文书内容广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）粤03民终20093号上诉人（原审被告）：国旅（深圳）国际旅行社有限公司。住所地：深圳市罗湖区南湖街道嘉宾路金威大厦**。统一社会信用代码：914403006820103283。法定代表人：韩育锋，董事长。委托诉讼代理人：夏扬，广东伟然律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：袁丽娜，女，汉族，1983年4月14日出生，身份证住址：深圳市龙岗区。被上诉人（原审原告）：林华枫，男，汉族，1978年8月13日出生，身份证住址：深圳市南山区。原审被告：国旅（深圳）国际旅行社有限公司坂田万科第五园营业部。。住所地：深圳市龙岗区坂田街道雅园路万科第五园**第五园文化室（图书馆）**101A统一社会信用代码：91440300574765248B。负责人：尹某，经理。委托诉讼代理人：夏扬，广东伟然律师事务所律师。上诉人国旅（深圳）国际旅行社有限公司（以下简称国旅公司）因与被上诉人袁丽娜、林华枫、原审被告国旅（深圳）国际旅行社有限公司坂田万科第五园营业部（以下简称国旅第五园营业部）旅游合同纠纷一案，不服深圳市罗湖区人民法院（2019）粤0303民初4468号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。上诉人国旅公司上诉请求:一、撤销原审判决第一项；改判国旅公司仅需向袁丽娜、林华枫退还团费9804元；二、判令袁丽娜、林华枫承担本案一、二审诉讼费。事实和理由为：一、一审法院判决查明、认定事实不清且明显错误，遗漏本案关键事实(一）国旅公司并不存在拒绝回答袁丽娜、林华枫多次提出的假设退团咨询，也不存在为达到让袁丽娜、林华枫放弃退团而隐瞒相并情况。1.根据国旅公司一审阶段提交的证据1第三张国旅公司业务对接人员尹某和袁丽娜微信聊天记录截图，尹某在取得国旅公司旅游团队操作同事的答复后，将原记录截图转复至袁丽娜、林华枫，袁丽娜、林华枫收到信息后明确发出“好的，谢谢…”等内容，高度认可国旅公司的答复并表示满意，国旅公司对于袁丽娜、林华枫的第一次“假设性”的退团咨询问题不存在任何形式的回避或隐瞒。一审判决查明“8月2日尹某为达到让袁丽娜、林华枫放弃退团目的，没有明确回答袁丽娜、林华枫的问题”明显错误。2.根据国旅公司一审阶段提交的证据1第四张尹某和袁丽娜的微信聊天记录截图以及袁丽娜、林华枫一审阶段提交的证据10尹某和林华枫的微信聊天记录截图，所载内容可以看出林华枫在2018年8月6日第二次向尹某发出“又地震了，是否会考虑取消这次团”等咨询询问内容，也能够清楚、明确的从侧面证明在8月6日之前，袁丽娜、林华枫并没有解除合同或取消行程。同时袁丽娜、林华枫在获得国旅公司的原记录截图转述答复后，又发出“好的，谢谢”等内容高度认可国旅公司的答复并表示满意。因此，无论是袁丽娜、林华枫的正面咨询亦或是国旅公司的转述答复均可证明袁丽娜、林华枫在2018年8月6日前并未发出解除合同或取消行程的明确、肯定性意思表示。一审判决以“8月4日袁丽娜、林华枫通过电话向尹某明确提出退团主张并协商退款”的“假设性”退团咨询等部分事实认定袁丽娜、林华枫已经明确表示退团，认定事实错误。(二）袁丽娜、林华枫直至2018年8月7日，距离实际出团日8月11日仅剩4日的时候，才向国旅公司明确发出解除合同、取消行程的意思表示。1.根据国旅公司一审阶段提交的证据1第五张尹某和林华枫的微信聊天记录截图，林华枫在2018年8月7日上午08:08分向尹某明确发出“尹经理，考虑再三，由于安全问题，巴厘岛我们这次就不去了。谢谢”，至此才向国旅公司明确地表达了解除合同、取消行程的意思表示。2.袁丽娜、林华枫在起诉状中提到：“这就意味着，国旅公司和国旅公司第五园营业部在8月7日已收到袁丽娜、林华枫退团通知后…”，应视为袁丽娜、林华枫对于合同解除、取消行程通知时间的客观阐述，构成法律上的“自认”，且与国旅公司提交的证据证明的内容是完全吻合的。