杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初1867号 原告：郝红玲，女，1975年12月21日出生，汉族，住山东省济南市历下区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 原告郝红玲（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月8日立案后，依法适用简易程序，于2020年6月4日公开开庭进行了审理。原告郝红玲、被告淘宝公司的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告向本院提出诉讼请求：1、判定淘宝立即撤销对我店铺的处罚，且不可再提出进一步的无理要求；2、判定淘宝必须书面具体保证，不得对我的店铺进行报复打击；3、判定淘宝公司对我进行象征性的精神损失赔偿1元人民币；4、判定淘宝公司承担诉讼费用。庭审中，原告变更并明确其诉讼请求为：1、被告立即撤销对原告会员名为“tb096110511”的淘宝店铺实施的处罚措施；2、被告赔偿原告精神损失人民币1元；3、被告承担本案的诉讼费用。事实与理由：2020年2月29日21点左右，原告在淘宝店铺发布“红色警戒”游戏商品。瞬间，原告淘宝店铺的商品被下架，店铺被查封。经过与淘宝客服沟通，原告得知需要提供合法购货链接及合法购货凭据。被告淘宝公司规定：在1080小时（45天）内，如果无申诉，或者申诉无法通过，则封闭店铺。截至2020年3月13日，经淘宝客服允许并开通申诉通道，原告一共4次补充证据，均被驳回。基本过程如下：第一次提交证据，被告淘宝公司认为非官网链接；第二次补充证据，淘宝公司认为进货凭证无效；第三次补充证据，淘宝公司依然认为进货凭证无效。第四次补充证据，淘宝公司仅以“有自己的规则和约束”为由，驳回原告的申诉。至此，被告没有指认原告的商品违反任何淘宝规则，原告已经无法再次申诉。原告认为，被告淘宝公司以“有自己的规则和约束”这个莫须有的罪名，不肯撤销对原告的处罚。违反了《中华人民共和国电子商务法》第三十二条的相关规定，故原告诉至法院。 被告淘宝公司答辩称，一、原被告双方构成网络服务合同的法律关系。任何人注册成为淘宝会员时均需点击确认同意《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》中明确约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前,应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,并与淘宝达成一致,成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。原告在淘宝网注册并开设淘宝店铺，已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及包括淘宝平台规则在内的补充协议的约束。双方间已形成合意，且上述协议不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。故此，原被告双方构成网络服务合同的法律关系。二、根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定，针对商家从事可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为，淘宝有权对其进行处罚。会员发生或可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为。淘宝网视紧急、严重程度可采取支付宝账户管控措施、监管账户、查封账户等措施。根据《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》的规定，淘宝网有权利用大数据技术等各类措施，对交易、商品或店铺进行多纬度、全方位地综合风险排查是否存在“可能即将发生危及交易安全”的现象，通过进一步获取有关可信线索和掌握相应证据以及基于各种不安要素，预判会员的商品、行为和/或交易模式极易触发危及交易安全导使消费者权益受损，基于该等情形下，进而作出认定。如发生危及交易及账户安全情形的，淘宝网将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度可采取下架商品、删除商品、搜索降权商品、监管账户、查封账户等措施。三、原告的行为属于系统排查到的危及交易安全的行为，被告有权对其进行处罚。原告于2020年2月29日21时15分左右在其所属的淘宝店铺上架名为“怀旧经典：红色警戒PC中文单机一二三全集即时策略好玩不腻”的商品，商品类别为：电玩/配件/游戏/攻略》游戏软件平台》STEAM，商品价格：1.80-6.80元，游戏版本：标准版、豪华版，语种分类：简体中文，库存：1998件。