广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤01民终9064号上诉人（原审原告）：许德贤，男，1985年12月01日出生，汉族，住广州市海珠区。被上诉人（原审被告）：中国移动通信集团广东有限公司广州分公司，住所地广州市天河区天河北路610号。法定代表人：葛磊，总经理。委托诉讼代理人：吴上华，广东天穗律师事务所律师。委托诉讼代理人：蔡云，广东天穗律师事务所实习人员。上诉人许德贤因与被上诉人中国移动通信集团广东有限公司广州分公司（以下简称移动公司）侵权纠纷一案，不服广州市天河区人民法院（2019）粤0106民初31251号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月26日立案后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。上诉人许德贤上诉请求：1.撤销一审判决；2.判决移动公司在广州地区主流报纸向许德贤赔礼道歉；3.纠正移动公司强制拍摄客户身份证原件（无备注）的行为，排除因该行为导致许德贤无法办理手机号码重要业务的妨害。事实和理由：一审判决认定事实不当。判决里提到许德贤应向有关部门求救济自身的合法权益，但许德贤新提交的广东省高级人民法院（2019）粤行终671号行政裁定书可以看出，许德贤几乎无法就有关部门不作为且包庇移动公司的结果救济自身的权益，采取民事诉讼几乎是唯一的方法，且法律未禁止采取民事诉讼解决此类问题。一审判决中提到己不存在诉的争议，认定错误。根据多次录音及移动公司提交的答辩状及法庭陈述，强制拍摄无备注的身份证原件是移动公司办理重要业务的必要条件，移动公司提交的录音只是说“申请”帮许德贤解决这一次业务。而“申请”是要经过“批准”才能通过的。截至一审庭审结束，移动公司完全没有提交任何证据证明其客服回访人员的“申请”得到其公司的合法批准。众所周知，移动公司的客服人员几乎都是低级工作人员或劳务派遣性质，他们无权私自改变公司规章制度违规办理业务，这对许德贤以后的使用存在相当大的风险。且客服人员只进行了一次不知是否合法合规的“申请”，那许德贤后续办理所有重要业务的权利依然未得到保障。故许德贤的权益一直受到侵害。移动公司违反2016年中央8部委联合发布的《关于规范居民身份证使用管理公告》第七条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条的规定，导致许德贤无法办理涉案手机号码的包括但不限于更改品牌等重要业务，经协商无效故提起本次诉讼。被上诉人移动公司辩称，一审法院认定事实清楚，适用法律正确，移动公司不存在强制拍摄客户身份证原件（无备注）的行为，也不存在因该行为阻碍许德贤办理手机业务的妨害行为，移动公司无需在广州地区主流报纸向许德贤赔礼道歉，理由如下：一、许德贤以移动公司侵害其合同变更权利为由向法院提起诉讼，但结合移动公司所提供的证据可知，移动公司已通过电话回访的方式同意许德贤以提供身份证复印件加备注的方式办理品牌转换业务，所以许德贤以该方式提供身份证复印件即可以办理有关电信业务，双方已实际不存在诉的争议，而且许德贤在此之后也未再去办理该业务，因此其手机业务无法正常办理是其自身原因所导致，与移动公司无关。二、根据《中华人民共和国电信条例》第五条之规定，电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务，移动公司为避免客户信息外泄或挪作他用，会通过电子屏系统签订的业务底单和协议条款、高清仪器人脸识别拍照留存业务办理人照片，后台系统也会自动生成含有“中国移动实名制专用”、“仅用于办理移动业务、复印无效”等水印备注说明，统一留存保管，任何人都无法人工添加任何信息，且不能随意由他人获取。高清仪器人脸识别拍照留存方式相较留存身份证复印件而言，当场拍照更能清楚的记录办理人的身份面貌和办理流程，规范移动公司员工办理电信实名制认证流程，也避免客户身份资料遗失或者被第三方挪用的可能。而且，直接使用身份证原件拍照存留是一种便民、创新的手段，目的是为了让客户在办理业务时能免除过多繁杂的前置性手续，只要客户带上身份证原件就能办理移动公司的各种业务，同时又响应低碳环保节能措施，实现电子化资料留存。三、移动公司通过客服回访许德贤，经过客服耐心的解释、且也同意许德贤的要求为其办理手机品牌转换业务，可许德贤仍不接受。因此，许德贤的手机业务无法正常办理是其自身原因所导致，与移动公司无关。四、根据《关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》之规定，移动公司会妥善保管每一位客户信息资料。许德贤却从未向法庭举证证明过是移动公司自身原因导致客户公民信息被泄露。五、许德贤在2019年2月27日在广东省通信管理局的网站举报移动公司在办理业务时违法对其身份证扫描拍摄，广东省通信管理局出具了《信访事项处理意见书》告知许德贤未发现违规行为，随后许德贤向广州铁路运输中级法院起诉和向广东省高级人民法院上诉，均被两级法院驳回，由此可说明移动公司并无侵害许德贤的合法权益。