杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初1305号原告：何红国，男，1976年9月11日出生，汉族，住湖南省耒阳市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室，统一社会信用代码913301107517434382。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：沈永强，浙江海浩律师事务所律师。原告何红国与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月19日立案后，依法适用简易程序，于2020年4月13日公开开庭进行了审理。原告何红国、被告淘宝公司的委托诉讼代理人沈永强到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告何红国向本院提出诉讼请求：被告解除原告淘宝账号“我要绿水青山”冻结，本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：原告在被告经营平台淘宝网（××）实名注册的淘宝账号：我要绿水青山，已使用二年时间，原告在2019年12月21日登录旺信时，淘宝网提示：非常抱歉，您的账户因存在违规情况，已作“限制登录”处理。违规原因：您的账户存在滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨碍了淘宝运营秩序，故淘宝限制了账户使用（违规编号157××××1202）。被告客服声称利用大数据分析，故作出以上决定，原告通过淘宝网的客服进行沟通，淘宝网客服声称可以通过淘宝网页登录，在30天内处理完纠纷，30天后原告将不能再登录自己的淘宝账号，即30天后冻结原告淘宝账号。2019年12月23日，经被告最高级别客服回复，原告的淘宝账号还是无法开通，等同于冻结原告淘宝账号。《电子商务法》第三十六条电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，应当及时公示。对于违反我国法律、法规的行为可以进行终止服务，但原告并未违反我国法律法规行为，被告明显违反《电子商务法》的规定，损害原告网络数据查看、下载、使用、及其它合法使用权益。原告并未滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，也并未损害他人合法权益，被告大数据进行分析的结果系错误的，被告显然未履行《电子商务法》规定。原告支持淘宝网打击所有网络上的不法行为，支持淘宝网打击假冒伪劣、侵权行为，原告系一个守法的公民，也未出售假冒伪劣商品、也未侵犯他人知识产权，也未损害他人合法权益，也未有任何刷单行为，希望被告查清事实真相，还原告一个公道，被告作出限制登录规定违反《合同法》、《电子商务法》、《民法总则》的相关规定，恳请法院判如所请。被告淘宝公司答辩称，2017年12月19日，原告在淘宝平台注册了会员名为“我要绿水青山”的会员账户。2019年12月20日，因原告会员账户存在滥用购买商品、申请退款等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序，故淘宝依规则对其予以永久冻结账户处罚，并告知原告30日内仍可登录手机淘宝处理交易，30天后才会冻结，违规编号157××××1202，处罚目前正在执行中。原告与被告签署了《淘宝平台服务协议》，该协议合法有效、不存在无效事由，故各方均受该协议及补充协议的约束。原告何红国的购买行为非基于真实的消费需求，欠缺真实交易意愿，滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝平台的运营秩序。会员权利是淘宝平台为了基于真实消费需求、至少不是将淘宝平台赋予的会员权利作为牟利工具的平台会员能够有良好的用户体验而赋予的，包括浏览商品、下单购买、申请退款等。但原告何红国在行使淘宝平台赋予的下单购买、申请退款等会员权利时，存在滥用会员权利的行为，主要体现在以下几个方面：（1）原告多次大量购买食药产品，且未能对购买用途作出合理的解释并提供相关证据予以证明，购买行为明显超出生活消费需要，非基于真实的消费需求，欠缺真实的交易意愿，却将淘宝平台所赋予的下单购买等会员权利作为其牟利的工具，妨害淘宝平台的运营秩序。1.原告频繁多次大量购买食药产品，购买行为明显超出生活消费需要，非基于真实消费需求。“厂家热销七蛇追风ｄ丹5送210送5加送贴新店促销”158件、“正品保证买五送二买十送五另送贴”（黄精蝮蛇丸）160件、“原厂白马寺贴颈腰椎肩周膏贴痛消贴正品8贴装包邮买10盒送3盒”120件、“永牌厂家直销天5盒包邮满十盒送3盒正品”136件、“品质保证5送2十送五＆＃8238;筋痛0.5ｘ60粒规格舒胶囊”280件、“鹿骨全蝎正品官网胶囊最新日期5送110送3【5盒起拍包邮】”下单两次300件、“品质保证5送2十送五＆＃8238;筋痛0.5ｘ60粒规格舒胶囊”329件、“骨神官网一粒康正品河南壹粒康新日期赠运费险”208件等，不符合正常的消费需求。2.原告何红国非基于真实消费需求，欠缺真实的交易意愿，滥用淘宝平台赋予的下单购买等会员权利而购买大量食药产品有其他牟利目的。2019年4月，原告在淘宝平台卖家“ｈｅｌｌｏｃｈｅｎｃｈｅｎ66”（真实姓名董梦娇）购买“瑞典采购新鲜Ｓｅｍｐｅｒｏｒ森宝四段4段幼儿宝宝配方奶粉800ｇ1岁以上”12件，订单金额2028元，随后原告何红国提起诉讼向卖家要求十倍赔偿，法院判决驳回原告何红国诉请。2019年9月15日，原告在淘宝平台卖家“小雪001002”（真实姓名刘潘）购买“2019原装原创设计香港福寿堂中华活血龙包装盒纸盒装满四送一”108件，订单金额4800元，随后原告何红国提起诉讼向卖家要求十倍赔偿。（2）原告何红国欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。2019年10月17日至12月20日，原告何红国在淘宝平台共下单26笔，退款订单10笔，退款率为38.46%；26笔订单总金额39916.16元，退款订单总金额32839.3元，退款订单金额在订单总金额中占比82.27%。退款率与退款金额占比均是能够体现平台会员是否是有真实交易意愿、是否滥用会员权利的重要因素，但原告何红国无论是在退款率还是退款金额占比方面，均高于正常消费者，尤其是退款金额占比畸高，2019年10月17日至12月14日期间，原告何红国订单金额超过2000元的大额订单共8笔，其中原告退款7笔，退款金额占比高达82.27%，该七笔均是大量购买食药品订单，充分表明原告何红国欠缺交易意愿，恶意利用退款流程便利性，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。综上，原告违反协议约定，被告依规则对其进行处罚并无不当。故原告诉请无事实及法律依据，请求法院依法驳回原告全部诉讼请求。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的证据真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2017年12月19日，原告何红国与被告淘宝公司在线签订《淘宝平台服务协议》等系列平台服务协议、规则，注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“我要绿水青山”。