杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初1894号 原告：孙兰兰，女，1990年6月20日出生，汉族，住河南省焦作市解放区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：张珮珊，浙江海浩律师事务所律师。 原告孙兰兰（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月11日立案后，依法适用简易程序，于同年6月8日公开开庭进行了审理。原告孙兰兰、被告淘宝公司的委托诉讼代理人张珮珊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告向本院提出诉讼请求：退还货款6700元。事实与理由：原告在淘宝购入一款宙斯美容仪，收货后发现无塑封膜包装要求退货，卖家以包装不完整拒绝退货退款，卖家的行为侵犯了消费者退货权益，商品包装的损失原告可以承担。原告要求淘宝公司遵守退款规则，故诉至法院。 被告淘宝公司辩称，一、案件详情。2009年5月11日，原告孙兰兰在淘宝平台注册了会员名为“旺小崽崽崽”淘宝账户。2019年9月25日，原告通过淘宝平台向卖家“秋叶原全球购”购买商品“日本dr.arrivo宙斯美答仪”,订单编号638740803092694387，实付7100元。卖家添加备忘内容“+177精华多送些小赠品”。10月4日，原告发起七天无理由退货申请，金额7100元；10月5日，原告修改金额为6700元。10月22日，卖家以“退回的商品影响二次销售”为由拒绝确认收货。拒绝说明：“产品当面检查发现卖家退回的产品缺少最外层大包装盒以及内部产品带有唯一序列号的包装已经影响二次销售，所以快递已经做拒收处理”。10月23日，原告申请客服介入。客服介入后，卖家提供了产品包装截图、产品授权书、进货发票等凭证。11月13日，原告提供案件信息截图，通知淘宝已将争议提交互联网法院。12月11日，淘宝中止争议处理程序，并通知原告“订单号638740803092694387，经核实您已起诉至互联网法院，案件编号341520，故交易暂放在平台6个月，逾期法院没有处理结果，交易将转回平台处理，届时此交易操作打款商家，维权结束处理。”二、原告与淘宝签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。该协议约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。《淘宝平台争议处理规则》约定，买卖双方在淘宝平台交易发生争议，适用本规则。买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理，淘宝平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。淘宝处理争议期间，出现以下情形的，淘宝将中止争议处理程序：任何一方通知淘宝要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。出现以下情形的，淘宝将恢复争议处理程序：公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。《淘宝网七天无理由退货规范》约定，买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。买家退回的商品应当完好。《〈淘宝网七天无理由退货规范〉实施细则》规定，商品完好具体指什么？通用完好标准：商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。一般商品包装的完整标准：商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化，如适度的变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。三、淘宝对案涉交易纠纷的处理符合协议约定，处理结果并无不当。原告是淘宝平台的会员，双方均受《淘宝平台服务协议》及补充协议的约束。淘宝核实原告提交的案件信息截图后，已经遵循《淘宝平台争议处理规则》的约定，中止争议处理程序。争议处理程序中止前，卖家已经提供产品包装截图，证明原告退回的商品缺失了一部分包装，不符合包装完好的要求。而原告没有对商品包装缺失这一事实提出异议，仅是提出“可以赔偿包装损失”。据此，淘宝合理相信原告退回的商品确实存在包装缺失的问题，不符合《淘宝网七天无理由退货规范》中的“商品完好”要求。淘宝预通知交易将支持打款卖家并无不当。综上所述，淘宝应涉案交易原告之申请介入争议，对涉案争议的处理结果符合平台协议的规定，对原告不构成违约。原告的诉请没有法律和事实依据，请求依法驳回原告全部诉讼请求。 双方围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织进行了证据交换和质证。对于双方对三性无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对于双方有异议的证据，本院认定如下： 被告提交的证据，1、“原告会员信息、平台服务协议”、“淘宝网七天无理由退货规范”，原告对真实性无异议，本院对真实性予以确认。2、“平台争议处理规则”，原告对真实性、合法性、关联性、证明内容均有异议，经审查，该证据真实、合法、与本案相关联，予以确认。3、“交易信息”，原告对“宝贝快照”的真实性有异议，但并未提交相反证据，对该组其余证据的真实性无异议，经审查，本院对该组证据的真实性予以确认。 本院经审理认定事实如下：2019年9月25日，原告使用淘宝会员“旺小崽崽崽”通过淘宝网在案外人张惠忠使用淘宝会员“秋叶原全球购”开设的淘宝店铺购买“日本dr.arrivo宙斯美容仪五代/5/6射频美容仪带钻魅影无钻高阳社”1件，卖家备注：“黄色；+117精华”，订单编号为638740803092694387，实付7100元，庭审中，原告自认该价格包含6700元仪器费用及精华的费用。同日，卖家发货。同年10月4日，买家发起退货退款申请；金额：7100元；原因：不喜欢/不想要；货物状态：已收到货。10月5日，买家修改退款金额为6700元。10月8日，卖家拒绝申请，拒绝原因：商品已经影响二次销售，拒绝说明：麻烦买家旺旺上回复下信息需要核对下产品序列号，确认无问题才能同意退货申请。同日，买家再次以不喜欢/不想要为由申请退货退款，金额为6700元。