辽宁省沈阳市沈河区人民法院民 事 判 决 书（2020）辽0103民初3341号原告：张洪阁，男，1940年12月27日出生，汉族，住内蒙古赤峰市红山区。委托诉讼代理人：陈玉梅，女，1956年2月24日出生，汉族，住沈阳市沈河区。被告：上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行，住所地沈阳市沈河区悦宾街**。负责人：张建革。委托诉讼代理人：曹亮，男，该行工作人员。委托诉讼代理人：侯瑞昌，男，该行工作人员。原告张洪阁与被告上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行（以下简称“上海浦发银行沈阳方圆支行”）侵权责任纠纷一案，本院于2020年3月20日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告张洪阁及其委托诉讼代理人陈玉梅、被告上海浦发银行沈阳方圆支行委托诉讼代理人侯瑞昌、曹亮均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告张洪阁向本院提出诉讼请求：1、请求判令被告赔偿原告精神和身体伤害损失10万元,包括(1)事发当日因存款丢失银行下班还未找到，因气极焦虑胸痛走不了，请求陈玉梅、葛尧开车来接回费用100元;（2）12月6日请求张旭开车来方圆支行、盛京银行、浦发银行奉天支行查询往返费用200元、中午请吃饭100元；（3）12月12日，行长追至南塔暴力强夺证据，陈玉梅受侵害休息3天赔200元，给陈买水果安抚花100元；（4）12月15日在宾馆会点赤峰法官咨询打点费用200元；（5）12月15日付赤峰律师付德全咨询费100元；（6）12月16日付赤峰律师李孝文咨询费100元；（7）12月19日医大一院住院时雇陈玉梅看护，每昼夜200元，住院8天合计1600元；（8）住院手术须家属签字，原告无家属，雇陈玉梅签字500元；（9）12月24日手术时陈玉梅不在，叫张明误工开车来陪护，花200元。雇张明签同意手术签字费用1000元；（10）向葛尧借23000元住院费，付200元；（11）因诉讼春节不能回家，6个月租房费用1800元；（12）住院期间伙食费每月50元，合计400元；（13）交通费及通话费1500元；（14）住院费11252.53元；（15）精神损害赔偿金40000元；（16）健康损害、身体损害、限制人身自由损害40000元。事实与理由：原告张洪阁是被告上海浦发银行方圆支行的银行客户。2019年11月15日，原告在被告银行经理陈丽丽处购买滚动利息的存款产品8万元（可随时结账取出）。2019年12月5日，原告欲取出该款到盛京银行购买其他理财产品。因为两家银行距离较近，原告要求提现金。被告银行理财经理陈丽丽说可以通过VTM客户自助机转款，不收手续费。被告银行工作人员刘士海帮助原告操作VTM机转款。转款完毕后，原告到盛京银行发现款项未到。回到浦发银行发现8万元款项已不知去向。被告银行大堂经理张雪玲说原告提供的信息不对，态度十分强硬。原告通过被告银行无法解决此事，便报警。原告与刘士海到盛京银行及浦发银行查看，未查到钱的下落。第二天，原告通过上海浦发银行奉天支行查到该8万元转至哈尔滨银行。原告与被告银行方交涉，被告银行的另外一名工作人员提出赔偿原告500元。2019年12月10日，原告来到被告银行。银行领导曹亮及张雪玲、刘士海接待了原告，张雪玲及刘士海默认了原告的陈述。原告说先回家，看看胸不痛就算了。原告回到家之后，发现胸痛待续。原告于2019年12月12日来到银行。被告银行的保安人员不让原告上楼，原告通过另外一个通道来到银行领导的办公室。原告向被告银行领导陈述自己胸痛的情况，认为是银行职工造成。被告银行领导称已经叫涉事员工写检讨了。原告要复印检讨，被告银行的领导不让。原告拿到检讨书下楼复印。该名领导一路跟随原告至南塔，欲抢回检讨书。原告打电话叫陈玉梅来，陈玉梅一个小时左右赶到。该领导为了抢夺检讨书，与原告及陈玉梅二人撕扯。双方闹到派出所。派出所民警制止了该人的行为。原告于2019年12月18日又去被告银行。银行驱赶原告，原告报警。