广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）粤03民终25299号上诉人（原审原告）：伍剑，男，1989年7月26日出生，汉族，住湖北省武汉市洪山区。被上诉人（原审被告）：深圳市腾讯计算机系统有限公司，住所地广东省深圳市南山区粤海街道麻岭社区科技中一路腾讯大厦35层。法定代表人：马化腾，董事长。委托诉讼代理人：张奇，男，系该公司员工。委托诉讼代理人：林南战，男，系该公司员工。上诉人伍剑因与被上诉人深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称腾讯公司）服务合同纠纷一案，不服广东省深圳市南山区人民法院(2019)粤0305民初11757号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年9月11日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。伍剑上诉请求：1．撤销一审判决；2．改判支持伍剑的全部诉讼请求；3.本案诉讼费由腾讯公司承担。事实与理由：腾讯公司缺乏合同和法律依据，擅自查封冻结伍剑的三国群英传游戏账号，对伍剑造成了人身和财产方面的损害，因此伍剑向一审法院提起了诉讼，要求法院判令腾讯公司恢复伍剑的游戏账号，并承担相应的法律责任。基于腾讯公司提交的证据，一审法院认定伍剑存在交易游戏资源的违规行为，并因此判令驳回了伍剑的全部诉讼请求。对此，伍剑认为一审法院认定事实错误，导致法律适用错误。首先，一审法院认定伍剑实施了交易游戏资源行为的证据，主要是腾讯公司提交的一组后台聊天记录。然而该聊天记录本身一方面并未进行公证，一方面是腾讯公司内部制作并提供的，伍剑已经明确否认了该证据的真实性和合法性，但是一审法院仍然将该份真伪不明的证据作为定案依据，显然过于草率。其次，即便该等聊天记录真实，聊天内容的措辞含糊，意义不明确，根本无法推导出各方之间是否在讨论游戏资源的交易，通过什么方式进行所谓“交易”，事实上也并无任何证据证明伍剑已经实施了游戏资源交易的行为。而且即便是伍剑与其他玩家沟通了游戏资源的“报价”，最终也可能是其他玩家的游戏账号，或者伍剑所持有的其他游戏账号最终实施了游戏资源交易行为，不必然与伍剑被查封的游戏账号有关。因此，除非有证据证明被查封的账号存在游戏资源交易行为，否则腾讯公司就无权进行查封。然而，一审法院在缺乏其他证据印证的情况下，仅通过该聊天记录简单推断，伍剑已经实施了交易游戏资源的行为，并不是第一次进行游戏资源的交易，纯属对事实的臆测，毫无证据支持。再次，根据《腾讯游戏许可及服务协议》（以下简称“服务协议”）第6.5条第9款的约定，“未经腾讯许可，擅自进行游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具等交易”的行为将被认定为违规行为，然而事实上“通过游戏行为进行的游戏资源交易”已经获得了腾讯公司的许可。首次庭审时，腾讯公司第一次明确提出其查封冻结伍剑游戏账户的具体理由，是因为伍剑存在游戏资源交易的行为。为此，庭审结束后，伍剑针对该主张向一审法院补充提交了一组补充证据，用以证明：在三国群英传的游戏圈中，经过腾讯公司审核发布有相当数量的、关于“游戏资源商”的文章，其中对如何进行合法的游戏资源交易行为进行了充分的描述，且不乏由腾讯公司官方发布的文章。由此可见，实际上腾讯公司已经同意玩家可以通过游戏进行游戏资源的交易。因此，即便伍剑与其他玩家通过游戏进行所谓的游戏资源“交易”，也是一种正常的、获得腾讯公司同意的游戏行为。然而一审法院对于伍剑提交的补充证据及提出的事实并未进行任何认定，也未在判决中予以体现，系对证据的选择性采纳，有违公允。最后，伍剑坚持认为，在腾讯公司缺乏依据擅自查封冻结伍剑游戏账户的情况下，伍剑有权要求腾讯公司恢复游戏账号至未查封冻结时的状态，并进一步要求：1.补偿账号查封期间内可产生的资源量。一审法院引用服务协议认为，游戏资源在游戏账号解封后会过期。但需要强调的是，服务协议只是规定了具有有效期的游戏资源在封号期间可能会过期，但伍剑主张的游戏资源本身并无有效期，也不存在过期的问题。2．公开道歉并消除影响。虽然相关负面评价并非腾讯公司发表，但是客观上由于腾讯公司的行为，确实给伍剑的名誉造成了严重的损害，两者之间存在直接的因果关系。