广东省广州市番禺区人民法院 民 事 判 决 书 （2019）粤0113民初13633号 原告：陈小左，男，1955年3月21日出生，汉族，住广东省。 被告：广州携程国际旅行社有限公司，住所地广东省广州市番禺区南村镇汉溪大道东477号（477号塔楼）901房，统一社会信用代码：91440106751989497N。 法定代表人：**，职务：总经理。 委托诉讼代理人：庄芝敏，女，系该公司员工。 委托诉讼代理人：梁伟斌，男，系该公司员工。 原告陈小左诉被告广州携程国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一案，本院于2019年10月24日立案受理后，依法由审判员陈晓建、人民陪审员黄英启、何蕴华三人组成合议庭，适用普通程序于2020年3月30日公开开庭进行了审理。原告陈小左，被告广州携程国际旅行社有限公司的委托诉讼代理人庄芝敏、梁伟斌到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告陈小左向本院提出诉讼请求：1.按照原告购买意愿、所交团费、合同名称、附件二线路名称及《中华人民共和国合同法》第四十一条等判定合同TL-GD-CJ0003601907251146439551760241为[A线广州往返]团；按《中华人民共和国旅游法》第七十条判令被告因未经告知和协商，擅自将[A线广州往返]团转拼为[B线深圳往返]团，按上述旅游合同第十七条第4款，赔偿支付给原告合同总额人民币59000元的25%，即人民币14750元的违约金；2.判令被告将多收A团与B团的团费差额人民币每人3000元两人合计6000元退还给原告；3.判令被告支付给原告临时特急由广州至深圳往返交通费人民币1000元；4.判令本案诉讼费由被告承担。事实与理由：2019年7月24日，原告陈小左（以下简称“我”）选中携程网15774406号北欧游产品，并填妥资料准备网上交费，但由于绑定的银行卡余额不足而中途退出付款界面（我妻子也看过，证明有此9月24日[A线芬航广州往返]产品及其网上的标价，携程网应有痕迹可查）。 次日7月25日约十点半，我充值银行卡后将选中携程网15774406号产品的链接以微信发给广州携程国际旅行社有限公司（以下简称“携程”）东山口门市部叶雪薇女士（以下简称“叶”。因相熟以前向她买过旅游产品），并写明“我和太太两人，9月24号广州出发”。叶在15分钟内回复“提前60天报名优惠600元／人，另外我再优惠200元／人，赠送旅游意外险。即30334-800=29534元／人”。我在线上交定金一万元后叶发来合同手机版，我核对合同有重点下划线部分，尤其附件一姓名及护照号与附件二线路名称为[A线芬航广州往返]之后，当天上午完成签约。其间也告诉叶昨天曾在网上预订过该产品，叶回复“携程订单没付款，去取消就得啦”。这些都能再次证明携程门市部也确认有[A线芬航广州往返]同时证明30334元／人是（A线芬航广州往返）的价格。（后来参团得知深圳往返平均只要每人两万七至两万八多）。 此后由7月25日至9月19日的67天里，我与叶通过微信沟通至少七次每次几个回复，而且我两次到门市部当面递交和补交材料以及缴付余款，叶或携程所有人员部从未说过9月24日没有广州往返，从未协商过要不要改变出发日期，从未问过我可不可以改为深圳往返。 直至9月19日下班前16时55分，叶发来微信版“出团通知书”，我才看到详细行程是深圳往返。当晚经多番沟通至深夜，问叶：我买广州往返为什么变深圳往返？为什么合同附件二线路名称与具体行程不同？你知不知道帮我买的是深圳往返？变更行程为什么不告诉我与我协商？叶才查到和告诉我24号没有A线广州往返只有B线深圳往返，只承认部分责任并由门店赔偿500/人和广州至深圳往返交通。我明确表达两月前即7月24日和25日我俩都看到过并且都买过广州往返的A线团，而且团费也是广州往返的A线团金额，对变更线路我完全不知情，而且两线路标价差额远远不止500元，不同意深圳往返。由于叶无法回答和处理问题，我告诉她将会投诉。（当时我还是善意地认为只是携程电脑出错，并非恶意拼团。认为叶也是受害者，如果她知道变成深圳往返一定会与我协商或改期。） 