广州互联网法院民 事 判 决 书（2019）粤0192民初939号原告：吴海岩，女，1978年8月21日出生，汉族，住广东省中山市石岐区。委托诉讼代理人：张振仕，广东广大律师事务所律师。委托诉讼代理人：林鑫，广东蕴德律师事务所律师。被告：广州唯品会电子商务有限公司，住所地广州市荔湾区芳村花海街20号自编6号楼。法定代表人：沈亚。委托诉讼代理人：刘超，该公司员工。原告吴海岩与被告广州唯品会电子商务有限公司（以下简称唯品会公司）网络服务合同纠纷一案,本院于2019年2月19日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告吴海岩的委托诉讼代理人张振仕、被告唯品会公司的委托诉讼代理人刘超在线参加诉讼。本案现已审理终结。吴海岩向本院提出诉讼请求：1.判决被告停止侵害，立即恢复原告注册的唯品会账户（账号：ｆｒｅ×××＠126.ｃｏｍ）的完整使用权限，恢复该账户的超级VIP等级及所有购买、使用功能；2.判决被告立即向原告支付赔偿金500元；3.判决被告通过书面的形式（登报）向原告进行赔礼道歉；4.判决原告主张权利所产生的合理费用共计30800元（其中律师费3万元，公证费800元）；5.案件受理费由被告承担。事实与理由：被告是“唯品会”网购平台电信与信息服务业务经营许可证的持有人。原告于2014年7月13日在被告的网购平台“唯品会”上注册账户（账号：ｆｒｅ×××＠126.ｃｏｍ）并使用至今，购买大量商品的同时并注册成为“唯品会会员”，会员等级达到皇冠顶级。但在2018年4月7日，原告在被告举行的“生鲜大卖场”活动中一次性购买了1852.08元的商品。在商品购买时被告的系统上未显示需要承担运费，但在商品配送过程中，被告却私自将原告所购买的商品拆分为4个订单配送，并由原告支付全部快递费用。被告私自拆分原告的订单，并将拆分后的快递费转嫁至原告支付，所提供的服务未明码标价，存在隐形收费的嫌疑，严重损害了原告的合法权益。原告知悉后拒收了商品为厄瓜多尔白虾（订单号：18040712561215）的快递，并申请办理退货退款手续，但被告不仅无正当理由的予以拒绝，并且直接在系统上显示交易已经完成。此后，原告登入账户后发现其账号已经被被告限制使用。原告电话询问被告客服原因后，其回复“因原告退还货物的次数过多，违反其公司的相关规定，故才被限制使用，且没有任何办法能办理解封”，但被告的网站主页的最上方以及最下方均明显宣传有“唯品会·七天无理由放心退”的规则说明，故被告认为原告退换货次数过多直接限制其账号使用的行为，明显与其对外宣传不符，严重侵害原告的合法权益，存在明显的虚假宣传。综上所述，原告认为被告在收费过程中未明码标价，存在隐形收费的嫌疑，存在明显消费欺诈，并且无正当理由限制原告账户的超级VIP等级及所有购买、使用功能，是虚假宣传的行为。故为保护原告的合法权益，特依据《中华人民共和国民事诉讼法》的相关规定，对被告提起诉讼，请求法院依法裁判维护原告的合法权益。被告唯品会公司辩称：1.原告违反其与我方签订的《唯品会服务条款》中有关用户守则的约定，侵害我方合法权益，我方有权依据《唯品会服务条款》的约定冻结其唯品会账户。（1）原告自2015年5月1日至2018年4月12日，在唯品会共购买537件商品，退货、拒收454件，占比高达84.54%。针对此537件商品，我方均提供了退款退货服务，但由于其退拒率过高，明显超出正常消费者的合理范畴，大大加重了我方的运营负担，影响其他用户正常享受唯品会服务，损害唯品会及其他会员的利益。2.依据原告与我方签订的《唯品会服务条款》第15条用户守则第15.8款的约定，我方有权冻结原告的账户。《唯品会服务条款》第15条用户守则第15.8款：“您同意在符合法律法规及本条款规定的情况下使用个人帐户，唯品会有可能在某些情况（包括但不限于您违反有关法律法规规定或本协议和/或其它公开规则，或者您严重违背社会公德、提供虚假注册身份信息、经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形、或其他损害或经本平台判定认为可能损害唯品会利益的不正当行为等）下暂时冻结、永久冻结、修改、删除您的个人账户或者采取其他处理措施”原告高达84.54%的退拒率已经严重违反用户守则的相关约定，侵害了唯品会及其他正常消费者的合法权益，严重浪费社会资源，我方有权依据服务条款约定冻结原告账户，维护自身合法权益。2.《唯品会超级VIP用户协议》是《唯品会服务条款》的补充协议，“唯品会超级VIP”是唯品会提供的增值服务，与“唯品会”是同一账户，我方冻结原告唯品会账户后，亦同时无法享受超级VIP服务；我方在冻结原告超级VIP账户后已经将原告支付的服务款退还原告，未侵害原告权益。（1）“唯品会超级VIP”是唯品会为用户提供的增值服务，唯品会注册用户登录唯品会并签订补充协议即《唯品会超级VIP用户协议》后即可开通超级VIP服务。原告的唯品会账户被冻结后，其同时亦无法再享受超级VIP服务。（2）原告的超级VIP服务被冻结后，我方已经将原告支付的超级VIP服务款99元返还原告，未侵害原告任何权益。3.我方在原告2018年4月7日的所购商品订单中清晰注明了其应承担的运费金额、所购商品分属不同商家需分开配送、生鲜商品不支持七天无理由退货等事项，不存在欺诈情形。（1）原告所下订单（订单号分别为：18040712561115，18040712561215，18040712561315，18040712561415）是四张不同的订单，商品种类完全不一样，属不同商家所有，不可能作为同一订单统一配送，且分开配送不需要原告支付额外费用，未损害原告合法权益。