江苏省南通市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）苏06民终1163号 上诉人（原审被告、反诉原告）：卢华，男，1964年9月19日生，汉族，住南通市崇川区。 上诉人(原审被告、反诉原告）：吴美华，女，1969年7月21日生，汉族，住南通市崇川区。 被上诉人(原审原告、反诉被告）：南通瑞安物业管理有限公司，住所地南通市崇川区。 法定代表人：陆俊，该公司总经理。 委托诉讼代理人：黄冰，北京大成（南通）律师事务所律师。 委托诉讼代理人：李梦佳，北京大成（南通）律师事务所实习律师。 上诉人卢华、吴美华因与被上诉人南通瑞安物业管理有限公司（以下简称瑞安物业）物业服务合同纠纷一案，不服江苏省南通市崇川区人民法院(2019)苏0602民初2455号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月31日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 卢华、吴美华上诉请求：撤销原判，依法改判瑞安物业因违约赔偿其各项损失202466元，同时改判双方间的《德诚翠湖湾前期物业管理合同》为无效合同，并由瑞安物业承担一、二审诉讼费用。事实与理由：1、原审认定事实错误。因瑞安物业未尽到履行约定义务，造成其及家人多次人身和财产受到侵害。(1)2014年1月5日左右，其装修多下来的价值500元的地板条放在门口楼梯过道内被盗。2016年5月27日，其女儿卢鑫一骑电瓶车经过南大门时被瑞安物业关门时不注意绊倒，右手臂受伤。2017年4月21日，吴美华经过地下汽车库时，被地上建筑用胶水摔伤。2018年9月29日，其电瓶车停放在车库内价值400元电瓶被盗。(2)自2013年12月初其发现室内客厅电梯井过道承重墙裂缝，且该裂缝的维修约定在协议第二条，其曾数十次要求瑞安物业维修并赔偿损失，瑞安物业工作人员均以向领导汇报为由让其等待。其与房东续租4个月房子居住过渡，费用9600元。2014年1月5日，其再次要求瑞安物业履行约定义务，但瑞安物业未给其结果。(3)瑞安物业擅自改变南北大门人行道设计要求，将双向8米宽的人行道进行封闭，留做他用。只留下单人行道1.2米宽供行人和电瓶车进出，并且安装自动电子门禁，将其家人绊倒并受伤。(4)瑞安物业近几年来一直未按协议履约，如公共设施绿化灯、监控、地下车库通风口上方玻璃破碎、游泳池破损，擅自将管理区绿化改为垃圾场，枯死多颗树木，多年来未进行清理和补栽。(5)瑞安物业订立的《德诚翠湖湾前期物业管理合同》，使用的是格式合同，加重其责任，排除了瑞安物业的责任，以合法形式掩盖非法目的，以迂回方法避开法律或行政法规的强制性规定，是串通有预谋的。该协议违反宪法、消费者权益保护法、合同法、民法通则等法律规定，应为无效协议。(6)瑞安物业提供的物业协议被修改，存在造假行为，应承担违约责任。(7)瑞安物业每月每平方米收的0.4元公共能耗费涉嫌价格欺诈，物业协议应无效。(8)原审认定瑞安物业的物业服务工作基本到位，与事实相悖，瑞安物业的工作记录系事后伪造，相关证据没有佐证证明，未依法履行协议约定的义务。2、原审歪曲事实。其的反诉未超过诉讼时效，其家中电梯井、过道承重墙裂缝与窗户裂缝与本案诉讼无任何关联、瑞安物业擅自提高收费。原审不尊重事实、不尊重法律，不尊重社会生活自然客观规律。帮助瑞安物业隐瞒事实、徇私枉法。3、请求二审支持其原审全部反诉请求，并由瑞安物业承担一、二审全部诉讼费用。 瑞安物业辩称，1、原审认定事实清楚。本案的基本事实就是其公司根据双方的物业协议，为翠湖湾小区提供物业管理服务，卢华、吴美华作为该小区业主应当支付物业费。(1)关于物品被盗两起事件，在公安部门到达现场的时候，作为物业公司均向公安人员提供了监控视频，已经尽到了物业管理的义务。