杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初1295号 原告：焦钰，男，1984年6月9日出生，汉族，住湖北省建始县。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1栋6楼601室，统一社会信用代码：913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，经理。 委托诉讼代理人：钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。 原告焦钰与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2020年3月19日立案后，依法适用简易程序，于2020年4月9日公开开庭进行了审理。原告焦钰、被告淘宝公司的委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 焦钰向本院提起诉讼请求：解冻淘宝账户。事实与理由：我注册的淘宝账户于2020年1月6日在我不知情无缘无故限制我淘宝账户永久不能下单。冻结了账户，淘宝账户都是实名认证的，没有任何证据就冻结了账户，要求淘宝网解冻我账户，并承担此次诉讼的所有费用。 淘宝公司辩称，一、案件详情。2016年1月3日，原告焦钰在淘宝平台注册了会员名为“阿钰最牛啊”的会员账户。2020年1月6日，因原告滥用购买商品、频繁申请退款等会员权利，对原告予以滥用会员权利处罚，处罚措施限制买家行为永久等，违规编号159××××7079，处罚目前正在执行。二、涉案规则Ａ、《淘宝平台服务协议》2.2补充协议由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。4.2商品及／或服务的购买与评价。【商品及／或服务的购买】……您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及／或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。基于维护淘宝平台交易秩序及交易安全的需要，淘宝发现上述情形时可主动执行关闭相关交易订单等操作。6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。6.2违约处理措施【行为限制】您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、限制参加营销活动、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。Ｂ、《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条滥用会员权利【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。……【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取……限制买家行为……等措施。Ｃ、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？……（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。二、如发生滥用会员权利行为的，淘宝网将采取哪些措施？对排查到的滥用会员权利的会员，淘宝网将视情节严重程度可采取……限制买家行为……等账户处理措施。三、原告诉请无事实及法律依据。原告焦钰与被告签署了《淘宝平台服务协议》，该协议合法有效、不存在无效事由，故各方均受该协议及补充协议的约束。淘宝会员在淘宝平台购买商品时，购买行为应当给予真实的消费需求，但原告焦钰在淘宝平台商家购买商品时，处罚前一个月内退款率高达82%，异常退款率表明原告事实上欠缺交易意愿。订单编号756689089308489322交易过程中，原告于2019年12月13日17:26时签收货物后，在17:37时以未收到货为由发起了仅退款申请，退款关闭。订单编号775323075061489322，交易实付金额19.9元，运费0元。交易过程中，原告退货退款，该笔订单完成付款时间是12月21日13:34时，卖家发货时间是12月21日15:36。原告在2020年1月7日发起仅退款申请，退款金额8.9元，卖家拒绝后，原告发起了退货退款申请。1月8日，卖家同意并提供了退货地址，原告在1月12日发起退货，快递百世快递，物流单号71818069299560。而原告填写快递单号（百世快递，71818069299560）经查询在12月21日16:21时已揽收，此时卖家商品刚发货还未到原告手里，原告在退货过程中故意填写错误快递单号欺骗卖家欲达成非法牟利目的。订单编号797657218106489322交易过程中，卖家发货后商品已于1月7日签收，原告却于1月8日以“快递没有送达为由”申请仅退款。商家超时未处理，仅退款成功。综上，原告焦钰违反协议约定，欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序，被告依规则对其进行处罚并无不当。故原告诉请解封账号、赔偿50元无事实及法律依据，请求贵院依法驳回原告全部诉讼请求。 双方当事人均围绕其观点进行了举证，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2016年1月3日，原告焦钰在被告淘宝公司运营的淘宝平台注册了会员名为“阿钰最牛啊”的会员账户。2019年12月12日至2020年1月5日期间，原告使用其会员名“阿钰最牛啊”的会员账户通过淘宝平台发生了11笔交易订单，其中9笔原告申请了退款，3笔退款关闭，6笔退款成功。2020年1月6日，被告认为原告存在滥用购买商品、频繁申请退款等会员权利的情形，对原告予以滥用会员权利的处罚，处罚措施为限制买家行为永久等，违规编号159××××7079。 另查明，淘宝网（××）系淘宝公司注册并经营，为注册用户提供交易平台服务。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等，并在淘宝网上进行了公告。淘宝用户成为淘宝会员，需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。 《淘宝平台服务协议》2.2补充协议由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。4.2商品及/或服务的购买与评价。【商品及/或服务的购买】……您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。基于维护淘宝平台交易秩序及交易安全的需要，淘宝发现上述情形时可主动执行关闭相关交易订单等操作。6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。6.2违约处理措施【行为限制】您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、限制参加营销活动、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。 《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条滥用会员权利【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。……【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取……限制买家行为……等措施。 《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？……（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。二、如发生滥用会员权利行为的，淘宝网将采取哪些措施？对排查到的滥用会员权利的会员，淘宝网将视情节严重程度可采取……限制买家行为……等账户处理措施。 本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝服务协议》及相关淘宝平台规则，系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝平台服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝规则》、《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》亦属于双方服务合同的内容，双方均应遵守。首先，被告是否具有认定原告是否违约、是否具有认定用户滥用会员权利的权利。《淘宝平台服务协议》约定，被告有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。《滥用会员权利实施细则》明确约定，被告可通过人工排查及认定、系统排查及认定等方式排查和判定用户是否滥用会员权利。故被告有权依据双方合同约定内容，对原告是否违规、是否构成滥用会员作出判定并予以处理。其次，被告对原告案涉淘宝帐户作出的处罚决定是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝用户滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，被告有权对涉嫌会员采取限制会员权利等处罚措施。本案中，2019年12月12日至2020年1月5日期间原告上述淘宝账号的退款率远高于同期正常淘宝买家的退款率，明显不符合正常的交易惯例及交易行为，原告未就上述淘宝账号的异常退款行为作出合理的解释，原告利用案涉淘宝账户频繁发起退款申请的行为及退款中的细节，足以认定为“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为”。故被告根据原告案涉淘宝账户的交易、退款及相关情况，对该淘宝帐户作出限制会员权利的处罚决定，符合双方合同约定内容，并无不当。原告要求解冻案涉淘宝帐号的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。 依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告焦钰的诉讼请求。 案件受理费减半收取25元，由原告焦钰负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员 赵 溪 二〇二〇年六月十九日 书记员 孙明锋