浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终3612号 上诉人（原审原告）潘带银，女，1984年11月8日出生，汉族，住广东省东莞市。 被上诉人（原审被告）浙江天猫供应链管理有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号5幢1楼110室。 法定代表人汪庭祥，董事长兼总经理。 被上诉人（原审被告）浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 两被上诉人共同委托诉讼代理人张珮珊，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人潘带银因与被上诉人浙江天猫供应链管理有限公司（以下简称天猫供应链公司）、浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初11115号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月22日受理后，依法组成合议庭，本案现已审理终结。 原审判决认定：2008年12月23日，潘带银在淘宝平台注册了会员名为“ｋｉｍｏ008”的会员账户。2019年1月13日，潘带银通过天猫平台向天猫超市下单购买商品，订单编号325037059212928135，实付款114.8元，后发表评价。同年6月12日，天猫平台作出案涉处罚，屏蔽潘带银作出的ＩＤ为1039826869466、1039826869468的评价内容，违规编号为145××××5363、145××××5249。同年12月26日，天猫公司撤销前述两项处罚，恢复评价的正常显示。另查明，潘带银、天猫供应链公司、天猫公司签订的《淘宝平台服务协议》约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台，指包括淘宝网（域名为ｔａｏｂａｏ.ｃｏｍ）、天猫（域名为ｔｍａｌｌ.ｃｏｍ）、聚划算（域名为ｊｕｈｕａｓｕａｎ.ｃｏｍ）、飞猪（域名为ａｌｉｔｒｉｐ.ｃｏｍ、ｆｌｉｇｇｙ.ｃｏｍ、ｆｅｉｚｈｕ.ｃｏｍ）等网站及客户端。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。 2019年12月潘带银诉至原审法院，请求判令：天猫供应链公司、天猫公司撤销对潘带银网络账户的处罚，恢复评价显示功能并赔偿精神及时间损失2000元。在第二次庭审中，潘带银撤回关于撤销处罚的诉请，仍坚持赔偿精神损失2000元的诉请。 原审法院认为，《淘宝平台服务协议》约定“淘宝平台指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）等网站及客户端。淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者天猫公司等。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。”潘带银自愿成为淘宝平台的会员，签订服务协议，其与天猫公司之间已就《淘宝平台服务协议》、《天猫市场管理规范》、《天猫评价管理规范》等规则的适用达成合意。在潘带银的起诉状中，事实和理由的一部分具体描述了其与天猫供应链公司之间发生的网购事实，但其诉讼请求是明确的，指向天猫公司采取处罚措施所产生的赔偿损失问题，本案系属网络服务合同纠纷，并非网络购物合同纠纷。天猫供应链公司作为案涉处罚所涉交易的卖家，并非案涉网络服务合同的签订方，故天猫供应链公司主体不适格。根据现已查明的事实，天猫公司已于2019年12月26日撤销了案涉讼争的处罚措施，故潘带银撤回其要求解除处罚措施的诉请，但仍保留精神损失赔偿的诉请。诚然，天猫公司在查明情况后撤销了不当的处罚措施，但其从做出处罚措施到撤销处罚措施长达半年时间。鉴于潘带银提出的精神损失缺乏相应证据支持，无事实和法律依据，故原审法院未予支持，但通过本案诉讼，天猫公司应当在市场管理和违规处理过程中，严格遵守其与网络用户之间网络服务合同的约定，提高处罚措施的准确度，在发现处罚措施不当后，应当及时恢复网络用户的合法会员权利，而不是等到讼争发生后再采取补救措施。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百一十九条之规定，判决：一、驳回潘带银对浙江天猫供应链管理有限公司的起诉。二、驳回潘带银针对浙江天猫网络有限公司的全部诉讼请求。一审案件受理费50元，减半收取25元，由潘带银负担。 宣判后，潘带银不服，向本院提起上诉称：上诉人与天猫供应链公司进行网络购物交易。由于天猫供应链公司缺货，伙同天猫公司使用自身便利致使上诉人经历无权换货、退款困难、无权评价、无权追评，账号受到不合理违规处罚。上诉人反复多次向天猫、消费者协会、杭州互联网法院主张维权，但对方总是当面一套、背后一套，特别是在法院介入后，对方调解时一套，等上诉人撤诉后又一套。一审不顾事实偏袒被上诉人，致使上诉人对法律产生严重的怀疑，带来了巨大的压力及精神损害，也浪费了超多的时间来维权。本案的关键是上诉人受侵害是两被上诉人合谋造成的。一、没收货就没有评价权限。二、评价及追评权限被人为关闭。