浙江省杭州市江干区人民法院 行 政 判 决 书 （2019）浙0104行初321号 原告程金枝，女，汉族，1987年1月13日出生，住安徽省桐城市。 委托代理人余同才，男，汉族，1979年1月19日出生，住安徽省安庆市潜山县，系原告丈夫。 被告杭州市余杭区市场监督管理局，住所地杭州市余杭区临平世纪大道**世纪大厦。 法定代表人胡昕，局长。 出庭负责人徐全伟，副局长。 委托代理人连洁，该局工作人员。 委托代理人朱勤，浙江可道律师事务所律师。 被告杭州市市场监督管理局，住所，住所地杭州市凤起东路**div> 法定代表人范建军，局长。 委托代理人王文华。 委托代理人尹琰茗。 第三人浙江天猫网络有限公司，住所地杭，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路********v> 法定代表人蒋凡，董事长。 委托代理人宋磊。 原告程金枝不服被告杭州市余杭区市场监督管理局（以下简称余杭区市监局）行政监督及被告杭州市市场监督管理局（以下简称市市监局）行政复议一案，于2019年12月9日向本院邮寄了行政起诉状。本院受理后，依法组成合议，因浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫网络公司）与本案有利害关系，本院依法追加其为第三人加参本案诉讼，于2020年6月4日、6月19日公开开庭审理了本案。原告程金枝的委托代理人余同才、被告余杭区市监局的副负责人徐全伟及委托代理人连洁、朱勤、被告市市监局的委托代理人王文华、尹琰茗、第三人天猫网络公司的委托代理人宋磊到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。 2019年8月23日，被告余杭区市监局通过短信方式告知原告程金枝：关于您举报的问题，平台内部维权处理属于平台自主经营权，根据目前情况，对平台立案查处缺乏依据，我局不予立案。原告程金枝不服，向被告市市监局申请行政复议。2019年11月25日，被告市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议决定书》，决定认为：本案的争议焦点为被申请人作出的案涉行政行为事实是否清楚、适用法律是否正确、程序是否合法。一、实体方面。（一）《电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任”。本案中，鉴于第三人经营的天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，无法逐一审查交易所涉及商品的质量、安全以及商品信息合法性、真实性、准确性等要求，案涉平台内经营者是否存在违法行为在被申请人作出不予立案决定行政行为时尚未查证属实，尚无法证明第三人知道或者应当知道该平台内经营者销售的商品是不符合保障人身、财产安全的要求。故被申请人以对第三人立案查处依据不足为由作出不予立案决定，并无不当，本机关予以支持。（二）《电子商务法》第三十九条“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。第八十一条“电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的”。本案中，被申请人接到投诉进行了调查核实，第三人对申请人案涉评价的内容及处理结果作出了情况说明。现有证据材料，也仅能证明申请人案涉评价被折叠，尚无法证明其评价被删除，故被申请人经调查核实后以对第三人立案查处依据不足，未核实到第三人存在违反《电子商务法》第八十一条第（四）款规定为由，对第三人不予立案，并无不当，本机关予以支持。（三）《电子商务法》第六十三条“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议”。本案中，申请人以平台会员身份根据自愿原则向第三人经营的天猫平台提起与案涉商家争议解决申请，第三人根据已公示的争议解决规则《天猫发票管理规范》第七条争议处理（二）第二款规定对申请人的退款申请作出了告知处理，申请人对该处理结果不认可的，仍可通过包括但不限于：调解、仲裁、诉讼、自行协商等途径解决与案涉商家之间的交易争议。