浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终3348号 上诉人（原审原告）孔常青，男，1990年5月23日出生，汉族，住山西省昔阳县。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人钱丹洁、张珮珊，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人孔常青因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初10955号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月9日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年5月12日公开开庭进行了审理。上诉人孔常青、被上诉人淘宝公司的委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：2012年7月12日，孔常青在淘宝平台注册会员名为“kcq1008610010”的淘宝账号，并开设了淘宝店铺。该店铺出售的商品多为充值卡、软件、优惠码等数字类商品。2019年10月25日，因案涉店铺出售的“islide会员优惠码多赠3个月ppt模板制作插件：购买年套餐时使用”商品存在商品实际使用效能、使用时间等与描述不符等情况，淘宝公司以危及交易安全对孔常青账户进行处罚，采取包括冻结帐号、限制旺旺在内的处理措施，并通知限期申诉。后因孔常青账户存在安全风险不支持再申诉，导致申诉不通过，处罚成立。另查明：孔常青入驻成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》中提示条款约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。……当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。第2.2条补充协议约定，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列名的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。第6.1条约定，发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十二条规定“危及交易或账户安全【适用情形】会员发生或可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为。【市场管理措施】淘宝网视紧急、严重程度可采取支付宝账户管控措施、监管账户、查封账户等措施。”《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》约定“一、哪些是危及交易安全的行为？危及交易安全的行为包括但不限于：（一）短期内，淘宝网卖家因违背承诺、未收到货的投诉量或店铺退款纠纷量过大可能导致买家钱款损失；二、如何认定“可能即将发生危及交易安全”的行为？淘宝网利用大数据技术等各类措施，对交易、商品或店铺进行多纬度、全方位地综合风险排查是否存在“可能即将发生危及交易安全”的现象，通过进一步获取有关可信线索和掌握相应证据以及基于各种不安要素，预判会员的商品、行为和/或交易模式极易触发危及交易安全导使消费者权益受损，基于该等情形下，进而作出认定。……五、如发生危及交易及账户安全情形的，淘宝网将采取哪些市场管理措施？淘宝网根据其行为并结合事件的紧急、严重程度可采取下架商品、删除商品、搜索降权商品、搜索屏蔽商品、限制发布商品、限制发货、关闭订单、延长交易超时、限制使用阿里旺旺、限制买家行为、限制创建店铺、限制会员登录、支付宝账户强制措施、监管账户、查封账户等措施。” 2019年9月孔常青诉至原审法院，请求判令：淘宝公司立即解除孔常青在淘宝平台开设淘宝店铺（ID：kcq1008610010）的限制，恢复为正常状态。 原审法院认为，孔常青在注册会员时，与淘宝公司签订了《淘宝平台服务协议》，该协议对孔常青和淘宝公司具有约束力。根据该协议约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。在本案中，淘宝公司针对孔常青店铺内出售案涉商品在短期间内被多次投诉且要求退款维权的原因基本一致等情况，认为孔常青店铺存在危及交易安全并作出案涉处罚处理，而孔常青并未对此作出合理解释和充分举证。