浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终2344号 上诉人（原审原告）：张柏华,女,1987年8月13日出生,汉族，户籍所在地山东省烟台市牟平区，现住浙江省杭州市滨江区。 上诉人（原审被告）：英域成教育培训（杭州）有限公司,住所地浙江省杭州市拱墅区丰潭路430号丰元国际大厦202室。 法定代表人：MELISSAYIN-YINLAM，总经理。 委托诉讼代理人：郭翊、胡婧宜，上海市锦天城律师事务所律师。 上诉人张柏华因与上诉人英域成教育培训（杭州）有限公司（以下简称英域成公司）合同纠纷一案，不服杭州市拱墅区人民法院（2019）浙0105民初5194号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月16日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 张柏华上诉请求：1、请求依法撤销一审判决第二项，改判英域成公司扣除一个月的培训费3666元后，退还给张柏华未接受培训服务的费用31333元。2、请求根据《消费者权益保护法》赔偿31333元；3、请求判令英域成公司承担一审、二审全部诉讼费用。事实和理由：一审判决在事实认定上存在错误，具体理由如下。一、英域成公司提供外教资质不全且非法用工，构成严重违约，违反协议主要服务内容。且英域成公司在一审中没拿出合格的外教资质，这说明英域成公司自始就无法履行协议约定的外教授课义务，英域成公司欺诈消费者。英域成公司在签约前承诺全程外教上课，EF提供的外教应符合相关政府部门（如外国专家局）的要求，即外教均取得大学学士学位、两年及以上相关工作经验或取得专业的英语教学证书（如TEFL，TESOL或CELTA）。但签订英孚课程格式协议后，实际上课为中教上课；且外教并无英语教学资质，也没有工作签证，违反《中华人民共和国出境入境管理法》，英域成公司在欺诈张柏华消费需求意愿的前提下诱导张柏华签约。综上所述，英域成公司违反公平、诚信原则，且欺诈诱导消费者签约，已经严重违反《消费者权益保护法》和《合同违法行为监督处理办法》第六条，当事人不得利用合同实施下列欺诈行为：（三）虚构合同标的或者虚构货源、销售渠道诱人订立、履行合同；（四）发布或者利用虚假信息，诱人订立合同；（五）隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同，或者诱骗对方当事人履行合同。二、英域成公司在一审中私自伪造证据，藐视和欺骗法庭，屡屡狡辩。1、英域成公司违反协议约定，单方面私自调整张柏华英语等级，更改服务内容，降低服务质量。（1）课程协议中明确约定“EF有责任向学员提供约定的培训课程和服务”，“为保证培训质量，EF可能改进培训服务、订课规则和中心各项规定。EF将及时通知学员。”（2）签订合同时，张柏华的英语等级确认为中级，缴纳的培训费是对应中级的服务。合同中约定英域成公司要提供约定的培训课程和服务，英域成公司没有权力单方面私自调整英语等级，更改服务内容，降低服务质量。英域成公司却在签订合同后，没有得到张柏华同意，单方面调整张柏华英语等级；且英域成公司未通知张柏华，就私自更改服务内容（更换中教），降低服务质量，已经违约。（3）一审中英域成公司提供的证据目录中显示，英域成公司未征得张柏华同意，单方面私自调整张柏华的英语等级。6月17日的面授课回顾文件中显示4级，对方在目录清单中却说是3级，自相矛盾。2、英域成公司在一审中提供的证据五“首次小班面授课回顾”，其中内容是英域成公司单方面填写，不能作为证据。这份文件是英域成公司在张柏华上第一节课之前打印好，让张柏华签字的。张柏华在不知情的情况下被诱导签字。由于张柏华上完第一节课后，发现英域成公司欺诈并违约，并没有接受面授回顾，所以英域成公司的“高级服务顾问签字”处也没有签字确认。3、英域成公司在一审中的证据目录中内容不实，纯属虚构，张柏华从来没有接受面授回顾和电话口语测试。（1）入门指导课在6月17日前，签订合同时就上了，当时确认是中级，全程提供外教服务。