山东省夏津县人民法院 民 事 判 决 书 （2020）鲁1427民初1049号 原告：王振芳，男，1966年3月25日出生，汉族，户籍地：山东省夏津县。 被告：中国联合网络通信有限公司夏津县分公司，住所地：山东省夏津县夏津镇中山南街24号。 负责人：杨兆锐，公司总经理。 委托诉讼代理人：袁恩亮，山东勤正律师事务所律师。 原告王振芳与被告中国联合网络通信有限公司夏津县分公司（以下简称“夏津联通公司”）电信服务合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告王振芳、被告夏津联通公司的诉讼代理人袁恩亮到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告向本院提出诉讼请求：1.依法判令被告赔偿原告误工费和精神损害抚慰金共计30000元；2.依法判令被告对原告赔礼道歉；3.本案诉讼费由被告承担。诉讼过程中，原告变更诉讼请求为：判令被告赔偿原告误工费、交通费和精神损害抚慰金共计30000元。事实和理由：2018年1月份，原告在手机上从被告处买了一个月的20元钱手机流量包，2018年4月份原告发现手机花费不对，经查询发现被告每月都扣原告20元钱花费，2018年4月6日上午，原告在夏津县联通营业大厅处理此事，被告工作人员承诺退还原告60元钱，因原告没带身份证，60元钱没有支出，当天下午被告客服10××0给原告打电话，说流量已经用了费用不再退还，谁给办的业务找谁去。大约5点多，原告给被告客服10××0打电话，问第二天被告公司有人上班吗，答复说有人上班。第二天原告到了被告公司，发现上次接待原告的工作人员没上班，原告于4月8日又到了被告公司，被告大堂经理接待了原告，让原告在大厅里等着，之后再没有人管原告的事情了。大约4月19号左右，原告在被告公司院子里抽烟，被告一个工作人员制止原告不让原告抽烟，让原告到二楼左主任处处理，这个事情后来不了了之了。之后原告拨打了被告客服电话10××5，客服答复给原告20多钱的补偿，但原告一直没有领取。2018年5月，原告在被告营业厅打印通话记录，发现电话清单上没有和被告客服10××0通话记录，私自篡改通话清单，这是被告公司的失职、渎职行为。 2020年4月2日，被告擅自将原告的联通宽带停了，原告办的是24个月的业务与手机绑在一起，实际到期是2020年5月底，被告却提前把原告的联通宽带停了。4月3日，原告到被告公司大厅处理此事，被告工作人员说原告不带口罩不让进，原告买了一个口罩戴上后，被告工作人员又让原告测量体温，被告工作人员给原告测量体温，说原告的体温44度，让原告自己在表格上填写。然后说原告体温过高不让原告进入大厅，原告就和工作人员交涉，出来一个保安处理此事，后来被告报了警，城关分局出的警，警察来了以后，又重新给原告测了体温，发现原告体温是36.1度，体温正常，警察就走了。原告认为，作为被告的客户，被告多次无故刁难，出了问题不积极解决，百般推诿，不仅给原告造成了误工费损失，还给原告精神损害，原告要求被告给予原告赔礼道歉并赔偿原告各项损害。原告为维护自己合法权益，根据《中华人民共和国民事诉讼法》等法律规定，特向贵院提起诉讼，请求依法判决，支持原告诉讼请求。 被告辩称，被告认可和原告存在电信服务关系，登记在原告名下156××××3851的电话号码是在被告公司办理；被告公司依法依据原告和被告所签订的合同收取相关资费，没有违法违规收取费用；被告对其主张的各项损失及金额应提供合法有效的证据，否则不应支持。 为支持其诉讼请求，原告当庭提交了以下证据： 证据1、2018年4月份、5月份通话清单，欲证明不显示10××0通话，但被告确实让原告去了，去了没人处理。 证据2、2020年4月3日照片两张，欲证明原告进联通大厅，人员不让进，说原告体温高，耽搁原告两个多小时，为什么两个多小时没人处理，不报案，不去医院，体温确实在那里量的。 证据3、2018年11月12日德州到北京火车票一张、2018年7月31日北京到德州火车票一张、2018年11月12日中间补了一次卧铺票56元、2018年11月13日德州到夏津汽车票一张、2018年12月18日北京到德州火车票一张、2018年12月18日德州到北京的火车票一张、2018年8月14日北京到德州火车票一张、2018年11月12日北京到德州火车票一张、夏津到德州2018年11月17日汽车票一张，并陈述2018年到山东济南联通总部，2018年8月1日坐客车去北京，2018年还去了一次德州，夏津打车去德州，原告从北京下车后得打车去北京联通总部，其他另外的交通费300元没有证据，拟证明交通费。 