杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初9922号 原告：陈骏，男，1963年6月9日出生，汉族，住上海市宝山区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。 委托诉讼代理人：刘栋，浙江海浩律师事务所实习律师。 原告陈骏与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月1日立案后，依法适用简易程序，后依法裁定转为普通程序，并依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，由审判员黄忻独任审理。本院依法公开开庭审理了本案，原告陈骏、被告淘宝公司的委托诉讼代理人钱丹洁、刘栋到庭参加诉讼。审理过程中，本院依法扣除审理期限。本案现已审理终结。 原告陈骏向本院提出诉讼请求,请求判令被告淘宝公司：1.解除对淘宝账户“可萌宝贝e家”的限制登录（冻结），恢复账户内全部网页的正常显示特性；2.向原告提供涉案三家网店的淘宝平台开店注册信息（商家住址、姓名等）及双方阿里旺旺交流记录、交易快照、订单详情、物流信息、退款申请中的协商历史记录的纸质复印件并加盖公章；3.关闭涉案三家网店。庭审中，原告增加诉讼请求：4.被告停业整顿，对网店注册信息资格进行严格审核之后再开业；5.被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年7月20日至2019年8月5日，原告因需外出旅游，分别在淘宝平台上的三家网店购得手机一部、佳能照相机各一部，三件商品全是造假商品。2019年8月12日前后，原告用尽了所有的联系方式，包括在淘宝平台发送假货举报表单等，多次向被告提交了原告因购物连续受到三家网店欺诈的证据及《给淘宝平台打假部门的一封信》，希望被告立即关闭涉案网店、下架涉案商品，以免其他消费者继续上当受骗；请求被告同意原告暂时扣留涉案物证（涉案商品）及暂时冻结涉案货款直到法院诉讼结果出来；请求被告向原告提供涉案网店注册信息，以方便原告起诉涉案网店。被告在收到原告提交的要求后，貌似向原告提供了取得涉案网店注册信息的操作途径，但原告实际操作后，根本无法取得。被告非但恶意刁难原告，让原告得不到涉案网店的注册信息，给原告制造诉讼困难；还强行要求原告将涉案商品退还给涉案网店，原告没有同意，后被告在未经原告同意的情况下强行将货款打给了涉案网店，还限制登录（冻结）原告涉案账户“可萌宝贝e家”，违规原因是原告滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利。原告认为原告保留涉案商品，申请淘宝平台配合维权合法，没有滥用任何权利。被告所谓的交易保护，是在保护涉案网店不受到原告的起诉。因为原告账户被限制登录冻结了，原告就不可能再得到本案涉案网店的实体住址、姓名等注册信息了，没有本案涉案网店的注册信息，法院是无法受理原告的诉讼的；账户被限制登录（冻结）后，因不能进入涉案网页，也是不可能在法庭上现场举证网页内容的。后原告向被告进行了申诉，要求被告说明原因，但被告称这是平台机密不给答复。原告告知被告在淘宝平台上的网店有售假行为至今，三个涉案网店相关商品还在继续销售，涉案网店还在继续欺诈其他消费者。原告请求法院依照《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）第三十八条、第六十一条、第六十二条、第八十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第四十四条，《中华人民共和国刑法》（以下简称《刑法》）第三百零七条第二款等相关法律条文，支持原告的诉讼请求。 被告淘宝公司辩称，1.原告与淘宝签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。2.涉案规则：A、《淘宝网市场管理与违规处理规范》（2019-05-16）第四十条；B、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》（2019-05-16）第一、二条；C、《淘宝平台服务协议》（2017-08-21）第6.1、6.2条。3.原告诉请无事实及法律依据。原告是淘宝平台的会员，受淘宝平台服务协议及补充协议的约束。原告的行为涉嫌存在利用他人的行为瑕疵，以起诉等手段威胁他人，索取不当利益，滥用、恶意利用淘宝所赋予的权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序，故淘宝公司依据协议对原告以滥用会员权利，冻结账户永久进行处罚，并无不当。故，原告诉请要求被告解封其会员名为“可萌宝贝e家”的淘宝账户，无事实和法律依据。