商品描述中的操作流程：拍下链接后会自动将安装包的下载地址发送至您的旺旺，打开链接下载安装包文件，安装好之后就能直接开始游戏。商品描述还包含：标准版：包含PC一个红色警戒Mod3；豪华版：包含PC红色警戒系列全集，好评送：PC修改器（即金手指）Mac无修改器，游戏基于黄金版制作并整合所有升级补丁+全DLC+完整汉化补丁，一键安装方式，小白也能轻松安装！商品配图为：红色警戒2——中国崛起外传。上述商品上架后，即被系统判定为危及交易安全——商品异常，从而采取市场管理措施，告知原告商品信息存在与实际不符的情况，并告知申诉流程及逾期不申诉及申诉不成功的后果。原告线上申诉未提供合法有效进货链接及进货凭证，申诉备注称“红色警戒，这个是古老的经典游戏，很多店铺在整理后销售，为什么他们可以，我却无法发布呢。这个游戏，是没有正式引进。”后原告补充提供了《不引导非支付宝交易保证书》、steam平台游戏购买记录（后又改称从EA平台购买）等材料，但原告提供的游戏购买记录的支付时间均晚于涉案商品上架时间，购买记录中的游戏与原告销售的涉案商品在内容、版本上均存在不同，购买记录中的价格也显著高于原告销售的涉案商品价格。以涉案商品类别中显示的steam平台为例，该平台并无“红色警戒一二三全集”或“红色警戒2——中国崛起外传”销售，原告曾提交其于2020年3月8日（晚于涉案商品上架日2020年2月29日）在steam平台购买的名为“Command&Conquer:RedAlert3”的商品（价格为人民币99元）作为进货凭证。该商品与原告销售的涉案商品“红色警戒PC中文单机一二三全集”在内容上不符，且并无简体中文版本，99元的价格与涉案产品1.80-6.80元的售价也存在显著差距。原告后续改称从EA平台购买并提供的购买记录亦存在同样问题，购买时间为2020年3月11日及12日，购买商品与涉案商品不符且价格显著高于涉案商品。故原告提交的进货凭证在购买时间、内容及价格等方面均无法证明涉案商品具有合法来源，涉案商品系异常低价且无合法来源商品。原告仅是在受到处罚后为了提供进货凭证而注册了相关平台账号并购买了相关游戏，涉案商品并非来源于Steam或EA平台。此外，steam平台及EA平台均限制用户将所购买的游戏用于商业用途，以游戏发行商ELECTRONICARTS的《ELECTRONICARTS用户协议》为例，协议第2条“许可证”规定“EA授权给您的EA服务许可证是针对个人的、有限的、不可转让、可撤销的、非独占性，在遵守本协议的前提下，您可以将其用于非商业性用途。除非得到EA的明确授权或法律允许，否则，您无法访问、复制、修改或分配任何EA服务、内容或权益（如以下条款定义）。”；协议第6条“管理规则”规定“当访问或使用某一EA服务时，您须同意您不会：...在EA未明确授权的情况下，在EA服务或第三方网站中、或在与任何游戏外交易相关的服务中，售卖、购买、交易或以其他方式转让或提议转让您的EA账户、对EA服务的任何个人访问权限、或与您的EA账户相关联的任何EA内容（包括EA虚拟货币和其他权益）。”；协议第7条“PC产品A技术和内容保护措施”中规定：“本EAPC产品提供的序号会于验证时接受检验。验证时，每个序号仅能对应一个EA账户，这意味着EA的PC产品是不可转让的。”因此即使涉案商品来源于steam平台或EA平台，原告未经特别授权亦无权将所购产品或EA账户用于转售等商业性用途。申诉中要求原告补充提供游戏厂商官方授权经销书等材料时，原告称“正在办理游戏合法代理手续，马上上传”，但最终并未提供。显然，根据原告以明显低价销售诸如“红色警戒2——中国崛起外传”等厂商根本未发行过的商品来看，并不可能具有游戏厂商的授权经销许可。同时需要指出的是，原告商品描述中的操作流程“拍下链接后会自动将安装包的下载地址发送至您的旺旺，打开链接下载安装包文件，安装好之后就能直接开始游戏”，该种要求用户点击链接下载的方式，存在巨大的安全风险与欺诈隐患，极易发生因点击站外链接或下载非官方程序导致被植入病毒、木马等危及交易安全及财产安全的情形。steam平台或EA平台均通过平台账户登录后在官方客户端内安装的方式提供游戏，不会通过要求用户点击链接下载的方式提供游戏。故原告提供游戏的方式不仅与正规官方平台不符，且存在巨大安全风险与欺诈隐患，严重违背淘宝网正常交易流程，构成危及交易安全的情形。另外，原告在商品描述中所称“好评送：PC修改器（即金手指），游戏基于黄金版制作并整合所有升级补丁+全DLC+完整汉化补丁”亦违反了《ELECTRONICARTS用户协议》第6条“管理规则”中有关不得“对某一EA服务的任何黑客侵入或破解”；不得“修改EA未特别授权您修改的EA服务的任何文件或任何其他部分”等相关条款的规定。