杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初344号原告：陈观众，男，1981年9月29日出生，汉族，住浙江省苍南县。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、陈溢，浙江泽厚律师事务所律师。原告陈观众与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年1月21日立案后，依法适用简易程序，于2019年5月9日公开开庭进行了审理。原告陈观众、被告天猫公司委托诉讼代理人陈溢到庭参加了诉讼。因天猫公司申请调取新的证据，相应期间已从正常审限中予以扣除。本案现已审理终结。原告陈观众向本院提出诉讼请求：1.天猫公司赔偿其货款2399元；2.诉讼费用由天猫公司负担。事实和理由：原告在淘宝网注册旺旺号：cgz131420，于2018年1月2日在天猫公司提供网络平台，购买一款液晶电视机，店家为海尔天猫官方旗舰店，公司名称为海尔集团电子商务有限公司，订单号109920672941658198，实付款为2399元。2018年1月2日付款成功，商家同年1月3日发货，同年1月6日送达，并由派件师傅上门安装测试。之后家人认为购买电视机过大不合适，故收货当天原告在旺旺上向商家表示要求退货退款，而商家收到信息之后给予拒绝，商家认为需要物流派件师傅上门检测和确认，如果符合商家要求才可以退货退款，并且不能当天上门检测，最快3天之内才能安排。本人认为商家存在无理要求，本来此款商品商家承诺7天无理由退货退款，并且当天要求，而原告并不违反天猫规则，于是本人在天猫网络平台申请7天无理由退货退款，而之后商家同意退货退款，并发回退货地址及其他信息，而在发回信息里威胁原告不能擅自寄件否则后果自负，而退货地址里没有收件人联系电话，原告在旺旺上说明并要求商家提供收货人联系电话，商家回复，拒绝提供。在商家威胁并拒绝提供联系方式前提下，原告无奈于2018年1月7日按天猫规定要求输入单号和快递公司名称给予退货，韵达快递，单号1202688488423。商家于2018年1月15日确认收货并表示收到商品“已经影响商品完好”为由拒绝退货退款，而商家并没有举证或是旺旺上说明原因，原告认为商家存在恶意拒绝行为，故于2018年1月15日再次申请7天无理由退货退款。之后天猫平台于2018年1月17日，驳回售后服务，关闭退货退款申请，并表示货物已寄回。至此商家收到订单款之后并没有退货给我，也没有告知我，原告退回商品是如何影响再次销售。而天猫平台无视事实，直接把货款打给商家，由此导致我的订单款被骗。之后我多次打电话给天猫客服要求天猫平台退回货款，或提供商家有效维权具体联系方式，但均给予拒绝。天猫平台作为第三方，按照《淘宝平台争议处理规则》及其他相关协议，本不参与消费者和商家直接交易协商事宜，而此次事件，在消费者申请退货协商时，天猫即作为商家一方直接参与交易纠纷，并在无事实依据为前提下，判决货款给商家，恶意损害消费者合法权益，违反双方签订协议。天猫平台存在恶意隐瞒自己身份及关闭平台介入处理功能：1.在退货协商时，隐瞒自己身份实际参与交易纠纷。按照天猫平台规则之规定是消费者与商家在退换货协商时，由消费者申请事项，再有商家处理回复，最后经双方协商如果协商不下，有双方其中一方申请天猫平台介入处理，而此次交易没有天猫平台介入功能，而是天猫平台直接介入处理且未告知原告；2.天猫平台直接介入处理时隐瞒身份，诱导原告行为（在协商时天猫平台名称：天猫官方客服,系统,客服等），使原告误以为是商家。原告按照淘宝或/天猫规则之规定，及时予以退货，并不存在违规行为，而商家既明确表示收到货，且不退款于我，还以商品“已经影响商品完好”为由称已将商品寄回给我，纯属虚构，无事实依据，完全属于虚假欺诈行为，在原告要求天猫平台追回支付的商品款时，天猫平台予以拒绝。在原告要求天猫平台提供侵权商家详细联系信息，也予以拒绝，故天猫平台严重违反国家相关法律法规及双方签订服务协议，侵害消费者合法权益。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八、第九条等规定，消费者有权选择服务的权利，第二十五条之规定，消费者收到商品在7天之内无需理由申请退货退款的权利。