次日9月20日上午我投诉到国家旅游服务热线12301，受理号：2019092010017。提出所购产品货不对版，要求退团并全额退款60000元和赔偿违约金10%即6000元。下午告知叶。其间上海携程总部客服来电话要我按时在深圳出发但拒不认错，坚持只由门店赔500的意见。 9月21日，考虑到12301没那么快出结果，我告诉叶同意退一步，即建议与携程协商：在21-23日的三天内（因24号出发），如全额退款并赔团费10%相当于废品，我就不参团；如退差额6000元再赔团费10%相当于次品，我就按时参团同时撤销投诉。但携程拒绝协商。 9月24日下午，广州市越秀区文化广电旅游体育局负责旅游投诉的杨先生来电话说接到12301转达投诉并会认真处理，请我顾全大局先开心完成行程。恰逢国庆节我不想给祖国添堵听从了旅游局意见被迫参团。10月14日杨先生再来电话，约定10月18日双方到广州市越秀区文化广电旅游体育局调解，调解全程有录像录音。我提出的退赔条件也一直没变，携程代表杜俊鹏一开始也说能拍板决定，但后来要么说对情况不了解要么需电话请示领导，明显是不愿调解而且仍拒绝认错。最后由越秀旅游局出具“旅游投诉终止调解书”并明确建议我到法院起诉。但很遗憾，携程一直拒绝认错也拒绝协商。 以上内容除了括号内容之外都有事实依据，有不少是微信沟通内容，可拷屏查证。 原告认为：我和我妻子以及叶雪薇至少三人都先后且多次在携程网查看和最后选定9月24日[A线芬航广州往返]北欧游产品，携程网15774406号产品也预设默认为[A线芬航广州往返]，除非特意改变原设定一般不会无缘无故变为B线，所交团费也是[A线芬航广州往返]的标价，打开微信“旅游电子合同”公众号并点击签约“我的合同”所显示的合同名称是“芬兰+冰岛……[A线芬航广州往返]”，所签旅游合同的附件二线路名称还是[A线芬航广州往返]，我订购至出团的两个多月多次与携程交流沟通从未有人提到过或协商过有关深圳往返。这充分表明我买的是A线，被告说9月24日没有A线既讲不通也没告知没协商。 关于争议最大的合同线路名称与“行程表”不符，文本前后矛盾的问题，原告人认为：1.《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：对格式合同条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。恳请法庭采信[A线芬航广州往返]的解释；2.产品理当应以名称为准，具体行程相当于产品的使用方法或注意事项，仅为辅助；3.“附件二表”与“行程表”分开，容易使消费者误解为不属于附件二，仅为备注栏；4.我开始只善意认为携程电脑出错串混AB线，也愿意协商退费和赔偿损失后参团。但携程一直拒绝认错拒绝协商，到旅游局也无诚意调解。因此我有理由认为：既然不是电脑出错导致合同上下文不符，就不能排除携程恶意转拼团，人为篡改合同文本，刻意误导客户签约。令我对携程内部管理和领导人经营手法也产生质疑。 被告广州携程国际旅行社有限公司辩称：一、原告主张的“被告擅自转拼行程的事实”与实际情况不符。 被告对双方之间所建立的旅游合同法律关系并无任何异议，但对原告所主张的诉求不予认可。首先被告没有擅自变更旅游合同约定的行程，也没有擅自转拼团的事实。原被告之间在签订旅游合同之前原告将自身所需的旅游产品和对应的时间告知给被告并进行相应的咨询，后双方最终于2019年7月25日签订了旅游合同，该合同所对应的旅游产品名称为“芬兰+冰岛+挪威14日跟团游•【携程旗下产品】【冰岛5天四晚•含签证消费】蓝湖温泉+黄金瀑布+间歇泉+杰古沙龙冰川湖+水陆两栖船，双峡湾+峡湾果园采摘，升级一晚峡湾百年贵族酒店或同等级酒店【A线芬航广州往返】2人WIFIBB线”。 该产品本身是多行程产品，且各行程线路出发时间均有所不同。同时原告所签订合同所对应的产品实际上就是B线产品，而不是原告所要求的A线产品。原告主张的【A线芬航广州往返】产品在原告7月份预定时，实际上没有9月24日当天出发的产品。原告主张的此前在被告旅游平台（线上APP）上已经选择的A线产品虽然产品本身是存在的，但产品出发日期不同，此时该产品包中事实上没有原告要求的9月24日广州出发的产品，实际上只有B线产品项下深圳出发的线路。