许德贤向一审法院提出诉讼请求：1．判令移动公司在广州地区主流报纸向我方赔礼道歉；2．纠正移动公司强制拍摄客户身份证原件（无备注）的行为，排除因该行为导致我方无法办理手机号码重要业务的妨害。一审法院经审理查明：2019年2月24日，许德贤至移动公司广州市海珠区宝业路的营业厅为其本人号码136××××2534办理动感地带转全球通品牌业务时，许德贤同意向移动公司工作人员使用识别机对其提供的身份证原件进行识别，同意进行人脸拍照、留存身份证复印件加备注或在身份证原件上加备注再进行高清拍摄等方式办理有关业务。但移动公司工作人员要求许德贤提供身份证原件以拍摄照片留存才予以办理。当日，许德贤未能成功办理有关电信业务。2019年3月28日，移动公司客服人员对许德贤进行电话回访，告知其公司会将拍摄的身份证照片通过电子化系统加注水印并注明用途，不会将其资料用于其他用途，如果有顾虑，也可以协调营业厅用身份证复印件手写备注的形式留存以办理有关电信业务。许德贤回复这样的协调仅限于办理该次业务，问其下次再办理业务时是否也要拍照。客户人员回复称需要看业务性质。许德贤称其需要永久性解决这个问题，而不是协调一次。客服人员回复称，因为现在存在的这个电子系统都是这样操作的，其实也不是只有其公司是这样操作，现在有些去银行办业务的时候也是需要拍照留底手续的。许德贤表示其希望所有的身份证采集资料上面都需要在身份证上面备注。同日，移动公司客户人员再通过电话对许德贤进行回访，称目前针对品牌转换的业务可以先申请，对其提出的关于其公司后续的流程问题，先予以记录，由业务部门去推进；考虑到许德贤此前跑了一次营业厅办不到业务，其公司在协调的基础上申请200元话费赠送给许德贤。许德贤答复称不行，等移动公司搞完再去办相关业务。后许德贤未继续办理有关电信业务，并于2019年8月2日向一审法院提出本案起诉。一审法院认为：许德贤以移动公司侵害其合同变更权利为由提出本案起诉，本案案由应为侵权纠纷。就许德贤的诉讼请求问题。移动公司已通过电话回访的方式同意许德贤以提供身份证复印件加备注的方式办理品牌转换业务，许德贤以该方式提供身份证复印件实际可以办理有关电信业务，双方已实际不存在诉的争议，许德贤在之后未去办理该业务并提出本案起诉，依法应当驳回其诉讼请求。需要指出的是，《中华人民共和国电信条例》第五条规定：“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”第三十八条规定：“电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。”第四十条规定：“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：……（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务……”。《电信和互联网用户个人信息保护规定》第五条规定：“电信业务经营者、互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集、使用用户个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。”移动公司在许德贤以提供身份证复印件加备注的方式要求办理品牌转换业务时，以其公司自身业务操作流程规定要求许德贤提供身份证原件供其公司拍照留存，在许德贤要求以身份证复印件加备注的方式替代上述用身份证原件拍照留存的方式办理电信业务的情况下，拒绝为许德贤办理有关电信业务缺乏合理理由。许德贤本人到移动公司营业厅办理业务，且已提供其身份证原件供移动公司在识别机上进行识别，并同意由移动公司进行人脸拍照，许德贤拟再提供其加备注的身份证复印件以办理相关业务，并不影响移动公司核实、登记许德贤的身份信息，亦不影响其公司正常履行审查、检查行为，移动公司在此情况下再要求许德贤提供身份证原件供拍照留存，缺乏必要性。但，移动公司配备高清仪器对电信用户的身份证原件进行拍照留存的行为，其初衷是为了方便电信用户办理电信业务，移动公司的该举措实际响应了国家低碳环保的倡议以及行政法规关于电信运营商持续改进电信服务、不断提升电信服务质量的要求，值得肯定。而移动公司需要注意的是，在保障电信服务迅速、准确、安全、方便和价格合理等要求，且可以核实、登记用户真实身份信息的情况下，采集用户个人信息应当遵循必要性原则，对于电信用户所提供的资料已满足采集需求并据此要求办理电信业务的合理要求，应当及时予以办理。本案是移动公司在提供电信服务时与许德贤就采集其身份信息的方式发生争议，许德贤对此所持异议属于电信用户对电信运营商提供的电信服务标准的异议，依据《中华人民共和国电信条例》第三十九条第一款“电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复。”