综上所述，被告认为原告以异常低价提供无合法来源的商品，交易流程存在巨大的安全风险与欺诈隐患，且未按要求提供合法有效的进货凭证、游戏厂商的授权经销许可等申诉材料，被告对其采取的市场管理措施并无不当，原告主张均无法律和合同依据，恳请法院驳回原告的全部诉讼请求。 双方围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织进行了证据交换和质证。对于双方对三性无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，至于上述证明能否证实当事人所要证明的内容及目的，本院将结合本案实际予以审查。 对于双方有异议及当事人未在指定期限内发表质证意见的证据，本院认定如下： 原告提交的证据：1、“提交淘宝的申诉材料以及补充证据”，被告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议；经审查，除“011说明”系原告的陈述，不符合证据的形式要件，本院不予认定外，本院对该组证据中的其他证据的真实性予以确认。2、“在线客服聊天截图”、“淘宝客服和言的聊天记录”，被告对三性均有异议；经审查，上述证据仅部分聊天内容，体现不出与本案的关联性，而且上述证据也达不到原告所要证明的目的。3、“本店铺行为未违反‘描述不符’”，被告对三性均有异议；经审查，该证据中，“多方面指责我描述不符”、“文字描述2”属于被告的答辩意见与原告的陈述，不符合证据的形式要件，本院不予认定；“简体中文”截图不完整，不符合有效证据的采信规则，本院不予认定；“淘宝网出售纯粹盗版的传奇”、“淘宝网出售纯粹盗版的魔兽世界”与本案不具有关联性，本院不予认定。4、“淘宝规则中的‘描述不符’情形及其处罚措施”，被告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议；经审查，该证据中的“描述不当”与本案无关，本院不予认定；“补充文字描述3”，仅系原告的陈述，不符合证据的形式要件，本院不予认定。5、“淘宝指责我的商品究竟哪里‘描述不符’？”被告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议；经审查，该证据中“卖假规则”，与被告淘宝公司对原告作出的处罚无法，与本案不具有关联性，本院不予认定；“补充文字描述4”系原告的陈述，不符合证据的形式要件，本院不予认定。6、“允许玩家自创内容（补丁）以及允许断网后使用第三方软件（修改器）”，被告对三性均有异议；经审查，该证据中，“对方答辩修改器与补丁”、“补充文字描述”属于被告的答辩意见与原告的陈述，不符合证据的形式要件，本院不予认定；“EA关于UGC规定”、“允许MOD1”、“允许MOD2”、“修改器规则”，本院对上述证据的形式真实性予以确认。7、“对方律师狡辩的证据”、“庭审记录”，被告对三性均有异议，经审查，上述证据系被告在庭审中的答辩与双方的在庭审中的陈述，以及原告的庭后补充陈述，不符合证据的形式要件，本院不予认定。8、“红色警戒可以选择简体中文版”，被告对三性均有异议，经审查，原告截图不完整，无法证实其所要待证的内容，本院不予认定。 被告淘宝公司提交的证据：1、“淘宝网市场管理与违规处理规范”、“淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则”、“处罚通知”、“ELECTRONICARTS用户协议”，原告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，本院对上述证据的真实性予以确认。2、“申诉信息”，原告对真实性无异议，合法性、关联性有异议，经审查，该证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院予以确认。3、“原告EA平台游戏购买记录”、“原告账号冻结情况”，原告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议；经审查，本院对上述证据的真实性予以确认。 本院经审理认定事实如下： 原告的淘宝会员名为“ｔｂ096110511”。淘宝网（××）由被告淘宝公司运营，系网络交易服务平台。原告在其使用会员名“ｔｂ096110511”开设淘宝店铺。 2020年2月29日21时15分左右，原告在上述淘宝账户上架了标题为“怀旧经典：红色警戒PC中文单机一二三全集即时策略好玩不腻”的商品，并对该商品宣传如下：价格1.8-6.8元；运费0元；游戏版本：标准版、豪华版；语种分类：简体中文；可售总量：1998；标准版红警3；豪华版红警123合集。该店铺在商品详情页以加大加粗的方式突出显示以下内容：操作流程：拍下链接后会自动将安装包的下载链接发送至您的旺旺；打开链接下载安装包文件，安装好之后就能直接开始游戏。