杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初179号 原告：郭桂琼，女，1973年3月2日出生，汉族，住北京市海淀区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。 原告郭桂琼与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年1月17日立案后，依法适用简易程序，于2020年3月12日公开开庭进行了审理。原告郭桂琼、被告淘宝公司的委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。双方当事人均向本院提出延期举证申请，相关审限已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。 原告郭桂琼向本院提出诉讼请求：1.判决被告违约，赔偿损失金额1万元；2.判决被告继续履行合同，纠正40个已收款未发货订单卖家违规行为，承诺行为，继续发货；3.判决被告继续履行合同，纠正73个已退款未发货订单卖家违规行为，处罚卖家；4.判决被告对原告限制购买权利的处置程序不到位，事实和理由不成立，责令被告解除原告限制购买的权利;5.判决被告对原告所作的“滥用会员权利”的处罚程序不到位，事实和理由不成立，并责令恢复原告投诉权利，解除所谓的交易风险提示；6.判决被告向原告公开赔礼道歉。 事实和理由：2019年4月至5月，原告在被告平台下发现有一些书籍，这些书籍正是想看又可能有升值空间的。由于对读好书拥有好书的执着，又急于验证自己的商业眼光和判断、信息的敏锐度，再加上深受我国集中力量办大事制度、思维方式的影响，原告集中下单100多个，梦想着拿到书，赚到钱，在家人面前炫耀下商业才能。可结果呢，好梦变成噩梦。截至今日，17个订单未发货，23个订单系统已收货已收款未收到货，真正成功交易只有6笔，只有7本书，其余124个订单要么是假货，要么卖家说无货，要么卖家虚假发货，成功交易率是4.6%，不发货率达95.4%，空欢喜。做梦没有想到的是，对于大量卖家无货、延迟发货、假货的这种重大破坏商业原则的行为，买家的投诉在被告平台得不到支持保护，买家自己的钱申请退款行为被称为“滥用会员权利”，被处罚为“限制投诉，永久限制下单”。被告淘宝公司是一个全球性公司，所建立的芝麻信用系统，号称诚信是网购平台上最好的通行证，这些似乎表明，被告不应该做出“通过限制投诉和限制退款，觊觎和控制一个普通用户的钱”的不良行为。原告自认为确实受到无良对待，同时也想知道，这个传说中的公司到底是个什么样子，为什么会做出这种无良行为。凭着人的常识和好奇，想知道诚信是网购平台上最好的通行证的大公司如何用行动阐释诚信二个字，所以提起这次诉讼。 被告淘宝公司答辩称：1.案件的基本事实，2015年8月1日，原告郭桂琼在淘宝平台注册了会员名为“ｔｅｆｕｏｎｌｉｎｅ”的淘宝账户。2018年11月30日，原告通过淘宝平台在“盛世宏烨图书专营店”下单购买“正版包邮身体从未忘记：心理创伤疗愈中的大脑心智和身体心理学心灵疗愈心态自我修复情绪治疗心灵释放自我调节励志书籍”，并付款成功，该商品发货时间明确写明：预售商品，付款后15天内，订单编号：279488577066177545。12月3日，买家以卖家“物流承诺未履行”、“4天未发货”为由投诉卖家。12月4日，卖家说明该商品是15天预售，并提交订单快照予以证明。12月5日，被告判定原告投诉不成立。12月4日，原告郭桂琼申请退款并退款成功。2019年4月11日19：19时，原告通过淘宝平台在“昌世永乐图书专营店”下单购买“【正版】阿伦特与政治的复归，陈伟，法律出版社”，并完成付款。4月13日12：56时，物流显示快递已揽收。4月13日21：58时，原告以卖家“未按约定时间发货”申请仅退款。4月14日8：19时，卖家同意退款，退款成功。4月14日8：55时，原告以卖家“未按约定时间发货”为由发起投诉。4月15日9：58时，卖家提交48小时内已发货快递单图片，证明卖家已按时发货，并说明卖家已同意原告申请的退款。4月15日10：03时，被告判定原告投诉不成立。2019年4月10日，原告通过淘宝平台在“忠原书局”购买“国家理性与优良政体许章润著”，共下单22笔，付款成功20笔，其中19笔订单每次均购买该款图书18本，1笔订单购买该图书19本，共购买该图书361本。4月13日，原告对该20笔订单申请退款。4月15日，原告对其中9笔订单发起投诉，8笔订单以“发货问题-未按约定时间发货”投诉，1笔订单以“发货问题-缺货／发不了货／拒绝发货”投诉。