杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初2215号 原告万家晔，女，1985年1月18日出生，汉族，住辽宁省大连市甘井子区。 被告浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。 法定代表人蒋凡，该公司董事长。 委托诉讼代理人张珮珊，浙江海浩律师事务所律师。 原告万家晔诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝网络公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月20日立案受理，依法适用简易程序，于同年6月4日公开开庭审理。原告万家晔、被告淘宝网络公司的委托诉讼代理人张珮珊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告万家晔提出的诉讼请求是：判令被告淘宝网络公司赔偿损失406元及利息1元、多次联系协商及投诉中超出月话费套餐部分的话费1元、因诉讼搜集证据产生的误工费及存货周转费392元，共计800元。事实和理由：万家晔是淘宝卖家，用户名greendream333，其出售的案涉两款商品是美国进口防屁内裤和内裤衬垫，因系海外代购物品，按照淘宝平台的要求，经审核后将该商品类型归类为“非7天无理由退货”商品，即非质量问题不得随意退。2020年1月3日，一名淘宝用户名为“x120雪”的李女士经询问并购买后签收案涉商品，订单号587360397597260505，物流申通编号772004419593526，却又在网页上申请了原因为“多拍/错拍/不想要”的“只退款不退货”申请，并经淘宝平台审核后将货款退回买家账户。买家留的收货地址是北京市顺义区空港街道棕榈滩小区二期30号，已签收在具体门牌住户家，说明快递员与该李女士已有具体交接，同年1月4日下午13：41分已显示实际收到货物，之后李女士联系卖家说东西不想要了。在这种情况下，根据淘宝平台规定，根本不可以在淘宝网上申请“只退款不退货”，因为“非七天无理由退货”的商品只支持质量问题，而案涉商品又是特殊代购物品。万家晔曾报警，派出所经调查说明货物确实在李女士处，并与申通热线确认李女士属于亲自签收运单号的物品。在万家晔提供证据证明，并反复联系淘宝网告知该商品为特殊商品（内裤）且为海外代购物品、按照淘宝定义为非7天无理由退货物品，更不该按照“不退货只退款”的操作随意退给买家后，淘宝小二仍然简单粗暴的将钱款直接退给买家。事后，万家晔多次申诉无人处理，淘宝平台甚至教唆买家收到货也可以自行处理。万家晔无奈投诉到12345热线，也报警至派出所，派出所有报案记录，李女士现已承认货物在她手中。 被告淘宝网络公司答辩称：1.案件详情。2005年8月29日，万家晔在淘宝平台注册了会员名为“greendream333”的淘宝账户并开设店铺。2020年1月3日，买家“x120雪”用户向万家晔的网店购买“防屁内裤”“防屁裤活性炭滤垫”两件商品，实付价格金额406元，其中包括6元运费。当日，万家晔发货。次日，买家对两件商品发起“仅退款”申请，货物状态为“未收到货”，原因为“多拍/错拍/不想要”，申请金额分别是300元、106元。万家晔拒绝售后申请，拒绝原因是“买家已签收”。1月9日，买家申请客服介入。客服审核双方凭证后，确认物流情况：1月4日13:41，物流显示已签收，签收人是（门口）；1月4日14:45，物流显示客户拒收。买家对物流情况作出解释。1月9日，客服结合双方举证和物流查询情况，调处结果为：仅退款，退款金额294元、100元（共计394元打款买家）；来回运费由买家承担。2.万家晔与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。3.涉案规则：《淘宝平台服务协议》《淘宝网七天无理由退货规范》《规则-运费问题的争议处理（买家版）》、淘宝对案涉交易纠纷的处理符合协议约定，处理结果并无不当。基于双方提交的交易争议凭证，淘宝平台有理由相信买家系在实际收到货前拒收快递。本案中，物流显示的签收人是“门口”，而非消费者“本人”，也不是常见的“前台”“家人”。从常理来看，“门口”也并不能当然推定有权代为签收。结合买家的即时反应来看，她在得知物流被门口签收时，立即向物流提出拒绝签收。因此物流信息同步变更为“客户拒收”。而后申诉中，万家晔虽坚持称商品已经被买家拆封，但并未提出任何凭证，因此申诉未获支持。据此，淘宝客服有理由相信，买家系在实际收到商品前拒收快递，并未违反淘宝退货规则。但因其系无正当理由拒收，应承担来回运费12元。