退一步而言，即便腾讯公司无需进行道歉，也应当通过相关渠道发布声明，消除查封一事对伍剑的恶劣负面影响，使得游戏圈中的玩家恢复对伍剑的评价和认识。3.向伍剑赔偿充值损失。游戏过程中的充值不仅是为了体验游戏的过程，更是为了通过不断的提升等级保持游戏优势从而获得现实世界所无法获得的成就感。然而腾讯公司擅自查封冻结伍剑游戏账户的时间接近一年，即便账户恢复，伍剑也已经无法保持原有的游戏优势，原先投入的游戏充值也失去了根本意义，理应予以赔偿。综上所述，伍剑认为腾讯公司查封冻结游戏账户的行为缺乏依据，伍剑的诉讼请求应当得到支持。一审法院的判决缺乏事实依据，法律适用错误，应当予以撤销。腾讯公司辩称：伍剑在腾讯公司经营的游戏当中进行了违反服务协议的线下交易活动，腾讯公司的后台数据能够作证这一点，并且双方已经约定了对于伍剑游戏行为违规的判断，应当依据腾讯公司后台数据来作出判断。对于伍剑在上诉状提到服务协议仅规定了有效期游戏资源如何使用，以及其他游戏资源应当返还的问题，腾讯公司认为，按照协议规定，对于具有有效期的游戏道具如果涉及封号，其是无法使用的，双方的约定是清楚明确的，对于该部分游戏到期消失的后果应由伍剑自行承担；对于没有有效期的游戏道具只要封号期限结束，该游戏道具仍然是能够正常继续使用的，也不存在返还的问题。伍剑在上诉状中的要求没有协议依据。综上，一审判决认定事实清楚，法律适用正确，应当予以维持。伍剑向一审法院起诉请求：1.腾讯公司解封伍剑以其微信号（×××）注册的微信游戏“三国群英传”账号，并恢复至2018年12月11日时的状态；2.腾讯公司向伍剑补偿账户查封期间内可产生的资源量（自2018年12月11日起，按照每天固定产生6000万金钱、6000万粮食、2000万铁矿、84万白玉、200元宝的资源量进行计算，直至账户解除查封之日止）；3.腾讯公司在“三国群英传”官方网站（网址：××）及官方微信游戏圈（仅可通过手机登录）上向伍剑公开道歉，消除影响；4.腾讯公司返还伍剑在游戏中的充值金额共计14900元；5.本案的案件诉讼费由腾讯公司承担。一审法院认定事实：“三国群英传”是腾讯公司运营的一款网络游戏。《腾讯游戏许可及服务协议》（以下简称服务协议）1.1条载明：指本协议正文、《腾讯服务协议》、《QQ号码规则》、《腾讯微信软件许可及服务协议》、《腾讯游戏隐私保护指引》、游戏规则及其修订版本。上述内容一经正式发布，即为本协议不可分割的组成部分。本协议同时还包括文化部根据《网络游戏管理暂行办法》制定的《网络游戏服务格式化协议必备条款》。服务协议1.2条载明：游戏规则：指腾讯游戏服务提供方不时发布并修订的关于腾讯游戏的用户守则、玩家条例、游戏公告、提示及通知等内容。服务协议6.5条载明：您在使用腾讯游戏服务过程中如有以下任何行为之一的，腾讯有权视情节严重程度，依据本协议及相关游戏规则的规定，对您采取本条第二款规定的一种或多种处理措施，并可公告处理结果，（1）以某种方式暗示或伪称腾讯内部员工或某种特殊身份，企图得到不正当利益或影响其他用户权益的行为；……（9）未经腾讯许可，擅自进行游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具等交易；（10）违反本协议任何约定的，或违反国家法律法规任何规定的；（11）其他在行业内被广泛认可的不当行为。服务协议6.6条载明：您知悉并同意，如腾讯依据本协议对您的游戏账号采取封号处理措施的，具体封号期间由腾讯根据您违规行为情节而定。您知悉并同意：（1）在封号期间，您游戏账号中的游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具可能都将无法使用；（2）如前述游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具存在一定有效期，该有效期可能会在封号期间过期，您游戏账号解封后，您将无法使用该等已过期的游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具。据此，您也同意不会因发生前述第（1）和（或）第（2）点规定的情形而追究腾讯任何法律责任。