其公司对小区的安保义务只能限于对出入人员的正常管理和对小区内部的定时巡视，没有办法杜绝盗窃的情况。(2)关于卢华、吴美华女儿骑电瓶车经过小区南门被绊倒导致右手臂受伤的情况，根据现场监控可以看到其女儿的摔倒原因是电子门即将关闭的时候没有刷门禁出门，而是跟着前车出门。物业公司安装电子门禁是为了全体业主共同的利益所为，其女儿在通行过程当中过于自信强行通过造成的被夹受伤，这个责任应当自负。(3)关于吴美华在地下车库行走时候，因为地面上有胶水而摔倒受伤的事情。报警之后，其公司也是赶到了现场了解情况，并且查看了监控，同时即时送吴美华就医，之后其公司跟进追踪找到了车库堆放胶水的系一号楼1502的业主，并告知吴美华与一号楼1502的业主自行协商赔偿事宜。其公司已经尽到了服务和管理职责。而且吴美华的摔倒与胶水在法律上并没有必然的因果关系。(4)关于卢华、吴美华主张承重墙修复费用，此不属于本案解决范围。卢华、吴美华提出请求之后，其公司及时联系了开发商，开发商也安排了原施工单位到现场处理。根据相关记录，施工单位回复。已协商解决。至于卢华、吴美华提出来要求其公司对其家中窗下裂缝维修时期，装修的工期往后延了四个月，造成严重四个月的房租损失9600元钱问题，此与其公司没有关系。(5)关于人行道宽度不符合规定的事情，该项事情与本案也没有关联。小区经过设计公司依法设计并验收合格。其公司也没有对人行道进行过任何改动，事实上也没有必要进行改动。(6)关于其他物业服务事项进行整改的问题，物业服务是一项动态的过程，仅凭静态的照片难以反映物业管理的全貌，事实上其公司在原审中也已经提供了相关的证据，证明已经就相关事情进行了回复沟通以及落实。2、原审适用法律正确。双方之间的合同系真实意思表示，于法不悖，应为合法有效。卢华、吴美华认为是用欺诈手段订立的合同，以及合同当中存在的有免除自身责任加重对方责任、排除对方权利的这种格式条款违反法律规定，此主张缺乏法律依据。综上，卢华、吴美华的上诉请求没有事实和法律依据，请求驳回。 瑞安物业向一审法院起诉请求：1、判令卢华、吴美华支付自2014年5月1日至2019年4月30日期间的物业费22350元；2、判令卢华、吴美华支付违约金(以年度物业费4470元为基数，分别自2014年5月16日、2015年5月16日、2016年5月16日、2017年5月16日、2018年5月16日起，按年利率24%计付至实际给付之日止）；3、本案诉讼费用由卢华、吴美华承担。 卢华、吴美华向一审法院反诉请求：1、判令瑞安物业赔偿下列损失：因维修其主卧室和北卧室窗下裂缝造成家中装修延期4个月的在外租房损失9600元；房屋质量精神抚慰金9000元；地板被盗500元；电瓶车电瓶被盗400元；其女儿卢鑫被小区大门绊倒受伤而致误工费1050元、营养费350元、月满勤奖300元、人身伤害费3000元；吴美华踩地下车库建筑脏胶水摔倒而致误工费3836元、营养费350元、满勤奖500元、护理费1200元、护理人满勤奖500元、精神抚慰金1500元、人身伤害费3000元，共计33586元；2、判令瑞安物业立即采取补救措施，对其室内公共承重墙部位裂缝进行修复，并承担在维修中造成的损失，共计150000元（包含维修费和损失）；3、判令瑞安物业立即更正擅改小区人行道的行为，按《国家城市道路设计规范》行业标准恢复小区人行道双向标准和路幅标准；4、判令瑞安物业对小区内路灯、绿化灯、监控、地下车库通风口玻璃及游泳池等公共设施进行修复，对被改为垃圾场的绿地予以恢复，补栽因管理不善枯死多年的树木；5、判决确认《德诚翠湖湾前期物业管理服务协议》为无效协议；6、判令瑞安物业退还其缴纳的2013年5月1日至2014年4月30日期间的物业费4470元，并给付三倍赔偿费13410元，合计17880元；7、判令瑞安物业承担本案全部诉讼费用。 