云南省昆明市盘龙区人民法院民 事 判 决 书（2020）云0103民初1027号原告：刘玉华，男，汉族，1967年7月31日出生，云南省昆明市人，在云南省软件中心工作，现住云南省昆明市。被告:中国电信股份有限公司昆明分公司，住所为云南省昆明市盘龙区东风东路12号。法定代表人：王瑾伟，系该公司总经理。委托诉讼代理人：邵健伟、刘佳，系云南澜湄律师事务所律师，特别授权代理。原告刘玉华诉被告中国电信股份有限公司昆明分公司（以下简称中国电信昆明分公司）人格权纠纷一案,本院于2020年1月20日立案后，依法适用普通程序于2020年5月12日公开开庭进行了审理。原告刘玉华，被告中国电信昆明分公司的委托诉讼代理人邵健伟、刘佳到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告刘玉华向本院提出诉讼请求：1.判令被告赔偿原告各项损失9867.73元。2.判令被告就欺诈和侵权等行为公开承认错误、赔礼道歉。3.判令被告承担本案诉讼费。事实与理由：2017年2月10日，原告与云南艾普通讯科技有限公司（以下简称艾普）签订光纤到户7110协议，预缴费定购4年光纤宽带网络接入服务。原告与艾普的合同履行至2018年3月10日，中国电信10000号主动通知原告，其与艾普达成迁转协议，将原告的艾普宽带免费迁转至被告公司的网络。原告同意后，被告工作人员2018年3月13日入户实施迁转。操作前，该工作人员告知要收取安装费两百多元，原告表示接受。操作完成原告付费后，该工作人员开具《中国电信业务代收款收据》《中国电信用户入网协议（专用〉》及《中国电信业务预受理登记表（艾普预交费用户专用）》。2019年3月中旬，被告以欠费为由断开原告光纤宽带网络接入服务。原告申告其断开宽带的行为属违约后，被告恢复了原告的宽带网络。2019年4月中旬，被告又以欠费为由非法断开原告光纤宽带网络。此后，原告多次与被告沟通，敦促被告纠正错误、停止侵害行为，但被告拒不改正，致使原告的合同目的己无法达成，原告的合同法定解除权成就。2019年12月23日，原告电话通知被告解除合同，依法行使了法定解除权。次日，被告10000号回电话确认。第一，被告是实施的消费欺诈行为应承担赔偿责任。2018年3月13日，被告工作人员入户实施迁转操作前，仅告知要收“安装费”两百多元。操作完毕该工作人员开具书面单据给原告签字接收，随即离开。之后，原告阅读这些材料，方见业务表中有勾选“4K高清电视”事项，但并不了解何意。现查明，4K高清电视是指屏幕分辨率在3840x2160以上的电视机，而原告的电视机分辨率仅为1920x1080，无法播放4k超高清电视信号。同时，2018年时的4k高清电视节目源也非常稀缺，广大用户基本没有节目可供播放。可见，购买所谓处高清电视服务对原告毫无意义。次年3月中旬，被告违约断开原告的光纤宽带网络服务，要求续交收视费”才能恢复宽带网络，由此双方陷入纠纷。该项“4k高清电视”业务，系被告为获取额外收益替原告“选择”增加，有意隐瞒真实情况，侵犯了消费者知情权和选择权，构成消费欺诈。同时，被告利用垄断地位，以舍简就繁的技术控制、莫名其妙的管理措施要挟原告持续支付无意义的服务费，充分表明了该欺诈行为的主观故意性。被告应根据《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》承担欺诈赔偿责任。该项被欺诈消费金额为257元，退一赔三应赔偿1028元。第二，被告侵犯原告的人格权并致精神损害。2019年3月中旬被告以“IPTV欠费”为由断开原告宽带网络，原告指其违约后恢复。4月中旬被告又非法断开，原告再次申告，但被告不再理会。原告再三交涉不成，被迫妥协，只得委屈求全按被告要求，亲自持身份证于4月18日去被告营业厅申请办理莫须有的“解除绑定”业务。但办理时被告突生事端，故意刁难原告需要先交回机顶盒才能办理上述业务。原告到投诉室投诉未果。原告苦于断网给本人、家庭成员带来的的工作及生活的严重不便，不得己，再到被告法务部门告其违约，并警告若不纠正将诉诸法律。被告此次答复无需交回机顶盒，却又要求原告本人到营业大厅才能恢复宽带。原告系网络工程师，获取经济收入的重要方式是通过网络提供技术咨询和服务，被告无故断网造成被告经济收入中断，迫不得已向邻居借用网络遭到嫌弃，亦被家人职责办事不利，被告刻意刁难的行为都令原告人格尊严和名誉遭到严重伤害，严重践踏了原告的人格权。根据《中华人民共和国侵权责任法》《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，被告侵犯原告人格权导致严重后果，应承担精神损害抚慰金5000元。第三、被告侵害原告宽带网络接入权益。原告预付4年费用取得的宽带网络接入权益，因被告非法行为而损失，期间自2019年4月18日起到2021年2月9日共计625天。