阿里旺旺聊天记录属于隐私信息，被告无权擅自调取；淘宝并非快递物流公司，原告调取物流信息应向购买商品包裹快递公司查询；本案涉案店铺的注册信息、宝贝快照、交易订单、退款申请中的协商记录被告已在证据中提交；原告诉请被告关闭三家涉案店铺不在本案审理范围内。综上，原告诉请无事实及法律依据，请求法院驳回原告全部诉讼请求。 双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。原告提交的名为“原告淘宝账户被冻结”“责询阿里小蜜（淘宝工作人员）”“林氏数码城-订单快照”“民天会更好88-订单快照”“世纪科技官网-订单快照”“林氏数码城-订单详情”“民天会更好88-订单详情”“世纪科技官网-订单详情”“林氏数码城-物流信息”“民天会更好88-物流信息”“世纪科技官网-物流信息”“林氏数码城-旺旺交流记录”“民天会更好88-旺交流记录”“林氏数码城-退款申请页协商历史”“民天会更好88-退款申请页协商历史”“世纪科技官网-退款申请页协商历史”的证据，被告提交的名为“《淘宝平台服务协议》”“原告会员信息”“《淘宝网市场管理与违规处理规范》；《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》”“订单254487463861943378的交易订单、交易日志、退款记录及双方举证图片”“订单545852130496943378的交易订单、宝贝快照、交易日志、退款记录及双方举证图片、卖家信息”“订单565896672462943378的交易订单、宝贝快照、交易日志、退款记录及双方举证图片、卖家信息”“订单567287360364943378的交易订单、宝贝快照、交易日志、退款记录及双方举证图片、卖家信息”“可萌宝贝e家处罚记录”“举报记录”的证据，相对方对于真实性、合法性、关联性均无异议；原告提交的名为“无法取得商家注册信息”“林氏数码城-报案与反馈”“民天会更好88-报案与反馈”“世纪科技官网-报案与反馈”“补充证据”的证据，被告对关联性有异议；原告提交的名为“给淘宝平台打假部门的一封信”“世纪科技官网-手机检测报告”“林氏数码城-涉案商品实物”“民天会更好88-涉案商品实物”“世纪科技官网-涉案商品实物”的证据，被告对真实性、合法性、关联性均有异议；被告提交的名为“涉案相机官网及其他网站的价格”“订单254487463861943378的交易订单、交易日志、退款记录及双方举证图片”的证据，原告对关联性有异议。本院经审查认为，“无法取得商家注册信息”内容未体现与争议事实的关联性，不予认定；“补充证据”中，“市场监督回复.jpg”与本案相关联，予以认定，其他证据内容未体现与争议事实的关联性，不予认定；“世纪科技官网-手机检测报告”“林氏数码城-涉案商品实物”“民天会更好88-涉案商品实物”“世纪科技官网-涉案商品实物”所涉商品来源无其他证据佐证，真实性、关联性不予认定；“涉案相机官网及其他网站的价格”与本案无关联，不予认定；原、被告提交的其他证据来源真实，内容合法，且与本案相关联，予以认定。上述已认定证据的证明力本院将结合其他证据予以综合审查认定。 根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实： 2015年1月24日，原告注册淘宝会员名“可萌宝贝e家”。 2019年7月20日，原告在案外人广州市京美世纪科技有限公司（淘宝会员名“世纪科技官网”）经营的淘宝店铺（店铺名“远洋官方商贸科技”）购买名为“分期免息Huawei/华为P10Plus4G全网通智能p20原封正品P10手机”的商品1件，支付价款1640元，订单编号545852130496943378。2019年7月29日，原告以假冒品牌为由发起仅退款申请，说明经华为客户服务中心检测，商品为私自拆修过的二手手机，商家欺诈，如自觉全额退款，原告不接受且不认可已解决，保留依法追要三倍货款赔付权利；原告提供检测报告凭证。同年7月30日，卖家拒绝售后服务申请，说明原告提供虚假报告勒索威胁，商品退回后才能退款；原告说明将向法院提起诉讼，要求被告暂扣卖家货款；卖家申请客服介入。同年7月31日，卖家提供授权书和进货发票凭证；被告客服介入处理；原告提供全国12315互联网平台受理信息截图凭证。同年8月1日，卖家说明12315任何投诉都会受理，原告是职业的淘宝勒索手，客服可查询会员购买记录，原告肯定还有其他商家也是进行仅退款假冒商品维权。同年8月12日，被告客服决定执行退货退款方案，卖家承担邮费；原告提交“给淘宝平台打假部门的一封信”，内容为其并非专业打假者等；卖家提供退货地址及联系方式。同年8月19日，原告超时未处理售后服务申请，售后服务撤销。该卖家另向被告举报原告提供虚假检测报告索赔。 2019年8月4日，原告在案外人广州市梵宇电子产品有限公司（淘宝会员名“林氏数码城”）经营的淘宝店铺（店铺名“林氏数码城”）购买名为“国行联保Canon/佳能PowerShotG1XMarkII数码相机高清旅游”的商品1件，支付价款2480元，订单编号565896672462943378。