杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初929号原告：卢伟忠，男，1971年5月12日出生，汉族，住浙江省云和县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、邱月姝安，浙江泽厚律师事务所律师。原告卢伟忠与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月4日立案后，依法适用简易程序，于同年3月25日公开开庭进行了审理。原告卢伟忠及被告淘宝公司的委托诉讼代理人邱月姝安到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告卢伟忠向本院提出诉讼请求：一、判令被告淘宝公司赔偿其损失（配件费1200加律师费、误工费，合计2000元），承担诉讼费及其它相关费用；二、责令被告淘宝公司关闭案涉买家小黑通讯007的账号；三、责令被告淘宝公司改正关停“闲鱼小法庭”。事实与理由：2019年9月11日，闲鱼买家（帐号：小黑通讯007，李学新）在淘宝公司闲鱼平台（订单编号557999631028854112）向原告购买一个价格为1200元的二手摩托艇配件。原告在同年9月15号委托陈新英通过邮政快递寄出，买家收到后以配件进水不能维修使用为理由要求退货，由于该物品本来就是水中使用的产品所以原告当时没有同意，后由闲鱼网发起随机抽选的几个人组成了“闲鱼小法庭”判决可以退货。同年9月18日，原告将退货地址发给了买家，退货之前买家说里面有些机械配件可以使用，叫原告降价卖给他，他就不退了，原告没同意并要求原件退还，不要把配件拆了。同年9月26日，原告收到退件，发现买家把机械配件全部拆空，壳子也弄破，还有一片壳子都换了，并且重量和长度都与之前原告发货时不一致。同年9月27日上午，原告将所拍照片还提供一些证据上传网站要求闲鱼客服介入之后，客服页面显示3个工作日给出处理方案，而直至同年10月3日，原告才收到短信称原告未提供有效盖章凭证，支持退款给买家。原告当即致电闲鱼客服，客服答复款已经退款给买家，如不满意可以要求二次判决。按照闲鱼客服的要求，原告补充证据去快递公司盖章证明上传，但闲鱼客服说原告当时没让快递公司盖章证明，现在盖章过了举证期并且还有证据不充分，不能追回买家的款项。后闲鱼平台可以补偿300元，但原告没同意，原告认为，淘宝公司必须承担责任，负责追回并赔偿我的损失，闲鱼平台的“闲鱼小法庭”忽视中国法律，理应取缔。被告淘宝公司辩称：一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及相应平台规则。原告是淘宝平台注册会员，闲鱼网系淘宝网二手闲置物品交易平台。买卖双方应遵守《淘宝平台服务协议》、《闲鱼社区交易争议处理规范》等平台规则。二、淘宝公司在买家申请客服介入后，咸鱼小法庭及淘宝小二根据所了解的交易事实及相关平台规则作出支持买家退货退款的判处并无不当，淘宝公司不存在误判和违约情形。在案涉售中维权中，原告在商品详情处仅明示插座处断裂，涉案商品为精密仪器，线路板浸水会对商品的使用造成巨大影响，卖家应提前对商品内部可能存在严重漏水情况进行提前说明却未说明。《闲鱼社区交易争议处理规则》第21条规定：卖家应当对所售闲置品的瑕疵异常及维修记录等进行充分详实的描述及披露。买家应当事先对所购闲置品的性能、特点等向卖家充分了解。卖家针对上述情形未披露的，交易作退货退款处理。由此可见，闲鱼小法庭判处退货退款并不存在过错。买家采用韵达快递将商品退回，原告签收退货件，但在闲鱼系统上拒绝确认收货并要求客服介入，称买家退回的货物不全，买家把他发出的东西主要部件都拆了，只退回一个空壳，上传了3张与买家的聊天记录、3张商品实拍图。根据《淘宝平台争议处理规则》第九条规定：买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第三十四条规定：收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。淘宝网-服务中心规定，“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？亲，如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响二次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。”“无法提供物流红章证明，怎么办？亲，若您无法提供交易纠纷中的所需要的凭证，淘宝小二在交易的处理上可能无法支持到您的。若出现这种情况建议您能主动跟买家协商解决方案，避免后续可能造成纠纷影响哦。温馨提醒：1、如签收时当面验货发现货物有异，您可以要求物流给您出具证明，如出现快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，请您及时联系物流公司的总部进行投诉。2、若确实无法提供红章证明，建议您提供实物图片等信息，一定要在举证时间内【完成举证并提交】，并在留言中备注说明物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实”。在闲鱼提示“凭证要求：物流公司红章证明或拒签凭证（含快递面单）”的情况下，原告补充提交5张商品实拍图、两张物流详情截图、一张显示退件快递重1.04kg的照片、一张与买家的聊天截图，却并未提交物流公司关于收到件仅两片外壳的盖红章证明（也未提交物流无法开具红章的证据），且原告并未拒签快递，小二作为一个仅具有一般认知能力和知识水平的普通人，不了解类似商品净重多少，也无法判断类似商品本身内部结构以及应有的配件到底有多少、配件能否进行拆卸、伸缩、重置，只能对双方提交的凭证进行表面审核，其并未实际参与原告与买家的交易全过程，因原告并未向平台提交有效凭证证实买家退回的货物与其发送的货物不一致，淘宝小二据此作出退货退款、货物状态已寄回的决定符合一般理性人的认知。后原告通过致电闲鱼客服发起申诉，因申诉主要是对小二处理是否有过错进行审查，原告超出举证期提交的证据无法用以证明小二处理是否存在故意或重大过失，且原告依旧未提交快递公司对内容物缺失所出具的证明，故淘宝公司在申诉中未通过原告的申请不存在过错。综上，请求依法驳回原告的全部诉请。双方围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于双方对真实性无异议的证据，本院予以确认，相关证明对象将结合其他证据和当事人的陈述综合认定。对于真实性有异议的证据，认定如下：原告提交的证据1-2、23系快递公司出具的证明，但公章并非韵达快递，无法证明系退货承运的韵达快递方面出具，故不予确认。