故被申请人以“该争议处理为平台内部维权处理，属于民事调解行为，对该调解行为不属于我局职能范围”为由对第三人作出不予立案决定，并无不当，本机关予以支持。综上，被申请人基于上述理由作出了不予立案的决定，结论正确。但告知中不予立案的理由仅以“平台内部维权处理属对平台自主经营权，对平台立案查处缺乏依据”一言概之，未予分别说明，过于笼统、模糊，本机关予以指正。 二、程序方面。2019年7月31日，被申请人收到举报材料，同年8月9日，作出了“不予立案”决定，并于2019年8月23日以短信的方式告知了申请人，该处理程序符合《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条及第二十一条的规定，属程序合法。综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定维持被申请人于2019年8月23日针对申请人的举报作出的“不予立案”告知。 原告程金枝诉称，原告于2019年6月18日在被举报人经营的平台，“北京金烽恒业科技有限公司”经营的“金烽恒业车品专营店”店铺购买了l台任e行牌1512p智能全网通4G版P9型号记录仪，付款3259元，订单号495011968678662919。到货后其记录仪卡扣坏的，包装上粘贴了一个显示厂商为“深圳市嘉丰卓越数字通讯技术有限公司”标签，印有假冒的CE、CCC、ISO、OHSAS等标志，电源5V/1A。因包装简陋质疑产品质量要求对方提供3C证书，其提供2018010805123979证书号，经比对该证书虽有P9型号，但认证证书载明的电压电流为DC12V/2A，与其实际产品电流电压明显不符。根据国家认监委《关于明确移动通信模块强制性认证有关要求的通知》，该产品因嵌入了不可拆卸的通信模块，需经无线数据单元的检测认证或补测认证，但该产品卖家提供的证书并未进行通信模块数据单元的检测认证，其违法行为应属销售未经CCC强制认证的商品和伪造冒用质量标志和认证证书。在平台将款项强制支付给经营者后，因其产品存在严重的假冒伪劣情况，故给出1分评价，经营者投诉后，原告也进行了充分合理的说明并提供了实际产品图片，被举报人不顾原告提供的证据，认定原告恶意评价，删除折叠了原告的评价信息，也未将此纠纷载入其店铺服务情况，并限制了原告购物的合法权利，其行为违反了《电子商务法》第三十九条。 后因产品不能正常使用，便在平台以质量问题提交退货退款，根据天猫发票管理规范，第七条争议处理（二）第二款：商家向消费者提供了发票，而交易最终非因消费者个人原因退货退款的，消费者需将发票一并退回，若未退回，由双方自行协商处理（其平台客服也表示有质量问题的产品官方没有权限强制处理）。在平台有明确争议处理的规则下，故本人将发票提供给经营者管辖地执法部门处理违法行为，并无违反平台规则。但其平台客服工号“欢雀”却违背天猫规则，强行要求买家退回发票，且限制了原告账户的购物的行为违反了相关法律法规，直接侵害了原告的合法权益。故被举报人在明知经营者销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，未采取必要措施处罚经营者，随意删除买家并没有污蔑经营者的评价，恶意侵害消费者合法权益，存在严重的护假包庇行为。 被告认定平台删除评价和侵害消费者权益为平台自主经营权范围没有法律依据，首先自主经营权范围不能逾越国家的法律法规，不能损害消费者权益，公平公正的处理其制定的相关规则与争议。其纵容经营者销售未经CCC强制认证的产品和伪造冒用质量标志的商品，不符合保障人体健康和人身、财产安全，违反了相关的法律法规。在争议发生后，其不仅不依规处理经营者违法违规，还恶意包庇经营者来侵害消费者的行为，明显违反了《消费者权益保护法》第四十四条和《电子商务法》及天猫规则的相关法律法规：应依据《中华人民共和国电子商务法》第八十一条、第八十三条予以立案查处。 原告于7月31日投诉举报至被告一处，被告于8月23日短信作出不予立案告知（程序违法，超过法定期限答复）。