同年8月12日，原告以假冒品牌为由发起仅退款申请，说明卖家欺诈应该退一赔三，并申请被告暂时冻结货款，其后续会向有关部门投诉、举报、诉讼等，其最终目的是要退一赔三，如发生店家操作打款或系统超时打款，不承认本案已终结，保留继续依法索赔权利；原告提供阿里旺旺聊天记录凭证，其中，卖家确认商品“水货，同事寄错了”；原告还提交“给淘宝平台打假部门的一封信”。同日，卖家拒绝售后服务申请，说明商品退回后才能退款，同事疏忽寄错了，愿意承担来回邮费。同年8月13日，原告申请客服介入；卖家说明愿意承担来回邮费退货退款，并赔偿200元。同年8月17日，被告客服介入处理，决定执行退货退款方案，卖家承担运费；卖家提供退货地址及联系方式。同年8月24日，原告超时未处理售后服务申请，售后服务撤销。 2019年8月5日，原告在案外人李爱明（淘宝会员名“民天会更好88”）经营的淘宝店铺（店铺名“旭升数码”）购买名为“Canon/佳能PowerShotG1XMarkIII旅行高清数码相机g1x3正品”的商品1件，支付价款5978元及运费22元，共计6000元，订单编号567287360364943378。同年8月12日，原告以假冒品牌为由发起仅退款申请，说明商品介绍为行货相机，收到却是水货相机，卖家欺诈应该退一赔三，并申请被告暂时冻结货款，其后续会向有关部门投诉、举报、诉讼等，其最终目的是要退一赔三，如发生店家操作打款或系统超时打款，不承认本案已终结，保留继续依法索赔权利；原告提供阿里旺旺聊天记录凭证，其中，卖家确认“机器是港行的”“官方不保修，我们店铺保修”；原告还提交“给淘宝平台打假部门的一封信”。同日，卖家以支持七天无理由退换货为由拒绝售后申请。同年8月13日，原告申请客服介入；卖家说明同意并支持买家七天无理由退货并负责退货运费。同年8月15日，被告客服介入处理，决定执行退货退款方案，卖家承担运费；卖家提供退货地址及联系方式。同年8月22日，原告超时未处理售后服务申请，售后服务撤销。 2019年8月13日，被告因原告“滥用会员权利”对其执行“交易保护”处理措施，违规编号148××××3448，执行期限为2019年8月13日至2999年1月1日，违规原因为“您的账户存在滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序，故淘宝限制了您的账户使用”，违规处理建议为“请保持良好的购物习惯，正当使用会员权益，从违规记录时间开始，30日内您仍可登录手机淘宝处理交易，30天后会自动冻结，如您仍需购物，建议重新注册。” 2019年8月17日，原告对涉案三笔订单向被告反馈被骗信息，被告记录在案，建议原告和卖家协商解决处理。 2019年10月9日，广州市天河区市场监督管理局向原告出具《关于陈骏举报事项的回复》，载明：该局执法人员依法对位于广州市天河区的广州市京美世纪科技有限公司进行检查，发现该公司已不在上述地址经营，且去向不明，无法核查。另经登录国家企业信用信息公示系统查询，上述地址为该公司住所地。 另查明，2018年12月12日，原告在淘宝会员名为“zzjq63623”的卖家经营的淘宝店铺购买名为“Canon/佳能PowerShotG1XMarkII佳能G1X2全新未拆封佳能正品”的商品，后以假冒品牌为由发起仅退款申请，说明卖家欺诈消费者要求退货退款并三倍赔偿。后原告向法院提起诉讼并与卖家达成协议。2019年4月2日，原告主动撤销该次售后服务申请。 还查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。发生如下情形之一的，视为您违约：㈠使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；㈡违反本协议或本协议补充协议约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、限制参加营销活动、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。 《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条，滥用会员权利。【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。【违规行为纠正】淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。 《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》对《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条解读如下：一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？包括但不限于：（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；…。