北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京03民终4870号上诉人（原审被告）：北京携程国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路甲10号院304号楼C座101。法定代表人：李阿红，总经理。委托诉讼代理人：曹文龙，男，北京携程国际旅行社有限公司职员。委托诉讼代理人：李柄官，男，北京携程国际旅行社有限公司职员。被上诉人（原审原告）：于萍，女，1985年2月18日出生，汉族，住北京市丰台区。上诉人北京携程国际旅行社有限公司（以下简称携程公司）因与被上诉人于萍旅游合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2019）京0105民初80351号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭，审理了本案。本案现已审理终结。携程公司上诉请求：撤销一审判决第一项，改判驳回于萍的全部诉讼请求。事实与理由：第一，一审法院认定事实不清，携程公司已依约履行了自身义务，不应承担责任。1.一审法院未查明于萍是否存在实际损失、损失情况和相关依据。2.携程公司已支付的赔偿远远超过可能的合理赔偿额度。本案因不可抗力导致合同不能继续履行。3.携程公司已向于萍作出1万元赔偿，在此基础上一审法院又判令携程公司承担全部旅游费用26800元赔偿，明显超出合理范围。第二，一审法院适用法律与判决结果明显矛盾。1.一审法院适用《中华人民共和国合同法》第117条与判决明显矛盾。2.一审法院适用《中华人民共和国民事诉讼法》第64条与判决结果明显矛盾。于萍答辩称，同意一审判决，携程公司未按照规定签订合同和开庭前会议，安排的是一个叫郭某的假领队，安排游客作领队造成出行各种问题。到达美国之后，国际领队有语言障碍，因为当地飞机场天气原因，转机时领队没有处理能力，造成无法及时转机，造成旅客在飞机场滞留18小时以上，行李也是因为领队没有语言能力无法完成行李的沟通，造成行李无法一起邮寄到飞行地。于萍向一审法院提出如下诉讼请求：判令携程公司赔偿于萍107200元。一审法院经审理认定事实如下：于萍称，此次旅游系由公司统一组织，并建立了微信群；于萍根据群内通知支付了团费26800元。2019年5月20日，携程公司在微信群内发送了名称为“2019年MDRT美国年会之历史文化朝圣14日之旅（布法罗）”的行程单，载明：行程日期为2019年6月1日至2019年6月14日，具体为6月1日“北京/达拉斯/布法罗”、6月2日“布法罗-华盛顿”、6月3日“华盛顿-费城-纽约”、6月4日及5日“纽约”、6月6日“纽约-波士顿”、6月7日“波士顿/迈阿密”、6月8日“迈阿密-SawgrassMills奥特莱斯-迈阿密”、6月9日“迈阿密”、6月10日至12日“迈阿密”、6月13日“迈阿密/洛杉矶/北京”、6月14日“北京”。2019年5月30日，携程公司在微信内再次发送《出团通知》，载明：集团时间地点为6月1日13:00、首都国际机场，团长系“郭某”，乘坐美国航空公司航班经达拉斯转机飞往美国布法罗，抵达达拉斯国际机场后，领取行李后再次托运转机飞往美国布法罗；行程信息与行程单记载一致。2019年6月1日，于萍根据《出团通知》出行前往美国达拉斯机场。根据行程安排，应自达拉斯机场乘坐6月1日美国航空公司的AA1974航班转机前往布法罗，但由于极端天气，转机航班取消，于萍被保护到2019年6月3日的AA1191航班，自达拉斯前往纽约，行程于2019年6月14日结束。于萍主张，在达拉斯机场天气原因转机航班取消处理过程中，由于携程公司安排的领队郭某不具备领队资质，语言沟通不畅，导致其长时间滞留在达拉斯机场；在未征得于萍同意的情况下，擅自更改行程，于6月3日前往纽约，同时由于工作失误，又导致于萍与行李分离多日，给于萍带来极大的不便；因更改行程问题，其致电携程公司的客服，携程公司客服向于萍发送了电子合同，于萍才得知双方合同约定的行程既非《出团通知》的行程，亦非实际出行的行程。