江苏省南京市中级人民法院民 事 判 决 书（2017）苏01民终2053号上诉人（原审原告）：刘文杰，男，1967年10月11日生，汉族，邦顺诚法律服务有限公司财务，住江苏省南京市。被上诉人（原审被告）：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，该公司董事长。委托诉讼代理人：沈成，江苏苏南律师事务所律师。委托诉讼代理人：倪燕，江苏苏南律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：孙兰凤，女，1987年11月1日生，汉族，户籍地福建省福安市，现住广东省广州市白云区。上诉人刘文杰因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）、孙兰凤网络购物合同纠纷一案，不服南京市建邺区人民法院（2016）苏0105民初1426号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年3月7日立案后，依法组成合议庭于2017年4月14日公开开庭进行了审理。上诉人刘文杰、被上诉人淘宝公司的委托诉讼代理人倪燕到庭参加诉讼。被上诉人孙兰凤经本院传票传唤，无不正当理由拒不到庭参加诉讼。本案现已审理终结。刘文杰上诉请求：依法改判被上诉人连带赔偿货款、精神损失费并赔礼道歉，或发回重审；诉讼费用由被上诉人承担。事实和理由：1.一审法院判决孙兰凤赔偿配件损失，但孙兰凤为淘宝平台的虚拟商户，无法找到。网络交易平台不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络平台提供者要求赔偿；2.许多网店经营者没有营业执照，而是借助淘宝网的营业执照经营，消费者可以向网店经营者或营业执照持有人要求赔偿。借助淘宝网营业执照经营，和租赁柜台性质相同，消费者有权向销售者或服务者追偿；3.商家对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理由拒绝的，应该承担民事责任；4.货款预付淘宝公司后，淘宝公司在没有处理好纠纷并且明知少发商品的情况下没有按照法律规定将预付款退回，应当承担责任；5.侵害消费者人格尊严，受害人可以要求精神损害赔偿；6.商家存在欺诈消费者行为，应适用消费者权益保护法增加赔偿金额。淘宝公司辩称，1.淘宝公司作为第三方网络交易平台，仅是用户获取物品或者服务信息物色交易对象及开展交易的场所，并不直接与买家开展交易活动，并非涉案商品交易的相对方，不应承担责任。2.淘宝公司对商家的主体资料都会进行事先审查，同时要求卖家必须进行支付宝实名认证，尽到了主体身份信息的审查义务。已经制定了淘宝规则，淘宝争议处理规范等网络交易规则，对用户在交易平台发布信息的行为进行规制，通过投诉平台、设立淘宝热线等方式为用户维权提供途径。上诉人就涉案交易发生争议后申请平台介入处理，淘宝公司积极居中协调，向上诉人披露了卖家身份信息，能提供涉案卖家的真实名称、地址，已经尽到了网络平台服务者的合理注意义务，主观上没有过错，不需要承担责任。3.关于涉案交易的客服处理，结合上诉人在平台介入处理时提供的证据，淘宝公司已依据争议处理规范判定退货，退货费用由卖家承担。对于上诉人要求仅退款而不退货的请求，淘宝公司作为网络平台无法强制要求卖家承担，上诉人超时对平台判定不做回应，平台按照处理规范默认打款，平台处理结果不会影响上诉人的实体权利，平台居中处理没有过错。4.网络交易管理办法允许自然人在网络交易平台进行交易活动，网站注册卖家独自经营，不存在上诉人所说借用营业执照。5.对于侮辱欺骗行为，上诉人提交的聊天记录为上诉人与卖家之间的聊天，淘宝公司未参与，该聊天记录公众无法查看，不会对其名誉造成损害，上诉人要求精神赔偿、公开赔礼道歉没有法律依据。