广东省广州市白云区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0111民初23737号原告：欧锦华，男，1970年2月7日出生，汉族，身份证住址广州市天河区，被告：中国南方航空股份有限公司，住所地广东省广州市黄埔区玉岩路12号冠昊科技园区一期办公楼三楼301室。法定代表人：王昌顺，董事长。委托诉讼代理人：陈欣，男，1970年2月7日出生，汉族，身份证住址广州市白云区，系该司员工。原告欧锦华与被告中国南方航空股份有限公司消费者权益侵权纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告欧锦华，被告中国南方航空股份有限公司（下称南方航空公司）的委托诉讼代理人陈欣到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告欧锦华诉称：我于2019年3月2日通过南方航空公司APP购买了2019年8月1日广州—巴黎（航班号CZ347，订单号C1903030018806）、2019年8月10日罗马—广州（航班号CZ646，订单号C1903020099486）的国际机票（乘机人欧锦华、欧宇萌），由于突发事件确实无法出行，便于2019年3月28日在南方航空公司APP申请退票，但13328元的机票款只退回800元，且购票时和退票时均无任何金额损失提醒。我于2019年3月、4月多次拨打南方航空公司95539客服电话，要求合理退回部分机票款，但得到的答复为13328元的机票款只能退回800元。我于2019年4月通过消费者协会、民航局进行投诉，但南方航空公司给的答复是不接受调解。我本月购票本月退票，提前了4个月办理退票，且该机票时间是8月黄金期的热门航线，显然对于南方航空公司二次销售不会造成任何困扰。南方航空公司这种现实不公平的做法严重侵犯了我的消费自主权，我不接受南方航空公司的这种霸王条款，《消费者权益保护法》第二十六条指出“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”所以我认为南方航空公司这种机票不能退款的格式条款、霸王条款是无效的。中国民航局2018年7月16日印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》指出“航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退费票不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签”。我认为南方航空公司应当遵从中国民航局的规定。为维护我的合法权益，特提起诉讼，请求法院判令南方航空公司向我退回机票款9330元（13328元*70%）。被告南方航空公司辩称：1、我司已在原告购票过程中履行了合理提示义务，因此并无过错。格式条款并不当然属于无效条款，其效力需要结合提供格式条款一方是否履行了《消费者权益保护法》第二十六条第一款及《合同法》第三十九条规定的合理提示义务予以评判。原告所预定的机票属于特价机票，订票界面已在“使用说明”板块明确了退票规则。此外，原告必须完成对《服务协议》（含退票规则）的阅读并单击确认，否则无法成功购票，这些提示意思清楚、位置适格、字体适当，足以引起订票人的注意；2、我司对涉案机票设定“不得退票”的使用条件并不存在原告所称的违反《消费者权益保护法》第二十六条及《合同法》第三十九条、四十条规定的情形。首先，我司网站订票系统中设置了多个价位的机票供选择，原告若不愿接受涉案机票“不得退票”的条件，可选择其他能退改的机票，我司并未剥夺原告的自主选择权；其次，原告退票虽然受限，但该限制的对价是涉案机票的折扣较低，原告正是为了获得较低折扣而自愿选择涉案机票，因此我司就特价机票设定不得退票的使用条件并不违反公平原则，亦未导致双方权利义务失衡；最后，原告本可选择其他价位的可退改机票甚至其他航空公司的航班，但其仍购买涉案特价机票，可见双方的运输合同是在平等自愿的基础上订立的，因此，我司关于退改条件的格式条款合法有效，原告要求退票的做法本质上属违约。综上，请求法院驳回原告全部诉讼请求。经审理查明：原告于2019年3月3日在被告APP上预定了一行两人的2019年8月1日从广州飞往巴黎戴高乐的CZ347航班及2019年8月10日从罗马菲乌米奇诺飞往广州的CZ646航班，其中机票款3800元、税费2864元，总价6664元/人，原告为此共支付13328元。2019年3月28日，原告因自身原因无法出行自行通过客户端提交退票申请，系统向原告账户退回金额820元，具体的退款依据为涉案机票的票面价3800元/人、YQ（国际航空保险附加费）54元/人、及YR（国际燃油附加费）2400元/人不予退回，剩下的钱可退。此后原告拨打南方航空公司95539客服电话要求退还票款、向广州消费者委员会请求调解以及向民航局投诉，但均未能得到解决，遂成本案。经查，涉案机票的全价票（经济舱Y舱）为24400元，现作为折价机票，票价为3800元，折扣率约1.6折。根据南方航空公司的相关规定，该种折价机票的使用条件为“变更：手续费800人民币；退票：不得退票。当客票包含多个使用规则时，将按照全航程最严格的使用规则执行。并且对于不允许退改的运价或客票中包含的附加费及燃油附加费将不予退款”。网上订购涉案机票过程中，航班查询页面、订单详情页面、立即预定页面、订单填写页面、订单成功页面均有相关的退改签规定，当乘客选择了某一具体航程后、立即预定前，屏幕即弹出对话框，显示“退票：不得退票；对于不允许退改的运价或客票中包含的附加费及燃油附加费将不予退款”等相应的格式条款，乘客必须点击阅读该《服务协议》后方能订购机票，且在申请退票时，也有相应的文字显示“此次为自愿退票，按照退改规则可能产生相应退票手续费。”