一审法院仅依据“国旅公司员工在8月4日的时候已经讨论了袁丽娜、林华枫退团所产生的费用问题”等袁丽娜、林华枫“假设性”退团咨询等事实即认定袁丽娜、林华枫系8月4日提出过退团是不妥当的。二、国旅公司有权依法依约扣除已向履行辅助人支出的且不可退还的必要业务损失费用。《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”原国家旅游局（现更名为文化旅游部）和国家工商行政管理总局联合制定的《团队出境旅游合同》第一章第十五条解释道：“必要的费用，指出境社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用,包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。”《团队出境旅游合同》（以下简称《旅游合同》）第十九条明确约定，旅游者在出发前6日至4日解除合同的，其应当按照旅游费用总额的70%向旅行社支付必要业务损失费。根据前述法律规定和合同约定并结合本案基本事实，袁丽娜、林华枫在2018年8月7日才明确解除合同、取消行程，距离实际出团日8月11日仅剩4日，国旅公司依据前述法律规定和合同约定按照旅游费用总额的70%扣除必要业务损失费用于法有据。被上诉人袁丽娜、林华枫未提交书面答辩意见，其在本院二审调查时口头答辩称：本案双方争议的是袁丽娜、林华枫是什么时候提出退团及退款。8月4日早上林华枫给尹某打电话，称根据合同条款提前7天可以退款85%，并让尹某评估到底可以退多少钱。后来尹某微信联系咨询其同事吕可怡，但没有找到，尹某找到了易某，在尹某咨询易某的微信里，尹某明确了袁丽娜、林华枫是要退团，请易某核算退团的费用，易某回复尹某可以退3550元的机票（含税），而且特别强调，8月4日是最后一天可以退团，也就是说过了8月4日就不可能退团了。11点22分，尹某给林华枫回电话，尹某把可以退3550元的机票（含税）的信息给过滤了，和林华枫说几乎没有钱可以退，林华枫是认为根据合同可以退85%，如果按照尹某的说法几乎没有钱可退，那就只能放弃退团了。尹某让林华枫再考虑一下，下午再电话联系。到了晚上18点22分，尹某给林华枫打电话问考虑得怎么样了，林华枫问上午所说的无钱可退的结果是否有变化？尹某说没有变化，还是几乎没有钱可退，林华枫就说那就放弃退团。林华枫在深圳市罗湖区经济促进局旅游科调解时国旅公司的吕可怡向调解员提交了易某与尹某的微信，林华枫才知道当时国旅公司内部有这么一个交互信息。按照以前尹某的正常做法是会把请示的微信截图转给袁丽娜，但这一次就没有转，电话中也没有说，尹某是有意以“几乎没有钱可退”的理由促使林华枫放弃退团，所以应该以8月4日作为两被上诉人确定要退团的一个时间点，国旅公司主张8月7日作为时间节点两被上诉人不予认可。原审被告国旅第五园营业部未提交书面答辩意见，其在本院二审调查时口头答辩称：同意国旅公司的上诉意见。袁丽娜、林华枫向一审法院起诉，请求判令：一、国旅公司根据旅游合同第十条第3款（不可抗力因素）解除旅游合同，合同总费用33280元；二、国旅公司在扣除8月1日前（含8月1日）已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给袁丽娜、林华枫（即8月2日以后含8月2日当天发生的费用，由国旅公司负担）；三、国旅公司负担本案的诉讼费用。一审法院查明，一、袁丽娜、林华枫与国旅公司于2018年7月23日签订了合同编号为C0146832的《旅游合同》。袁丽娜、林华枫为此向国旅公司支付32680元。二、《旅游合同》第十九条约定：旅游者在出发前14日至7日提出解除合同的，按照旅游费用总额15%的标准向组团社支付业务损失费；旅游者在出发前6日至4日提出解除合同的，按照旅游费用总额70%的标准向组团社支付业务损失费；旅游者在出发前3日至1日提出解除合同的，按照旅游费用总额85%的标准向组团社支付业务损失费。如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。