浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终2380号 上诉人（原审原告）余天韵，女，1987年5月25日出生，汉族，住贵州省贵阳市云岩区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，该公司董事长。 委托诉讼代理人朱雨薇、滕卫兴，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人余天韵因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初59号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月25日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年4月29日公开开庭进行了审理。上诉人余天韵、被上诉人淘宝公司委托代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，名为“燕劳纷飞”淘宝会员账户由余天韵注册，名为“痘痘木”淘宝会员账户由李思琪注册。2019年7月4日，买家李思琪在余天韵开设的淘宝店铺购买“国内现货带盒子带小票Chanel香奈儿爆款19春夏新款菱格纹珍珠包”一个，支付价款27000元，订单编号为287630180008635782。同月5日，余天韵通过顺丰速运发货，运单号SF1002097049057。同月6日，李思琪在因商品质量问题申请退货退款，余天韵拒绝退款协议，李思琪申请淘宝客服介入。李思琪和余天韵在平台页面上传了案涉商品实物照片及聊天记录等材料。同月10日，淘宝公司客服作出退货退款的执行方案。后案涉商品通过顺丰退回，余天韵拒绝签收。同年8月5日，余天韵发起申诉，淘宝平台客服认定申诉不成立。余天韵、李思琪签订的《淘宝平台服务协议》约定“当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台用户。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您应当遵守诚实信用原则，确保您所发布的商品及/或服务信息真实、与您实际所销售的商品及/或提供的服务相符，并在交易过程中切实履行您的交易承诺。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（‘调处方’）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称‘其他争议处理途径’）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。您在注册成为淘宝平台用户，并接受淘宝平台服务时，您应该向淘宝提供真实有效的联系方式（包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等），对于联系方式发生变更的，您有义务及时更新有关信息，并保持可被联系的状态。淘宝通过上述联系方式向您发出通知，其中以电子的方式发出的书面通知，包括但不限于在淘宝平台公告，向您提供的联系电话发送手机短信，向您提供的电子邮件地址发送电子邮件，向您的账号发送旺旺信息、系统消息以及站内信信息，在发送成功后即视为送达。”《淘宝平台争议处理规范》系淘宝平台规则，约定“收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。买家未提供初步凭证的，交易支持打款。买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；卖家未提供的，淘宝将认定质量问题属实。”上诉人余天韵的一审诉讼请求为：1、判令淘宝公司追回27000元的货款；2、判令淘宝公司支付十倍货款赔偿270000元，并支付维权的电话费、律师咨询费、误工费、精神损害抚慰金10000元，且进行书面道歉；3、判令淘宝公司赔偿从2019年7月11日起算至今的商业贷款利息；4、判令淘宝公司赔偿预计可得收益13500元。 原审法院认为：案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给余天韵造成损失？余天韵自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，协议约定内容合法有效。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如使用淘宝平台服务，视为同意补充协议。因此，《淘宝平台争议处理规范》系案涉网络服务合同的组成部分，适用于案涉服务合同纠纷。