但是英域成公司却说入门指导课是6月17日上的，与事实不符，且对方无法证明入门指导课是6月17日上的。（2）张柏华从来没有接过口语测试的电话，且英域成公司没有举证张柏华接受过电话口语测试，内容不实。4、英域成公司在一审中的证据目录中的内容前后不符，自相矛盾。经张柏华多次协商，英域成公司仍违反公平平等及自愿、诚信原则，为了维护自身合法权益，依《合同法》、《合同违法行为监督处理办法》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国民事诉讼法》的相关规定，请判如所请。 英域成公司辩称：一、张柏华对英域成公司的师资、教学、课程等不满意，英域成公司已在一审过程中举证，张柏华所述的上述问题与实际情况不符。英域成公司教师资质齐全，且教学课程均受学员一致好评，张柏华不满意系其主观意识，是为了恶意退款而编造的。二、英域成公司从未承诺过全程外教上课，根据张柏华的英语水平，英域成公司在与张柏华沟通确认的情况下，给予张柏华入门级、初级的课程方案，而入门级、初级水平的学生均采用中教、外教轮换教学的方式。三、张柏华签署协议前对英域成公司提供的课程进行了充分了解，英域成公司也做了详细的解释和说明，在张柏华确认无误后才正式签署生效，张柏华作为有完全民事行为能力的自然人，理应知晓签署协议的含义及后果。英域成公司不存在任何欺诈、诱导签约的行为。四、英域成公司是在与张柏华沟通确认的情况下，才将张柏华的英语水平进行调整。且张柏华并非中级水平，英域成公司在为张柏华安排了电话的口语测试后，最终判定张柏华为初级水平。在当张柏华上了第一节课后，张柏华表明当前的学习级别吃力，才将张柏华的英语水平调整为入门级。综上，张柏华因自身原因解除协议，且在英域成公司不存在任何违约的情形下，理应按照合同约定的退款规则进行退款，请求驳回张柏华全部诉讼请求。 英域成公司上诉请求：一、请求依法撤销一审判决第二项，改判英域成公司返还张柏华培训费14000元；二、一、二审案件诉讼费用由张柏华承担。事实和理由：一审判决在事实认定及法律适用上存在错误，具体理由如下。一、课程协议已在浙江省合同格式条款备案公示系统中予以备案，系英域成公司与杭州市工商局多次协商及调整后确认的，该课程协议已综合考量并充分保护消费者利益，已体现公平原则与诚实信用原则，一审法院再援引此原则擅自调整合同约定，系法律适用错误，应予纠正。根据《浙江省合同格式条款备案办法》第七条规定：“备案机关发现备案格式条款存在违反本办法第十条、十二条规定或违反法律法规情形的，应当通知经营者修改。”课程协议是经过工商局审核确认不存在“霸王条款”，已根据公平及诚实信用原则，综合衡量充分保护消费者权利后才给予备案通过的。若存在任何霸王条款，工商局不会核准备案。一审判决一方面认定合同效力，另一方面又根据公平及诚信原则更改合同约定，前后矛盾，属于适用法律错误。二、英域成公司并不存在任何瑕疵履行，一审法院事实认定错误，应予纠正。一审法院在一审判决书中已认定，双方签订的课程协议及附有的课程附表、课程规则均合法有效，即对双方具有拘束力。英域成公司已按合同约定履行义务，不存在任何瑕疵履行的情况，一审判决在没有任何证据支持情况下，主观假设英域成公司瑕疵履行，实属不当。至于张柏华对英域成公司的师资、教学、课程等不满意，英域成公司已在一审过程中举证，张柏华所述的上述问题与实际情况不符，英域成公司教师资质齐全，且教学课程均受学员一致好评，张柏华不满意系其主观意识，是为了恶意退款而编造的。据此，因张柏华自身原因解除合同且英域成公司不存在任何违约的情况下，理应按照退款规则的约定执行。三、一审判决认定英域成公司因张柏华违约存在获益的情况属认定事实错误，应予纠正。自张柏华签订协议之日起，英域成公司已投入大量的物力和人力成本，张柏华中途退款的违约行为，己造成英域成公司经济损失，不存在张柏华违约而英域成公司获益的情况。自协议签订之日起，英域成公司即需要给张柏华分配班主任、跟教老师、外教老师，且相应老师只能分管固定数量的学生，并根据学生数量安排相应课程，即使张柏华未上课，英域成公司也已支出该部分的成本，并占用学习名额，张柏华中途退款的行为，已给英域成公司造成经济损失。