2017年10月31日，腾讯公司在网上发布【三国群英传-霸王之业】关于严厉打击非正常游戏行为的公告，内容包括：三国群英传-霸王之业运营团队听取各方面意见并经过多次讨论后，郑重决定通过封号、零收益等措施，全面打击非正常游戏的行为，具体措施如下：一、非正常游戏的行为包括但不限于:……在游戏内哄抬物价、非法倒卖自愿（腾讯将根据检测到的游戏数据对以上行为进行独立自主的判断，从而判定是否构成非正常游戏行为）。二、处罚力度包括但不限于：凡是监测出非正常游戏的行为，将进行零收益处理！情节严重的，将封号10年！情节特别严重的，将追究法律责任！伍剑以手机号码185××××9577注册了微信账号×××，伍剑用该微信账号注册了“三国群英传”的游戏账号，游戏昵称为“风无痕”。伍剑在2018年11月至12月期间均有充值行为。2018年12月11日，腾讯公司以违规游戏行为违反服务协议第6条为由，将伍剑的游戏账号封停，解禁时间为2021年9月6日。伍剑称，向腾讯公司客服申诉询问封号原因，但未得到具体存在何种违法违规行为的答复。伍剑提交的截图显示，客服工号1298答复：“腾讯游戏账号违规行为处罚规则均严格履行《腾讯游戏许可及服务协议》第六条，账号在使用腾讯游戏服务过程中有如下任何行为的，腾讯有权视情节严重程度，依据本协议及相关游戏规则的规定，对您作出暂时或永久性地禁止登录（即封号）、删除游戏账号及游戏数据、删除相关信息等处理措施，情节严重的将移交有关行政管理机关给予行政处罚，或者追究您的刑事责任。详细规则可查看《腾讯游戏许可及服务协议》”。腾讯公司称，客服已告知伍剑存在违反了服务协议第6条的违规行为。伍剑提交了截图以证明游戏过程中会产生金钱、粮食、铁矿、白玉、元宝五种资源，伍剑的游戏账号封号前的威望等级为V28，伍剑已在游戏中充值14900元。腾讯公司称，上述截图与伍剑是否存在违规行为没有关联性，伍剑已经在游戏中充值的金额已使用游戏服务体验时，完成了消费，伍剑无权主张退款。伍剑提交了微信聊天记录以证明伍剑的游戏账号被封后，其他玩家对伍剑进行负面评价，影响了伍剑在游戏圈内的名誉声望，腾讯公司在尚未查明事实真相前，擅自向其他玩家告知伍剑的封号处罚事宜，间接扩大了对伍剑名誉声望的恶劣影响。腾讯公司称，对游戏账号的处理不构成对伍剑真实名誉的损害，且其他玩家的评论与腾讯公司的处罚是两回事，伍剑应向其他玩家主张诉求，伍剑提交的腾讯公司工作人员与网友的聊天也看不出是腾讯公司官方工作人员的账号和行为。伍剑称，截图中对“风无痕”的负面评价就是对其本人名誉的诋毁。腾讯公司提交了系统后台数据以证明伍剑存在违反服务协议第6.5条的违规行为。后台数据显示，2018年1月18日，伍剑的游戏账号“风无痕”向其他玩家发信息：“各多少，报价”、“多少算个价，加我微信×××”、“你说吧，钱粮要的多点，也算便宜点，铁有的话就报个价算吧”。其他玩家回复“70行不”、“第一次合作你报价吧”，“风无痕”称：“1比1比1的混合资源现在都是5比100W，钱粮就更少了”、“我以前收混合均比例是5比100W，不均的话钱粮是3”、“100W才5块的，钱粮更少，我长期要的，也不止这单”、“今儿资源商卖出去了所以才来喊”。其他玩家回复“那就25”，伍剑的游戏账号“风无痕”称：“×××，报地址，混合5块你算啊，钱粮3，铁9-10差不多”。2018年1月19日，其他玩家问“风无痕”：“今天还要资源吗？”，“风无痕”回复：“要呀，有多少”，其他玩家回复：“跟昨天差不多，你要是不要我就升科技了”，“风无痕”回复：“要啊截图给我多少钱”。一审法院认为，本案案由系服务合同纠纷。腾讯公司是涉案“三国群英传”游戏的运营商，伍剑是该游戏的注册用户，伍剑在注册、登陆游戏账号时，应遵守《腾讯游戏许可及服务协议》，上述协议是伍剑、腾讯公司之间关于网络服务合同权利义务的约定，未违反法律法规的强制性规定，合法有效，对双方当事人具有约束力。本案的争议焦点在于伍剑是否存在违反服务协议的违规行为。根据服务协议第6.5条第(9)项的约定，未经腾讯许可，擅自进行游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具等交易的，腾讯有权视情节严重程度，依据本协议及相关游戏规则的规定，对用户采取本条第二款规定的一种或多种处理措施，并可公告处理结果。