按照《中华人民共和国网络交易管理办法》之规定商家必须提供准确退货地址信息详情的义务。按照《淘宝平台争议处理规则》第六十条，卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。由此可见，天猫平台不应该把原告货款打给商家，原告订单款被骗，被告负有不可推卸责任。商家既明确表示收到货，且不退款于我。说商品“已经影响商品完好”为由称已将商品寄回给我，纯属虚构，无事实依据，完全属于虚假欺诈行为。而天猫平台无视商家欺诈违法行为，执意把款项打给商家，导致我的货款被骗，故被告有恶意串通商家欺诈消费者行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。第四十八条，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。综上，天猫作为网络交易平台提供者明知或者应知商家存在违法行为，利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法应当承担连带责任，故要求被告承担原告经济损失货款2399元。请求法院依法予以支持，维护原告合法权益。天猫公司答辩称，一、本案案涉商家提供的售后服务符合平台规则以及相关法律法规的规定，并未侵害原告合法权益。根据《消费者安全保护法》第二十五条以及《淘宝网七天无理由退货规范》第一条、第三条的规定，买家申请七天无理由退货的前提是应当保证商品符合完好标准。一般情况下，退货由买家自行安排快递公司邮寄给卖家，退货运费由买家承担，双方另有约定的从其约定，卖家在收到退货后查验商品是否完好，若完好则可退款，若不符合完好标准则有权退回给买家。但《淘宝网七天无理由退货规范》第四条规定：“鼓励卖家向买家提供更优于淘宝网要求的七天无理由退货政策。”本案中，案涉商品为液晶电视，且尺寸达到50寸，属于大家电类商品，对于普通消费者来说，自行安装、拆卸、搬运都存在较大困难,故商家附赠了送货上门安装服务，也包括相应的售后服务。“海尔天猫旗舰店”针对案涉商品提供的七天无理由退货服务流程为：安排当地网点工作人员上门查验商品是否完好，确认完好的情况下则直接当场将商品拉回并办理退款。相较于一般的退货模式，案涉商家提供给原告的服务显然是更合理更便捷的，首先运费不需要原告承担，且有工作人员上门服务，将最容易引起争议的“检测、查验”环节前置，并且在原告家中，双方均在场的情况下进行，可以有效避免不必要的矛盾。至于案涉商家承诺的三天内联系上门服务，原告的权益并不会因此遭受侵害，结合考虑“海尔”品牌商品的销量，显然是合理的。关于商家提供的默认退货地址，由于海尔的网点遍布全国各地，各地区的退货显然由当地的网点处理最为合适，而天猫平台要求必须填写默认退货地址，故商家选择在默认退货地址中说明“请勿擅自邮寄”，这种作法可能欠妥，但考虑到该商家的实际情况且其提供了更加完善的退货服务，天猫公司认为上述行为并不会侵害消费者的合法权益。因此，天猫公司认为本案案涉商家提供的七天无理由退货服务优于平台要求，且不违反相关法律法规，并未侵害原告合法权益。二、原告起诉状中事实与理由部分存在多处内容与事实不符。1.原告称商家拒绝其退货退款要求，根据原告提交的与商家的沟通记录显示，商家在收到原告信息后及时告知其退货流程，虽然原告对流程提出异议，但显然不能认为商家拒绝其退货要求。2.原告称商家“威胁”其不能擅自寄件否则后果自负，而根据原告提交的沟通记录显示，商家客服人员在与原告的沟通过程中不存在任何不当用语，始终在向原告说明情况，显然不存在原告所称的“威胁”行为。3.原告称其于2018年1月7日通过单号为“1202688488423”的韵达快递退货给商家，但通过韵达快递官网查询可知，该单号不存在任何物流信息，且原告也未举证证明该单号快递已被商家签收。此外，天猫公司已经举证证明案涉商品在2018年1月7日之后仍在原告处。根据海尔售后服务工单及客服记录显示，海尔客服人员曾于2018年1月14日为原告申请上门服务，网点工作人员与原告取得联系后，原告要求先退款才能上门拉回电视，最终退货未成功，商品仍在原告处。4.