证据4、网费详单一份，拟证实2018年6月份办理的宽带业务480元，交24个月，应该是2020年5月底到期，宽带和手机绑定，每个月宽带20元，手机29元，第二年手机费39元，到2020年4月20日不应该给原告停，但2020年4月2日被告将原告宽带停掉。 被告质证意见为，证据1真实性没有异议，但该证据与原告主张的赔偿项目、金额没有关联性，通过通话详单发现有10××5、12××5的通话记录，能够证实被告为原告如实提供了相关信息，做到了运营方的义务；证据2登记表真实性有异议，该登记表与本案没有关联性，结合现在疫情情况，被告也是响应上级部门要求为保护众多客户利益为进厅人员予以测量，并没有损害原告权益。证据3真实性没有异议，证明内容有异议，原告通过合法诉求支出的合理费用在法庭认定被告公司侵权前提下，同意赔偿原告交通费。证据4真实性没有异议，通过该证据所记载内容能够证实在原告缴纳宽带费后，原告于2019年1月至2019年10月期间产生了联通增值业务税每月20元，共计200元，这个费用在客户预存的年费余额中扣除，导致宽带年费未到期而产生欠费，后来原告向上级公司反映，被告公司将此项收费退还到原告账户，该费用抵扣原告的宽带手机套餐后因2月份费用不足导致宽带欠费停机，并不存在被告公司提前把原告宽带停机的情况。 为支持其抗辩请求，被告当庭提交三份10××0客服针对原告投诉，结合客服与原告通话记录所制作的回执内容，通过三份回执内容能够证实手机号码156××××3851于2018年2月12日12时21分33秒通过话务中心定制了20元包7G全国加7G省内流量，7天假日包，生效时间自2018年2月12日到2018年2月18日止；于2018年1月6日15时50分37秒通过10××0语音定制了省内流量包20元包600M，执行时间2018年1月6日至2018年4月30日，该项业务有短信提醒，短信内容为你已成功订购省内包20元包600M业务，另外于2018年1月6日被告公司向原告手机再次发送短信，短信内容为你当前生效套餐是省内包流量20元套餐，自此刻起享受该业务优惠，扣费20元。经查询，原告于2018年1月、2月、3、4月份均有消耗流量记录，故流量费用不予退还。根据被告公司通话制度，与不收费的通话号码通话后在通话详单中不予显示。在被告接到原告投诉后，为了安抚原告，被告协助原告打印了2018年4、5月份的通话详单。原告在使用宽带过程中，增加了一个电视业务。通过在家里遥控器操作，增加的这项业务是每个月20元。 原告质证意见为，确实是这么个情况，原告既然定了年费，宽带还不到时候，不能随便停原告宽带，被告确实给原告200元了，原告上午刚交了50元手机费后给停机，被告说给原告200元话费，其实还是扣的原告的钱，又返还给原告了。2019年1月不知道开通了什么业务，一直到10月份，也没有签过字。原告不认可也不知道被告所称的“增加了一个电视业务，通过在家里遥控器操作，增加的这项业务是每个月20元”这个事，但是给了原告200元话费，一直到今年4月20号给原告停机，当时收了原告480元两年宽带费，就应该到两年，不能扣宽带的钱，就算定别的，和这个也没有关系。 根据当事人的陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 原告王振芳系被告夏津联通公司用户，2014年7月19日在被告处开通使用服务号码156××××3851。原告于2018年1月6日自行通过10××0自动台定制省内流量包-20元包600M预付费（立即生效）业务，被告称该业务有二次确认及资费套餐，包月业务不取消会顺延生效扣费，原告还于2018年2月12日自行通过10××0第二话务中心定制20元包7G全国+7G省内流量7天假日包A，该手机显示2018年1月至4月均有流量包使用记录，故收取原告相关费用，原告对此不予认可，称只订购了2018年1月份20元流量包服务，并未订购2018年2月至4月份流量包服务。 原告王振芳在得知自己的156××××3851号码因流量服务被收费后，于2018年4月6日、4月7日、4月8日、4月19日来到被告公贤街营业大厅处理此事，并拨打10××0、10××5及市长热线电话12××5，要求被告处理答复，被告称在2018年4月6日，原告前往夏津公贤街营业厅咨询流量包问题时，经查询均为10××0自助和人工台开通，因营业员无法核实，故建议客户拨打10××0咨询和处理，后王振芳拨打10××0电话，因不满意处理结果，多次到营业厅反映问题。被告称王振芳曾向10××0热线投诉2次，省服务热线9次，集团10××5号码11次。