二、如发生滥用会员权利行为的，淘宝网将采取哪些措施？对排查到的滥用权利的会员，淘宝网视情节严重程度可采取公示警告、下架商品、屏蔽订单异常留言、限制投诉、延长交易超时、屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制使用阿里旺旺、限制买家行为、限制创建店铺、限制发布商品、关闭订单、监管账户、限制会员登录、查封账户等处理措施。 本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》及《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》等补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，具有法律约束力。根据上述协议约定，被告可依据用户数据认定原告是否构成违约，如原告行为构成违约，被告可依据平台规则终止向其提供服务。因此，首先，被告依约有权认定原告是否滥用会员权利，认定的依据为原告存于平台的交易数据；其次，利用他人行为瑕疵，以发起投诉等手段威胁他人，索取不当利益的行为，为双方约定的滥用会员权利行为；再次，根据平台规则，被告对滥用权利的会员可以采取监管账户、限制会员登录、查封账户等处理措施。本案中涉及四笔订单，其中，对2018年12月订单，原告主张卖家欺诈消费者应当退一赔三，并且提供起诉凭证，故被告提供交易冻结服务，直至原告与卖家协商完毕并申请撤销服务后予以解除冻结；对2019年7月至8月三笔订单，原告又以卖家欺诈消费者的相同理由申请被告提供冻结交易钱款服务，并且均附有说明，即已经或者即将提起投诉、举报、诉讼等，其最终目的是要退一赔三，即使卖家退还货款也不认可；后三笔订单中，两笔订单商品与2018年12月订单商品为同一品牌相同或近似型号商品，且为隔日购买。被告在向原告提供服务过程中，对上述四笔订单进行关联判断，对于原告采用的“购物—取证—申请冻结交易”流程，结合其实施的威胁以欺诈为由发起投诉、诉讼等为手段向卖家索要多倍赔偿金的行为，认定妨害平台运营秩序，构成滥用会员权利，并对原告终止提供服务，符合平台规则，未违反双方约定。原告主张被告打击合法维权的消费者违反法律规定。本院认为，根据《消费者权益保护法》《电子商务法》相关规定，电子商务平台经营者应当对平台内侵害消费者合法权益行为采取必要措施。《消费者权益保护法》另规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，消费者应当具有生活消费目的。涉案首笔订单中，被告向原告提供了基于消费者的交易保护。后三笔订单中，原告强烈声明目的即为索取赔偿，其重复购买同类商品，且行为呈现出流程化、标准化、专业化特征，无论在客观交易行为或主观意愿表达方面，均偏离了普通消费者的消费目的及交易习惯，故被告不再向其提供适用于消费者的交易保护措施，未违反上述法律规定，原告主张本院不予采纳。另本案系民事纠纷，不适用《刑法》。综上，原告第1项诉讼请求依据不足，本院不予支持。 关于第2项诉讼请求，原告与卖家发生交易纠纷后，未申请进入被告信息披露流程，本案审理过程中，被告已提供原告要求的涉案三家网店的淘宝平台开店注册信息（卖家姓名或名称、地址、联系方式等）及交易快照、订单详情、物流单号、退款申请中的协商历史记录的纸质复印件并加盖公章，原告要求被告为相应信息披露行为的权利归于消灭。关于原告主张披露与涉案三家网店阿里旺旺聊天记录，被告辩解属于隐私信息无权擅自调取，本院认为，原告未向被告提交聊天信息举证号，被告关于无权擅自调取的辩解于法有据，予以采纳。此外，被告对原告执行“滥用会员权利”处理措施后，原告在30天内仍可登录个人账户，其未及时采取证据保全措施，应当自行承担不利后果。关于原告主张披露的涉案订单物流信息，被告已提供物流单号，相应物流流转信息应由原告自行查询，原告亦未提供证据证明被告负有相应约定或法定义务。关于原告主张涉案网店不在注册地经营，本院认为，原告已明确信息披露原因为另行起诉卖家，被告已向原告披露涉案订单卖家的营业执照或身份证信息，其中，依法登记的地址具有法律效力，已符合原告要求起诉卖家的信息需求，故应当认定被告已履行义务。综上，原告第2项诉讼请求依据不足，本院不予支持。 关于第3项诉讼请求，本院认为，原告未提供证据证明涉案卖家已被依法认定实施欺诈行为，且采取处理措施属于平台自治范畴。关于第4项诉讼请求，本院认为，责令停业整顿非为民事责任承担方式。原告第3、4项诉讼请求依据不足，本院不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决如下： 驳回陈骏的诉讼请求。 案件受理费50元，由陈骏负担。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员 黄 忻 二〇二〇年六月三十日 书记员 林嘉瑜