同时宣传成：好评送：PC修改器（即金手指）Mac无修改器。游戏基于黄金版制作并整合所有升级补丁+全DLC+完整汉化补丁，一键安装方式，小白也能轻松安装！该店铺以图文并茂的方式宣传“红色警戒2——中国崛起外传”。 2020年2月29日，淘宝公司通过信息层面判断原告发布的上述商品信息存在与实际不符的情况，以危及交易安全为由，对原告的上述淘宝账户采取管控措施，并通知原告管控详情如下：管控时间：2020年2月29日21:15；管控案例：商品异常；管控原因：由于您发布的商品信息存在与实际不符的情况，您可以提供商品正规进货凭证进行申诉。小二提醒：目前淘宝核实到您发布的商品信息存在与实际不符合的情况，暂时限制您的旺旺登录与商品发布等相关淘宝功能，您需在限定时间内登陆淘宝账号，进入卖家中心-体检中心-市场管理-查看原因，点击【我要申诉】按钮根据页面提示进行申诉。如有疑问点击【我有疑问】进行咨询。申诉通过后账户恢复正常状态，如果逾期不申诉或申诉不成功，淘宝网将对账户做永久冻结，此处理适用于骗取他人财物处罚规则。同时提供规则链接。处置方式：1080小时后关闭未发货订单并退款；立即监管账号等。 原告就该管控措施通过淘宝平台进行申诉：向平台提供商品进货链接：该链接为淘宝网链接。2020年3月6日，原告向淘宝客服留言，我现在正在办理这个游戏的合法代理手续，马上上传好吧。2020年3月7日，淘宝客服人员称：如果在账号冻结前能办理下来，可以提供下游戏厂商官方授权经销书，会员帮您进一步反馈。2020年3月11日，原告通过红色警戒游戏的运营者ＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＡｒｔｓＩｎｃ.运营的官方网站ＥＡ平台（××）指定的购买渠道ｗｗｗ.ｏｒｉｇｉｎ.ｃｏｍ购买《红色警戒3：起義時刻》，支付港币39元，折合人民币35.15元。2020年3月12日，原告通过上述购买渠道购买《終極動員令》豪華典藏版，支付港币160元，折合人民币144.49元。后被告审查原告上述申诉不成立，对原告的淘宝账户作冻结账户的处罚措施。 另查明，EA平台提供的《用户协议》（更新于2019年7月18日）显示：您需要申请EA账户才能访问和使用EA提供的各种服务，包括线上游戏。EA服务是授权给您使用，而不是卖给您。EA授权给您的EA服务许可证实针对个人的、有限的、不可转让、可撤销的、非独占性，在遵守本协议的前提下，您可以将其用于非商业性用途。除非得到EA的明确授权或法律允许，否则，您无法访问、复制、修改或分配任何EA服务、内容或权益。EA或其许可人拥有并保留所有其他权利，包括EA服务中的全部权利、所有权和利益及相关知识产权。EAPC产品会使用Origin线上启动。本EAPC产品提供的序号会于验证时接受检验。验证时，每个序号仅能对应一个EA账户，这意味着EA的PC产品是不可转让的。 本院登录www.origin.com查询，该网站语言中文版只有繁体中文，Origin平台无《红色警戒2——中国崛起外传》游戏版本。 《淘宝平台服务协议》约定：请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,并与淘宝达成一致,成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。 《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定，针对商家从事可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为，淘宝有权对其进行处罚。会员发生或可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为。淘宝网视紧急、严重程度可采取支付宝账户管控措施、监管账户、查封账户等措施。 《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》规定，如何认定“可能即将发生危及交易安全”的行为？淘宝网有权利用大数据技术等各类措施，对交易、商品或店铺进行多纬度、全方位地综合风险排查是否存在“可能即将发生危及交易安全”的现象，通过进一步获取有关可信线索和掌握相应证据以及基于各种不安要素，预判会员的商品、行为和/或交易模式极易触发危及交易安全导使消费者权益受损，基于该等情形下，进而作出认定。如发生危及交易及账户安全情形的，淘宝网将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度可采取下架商品、删除商品、搜索降权商品、监管账户、查封账户等措施。 本院认为，原告与被告淘宝公司之间系淘宝服务合同关系。