浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终3788号 上诉人（原审原告）沈绵，女，1988年8月12日出生，汉族，住河北省石家庄市赵县。 委托代理人张路生，男，1984年7月24日出生，汉族，住北京市门头沟区，系沈绵丈夫。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，公司董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人沈绵因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初10660号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月28日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年6月10日公开开庭进行了审理。上诉人委托代理人张路生、被上诉人委托代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，淘宝公司系闲鱼二手闲置物品交易平台（https://2.taobao.com/）经营者。沈绵经与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》等平台协议、规则，注册成为淘宝会员，其可以使用前述会员账户登陆闲鱼交易平台进行交易。沈绵通过闲鱼平台对外进行中信银行信用卡积分充值兑换“亚洲**通里程”交易，宣传“直充，一周左右到账”。2019年7月19日，买方何某某（会员名：tb422915068）向卖方沈绵（会员名：shenmian0723）购买了“亚洲**通5万”，订单编号544258752571081474，当日买家向第三方交易担保支付机构转账货款2499元。2019年7月23日，买家以未收到货为由发起仅退款申请，沈绵以网络充值中无法退回为由拒绝本次售后服务申请。2019年7月26日，买家申请闲鱼平台客服介入双方交易争议调处。在调处过程中，买家提供了与中信银行信用卡中心客服的聊天记录，客服表示积分兑换里程需本人兑换，否则兑换不会成功积分会退回；沈绵当时向平台提交的证据材料，不能直接显示其已按买方提供的亚洲**通账号进行了信用卡积分兑换充值或已兑换充值成功的信息。2019年7月28日，闲鱼平台客服以沈绵未履行举证义务，不能证明买方已收到货，作出仅退款的调处决定。2019年8月2日，沈绵发起了申诉，并提供中信银行回复充值成功的视频、与中信银行信用卡中心客服的聊天记录（客服回复未查询到退回的积分），小二认定凭证有效，但由于货款已经打款买家，钱款无法保障，故申诉判定不成立。2019年8月2日，闲鱼平台以案涉买家存在危机交易安全行为，对买家账户进行了限制交易等处罚。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》规定，因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证；卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家。沈绵的一审诉讼请求为：判令淘宝公司赔偿因做出错误调处决定造成沈绵的经济损失2499元。 原审法院认为：本案沈绵、淘宝公司之间形成网络服务合同法律关系，依据双方之间服务协议约定，在平台交易中买卖双方均可就交易过程中产生的纠纷申请平台客服人员介入调处，调处人员根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定，在未通过其他争议处理途径取得终局决定前，争议双方应先履行调处决定。沈绵在闲鱼平台从事中信银行信用卡积分充值兑换“亚洲**通里程”交易，其在交易快照中陈述“直充，一周左右到账”。2019年7月19日案涉买家何某某付款后，于7月23日申请退款，称充值里程并未到账，沈绵拒绝退款后，案涉卖家7月26日申请客服介入争议调处。从争议调处过程中双方当事人向平台客服提交的证据看，沈绵提交的证据材料不能直接显示已按淘宝公司要求完成了信用卡积分兑换亚洲**通里程；案涉买家提交了其与7月27日中信银行信用卡中心客服的聊天记录，询问“我有一个亚洲**通的账号：16×××34，别人用他的中信积分来兑换我的亚洲**通为什么到现在还没有到账呢？”客服回答“积分兑换需要本人名下的哦”、“这个情况兑换不会成功的”及“您可以留意积分退回的情况”。闲鱼平台客服人员基于普通人的认识水准，依据《淘宝平台特殊商品／交易争议处理规则》规定，因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证，认为沈绵在争议调处阶段提交的证据不符合上述规则规定的举证要求，不能证明沈绵在当时已完成了兑换充值，而案涉买家当时提交的中信银行客服的聊天记录佐证了沈绵未完成积分兑换充值的情况。闲鱼客服基于当时双方提交的证据认为，沈绵在双方约定里程到账日期仍不能证明已完成积分兑换充值，遂作出了因沈绵举证不利而支持退款案涉买家的调处决定。原审法院认为，该调处决定系基于双方当事人调处阶段各自所举证据情况得出，符合双方之间的服务协议、平台规则对争议调处的相关实体、程序约定，且在调处过程中并无证据显示调处人员存在故意或重大过失的情形，故沈绵认为淘宝公司在调处争议中存在违约，给其造成损失，无事实、合同依据，依法应予驳回。另，沈绵就其损失可向案涉积分兑换充值交易的相对方予以主张。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决：驳回沈绵的诉讼请求。