同时被告的产品库中的产品不管是线上APP平台还是线下门店库存都是一致的，不会产生两者不一致的情形。只是由于本次产品本身是多线路产品，产品之间的出发日期和出发地不同而已，其他内容包括旅游目的地，游览行程，住宿酒店等方面基本一致。因此原告在选择旅游产品时有可能是误把B线产品当成A线产品来理解的可能性。 同时，被告员工（门店员工）在选择下单为原告打包产品过程中确实因没有仔细查看旅游订单内容（深圳出发），而未能与原告及时沟通，在工作上确实存有瑕疵。但该瑕疵并未给原告造成任何实际损失，也并未导致原告合同目的不能实现的损害结果。而且双方合同成立的日期为2019年7月25日，如果合同内容与实际内容不一致，原告也有权利向被告提出异议，对合同进行变更或解除的权利。但实际上合同双方均在出团前，才发现问题并进行沟通。况且被告为避免原告利益受到损失，也采取了相应措施，自愿向原告承诺愿意负担原告的广州至深圳之间的交通费用来弥补原告。但原告并未接受被告的补偿，直接向广州市越秀区文化广电旅游体育局（以下简称：文旅局）进行投诉，试图与被告解除此前订立的旅游合同并且向被告要求更高和不与原告损失相适应的赔偿金。但原告最终并没有向被告提出解除或变更原定合同，而是选择继续参加被告组织的旅游团，即同意履行和认可双方签订的旅游合同。原告实际享受了被告提供的服务，被告也按照双方约定提供了旅游服务，已经履行了自身义务。故被告没有未经原告同意擅自转拼的行为，也没有故意违反合同约定的事实。况且原告同意履行原定合同时被告也没有对原告进行欺诈、胁迫以及让原告陷入认识错误等情形，完全是由原告自愿接受并履行，是原告的真实意思表示。退一步讲，如认定被告不履行合同义务或履行合同义务不符合约定时，承担责任的形式有多种，即继续履行，采取补救措施，赔偿损失等方式。被告已经为原告采取了相应措施，也为原告提供了继续履行合同的义务。故被告不应承担任何违约责任。因此原告向被告主张的诉求明显缺乏事实和法律依据。 二、原告主张的A团与B团差额6000元无事实和法律依据。 被告针对原告主张的所谓A团（A线）与B团（B线）的相关事实已在上文阐述清楚，在此不再赘述。但对原告主张的6000元差额，被告认为，没有此差额之事实，即被告并没有多收原告任何旅游费用。只是原告认为自己之前已交付的旅游费用是A线产品所对应的旅游费用，但实际上原告所交付的旅游费用就是B线路的旅游费用，而且被告也按照此合同履行了义务。故被告没义务返还原告任何旅游团费差额，原告的主张明显缺乏事实和法律依据。 三、被告愿意承担原告的广州至深圳往返的交通费。 针对原告要求被告承担其广州至深圳往返的1000元交通费用，被告认为，由于被告在为原告预定旅游订单时因自身没有仔细查看原告的旅游合同具体内容导致给原告带来不便之情况，被告也认可向原告承担相应的补偿费用，即承担原告广州至深圳往返的交通费1000元。 综上，被告认为双方当事人签订合同，根据《合同法》、《旅游合同》之规定，双方当事人对已签合同如需进行变更、实际上难以履行、或与实际履行合同内容不一致等情形时，可根据实际情况有权进行协商，并对原定合同进行变更或解除。本案中，双方在履行合同之前原告确实主张其合同内容与自身所要求的内容不一致，但此情形并未导致合同不能履行，也未给原定合同带来任何实际影响，况且被告在主观上更没有利用合同谋取任何不正当利益之情形和目的。被告已经按照合同约定完全履行合同义务，原告也予以接受。故被告没有任何不法行为，不应承担任何违约责任。请求法院驳回原告的诉讼请求。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织了当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有异议的证据和事实，本院认定如下： 2019年7月25日，原告陈小左将被告广州携程国际旅行社有限公司官方APP上关于“芬兰+冰岛+挪威14日跟团游”旅游产品的链接通过微信发给被告广州市东山口门店员工叶雪薇工，询问通过叶雪薇下单的报价。该链接载明该产品为A线芬航广州往返。叶雪薇问原告：几号的团？原告明确：我和太太两人，9月24日广州出。叶雪薇报价：提前60日报名优惠600元/人，另外我再优惠200元/人，赠送旅游意外险，即30334-800+29534元，直接齐头数29500元/人。 