同时，通过被告官网公示的《旅客、行李国际运输总条件》，其中第11条关于退票的说明中注明：“持优惠票价客票的旅客要求退票，如该优惠票价对退款有特殊规定，退票应按该特殊规定办理”。诉讼中，原告为证实其主张，提交以下证据：1、95539短信，拟证明南方航空公司向其退款800元；2、机票订单详情，拟证明机票购买的详情；3、银行明细（尾号3412）两张，拟证明购买机票的扣款信息和退票的信息；4、中国民用航空局《关于改进民航票务服务工作的通知》、《南航正式实行国内机票退改手续费阶梯费率》，拟证明被告应遵循上述规定；5、南方航空公司客户的邮件、民事航空旅客投诉管理系统、消费者权益委员会短信，拟证明原告曾因退票事宜请求调解或投诉；6、黄玲利户口本及身份证复印件。经庭审质证，被告对上述证据质证意见如下：对证据1真实性、合法性无异议，但对关联性有异议，且与本案无关；对证据2不予确认，该截图不完整，无退改签的内容；对证据3真实性、合法性无异议，但对关联性有异议，且与本案无关；对证据4真实性、合法性无异议，但通知均是针对国内的机票；对证据5真实性无异议；对证据6无异议。被告为证实其主张，提交以下证据：1、关于原告订、退票的相关说明，拟证明旅客选择了某一具体航程之后，航程右下角的“使用说明”及下单前必须点击阅读的《服务协议》均向乘客告知了客票使用条件（不得退票），位置显眼，用词浅显，字体适中，被告已向原告尽到告知义务；2、涉案机票的后台数据信息，显示案涉机票的价格构成及退改规则，拟证明乘客在自愿退票的情况下票价、YQ（国际航空保险附加费）及YR（国际燃油附加费）不予退回；3、《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》第11条关于“退票”的相关规则，其中11.7.1.3及11.10.4系本案的适用条款，拟证明被告官网在“出行帮助—机票预订—预订须知”中向乘客告知了退票的规则；4、同类案件的裁判文书。经庭审质证，原告对上述证据的质证意见如下：对证据1、2、3不予确认，其购买机票时没有提示退票的时候不予退款，是购票以后才出现的退改说明，且不清楚涉案机票为特价票；对证据4不予确认，与本案无关。另查，广州市黄埔区人民法院鉴于被告的主要办事机构所在地位于广州市白云区齐心路68号而将本案移送我院审理。以上事实，有机票订单详情、旅客手机端订票一般流程截图、涉案机票后台数据信息、退票流程截图及双方当事人陈述等证据证实。本院认为：本案的争议焦点有两方面：第一、被告对于涉案机票的退票格式条款是否违反公平交易原则；第二、被告对涉案机票不得退票的规定是否尽到充分合理的提示告知义务。第一，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。本案中，原告通过APP购买被告公司的折价机票，使用条件为“不得退票；对于不允许退改的运价或客票中包含的附加费及燃油附加费将不予退款”，此条款系由被告公司单方面为了反复使用而预先拟定，未在合同订立时与对方进行协商，系格式条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，或者按照对方的要求，对该条款予以说明；除《中华人民共和国合同法》规定法定情形外，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该格式条款无效。本案中，原告所购的折扣机票相对于全价机票而言票价有较大幅度的折扣，涉及的退改签规则条款虽然客观上限制了乘客的退票权利，但根据经验法则和交易习惯，机票款打折伴随着一定的权利限制在日常生活中普遍存在，消费者在享受优惠价格的同时接受一定的交易限制，如不得变更、退票的风险，是公平、合理的。原告在网上订票时，被告提供了足够多的价格阶梯供选择，折扣率越低的票价所对应的权利限制也就越少，原告自愿选择票价较低但限制相对较多的机票，系其自主选择。被告并未对原告设置免除其责任、加重对方责任或排除对方主要权利的格式条款，因此，本院认为，案涉机票所对应的格式条款并未违法公平交易原则。第二，根据我国法律规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明。本案中，从已查明的事实看，在订购案涉机票过程中，在航班查询页面、订单详情页面、立即预定页面、订单填写页面、订单成功页面均有相关的退改签规定，使用的语言通俗易懂，告知内容明确，足以使普通消费者在订购机票时注意到机票退改签的重要提示。审理中，原告虽主张其并不知道案涉机票有不得退票的限制，但其作为一个有完全民事行为能力的成年人，应当在购票时有足够的领悟能力知悉折价机票区别于非折价机票所含有更多的权利限制，本院有理由相信该格式条款在购票时已为其知悉，故被告抗辩已尽充分告知义务的意见，本院予以采信。综上所述，被告对于涉案机票的退票格式条款未违反公平交易原则，且对涉案机票不得退票的规定亦尽到充分合理的提示告知义务，因此，原告的主张缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第五条、第三十九条、第四十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，判决如下：驳回原告欧锦华的全部诉讼请求。本案受理费50元，由原告负担。（原告已预交受理费25元，于本判决生效之日起三日内向本院缴纳受理费25元。）如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。审 判 长  林卫文人民陪审员  黎淑贞人民陪审员  胡柏荣二〇二〇年六月二十八日书 记 员  郑佳欣