根据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国侵权责任法》的规定，被告应赔偿等效的宽带网络权益。按当前可比市场价格，赔偿金额应等同于取得同样宽带网络应付出的费用。按照被告广告中收费标准最低的光纤宽带每月109元计算，应赔偿原告的权益损失为625/365X12X109=2239.73元。第四，减损及间接损失赔偿责任。纠纷过程中，原告无法承受被告不断制造的精神伤害以及断网导致的经济收入减少，被迫努力采取措施减轻损害后果。先是到云南省消费者协会投诉未果，找律师寻求代理却难以承担高昂的律师费。权衡之下，只好采取请托、吃饭等方法咨询各专业人士以减少损害。期间的交通、咨询等及其他必然发生的合理费用及间接损失1600元，被告应承担此项1600元赔偿责任。综上，被告应赔偿的金额合计9867.73元。被告中国电信昆明分公司辩称：第一，原被告于2018年3月13日签订入网协议，延续原告与艾普公司的协议，同时加装4k高清电视并宽带提速至50M。原告为此缴纳一年期费用257元（4k高清使用费）。第二，2019年3月，原告系欠费停机，被告没有消费欺诈，且本案中原告主张的法律关系为人格权纠纷，该诉求不属于本案的审理范围。第三，被告在受理原告业务过程中，均依照双方协议予以办理和答复，被告的行为没有侵犯原告的人格权。综上，请求驳回原告的诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院双方组织当事人进行了证据交换和质证。本院认为，当事人对于自己所主张的事实都有义务提交证据加以证实。任何一项证据要成为定案依据，必须具备真实性、合法性、关联性三个特征。被告对原告提交的云南艾普通信科技有限公司光纤到户（FTTH）客户协议书、中国电信关于艾普用户迁转至电信网络的公告、中国电信用户入网协议（专用）、中国电信业务代收款收据、中国电信业务预受理登记表（艾普预交费用户专用）、通话录音＠10000（10000）_20191224172734.mp3、2019年4月19日下午5点13分10000通话录音、2019年4月25日下午2点46分10000呼入通话录音、推销宽带的广告无异议。原告对被告提交的中国电信用户入网协议（专用）、入网及剩余网龄系统截图、敬告用户书、中国电信业务预受理登记表（艾普预缴费用户专用）、通话录音文档资料整理、光盘一张（不一致的以通话录音的文字整理为准）、电信业务处理系统截图、10000号平台拨打刘玉华接听系统截图记录无异议。对当事人无异议的证据，本院予以采信并在卷佐证，但是否能够证明当事人的待证目的，本院待后综合评述。针对当事人有异议的证据，原告提交的视频文件VID_20200102_133215.MP4、2019年4月26日CCTV1新闻联播关于世园会的报道的视频，无法看出与本案的关联性，本院不予采信。社保、医保缴费发票、毕业证、职称证、原告使用的各种网络云平台或系统的注册用户清单、原告新浪邮箱部分邮件，上述证据与本案没有关联性，本院不予采信。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2011年2月10日，原告刘玉华与云南艾普通信科技有限公司签订《云南艾普通信科技有限公司光纤到户（FTTH）客户协议书》，约定原告使用该公司宽带网络接入服务。2018年1月3日，云南艾普通信科技有限公司与被告中国电信昆明分公司向使用艾普宽带的用户发出公告，载明：鉴于云南艾普通信科技有限公司战略转型，暂停提供宽带业务服务。为了保障艾普用户宽带服务的稳定，与中国电信昆明分公司就宽带业务的运营、稳定与发展，达成了合作共识。即日起，云南艾普用户将全面迁转至电信网结。用户迁转入电信网结后，在服务延续，网络提升的同时，还可以享受到4k高清电视节目以及不限流手机卡的多重优惠，充分保障迁转用户持续的通信服务及更优的服务体验。2018年3月13日，原告（甲方）与被告（乙方）签订《中国电信用户入网协议（专用）》，约定：甲方系云南艾普通信科技有限公司预缴费用户，现艾普与医方进行业务合作决定由乙方为甲方提供电信服务。乙方为甲方换供的电信服务仅包括：乙方按照甲方与艾普签订的《云南艾善诵信科技有限公司用户协议书》中约定的宽带剩余使用期限提供给甲方宽带服务。第三条第11点约定乙方有权根据具体业务类型按预付方式或后付方式向甲方收取电信费用：（1）预付方式下，甲方需预存费用。当账户余额加上信用额度（如有）不足以支付甲方拟使用的电信业务费用时，甲方应当及时充值或缴费，否则乙方可暂停提供电信服务（“欠费停机”）。同日，双方签订《中国电信业务预受理登记表（艾普预缴费用户专用）》，主要内容为原告加装4K高清电视（可免费提速至50M），项下包含安装调测费58元、加装4K199-1年-送机顶盒。