原告遂于当天向被告支付了10000元订金，双方并签订了电子版的编号为TL-GD-CJ0003601907251146439551760241的《团队出境旅游合同》，其中载明：旅游者为陈小左、黄新兰二人；出发时间2019年9月24日，结束时间2019年10月7日，共14天；旅游费用29500元/人，合计59000元；定金10000元，余款9月10日前付清；出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少，旅游时间缩短或者减低标准的，应当依法承担继续履行、采取补救措施、或者赔偿损失等违约责任；未经旅游者同意，出境社转团、拼团的，出境社应向旅游者支付旅游费用25%的违约金。所附《旅游行程单》载明的路线名称为：芬兰+冰岛+挪威14日跟团游•【携程旗下产品】【冰岛5天四晚•含签证消费】蓝湖温泉+黄金瀑布+间歇泉+杰古沙龙冰川湖+水陆两栖船，双峡湾+峡湾果园采摘，升级一晚峡湾百年贵族酒店或同等级酒店【A线芬航广州往返】2人WIFIBB线。而在游览行程中则又载明：第1天团友当日指定时间自行前往深圳蛇口码头团队集中，搭乘渡轮到香港，第2天再搭乘芬兰航空航班直飞芬兰首都赫尔辛基；第1天住宿在航班上；第13天由雷克雅未克飞到赫尔辛基，再由赫尔辛基飞往香港；第14天再由香港前往广州。游览行程未载明第13天的住宿安排，另却载明：抵达香港后，全团有大巴接客人回深圳散团。原告在《团队出境旅游合同》及《旅游行程单》中的旅游者（代表人签字）除签名。 2019年8月29日，原告支付了剩余款项49000元给被告。 2019年9月19日，叶雪薇通过微信发送出团通知书给原告，其中包括上述旅游团的详细行程。原告发现行程并非广州往返，而是从深圳出发，晚上到达香港，第二天才飞往芬兰，回程也是先到香港，再回深圳。原告即与叶雪薇交涉。叶雪薇回复称原告之前在APP预定的9月24日的产品也是深圳往返，该日期并无广州出发的行程；双方对这次出游日期及行程有理解的偏差，双方都有责任；门店店长赠送原告广州到深圳往返的交通，另外给500元/人的赔偿金。原告则坚持认为其于2019年7月24日、25日看到的产品系A线产品，从广州往返，不同意叶雪薇提出的处理方案。 2019年9月20日，原告向广州市越秀区文化广电旅游体育局投诉。在该局处理完成前，原告同意先参与上述旅游团。 2019年9月24日至2019年10月7日，原告及黄新兰参加了上述深圳往返的旅游团。 在行程结束后对被告的行程安排评价中，原告表达了本来买广州往返，但未与其商量安排深圳往返的不满。 2019年10月18日，广州市越秀区文化广电旅游体育局在组织双方调解未果后，出具《旅游投诉终止调解书》。 原告遂诉至本院，请求解决。 庭审中，原告提供一份上述旅游团中团员与其他出境社签订的涉案产品的《团队出境旅游合同》，其中载明成人报价28800元/人，拟证实被告所称B线的价格。被告质证认为该合同价格无参考性，不同出境社报价不一致。本院要求被告明确A线与B线的价格差，被告称有2019年9月15日出发的A线产品，但现已无法查询到价格。 被告则提供了一份2019年7月28日、9月15日出发的广州往返的其所谓A线产品包括详细行程在内的产品资料，证明所谓A、B线产品的行程一致，该资料中并无注明产品分A、B线，该产品系A线。原告质证称，确认该产品资料的真实性，该A线产品广州往返，B线产品与之相比，在途时间多了两晚三天，被告要少付出两晚酒店费用；对原告而言，花在路上的时间太多，如果当时清楚按B线行程出发，原告不会报团。 本院询问被告：原告与被告签订的《团队出境旅游合同》所附《旅游行程单》中线路名称载明为“A线芬航广州往返”，为何行程中又载明是深圳往返？被告称：线路名称是整个线路的总称，又根据不同的往返地点作区分，A线是广州往返，B线是深圳往返。 本院询问：那涉案产品线路到底是A线还是B线？被告称是B线。本院再询问：那为何行程单的线路名称又称是A线。被告回复称：A线广州往返只是推荐路线。 本院询问：原告发现行程并非广州往返，是否要求退团退款？原告称：是，但被告不同意。被告则称：原告是想退团退款，但原告还是继续参团。 