一审案件受理费减半收取25元，由沈绵负担。 宣判后，沈绵不服，向本院提起上诉称：本案的事实认定和法律适用均存在严重错误。1、一审在判决中认定“买家提供的证据有效，但是钱款已经打给买家，钱款无法保证，故申诉判定不成立”，这种认定可笑至极，意思是上诉人提供证据能证明，也不算成功，因为被上诉人钱款无法追回，总结申诉有什么意义吗？所以一审法官明显偏袒被上诉人。2、淘宝的交易流程为“确认购买信息→买家付款到支付宝中介平台→卖家发货或者提供服务→买家验证服务无问题→买家进行确认付款操作→支付宝付款给卖家→交易完成。”实质是一个担保中介，淘宝网并非公益机构，要在中间过程盈利，盈利过程中，就有义务确保双方财产不受损失，现在淘宝承认上诉人财产受到损失，虽然淘宝不是直接买卖双方，但是也是买卖的参与者，从中牟利，所以淘宝有责任也有义务将上诉人的损失追回，如果追不回，应该由淘宝承担，淘宝再去起诉买家。再者，买卖双方并非认识，是在淘宝平台上交易的，现在交易出现问题，淘宝存在不可推卸的责任。3、上诉方售卖的产品描述一周左右到账，而买家三天就以没到账申请退款，不可疑吗，淘宝网的小二了解如果钱款退给买家很难追回，为什么没有到申诉的时效最后去判定，而是还有一天就把钱款给买家退给了买家。在申诉过程中上诉人曾经打给淘宝客服，淘宝客服回答的并非像合同里写的怎么提供证据，而是回答很难证明，除非买家亲口承认到账了。如果有条件希望法院调取上诉人给淘宝的电话录音。所以淘宝小二在第一次申诉过程中存在不可推卸的责任，而一审法官并未认定其中缘由，存在偏袒。4、一审法官在审理过程中多次偏袒被上诉人，引导上诉人陈述，有庭审记录为证。综上，请求二审法院依法撤销原判，改判被上诉人承担上诉人损失2499元。 被上诉人淘宝公司答辩称：2019年7月19日，买方何万方向卖方沈绵即本案上诉人购买了“亚洲**通5万”，货款总价2499元。7月23日，买家以未收到货为由发起仅退款申请，淘宝公司于7月28日作出仅退款的调处决定。8月2日，卖家发起了申诉，8月6日淘宝公司认定凭证有效，但由于货款已经打款买家，钱款无法保障，故申诉判定不成立，目前已对买家账户进行了处罚。售中阶段买家提供了亚洲**通官网的账号查询记录，该记录未显示卖家兑换的积分到账，买家还提供了与中信银行信用卡中心客服的聊天记录，客服表示积分兑换里程需本人兑换，否则兑换不会成功积分会退回。卖家提供的凭证无法证明已向买家的亚洲**通账户进行信用卡积分兑换充值或已兑换充值成功，其“交易成功”的订单详情亦无法指向案涉订单，另其提供的凭证不符合《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第五十二条规定的虚拟商品举证要求，即因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。淘宝公司作出调处决定时，已超过交易快照约定的7天充值时间，且买家已提供积分不会充值成功的官方凭证，卖家未对此提供反驳证据。故淘宝公司作出支持买家仅退款申请的决定不存在过错。卖家在申诉时提供了中信银行回复充值成功的视频、与中信银行信用卡中心客服的聊天记录（客服回复未查询到退回的积分），该凭证符合淘宝规则的举证要求，亦能证明充值成功的事实，故淘宝公司认定凭证有效，但由于货款已打款至买家故无法支持卖家的申诉，淘宝公司已对买家账户进行处罚倒逼买家处理案涉纠纷。综上，卖家要求淘宝公司承担先行垫付的责任无事实和法律依据，请求二审法院依法驳回上诉人全部上诉请求。 二审中，各方均未向本院提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人沈绵注册成为淘宝会员，与淘宝公司之间签订《淘宝平台服务协议》，双方之间形成网络服务合同关系。根据《淘宝平台服务协议》的约定，淘宝平台的各项规则构成协议的组成部分，故双方亦应受到《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》等平台规则的约束。根据《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》，因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或相关单位的书面证明进行举证。案涉交易系上诉人使用自身的中信银行信用卡积分为他人兑换“亚洲**通里程”，案外人买家在维权中提供了其与中信银行客服的聊天记录及其账号的里程情况，可以证明上诉人未完成积分兑换充值的情况。上诉人作为卖家，虽提供了与买家的聊天记录及订单详情，但该订单详情未能显示来自于中信信用卡官网，亦不能证明积分已经兑换成功。在充值交易已经发生九日后，淘宝公司客服基于双方的上述举证情况认定卖家延迟交付，并做出支持买家退款申请的调处决定，符合《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》的约定。后上诉人沈绵提出申诉，并提交了中信银行回复充值成功的视频、与中信银行信用卡中心客服关于未查询到积分退回的聊天记录，淘宝公司认定上述凭证有效，但基于售中维权中上诉人未提出上述有效凭证，淘宝公司客服依据此前双方的举证已经做出了退款买家的调处决定，买家亦不存在缴纳保证金的情形，故上述款项无法通过平台返还上诉人，据此淘宝公司判定申诉不成立亦不违反双方之间网络服务合同的约定。沈绵可就其与案外人买家之间的纠纷另行主张权利。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由沈绵负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年六月十九日 书记员  毛胜淘