2019年4月17日，原告分别在8：43时、8：44时、8：46时、17：01：22时再次通过淘宝网在“忠原书局”购买“国家理性与优良政体许章润著”，共下单4笔，付款成功4笔，其中前3笔订单次均购买该款图书18本，最后1笔订单购买该图书1本，共购买该图书55本。原告于4月17日12：57：26时、12：57：51时、12：56：58时、17：03：56时分别对上述4笔订单发起退款申请。2019年3月16日-4月14日，原告共下单73笔，申请退款49笔，退款率高达67.12%。其中，仅4月12日-4月15日四天，原告郭桂琼以发货问题共发起投诉21次，涉及投诉卖家13家。2019年4月15日，原告再次发起投诉时，被告对原告以滥用会员权利处罚，处罚措施：限制投诉，违规编号：141××××8382。目前该处罚正在执行中。2019年4月13日-5月11日，原告共下单68笔，申请退款70笔，退款率为102.94%。2019年4月12日至5月12日，原告郭桂琼共申请退款85次，退款成功82次，退款关闭3次。故2019年5月12日，淘宝对原告予以滥用会员权利处罚，处罚措施永久限制原告买家行为，违规编号：143××××3480。目前该处罚正在执行中。3.原、被告签署的《淘宝平台服务协议》合法有效、不存在无效事由，双方均受该协议及补充协议的约束。原告是淘宝平台的会员，在淘宝平台购买商品、申请退款、发起投诉等是买家的会员权利，但权利使用须有条件、符合双方合同约定，不能滥用、损害被告及淘宝平台上卖家的合法权益。涉案账户在与相关卖家发生纠纷后，多次大量下单，事后仅退款，退款成功后又大量投诉卖家，滥用利用淘宝公司所赋予的各项权利损害卖家合法权益、妨害淘宝平台运营秩序。原告郭桂琼在卖家“忠原书局”4月10日下单成功20笔，4月17日下单成功4笔，共421件，并随后发起退款，退款成功后大量发起投诉。2019年3月16日-4月14日，原告共下单73笔，申请退款49笔，退款率高达67.12%。其中，仅4月12日-4月15日四天，原告郭桂琼以发货问题共发起投诉21次，涉及投诉卖家13家。2019年4月13日-5月11日，原告共下单68笔，申请退款70笔，退款率为102.94%。2019年4月12日至5月12日，原告郭桂琼共申请退款85次，退款成功82次，退款关闭3次。原告欠缺交易意愿，滥用、恶意利用淘宝所赋予的权利频繁发起退款，扰乱了平台正常的运营秩序，被告依据协议及补充协议对原告郭桂琼会员账户“ｔｅｆｕｏｎｌｉｎｅ”作出的处罚并无不当。故，原告诉请要求被告解除对其会员名为“ｔｅｆｕｏｎｌｉｎｅ”的淘宝账户限制、赔偿损失10000元、赔礼道歉的诉请等无事实及法律基础。综上，被告对原告处罚合理合法，原告诉请无事实及法律依据，请求法院依法驳回原告全部诉讼请求。 双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的证据真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。 根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2015年8月1日，原告郭桂琼经注册成为淘宝会员（淘宝会员名为：tefuonline）,原告注册淘宝会员时与被告淘宝公司签订有包括《淘宝平台服务协议》在内的系列平台协议、规范等。原告郭桂琼成为淘宝会员后，在淘宝平台开设有淘宝店铺。2019年4月15日，淘宝公司认为郭桂琼存在恶意投诉等滥用会员权利行为，对其做出了永久限制投诉的处罚措施。2019年5月13日，淘宝公司认为郭桂琼在第一次处罚措施后仍存在欠缺交易意愿，异常频繁发起退款等滥用会员权利行为，对其做出了永久限制买家行为的处罚措施。 经查，与案涉两次会员处罚所依据事实具有关联的淘宝交易订单记录显示： 1.2018年11月30日，郭桂琼通过淘宝平台向商家“盛世宏烨图书专营店”下单购买该店铺中的预售图书1册，并完成付款，该商品网页快照显示“预售商品，付款后15天内”发货。2018年12月3日郭桂琼向平台投诉该商家，称商家未履行按时发货承诺，要求违约金赔偿。商家告知商品系预售商品，郭桂琼不能等待可以申请退款。郭桂琼完成退款后，未撤对商家的投诉，淘宝客服判定郭桂琼投诉不能成立。 2.2019年4月11日，郭桂琼通过淘宝平台向商家“昌世永乐图书专营店”下单购买该店铺中同一款图书5册，并于当日支付价款。2019年4月13日，郭桂琼以商家未按约定时间发货，申请仅退款。同年4月14日8点19分，商家同意郭桂琼退款申请，退款成功。此后，4月14日8点55分，原告以商家未在付款后48小时内发货，向平台投诉该商家，要求违约金赔偿。