本院询问：被告当时是否接受原告退团。被告称：解除和变更都可以。 本院询问：那是否意味着被告存在过错？被告称：确实存在瑕疵，销售产品的往返地与原告要求不一致。 本院询问：如果原告在出发前不到一个星期要求解除而合同，是否会造成更大损失。被告承认：如果全款退给原告，被告则会承担很大损失。 诉讼中，黄新兰提交书面声明，确认上述《团队出境旅游合同》系原告与被告签订，全部款项也是原告支付，其本人仅享有原告为其购买的旅游服务，其他合同权利义务由原告个人承受；同意由原告一人对被告提起诉讼，追究被告的合同责任；如其本人对被告享有任何权利，也同意转让给原告行使，其本人不会重复向被告主张，也不以原告或其他身份参加本案诉讼。被告也确认，同意涉案合同纠纷在原告与被告之间解决。 本院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据上述查明的事实，被告明知原告要求购买2019年9月25日广州往返的涉案旅游产品，而其只能提供该日深圳往返旅游产品，却不明确告知原告，而是仍向原告报价，并与原告签订《团队出境旅游合同》，在所附的《旅游行程单》中仍使用含有“A线芬航广州往返”的路线名称。而在本案庭审中，被告根本未能提供证据证实存在名称含“B线芬航广州往返”的产品。被告的上述行为显然违背上述法律规定，误导原告，在合同中对往返地作自相矛盾的表述，导致纠纷。就此，根据前述查明事实，应依诚实信用原则，保护消费者权利，认定合同约定的往返地是广州而非深圳。 原告在离出发前不到一周的时间才发现被告安排的行程与其要求及合同载明的路线名称不一致，在双方未能达成调解的情形，原告继续参团自是避免损失扩大的最好措施。故不得以此认定原告接受深圳往返的安排，被告仍应向原告承担相应的违约责任。 《团队出境旅游合同》约定：出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少，旅游时间缩短或者减低标准的，应当依法承担继续履行、采取补救措施、或者赔偿损失等违约责任。被告同意承担原告深圳往返广州的1000元交通费，故对原告的第4项诉讼请求，本院予以支持。 被告安排深圳往返与合同约定及原告要求的广州往返相比，原告的损失并不仅仅限于交通费的增加，深圳往返增加的三天两晚的在途时间，必然减少原告的正常休息时间，增加原告的旅途疲劳，压缩各景点的观光、游览时长，实质性的减损原告购买的该旅游产品的品质。故被告还应赔偿原告交通费之外的损失。参照《团队出境旅游合同》关于“未经旅游者同意，出境社转团、拼团的，出境社应向旅游者支付旅游费用25%的违约金”的约定，本院酌情判定被告另应赔偿原告合同总额20%的损失。 被告承担的上述赔偿责任已涵盖广州往返与深圳往返两条不同线路的差价，故对原告的第3项诉讼请求，本院予以驳回。 原告的第1项诉讼请求实质是具体的事实主张，本院已对该争议事实作出认定，但不得作为诉讼标的通过判项作出处理，对其该诉请，本院予以驳回。 综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六条、第六十一条、第一百零七条、第一百一十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款、第十六条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下： 一、被告广州携程国际旅行社有限公司于本判决发生法律效力之日起十五日内赔偿11800元给原告陈小左； 二、被告广州携程国际旅行社有限公司于本判决发生法律效力之日起十五日内赔偿交通费1000元给原告陈小左； 三、驳回原告陈小左的其余诉讼请求。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 本案受理费344元，由原告陈小左负担142元，被告广州携程国际旅行社有限公司负担202元。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。 审 判 长  陈晓建 人民陪审员  黄英启 人民陪审员  何蕴华 二〇二〇年六月三日 本件与原本核对无异 书 记 员  陈淑如