对此不服于8月26日向被告二申请行政复议，被告于11月25日作出杭集复[2019]136号复议决定书，维持不予立案告知。 综上所述，本案中被告存在明显的渎职包庇和玩忽职守及认定事实不清等行为，未履行法定职责保护消费者的合法权益，被举报人强制打款、删除折叠评价、限制原告购物等侵害消费者的合法权益，被告仅以平台内部维权处理属于平台自主经营权没有法律依据。两被告的行政行为不仅侵害了原告的合法权益，也损害了国家的利益。原告依据相关法律规定，向贵院提起行政诉讼，请求：1.撤销被告作出的“平台内部维权处理属于平台自主经营权”不予立案告知并责令其重新作出处理决定；2.撤销“杭集复[2019]136号”行政复议决定书并责令其重新作出决定；3.因本案诉讼产生的误工费、通信费、打印费、车旅费等暂计3000元由两被告共同承担，并承担本案的诉讼费及相关费用。 原告程金枝向本院提交了以下证据、依据： 1.购买的订单信息、产品的实际照片，拟证明原告在被投诉举报平台购买的消费行为。 2.证书号、产品的实际照片，拟证明该产品属于伪劣产品。 3.对举报第三人天猫平台违法、不予立案的短信，拟证明原告的举报行为。 4.第三人对原告账号的限制，拟证明侵害了原告的权利。 5.被商家同意退货，拟证明第三人相信了商家行为。 6.第三人在消费者在线客服专家的回复，拟证明第三人没有按照他们规则，对原告进行一个事实回复。 被告余杭区市监局辩称，被告于2019年8月1日收到原告程金枝的举报材料。对原告举报天猫平台删除评价的问题，2019年8月3日被告向浙江天猫网络有限公司制发调查函，调查天猫平台非法删除“495011968678662919”订单买家的真实评价问题。 2019年8月8日被告收到浙江天猫网络有限公司《情况说明函》并附买家评论内容。该订单发布的内容为标点符号“、、、、、、”，与该笔交易的商品和服务无关，并非商品的评价。天猫平台并未对发布的内容进行删除，而是按照平台规则进行合理的折叠处理。 被告认为，根据现有证据材料，天猫平台将申请人发布的评论内容进行了合理折叠，并未删除其评价。根据《天猫评价管理规范》，其中对“折叠功能的描述为“折叠是对于用户购物没有帮助的评价内容的一种处理方式。这些被折叠评论内容被收集在另一个评价列表中并默认隐藏，如有需要仍可以点击阅读”。 故被告认为，天猫平台并不存在删除消费者评价之行为，对其立案依据不足。 对原告因产品质量问题不能正常使用，以平台会员身份根据自愿原则向平台提起与涉案商家要求退货退款的内部争议解决申请，天猫平台根据《天猫发票管理规范》对原告退款申请及发票退回等事宜进行了告知处理，属于天猫平台的自主经营权范围，原告不认可天猫平台的处理结果、也未按《天猫发票管理规范》退回发票。被告认为，平台内部民事调解行为，不属于被告行政职能范围。天猫平台作为第三方争议在线解决机制、制定并公示争议解决规则，根据自愿原则、公平、公正地解决当事人的争议。原告不认可的，仍可通过其他途径解决与涉案商家的交易争议。对平台是否知道或应当知道涉案商家存在违法行为，由于天猫平台为第三方网络交易平台，并非买卖合同相对方，鉴于天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，无法逐一审查商品的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品的质量、安全以及合法性、真实性、准确性。根据现有证据材料，尚无法证明平台知道或应当知道商家销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求。 故被告一经审批，于2019年8月9日作出不予立案决定。2019年8月23日，被申请人通过短信告知申请人不予立案的结果。 综上，原告起诉要求撤销不予立案决定，缺乏事实和法律依据，请求贵院依法判决驳回原告的诉请。 被告余杭区市监局向本院提交了以下证据、依据： 1.举报登记内容及附件材料，拟证明被告收到原告举报材料的事实。 2.短信告知截图，拟证明被告告知原告转入网监办理的事实。 3.协助调查函、情况说明函，拟证明被告依法协查的事实。 4.不予立案审批表，拟证明被告依法作出不予立案的事实。 5.