三、上诉人的一条评价被删除后，通过法院恢复了，上诉人撤诉后又被删除了，即该条评价被删除过两次。肯定不是系统删除，而是人为修改的。四、被上诉人称因为两条评价（追评）内容一样而被判为广告，上诉人评价中有订单商品的图片。根据被上诉人的规则，这两条评价并不违规。两条评价根本不是同一时间评价的。上诉人预料到被上诉人有删除评价的可能，特意给自己留了一条追评的入口。同时间同评价只是被上诉人找借口而已。如果因为评价相同而被系统判定为广告而删除，那么为什么被上诉人第一次只认定其中一条是广告，只删除一条而保留另一条广告？应两条评价都认定为广告。被上诉人第二次认定两条评价均为广告而均予以删除。显然，两条评价是不同时间追评的，与事实相符。五、系统在评价提交时就已经对评价是否违规进行检测，如违规，不可能正常发布即被屏蔽或删除了，本人及朋友都亲身体验过。发布出去了，却再被评为广告评价的只有一个原因，那就是卖家进行了举报，因为买家不能举报。上诉人追评后客服回复后一段时间，评价才被删除；第二次被删除是撤诉后一段时间才删除的。六、系统处理过的评价均会出现在“处理的评价”列表里，但上诉人的评价一直没有出现在“处理的评价”列表里。被上诉人辩称“处理过的评价”最近才有，而且只有部分人才能看见。但实际上“处理过的评价”好多年前就己经出现，当时被称为“评价管理”而己。没有在“处理的评价”列表里出现就证明是人为删除，而非系统处理而删除。七、违规评价系统会发出违规通知，本案的两条评价都是人为撤销了通知，目的就是防止上诉人知道而起诉。这也是上诉人确认被上诉人撤销处罚后撤诉，但过这么久才发现再次被删除的原因。所以上诉人选择再次起诉。八、被上诉人超过6个月才撤销处罚的原因是怕上诉人的真实评价被其他买家看到，所以其一再使用权力删除上诉人的评价。因所有评价系统均是6个月后清除，故被上诉人在6个月后才撤销对上诉人的处罚，此时评价均会依保存期限而被清除。因上诉人无法看到原评价，故无法确认被上诉人对上诉人的处罚是否真的撤销，上诉人是否可以发布评价内容。正常评价恢复的处理时间为3天内，不超过7天。上诉人此次恢复评价时间长达半年以上，属于人为故意。九、被上诉人一审庭审说，如有误判，上诉人可以申请人工恢复。事实上上诉人前前后后己经申请人工恢复6次以上，但被上诉人从未给予恢复。被上诉人之前一直声称因评价实际是广告，故不能恢复，但法院要处理了，该评价就不是广告了？十、其他消费者可以证明被上诉人一直操控售后，凡是与被上诉人利益相关的不好评价，其均会利用权力干预，属于欺骗，属于不公平竞争。全是好评对其他消费者的判断产生干扰，损害消费者的权益，扰乱市场秩序！上诉人花了一年多维权。以上十条均是天猫供应链公司指使天猫公司去人为干预的。综上，天猫供应链公司指使天猫公司人为干预，请求撤销原判，改判二被上诉人共同承担上诉人多次被侵害维权一年多精神及时间损失费2000元；本案全部诉讼费；材料快递费。庭审中，上诉人变更上诉请求为：撤销原判，改判上诉人支持一审全部诉讼请求。 被上诉人天猫供应链公司答辩称：与一审答辩意见一致。 被上诉人天猫公司答辩称：与一审答辩意见一致。此外，上诉人二审诉讼请求超出一审诉请，应当不予支持。 二审期间，上诉人潘带银向本院提交光盘一张，内含若干图片和两段录影，拟证明上诉状所述内容均属实。经质证，被上诉人天猫供应链公司、天猫公司认为证据真实性由法院核实。本院认为，上述证据与本案争议焦点无关，故本院不予确认。 二审期间，被上诉人天猫供应链公司、天猫公司均未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：本案系潘带银因购物合同纠纷留言评价，但评价及追评被屏蔽所引发。潘带银认为二上诉人在处理其购物合同纠纷和恢复评价时相互合谋，均对其造成精神损害，故要求天猫供应链公司、天猫公司对其赔偿精神损害抚慰金。因此，一审以天猫供应链公司并非案涉网络服务合同的签订方为由认为其作为被告主体不适格，进而驳回潘带银对天猫供应链公司的起诉，系对潘带银诉请的错误理解而导致的法律适用错误。但天猫供应链公司参加了本案一审，其与潘带银就其是否对潘带银造成精神损害充分发表了各自的意见，展开了举证、质证，并进行了辩论。鉴于一审对天猫供应链公司对潘带银是否造成精神损害进行了实质审查，故本院不再指定一审法院就潘带银对天猫供应链公司的诉请继续审理。本案中，无论是天猫供应链公司对其与潘带银购物合同纠纷的处理还是天猫公司对屏蔽潘带银评论处罚的处理，都明显迟缓。二被上诉人均应以此案为鉴，加强团队效率管理，提高购物合同纠纷的处理速度和处罚措施的准确度。但因潘带银未提交证据证明天猫供应链公司与天猫公司在处理其购物合同纠纷和恢复评价时存在合谋，且潘带银要求精神损害赔偿缺乏法律和合同依据，本院对其诉请难以支持。综上，一审判决认定事实清楚，但法律适用错误，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十四条、第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下： 一、撤销杭州互联网法院（2019）浙0192民初11115号民事判决； 二、驳回潘带银的全部诉讼请求。 一审案件受理费50元，减半收取25元，由潘带银负担。二审案件受理费50元，由潘带银负担。 本判决为终审判决。 审判长 韦 薇 审判员 周志军 审判员 韩 昱 二〇二〇年六月二十九日 书记员 苏彧楠