因此，淘宝公司依据淘宝平台相关规则对孔常青进行处罚和监管符合合同约定，原审法院对孔常青的诉讼请求不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回孔常青的诉讼请求。一审案件受理费减半收取计25元，由孔常青负担。 宣判后，孔常青不服，向本院提起上诉称：事实上，孔常青商品并非淘宝网所称的自动发货，商品上也没有标注过“自动发货”，淘宝网也没有提供过自动发货的服务。买家下单后，由卖家在24小时内，通过聊天窗口，通过手工来发送卡号和密码，不适于淘宝的自动发货规则。自动发货指买家拍下商品完成付款后，交易状态即刻会变更为“卖家已发货”，同时系统会自动发送卡号和密码，由买家自己提取并使用。淘宝网提交的证据4异常退款订单，显示买家要求退款维权的原因与商品存在问题以及实际商品情况无必然关联。在淘宝店铺实际运营过程铺中，买家要求退款是非常普遍的现象。由于年龄、收入、文化水平、购物习惯等因素影响，部分买家购买之后，不管店家是不是不支持7天无理由退款，直接出于经济利益考量而要求退款。孔常青商铺商品是通过聊天窗口，承诺买家在24小时内发货的。部分用户在孔常青店铺还没有来得及发货的情况下就退款了，退款理由大部分是未收到货。孔常青店铺都会直接退款给这部分用户，避免其受到损失，积极维护消费者利益，也避免在买家申请退款的情形下，强制发货给买家，给买家造成损失。同时避免造成交易纠纷给淘宝网带来大量介入订单，致使其人力成本增加，给消费者造成淘宝让不靠谱商家入驻的负面情绪。这种情况给用户退款是合情合理的最佳选择，完全没有可能会致使消费者利益受损。用户购买之前没有认真阅读宝贝详情页介绍、商品使用范围和使用用途，也没有联系孔常青店铺客服咨询，而是直接拍下付款。孔常青发商品给用户，这时候用户看到卡密和使用教程后，如果与购买前自己心理预期不符，其出于经济利益考量，就会以没有收到货、买错了、商品存在质量问题等理由退款。这与商品本身是不是发货了，本身是不是存在质量问题，完全没有关联关系。千牛聊天记录可以查到是不是发货了，淘宝网可以自己查询卡密和使用说明，结合宝贝详情页描述和退款订单的千牛聊天记录和发货记录来查证商品是不是存在问题，是不是描述不符，对于这部分用户孔常青店铺直接拒绝其退款。因为虚拟数字商品一经发货如果不存在问题，不能退换。有些买家会选择淘宝介入来处理，有些买家通过卖家指导就可以正常使用了。那些淘宝介入的订单，绝大多数也是店铺占理，买家退款关闭，故并不是卖家违背承诺，致使买家利益受损。相反有极个别订单，淘宝没有秉持客观公正来处理，退款给买家了，致使孔常青店铺利益受损。退款订单仅仅是一种买家主观的行为，与商品是不是存在问题，与商家是不是违背承诺，无对应关系。证明商品有问题和卖家违背承诺，就应该直接提供商品本身的问题和违背承诺的证据，直接提供每一个用户的千牛聊天记录和发货记录逐一比对。而不是从买家退款来间接印证。淘宝网称因孔常青账户存在安全风险不支持再申诉，导致申诉不通过，处罚成立。但证据7却拟证明申诉材料与孔常青的淘宝账户信息无法形成对应关系，不足以证明案涉商品的合法进货来源，导致申诉未通过，二者说法都不一致。因此，账户存在安全风险就是淘宝利用优势市场支配地位，对小卖家封店的一个借口，并不是真的存在风险。孔常青提供的申诉材料是杭州企业淘宝软件的进货发票，孔常青是杭州企鹅淘宝软件店的法人，故两者是具有关联关系的，能形成对应关系。案涉店铺商品都是正规的，作为经销商，有货方正规发票、正规授权书。淘宝网《关于危及交易或账户安全实施细则》第五条规定的处罚标准是淘宝网根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取的，但没有明确规定具体什么样的行为导致关闭交易，具体什么样的行为导致删除商品……一切都是淘宝网自己视情况而定的，无标准，未公开。上诉人认为《关于危及交易或账户安全实施细则》是交易规则的一部分，属于《淘宝平台服务协议》的补充协议，是《淘宝平台服务协议》不可分割的一部分。其中处罚执行界定标准，淘宝网未制定，导致交易规则不完善。其只是笼统模糊规定淘宝网根据其行为并结合事件的紧急、严重程度可采取列举的措施，致使淘宝网拥有自由灵活的权力，可以随时引用该协议封杀卖家店铺，这对电子商务平台内经营者是极其不公平，违反了电商法第三十二条的规定、《第三方电子商务交易平台服务规范》第五款第六条。因此，符合《合同法》52条认定的合同无效的法定情形，《关于危及交易或账户安全实施细则》规定的处罚措施无效。