短信告知截图，拟证明告知原告处理结果的事实。 法律依据：《电子商务法》、《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》、《天猫评价管理规范》、《天猫发票管理规范》。 被告市市监局辩称，一、被告作出的行政复议决定，程序合法，并无不当。原告程金枝请求撤销杭州市佘杭区市场监督管理局（以下简称余杭市监局）作出的“平台内部维权处理属于平台自主经营权”不予立案告知，并责令其重新作出处理，于2019年8月29日向被告申请行政复议。被告予以受理并进行了审理。经延期，被告于2019年11月25日作出杭集复(2019)136号《行政复议决定书》并邮寄给原告。被告的行政复议审理程序，符合《行政复议法》第十七条第一款、第三十一条第一款之规定，程序合法，并无不当。 二、被告作出的行政复议决定，事实清楚，于法有据。被告受理原告提出的行政复议申请后，依法进行审理。经审理，被告查明以下事实：2019年7月31日，原告通过政务服务平台进行举报，反映2019年6月18日其（天猫会员名：同创通信678）在浙江天猫网络有限公司（以下简称第三人）经营的天猫平台上“北京金烽恒业科技有限公司”经营的“金烽恒业车品专营店”购买了1台任ｅ行牌1512ｐ智能全网通4Ｇ版Ｐ9型号记录仪，付款3259元，订单号495011968678662919。到货后发现记录仪卡扣损坏，包装上粘贴了一个显示厂商为“深圳市嘉丰卓越数字通讯技术有限公司”的标签，并印有假冒的ＣＣＣ标志，因质疑产品质量要求对方提供ＣＣＣ证书，商家提供2018010805123979证书号，经比对该证书虽有Ｐ9型号，但其载明的电压电流与其实际产品电压电流明显不符，并发现该商家提供的证书并未进行通信模块数据单元的检测认证。原告认为“根据国家认监委《关于明确移动通信模块强制性认证有关要求的通知》，因该产品嵌入了不可拆卸的通信模块，需经无线数据单元的检测认证或补测认证，其违法行为应属销售未经ＣＣＣ强制认证的商品和伪造冒用质量标志和认证证书”。原告在平台将款项支付给商家后，因认为其产品存在假冒伪劣情况，故给出1分评价，后商家向第三人投诉，第三人对原告作出了“折叠评论”的处理。原告在天猫平台上以质量问题提出退货退款申请，第三人告知其需一并退回发票才支持退款，若不退回，由双方自行协商处理，原告认为该要求违背《天猫发票管理规范》第七条争议处理第（二）项第二款的规定。故，原告提出举报，主要内容为“一、被举报人（即第三人）违法行为：1、违反《电子商务法》第三十八条纵容经营者侵害消费者合法权益。2、违反《电子商务法》第三十九条随意删除真实评价。3、违反自行制定的《天猫发票管理规范》争议处理，侵害消费者权益。二、举报请求：1、依照相关规定责令被举报人整改，对经营者进行处罚，保障消费者合法权益。2、依照相关法律法规立案调查违法行为，并以书面形式将受理、处理结果在法定期限内回复本人。3、给予相应的举报奖励”。余杭市监局收到举报后，于2019年8月1日通过政务服务平台反馈信息于原告，内容为”你于2019年8月1日向杭州市余杭区市场监督管理局反映的问题，我局已按照投诉举报流，目前已经转入我局网监分局，联系电话：8612××××”。2019年8月3日，余杭市监局向第三人发送《协助调查函》（杭余市管协字（2019）080301号），主要内容为“本局收到消费者举报，根据要求特请你单位协助调查以下问题：消费者表示订单号为495011968678662919的交易，天猫平台非法删除该订单买家的真实评价。请你公司将核实情况结果书面反馈我局”。同年8月8日收到第三人《情况说明函》，主要内容为“我司收到贵局来函，要求我司协助调查订单号495011968678662919的评价问题。现我司回复如下：消费者（会员名：同创通信678）于2019年6月18日下单，经核实，该笔订单发布的内容为标点符号‘、、、、、＇与该笔交易的商品和服务无关，并非商品的评价。同时，我们并未对发布的内容进行删除，而是按照平台规则进行合理的折叠处理。”2019年8月9日，余杭市监局经审批对天猫平台经营者第三人作出“不予立案”决定，并于同年8月23日向原告发送短信告知，内容为“关于您举报的问题，平台内部维权处理属于平台自主经营权，根据目前情况，对平台立案查处缺乏依据，我局不予立案。