四、一审法院擅用酌定权，随意调整退款金额，严重侵害英域成公司的合法权益。张柏华因自身原因解除协议，且在英域成公司不存在任何违约的情形下理应按照合同约定的退款规则进行退款，不应随意调整退款金额，否则将破坏当事人意思自治原则，严重破坏市场秩序，侵害英域成公司的合法权益。同时，该协议经过浙江省合同格式条款备案公示系统备案后，英域成公司均是按此协议与其他学员签订合同。若双方均未按照合同条款履行义务，学员可能以一审判决作为参考，随意使用退款的权利，英域成公司未来将承担更大损失，对英域成公司不公平。 张柏华辩称：一、对于备案合同，工商局负责形式审查，并不是实质条款审查，英域成公司是否按备案合同履约，与工商局是否备案没有联系。合同备案部门没有审查格式合同的法律义务，而且对方提出的浙江省（杭州）的规定并非法律法规。该认定权限在法院，不在备案部门。二、英域成公司的师资严重不符合合同约定，还声称外教资质符合合同约定，资质齐全，欺骗消费者签订协议，行为极其恶劣，扰乱市场秩序。根据《中华人民共和国的出境入境管理法》的规定，外国人在中国工作，一定要有工作类居留证件，但上课的外教并无该类证件。三、张柏华自上了一节课之后，发现并不是全程外教上课，经过各方询问，外教资质严重不符合协议约定和《中华人民共和国出境入境管理法》规定，就不再向英域成公司约课了，且英域成公司是根据约课情况来安排教师，张柏华根本没有预约课程，所以不存在英域成公司说的安排师资的情况，不存在任何经济损失。四、法院有权根据公平原则对合同约定进行调整。 张柏华向一审法院起诉请求：1、撤销双方签订的《英孚课程协议》，并判令英域成公司退还张柏华培训费34999元；2、诉讼费用由英域成公司承担。 一审法院认定事实：2018年6月2日，张柏华与英域成公司签订一份《英孚课程协议》，约定：培训时间24个月，赠送时间1个月，总时间25个月，培训费39999元，入学奖励5000元，应缴培训费34999元。协议对课程期限、订课、转城市、停课、退款等均作了约定。其中，退款部分的条款约定：学员理解EF为履行本协议项下约定的各项义务，需投入大量的物力和人力成本，如学员非因法定事由要求解除本协议并要求退款，会构成违约并给EF带来损失。因此，学员同意按照以下约定退款，自协议日起7日内，EF将全额退还应缴培训费。自协议日起7日后，学员要求退款的，退款金额=应缴培训费-附表中相对的扣款金额（计算至学员向EF客服热线提出退款申请之日）。同时约定：EF提供的外教应符合相关政府部门（如外国专家局）的要求，即外教均取得大学学士学位、两年及以上相关工作经验或取得专业的英语教学证书（如TEFL,TESOL或CELTA）。该协议还附有《高效综合课程附表》和《EF课程规则》一份，张柏华在《高效综合课程附表》下方签有“我已阅读并充分理解上述规则”并签名。《英孚课程协议》中关于退款的条款以黑体粗体显示。张柏华已按约缴纳培训费34999元。协议签订后，张柏华参加了一节小班面授课的学习。张柏华陈述，第一次培训课后即2018年6月17日，张柏华就对培训不满意，包括：1、英域成公司承诺全程外教上课，实际上课为中教上课；2、张柏华需全面提高英语的写作、应用和口语，但英域成公司仅提供口语培训，无法提供写作和应用，欺诈张柏华消费，诱导张柏华签约。3、英域成公司的外教资质不齐全。4、英域成公司在违反双方平等自愿的前提下签订霸王条款，内容显失公平，英域成公司对课程的课时等约定不明确，岐义众多，存在重大误解。张柏华向英域成公司提出申请退款，英域成公司应当全款退还给张柏华。 一审法院认为，双方当事人签订的《英孚课程协议》及附有的《高效综合课程附表》、《EF课程规则》为有效合同，对双方当事人具有拘束力。虽该份协议系格式合同，但根据《合同法》第39条第1款规定，本案中，英域成公司不仅对退款条款作了加粗处理，还在课程附表对扣款额及对应的时间作了说明，正常人能够看到看懂。张柏华不仅在协议及课程附表、课程规则上签字，并还签有“我已阅读并充分理解上述规则”，故英域成公司已将协议内容包括免除、限制自身责任的条款向张柏华进行了提示和明确告知。如张柏华仍然认为英域成公司未履行提示和告知义务，应当举证加以证明。