综上，淘宝网络公司应涉案交易当事人之申请介入争议，对涉案争议的处理结果符合平台服务协议之约定，不构成违约责任。原告万家晔的诉讼请求缺乏事实和法律依据，故请求依法驳回其全部诉请。 双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据材料，本院组织双方进行了证据交换和质证。 关于原告万家晔提交的证据材料：对于被告淘宝网络公司对真实性、合法性无异议的证据，本院予以采信。对于其他证据，本院认证如下：证据5应以完整的物流记录为准，故不予采信；证据6系申诉材料和买卖双方聊天记录，符合证据三性，故予以采信。上述证据材料的证明对象拟结合其他证据和当事人在庭审中陈述予以综合认定。 关于被告淘宝网络公司提交的证据材料，原告万家晔均有异议。本院经审查认为，淘宝网络公司提交的证据与本案有关联、来源与形式合法、内容真实，故予以采信并在卷佐证，证明对象拟结合其他证据和当事人在庭审中陈述予以综合认定。 经审理查明：淘宝网系淘宝公司运营的网络交易平台。2020年1月3日，案外人买家（淘宝会员名：x120雪）在卖家万家晔（淘宝会员名：greendream333）经营的淘宝店铺“大苹果tube欧美进口店”购买了名称为“美国正品第二代隔屁内裤防屁裤防屁内裤屁股无拘束平角滤屁内裤”和“美国防屁内裤衬垫防屁裤内衬防屁裤活性炭滤垫”的商品各1件，共支付400元（交易订单号为587360397597260505）。同日，万家晔通过申通快递发货（物流单号：772004419593526）。次日，买家对案涉两件商品发起“仅退款”申请，货物状态“未收到货”，原因“多拍/错拍/不想要”。万家晔拒绝该申请，拒绝原因“买家已签收”。同月9日，买家申请淘宝客服介入，客服的最终调处结果为“仅退款，退款金额394元打款买家，来回运费由买家承担”。后万家晔申诉，淘宝客服判定申诉不成立。 另查明：案涉承运发货的申通快递（物流单号：772004419593526）物流记录显示：2020年1月3日案涉快递由北京大兴发货；经运输，同年1月4日13:41快递状态已签收，签收人是（门口）；同日14:45，快递状态为派送中，原因是客户拒收；同年3月27日，快递状态为派送中，原因是发件公司要求退回；同年3月28日，快递已暂存至北京大兴融汇小区南门店菜鸟驿站；同年4月1日，快递状态为疑难件，驿站拒收。 又查明：原被告之间签订的《淘宝平台服务协议》约定“您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台‘用户’。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”《规则-运费问题的争议处理（买家版）》约定“若卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品，且卖家能够有效举证证实的，相关运费损失，承担方式如下：非‘七天退货’商品-买家拒收（产生双程运费）-由买家承担来回运费。收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品，若卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则需要由卖家自行承担。” 本院认为：原被告之间的案涉纠纷系基于网络服务合同关系。《淘宝平台服务协议》规定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告万家晔自愿成为淘宝平台会员，与被告淘宝网络公司签订服务协议，双方之间已就协议内容达成合意。而《淘宝平台服务协议》以及相关联的《淘宝平台争议处理规则》等规则并未违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。在本案中，根据淘宝规则、聊天记录和完整的物流记录，买家已拒收快递，案涉快递目前处于退件状态，而买家在未收货前有权申请退款，故淘宝网络公司客服作出支持退款、运费由买家承担的判定，符合普通人的一般认知及平台规则，在调处过程中已充分履行审慎的合同义务，不存在故意或重大过失。因此，万家晔要求淘宝网络公司赔偿其损失及相关费用的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告万家晔的诉讼请求。 案件受理费计25元（减半收取），由原告万家晔负担。 如不服本判决，可在《民事判决书》送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员  何淼 二〇二〇年六月八日 法官助理王丹华 书记员  洪婷