为此，于萍提交了携程公司客服于6月7日提供的《团队出境旅游合同（示范文本）》电子合同，体现信息包括：旅游者于萍等17人，行程时间自2019年6月1日至6月14日，旅游费用26800元；出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（合同第九条第3款规定情形除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；出境社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，出境社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求出境社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金；落款日期为2019年6月7日；使用说明载明双方当事人可以书面形式对本示范文本内容进行变更和补充，但变更或者补充的内容，不得减轻或免除应当由出境社承担的责任，本示范文本由国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定、解释，在全国范围内推行使用。携程公司认可该份合同的真实性，但主张该份合同是于萍在行程过程中取得，合同未经于萍签字不成立。携程公司认可确实存在行程变更及行李分离的问题，但系由于达拉斯的极端天气引发，属于不可抗力，而且随团出行的郭某也与游客协商一致，由携程公司向每位游客退费10000元，后续行程继续。为证明上述主张，携程公司提交的主要证据如下：1.协议及退费收条，主要内容为由于此团行程在航班变更、行李变更造成游客强烈不满，原定6月2日飞布法罗行程取消，搭乘6月3日晚飞往纽约，6月4日起按原行程执行，由于航班延误纽约两日行程合并为一日行程，但又因机场原因造成行李滞留两日，6月5日早才取到行李，经协商达成此协议，每人退费10000元，行程自6月6日按行程执行。落款有携程公司随团人员郭某签字及冯铮等八位游客（不含于萍）签字。于萍认可该协议的真实性，亦认可收到了携程公司退还的10000元费用，但主张其并未同意携程公司提出的方案，亦未签字。2.证人郭某作证称，其是携程公司景泰店店长，与于萍所在单位有长期合作；组织于萍此次旅游是按照《出团通知》和行程单的行程进行的，但到达达拉斯机场时，因天气原因转机航班取消，机场滞留5000多人；因为此团只有其一人随行，排队9个小时改签航班，但由于预计目的地布法罗是个小城市，机场运力有限，考虑剩余行程将行程更改至纽约；当时也一并办理了行李的改签手续，但由于航空公司的失误，导致行李未能随游客同时到达纽约；因为行程变更、行李分离问题，包括于萍在内的游客意见很大，经过沟通协商，由携程公司赔偿每位游客10000元，继续进行后续行程，携程公司也实际支付了上述赔偿款。于萍主张携程公司就郭某的身份多次表述不一，而且拟定协议时后续行程并未进行，携程公司如何能保证后续行程不出问题；此外，行李在于萍改签至纽约时被运往了布法罗，说明当时有航班飞往布法罗，郭某称由于布法罗运力有限只能改签至纽约的说法不能成立，所以对证言有异议。经询，郭某称其领队证已过期。查，北京市文化和旅游局根据游客举报，查明携程公司未与游客签订书面旅游合同，郭某不具备领队条件，对携程公司及郭某均进行了行政处罚。一审法院认为，于萍、携程公司虽未签订书面旅游服务合同，但双方均认可存在旅游服务合同关系，一审法院对此不持异议。本案争议焦点为，携程公司就行程变更、行李分离是否应承担违约责任。一审法院认为，行程开始前，携程公司在微信群中发送了行程单及《出团通知》，于萍未提出异议，双方应按行程单及《出团通知》约定及行程履行。到达达拉斯机场未能按照原定行程转机前往布法罗，系因达拉斯极端天气原因导致，属于不可抗力，不应认定携程公司在该环节中存在违约。但携程公司未尽出境社的基本义务，安排了不具备领队条件的人员提供领队服务，在大量旅客滞留机场的情况下，在一定程度上影响于萍最便捷、高效的办理改签手续；携程公司未举证证明更改行程至纽约时征得于萍同意，也无证据证明携程公司一并改签了行李，行李分离系航空公司原因所致；而于萍又未签署携程公司事后拟定的协议，亦未明示收取10000元即放弃权利，故携程公司仍应就原定转机航班取消后的补救和处理问题承担相应的赔偿责任。于萍于2019年6月7日自携程公司客服处获得《团队出境旅游合同（示范文本）》电子合同时，旅游行程已开始，且合同未经签字确认，该合同并未成立。