原告胸痛持续，于2019年12月19日经医院诊断为不稳定性心绞痛。原告认为，被告银行的错误操作本是无意，但明知客户提供的信息无误，却诬赖客户个人负责，主观上存在恶意。且被告银行人员公然以暴力抢夺证据，已经违法，由此造成对客户的伤害无可推托，故诉至本院。请求本院依法支持其诉讼请求。被告上海浦发银行沈阳方圆支行辩称，1、被告不存在侵权行为，原告的诉请没有事实依据。VTM系银行自助设备，银行自助设备通常由客户自主操作办理银行业务。对于高龄、残疾等特殊客户，在客户主动要求提供帮助的情况下，银行工作人员为其提供指导属于提供优质服务的范畴，不属于违法行为。2、原告因为年纪大，在办理业务过程中主动要求我方工作人员提供帮助。我行工作人员为其热情服务，提供操作指导，在其输入密码等隐私环节主动回避，并在信息确认阶段善意提醒原告核对汇款信息，我方工作人员没有任何不当行为。出现错误是原告未认真核对其汇款信息所致，错误不在我方工作人员。我方工作人员只能善意提示其认真核对汇款信息，但是无从知晓原告正确的汇款信息，责任不在我方的工作人员。2019年12月6日，原告在向被告出具的承诺书中明确承认因贵行员工帮助在VTM自助设备选择汇款开户行有误，导致8万元汇错开户行，并于当日退回本人卡中。原告明确承认，贵行员工帮助，帮助行为不是违法行为；2、原告方并没有因其汇款出现操作失误产生任何损失。根据我方提交的明细清单中可以看出，原告误操作汇出的8万元已经于当日下午退回到原告的银行卡中，原告没有任何损失。实际上，不论是何种原因的银行卡误操作，都不会对持卡人产生实质上的损失。因为通银行卡转款有资金划转途径，可以通过资金路径查到资金的去向。原告汇入的收款人收款账户都是原告本人，资金一直都在原告名下的银行账户，原告没有任何损失。3、事件发生后，被告当即帮助查询，并根据资金路径及时联系哈尔滨银行南湖支行的工作人员。当时已近中午，哈尔滨银行已经进入休息时间。被告方下午上班时间后与哈尔滨银行相关工作人员取得联系。哈尔滨银行方以最快速度退回款项。款项退回后，原告刚离开十分钟左右。我方当即通知了原告方。第二天，原告再次来到我方办公场所要求赔偿。本着息事宁人的态度，我方员工给了原告500元钱。原告在承诺书中承诺不再追究此事的所有责任。2019年12月11日，原告又来到我行。我方耐心与原告沟通，并赠送原告小礼物，原告离开。4、原告事发多日后的住院与被告没有因果关系。原告确诊的不稳定性心绞痛属于器质××变的慢性疾病，不会因一时一事而导致。因此，被告请求驳回原告的诉讼请求。本院经审理认定事实如下：原告张洪阁是被告上海浦发银行方圆支行的银行客户。原告在被告银行购买了理财产品。2019年12月5日，原告来到上海浦发银行方圆支行网点，希望赎回理财产品存款，到盛京银行购买其他理财产品。被告银行工作人员建议原告通过VTM自助柜员机办理转款业务。因原告已年近80岁，年事已高。被告银行工作人员刘士海帮助原告通过VTM自助柜员机办理转款操作。2019年12月5日中午11时许，刘士海在帮助原告操作VTM机器进行转款时，由于疏忽选错了汇款目标银行。刘士海与原告本人在进行汇款确认操作时均未发现该错误。致使原告的上述8万元款项没有被汇至原告指定的盛京银行，而是汇到了哈尔滨银行股份有限公司沈阳南湖支行。原告于同日下午13时报警。报案回执显示，公安机关派出所民警接到报警后，同被告银行的相关工作人员至盛京银行查询。原告去盛京银行查询，没有查到该款。经被告银行事后处理，上述错汇款项8万元，于当日下午15时25分许退回至原告在被告银行的付款账户。根据被告提交的手机截图显示，汇款退回后的当日15时26分许，被告银行方曾给同原告在一起的原告房东陈玉梅打电话，但是手机截图中陈玉梅的通话记录中显示的号码为红色，呼出时长为1分钟，没有接通。2019年12月6日，即次日，原告将上述8万元款项汇至盛京银行沈阳分行的账户。同日，原告经与被告银行工作人员协商，在被告银行方打印好的承诺书上签字。该承诺书载明“本人张洪阁，身份证号（略），因贵行员工帮助在VTM自助设备选择汇款开户行有误，导致8万元汇错开户行，并于当日退回本人卡中。今日2019年12月6日经与浦发方圆支行员工协商，对此事进行精神和身体健康赔款500元，本人保证今后不再追究此事所有责任”。