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，在网购合同发生争议的情况下，淘宝公司平台客服介入。根据买家李思琪提供其退货前案涉商品的照片，案涉商品内部存在瑕疵，作为非专业人士的平台客服，根据上传的图片、聊天记录等材料，判定买家举证有效，支持买家退货退款，淘宝公司的处理行为并无故意或者重大过失，并未违反网络服务合同权利义务的相关约定。余天韵认为，淘宝公司违反《淘宝平台服务协议》，故意包庇买家，却没有提交足以证明该待证事实的证据，故原审法院对其诉讼主张不予支持。综上，淘宝公司在履行网络服务合同过程中未因故意或重大过失给余天韵造成损失，淘宝公司作为调处方依约对争议调处决定免责。余天韵提出淘宝公司代为追回货款及相关赔偿的诉讼请求缺乏事实和法律依据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回余天韵的诉讼请求。一审案件受理费3054元（已减半收取），由余天韵负担。 宣判后，余天韵不服，向本院提起上诉称：一、原审法院认定事实错误。本案的重点是上诉人遵守了淘宝合同却遭受损失，原审法院避开这个重点，仅仅长篇论地研究淘宝公司的合同，把合同当成证据替代事实。到底是谁造成了上诉人的损失？对该损失认定有决定性作用的两个人，一个是淘宝买家李思琪，另一个是将损失判给上诉人的淘宝小二徐雅乐。二人的行为直接决定淘宝是否有故意责任。请求二审传唤二位重要当事人李思琪、徐雅乐出庭作证并接受质证。二、原判适用实体法不当：上诉人没有看到任何法律支持。原审法院以淘宝公司的合同替代事实，作为其没有责任的证据。二审法院应当直接认定上诉人损失的事实。三、原判审查证据不清：原审法官对上诉人的关键性证据毫不知情，在庭审后上诉人致电法官提及上诉人已提交的重要证据，即淘宝买家李思琪擅自更换过运输外包装后才声称物品有损伤，与上诉人和顺丰无关。法官居然对上诉人这个证据感到惊讶。原审判决书中连重要当事人买家名字都写错了，淘宝公司证据、答辩及质证三者两两矛盾却得到法院认可。上诉人认为原审法院根本没有仔细看上诉人的证据。原判关于证据的认证与答辩的记载明显矛盾，对买家开箱时间证据明显颠倒黑白，明明16：56-18：25是1小时零29分钟，淘宝公司撒谎是1小时以内。淘宝公司对于买家过错并未举证，对责任到底在上诉人还是在顺丰的猜想也未举证，明显违背“买家没有提出对顺丰运输有疑义”的事实，也与上诉人的证据相反。原审法院未对重要细节认真审查，就把合同替代证据来判决，严重脱离事实，法院可以依据实际行为人的证词和行为作出判断。包是在上诉人寄出后坏的，只有顺丰和买家经手。买家根本没有对顺丰的运输提出疑义，因此只需搞清楚包在买家手上到底发生了什么，淘宝小二当时判决的依据即可。二审要求传唤李思琪并由其出示在顺丰网点14：30-19：30全程开箱监控。余天韵的二审诉讼请求为：1、判令淘宝公司追回27000元的货款；2、判令淘宝公司支付维权的电话费、律师咨询费、误工费、精神损害抚慰金以及预期可得利益1万元，并书面道歉。 被上诉人淘宝公司答辩称：淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，余天韵要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。2019年7月5日，买家李思琪（会员名：痘痘木）向卖家余天韵（会员名：燕劳纷飞）购买了“国内现货带盒子带小票Chanel香奈儿爆款19春夏新款菱格纹珍珠包”，货款价格27000元。当日卖家发货，买家发起退货退款申请，并提供凭证证明包内有瑕疵与实物图不一致，卖家拒绝买家售后服务申请，认为买家开箱时间与快递记录显示的拒收时间间隔过长，买家验货过程中货物存在毁损、调包的风险，且买家图片中的商品并非卖家出售的案涉商品，卖家发货时曾拍照确认案涉商品完好。后买家申请客服介入，买卖双方均提供相应凭证，买家认为其在快递员的见证下验收货物，开箱第一时间便拍照告知卖家，并提供货物防伪吊牌编码照片，在此过程中，淘宝客服联系物流公司核实相关情况。7月10日，客服作出退货退款的调处决定。8月5日，卖家以未收到买家退货为由发起申诉，客服经核实确认买家因商品瑕疵已拒签商品，因商品实际未签收，卖家反馈的调包问题，货物风险属于发件人，需卖家自行联系顺丰核实，交易支持退款买家，申诉不成立。淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。在调处过程中，淘宝公司以普通人的认知核实买卖双方提交的凭证，作出退货退款的调处决定不存在过错。在买家提供凭证证明案涉商品存在瑕疵并当场拒收的情况下，卖家未就商品瑕疵作出合理解释，仅提出买家验货时间过长存在人为破坏案涉商品的可能，但并未提供确凿证据，卖家提供的寄出前商品照片不能排除运输过程中造成商品瑕疵的可能性。