原告自愿注册为淘宝会员，签订了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告与淘宝公司之间的网络服务合同关系亦受《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》等规则的约束。上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，双方的争议焦点为被告认定原告的行为危及交易安全而作出处罚是否符合合同约定。本院认为，首先，关于合同依据。根据《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》的规定，淘宝网有权利用大数据技术等各类措施，对交易、商品或店铺进行多纬度、全方位地综合风险排查是否存在“可能即将发生危及交易安全”的现象，通过进一步获取有关可信线索和掌握相应证据以及基于各种不安要素，预判会员的商品、行为和/或交易模式极易触发危及交易安全导使消费者权益受损，基于该等情形下，进而作出认定。如发生危及交易及账户安全情形的，淘宝网将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度可采取下架商品、删除商品、搜索降权商品、监管账户、查封账户等措施。本案被告根据大数据技术对原告的淘宝账户采取市场管控措施具有合同依据。其次，关于事实依据。本案中，从原告对案涉商品的标题及宝贝详情的描述来看，产品《红色警戒》具有以下特征：1、原告销售的产品类型为游戏，系虚拟产品；2、原告告知消费者的产品交付方式为一个网络链接，无实物；3、该商品的价格为1.8-6.8元。而根据《红色警戒》游戏官方运营平台EA平台公示的《用户协议》，“用户需要申请EA账户才能访问和使用EA提供的各种服务，包括线上游戏。EA服务是授权给用户使用，而不是卖给用户。EA或其许可人拥有并保留所有其他权利，包括EA服务中的全部权利、所有权和利益及相关知识产权。EAPC产品会使用Origin线上启动。EA的PC产品是不可转让的。”可见，《红色警戒》PC游戏使用权只能通过Origin购买，而且不可转让，该游戏只能通过登录EA平台，在EA平台的相应个人账户内使用。原告通过淘宝网销售《红色警戒》PC游戏的行为侵犯了EA公司对该游戏产品享有的所有权及知识产权。同时，根据Origin平台销售《红色警戒》游戏的官方价格来看，原告对案涉商品的销售价格远低于《红色警戒》的官方销售价格。另外，原告在宝贝详情宣传的操作流程来看，其系以提供安装链接的方式向消费者交付商品，该操作流程与EA平台的PC游戏仅能通过EA用户在EA平台指定的Origin平台购买并在EA平台安装使用相矛盾。需要指出的是，EA平台就PC游戏制定的销售网站Origin平台并无原告在淘宝网上销售的《红色警戒——中国崛起外传》游戏版本。综上，被告有理由认为原告以异常低价提供无合法来源的商品，且交易流程存在巨大的安全风险与欺诈隐患等不安因素，据此认定原告通过上述淘宝账户上架案涉商品链接属于“可能即将发生危及交易安全”的现象，对其淘宝账户进行市场管控具有事实依据。最后，关于原告向淘宝平台的申诉是否足以证明其就该产品具有正规进货来源。1、原告申诉时，第一次提交的进货来源为淘宝网链接，但该淘宝网链接并非游戏运营者官方销售渠道或授权销售的渠道，显然无法证实其有权销售该产品。2、原告之后提交的补充申诉证据显示，其从EA官方网站指定网站Origin平台购买《红色警戒》游戏服务的时间为2020年3月11日、12日，晚于案涉商品的上架时间2020年2月29日，无法证实该购买途径即为案涉商品的进货来源。退一步讲，即便认定上述购买经过系案涉商品的进货来源，其通过淘宝网销售的的产品与其通过EA平台指定的Origin平台购买的产品并不完全对应，且根据EA平台公示的《用户协议》，原告无权将其从相应官方网站购买的游戏产品使用权转卖给其他人。另外，原告的进货价格远低于其在淘宝网上的销售价格，原告在申诉的过程中，也未对此进行合理的解释说明并提供相应证据。原告也未提交其他证据证实其已经获取了EA公司的授权销售等授权凭证。因此，淘宝公司认定其申诉不成立并无不当。综上，被告淘宝公司认为原告案涉淘宝账户危及交易安全，并据此对其账号作出冻结账号的处罚措施，具有具有事实及规则依据，原告要求被告撤销处罚措施并进行赔偿的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。 依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下： 驳回原告郝红玲的全部诉讼请求。 案件受理费减半收取计25元，由原告郝红玲负担(已缴纳)。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员  熊俊丽 二〇二〇年六月二十二日 书记员  沈榆昕