4月15日，该商家拒绝了郭桂琼提出的投诉，称“此书在买家付款后48小时内寄出，以下是电子面单凭证，由于买家申请退款现已联系快递追回并全额退款与买家此订单不存在未按时间约定发货和延迟发货的情况”，并提交了商品已在付款后48小时内交付快递的快递面单信息。郭桂琼未撤回该投诉申请，淘宝客服介入后，认为郭桂琼投诉不能成立，未支持其违约金赔付要求。 3.2019年4月10日，郭桂琼通过淘宝平台在商家“忠原书局”购买“国家理性与优良政体许章润著”一书（该书系绝版书，目前市场二手书售价超200余元/本），该店铺商品标价35元/本，商家在商品网页快照中用加粗彩色字体提示“基本信息{请购买者务必看清楚书籍售价与定价的关系，注意价格高低，衡量没问题买！}”、原书“定价60元”等内容。郭桂琼当天在该商家处共下单22笔，付款成功20笔，其中19笔订单每次均购买该款图书18本，1笔订单购买该图书19本，共购买该图书361本。4月13日，郭桂琼以商家延期发货为由对该20笔订单申请仅退款，商家超时未处理，系统自动完成退款。4月15日，郭桂琼对其中9笔订单发起投诉，8笔订单以“发货问题-未按约定时间发货”投诉，1笔订单以“发货问题-缺货/发不了货/拒绝发货”投诉，淘宝公司对前述投诉，以郭桂琼滥用会员权利，账户存在风险为由，判定投诉不成立。 4.2019年4月17日，郭桂琼再次通过淘宝平台向商家“忠原书局”购买“国家理性与优良政体许章润著”一书，其分别在当日8时43分、8时44分、8时46分、17时01分下单4笔，付款成功4笔，其中前3笔订单每次购买该款图书18本，最后1笔订单购买该图书1本，共购买该图书55本。随后，郭桂琼又于同日12时57分许、17时03分许分别就上述4笔订单发起仅退款申请，申请理由为图书系“盗版”。淘宝公司对前述退款申请订单，均以该图书“处于风险排查阶段，交易做撤销并退款买家”处理。庭审中，就前述4笔订单郭桂琼称：“订单下单时明知是盗版，冲着现身说法、举报去的，为了举报商家，更为了证明淘宝客服的不作为、不维护市场秩序，纵容假货横行的行为去的”。 5.2019年4月13日，郭桂琼通过淘宝平台向商家“桃子书店”下单购买《日本藏汉籍珍本追踪纪实》一书（绝版书，目前市场二手书售价约150余元/本），订购3本，支付款项246.38元（含图书77元/本及运费）。郭桂琼收到商家寄出的图书后，于同年4月16日发起了仅退款申请，原因为商家发错货，要求商家退款并支付货款30%的不履行合同赔偿金及价款5%的未按约定时间发货赔偿金。商家同意郭桂琼提出的仅退款申请，但拒绝郭桂琼提出的前述赔偿请求，称“买家张口给我们要100元，淘宝会检测到，我们一开始说的就是直接赔偿，但是买家张口就要100！请小二核实”。 6.2019年3月16日-4月14日，原告郭桂琼通过淘宝平台共下单73笔，申请退款49笔，退款率高达67.12%，其中，仅4月12日-4月15日四天，原告郭桂琼以发货问题共发起投诉21次，涉及投诉卖家13家，郭桂琼申请退款或提出投诉的订单，绝大多数为较低价格购买绝版图书后，商家未能及时发货或不发货所致。2019年4月13日-5月11日，原告共下单68笔，申请退款70笔，退款率为102.94%，下单商品、退款商品均为与前述情形类似的绝版图书。 另查明，《淘宝平台服务协议》约定：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为”；“为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约”；“您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务”。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定：淘宝会员存在滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序等滥用会员权利行为的，淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等违规处理措施。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》规定：滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体包括，（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。 本院认为，郭桂琼在注册成为淘宝会员时与淘宝公司缔结有包括《淘宝平台服务协议》在内的系列平台协议、规则等，双方之间形成网络服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。