原告称商家于2018年1月15日确认收货并表示收到商品“已经影响商品完好”为由拒绝退货退款，而商家并没有举证或是旺旺上说明原因，并认为商家存在恶意拒绝行为。然而，无论从原告提交的还是天猫公司提交的售后记录来看，商家都从未表示收到原告的退货，根据原告明确指出的1月15日的记录显示，商家仅表示“您的退款请求我们已收到”，并且明确说明了拒绝退款的原因为“目前未回传鉴定结果，暂时无法为您办理退款，鉴于退款即将超时，我这边先将您的退款申请拒绝”，也告知了原告“可以再次提交退款申请”，商家显然不存在原告所称的“恶意拒绝行为”。之所以显示拒绝原因为“已经影响商品完好”，是因为在原告已经填写物流信息的情况下，商家只能选择该理由才能暂时先拒绝退款。5.原告称天猫平台于2018年1月17日驳回其售后服务，并表示货物已寄回，由此认为商家收到订单款之后未再次退货。事实上，记录中显示的“已寄回”是原告填写退货物流单号后系统自动显示的，表示买家已寄回货物，并非原告所理解的“商家收到退货后寄回给买家”。6.原告称天猫平台恶意隐瞒自己身份及关闭平台介入处理功能。首先，根据原告和天猫公司提交的证据均能证明，天猫公司客服小二介入案涉交易纠纷的时间为2018年1月17日，在此之前并未介入。其次，天猫公司没有任何动机或理由实施原告所称的“恶意隐瞒身份”行为。三、天猫公司对案涉交易纠纷的处理不存在过错。原告在本案中先后共两次发起退款申请，其中2018年1月6日发起的申请天猫公司并未介入处理，由案涉商家于2018年1月15日处理完毕；后原告于2018年1月15日再次发起退款申请，天猫公司客服小二于2018年1月17日介入处理。天猫公司客服小二介入后及时查看买卖双方沟通记录及相关凭证，并与原告及“海尔天猫旗舰店”客服人员核实情况，在综合各方证据后作出判断，认为原告并未允许海尔工作人员上门拉走案涉商品，事实上也未将案涉商品寄出，案涉商品始终在原告处，故支持打款给商家。因此，天猫公司在处理案涉交易纠纷过程中始终遵守相关规则及法律法规，不存在过错。综上，请求法院依法驳回原告全部诉讼请求。本案双方当事人围绕各自的诉辩主张分别提交了证据材料。双方当事人对对方提交的证据发表了质证意见。经本院审核，对与本案争议具有关联性且符合证据三性要求的证据予以采信，至于能否达到证明目的，将在下文争议焦点中详述。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年1月2日，陈观众使用其淘宝账号“cgz131420”，通过天猫公司经营的天猫网络购物平台，向在平台开设天猫店铺“海尔官方旗舰店”的商家海尔集团电子商务有限公司（以下简称海尔公司）购买了商品名称为“Haier/海尔LS50A5150英寸高清智能网络液晶平板电视机55”的液晶平板电视机1台，于同日支付货款2399元，该货款暂由第三方支付宝代管，待交易完成后支付给海尔公司，相应天猫订单号为109920672941658198。2018年1月3日，海尔公司完成前述订单商品发货，同年1月6日商品送达陈观众指定收货地点，并由海尔公司指派人员送货入户并完成安装、测试。2018年1月6日，陈观众通过天猫平台发起了七天无理由退货退款申请，平台系统自动同意退货，并给出以下退货地址：“收件人：大小家电请勿擅自邮寄；退货地址：大小家电请勿擅自邮寄，27600，山东省青岛市崂山区海尔电子商务有限公司（大电由售后师傅上门鉴定符合后负责拉回，小电退货请咨询在线客服。此默认地址无人签收，请勿擅自邮寄！）27600”，同时给出以下退货说明：“亲，您的订单反馈的问题我们已经联系当地鉴定机器暂时还没有把鉴定结果回传过来等鉴定结果回传以后我们会尽快根据鉴定结果为您处理好问题，由于七天无理由我们无法拒绝，我们这边只能先同意您的退货，大电由售后师傅上门鉴定符合后负责拉回，请勿擅自邮寄”。同日，陈观众就案涉订单退货退款事宜向海尔公司平台在线客服人员咨询时，客服人员告知该公司受理七天无理由退货的流程为，海尔公司安排当地网点工作人员上门查验商品是否完好，确认完好的情况下则直接当场将商品拉回并办理退款，上门检测、取货时间为提交申请后72小时内，并明确告知申请七天无理由退款“请勿将大小家电擅自邮寄”。