杭州市余杭区市场监督管理局”。原告不服余杭市监局作出的上述“不予立案”告知，向被告申请行政复议。 另查明：1、第三人根据《天猫评价管理规范》对原告的处理结果为“处罚方式：折叠评论”。其中对“折叠功能”的描述为“折叠是对于一些用户购物没有帮助的评价内容的一种处理方式。这些被折叠评论内容被收集在另一个评价列表中并默认隐藏，如有需要仍可以点击阅读”。2、第三人根据《天管理规范》第七条争议处理（二）第二款“商家向消费者提供了发票，而交易最终非因消费者个人原因退货退款的，消费者需将发票一并退回，若未退回，由双方自行协商处理”之规定，对原告出的退款申请，第三人处理告知内容为“因您未寄回发票，交易无法支持退款给您，请在指定时间内自行联系商家协商，或提供有效发票寄出底单举证，逾期未提供有效凭证，将直接支持商家再次寄出商品给您，交易打款商家处理，建议双方友好协商”。上述《天猫评价管理规范》及《天猫发票管理规范》皆为第三人公示的平台服务协议和交易规则。 根据查明事实，被告认为：本案的争议焦点为余杭市监局作出的案涉行政行为事实是否清楚、适用法律是否正确、程序是否合法。 （一）实体方面。《电子商务法》第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任”。本案中，鉴于第三人经营的天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，无法逐一审查交易所涉及商品的质量、安全以及商品信息合法性、真实性、准确性等要求，案涉平台内经营者是否存在违法行为在余杭市监局作出不予立案决定行政行为时尚未查证属实，尚无法证明第三人知道或者应当知道该平台内经营者销售的商品是不符合保障人身、财产安全的要求。故余杭市监局以对第三人立案查处依据不足为由作出不予立案决定，并无不当。 《电子商务法》第三十九条规定：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。第八十一条规定：“电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款：情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的”。本案中，余杭市监局接到投诉进行了调查核实，第三人对原告案涉评价的内容及处理结果作出了情况说明。现有证据材料，也仅能证明原告案涉评价被折叠，尚无法证明其评价被删除，故余杭市监局经调查核实后以对第三人立案查处依据不足，未核实到第三人存在违反《电子商务法》第八十一条第（四）款规定为由，对第三人不予立案，并无不当。 《电子商务法》第六十三条规定：“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议”。本案中，原告以平台会员身份根据自愿原则向第三人经营的天猫平台提起与案涉商家争议解决申请，第三人根据已公示的争议解决规则《天猫发票管理规范》第七条争议处理（二）第二款规定对原告的退款申请作出了告知处理，原告对该处理结果不认可的，仍可通过包括但不限于：调解、仲裁、诉讼、自行协商等途径解决与案涉商家之间的交易争议。故余杭市监局以“该争议处理为平台内部维权处理，属于民事调解行为，对该调解行为不属于我局职能范围”为由对第三人作出不予立案决定，并无不当。 因此，余杭市监局基于上述理由作出了不予立案的决定，结论正确。但告知中不予立案的理由仅以“平台内部维权处理属于平台自主经营权，对平台立案查处缺乏依据”一言概之，未予分别说明，过于笼统、模糊，被告在复议决定中已予以指正。 （二）程序方面。2019年7月31日，余杭市监局收到举报材料，同年8月9日，作出了“不予立案”决定，并于2019年8月23日以短信的方式告知了原告，该处理程序符合《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条及第二十一条的规定，属程序合法。