6.案涉交易并非预付款交易，交易过程也不存在欺诈行为，上诉人主张三倍赔偿没有事实与法律依据。综上，淘宝公司已经履行了法律规定的义务，没有过错，不应承担赔偿责任，请求依法驳回上诉，维持原判。孙兰凤未作答辩。刘文杰向一审法院起诉请求：孙兰凤、淘宝公司赔偿欠缺两件商品的货款380元，支付赔偿金880元、精神损失费10000元，共计11260元，向刘文杰公开赔礼道歉，并承担诉讼费用。一审法院认定事实：淘宝公司系网络交易平台淘宝网的经营者，孙兰凤系淘宝网店铺万友汽车配件的店主。2015年12月5日，刘文杰在孙兰凤的店铺购买6件汽车配件，总价880元（包括邮费）。刘文杰于2015年12月10日仅收到其中的4件配件。刘文杰与孙兰凤的店铺进行交涉，要求补发2件配件，遭到拒绝，店铺工作人员还与刘文杰发生言语冲突。刘文杰向淘宝公司的客服进行投诉处理，淘宝公司的处理意见为：店铺负责将刘文杰购买的配件进行退款、退货，邮费由卖家负担。由于刘文杰已经将收到的4件配件安装在车上，故刘文杰不接受淘宝公司的处理方案。之后，刘文杰又花费380元在其他汽配商城购买了店铺少发的配件。一审法院认为：依法成立的合同，对当事人具有约束力。当事人应当按照约定全面履行自己的义务。刘文杰通过淘宝网平台购买孙兰凤经营店铺的汽车配件，刘文杰与孙兰凤之间发生有效的买卖合同关系。由于孙兰凤少发了2件配件，构成违约，刘文杰有权要求孙兰凤继续履行合同，在孙兰凤明确拒绝补发配件的情况下，刘文杰有权要求孙兰凤赔偿损失，因刘文杰花费了380元购买了少发的2件配件，故刘文杰的直接损失即为380元，对于刘文杰要求孙兰凤赔偿380元配件款的诉请，予以支持。由于刘文杰实际已经收到并使用了其中的4件配件，故对于刘文杰要求孙兰凤赔偿总货款880元的诉请，缺乏依据，不予支持。由于刘文杰选择违约之诉主张权利，故对于刘文杰要求孙兰凤赔礼道歉以及支付精神损失费的请求，缺乏法律依据，不予支持。由于淘宝公司仅作为第三方交易平台，为买卖双方之间的交易提供信息披露、居中协调等，其并非买卖合同的相对方，刘文杰也未提供证据证明淘宝公司存在违反法律规定的情形，因此，对于刘文杰要求淘宝公司承担本案责任的请求，缺乏依据，不予支持。孙兰凤经合法传唤未到庭，视为其放弃相应的诉讼权利，可依法判决。一审法院判决：一、孙兰凤应于判决生效之日起十日内赔偿刘文杰配件损失款380元。二、驳回刘文杰的其他诉讼请求。本院经审理查明，一审法院查明的事实属实，本院予以确认。经查阅一审卷宗，刘文杰（车港湾69667）与孙兰凤店铺（果果437108720）的阿里旺旺购物聊天截图载明，车港湾：“货到了，但是只有四件啊、少了2件，天窗电机和天窗后边下水槽”；果果：“我发的是4件啊”、“我只看图片发货，电机和天窗，我没有报价给你”、“运费我自己贴，退回来吧！运费来回我给”；车港湾：“我要货，不退货”，“要6件货，付款了，你发4件”；果果：“那些加起来880包邮怎么可能”，“我看图片发货的，没有看什么号码东西”，“运费我自己付，我只看了你发给我图片，而你那两样也没有给我图片啊，你退回来吧，可以吧，运费我自己付，这边给你退款”；车港湾：“不行，我就要货”。二审中，淘宝公司陈述，淘宝网平台和上诉人说可以退款退货，上诉人对平台做的判定没有做答复，系统就默认打款给商家的。刘文杰陈述，购买的是汽车拆车旧件，几样东西一起880元。订货一周之后就收到货了，发现货少了之后就和商家联系，商家不但不理还骂人，就找了淘宝客服，客服说不会纵容的，然后就没有下文了。每天都在催，直到12天之后淘宝客服才说同意退货，当时刘文杰同意退货，少2件的钱应当退还。上述事实，有聊天记录截图、商品图片、快递单号、处理意见截图、销售清单、店铺宣传图，经营许可证及公证书、涉案买卖双方注册信息、订单详情、交易日志以及当事人陈述等证据予以证实。