证据5-6、22，其中闲鱼平台截图和原告所谓发货前的货物照片，上述照片均无法证明货物发货时的状态，故不予确认；其中收货后的货物照片，因原告实际签收了退货且照片无法显示系原告现场查验时拍摄，故无法证明买家退货货物的状况，故不予确认。证据18系淘宝公司发送的短信，具有真实性，故予以确认。被告提交的证据11，系原告在闲鱼平台发起申诉的材料，能够证明原告申诉及处理的情况，故予以确认。本院经审理认定事实如下：闲鱼平台系淘宝公司运营的网络交易平台。卢伟忠注册淘宝会员“展翅飞鹰2008”，在闲鱼平台发布商品信息并出售商品。淘宝会员“小黑通讯007”由案外人李学新注册。2019年9月11日，买家李学新在闲鱼平台向卢伟忠购买“庞巴迪火花90的iBR”1个，实付1200元，订单编号为557999631028854112。9月15日，卢伟忠发货。9月17日，买家以“收到商品描述不符、隐瞒线路板泡水”为由申请退货退款，被卢伟忠拒绝。随后，买家申请淘宝公司客服介入，客服判定退货退款。9月22日，买家采用韵达快递（物流单号4301137155063）将案涉商品退回。卢伟忠于9月25日签收，但在闲鱼平台上拒绝确认收货并要求客服介入，称买家退回的货物不全并上传了聊天记录和商品实拍图。10月3日，淘宝公司客服判决执行退货退款，邮费买家负担，货物状态已寄回，维权定性：卖家反馈签收退货存在疑义但未提供有效凭证，且拒绝提供应当的售后服务。10月12日，卢伟忠向闲鱼平台提起申诉，理由是退货货物异常，后平台客服作出判定该申诉不成立，认为诉求不在保障范围内。原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》规定，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。淘宝网-服务中心规定，“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？亲，如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响二次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。”“无法提供物流红章证明，怎么办？亲，若您无法提供交易纠纷中的所需要的凭证，淘宝小二在交易的处理上可能无法支持到您的。若出现这种情况建议您能主动跟买家协商解决方案，避免后续可能造成纠纷影响哦。温馨提醒：1、如签收时当面验货发现货物有异，您可以要求物流给您出具证明，如出现快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，请您及时联系物流公司的总部进行投诉。2、若确实无法提供红章证明，建议您提供实物图片等信息，一定要在举证时间内【完成举证并提交】，并在留言中备注说明物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实”。《闲鱼社区交易争议处理规范》约定“为保护交易双方当事人的合法权益，维护闲鱼社区（以下简称“闲鱼”）的正常运营秩序，依据《闲鱼管理规则》、《淘宝平台争议处理规则》及《淘宝平台服务协议》，制定本规则。买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。”本院认为：案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给原告造成损失？卢伟忠自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》约定“部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。”本案中，在卖家卢伟忠拒绝退货退款的情况下，公司平台客服介入。根据买家提供的案涉商品照片及聊天记录，线路板存在进水问题而卖家卢伟忠在出售时并未告知，作为非专业人士的“闲鱼小法庭”，判定买家举证有效，支持退货退款，并无故意或者重大过失，并未违反原被告双方关于网络服务合同权利义务的相关约定。后买家将案涉商品通过韵达快递寄回给原告，原告签收后认为寄回的商品与发货时不一致、缺失了相关部件，在闲鱼平台上拒绝确认收货，闲鱼平台客服再次介入。此种情形下，根据淘宝网-服务中心的规定，卖家应提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。若确实无法提供红章证明，淘宝平台建议卖家提供实物图片等信息，并备注物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实。同时，平台也提醒卖家：在无法提供上述凭证的情形下，淘宝小二可能无法支持卖家。本案中，原告在维权时向平台提交了收货后货物的照片、聊天记录以及“物流信息”，并非平台所要求的“商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证”。作为仅具有普通认知的淘宝客服，从上述照片无法判断买家退还的货物与原告发送的货物不一致的情形。事实上，淘宝公司客服作为仅具有普通认知的一般理性人，只能对双方提交的凭证进行表面审核，其并未实际参与原告与买家的交易全过程，无法事先探知原告发送给买家的货物的内部部件，当然也无法从原告收到退货的照片中判断买家退回的商品是否与原告发货的商品一致。而关于案涉货物，买家确实已经按照约定寄回。因原告并未向平台提交有效凭证证实买家退回的货物与其发送的货物不一致，淘宝小二据此作出退货退款、货物状态已寄回的决定符合一般理性人的认知。原告进行申诉后，虽然提供了盖有快递公司公章的证明但无法对应到案涉韵达快递，且未提供其他新的证据材料，故客服判决申诉不成立。综上，原告在案涉订单调处过程中，并未按淘宝平台的规定提交有效凭证，其在本案中也并未举证证明淘宝公司就涉案订单的调处存在故意或重大过失。原告要求淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。至于原告提出的关闭买家账号和“闲鱼小法庭”的诉讼请求，无事实和法律依据，本院亦不予支持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告卢伟忠的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告卢伟忠负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判长 赵 溪二〇二〇年六月四日书记员 孙明锋