杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初1289号 原告：张春玲，女，1958年12月15日出生，汉族，住安徽省芜湖市镜湖区。 委托诉讼代理人：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省芜湖市镜湖区，系原告之子。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 原告张春玲与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月19日立案后，依法适用简易程序，于2020年6月8日公开开庭进行了审理。原告张春玲的委托诉讼代理人徐崇及被告淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告张春玲向本院提出诉讼请求，请求判令：1.被告赔偿原告直接损失30元；2.被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年3月31日，原告购物，订单号×××81，对方不发货，根据淘宝规则，应赔偿原告损失30元。被告欺诈，谎称未核实到原告所说的情况，故诉至法院。 被告淘宝公司辩称，1.被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。2.淘宝公司根据各方提供的凭证及平台规则，针对纠纷所做的处理并无过错。案件事实：2019年3月31日10时48分15秒，原告（会员名：hp4212577705zxiao2）在卖家（会员名：柯南小城）处购买商品“苹果原装A1407MC91427寸820-2997-A雷电显示屏驱动版主板”1件，支付货款700元，快照显示，卖家承诺付款后20小时内发货。2019年4月1日上午10时11分50秒，原告以未按约定时间发货申请退款，同日15时19分57秒，卖家同意退款，款项返回原告的支付账户。2019年4月3日9时13分18秒，原告发起投诉，称卖家延迟发货构成对消费者的欺诈,卖家未对此投诉进行回应，系统自动介入。淘宝小二注意到，原告于2019年3月31日9时29分06秒在第三人店铺购买了价值600元的商品“IBMX3630M3M4X3650X3550M3M4内存条46W067246W067416G”1件，卖家在商品页面标注12小时发货。2019年4月1日10时12分09秒，原告以未按约定时间发货发起退款申请，4月3日10时14分06秒因卖家超时未响应，系统支持了原告的退款申请，款项退还原告。2019年4月3日13时31分55秒，原告发起投诉，称卖家延迟发货构成对消费者的欺诈,卖家未对此投诉作出回应，系统自动介入。【（2020）浙0192民初1290号】2019年3月31日9时18分38秒，原告在第三人店铺购买了价值600元的商品“安川驱动器主板SGDV-IFA018,控制板，CPU板，SGDV-R70A01A/05A”1件，卖家在商品页面标注24小时发货。2019年4月1日10时12分55秒，原告以未按约定时间发货发起退款申请，4月3日10时14分07秒因卖家超时未响应，系统支持了原告的退款申请，款项退还原告。2019年4月3日13时33分51秒，原告发起投诉，称卖家延迟发货构成对消费者的欺诈,卖家未对此投诉作出回应，系统自动介入。【（2020）浙0192民初1292号】2019年3月31日9时23分56秒，原告在第三人店铺购买了价值600元的商品“vivox9三网通电信移动联通4G运行64g内存超薄指纹解锁美颜拍照”一件，卖家在商品页面标注24小时发货。2019年4月1日10时12分29秒，原告以未按约定时间发货发起退款申请，4月1日10时14分39秒卖家同意原告的退款申请，款项退还原告。2019年4月1日15时06分53秒，原告发起投诉，称卖家延迟发货构成对消费者的欺诈,卖家未对此投诉作出回应，系统自动介入。【（2020）浙0192民初1291号】2019年3月31日9时13分28秒，原告在第三人店铺购买了价值610元的商品“SUNXVR-100环保显卡375-3290”一件，卖家在商品页面标注8小时发货。2019年4月1日10时13分06秒，原告以未按约定时间发货发起退款申请，4月1日10时18分12秒卖家同意原告的退款申请，款项退还原告。2019年4月1日15时05分29秒，原告发起投诉，称卖家延迟发货构成对消费者的欺诈,卖家未对此投诉作出回应，系统自动介入。【（2020）浙0192民初1293号】首先，原告在同一时间段，即2019年3月31日上午10点左右，挑选了若干承诺发货时间较短的商家，连续在各店铺购买价值几百元的、彼此间不存在型号匹配、适用机型一致的商品，可以看出原告并非出于真实消费意图购买商品。其次，原告在同一时间段，即2019年4月1日上午十点左右，就前一天购买的商品陆续发起退货申请，理由均为卖家未按时发货，结合原告挑选的均为承诺发货时间为8小时～24小时的商品，可以看出，原告为图便利，在届满最长承诺发货时效“24小时”的立刻就接连发起了退款申请，更体现了原告系恶意购买。最后，原告在退款达成后就上述退款申请所涉商家陆续发起了投诉，要求卖家承担欺诈的责任。上述三点，均可以看出，原告并非为真实的消费意图购买商品，而是为了赚取违约金、扰乱淘宝市场秩序、肆意利用卖家商品详情设置漏洞进行牟利行为。此后本案原告再次开始恶意购买后申请退货的行为。2019年4月2日10时04分40秒，原告在第三人店铺购买了价值31元的商品“铝艺配件固定座护栏底座楼梯配件横杆连接件地面连接件锌钢护栏配”颜色分类32、35各5件，卖家在商品页面标注24小时发货。2019年4月3日10时12分39秒，原告以未按约定时间发货发起退款申请，4月3日10时21分45秒卖家同意原告的退款申请，款项退还原告。2019年4月3日13时29分54秒，原告发起投诉，称卖家延迟发货构成对消费者的欺诈,卖家未对此投诉作出回应，系统自动介入。【（2020）浙0192民初1288号】原告在短时间内选择若干商家，均利用其行为漏洞频繁发起退款和投诉，属于滥用淘宝规则发起赔付申请，按照淘宝规则，本案交易纠纷中淘宝小二未通过原告的投诉并无过错。