本案二审的争议焦点为：一、孙兰凤的销售行为是否构成欺诈，是否应当承担赔偿金、精神损失费以及赔礼道歉的责任；二、淘宝公司是否应承担连带责任。关于争议焦点一，即孙兰凤的责任承担问题。本院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”可见，经营者有欺诈行为是惩罚性赔偿的前提。关于欺诈行为，《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”根据该意见，欺诈行为的认定，不仅要有主观故意和客观行为，还要具备“诱使对方当事人作出错误意思表示的”条件才能成立。本案中，刘文杰通过淘宝网平台向孙兰凤的店铺购买汽车配件，双方通过阿里旺旺聊天软件，就商品的品种、数量、金额达成交易意向，并通过淘宝网络平台拍下商品、支付货款，双方之间形成买卖合同关系。由于双方买卖过程的沟通发生误解，刘文杰认为交易商品应为6件，孙兰凤认为交易商品应为4件。事发后，孙兰凤愿意退货退款，运费也由卖方承担，因刘文杰不愿意退货，引发双方纠纷。但从双方买卖过程以及售后沟通中，刘文杰没有证据可以证明孙兰凤在出售案涉商品过程中存在欺诈故意和欺诈行为。一审法院认定孙兰凤少发2件汽车配件，构成违约，判令孙兰凤向刘文杰赔偿少发配件的直接损失380元，并无不当。刘文杰关于孙兰凤构成欺诈，要求孙兰凤支付880元赔偿金的上诉意见，本院不予支持。关于刘文杰主张孙兰凤赔偿精神损失费10000元以及赔礼道歉的上诉意见，本院认为，《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第十条规定：“精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：（一）侵权人的过错程度，法律另有规定的除外；（二）侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；（三）侵权行为所造成的后果；（四）侵权人的获利情况；（五）侵权人承担责任的经济能力；（六）受诉法院所在地平均生活水平。法律、行政法规对残疾赔偿金、死亡赔偿金等有明确规定的，适用法律、行政法规的规定。”本案系买卖双方对买卖货物数量沟通不畅，发生差错，双方在事后的沟通交涉中均没有控制情绪，均有不文明言语行为，刘文杰提供的证据不足以证明其受到严重精神损害，且刘文杰在本案中选择违约之诉主张权利，一审法院对刘文杰要求孙兰凤赔偿精神损失费10000元以及赔礼道歉的诉讼请求不予支持，并无不当。刘文杰的此项上诉意见，依据不足，本院不予支持。关于争议焦点二，即淘宝公司是否应承担责任问题。本院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案中，淘宝公司作为网络交易平台提供者，为刘文杰与孙兰凤之间的网络购物交易提供信息披露、居中协调等。刘文杰与孙兰凤的店铺就网购商品的数量发生争议后，孙兰凤的店铺也一直与刘文杰保持沟通、联络，并明确承诺可以退货退款，运费损失也愿意承担。淘宝公司也就刘文杰与孙兰凤的店铺交易之间争议作出退货退款的处理意见，仅因刘文杰在淘宝平台规定的处理时间内未作答复，系统默认刘文杰不同意退货退款，才将案涉货款支付给卖方。可见，本案网购交易发生争议后，淘宝公司对买卖双方争议事项的处理，并无不当。刘文杰上诉主张淘宝公司应承担连带责任，但其并未提供证据证明淘宝公司存在违反法律规定的情形，刘文杰的此项上诉意见，依据不足，本院不予采纳。综上，刘文杰的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费81元，由上诉人刘文杰负担。本判决为终审判决。审 判 长  赵珺珉审 判 员  李明伟代理审判员  胡庆东二〇一七年六月二日书 记 员  陈思羽