《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定：电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。故应当由卖家承担商品运输过程中的风险和责任。至于卖家所述买家开箱时间与快递记录显示的拒收时间间隔过长、存在人为破坏案涉商品的可能，考虑到物流系统的记录存在迟延的可能，另快递公司在淘宝客服核实过程中未反馈买家存在人为破坏案涉商品的情况。卖家提供的与快递员的短信记录显示，快递员曾查看商品实物及照片，并反馈是由于提手链放进包里导致的痕迹，且卖家诉称快递公司愿意赔偿3000元，即快递公司承认自身的过错，可见并非由于买家人为故意导致的商品瑕疵。余天韵在诉讼阶段提供的证据证明快递公司已确认买家在1小时内开箱验货，现场也并无第二个相同的香奈儿包，即快递公司承认买家不存在调包的情况。在作出调处决定前，买家告知淘宝客服是在快递点直接拒收的，因买家是为了转卖才购买的商品，故在快递点和卖家协商商品瑕疵问题。淘宝客服认为买家的说法符合逻辑。在售中及申诉过程中，卖家均未提及买家退回的商品存在吊牌已拆、买家人为损伤的情况，卖家一审中提供的凭证无法证明吊牌曾被拆换，更无法证明曾被买家故意拆换。《淘宝平台争议处理规则》第五十六条规定：商品存在定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。商品内部的压痕系小瑕疵，不影响买家合同目的实现，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，即使寄回商品的吊牌或者商品存在破损的情况，该风险也应当由卖家承担，故淘宝公司的调处不存在过错。卖家在寄出商品前曾告知买家礼品盒有瑕疵，买家购买商品的目的是为了转卖，有瑕疵的礼品买家的客户不会接受，故买家未要求卖家邮寄有瑕疵的礼品盒。但卖家仍有义务保证商品的包装完好，避免其遭受不合理的积压。按照《中华人民共和国电子商务法》第二十条的规定，卖家承担商品运输中的风险和责任，所以运输过程中造成的商品瑕疵应当由卖家承担。卖家可基于与快递公司之间的运输合同关系，追究快递公司在运输过程中的违约行为。卖家一审诉状中承认快递公司愿意赔偿3000元，即快递公司承认自身的过错，与买家无关。综上，一审判决事实认定清楚，适用法律正确，请求法院驳回上诉人的上诉请求。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人余天韵注册成为淘宝会员，即表示其知悉并同意与被上诉人淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，根据《淘宝平台服务协议》的约定，淘宝平台的各项规则亦构成协议的组成部分，故余天韵与淘宝公司均应受到《淘宝平台服务协议》及淘宝平台各项规则的约束。现余天韵主张淘宝公司在其与案外人买家的纠纷调处中存在过错，应当承担相应的赔偿责任。淘宝公司是否应就其调处决定承担赔付责任，取决于其是否按照《淘宝平台服务协议》及平台规则的约定提供调处服务。《淘宝平台争议处理规范》约定“收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担”，本案中，案外人买家在收到案涉商品后发起退货退款申请，理由为商品内有瑕疵与卖家拍摄的实物图不一致，并在维权举证环节提交了商品照片加以佐证。上诉人余天韵亦认可买家收到的商品与其发货前拍摄的商品不一致，但主张两者非同一商品，买家在验货过程中存在商品毁损、掉包可能。淘宝公司作为调处方，系根据双方提交的证据及其与物流公司的核实情况进行判定。因上诉人作为卖家，在维权环节并未就案外人买家主张的商品编码一致性提出异议，经淘宝公司与物流公司核实亦确认买家系验货后拒收，且无有效证据显示案涉商品瑕疵为买家造成，在此情况下淘宝公司未支持余天韵的相应主张，判定案涉商品作退货退款处理，符合双方之间《淘宝平台服务协议》及《淘宝平台争议处理规范》的约定。因案外人买家拒签商品，商品作退回上诉人处理，相应的货物风险由上诉人负担，故上诉人的申诉请求未获淘宝公司支持，淘宝公司就此亦不存在相应过错。基于此，上诉人余天韵要求作出调处决定的小二出庭作证并无必要，对于其要求案外人买家出庭作证，本院认为，余天韵与案外人买家之间的纠纷可通过另案诉讼方式解决，故对其要求淘宝小二及案外人买家出庭作证的申请本院均不予准许。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费725元，由余天韵负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年六月二十四日 书记员  毛胜淘