一审法院认定事实：双方认可的事实：卢华、吴美华于2012年12月12日与南通德诚房地产有限公司签订商品房买卖合同，购本市崇川区德诚翠湖湾1幢601室。2013年6月28日，卢华、吴美华领取上述房屋产权证，证载房屋建筑面积169.34平方米。2013年7月，双方签订了《德诚翠湖湾前期物业管理服务协议》，约定由瑞安物业为卢华、吴美华所在小区提供前期物业管理服务。协议就双方的权力和义务、物业管理服务内容、物业管理服务质量、物业管理服务费用、维修基金的管理与使用、保险、广告牌设置及权益、违约责任、免责条款等进行了约定。其中，关于物业管理服务费用，双方约定于每年度第一个月15日前付清本年度应交纳的物业服务费用，住宅按建筑面积每月每平方米2.2元收取；关于违约责任，双方约定业主不按约定交纳有关费用的，物业公司有权要求业主补交，并从逾期之日起按每天千分之三交纳违约金。物业管理服务协议签订后，卢华、吴美华即向瑞安物业交付了2013年5月1日至2014年4月30日期间的首年度物业管理服务费4470元。此后，瑞安物业在提供物业管理服务中与卢华、吴美华间时有矛盾，卢华、吴美华遂以辩称理由拒交物业管理服务费；瑞安物业向卢华、吴美华追索物业管理服务费无果，遂诉至法院。 本案的主要争议焦点是瑞安物业是否按约定尽到了物业管理服务义务。原审诉讼中，瑞安物业提供了大量照片及其工作记录以佐证其按约定履行了物业管理服务义务；卢华、吴美华也在诉讼中提供了大量照片及小区其他住户共同出具的情况说明以证明瑞安物业未能很好地履行物业管理义务。一审法院认为，物业管理服务工作是针对整个小区的一个长期持续的过程，仅凭一些照片不能客观反映小区物业管理服务的全貌。就瑞安物业提供的照片而言，反映了其履行物业管理服务义务的一些基本情况和对卢华、吴美华提及的一些问题的整改；此外，瑞安物业还提供了部分物业管理服务工作记录，这些记录具体、详细、连续地记载了物业管理服务工作的诸多方面。再就卢华、吴美华提供的照片来看，小区的物业管理中也确有些不尽如人意的地方；但小区其他住户出具的情况说明因当事人（证人）未到庭，法院不予采信。综合双方的举证来评定，法院认为瑞安物业的举证相对更完整和全面，更具可信度。法院据此认定瑞安物业提供的物业管理服务工作基本到位。 综合上述查明事实，法院认为瑞安物业与卢华、吴美华之间签订的《德诚翠湖湾前期物业管理服务协议》系合同当事人真实意思表示，且于法不悖，应为合法有效，对合同当事人具有约束力。瑞安物业依据该协议，为德诚翠湖湾小区提供物业管理服务至今，卢华、吴美华作为该小区1幢601室业主，应根据协议约定向瑞安物业交纳物业服务费。其在缴纳2013年5月1日至2014年4月30日期间的首年度物业管理服务费后，未再缴纳任何费用，有违协议约定。瑞安物业要求卢华、吴美华缴纳2014年5月1日至2019年4月30日期间欠缴的物业费22350元（169.34×2.2×60=22352.88元），不超过双方间的约定，且于法有据，法院予以支持。卢华、吴美华在未提出法定免责事由的情况下拒交物业服务费，已经构成违约，应当根据《德诚翠湖湾前期物业管理服务协议》的约定向瑞安物业支付违约金，但协议中约定的每日千分之三的违约金标准显属畸高。瑞安物业现主张以每一年度物业费4470元为基数，分别自2014年5月16日、2015年5月16日、2016年5月16日、2017年5月16日起，按年利率24%计付违约金，有《前期物业服务协议》中的相关约定为据，且与法不悖，法院予以支持。 关于卢华、吴美华抗辩认为《德诚翠湖湾前期物业管理服务协议》系瑞安物业以欺诈手段订立；而且，协议中有免除瑞安物业责任、加重卢华、吴美华责任、排除卢华、吴美华主要权利的格式条款违反了法律、行政法规强制规定，故上述协议应为无效。