腾讯公司提交的系统后台数据中，伍剑游戏账户于2018年1月18日、2018年1月19日与其他玩家在聊天中涉及“各多少，报价”、“多少算个价，加我微信×××”、“1比1比1的混合资源现在都是5比100W，钱粮就更少了”、“我以前收混合均比例是5比100W，不均的话钱粮是3”、“100W才5块的，钱粮更少，我长期要的，也不止这单”、“要啊截图给我多少钱”等内容，包含了对游戏装备、资源的询价问价和线下交易等信息，亦能看出伍剑不是第一次进行游戏资源交易。在网络游戏过程中，腾讯公司作为游戏运营商，有责任对游戏数据进行监控，以维护公正、公平的游戏环境。腾讯公司根据系统后台监控的数据认定伍剑存在倒卖游戏资源的违规行为，并将伍剑的游戏账号封号处理，符合服务协议的约定，并无不当。在封号期限届满前，伍剑请求解封其游戏账户，没有事实依据，不予支持。关于伍剑诉求补偿游戏账号被封期间内可产生的游戏资源量。服务协议6.6条约定“如游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具存在一定有效期，该有效期可能会在封号期间过期，游戏账号解封后，将无法使用该等已过期的游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具”。伍剑作为玩家，应知晓游戏规则，因其自身的过错导致封号，损失后果由伍剑自行承担。伍剑诉求补偿封号期间的账号内可产生的资源量，无事实与法律依据，亦不符合双方约定，不予支持。关于伍剑所称的名誉受损。根据伍剑提交的聊天截图，对伍剑游戏账号进行负面评价的并不是腾讯公司，伍剑关于腾讯公司公开道歉、消除影响的诉求，无事实与法律依据，不予支持。关于返还充值金额。伍剑在“三国群英传”游戏中充值的金额已在游戏体验过程中消费，伍剑诉求返还充值金额，于法无据，不予支持。综上，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：驳回伍剑的全部诉讼请求。案件受理费86.25元，由伍剑负担。本院二审期间，双方当事人均未提交新证据。本院认定，二审查明的事实与一审法院认定的事实一致。本院认为，本案系服务合同纠纷。腾讯公司系涉案“三国群英传”游戏的运营商，伍剑系该游戏的注册用户，涉案《腾讯游戏许可及服务协议》并未违反法律法规的强制性效力性规定，合法有效，双方当事人均应遵照履行。根据上述协议第6.5条第（9）项的约定，未经腾讯许可，擅自进行游戏虚拟货币、游戏装备、游戏币及其他游戏道具等交易的，腾讯有权视情节严重程度，依据协议及相关游戏规则的规定，对用户采取该条第二款规定的一种或多种处理措施，并可公告处理结果。本案中，腾讯公司提交的系统后台监控数据显示，伍剑游戏账户存在未经腾讯公司许可的游戏资源交易行为，伍剑虽对后台数据不予认可，但既未提交证据予以反驳，亦未提交证据可以证明腾讯公司对数据存在修改，一审据此采信腾讯公司的主张，认定伍剑存在未经腾讯公司擅自进行游戏资源交易的违规行为，并无不当，本院予以确认。伍剑称腾讯公司官方发布的文章可见腾讯公司同意玩家通过游戏进行游戏资源的交易，但其并未提交证据证明其交易行为已经腾讯公司许可，该主张缺乏事实依据，本院不予采纳。腾讯公司依据《腾讯游戏许可及服务协议》的约定，根据情节对伍剑的游戏账号进行封号处理，并未违反协议约定，伍剑关于解除其游戏账户的主张，缺乏事实依据，本院不予支持。伍剑主张腾讯公司补偿游戏账号被封期间内可产生的游戏资源量，但伍剑作为游戏玩家，应知晓《腾讯游戏许可及服务协议》关于游戏道具在封号期间的处理，其因自身过错导致封号，损失应由其自行承担，该主张缺乏事实和法律依据，本院不予支持。伍剑关于名誉受损、腾讯公司公开道歉、消除影响的主张，因《腾讯游戏许可及服务协议》明确规定可公告处理结果，且对伍剑游戏账号进行负面评价的并非腾讯公司，故该主张缺乏事实和法律依据，本院亦不予支持。关于返还充值金额问题，因伍剑在游戏中充值的金额已在游戏体验过程中消费，该主张于法无据，本院不予支持。综上，伍剑的上诉请求不成立，应予驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费172.5元，由上诉人伍剑负担。本判决为终审判决。审判长  黄国辉审判员  李小丽审判员  徐雪莹二〇二〇年六月十一日书记员  肖丹婷附相关法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。