陈观众要求海尔公司当天上门将货物取回，否则其将货物按前述系统自动提供的地址直接寄回海尔公司。海尔公司在线客服人员告知其等待工作上员上门核验后取货，按系统自动提供的地址该公司无法收到退回的货物。2018年1月7日，陈观众在天猫平台系统点击了退款操作，并填写了退货物流单号1202688488423，从其提供的快递面单照片显示，快递面单物流为“韵达”，收件人地址为“大小电请勿擅自邮寄”，单位名称未填写，收件地址“山东省青岛市崂山区海尔电子商务有限公司”，联系电话未填写，邮编“27600”；天猫公司提供的证据显示，经查询前述物流单号没有物流进展，陈观众也未提供证据显示该物流单的走件情况。2018年1月15日，海尔在线客服拒绝了陈观众的退款申请，拒绝说明为：“亲，非常抱歉，您的退款请求我们已收到，并传达了当地网点要求师傅上门鉴定机器问题，目前还未回传鉴定结果，暂时无法为您办理退款；鉴于退款即将超时，我这边先将您的退款申请拒绝，我们会尽快催促当地网点回传鉴定结果，鉴定结果符合的话您可以再次提交退款申请”，拒绝原因为：“已经影响商品完好”。同日，陈观众以七天无理由退货为由，再次发起了退货退款申请。2018年1月17日，天猫客服介入调处，并于同日做出了驳回陈观众售后服务的调处决定，决定做出后，天猫平台系统自动确认案涉订单为完成状态，订单交易货款于此时自动支付给商家海尔公司。陈观众在注册淘宝会员时需与天猫公司等签订《淘宝平台服务协议》，该协议约定：1.“本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力”，“淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”；2.“您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择”，“使用淘宝平台提供的争议调处服务”，“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）”；3.“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《淘宝平台争议处理规则》、《七天无理由退货规范》均为前述服务协议中约定的“淘宝平台规则”，属于前述服务协议的补充协议。《淘宝平台争议处理规则》规定：1.“买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理，淘宝平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理”；2.“买家申请七天无理由退、换货的，根据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行”。《七天无理由退货规范》规定：1.“消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品（详见表1）且符合商品完好标准的，可向商家发起7天无理由退货或换货申请”；2.“消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回运费；若商品未有包邮或商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费”；3.“鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策”。另查明，陈观众就本案订单交易诉海尔公司买卖合同纠纷一案，已由浙江省苍南县人民法院立案受理，陈观众在该案中要求海尔公司退还货款2399元，并承担货款三倍的经济损失赔偿7197元，该案目前尚在审理中。根据本案双方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为，天猫公司作出驳回陈观众退款维权申请的调处决定，是否符合双方之间服务协议的约定，是否存在违约，应否承担由此产生的损失赔偿责任；2.天猫公司是否存在明知或应知商家存在侵害消费者合法权益行为而未采取必要措施，需承担相应责任。