三、袁丽娜、林华枫主张因旅游目的地频发地震，于2018年8月1日向国旅第五园营业部工作人员尹某询问退团事宜，8月2日尹某为达到让袁丽娜、林华枫放弃退团目的，没有明确回答袁丽娜、林华枫的问题；8月4日袁丽娜、林华枫通过电话向尹某明确提出退团主张并协商退款，尹某答复袁丽娜、林华枫说团费最大组成部分的机票（人均3550）已经无法退了。8月7日，袁丽娜、林华枫早上再次在微信上询问尹某退团事宜，答复为每人退300元。袁丽娜、林华枫提交8月4日尹某与国旅公司其他工作人员聊天内容记录，大意为“但是今天我这边退了，客人回头反悔又想去，机票是加不回来的，退掉就是没有的”，“2700+850税”，“税一般可以退吧”，“今天才可以，过了今天就不行”。国旅公司主张袁丽娜、林华枫在2018年8月7日（出团前4日）才向国旅公司发出明确的解除合同、取消行程的意思表示。袁丽娜、林华枫提交的证据显示，国旅公司的员工在8月4日的时候已经讨论了袁丽娜、林华枫退团所产生的费用问题，对于袁丽娜、林华枫主张于2018年8月4日向国旅公司表示退团的主张一审法院予以采信，对于国旅公司主张袁丽娜、林华枫于2018年8月7日向国旅公司表示退团的主张一审法院不予采信。四、7月25日中国驻登巴萨总领馆发布前往爪哇岛、巴厘岛、龙目岛附近旅游的安全提醒；7月29日中国驻登巴萨总领馆提醒中国游客近期巴厘岛、龙目岛等小弩沙登加拉群岛周围地壳运动活跃，，地震频繁并发布注意安全提示。8月5日，巴厘岛附近龙目岛又发生7级地震，并且从7月29日龙目岛发生6.4级地震至8月5日，余震已达500多次，中国驻登巴萨总领馆发布紧急提醒。8月7日，中国驻登巴萨总领馆发布《提醒在印尼巴厘岛和龙目岛等地注意安全》。8月8号南航、东航等地纷纷出台巴厘岛机票的退改签政策。8月9日，中国驻登巴萨总领事馆再次提醒“提前评估旅行风险，谨慎安排行程并做好随时调整的准备”。8月9日和10日，中国驻登巴萨总领事馆接连两次发布《印尼龙目岛再次发生6.2级地震预计未来3-4周地震不断》。8月11日，袁丽娜、林华枫6人未随团出行。国旅公司主张除了袁丽娜、林华枫一行其他团员如期出发并完全完成预定旅程。五、国旅公司主张为袁丽娜、林华枫的出行支付3550元/人的机票（合计6人），8月6日已经支付给航空公司；；地接打包报价1450/人领队工资3000元/团，导游工资2250元/团，利润100/人；；地接酒店费用约定的隔月结算是2018年10月10日支付给地接社的；并提交2018年10月10日向深圳莹丰旅行社有限责任公司支付团款114800元的转账记录。一审法院认为，本案为旅游合同纠纷。袁丽娜、林华枫与国旅公司所签《旅游合同》系双方的真实意思表示，内容不违反法律、法规的强制性规定，双方均应遵照履行。合同签订后，袁丽娜、林华枫已向国旅公司足额支付旅游费用32680元，国旅公司亦为袁丽娜、林华枫预定了目的地的行程。但在合同履行过程中，目的地巴厘岛周边地区频发地震，我国驻登巴萨总领事馆发布公告，提醒中国公民注意目的地周边安全。袁丽娜、林华枫主张因安全因素向国旅公司发出了解除合同的意思表示，系对自身权利的处分，也符合合同的相关约定。一审法院认定2018年8月4日袁丽娜、林华枫向国旅公司发出了退团通知，即解除合同的意思表示。根据双方签订的合同“旅游者在出发前14日至7日提出解除合同的，按照旅游费用总额15%的标准向组团社支付业务损失费”，出行日为2018年8月11日，故袁丽娜、林华枫在8月4日提出解除合同的主张符合旅游合同的该条约定。国旅公司主张因袁丽娜、林华枫退团实际发生的损失主要由机票及地接酒店组成。但袁丽娜、林华枫在8月4日向国旅公司明确表示退团，国旅公司仍然在8月6日支付了机票费用，该部分损失应由国旅公司自行承担。国旅公司提交的地接酒店费用是隔月结算，且提交的证据无法证明系因袁丽娜、林华枫退团产生，对于国旅公司主张因袁丽娜、林华枫退团造成的机票及酒店损失不予支持。因袁丽娜、林华枫退团造成的其他损失未超出团费15%的比例，一审法院认定国旅公司应向袁丽娜、林华枫返还团费32680元×(1-15%)=27778元。因旅游合同系袁丽娜与国旅公司签订，故该款项应由国旅公司向袁丽娜返还。