重大事项告知载明：电信提供的光猫与机顶盒均为免费租用，如办理拆机业务需交回光猫与机顶盒。迁转后不能办理停机保号业务，迁转后一年内不能办理过户业务。基于上述登记表，被告收取原告业务费用257元。被告系统显示原告的登记情况为：生效时间2018年3月14日；失效时间2021年8月1日；状态有效；销售品描述为空套餐，与主套餐1648417昆明艾普宽带30元主套餐1648406昆明艾普宽带20元主套餐1648407昆明艾普宽带80元主套餐搭配时，减免主套餐宽带的月租费。之后，被告因原告未缴纳2019年3月14日之后的4k高清电视使用费，于2019年3月14日暂停了原告的电信宽带业务。原告于2019年3月15日拨打被告的客服热线10000号询问，被告告知其暂停原因，要求其需解绑4k高清电视，需携带身份证到营业厅办理注销，且需返还机顶盒。经原告投诉，被告当日为原告临时开通了宽带业务。之后，被告再次于2019年4月18日暂停了原告的宽带业务。原告当日到被告的营业厅办理宽带业务未果向被告的客服热线10000号投诉工作人员工作态度恶劣的问题。2019年4月19日，原告再次拨打10000号要求借据IPTV（4k高清电视）注销问题。被告要求原告携带机顶盒和身份证到北京路439号的营业厅办理IPTV注销业务。原告认为其合同中并未要求退回机顶盒，且宽带合同仍然在有效期内，被告停用原告宽带属于违约行为。被告表示向上级反馈后给予原告答复。2019年4月25日，被告通过10000号客服联系原告，告知其可以仅携带身份证到营业厅办理IPTV注销，且不需要交回机顶盒。之后，原告未到被告处注销上述业务，被告亦未开通原告的宽带业务。原告认为上述情况系被告故意设置障碍，多次刁难原告，导致原告人格权受损，故诉至法院主张权利。本院认为：根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中，被告认为原告未缴纳4k高清电视使用费，故暂停了原告的宽带业务。从双方签订的预受理登记表中可见加装4k-199元-1年，无法看出原告需要缴纳第二年的4k高清电视使用费。被告要求原告办理注销业务需携带机顶盒的要求，双方预受理登记表中载明“送机顶盒”的约定，但被告主张重大事项告知中已经说明需要交回机顶盒，但该登记表为被告提供的格式合同，在“送机顶盒”约定与“返还机顶盒的要求”相互矛盾时应当作出有利于对方的解释，故可以理解为原告使用一年机顶盒后该机顶盒送给原告。在庭审中，本院多次要求原告明确其主张的法律关系，原告均明确为人格权，本院基于原告人格权的主张进行审查，人格权是指民事主体所固有而由法律直接赋予民事主体所享有的各种人身权利。一般包括生命权、身体权、健康权、姓名权、名称权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权以及自然人享有基于人身自由、人格尊严产生的其他人格权益等权利。对于是否构成侵害人格权的责任，应当根据受害人确有人格内容被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。原告因与被告签订入网协议后，被告在履行协议过程中暂停其宽带业务产生纠纷。原告多次与被告交涉未果，但在整个交涉过程中被告态度平和，并未出现对原告的不当表达和攻击性语言，仅为双方对合同履行过程中出现的问题的沟通情况，无法看出被告实施了侵害原告人格权的行为。针对原告主张被告赔偿精神损害抚慰金5000元的诉讼请求，被告的行为未构成对原告人格权的侵犯，故该诉讼请求，本院不予支持。针对原告主张被告存在欺诈应当退一赔三赔偿1028元以及原告未使用宽带的损失2239.73元的诉讼请求，该两项诉请与原告主张的人格权并非同一法律关系，本院在本案中不予处理。针对原告主张的间接损失1600元，未提交证据证明上述费用实际发生，本院不予支持。据此，为维护当事人的合法权利，根据《中华人民共和国侵权责任法》第二条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百一十八条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告刘玉华的诉讼请求。案件受理费50元由原告刘玉华负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于云南省昆明市中级人民法院。双方当事人均服判的，本判决即发生法律效力。若负有义务的当事人不自动履行本判决，享有权利的当事人可在本判决规定履行期限届满后法律规定的期限内向本院申请强制执行，申请执行的期间为二年。审 判 长  祁艺丹人民陪审员  吴卫芳人民陪审员  李莉红二〇二〇年六月二十九日书 记 员  黄沈丹