及第四十条，和第七十四条“违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿”的规定，可由国家信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门解决。许德贤可向上述有关部门依法救济其合法权益。综上所述，一审法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条的规定，判决：驳回许德贤的诉讼请求。一审案件受理费100元，由许德贤负担。本院二审期间，双方当事人对一审法院查明的事实没有异议，本院予以确认。二审诉讼中，许德贤向本院提供了视频光盘和移动公司中山八路营业厅的截图，拟证明许德贤与朋友于2020年6月2日到移动公司中山八路营业厅办理业务时柜台员工拒绝在用身份证识别机识别后采用许德贤朋友备注了用途的身份证复印件作业务办理留底用，一定要高清拍摄身份证原件，否则不办理业务。经质证，移动公司对许德贤上述证据的真实性、合法性、关联性均不予确认，认为视频中的人物和身份信息不明确，且前往营业厅办理业务的客户并非许德贤本人，该证据与本案无关。二审庭审中，移动公司的委托诉讼代理人当庭表示，其代表移动公司对于该司之前给许德贤带来的不便表示歉意，保证以后会提供更好的服务。许德贤表示接受移动公司当庭赔礼道歉，并表示若确实整改好，其不再要求移动公司登报赔礼道歉。二审期间，本院依职权到移动公司嘉禾服务厅进行调查，该服务厅经理蔡某接受询问。经办人询问：“在办理移动业务时，你们是否需要留存客户的身份证复印件”，蔡某回复：“要看具体业务，如果是办理动感地带转全球通业务需客户身份证复印件”；经办人询问：“流程中身份证复印件如何生成，是否允许客户自行提供身份证复印件留存”，蔡某回复：“如果客户愿意，为了实现无纸化，可用高清仪器来拍摄，如果客户不愿意，其也可以提供复印件。允许客户提供复印件留存来办理业务”；经办人询问“对于你们拍摄的客户身份证会作何种处理”，蔡某回复：“拍摄后自动会生成内容为‘仅用于办理移动业务，复印无效’的水印”。另经询问，许德贤表示不同意现场办理有关业务。本院认为，根据本案查明事实，许德贤于2019年2月24日至移动公司营业厅办理业务时，因双方对留存身份证复印件的方式产生争议，移动公司工作人员要求许德贤提供身份证原件以拍摄照片留存才予以办理，故当日许德贤未能成功办理。关于许德贤主张移动公司系违反国家规定擅自复印、扫描其身份证的问题，根据《电话用户真实身份信息登记规定》第九条关于“电信业务经营者应当对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息；对于用户委托他人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息。为了方便用户提供身份信息、办理入网手续，保护用户的合法权益，电信业务经营者复印用户身份证件的，应当在复印件上注明电信业务经营者名称、复印目的和日期”的规定，可见移动公司因办理业务需要而要求复印许德贤的身份证原件，具有合法依据，并不属于擅自复印、扫描居民身份证的情形。但在许德贤已提供其身份证原件供移动公司在识别机上进行识别的情况下，许德贤提出以其身份证复印件加备注的方式办理相关业务，并不影响移动公司核实、登记许德贤的身份信息，亦不影响该司正常履行审查、检查行为，故一审认为移动公司在此情况下再要求许德贤提供身份证原件供拍照留存缺乏必要性，并无不当。移动公司当日未同意许德贤以身份证复印件加备注的方式办理业务，确造成许德贤一定不便，但移动公司事后已通过电话回访的方式告知许德贤同意其以提供身份证复印件加手写备注的方式办理有关业务，二审期间经本院现场调查，移动公司工作人员亦表示允许客户提供身份证复印件留存来办理业务。上述情况表明许德贤坚持的该种办理业务方式已不存在障碍，且移动公司在二审中对于该司之前给许德贤带来的不便已当庭赔礼道歉，本院对其态度与效果予以认可，故不再支持许德贤要求移动公司登报赔礼道歉的诉请。至于许德贤诉请要求纠正移动公司强制拍摄客户身份证原件（无备注）的行为，排除因该行为导致许德贤无法办理手机号码重要业务的妨害的问题，如前所述，在本案诉讼期间特别是二审法院现场调查时，移动公司工作人员已表示允许客户提供身份证复印件留存来办理业务，而许德贤经本院询问仍拒绝现场办理业务，该行为属其本人意愿。且许德贤上述诉请实际是对移动公司提供电信服务的标准和流程提出异议，不属于民事诉讼的调整范围，许德贤可依照《中华人民共和国电信条例》相关规定向信息产业主管部门、电信管理机构等有关部门申诉解决。综上所述，许德贤的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，处理并无不当，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费100元，由许德贤负担。本判决为终审判决。审判长 黄 嵩审判员 乔 营审判员 康玉衡二〇二〇年六月十九日书记员 李 爽罗敏婷