杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初1290号 原告：张春玲，女，1958年12月15日出生，汉族，住安徽省芜湖市镜湖区。 委托诉讼代理人：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省芜湖市镜湖区，系原告之子。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。 原告张春玲与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月19日立案后，依法适用简易程序，于2020年6月8日公开开庭进行了审理。原告张春玲的委托诉讼代理人徐崇及被告淘宝公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告张春玲向本院提出诉讼请求，请求判令：1.被告赔偿原告直接损失30元；2.被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年3月31日，原告购物，订单号×××81，对方不发货，根据淘宝规则，应赔偿原告损失30元。被告欺诈，谎称未核实到原告所说的情况，故诉至法院。 被告淘宝公司辩称，1.淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，原告要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。原告应当向卖家主张相关权利，迟延发货的违约责任不应当由淘宝公司承担。2.原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则，淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。案件基础事实：2019年3月31日，买家（会员名“hp4212577705zxiao2”）即本案原告向卖家王传奇（会员名“传奇wang123”）购买了服务器内存条一个，卖家承诺12小时内发货，买家实付金额为600元。4月1日，买家发起仅退款申请，原因描述为未按约定时间发货。4月3日，由于卖家超时未响应，系统默认达成售后。4月3日，买家发起投诉，原因描述为发货问题-未按约定时间发货，买家提供商品页面截图。4月5日，卖家处理超时，系统自动介入，小二认为根据投诉内容未核实商家存在迟延发货的行为，投诉不成立。本案适用的淘宝规则：《淘宝平台服务协议》第二条、第四条，《淘宝规则》第六十三条、第六十六条。淘宝公司根据各方提供的凭证及平台规则，针对纠纷所做的处理无故意或重大过失。本案中，原告于3月31日付款，4月1日发起仅退款申请，4月3日发起投诉，时间间隔非常短，且与原告其余几次交易投诉情况非常类似。原告的以上行为明显缺乏真实的交易意图，系恶意利用退款流程的便利性以实现牟利目的。另原告利用他人的行为瑕疵恶意发起投诉，滥用规则及会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台的运营秩序。仅互联网法院能查询到的原告的诉讼案件就有10余起。原告滥用会员权利恶意发起投诉的案件包括但不限于以下几起：（2020）浙0192民初1288号、（2020）浙0192民初1289号、（2020）浙0192民初1291号、（2020）浙0192民初1292号、（2020）浙0192民初1293号。以上案件显示，2019年3月31日上午10点左右，原告集中挑选了若干承诺发货时间短的商家，连续在不同店铺购买了型号彼此不匹配、功能系属产品配件的商品，同时原告在商家承诺发货时间届满后的很短的时间内即2019年4月1日上午10点左右，集中就前一天购买的商品发起退货申请，理由均为卖家未按时发货。而后原告又集中在同一时间段，即2019年4月3日中午，就上述退款申请所涉商家陆续发起了投诉，认为卖家违背发货承诺要求卖家承担欺诈的责任。原告上述集中购买、集中退款、集中投诉的交易行为并非为真实的消费意图购买商品，其针对商家发起的投诉属于滥用淘宝平台规则发起的赔付申请。因此，原告属于滥用淘宝规则发起赔付申请，淘宝小二未强制卖家赔付并无过错。3.原告在投诉过程中仅提供了商品页面的截图，无法证明卖家存在违背承诺时间发货的情况。另淘宝公司并非买卖合同相对方，即使卖家确实存在违约之处，该违约责任应当由卖家承担，并非由淘宝公司承担。综上，原告要求淘宝公司承担违约责任无事实和法律依据，请求法院依法驳回原告对被告的全部诉请。 双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。被告对原告提交的证据“淘宝服务协议-4244号-2017(压缩版）”、“被告出具的身份凭证（此前法院认定依据）”无异议，对“本人购物对方不发货”、“违背发货时间承诺规则”、“互联网法院退费，至今未处理，什么情况？”的关联性和证明内容有异议。原告对被告提交的“淘宝增值电信业务经营许可证”、“售中记录、投诉记录”、“淘宝规则”的关联性和证明内容有异议，对“宝贝快照、交易订单、交易日志、买卖双方信息”无异议，对“原告以卖家未按约定发货发起规则投诉的记录”的真实性、合法性、关联性和证明内容均有异议。本院经审查认为，原告提交的证据“互联网法院退费，至今未处理，什么情况？”内容与本案无关，不予认定；原告提交的其他证据以及被告提交的证据来源真实，内容合法，与本案相关联，予以认定。上述已认定证据的证明力本院将结合其他证据予以综合审查认定。 根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实： 2019年3月25日，原告在被告运营的淘宝网（×××.ｃｏｍ）注册会员名“ｈｐ4212577705ｚｘｉａｏ2”。2015年12月15日，案外人王传奇注册淘宝会员名“传奇ｗａｎｇ123”，并且经营淘宝店铺。 2019年3月31日，原告在上述店铺购买了名为“ＩＢＭＸ3630Ｍ3Ｍ4Ｘ3650Ｘ3550Ｍ3Ｍ4内存条46Ｗ067246Ｗ067416Ｇ”的商品一件，支付价款600元，订单编号×××81，交易快照显示：卖家承诺12小时内发货。同年4月1日，原告以未按约定时间发货为由发起仅退款申请。同年4月3日，由于商家超时未响应，默认达成售后服务申请，并打款给原告600元。同日，原告以“发货问题-未按约定时间发货”为由发起投诉，说明卖家承诺12小时内发货，实际未履行，欺诈消费者，并提供交易快照页面截图作为凭证。同年4月5日，被告客服认定凭证无法核实商家存在违规，投诉不成立。 另查明，原告在淘宝网另有数笔同日购买商品后发起仅退款申请的订单，并均以卖家未按约定时间发货为由向被告进行投诉，因被告未支持其投诉请求，原告以与本案相同诉由提起诉讼。 再查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。“淘宝平台”包括淘宝网等网站及客户端。淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 《淘宝规则》第六十六条：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益(包括但不仅限于红包、天猫积分等)进行返还或收回;对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制违规/异常交易的评价工具使用、屏蔽评论内容、评分不累计、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。 还查明，《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条：【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规扣分与违规处理措施】（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。 《淘宝网关于违背承诺实施细则》对上述第四十一条解读如下：“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。 本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》及补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。本案中，原告与卖家发生交易争议后，主动使用被告提供的争议调处服务，根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户选择使用淘宝平台争议调处服务的，淘宝平台客服以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，并根据所了解的事实及淘宝平台规则作出调处决定，淘宝用户予以认可并愿意履行；除存在故意或重大过失外，淘宝平台客服对争议调处决定免责。本案中，被告对涉案网购争议，根据原告的申请进行调处，系履行双方服务合同约定的义务。原告在投诉时，仅提供交易快照页面截图，仅凭该页面无法证明卖家未按约定发货。另根据淘宝平台规则《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于违背承诺实施细则》规定，淘宝网可基于人工或系统，从各个维度对特定账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请，属于滥用违背承诺规则发起赔付的申请，淘宝网不支持赔付。本案中，被告根据原告提交的凭证及对原告账户的多维度综合排查，认定凭证不足及原告滥用违背承诺规则发起赔付申请，投诉不成立，不存在故意或重大过失，未违反合同约定。综上，原告主张被告赔偿损失的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下： 驳回张春玲的诉讼请求。 案件受理费减半收取计25元，由张春玲负担。 如不服本判决，可以在判决送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员 黄 忻 二〇二〇年六月十七日 书记员 林嘉瑜