法院认为，关于一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同的法律效力问题，《中华人民共和国民法总则》第一百四十八条明文规定为可撤销合同，不是当然无效；关于卢华、吴美华提及的格式条款无效的问题，仅涉及无效格式条款的判定，与整个协议内容是否违反国家法律、法规、行政的强制规定无涉。故对于卢华、吴美华认为上述物业管理服务协议无效的观点，法院不予采纳。 关于卢华、吴美华抗辩提出瑞安物业的起诉已超过诉讼时效的意见。法院认为，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。根据法律规定，当事人约定同一债务分期履行的，诉讼时效期间从最后一期履行期限届满之日起计算。瑞安物业要求业主给付物业服务费用的诉讼时效期间可以参照该规定。本案中，瑞安物业从2013年起连续为案涉小区提供物业服务至今未曾间断，故瑞安物业的起诉未超出诉讼时效，对于卢华、吴美华的该抗辩意见，法院不予采纳。 关于卢华、吴美华的反诉请求，法院分析如下： 一、卢华、吴美华主张瑞安物业对其家中窗下裂缝的维修，耽误了其装修工期后延了4个月，造成了延租4个月的房租损失9600元，应由瑞安物业赔偿损失。法院认为，维修裂缝与开发商的房屋质量问题有涉，如果维修行为耽误了卢华、吴美华家的装修工期，卢华、吴美华可向开发商追责，与物业公司无涉。卢华、吴美华以此为由要求瑞安物业承担4个月的房租损失9600元及房屋质量精神抚慰金9000元的反诉请求，于法无据，法院不予以支持。 二、卢华、吴美华主张其家中地板及电瓶车电池被窃，造成财物损失，应由瑞安物业赔偿其相应损失。法院认为，物业公司对小区的安保义务仅止于对出入小区人员的正常管理和对小区内部的定时巡视，并没有杜绝盗窃的义务标准。卢华、吴美华的该项反诉请求系对物业公司的安保义务片面夸大所致，且于法无据，法院不予支持。 三、卢华、吴美华主张其女儿卢鑫一出入小区南门时（2016年5月27日），瑞安物业工作人员关门时操作不当，被绊受伤，要求赔偿损失。法院认为，案外人卢鑫一具有独立的民事权利能力，其赔偿请求应由其自行主张，卢华、吴美华代为主张，主体不适格。法院对卢华、吴美华的该项诉讼请求予以驳回。 四、吴美华主张其在小区地下车库踩到建筑胶水摔倒受伤，与瑞安物业对地下车库管理不到位有关，瑞安物业对此应承担赔偿责任。法院认为，小区地下车库建筑胶水未得到及时打扫与路过人摔倒之间没有必然的因果关系，吴美华未能就其受伤与瑞安物业不当管理之间存在因果关系充分举证，对该反诉请求，法院不予支持。 四、关于卢华、吴美华主张要求瑞安物业对其家中的公共承重墙的裂缝修复，对小区内路灯、绿化灯、监控、地下车库通风口玻璃及游泳池等公共设施进行修复，对被改为垃圾场的绿地予以恢复，对因管理不善枯死多年的树木予以补栽的反诉请求。法院认为，卢华、吴美华反映的上述有待物业公司解决的问题的真实性，双方存在争议，但小区物业管理服务确有些不尽如人意处，有待改进，这也是物业公司管理服务中不可回避的事实。从瑞安物业提供的业主维修项目汇总表来看，物业公司对业主的报修要求都有正常回复，并记录在案；而且，瑞安物业也没有拒绝的说法，卢华、吴美华可及时再与物业公司沟通落实。卢华、吴美华对其家中公共承重墙的裂缝修复的相关赔偿请求，因针对的是预期发生的损失，并未真实发生，法院不予支持。 五、卢华、吴美华主张物业公司擅自改变了小区人街道的走向标准和路幅标准，要求予以恢复的反诉请求。因卢华、吴美华未能提供证据证明瑞安物业有上述擅自改路的行为，对于该项反诉请求，法院不予支持。 六、卢华、吴美华根消费者权益保护法第五十五条规定，认为瑞安物业提供的服务有欺诈，遂请求判令物业公司退还2013年5月1日至2014年4月30日期间的物业费4470元，并给付三倍赔偿费13410元，合计17880元的反诉请求。