综上，请求法院依法驳回原告对被告的全部诉请。 双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。被告对原告提交的证据“淘宝服务协议-4244号-2017(压缩版）”、“被告出具的身份凭证（此前法院认定依据）”无异议，对“本人购物对方不发货”、“违背发货时间承诺规则”的证明内容有异议，对“互联网法院退费，至今未处理，什么情况？”的关联性有异议。原告对被告提交的证据《淘宝平台服务协议》、“投诉情况”的关联性和证明内容有异议，对“买家、卖家注册信息、订单信息、交易日志、宝贝快照、退款信息”的证明内容有异议，对《淘宝规则》、《淘宝平台争议处理规则》、“徐崇-延迟发货投诉记录”的真实性、合法性、关联性和证明内容均有异议。本院经审查认为，原告提交的证据“互联网法院退费，至今未处理，什么情况？”内容与本案无关，不予认定；原告提交的其他证据以及被告提交的证据来源真实，内容合法，与本案相关联，予以认定。上述已认定证据的证明力本院将结合其他证据予以综合审查认定。 根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实： 2019年3月25日，原告在被告运营的淘宝网（×××.ｃｏｍ）注册会员名“ｈｐ4212577705ｚｘｉａｏ2”。2014年1月15日，案外人王楠楠注册淘宝会员名“柯楠小城”，并且经营淘宝店铺。 2019年3月31日，原告在王楠楠经营的淘宝店铺购买名为“苹果原装Ａ1407ＭＣ91427寸820-2997-Ａ雷电显示器驱动板主板”的商品1件，支付价款700元，订单编号×××81，交易快照显示：卖家承诺20小时内发货。同年4月1日，原告以未按约定时间发货为由发起仅退款申请；卖家同意售后服务申请，退款给原告700元。同年4月3日，原告以“发货问题-未按约定时间发货”为由发起投诉，说明卖家承诺20小时内发货，实际未履行，恶意欺诈消费者，并提供交易快照页面截图作为凭证。同年4月5日，被告客服认定凭证无法核实商家存在违规，投诉不成立。 另查明，原告在淘宝网另有数笔同日购买商品后发起仅退款申请的订单，并均以卖家未按约定时间发货为由向被告进行投诉，因被告未支持其投诉请求，原告以与本案相同诉由提起诉讼。 再查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。“淘宝平台”包括淘宝网等网站及客户端。淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 《淘宝规则》第六十六条：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益(包括但不仅限于红包、天猫积分等)进行返还或收回;对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制违规/异常交易的评价工具使用、屏蔽评论内容、评分不累计、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。 《淘宝平台争议处理规则》第二十九条：争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或淘宝发现双方的交易或一方账号显著异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。 还查明，《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条：【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规扣分与违规处理措施】（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。 《淘宝网关于违背承诺实施细则》对上述第四十一条解读如下：“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。 本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》及补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。本案中，原告与卖家发生交易争议后，主动使用被告提供的争议调处服务，根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户选择使用淘宝平台争议调处服务的，淘宝平台客服以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，并根据所了解的事实及淘宝平台规则作出调处决定，淘宝用户予以认可并愿意履行；除存在故意或重大过失外，淘宝平台客服对争议调处决定免责。本案中，被告对涉案网购争议，根据原告的申请进行调处，系履行双方服务合同约定的义务。原告在投诉时，仅提供交易快照页面截图，仅凭该页面无法证明卖家未按约定发货。另根据淘宝平台规则《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于违背承诺实施细则》规定，淘宝网可基于人工或系统，从各个维度对特定账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请，属于滥用违背承诺规则发起赔付的申请，淘宝网不支持赔付。本案中，被告根据原告提交的凭证及对原告账户的多维度综合排查，认定凭证不足及原告滥用违背承诺规则发起赔付申请，投诉不成立，不存在故意或重大过失，未违反合同约定。综上，原告主张被告赔偿损失的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下： 驳回张春玲的诉讼请求。 案件受理费减半收取计25元，由张春玲负担。 如不服本判决，可以在判决送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员 黄 忻 二〇二〇年六月十七日 书记员 林嘉瑜