原告自述当时认为如果胸不痛就算了。此后，原告自觉胸痛持续，继续与被告银行就此事进行交涉。原告提交的银行回单显示，2019年12月10日，原告经上海浦发银行奉天街的营业厅查询，得知错汇款项被错转到哈尔滨银行。2019年12月11日，被告银行工作人员刘士海就案涉款项汇错一事，向行内领导出具检讨书一份，对因自身疏忽而导致一系列后果向行内领导作出检讨。2019年12月12日，原告继续来到被告银行交涉此事，因复印刘士海的检讨书一事与银行相关部门领导曹亮发生纠纷。原告将检讨书拿走复印，曹亮一直跟随原告，并与此后接到原告通知赶来的陈玉梅也发生争执，原告报警。沈阳市公安局沈河分局五里河派出所出具的报案回执显示，2019年12月12日，原告与曹亮发生纠纷、撕扯。报警我单位已接到。因案发地点为上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行，该地点属北站分局管辖。几人从该地点一路行至我所，民警警告曹亮不许继续抢张洪阁东西，双方离开。2019年12月18日，原告再次来到被告银行，与银行的工作人员发生纠纷，原告报警。沈阳市公安局北站分局站前治安派出所出具的报案回执记载“张洪阁，2019年12月18日10时您的求助报警我单位已接到。因2019年12月18日10时18分许，我所接到张洪阁报警称，在沈河区悦宾街1号浦发银行，因汇款问题与银行工作人员发生纠纷”。2019年12月19日，原告因胸痛至中国医科大学附属第一医院住院治疗，行冠状动脉造影术，2019年12月26日出院，住院合计8天。原告病情经医院初步诊断为不稳定性心绞痛，住院期间由陈玉梅进行看护。原告因住院治疗花费门诊诊查费14.40元，医疗费11238.13元。本院认为，原告在被告银行开立账户并办理金融业务，被告银行为原告开立账户，发放银行卡，并提供相关金融服务。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。从上述法律条文可以看出，银行客户与银行之间不仅存在着金融服务合同的法律关系，对于银行来说，银行客户亦是金融服务的消费者，受消费者权益保护相关法律的保护。根据本案查明事实，原告出生于1940年，案发时已近80岁。受年龄客观规律限制，办理银行业务存在不便。尊老爱幼是我国的传统美德。中国银行行业协会曾出台相关规定文件，就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出了自律性要求，要求各行要加强员工服务意识和责任意识教育，充分了解大众客户的需求，特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求。根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。故被告银行的工作人员为原告提供帮助，帮助其操作VTM自助柜员机办理转款事宜，并无不当。被告银行工作人员因疏忽大意，在帮助原告操作汇款时选错了银行，导致原告钱款被汇至错误的目的银行。但被告银行在错汇事件发生后，采取了相关措施。错汇款项在当日下午即被退回，并未发现此事给原告的银行资金造成损失。银行采取的措施避免了原告的资金损失。且在第二天，被告银行方与原告协商，自愿赔偿原告500元，原告也签订了相关承诺书。被告银行方在因发生错汇事件与原告打交道时，应当知晓原告年近80岁的情况，年近耄耋之人、风烛残年，身体状况欠佳乃是常识。每个人终究会有衰老而力不从心的一天，孟子曰：“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”。原告听力不佳，沟通起来确实有困难，且由于银行工作机制的不了解，错汇款项一事已经给原告心理和情绪造成的较大负面影响，并导致原告胸痛，被告银行方相关人员在原告来访又就此事进行交涉时，应当负有一定的注意义务，至少应考虑原告年龄，认知等实际情况，付出必要的耐心，用合理合法的接待方式妥善应对。况且汇错款项已经退回原告账户，并无证据证明原告资金受到损失。被告又支付了原告一定的赔偿款。被告银行已采取一定的合理方式进行处置。