同样，张柏华认为英域成公司存在欺诈、诱导签约及强行扣款的行为，张柏华亦应当举证加以证明，现其未能举证，应承担举证不能的法律后果。综上，本案所涉协议合法有效，不存在《合同法》第五十四条的情形，张柏华诉请撤销协议，无事实和法律依据，一审法院不予支持。鉴于本合同的性质是教育培训合同，属于不能强制履行的合同，合同的目的已经无法实现。张柏华要求英域成公司退还培训费，应以合同解除为前提，故对于双方的合同，应当予以解除。合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。故对于张柏华要求英域成公司返还未履行部分的合同价款，一审法院予以支持。张柏华诉请全额退还，根据协议约定，应在自协议日起7日内可全额退款，但张柏华未举证证明其在7日内向英域成公司申请提出。在合同履行过程中，张柏华对英域成公司的师资、教学、课程等均不满意，认为英域成公司没有按承诺履行。一审法院认为，对于张柏华所提出的以上事实，即便认定英域成公司违约，亦仅是瑕疵履行，尚不足以认定英域成公司构成根本性违约，故张柏华不享有合同法定解除权。现张柏华单方面擅自提出不履行合同并主张全额退款，英域成公司认可张柏华是在2019年2月22日提出申请退款，故应退还的费用为14000元。教学方不能因学员违约而获益，一审法院结合合同对退款的约定、合同实际履行情况及根据公平、诚实信用原则予以综合衡量，酌情确定合同解除后英域成公司应返还张柏华培训费18000元。张柏华主张全额退款，无事实和法律依据，一审法院对此不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第九十四条第（四）项、第九十七条、第一百一十四条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决：一、解除张柏华与英域成公司签订的《英孚课程协议》、《高效综合课程附表》、《EF课程规则》;二、英域成教育培训（杭州）有限公司返还张柏华培训费18000元，于判决生效之日起十日内付清；三、驳回张柏华的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费收取676元，由张柏华承担290元，由英域成教育培训（杭州）有限公司承担386元。 二审期间，双方当事人均未向本院提交证据。 本院二审查明的事实和一审法院查明的事实一致，予以确认。 本院认为，英域成公司与张柏华签订的《英孚课程协议》系双方真实意思表示，合法有效。关于英域成公司是否违约调整张柏华的英语培训课程等级。英域成公司与张柏华签订的课程协议中，未约定张柏华的课程安排系全程外教授课。英域成公司在二审中认可，如客户英语等级为中级，可安排全程外教授课。但经张柏华于2018年6月17日签字确认的“OC预定/新生学习进度跟踪清单”显示，其OC级别为“Ele4”，属于初级水平。英域成公司即便未向张柏华提供全程外教授课，也不违反双方约定。张柏华主张英域成公司擅自更改英语培训等级的主要证据为“在线级别测试”。该份在线测试显示“建议您的初始阶段为中级”。张柏华于2018年6月3日将该结果通过微信发送给英域成公司的工作人员，然而该工作人员在群内回复称需安排口测。可见，英语级别的确定并不以“在线级别测试”为依据。综合前述分析，英域成公司并未违约调整张柏华的英语培训课程等级。英域成公司与张柏华对于解除《英孚课程协议》均无异议，双方分歧在于退款金额。一审法院结合双方协议就退款事宜的约定、合同履行情况等，依照公平原则及诚实信用原则，酌定英域成公司返还张柏华18000元并无不当。综上，张柏华与英域成公司的上诉请求均不能成立，本院均不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费元183元，由张柏华负担133元，英域成教育培训（杭州）有限公司负担50元。张柏华、英域成教育培训（杭州）有限公司于本判决生效之日起十五日内联系本院退费。 本判决为终审判决。 审判长  黄江平 审判员  石清荣 审判员  韩圣超 二〇二〇年六月十一日 书记员  郭泽夏