杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初1288号 原告：张春玲，女，1958年12月15日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。 委托诉讼代理人：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住址同上，系原告张春玲之子。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，该公司董事长。 委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 原告张春玲（以下简称原告）诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月19日立案受理，依法适用简易程序，于2020年4月14日公开开庭审理。原告的委托诉讼代理人徐崇、被告的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告提出诉讼请求：判令被告赔偿原告直接损失5元并承担诉讼费。事实和理由：2019年4月2日，原告在淘宝平台上购物（订单号:396168451047642781），但卖家不发货，这极大浪费了原告的时间。根据淘宝规则，应向原告赔偿损失5元。鉴于被告再次使用欺诈手段，谎称未核实到原告所说的情况，性质恶劣。为维护原告的合法权益，提起诉讼，恳请依法判决。 被告答辩称：被告根据平台规则及各方提交的凭证判定驳回原告的投诉并无不当，原告要求被告赔偿损失的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。原告是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。二、被告根据各方提供的凭证及平台规则，针对纠纷所做的处理并无过错。本案中，原告售中发起仅退款申请，卖家同意后货款退回原告账户，原告向卖家发起延迟发货投诉时仅提供了一张交易快照，且原告多在同一时间段，即2019年3月31日上午10点左右，集中挑选了若干承诺发货时间短的商家，连续在各店铺购买了彼此间不存在型号匹配、功能系属产品配件的商品，同时原告在商家承诺发货时间届满后的很短的时间内即2019年4月1日上午十点左右，集中就前一天购买的商品陆续发起退货申请，理由均为卖家未按时发货。而后原告又集中在同一时间段，即2019年4月3日中午，就上述退款申请所涉商家陆续发起了投诉，认为卖家违背发货承诺要求卖家承担欺诈的责任。原告上述集中购买、集中退款、集中投诉的交易行为并非为真实的消费意图购买商品，其针对商家发起的投诉属于滥用淘宝平台规则发起的赔付申请。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条，“卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。……滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。”同时根据《淘宝网关于违背承诺实施细则》规则解读第四条、违背承诺（一）中“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。因此，原告属于滥用淘宝规则发起赔付申请，淘宝小二未通过原告的投诉并无过错，原告要求被告承担违约责任无事实和合同依据，请求依法予以驳回。 原、被告双方围绕其观点均依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。经审查，本院对证据三性予以确认并在卷佐证。 根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：淘宝网系被告运营的网络交易平台。淘宝会员“hp4212577705zxiao2”由原告注册。淘宝会员“李仔仔ljh”由案外人常道英（案涉卖家）注册，发布商品信息并向买家出售商品。原告于2019年4月2日在案涉卖家处购买“铝艺配件固定座护栏底座楼梯配件横杆链接件地面连接件锌钢护栏配”两种颜色各5件，支付货款10元及运费19元，卖家承诺付款后24小时内发货，订单号396168451047642781。次日上午，原告以未按约定时间发货申请退款，卖家同意；当天下午，原告发起投诉称卖家延迟发货构成对消费者的欺诈，被告客服认定投诉不成立。 另查明，原告在较短期间内，曾数次通过淘宝平台购买商品后，因商家未及时发货，即发起仅退款申请，并向淘宝平台公司投诉商家；此后，又因淘宝平台未支持其投诉请求，原告以网络服务合同纠纷向本院提起数件针对淘宝公司的诉讼案件。 再查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。在使用淘宝平台服务时，用户应当按淘宝平台页面的提示准确完整地提供信息（包括姓名、电子邮件地址、联系电话、联系地址等），用户有义务保持该信息的真实性及有效性。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条规定：“违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付…”《淘宝网关于违背承诺实施细则》对上述违背承诺（一）进行细化：“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：1.淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；2.淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。” 本院认为：根据本案双方当事人签订的《淘宝平台服务协议》，原告在与平台内卖家就平台订单交易产生纠纷时，双方均可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务，若任一方选择使用平台争议调处服务，则交易双方认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实，并依据淘宝平台规则所作出的调处决定，理解并同意淘宝平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于违背承诺实施细则》规定，对于用户滥用规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付，同时淘宝网可基于人工或系统，从各个维度对特定账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请，属于滥用违背承诺规则发起赔付的申请，淘宝网不支持赔付。本案中，淘宝公司对案涉网购争议，根据原告的申请进行调处，系履行双方服务合同约定的义务。因淘宝公司认定原告的投诉属于滥用平台规则发起赔付的行为，故淘宝公司判定其投诉不成立，并未违反合同约定。综上，原告的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用 驳回原告张春玲的诉讼请求。 本案受理费25元，由原告张春玲负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员 赵 溪 二〇二〇年六月十八日 书记员 孙明锋