10月13日，卖家同意退款，说明：产品是有唯一序列号的，发出之前我们都会记录，请买家确保产品原装并且完好未使用，不影响二次销售，售后收到都会核对，如果有问题是没办法退款的。10月20日，买家使用韵达快递（物流单号：4301652401085）退货。10月22日，卖家拒绝；拒绝原因：退回的商品影响二次销售。拒绝说明：产品当面检查，发现买家退回的产品缺少最外层大包装盒以及内部产品带有唯一序列号的包装，已经影响二次销售，所以快递已经做拒收处理。卖家还提交了退回产品的照片。10月23日，买家申请客服介入。同日，卖家提交了原装产品照片，留言：这张图片是买家刚收到的时候包装完好的，对比下之前提交的买家退回来的产品图片，缺少了原装最外层包装以及红框圈出来的原装包装，并且红框圈起来的包装上是带有机器唯一序列号的，这个是一机一码唯一的，产品已经影响二次销售，快递已经拒收退回。卖家还提交了授权书、进货发票。卖家提交的退回产品照片与原装产品照片显示，退回产品缺少最外层包装盒及有序列号的包装。11月25日，买家提交了向本院提起诉讼的案件信息截图。2019年12月11日，淘宝客服“橙惜”向原告发送邮件：“订单号638740803092694387，经核实您已起诉至互联网法院，案件编号341520，故交易暂放在平台6个月，逾期法院没有处理结果，交易将转回平台处理，届时此交易操作打款商家，维权结束处理。” 买家与卖家客服的旺旺聊天记录显示：卖家：“您这边寄过来的少包装原装不完整，并且带的精华都没有寄过来，产品影响二次销售”；买家“精华忘记寄出了，我申请的价格也只是机器的价格”；卖家：“产品这个包装外边是有和机身上一样的序列号，这个没办法单独配，机器是机身、包装、说明书三码合一的”；买家“没注意有这个盒子，只知道有大盒子”；卖家：“您可以看下聊天记录，你自己发的图片里就有”。 原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台经营者可能根据淘宝平台的业务调整而发生变更，变更后的淘宝平台经营者与您共同履行本协议并向您提供服务，淘宝平台经营者的变更不会影响您本协议项下的权益。淘宝平台经营者还有可能因为提供新的淘宝平台服务而新增，如您使用新增的淘宝平台服务的，视为您同意新增的淘宝平台经营者与您共同履行本协议。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 《淘宝平台争议处理规则》规定，淘宝处理争议期间，出现以下任一情形的，淘宝将中止争议处理程序：（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；（二）任何一方通知淘宝要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。 《淘宝网七天无理由退货规范》第一条规定，买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。第三条规定，买家退回的商品应当完好。 《淘宝网七天无理由退货规范实施细则》规定，一、第三条中提到商品完好具体指什么？（一）商品能够保持原有品质、功能；买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；（二）买家基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好；（三）商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。部分具有特定价值或功能的特殊商品包装，可依卖家事前显著明示的包装保护要求处理。1.一般商品包装的完整标准：商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化，如适度的变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。 另查明，淘宝网（××）由被告注册并经营。被告系涉案交易的网络交易平台提供者。 本院认为，本案属网络服务合同纠纷，基础是原告与淘宝公司签署的服务协议。《淘宝平台服务协议》规定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告自愿成为淘宝平台的会员，签订服务协议，双方之间已就《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝网七天无理由退货规范实施细则》等规则的适用形成合意，而上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案争议焦点为，淘宝公司对涉案订单的处理是否符合双方合同约定。首先，淘宝客服作出了打款卖家的调处决定是否符合合同约定。本案中，原告在收货后申请七天无理由退货，卖家以退回产品缺少最外层大包装盒以及内部产品带有唯一序列号的包装而拒签快递，并向平台提交了原装产品照片、买家退回的产品照片以及发票、授权书，照片显示退回产品缺少最外层大包装盒以及内部产品带有唯一序列号的包装，并不符合《淘宝网七天无理由退货规范》及实施细则关于退回商品完好的标准。而原告在售后维权中并未提交相反证据，庭审中，原告自认其退回产品缺少外层包装。淘宝客服综合考量后作出了打款卖家的调处决定，符合普通人的一般认知。其次，淘宝公司对涉案订单予以冻结的处理是否符合合同约定。在淘宝公司对涉案订单执行调处决定前，原告向平台提交了向本院起诉的相关凭证，淘宝公司根据《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》的规定中止争议处理程序，对订单予以冻结符合合同约定。诉讼中，淘宝公司已经披露了卖家的真实身份信息，原告可向案涉卖家另行主张其权利。再次，本案原告也未举证证实淘宝公司存在知道销售者利用其平台侵害消费者合法权益的行为而未采取措施的情形。综上，淘宝公司的行为符合双方合同约定。原告认为手机购物页面未明示退货规定，卖家亦未履行退货相关告知义务。而案涉购物页面是否明示退货规定与淘宝公司无关。综上所述，原告要求被告淘宝公司赔偿6700元货款损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。 依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下： 驳回原告孙兰兰的诉讼请求。 案件受理费减半收取计25元，由原告孙兰兰负担(已缴纳)。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员  熊俊丽 二〇二〇年六月十一日 法官助理赵邱晨 书记员  沈榆昕