广东省广州市天河区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0106民初20073号原告：王卓华，男，1977年5月31日出生，汉族，住广东省广州市越秀区。被告：中国电信集团有限公司广州分公司，住所地广州市天河区体育东路**，统一社会信用代码91440000725074832B。负责人：李勇平。委托诉讼代理人：邹锡锋，广东恒益律师事务所律师。委托诉讼代理人：陈诗茗，广东恒益律师事务所实习人员。原告王卓华诉被告中国电信集团有限公司广州分公司（以下简称“中国电信广州分公司）电信服务合同纠纷一案，本院依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告王卓华、被告中国电信广州分公司委托诉讼代理人邹锡锋、陈诗茗到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告王卓华向本院提出诉讼请求：1.被告履行2018年及2019年向原告承诺补录客户四星级成长值及四星级客户所享有的一切待遇（2倍积分；配客户经理；手机紧急开机）；2、被告赔偿原告电话费499元、精神损失费1元。事实和理由：原告有一中国电信号码189××××****在2018年4月左右发现其电信成长值1535及三星等级突然消失，之后向中国电信广州分公司反映，中国电信广州分公司后安排技术部门人手操作为原告录入1535成长值并恢复三星级，恢复后成长值一直保持1535没有变化，电信核查后称成长值一年一统计，原告曾向中国电信广州分公司反映，该公司工作人员建议原告在2019年1月留意数据变化，但到了3月底，原告发现成长值数据并无变化，后原告长达数月向中国电信广州分公司投诉并反映情况，且在工信部网站对该情况进行反映，后原告致电电信集团热线升级投诉，该公司工作人员经过长达数月的核查，查实并承诺会将原告的成长值补录至2300以上并恢复客户四星级。但上述承诺均未实现。被告中国电信广州分公司答辩称：一、原告对“成长值及星级”计算规则存在误解，原告要求被告增加其成长值并按4星客户享受服务完全没有理据。根据星级服务规则，1、成长值每月会重新计算；2、星级的有效期是12个月；3、有效期结束前，会按前12个月的消费情况等重新评级；4、离网星级自动取消，重新入网重新进行星级评定。原告号码入网时间是2018年1月，原告号码入网时，其名下的其他号码已经注销。根据前述规则，原告189××××0390号码本来应当于入网后重新计算成长值，截止2018年5月原告号码的成长值仅达到1星最低标准（即600分以上的成长值）。为此，2018年4月，被告系统显示原告189××××0390号码没有星级。2018年4月至5月期间，原告以其原来其他号码有1535的成长值及可以享受3星服务不存在为由，向被告投诉。虽经多番解释，但原告仍坚持原来意见，2018年5月，为了尽量照顾原告的情绪，减少因原告多番投诉所产生资源浪费，被告工作人员人工在系统中将原告189××××0390号码的星级服务设定为3星，并将原告原来其他号码的成长值移到189××××0390号码。无论是2018年5月份、2019年1月份还是现在，原告189××××0390号码前12个月累计应缴费用加上在网加分，其成长值都没有超过1535。因此，原告认为其成长值应当在1535的基础上增加，实际上是对规则的曲解。二、原告要求被告向其赔偿电话费及精神损失费，没有事实和法律依据。本案纠纷是由于原告错误理解成长值计算方式所导致，而并非是被告的过错，且本案属于合同纠纷案件，不属于侵权纠纷案件，不在精神损害赔偿的范围内。经审理查明：中国电信广州分公司系成立于2000年9月1日的有限责任公司分公司，经营范围为经营与通信及信息业务相关的技术开发、技术服务等。原告开通中国电信移动电话号码189××******，生成时间为2018年1月19日。2018年4月26日、5月3日、5月8日、5月11日,2019年4月26日、5月8日，原告分别多次就其星级服务事项向工信部进行申诉。原告另提交中国电信星级与成长规则页面截图，该页面载明号码189××××****为3星客户，成长值为1535，该页面另载有星级权益一览，载明3星客户享有2倍积分倍增、10000号优先接入，手机紧急开机服务，生活权益则有尊茂酒店会员延迟退房到14点等。