但王振芳手机号码清单并未显示与10××0的通话记录，但是显示10××5、12××5的通话记录，被告称因是不收费号码所以不显示，并且为了维系客户，可对原告处理2-4月流量包，共计3个月60元，以充值卡形式返还，但原告因未携带有效身份证件未领取即离开，另，被告称还曾与原告协商10××0处理20元包（包7G全国+7G省内流量7天假日包）费用，和8.82元流量费，可共计返还原告88.82元（60+20+8.82元）等意见，但原告未领取，原告称确实未领取，并要求被告打印2018年4月份、5月份通话详单，被告称因只能提供半年内通话详单，故无法为原告提供4月份通话详单，因原告6月份变更业务，变更业务后系统内对原记录无法保存故无法直接打印，现经联系上级部门为其协助打印5月份变更业务前通话详单，原告对此不认可，并称被告夏津营业厅不能打印，是自己前往济南联通营业大厅打印通话清单，但回来后，被告营业大厅又说可以打印。原告已在被告夏津县公贤街营业大厅领取通话详单。 另，156××××3851与宽带053401195013于2018年5月9日办理的山东智慧沃家组合套餐（超牛+融合），宽带缴纳480元使用两年（客户自己缴费480元，被告公司赠款480元，实现两年优惠。每月宽带费按40元，其中20元在客户缴纳的年费中扣除，另20元在赠款中扣除），原告在2019年1月-2019年10月期间产生联通电视增值业务20元／月，共计200元，此费用在客户预存的年费余额中扣除，导致宽带年费未到期产生欠费，前期反映后为其将200元于2019年11月15日退费到位，退费后此费用抵扣原告宽带及手机套餐费用，因2月份费用不足导致欠费停机，现原告已缴费开机，费用无误。原告称确实充值了，但2020年4月2日，被告擅自将原告联通宽带停了，原告办的24个月业务与手机绑定，实际到期2020年5月底，4月3日，原告到被告营业大厅处理此事，被告工作人员说原告不带口罩不让进，并量错原告体温不作处理。 本院认为，原告登记使用被告号码，系双方真实意思表示，原被告之间的电信服务合同依法成立并生效，双方应依约履行各自的义务。原告依约缴纳费用，被告应向原告提供服务。原告作为用户在使用电信业务时，被告作为电信业务的经营者应向用户如实告知电信服务内容，包括费用收取办法、有效期限及业务功能等协议内容，以便用户知悉，自愿选择接受服务并进行消费。原告于2018年1月份定制20元流量包后，就2018年2月至2018年4月是否定制流量包享有选择权，原告并无定制该三个月流量包的意思表示，被告未与原告协商一致，单方顺延流量包，造成原告在不知悉该电信业务的真实情况下进行消费并付费，剥夺了用户对电信业务的选择权，违反合同法自愿原则，故对收取服务费用应予及时退还，因原告并未主张，本案不做处理。原告在被告处定制宽带套餐并交纳费用，使用期限两年，起止日期为2018年5月9日至2020年5月8日，被告应履行在合同约定期限内保证原告使用宽带的义务，被告称因原告定制电视增值服务扣除费用而停止原告使用宽带的服务的意见，本院不予采纳。因被告违约，原告就被告自动续费及提前扣费服务多次前往营业厅，被告作为电信业务提供者应及时有效地为客户处理，确实给原告造成一定损失，误工费、交通费为原告的合理损失，被告应予赔偿。关于损失数额，结合原告提交的部分费用票据数额及载明日期，交通费为735元，误工天数为16天，原告居住地为夏津银城街道办事处王庄村，原告未提交证据证实其实际收入，参照《统计用区划代码和城乡划分代码》及当地文件规定，应按照城镇居民标准计算误工费，即山东上一年度城镇居民人均可支配收入42329元÷365天×16天=1856元。赔礼道歉的民事责任承担一般适用于经营者的经营行为给消费者人身权利造成损害的情况，原告现无证据证实被告有侵害其人格尊严、人身自由或者侵害其个人信息的行为，原告因被告的行为导致财产受损，要求被告赔礼道歉，于法无据，不予支持，本案系合同纠纷，精神损害抚慰金属于侵犯人身权纠纷的损失，该项诉讼请求没有法律依据。原告因被告工作过失而发生，原告并无过错，此次案件受理费应由被告负担。 综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第三条、第四条、第五条、第六条、第六十条、第一百零七条、第一百一十二条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决如下： 一、被告中国联合网络通信有限公司夏津县分公司于本判决生效之日起三日内给付原告王振芳交通费、误工费共计2591元。 二、驳回原告其他诉讼请求。 案件受理费550元，减半收取计275元，由被告负担。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人人数提出副本，上诉于德州市中级人民法院。 审判员  刘丽丽 二〇二〇年六月二十八日 书记员  霍珊珊