故被告依法作出维持余杭市监局2019年8月23日“不予立案”告知的复议决定，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当。 综上，原告认为被告作出的复议决定认定事实错误等诉讼理由，依据不足，恳请人民法院依法驳回原告的诉讼请求。 被告市市监局向本院提交了以下证据、依据： 1.杭集复[2019]136号《行政复议决定书》及邮寄凭证，拟证明被告作出行政复议决定的具体内容及送达情况，且复议程序合法。 2.原告申请行政复议时提交的复议申请材料，拟证明原告向被告提出了行政复议申请，及其所提交材料的情况。 3.杭州市余杭区市场监督管理局提交的复议答复书及证据清单、证据材料，拟证明查明案涉具体行政行为的情况及依据。 4.复议程序性材料：受理通知书、答复通知书、参加通知书及邮寄凭证、延期通知书及邮寄凭证等，拟证明复议程序合法。 法律依据：《行政复议法》、《行政复议法实施条例》。 第三人天猫网络公司述称，一、原告主张第三人平台存在纵容经营者侵害消费者合法权益的违法行为，该项事实主张有误。本案系因原告与第三人平台内商家因消费争议引发的行政投诉与举报，第三人系属电子商务平台地位，并非商品销售者。l、第三人已经依照《电子商务法》等相关法律法规的要求尽到对平台内电子商务经营者（商家）的身份核验、登记等义务。天猫入驻的企业商家均具有营业执照，天猫商家的营业执照在天猫网页上也进行了对外公示，详细展示企业名称、住所地、登记机关、企业注册号、法定代表人等工商登记信息以及相关资质。2、第三人已经依照《电子商务法》等相关法律法规的要求，对原告与商家之间的消费争议积极提供线上争议解决渠道等争议解决方式，本案消费争议最终亦获退货退款处理，无论商品是否存在过错，消费者合同权益已恢复原状，并无实质贬损情节。3、原告在纠纷中主张商品“因质量问题无法使用”，但直至纠纷处置完毕，这一事实仍系原告单方主张，第三人在消费纠纷处置时并不构成明确知晓之情形。同上述第2点，最终该订单也已完成退货退款。综上，第三人并不存在原告主张的纵容经营者侵害消费者合法权益之事实。 二、原告主张第三人平台随意删除真实评价，该项事实主张有误。1、经第三人核实，原告就涉案订单发布的评价内容为标点符号“……”平台就涉案评价处置过程如下：该订单商家于2019年7月22日通过第三人电子系统就涉案评价发起投诉，认为该项评价内容并无实际意义。投诉依据为《天猫评价管理规范》“第三章违规处理”项下“第九条【违规处理】天猫将基于有限的技术手段，对与评价原则不符、不当使用评价工具，或异常交易产生的评价采取包括屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。包括以下情形：（一）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论……”。基于商家的评价投诉，第三人电子系统对涉案评价内容“、、、、、、、”予以识别校验通过后自动触发“评价折叠”（依据平台定义，“折叠”是指“我们对于一些对用户购物没有帮助的评论内容的一种处理方式。这些被折叠评论内容被收集在另一个评价列表中并默认隐藏，如有需要仍可以点击阅读”）。原告于同日即2019年7月22日向平台提交申诉，反馈订单商品存在质量问题并上传附件图片，认为第三人对原告的评价内容处理措施不当。第三人平台遂以人工方式予以审核通过原告申诉（人工审核认为原告该项评价并不构成恶意差评或同行差评，商家的该项投诉有误），并于当日恢复涉案评价的正常展示状态。综上，第三人平台设立评价管理的目的系基于善意，系因考虑到第三人平台网络空间展示的物理限制性、评价内容对其他消费者的引导价值以及部分极端的恶意或同行差评情节。第三人平台设立该项评价管理机制时，即充分赋予商家主张权利、也充分赋予用户申诉权利，同时，结合机器审查对文字字段的高效识别与人工审查的精准、理性，这一机制并不违反法律强制性规定，不应给予负面评价。同时，在本案个案中，这一机制也充分发挥了其作用，虽然消费者评价字段并无实质内容，但在申诉人工审核中，平台仍然充分尊重了消费者的评价权。因此，无论基于评价管理机制或本案个案情节，均不构成对消费者权益的实质损害。三、原告主张第三人违反平台规范处理争议，侵害消费者权益，该项事实主张有误。