双方当事人因郭桂琼使用淘宝公司所提供网络信息服务产生的合同争议，应依据双方签订的网络服务合同确定各自的权利、义务。具体就案涉争议，本院评判如下： 首先，关于淘宝公司对郭桂琼做出的限制投诉、限制买家行为的会员处罚，是否符合双方合同约定的问题。《淘宝平台服务协议》约定：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为”，否则将基于《淘宝网市场管理与违规处理规范》对存在滥用会员权利的行为根据情节轻重给予限制投诉、限制买家行为等账户权限管控措施。本案中，原告郭桂琼作为一名从事二手图书交易的经营者，其对绝版图书的潜在价值、市场定价及稀缺度、需求量等市场行情都较为熟稔，同时，从案涉行为看，郭桂琼对平台商家超时未发货的赔付规则及规则应用均较为熟悉，其自2019年3月起通过淘宝平台向众多商家大量购买商品标价远低于市场价格的绝版图书，在商家未及时发货或因无货而不能发货后，便通过平台发起投诉要求商家给予违约赔偿金。如果说郭桂琼最初的购买行为是基于其所说的发现商机“梦想着拿到书，赚到钱”，那么其在多次下单无货不能正常履约并获得延迟发货赔付后，仍在未经与商家事先核实的情况下大规模的下单购买低价绝版书，其是否仍具有真实的交易意愿确值考量。郭桂琼明知其下单购买的图书系绝版图书，市场存量极小，需求量大，且价格较贵，而其选择下单的商家商品标价远低于市场价格，且其每次下单数量较大，往往一次购买十几本甚至上百本，此种情况下商家能够按时发货的可能性极低，实际情况也如其本人所称短短2个月左右的时间130个订单“不发货率达95.4%”、“成功交易率是4.6%”，由此可见，郭桂琼对于是否实际成交持放任的态度，即商家若能按时发货其可获取较大的利润，若不能成交还可利用淘宝规则要求商家给予违约赔偿。实际上郭桂琼所购商品的特殊性、所选商品的价格及下单的数量等因素，都决定了交易成功的可能性极低，对此，郭桂琼在经历了先前几次的下单交易后是知悉的，然而其仍采用此种方式下单购买商品并投诉要求获得违约金，确有缺乏真实交易意愿，滥用会员权利，妨害淘宝平台运营秩序较大嫌疑。考虑到以上因素，特别是2019年4月12日-4月15日短短4天内，原告郭桂琼以发货问题共发起投诉21次，涉及投诉商家13家，淘宝公司因此对其采取了限制投诉的会员处罚措施，但其在受到处罚后的短时期内仍采用相同方式继续下单60余笔，后又申请退款80余笔，申请退款率远远超过普通会员的正常退款率，淘宝公司进一步对其做出了限制买家行为的会员处罚措施。以上种种表明，郭桂琼在明知案涉商家难以履约的情况下，仍持续、大范围、大数量的下单购买绝版图书，确实存在利用平台规则赋予的权利，妨害平台正常交易秩序的行为，淘宝公司因此对其做出限制投诉、限制买家行为的会员权限管控措施，并不违反双方之间的协议约定，不存在违约之处。 其次，关于郭桂琼要求淘宝公司履行合同，对已付款未发货的商家强制要求发货，对未发货已退款的商家做出处罚的诉请问题。本院认为，关于要求淘宝公司强制商家继续履行订单的问题，淘宝公司作为平台经营者，对于经平台形成的合法有效的交易，若卖家不履行其约定义务，淘宝公司确有责任协助买家督促卖家交付商品，履行合同义务，但淘宝公司并非公权机关，不具有强制执行力，在卖家拒不履行的情况下，淘宝公司并无权力强制卖家为一定的行为，淘宝公司只能通过指示第三方不向卖家支付货款及扣划卖家保证金予以一定违约金赔偿的方式等对卖家形成间接制约。本案中，对于商家未发货的订单，淘宝公司并未将货款支付给商家，且商家多已明确表示没有郭桂琼下单数量的库存，无法继续履行合同，此种情形下淘宝公司既无权力也无实际能力强制要求相关商家交付商品，故对郭桂琼该项诉请不予支持。关于要求淘宝公司对相关商家进行处罚的问题，淘宝公司对淘宝会员进行处罚要么基于双方之间相对的合同关系，要么基于法律上对平台治理的公法责任，郭桂琼在其与淘宝公司的合同案件中诉请后者对其他淘宝会员进行处罚，超越了其与淘宝公司之间合同约定的内容，突破了合同的相对性，也不属于法律要求淘宝公司应履行的私法上的责任问题，故对郭桂琼该项诉请不予支持。 第三，关于郭桂琼诉求赔偿损失及赔礼道歉的问题。本院认为，郭桂琼在本案所举证据无法证实淘宝公司就案涉争议存在违约之处，故对郭桂琼要求赔偿损失、赔礼道歉的诉请不予支持。 综上，原告郭桂琼要求淘宝公司承担违约责任，缺乏事实基础和法律依据，本院予以驳回。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告郭桂琼的诉讼请求。 本案受理费减半收取25元，由原告郭桂琼负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员  肖芄 二〇二〇年六月十日 书记员  朱烨