本院认为，根据本案双方当事人签订的《淘宝平台服务协议》，陈观众在与平台内商家海尔公司就平台订单交易产生纠纷时，可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务，陈观众选择使用平台争议调处服务，表明其认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定，理解并同意淘宝平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案双方当事人就天猫调处决定是否违约的主要争议在于，陈观众认为，案涉调处决定应适用《淘宝平台争议处理规则》第三十七条的规定，即“卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家”，其提出七天无理由退货退款并已按海尔公司预留的退货地址退货，天猫客服应依据前述规则判决支持退款，否则构成违约；天猫公司则认为，案涉调处决定应优先适用《七天无理由退货规范》的规定，即“鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策”，海尔公司提供的上门取货服务并承担退回运费退货政策，更优于由买家自行联系快递公司取件并自行承担运费的退货政策，应按该退货政策执行，且陈观众没有提供证据表明其提交的物流单号已经走件，已经寄出，在不能表明陈观众已将货物退还且货物完好的情况下，客服作出驳回退款申请并不存在违约。本院认为，本案情形不具有适用《淘宝平台争议处理规则》第三十七条规定的前提，因案涉交易商家未预留默认退货地址，或以在先的明示行为明确排除了系统给出的默认退货地址，并提供了更优的上门取件退货政策，在陈观众无证据表明商家已收到货物而未进行处理的情况下，天猫客服作出驳回其退款申请的调处决定不违反双方之间的约定。具体理由为：首先，案涉商家在填写系统退货地址时已明确排除该退货地址的有效性，该退货地址不构成前述处理规则所称的“默认地址”，据已查明的事实可知，案涉商家在填写七天无理由系统退货地址时，所填写的内容为“收件人：大小家电请勿擅自邮寄；退货地址：大小家电请勿擅自邮寄，27600，山东省青岛市崂山区海尔电子商务有限公司（大电由售后师傅上门鉴定符合后负责拉回，小电退货请咨询在线客服。此默认地址无人签收，请勿擅自邮寄！）27600”，前述地址内容已明确无误的表明对于大家电的退货而言，该商家不提供默认退货地址，而转由商家上门取件的方式进行退货处理；其次，基于七天无理由退货的法定条件及大家电本身的商品属性，商家提供上门取件的退货方式并未加重消费者的负担，且利于防止产生新的纠纷，较之消费者自行选择物流退货更具有合理性，天猫公司认可此种退货方式并无不当，法律规定七天无理由退货的商品应当完好，由商家上门进行查验商品的完好性，可减少成本，避免产生新的纠纷，况且大家电对运输要求较高，由商家自行上门取件，可减少运输途中产生的风险，商家自行负担查验、运输费用，未加重消费者负担；第三，案涉商家在陈观众退回商品前已多次告知其等待工作人员上门取件，勿按系统给出的地址退还商品，也已尽到告知该系统地址并非默认退货地址的提醒义务；第四，天猫客服作出调处决定时按陈观众填写的退货物流单号进行查询，无法查询到物流走件信息，且陈观众亦未举证证明其退货的物流实际进展情况，天猫客服据决定作出时已提交的凭证，以普通人的认识得出商家未收到陈观众退回货物的结论，不存在故意或重大过失。综上，天猫客服就案涉争议作出的调处决定，并未违反双方之间签订的服务协议，不存在违约之处，故对陈观众基于违约提出的赔偿请求，本院不予支持。至于陈观众提出天猫公司明知或应知案涉交易商家存在侵害消费者合法权益的行为而未采取有效措施等的观点。本院认为，陈观众该主张缺乏基本的事实基础和法律依据，具体理由在前文中已有阐述，不再另行赘述，故对其该主张依法不予支持。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告陈观众的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告陈观众负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇一九年五月二十日书记员  马琳