（2）原告明确知晓上述信息：原告下单时，我方已经明确告知“您订单中的商品在不同库房或属不同商家，故拆分为以下订单分开配送，给您带来不便敬请谅解。订单状态：已拆分”。（3）原告下单时，商品订单页清晰注明了商品名称、价格、生鲜商品不支持七天无理由退货及其应承担的运费金额（针对原告购买的厄瓜多尔白虾，订单号：18040712561215，订单页已经明确告知该订单需承担23元运费），原告在确认后支付，我方并未做任何隐瞒，不存在原告所谓欺诈的情形。4.本案为网络服务合同纠纷，为财产性纠纷，不涉及原告人身权利，其无权要求我方赔礼道歉。5.原告主张我方承担律师费无法律依据。综上，请法院驳回原告全部诉讼请求。本案当事人通过本院诉讼平台提交了证据，双方在本院诉讼平台和庭审过程中对相关证据的真实性、合法性、关联性充分发表了意见。对本案有关事实，本院认定如下：吴海岩是唯品会公司经营的网络购物平台“唯品会商城”的会员，吴海岩于2015年5月1日至2018年4月12日在该商城共购买537件商品，其中退货、拒收共454件，退货、拒收率高达84.54%。在用户注册“唯品会会员”时，须同意《唯品会服务条款》。该条款包含的第15条“用户守则”的第15.8款约定：“您同意在符合法律法规及本条款规定的情况下使用个人帐户，唯品会有可能在某些情况（包括但不限于您违反有关法律法规规定或本协议和/或其它公开规则，或者您严重违背社会公德、提供虚假注册身份信息、经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形、或其他损害或经本平台判定认为可能损害唯品会利益的不正当行为等）下暂时冻结、永久冻结、修改、删除您的个人账户或者采取其他处理措施。”其中“唯品会有可能在某些情况（包括但不限于您违反有关法律法规规定或本协议和/或其它公开规则，或者您严重违背社会公德、提供虚假注册身份信息、经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形、或其他损害或经本平台判定认为可能损害唯品会利益的不正当行为等）下暂时冻结、永久冻结、修改、删除您的个人账户或者采取其他处理措施”的文字内容在条款中是加粗和加下划线的。“唯品会超级VIP”是唯品会为用户提供的增值服务，吴海岩购买了该服务。吴海岩提交的相关页面截图显示，“超级VIP”会员享有“无限免邮”和“免费退货”等权利，在相应的“规则说明页”载明“无限免邮”的规则为“超级VIP可获得有效期内无限次购物免邮资格1.超级VIP可享受不限次数的免邮特权；2.免邮特权仅适用于唯品会自营商品，第三方商家销售的商品暂不支持。在商品详情页面显示‘唯品会发货’即为唯品会自营商品，显示‘合作商家发货’即为第三方商家销售的商品；3.免邮特权仅适用于金额不为零的订单，免费领商品暂不支持，请以购物车页面显示为准”等；“免费退货”的规则包括“退货免费上门取件仅支持普通商品，特殊商品（易碎品、贵重商品、大件商品等）暂不支持，请以退货页面展示为准”等。2018年7月18日，唯品会公司向吴海岩退回了“超级VIP”服务费，冻结了其唯品会账户。吴海岩认为，其是享受“免费退货”服务的“超级VIP”会员，其退货率高不违反合同约定，认为唯品会公司违约、欺诈而诉至法院成讼。本院认为，本案为网络服务合同纠纷，唯品会公司作为网络购物平台应当依法、依约提供服务，吴海岩作为用户也应遵守合同约定和法律规定，不应滥用自身权利。吴海岩作为“唯品会商城”的会员，虽然购买了“超级VIP”服务，但从权利的名称和规则来看，“超级VIP”享有的“免费退货”权利只是对部分商品可以由唯品会公司免费上门取件，但不等于“无限退货”。吴海岩于2015年5月1日至2018年4月12日在该商城共购买537件商品，其中退货、拒收共454件，退货、拒收率高达84.54%，结合日常生活经验判断，此确属不合常理的高退货率。网络购物的用户虽然依法享有退货的权利，但吴海岩较长时期内如此高的退货率反映其在购物时未能尽到起码的谨慎义务，在行使退货权利时又过于随意，这种做法不合理地增加了企业和社会的成本，有悖于诚实信用原则，是对自身权利的滥用。唯品会公司根据用户注册会员时须同意的《唯品会服务条款》中“经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形……唯品会有可能……永久冻结……您的个人账户或者采取其他处理措施”的约定，冻结了吴海岩的唯品会账户，有合同依据。吴海岩认为此系不合理的格式条款，经审查，该条款虽为格式条款，但并无提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，也无其他违反法律规定的情形，故属于有效条款。唯品会公司依此约定行使管理权利，维护该平台的合理交易秩序并无不当。因本案中没有证据证明唯品会公司存在欺诈或者其他违约的情形，唯品会公司的行为符合合同约定，故吴海岩起诉要求唯品会公司恢复账户权限、支付赔偿金、赔礼道歉、承担合理费用均缺乏依据，本院不予支持。为此，依照《中华人民共和国合同法》第六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告吴海岩的全部诉讼请求。案件受理费291元，由原告吴海岩负担。如不服本判决，可在本判决书送达之日起十五日内向本院提交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。审判员  曹钰二〇一九年五月十八日法官助理吴坪芯书记员吴博雅附本判决适用的法律条文《中华人民共和国合同法》第六条当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。