杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初1178号 原告：伍小兰，女，1982年5月5日出生，汉族，住湖南省邵阳县。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。 原告伍小兰与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2020年3月17日立案后，依法适用简易程序，于2020年4月9日公开开庭进行了审理。原告伍小兰、被告淘宝公司的委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 伍小兰向本院提起诉讼请求：淘宝网小二未按平台规定透明举证，公正公开处理淘宝网订单号:681222083381804726，我的货款丢失完全是淘宝网疏忽造成的，淘宝网应承担我的一切损失，共计：266元。事实与理由：我的退货卖家在11月4日已经签收，签收时无异议。后面找理由不给我退款，卖家在未提供发件给我的产品真实SM码凭证信息在哪里有效体现。卖家未提签收退件时的真实视频和当面验收的物流凭证。淘宝小二仅凭卖家在平台后台提供一张商家PS的图片，图片上所谓的SM码只是卖家在后台备注栏里随意后填的，因为淘宝后台备注栏跟买家的后台的备注栏一样卖家可以随时添加，随意修改编写并保存的，无任何真实性（如果卖家在发货时就备注好SM码，那快递面单一定会打印买卖双方备注的）。跟卖家聊天也拒绝提供任何实物照片，等于淘宝网任凭卖家随意说理由拒绝我的退款申请。淘宝应该赔偿我们一切损失（或者换1套全新的无任何问题的荣耀穿墙宝给我），并补偿我退货的邮费10元。 淘宝公司辩称，一、淘宝公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务，且在服务过程中，除因淘宝公司单方原因故意或过失造成用户产生损失的情况外，淘宝不对依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。首先，原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。案件事实还原：1.交易详情：本案中，涉案订单号为：681222083381804726，原告（会员名为“pingguodianzikeji”）为涉案订单的买家，于2019年10月26日在卖家（会员名为“playerwyh”）店铺购买了商品“华为荣耀电力猫PT201/PT230WIFI宝信号放大解决盲点解除布线烦恼”。交易金额为256元。2.退款详情：原告于2019年10月31以信号问题为由申请退货退款，卖家同意，买家退货，卖家收到货后以买家退回的货物并非发出货物为由拒绝确认收货，并上传了买家退货与其发出货物存在不一致的图片证据，买家申请小二介入，小二根据举证情况，判定驳回买家的退货退款申请，支持打款卖家。3.申诉详情：原告于2019年11月10日以对审核结果不认可为由发起申诉，提交了退货物流查询记录、退货照片以及与卖家聊天记录作为凭证，小二根据举证情况，判定由于卖家已提交有效凭证，因此申诉不成立。判处规则依据：《淘宝平台争议处理规则》“表面不一致，指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。”第三十四条收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。判处逻辑：1.原告买家退货后，卖家以退货非寄出包裹拒绝确认收货，提交的凭证是其在订单产生时于后台留下的标记记录，标记数字为“2153034892EP7400767069014430965722153034892EP74507578”,其中用红框将“2153034892EP74007670”和“2153034892EP74507578”进行了标注，并且附了买家的退货照片，上面标注的S/N编号分别为“2153034892EP94501396”和“215304892EP94001446”。可以看出商品编号不同，不是同一商品，因此卖家主张其收到的退货与其发出的货物不符，且进行了有效举证。2.从买家提交的凭证可以看出，买家退货商品S/N编号确实为“2153034892EP94501396”和“215304892EP94001446”，与卖家举证一致。因此，卖家收到的退货与买家发出的退货一致。即买家发出的退货与卖家发出的货物不符。3.综上所述，卖家已经提交了初步证据证明买家的退货与其发出的货物不符，买家违反退货规范，交易支持打款卖家并无不妥。买家主张卖家发出的货物上的编号与其标注的编号不同，举证责任在买家，但买家并未提供有效凭证，且卖家的标注是在订单发出时进行的标注，用于记录和区分发货商品是符合常理和逻辑的，因此买家未进行有效举证，申诉不通过。综上，原告针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。 本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2019年10月26日，原告使用淘宝会员名“pingguodianzikeji”在案外人卖家使用淘宝会员名“playerwyh”注册并经营的店铺购买了商品名“华为荣耀电力猫PT201/PT230WIFI宝信号放大解决盲点解除布线烦恼”一件，原告支付价款为256元，订单编号681222083381804726。同年年10月31日，原告以信号问题为由申请退货退款，案外人卖家同意，原告退货，案外人卖家收到货后以原告退回的货物并非发出货物为由拒绝确认收货，并上传了原告退货与其发出货物存在不一致的图片证据，原告申请被告客服介入，被告判定驳回原告的退货退款申请，支持打款卖家。11月10日，原告以对审核结果不认可为由向被告发起申诉，原告提交了退货物流查询记录、退货照片以及与案外人卖家聊天记录作为凭证，被告根据举证情况，判定认为因卖家已提交有效凭证，原告申诉不成立。 另查明，淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案受《淘宝平台服务协议》的约束。与本案相关的淘宝规则具体内容如下：《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 本院认为，原告在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，原告接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。原、被告之间签订的网络服务合同已经约定淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告作为买家与案外人卖家达成退货退款协议后，应寄回其在卖家处购买的商品。原告作为买家退货后，案外人卖家以退货非寄出包裹拒绝确认收货，并向被告提供了相关凭证，被告依据双方的凭证判定驳回原告的退货退款申请并不存在故意或者重大过失，故本院对原告的诉讼请求不予支持。 综上，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下： 驳回原告伍小兰的诉讼请求。 本案受理费减半收取25元，由原告伍小兰负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员 赵 溪 二〇二〇年六月十六日 书记员 孙明锋