但该合同示范文本系携程公司提供，系国家旅游局和国家工商行政管理总局共同制定、解释，在全国范围内推行使用，使用说明明确双方当事人可以书面形式对本示范文本内容进行变更和补充，但变更或者补充的内容，不得减轻或免除应当由出境社承担的责任；此外，携程公司又未按照法律规定与于萍签订书面合同，因此，一审法院参考示范文本内容，结合携程公司违约情节以及已支付10000元赔偿金的情况，酌情支持于萍的诉讼请求。依照《中华人民共和国合同法》第一百一十七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：一、携程公司于判决生效后七日内赔偿于萍26800元；二、驳回于萍的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。二审中，携程公司向本院提交了1.行李单（英文版），载明领队向航空公司柜台申请改签手续，航空公司出具了行李单，说明行李做出改变行程的手续，证明携程公司在事发时确实给于萍办理行李改签手续，改签后因航空公司原因导致行李寄错地方，一审法院认定事实错误；2.邮件（英文版及翻译件），系航空公司向于萍表示歉意的内容，因航空公司失误导致航班没有办理改签手续造成不便，证明目的同上。于萍对上述证据真实性及证明目的均不予认可。本院对一审法院查明的事实予以确认。本院认为，根据双方的诉辩意见，本案有如下争议焦点：第一，本案行程变更、行李分离损失的发生是否属于不可抗力；第二，携程公司是否存在违约行为；第三，如认定携程公司存在违约，一审法院判决的赔偿额是否适当。关于焦点一。《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”不可抗力作为民事责任的免责事由，必须是在不可抗力作为损害后果发生的唯一原因时方能成立。如果当事人的行为对损害的发生和扩大具有因果关系，就应当进一步查清不可抗力与损害结果之间的关系，确定当事人的活动在发生不可抗力条件下对其所造成的损害后果的作用，在当事人对损害的发生也有过错，或者在不可抗力造成损害后，因当事人的过错致使损害后果扩大的，当事人应就自己的过错承担相应的民事责任。换言之，不可抗力对于民事责任的免除影响，关键在于其是否直接导致了侵权损害后果的发生，或者使得合同履行成为不可能，以及不可抗力在导致侵权损害后果和违约损失中的参与度等因素，而不在于不可抗力本身是否实际发生。本案中，极端天气属于不可抗力，但天气原因并不是于萍与行李分离及行程更改的唯一原因，一审法院适用《合同法》第117条并无不当，故本院对携程公司有关不可抗力免责的上诉主张不予采信。关于焦点二。根据涉案行政处罚书内容，携程公司未按《旅游法》第五十七条规定与于萍签订书面旅游合同，且郭某不具备领队条件，违反了《旅游法》第九十六条及第一百零二条，携程公司未依法依规履行旅游合同义务。结合《旅游法》第六十七条第三项、第四项规定，于萍主张领队郭某语言沟通不畅，导致其长时间滞留在达拉斯机场；在未征得于萍同意的情况下，擅自更改行程，于6月3日前往纽约，同时由于工作失误，又导致于萍与行李分离多日造成损失，本院予以采信，携程公司应就此承担赔偿责任。关于焦点三。携程公司上诉主张已向于萍赔偿一万元，一审判决再行赔偿26800元违反公平原则。就此本院认为，携程公司未尽出境社的基本义务，安排了不具备领队条件的人员提供领队服务，在大量旅客滞留机场的情况下，在一定程度上影响于萍最便捷、高效的办理改签手续；携程公司未举证证明更改行程至纽约时征得于萍同意，也无证据证明携程公司一并改签了行李，行李分离系航空公司原因所致；而于萍又未签署携程公司事后拟定的协议，亦未明示收取10000元即放弃全部索赔权利，故携程公司仍应就原定转机航班取消后的补救和处理问题承担相应的赔偿责任。一审法院根据携程公司过错程度及本案实际情况判决携程公司赔偿26800元，并无不当，本院予以维持。综上所述，携程公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费470元，由北京携程国际旅行社有限公司负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长  侯 军审 判 员  龚勇超审 判 员  田 璐二〇二〇年六月四日法官助理  王梦琦书 记 员  刘 畅