2019年12月20日，被告淘宝公司以原告何红国滥用会员权利为由，对其做出永久冻结会员账户的处罚决定，并告知原告何红国在决定做出后30日内可登录手机淘宝处理交易，30天后将对会员账户进行永久冻结，违规处罚编号157××××1202。经查原告何红国淘宝会员账户订单交易记录：1.2019年10月至12月，何红国通过淘宝平台购物形成交易订单26笔，订单总金额为39916.16元。前述订单中，何红国申请退款订单10笔，退款订单总金额为32839.3元，订单退款率为38.46%，退款订单金额在订单总金额中占比82.27%。2.2019年10月至12月的10笔退款订单中，10月17日何红国在两位商家处分别购买了药膏贴各158盒、160盒，支付款项3950元、2528元后又在短时间内申请全部退款；11月14日何红国在平台一商家处购买了筋痛舒胶囊280盒，支付价款5600元后又在较短时间内申请全部退款；11月16日何红国在两位商家处分三次购买了鹿骨全蝎胶囊、筋痛舒胶囊各300盒、300盒及329盒，支付款项5000元、5000元及4600元后又在短时间内申请全部退款；12月14日何红国在平台一商家处购买了“河南壹粒康”208盒，支付价款4576元后又在较短时间内申请全部退款。3.2018年1月13日，何红国在平台卖家马某处购买胶原蛋白粉冲剂12盒，支付价款3576元，后何红国以马某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。4.2018年3月2日，何红国在平台卖家马某某处购买胶原蛋白粉冲剂16盒，支付价款4768元，后何红国以马某某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。5.2018年3月4日，何红国在平台卖家姚某某处购买“曲之韵胶囊”10盒，支付价款1980元，后何红国以姚某某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。6.2019年4月30日，何红国在平台卖家董某某处购买婴幼儿奶粉12罐，支付价款2028元，后何红国以董某某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。7.2019年9月15日，何红国在平台卖家刘某处购买中华“中华活血龙”108盒，支付价款4800元，后何红国以刘某销售产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求销售者退一赔十。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为”；“为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约”；“您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务”。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定：淘宝会员存在滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序等滥用会员权利行为的，淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等违规处理措施。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》规定：滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体包括，（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。本院认为，何红国在注册成为淘宝会员时与淘宝公司缔结有包括《淘宝平台服务协议》在内的系列平台协议、规则等，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝会员在淘宝平台上的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为，若会员存有前述行为构成根本违约的，淘宝公司可查封会员账户，终止向会员提供服务。本案中，淘宝公司认为何红国在使用平台提供的信息网络服务过程中，存在滥用会员权利，损害平台运营秩序的违约行为，故而对何红国做出了永久冻结账户，终止向其提供服务的措施。结合本案已查明事实及《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》对淘宝会员滥用会员权利违约行为的具体界定以及对相关违约行为的处理措施规定，本院认为，何红国自2017年12月注册成为淘宝会员后不久，即超过正常生活消费需要，多次反复购买数量较大的蛋白粉冲剂、减肥胶囊等保健食品及婴幼儿奶粉，并在收到商品后以产品不符合食品安全标准为由向法院起诉，要求卖家退一赔十，前述行为初步显示何红国存在欠缺真实交易目的，利用平台提供服务牟取其他利益的可能性。特别是2019年10月-12月期间，何红国利用平台下单购物后，订单退款率为38.46%，退款订单金额在订单总金额中占比82.27%，即26笔订单中有10笔订单要求退款，且订单总金额39916.16元中要求退款的金额达到了32839.3元，其中7笔退款订单均系购买了数量较多的“鹿骨全蝎”胶囊、“筋痛舒”胶囊、“河南壹粒康”等保健产品，前述行为具有购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序的外在表现，再结合其前期多次购物后提出惩罚性赔偿，确实存在利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的高度可能性。何红国在庭审过程中，也无法对其在平台购买产品后的异常频繁退赔行为做出合理解释，淘宝公司据此认为其前述行为系滥用会员权利，在欠缺真实交易目的的情况下，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，已对平台正常交易秩序构成妨害，因此停止向原告何红国继续提供网络服务，冻结其账户，并不违反双方之间的服务协议约定，不存在违约行为，故何红国要求淘宝公司解除账户冻结，恢复账户正常使用，缺乏事实、法律及合同依据，本院不予支持。另，虽然淘宝公司依据双方协议约定，可不再继续为何红国提供信息网络服务，但并不妨碍何红国依法要求淘宝公司披露其账户使用过程中产生的交易信息，鉴于何红国未将此项做为独立诉请提出，不宜在本案中一并处理，其可通过正当途径申请淘宝公司予以披露。综上，《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告何红国的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告何红国负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年六月十日书记员  朱烨