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第九十一条，第九十三条、第九十四条第一项、第九十七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决:一、国旅公司应自判决生效之日起七日内向袁丽娜退还团费27778元；二、驳回袁丽娜、林华枫的其他诉讼请求。如果国旅公司未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费4524元，由袁丽娜、林华枫负担678元，国旅公司负担3846元。上述费用袁丽娜、林华枫已预缴，国旅公司应在判决生效之日起七日内径付袁丽娜、林华枫。本院二审审理查明，原判认定的事实无误，本院予以确认。另查，一审中袁丽娜、林华枫提交的证据8易某与尹某2018年8月4日11：10分微信聊天记录显示，尹某：“莎莎在吗？8月11日巴厘岛客人担心安全问题，要退团，请核算一下退团的费用，谢谢”“找可怡没有回”“3550”；易某：“机票，是的”；尹某“好的”；易某：“今天要确定是否退团”；尹某：“好的”“机票是大小同价吗？”；易某：“是的”；尹某：“好的”；易某：“但是今天我退了，客人回头反悔又想去，机票是加补回来的，退掉就是没有了”；尹某“3550+850？可以退税是退这个数是吧”；易某：“不是，3550是含税”；尹某：“3550-850”；易某：“2700+850税=3550这是机票组合的价格”；尹某：“税一般可以退吧”；易某：“今天才可以，过了今天就不行”。两被上诉人提交的证据11易某和尹某2018年8月7日微信聊天记录显示，尹某：“出于安全考虑客人退团，请作退团处理，费用该退的钱退给客人，不是因为地震不断客人是不会退的，客人是我的老客户……”；易某：“现在能退的就小费300了，其他基本没有，我看地接家能不能退点餐费”“其他没有，机票酒店是大头”；尹某：“好的，等你回复”；9：53分易某：“机票这些都开了，看客人到周六会不会又改变主意，到时候机票和酒店都有，客人还是可以去。现在我还是按退团给客人退餐，按60/人/餐×5个餐=300”；尹某：“每人退餐费300元是吧？”；易某：“是的”。一审中国旅公司提交的2018年8月7日尹某与林华枫微信聊天记录显示，08：08分林华枫：“尹经理，考虑再三，由于安全问题，巴厘岛我们这次就不去了”；08：22分尹某：“退团问题，我反映公司，退团处理结果到时告诉你”。一审中国旅公司提交了如下证据证明其主张：1.中国南方航空股份有限公司旅行社团队客票采购协议、南航国际及中国港澳台地区系列团队管理规定MASK公布板（2018夏秋、东春航季适用），证明其为旅游团队出行预订团队机票，其中中国南方航空有关团队机票的退改规则明确规定，出发前7天内取消按照100%的票款扣罚违约金;2.南航团队出票账单通知单、中国建设银行单位客户专用回单，证明已按照合同约定为案涉旅行团队出行预订团队机票，支付了全部团队机票款，属于不可退还的必要费用;3.Proformainvoice、深圳莹丰国际履行社有限责任公司对账单、中国建设银行流水对账单，证明已经按照合同约定为案涉旅行团队境外住宿预订酒店，产生了不可退还的必要费用损失;4.巴厘岛出团通知书，证明案涉旅行团队剩余成员均已正常出行并全部安全返程，不存在任何不可抗力事由。一审庭审中在被问及“预订酒店有无定金”时，国旅公司回复“是隔月结算，没有定金，双方是长期合作关系”。本院认为，袁丽娜、林华枫因退团的费用问题与国旅公司发生争议，本案系旅游合同纠纷。根据案涉《旅游合同》的约定，出发时间为2018年8月11日，游客可以在出发前提出解除合同即退团，但应向国旅公司支付旅游费用总额一定比例的业务损失费，具体标准视提出退团的日期距离出发日期的天数而有所区别。关于双方争议的袁丽娜、林华枫退团请求的提出时间问题，双方均有提交微信聊天记录，且均认可微信聊天记录的真实性。