从实践来看，淘宝网也正是凭借《关于危及交易或账户安全实施细则》无标准、模糊宽泛的规定，随意认定卖家商品或账户存在风险然后就封杀。在买家诚信经营，没有致使消费者利益的情况下，以退款量大存在风险为由，滥用市场支配地位，封杀小C店，减小竞争，让天猫B店卖家更加容易获取到流量。退款量是绝对数量大，还是退款量超过行业均率，淘宝都无交易规则，都是淘宝网自行判断。淘宝网并非针对孔常青单个店铺封杀，而是凭借电商领域优势市场地位粗暴野蛮封杀大批售卖正规虚拟商品的微小卖家。综上，一审判决事实认定错误，请求撤销原判，改判被上诉人立即解除孔常青在其平台（淘宝网）开设的淘宝店铺（ID：kcq1008610010）限制并恢复至封杀时前1天的状态；本案诉讼费用由被上诉人承担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、上诉人的上诉请求超出一审范围。二、2012年7月12日，孔常青在淘宝平台注册了会员名为“kcq1008610010”的淘宝账号，并开设了淘宝店铺。该店铺出售的商品多为充值卡、软件、优惠码等数字类商品。2019年8月1日至同年10月25日，该店铺因其出售的商品问题被多次投诉，买家要求退款维权的原因基本一致，均为“卡号密码无法充值”“商品无法正常使用”以及“实际商品情况与描述不符”。除此之外，孔常青账户存在大量过往处罚记录，均为“未经允许发布准入商品”和“发布违禁信息”所导致的处罚，账户本身存在风险。而孔常青的店铺商品中，有多个商品属于错放类目商品，商品页面存在明显描述不当的标签。综合以上原因，同年10月25日淘宝公司以危及交易安全对孔常青账户进行处罚，采取包括冻结帐号在内的处理措施，并通知限期申诉。因孔常青提供的申诉材料存在问题，导致申诉并未通过，处罚成立。三、孔常青与淘宝公司签订《淘宝服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。涉案规则有《淘宝平台服务协议》6.1违约认定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十二条，《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》第一、二、五条，《淘宝网数字娱乐行业管理规范》实施细则。四、孔常青账户存在危及交易安全的情形，淘宝公司对其进行处罚符合平台协议约定。1、孔常青店铺短期内因违背承诺、未收到货的投诉量及店铺退款纠纷量大，可能导致买家钱款损失，符合危及交易安全的行为特征。2、淘宝公司从账户、交易、商品等多维度判定孔常青帐号符合“可能即将发生危及交易安全”的行为特征。四、孔常青提供的申诉材料存在问题，导致申诉未通过。孔常青上传了一份电子发票和《产品网络电商平台经营授权许可》作为商品进货凭证。电子发票开具日期为2019年10月30日，发票上显示的购买方是“杭州企鹅淘宝软件店”。同样的，授权许可中的被授权人也是“杭州企鹅淘宝软件店”，与孔常青的淘宝账户信息无法形成对应关系，不足以证明商品的合法进货来源，导致申诉未通过。故请求依法驳回孔常青的诉讼请求。 二审期间，双方当事人均未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：孔常青与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力。上述协议系双方真实意思表示，未违反法律法规的禁止性规定，合法有效，故孔常青与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。孔常青主张淘宝公司应实际查证商品是否发货、本身是否存在质量问题。本院认为，淘宝平台属于商事交易平台，有权利也有义务在不违反法律禁止性规定的情况下确保平台经营和交易的安全、有序。其面对海量经营者和每日海量的交易，故其根据大数据统计孔常青店铺案涉商品短期内被多次投诉，且要求退款维权的理由基本一致的情况，判定孔常青的店铺存在危及交易安全，在保留孔常青限期申诉权利的情况下对其采取处罚措施符合合同约定，并无不当。孔常青的上述主张明显过苛，且与合同约定不符。孔常青在申诉期间未对其店铺案涉商品短期内被多次投诉和要求退款维权的理由进行合理解释并充分举证，故一审据此驳回孔常青的诉请并无不当。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由孔常青负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年六月三日 书记员 苏彧楠