1、经被告核实，就涉案订单退货退款问题，双方主要争议焦点为订单商家通过上传收货视频方式来证明原告未就全部货物予以退回（主要指产品说明书及货物发票），且存在已退回部分货物被人工损坏的情况。经第三人平台客服多次沟通，原告仍拒绝提供。2、经被告核实，在原告拒绝提供发票和产品说明书的情况下，订单商家仍于2019年7月13日对涉案订单予以全额退款处理。 综上，原告诉请无事实及法律依据。被告杭州市余杭区市场监督管理局、杭州市市场监督管理局依照相关法律规范作出相应的行政行为，事实清楚、程序合法、适用法律法规正确。故第三人请求法院驳回原告的全部诉讼请求。 第三人天猫网络公司向本院提交了以下证据、依据： 1.商家营业执照，拟证明第三人天猫已经尽到网络服务提供者的事前身份审查义务。 2.天猫评价管理规范，拟证明订单商家投诉评价及平台对评价做“折叠”处理的依据。 3.消费者申诉记录截图，拟证明就涉案订单的“折叠”处理，平台为消费者提供了申诉渠道，平台人工审核原告申诉后恢复了案涉评价正常展示状态。 4.订单退款记录截图，拟证明经平台协调沟通，涉案订单已做全额退款处理。 经庭审质证，原告程金枝对被告余杭区市监局提交的证据1-3，三性无异议；对证据4-5，三性有异议。对被告市市监局提交的证据1、3-4，真实性、关联性无异议，合法性有异议；对证据2、三性无异议。对第三人天猫网络公司提交的证据1-2，三性无异议；对证据3、真实性无异议，但记录不全；对证据4，合法性有异议。被告余杭区市监局对原告程金枝提交的证据1-6，真实性无异议，证明目的有异议。对被告市市监局提交的证据1-4，三性无异议。对第三人天猫网络公司提交的证据1-4，三性无异议。被告市市监局对原告程金枝提交的证据1-6，质证意见与被告余杭区市监局质证意见一致。对被告余杭区市监局提交的证据1-5，三性无异议。对第三人天猫网络公司提交的证据1-4，三性无异议。第三人天猫网络公司对原告程金枝提交的证据1-6，质证意见与被告余杭区市监局质证意见一致。对被告余杭区市监局提交的证据1-5，三性无异议。对被告市市监局提交的证据1-4，三性无异议。 本院对上述证据认证如下：对原告程金枝提交的证据1-6，均能证明原告程金枝要待证的事实，本院予以确认；对被告余杭区市监局提交的证据1-5，均能证明被告余杭区市监局要待证的事实，本院予以确认；对被告市市监局提交的证据1-4，均能证明被告市市监局要待证的事实，本院予以确认；对第三人天猫网络公司提交的证据1-4，均能证明第三人天猫网络公司要待证的事实，本院予以确认。 经审理查明，2019年6月18日,原告程金枝（会员名：同创通信678）在第三人天猫网络公司经营的天猫平台上由“北京金烽恒业科技有限公司”经营的“金烽恒业车品专营店”购买了1台任e行牌1512p智能全网通4G版P9型号记录仪，付款3259元，订单号495011968678662919。经验收后，原告程金枝认为，案涉产品存在销售未经CCC强制认证的商品和伪造冒用质量标志和认证证书的违法行为，并给予商家1分评价。后商家向第三人天猫网络公司投诉，第三人天猫网络公司对原告程金枝的评价内容进行核实后，认为原告程金枝就案涉订单发布的评价内容为标点“、、、、、、”，无实际意义，故作出了“折叠评论”的处理。原告程金枝在天猫平台上以质量问题提出退货退款申请，第三人天猫网络公司告知其需一并退回发票才支持退款，若不退回，由双方自行协商处理。原告程金枝认为该要求违背《天猫发票管理规范》第七条争议处理第（二）项第二款的规定。2019年7月31日，原告程金枝通过政务服务平台进行举报，主要内容为“一、被举报人（即第三人）违法行为：1、违反《电子商务法》第三十八条纵容经营者侵害消费者合法权益。2、违反《电子商务法》第三十九条随意删除真实评价。3、违反自行制定的《天猫发票管理规范》争议处理，侵害消费者权益。二、举报请求：1、依照相关规定责令被举报人整改，对经营者进行处罚，保障消费者合法权益。2、依照相关法律法规立案调查违法行为，并以书面形式将受理、处理结果在法定期限内回复本人。3、给予相应的举报奖励”。