另外，该规则温馨提示显示，根据用户的消费贡献、网龄、信用等，进行综合评价计算出成长值，再按照成长值授予相应星级。每月会重新计算成长值。用户的星级有效期为12个月，在有效期内采用就高原则，星级只升不降，如果在有效期内星级上升，则自星级上升当月起重新计算有效期。有效期结束后按前12个月的消费情况、截至有效期结束的网龄和信用情况进行重新评级。若用户离网，星级则自动取消，如重新入网则重新进行星级评定。中国电信另在定级成长值中明确定级成长值=主得分项+加分项-减分项。主得分项为最近12个月应缴费用累计；1元得1分。加分项为客户名下移动业务最长网龄，每在网一个月加10分。原告另提交其与被告工作人员分别于2019年4月10日、4月12日、4月14日、4月17日、4月22日、5月5日、5月14日联系的电话录音，其中4月12日的录音中，针对被告取消工单的疑问，被告工作人员回复因为处理时限的问题，同时称原告的问题还没有处理完，都会跟进。在5月14日的电话联系中，被告工作人员称星级服务成长值及叠加情况。被告提交王卓华成长值评定过程表格，载明王卓华于2018年1月开通号码后的消费情况，分别为2018年3月消费49元、4月消费49元、5月消费81.29元、6月消费49元、7月消费50元、8月消费49元、9月消费49元、10月消费49元、11月消费49元、12月消费59.16元、2019年1月消费49元、2月消费49元、3月消费50.61元、4月消费69.48元、5月消费70.4元、6月消费69.99元、7月消费70元。原告另提交中国电信广州分公司客户账单，该账单显示的消费金额与被告提交的消费金额一致，其中2019年8月电话费为72.23元，原告称2019年1月至8月电话费共500.71元，与其在本案中主张的电话费499元基本一致。上述事实，有原告提交的短信截图、网页截图、中国电信星级与成长值规则截图、光盘及录音文字整理稿、客户账单，被告提交的号码详情、成长值详情表等证据以及双方当事人陈述在案佐证。本院认为：原告开通中国电信号码189××××****的使用权，被告收取原告案涉号码的电话费用，原、被告之间的电信服务合同关系成立。被告作为电信业务经营者，应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布。本案中，原告主张的“成长值及星级”规则已在中国电信的相关页面进行显示，根据该规则的计算方式，成长值=主得分项（最近12个月应缴费用累计）+加分项（当前使用号码最长网龄）-减分项，此外在该规则的温馨提示中已说明星级的有效期是12个月，在有效期内采用就高原则，星级只升不降；有效期结束后，会按前12个月的消费情况等重新评级；截至庭审时，原告的成长值应以其最近12个月应缴费用累计即2018年9月至2019年8月费用合计706.87元加上案涉号码189××××****的最长网龄即2018年1月开通至2019年8月共19个月即190分，综上，案涉号码在庭审时的成长值为706.87+190=896.87分。同理，案涉号码在2018年及2019年（截至庭审）的成长值及星级情况均应按“成长值及星级”规则处理。故原告仅以星级只升不降以及其与被告工作人员的沟通情况主张上述成长值叠加（即将896.87分加上其之前的1535分）以及补录星级并无相关合同依据，对于原告基于成长值计算方式向被告提出的相关诉请，本院均不予支持。此外，本案系电信服务合同纠纷，原告主张精神损失并无事实与法律依据，本院不予支持。综上所述，本院依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国电信条例》第三十条，《中华人民共和国民事诉讼法》六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告王卓华的诉讼请求。本案受理费50元，由原告王卓华负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审 判 长  吴志翔人民陪审员  于宏文人民陪审员  庞小平二〇二〇年六月二日书 记 员  廖铭萍