原告即便持有刘士海出具的检讨书，也不必然导致被告银行承担民事赔偿责任的后果。本案中，原告不顾实际情况，执意要求复印银行内部材料，行为确实失当。但被告方工作人员在原告执意要拿走复印刘士海检讨书时，不顾原告的年龄及可能的身体状况，不顾银行的在前行为已经导致原告情绪激动出现胸痛的情况，仍以尾随原告出行，并伺机抢夺检讨书的方式来应对，给原告等相关人员造成惊吓，派出所民警也对其进行警告。被告银行方人员此行为已经明显失当，超出了合理必要的限度。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。尽管原告本身失当行为在先，但此行为并不会对银行造成实质上的损害。而本案被告银行方人员对原告实施的应对措施，与原告的在先行为可能预见的后果相比，超出了合理的限度，侵害了原告作为消费者的上述权利，存在过错。但是，原告确诊患有不稳定性心绞痛的主要成因是心脏的冠状动脉狭窄或痉挛。病情成因与患者的年龄、性格、生活环境、生活习惯等自身原因均有关。被告银行方人员不当行为导致原告情绪激动一事，只能是病发的常见诱因，与该心脏疾病自身的形成并无必然的因果关系，故依法应当减轻被告银行的责任。本院考虑本案的综合情况，确定被告承担原告因心脏病发治疗产生的相关费用的30%。根据查明事实，原告因病治疗治疗花费挂号费和医疗费共计11266.73元，住院8天期间伙食费按每天100元计算为800元。原告住院期间由陈玉梅进行看护，本院参照本省居民服务、修理和其他服务业在岗职工平均工资标准，按每日144元计算（52707元÷365天），原告住院8天，护理费计算为1152元。对于原告主张的交通费及通话费，因原告并未提供相关证据，本院根据原告住院治疗的天数等因素酌定为200元。上述费用合计13418.73元。被告应承担其中的30%，即4025.61元。对于原告主张的支付陈玉梅、葛尧、张旭等人的开车往返费用、请吃饭、买水果、赔偿他人、咨询律师和法官的费用、住院手术签字费用、借住院费的利息以及租房费用，与被告银行的不当行为并不存在法律上的必然因果关系。原告的该部分主张，事实及法律依据不足，本院不予支持。关于原告主张的精神损害赔偿金40000元，依照我国《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十八条，以及《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条的规定，因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。在侵权致人损害的案件中，一般以伤情构成伤残作为判定严重后果的事实基础。本案原告伤情尚未评定为伤残，故原告主张的精神损害赔偿金事实依据不足，本院不予支持。对于原告主张的健康损害、身体损害、限制人身自由损害40000元，因健康及身体损害已经通过医疗费等主张来体现，且并无证据证实被告银行存在构成法律认定为限制原告人身自由的行为。故本院对上述请求不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条的规定，判决如下：一、被告上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行于本判决发生法律效力之日起十日内给付原告张洪阁4025.61元；二、驳回原告张洪阁的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1000元，减半收取计500元，由被告上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于沈阳市中级人民法院。审判员  王泽明二〇二〇年六月二十二日法官助理张萌萌书记员汪海溦本案判决所依据的相关法律《中华人民共和国侵权责任法》第十六条侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。受害人死亡的，赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。