余杭区市监局收到举报后，于2019年8月1日通过政务服务平台告知原告程金枝，其投诉举报已经按程序转入被告余杭区市监局网监分局处理。2019年8月9日，余杭区市监局作出“不予立案”决定，并于同年8月23日向原告程金枝发送短信告知。原告程金枝不服被告余杭区市监局作出的“不予立案”告知，向被告市市监局申请行政复议。2019年9月3日，被告市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议受理通知书》，并通知原告程金枝。2019年9月3日，被告市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议答复通知书》，通知被告余杭区市监局在收到复议申请书副本之日起10日内，提交书面答复，同时提交当初作出具体行政行为的全部证据、依据和其他材料。2019年9月20日，被告市市监局作出杭集复[2019]136号《参加行政复议通知书》，通知第三人天猫网络公司参加行政复议。2019年10月28日，被告市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议决定延期通知书》，行政复议决定延期至2019年11月27日前作出。2019年11月25日，被告市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议决定书》，并送达原告程金枝、被告余杭区市监局、第三人天猫网络公司。 本院认为，《电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任”。本案中，鉴于第三人天猫网络公司经营的天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，无法逐一审查交易所涉及商品的质量、安全以及商品信息合法性、真实性、准确性等要求，原告程金枝举报案涉平台内经营者是否存在违法行为尚未查证属实，且无证据证明第三人天猫网络公司知道或者应当知道该平台内经营者销售的商品是不符合保障人身、财产安全的要求。故原告程金枝举报第三人天猫网络公司纵容经营者侵害消费者合法权益的事实不能成立。《电子商务法》第三十九条“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。第八十一条“电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的”。本案中，第三人天猫网络公司接商家投诉后，对原告程金枝的评价内容进行核实后，认为原告程金枝就案涉订单发布的评价内容为标点“、、、、、、”，无实际意义，故作出了“折叠评论”的处理，而非删除评论。原告程金枝认为第三人天猫公司随意删除真实评价与事实不符。《电子商务法》第六十三条“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议”。本案中，原告程金枝以平台会员身份根据自愿原则向第三人经营的天猫平台提起与案涉商家争议解决申请，第三人根据已公示的争议解决规则《天猫发票管理规范》第七条争议处理（二）第二款规定对申请人的退款申请作出了告知处理，该行为系民事调解行为。据此，被告余杭区市监局作出的不予立案告知，并无不当。被告市市监局在收到原告程金枝的行政复议申请后，及时受理，依法审查，并在法定期限内审结，符合《中华人民共和国行政复议法》第十七条、第二十三条、第二十八条第一款第（一）项、第三十一条之规定，行政复议事实清楚，程序合法。 综上，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决如下： 驳回原告程金枝的诉讼请求。 案件受理费人民币50元，由原告程金枝承担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。在递交上诉状时，应预交上诉案件受理费50元至浙江省杭州市中级人民法院。在上诉期限届满之日起7日内仍不预交并且未在上诉时依法申请司法救助的，按自动撤回上诉处理。 审  判  长 杨佩林 人民 陪 审员 陈 怡 人民 陪 审员 何 俊 二〇二〇年六月二十二日 （代）书记员 戚丹红