但卢华、吴美华对其该项反诉请求的举证和说辞大都提及的是物业公司服务不到位的问题，并未对物业公司服务欺诈进行充分举证，混淆了服务欠佳和服务欺诈的概念，故法院不支持卢华、吴美华的该项反诉请求。 综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百零九条、第一百零一十四条，《物业管理条例》第二条、第四十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决：一、卢华、吴美华于判决生效之日起十日内一次性给付瑞安物业2014年5月1日至2019年4月30日期间的物业费22350元。二、卢华、吴美华于判决生效之日起十日内一次性支付瑞安物业逾期付款的违约金(以年度物业费4470元为基数，分别自2014年5月16日、2015年5月16日、2016年5月16日、2017年5月16日、2018年5月16日起至实际给付之日止，按年利率24%计算）。三、驳回卢华、吴美华的全部反诉请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本诉案件受理费811元、反诉案件受理费1986元，合计2797元，由卢华、吴美华共同负担。 二审中，双方当事人均未提供新的证据。经审查，一审法院查明的基本事实属实，本院予以确认。 本院认为，关于案涉物业管理服务协议的效力问题。卢华、吴美华虽上诉主张瑞安物业对其实施欺诈，但未提供证据证明。至于卢华、吴美华主张案涉物业管理服务协议部分条款免除瑞安物业的责任、加重其责任、排除其权利的问题。卢华、吴美华所主张条款并不能体现免除瑞安物业的责任，加重卢华、吴美华的责任，排除卢华、吴美华的权利；退一步而言，此仅涉及部分条款的效力，并不能当然否定整个协议的效力。原审因此认定案涉物业管理服务协议系双方真实意思表示，应为合法有效，适用法律正确。 关于瑞安物业有未尽到物业服务相关义务的问题。卢华、吴美华原审中提供的证据虽反映瑞安物业在从事物业服务过程中存在服务不到位的情形，但物业服务是一项动态的过程，上述情形可视为物业服务中存在的瑕疵，尚不足以认定瑞安物业存在根本违约行为，不能成为卢华、吴美华拒交物业服务费的理由。 关于卢华、吴美华原审反诉请求能否得到支持的问题。关于地板条和电瓶被盗的问题，瑞安物业的安保义务在于对进入小区人员的正常管理和对小区内部的定时巡视，并无杜绝盗窃的义务，瑞安物业亦已向公安部门提供监控视频。卢华、吴美华要求瑞安物业赔偿其此方面的财产损失，无合同约定和法律规定。关于卢鑫一受伤造成的损失问题。卢鑫一系完全民事行为能力人，应由卢鑫一单独提起诉讼，且卢鑫一的受伤所涉法律关系与本案并非同一法律关系，故不应在本案中处理。关于吴美华受伤的问题。本案审理的是物业服务合同纠纷，并非健康权纠纷，此不属反诉范畴，应另行主张。关于房屋质量问题。房屋质量引起的纠纷应向卖房人主张相关权利，与物业公司无涉。对于承重墙修复问题，同样涉及卖房人，亦不属物业公司的义务。关于小区人行道的问题。卢华、吴美华的主张并未得到相关职能部门的认定，并不能认定系瑞安物业擅自改变。关于公共设施、绿化、小区监控、地下车库安全、游沪池等问题，物业公司在从事物业服务过程中，不尽如业主之意处，肯定存在，此是物业公司与业主之间的正常矛盾，亦是当前普遍社会现象。瑞安物业在从事物业服务过程中，其工作记录虽详细记录诸多方面的工作，但仍存在改进的地方，在以后的物业服务过程中，仍应尽量满足业主的合理要求，把小区服务管理更到位。 综上所述，卢华、吴美华的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费2797元，由上诉人卢华、吴美华负担。 本判决为终审判决。 审判长 吴 风 审判员 王建勋 审判员 谭松平 二〇二〇年六月十一日 书记员 汤婷婷