林华枫主张在8月4日与国旅公司工作人员尹某手机通话时提出过退团申请，但国旅公司不予认可，国旅公司提交的微信聊天记录显示，林华枫在8月7日08：08分通过微信向尹某提出由于安全问题这次不去巴厘岛，尹某当日也向国旅公司工作人员易某提到客人退团作退团处理，易某并核算了退团费用仅为每人退餐费300元，国旅公司据此主张林华枫是在8月7日提出退团，距离出发日期仅4天。但根据此前尹某8月4日与易某的微信聊天记录，尹某明确提到巴厘岛客人担心安全问题要退团，并向易某请示核算在当日退团的费用，易某的回答是每人可以退回团费中的机票款3550元（含税），并强调是8月4日当天才可以。袁丽娜、林华枫向国旅公司支付的32680元是该两人及其父母、子女共6人的跟团费用，国旅公司确认案涉旅行团除袁丽娜、林华枫一行6人未随团出行，其他团员均如期出发并完成预定旅程，本院认定尹某在前述两次微信聊天中向易某提到的“客人”均指袁丽娜、林华枫一行6人。据此，尹某前后两次向易某提到客人要退团，究其原因，结合8月1日微信聊天记录中袁丽娜咨询如退团要扣多少钱时，尹某的回答是几乎没有钱退，以及尹某在通过微信向易某了解到8月4日当日退团可退每人机票3550元的信息后并未转述袁丽娜或林华枫，林华枫主张其在第一次提出退团后因尹某坚持无钱可退只能选择放弃，后考虑安全问题最终于出发前的8月7日再次提出退团是可信的。一审法院认定2018年8月4日袁丽娜、林华枫即已提出退团有事实依据，本院予以确认。依据《旅游合同》的约定，在出发前14日至7日提出解除合同的，袁丽娜、林华枫应按旅游费用总额15%的标准支付业务损失费，一审法院认定国旅公司向袁丽娜、林华枫退回团费的85%并无不当。关于国旅公司上诉主张应从应退还团费中扣除其向履行辅助人支出的且不可退还的各项必要业务损失费用的问题。首先，国旅公司虽然提交了机票行程单，主张在8月6日向航空公司支付了袁丽娜一行6人的机票，但如前所述，林华枫在8月4日已提出退团，系因尹某不给予按合同约定标准退费导致林华枫放弃退团请求，故相应的不利后果应由国旅公司承担，一审法院确定机票损失由国旅公司自行承担并无不当；其次，就国旅公司上诉主张扣除的包含境外酒店住宿、餐饮、交通接驳在内的地接打包报价1450/人、领队工资3000元/团、导游工资2250元/团、利润100/人等项，一方面国旅公司自认与所预订酒店是长期合作关系，隔月结算，没有定金，袁丽娜、林华枫一行6人未实际出行，国旅公司主张案涉旅行团在境外酒店的住宿发票由袁丽娜、林华枫承担相应部分依据不足；另一方面，所谓餐饮、交通费用地接是否有退还并不清楚，所谓领队工资3000元/团、导游工资2250元/团、利润100/人，即便属于袁丽娜、林华枫应分担的客观发生的团队费用，因袁丽娜、林华枫一行6人基于退团已自愿承担了国旅公司相当于合同费用15%的损失，经折算为人均817元（32680元×15%÷6人），应足以覆盖国旅公司前述费用损失。综上，国旅公司主张再行扣除的部分依据不足，本院不予支持。需要指出的是，本案袁丽娜、林华枫一审的起诉金额33280元，案件受理费应为632元，一审法院适用简易程序，诉讼费用减半收取，袁丽娜实缴316元无误，故一审判决中的本案受理费4524元应为笔误，本院依法纠正为一审案件受理费316元，由被上诉人袁丽娜负担47.50元，由上诉人国旅公司负担268.50元，应由国旅公司负担的部分其应在本判决生效后七日内迳付袁丽娜。综上所述，上诉人国旅公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三百三十四条之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。一审案件受理费316元（已由袁丽娜预交），由被上诉人袁丽娜、林华枫负担47.50元，由上诉人国旅公司负担268.50元，国旅公司负担的268.50元应在本判决生效后7日内迳付袁丽娜。二审案件受理费249.35元，由上诉人国旅公司负担。国旅公司已预交二审案件受理费494.45元，多预交的245.1元，本院予以退回。本判决为终审判决。审判长 袁 洪 涛审判员 琚   虹审判员 陈 朝 毅二〇二〇年六月四日书记员 黄纯（兼）