广州互联网法院民 事 判 决 书（2021）粤0192民初295号原告：劳业兴，男，1980年7月17日出生，汉族，住广东省广州市海珠区。被告：三亚京东佳禹贸易有限公司，住所地海南省三亚市崖州区崖州湾科技城标准厂房******。法定代表人：宋春正。委托诉讼代理人：黄蔚，系该公司员工。原告劳业兴与被告三亚京东佳禹贸易有限公司（以下简称京东公司）信息网络买卖合同纠纷一案，本院于2021年1月5日立案后，依法适用小额诉讼程序，公开开庭进行了审理。原告劳业兴、被告京东公司的委托诉讼代理人黄蔚在线参加诉讼。本案现已审理终结。劳业兴向本院提出诉讼请求：1.判令被告赔偿原告装修损失2000元；2.判令被告赔偿原告商品价格三倍赔偿金3594元；3.判令被告在省级以上媒体公开道歉。诉讼过程中，原告变更第一项诉讼请求为被告赔偿原告装修损失1200元，变更第二项诉讼请求为被告赔偿原告商品价格三倍赔偿金4257元。事实与理由：原告在京东商城为其父母购买微火苗控温的热水器。2020年9月8日，京东商城的“万和京东自营旗舰店”的销售人员向原告推荐“JSQ30-560J”型号，宣称可以30℃～65℃宽频调温。原告提醒销售人员该商品页面没有这方面的介绍，如果货不对板需要其承担相应责任后，该销售承认之前推荐的不是宽频调温。之后该销售又推荐一款“JSQ28-590J”型号，称有微火苗技术，可以“30℃~65℃”宽频调温。原告一再与该销售确认上述信息，该销售人员又称该型号热水器参加9月9日促销活动的名额仅剩5名，让原告赶紧预定。原告预定后根据销售提示在9月9日零点守夜抢购，于9月9日零点14分“抢到”该商品，并支付了1198元。安装人员在原告父母居所安装了该热水器并收取了221元材料费。安装后，原告发现该热水器并不能如销售人员所说的“30℃~65℃宽频调温”。原告联系被告，被告的其他销售人员告知原告，该型号热水器不能宽频调温。被告销售人员在销售过程中，明知原告对商品的要求，经过查询得知商品不能达到要求，为达到销售的业绩，故意进行欺骗，并谎称促销活动名额有限，促使原告下单购买。原告上当受骗，购买了并不是所希望的产品。由于安装该产品时，安装人员在原告父母住宅不是太结实的瓷砖墙面钻孔打洞，造成更换其他品牌热水器存在困难。京东公司辩称，不同意原告的全部诉讼请求。1.涉案产品的销售网页中并没有列明相关的“30℃~65℃宽频调温”。从原告提供的聊天记录来看，其与万和品牌方客服的聊天记录中，客服并没有承诺或者说明该产品温度调节范围可在30℃~65℃。客服提到的是可实现“30℃~65℃宽频调温”，这是实际使用中能实现的功能，通过客户所使用的混水阀做适当的冷水调节，完全是可以实现30度的，被告已经提供了品牌方专门拍摄的测试视频。产品说明书中的“温度设置范围30℃~65℃”是产品设置的功能，原告咨询客服时，客服回答的是“能调到30℃”。2.涉案产品交付给原告后，其功能与销售页面一致，原告至今能正常使用，在销售过程中并不存在欺诈行为，无欺诈主观故意。3.原告主张的装修损失并没有证据。根据与品牌方核实的情况，原告是自行通过拨打万和的全国服务热线4008308383预约的上门安装，安装提供方不是被告，而是一个广州的安装单位，相关费用并非由被告收取。4.本案非人身权益纠纷，不应赔礼道歉。各方当事人通过本院诉讼平台提交了证据，并在本院诉讼平台和庭审过程中对相关证据的真实性、合法性、关联性充分发表了意见。对本案有关事实，本院认定如下：一、基本事实2020年9月9日，劳业兴在京东商城购买“非电力家用电器具万和14.5升智能精控恒温健康浴自适温智能恒温燃气热水器（天然气）”一台，订单编号126481547793。京东商城于2020年9月11日开具海南增值税电子普通发票，价税合计为1198元。目前，涉案热水器安装在劳业兴的父母家中，仍在正常使用。劳业兴提供的聊天记录显示，2020年9月8日，劳业兴向万和京东自营店客服咨询购买13L微火苗技术热水器的相关事宜。劳业兴选择了型号JSQ25-560J13后，问万和京东自营旗舰店客服：“最低温30度，你确定没有弄错吧？”客服回答：“是的哈，带有微火苗技术是30-65度宽频调温哦。普通的是35-65哦。”劳业兴问：“到手是多少钱？”客服回答：“小主，这款【JSQ25-560J13】活动正在火爆进行中。1.9号0点限时钜惠，抢购到手价不高于1298元！下单享受价值1088元服务大礼包！0-1点付款晒单加增终身保修+净水器！销售火爆，活动时间有限，欲购从速哦。”劳业兴追问：“这个能调到30度啊？调不到我可要退货哟，不能随便说啊。”客服回答：“可以的哈。”劳业兴说：“产品30-65度控温，那个产品说明里面没有见到呢。”客服称查询相关资料后发现是35-65度宽频调温，遂推荐了JSQ28-590J系列，称“这款590带有微火苗技术，可以做到30-65宽频调温的”。劳业兴问：“这个590是30℃？保修和到手价格多少啊？”客服回答：“是的，30-65宽频调温，晒单赠送终生保修金卡。”劳业兴问：“有什么礼品吸引顾客啊？”客服回答：“小主，现在拍下此款额外升级终身保修金卡哒，名额仅剩最后5个了。喜欢的话就加急抢购哦。给您带来的是非常好的购物体验哦，送8年的保修金卡，就是整机保修8年，没有金卡的话是默认保修三年的哈。有金卡保修期内维修和更换配件都是免费的哦。”在劳业兴购买了涉案产品后，向万和京东自营旗舰店客服询问590J为何不能调温至30℃，“温度调整最多只到35”，客服回答：“强排机器，可调范围是35-65度。零冷水系列S5W、S3W、L6才可以调30度。”京东公司提供的由国家燃气用具产品质量监督检验中心出具的《检验报告》显示：“经检验，所检项目符合GB6932-2015《家用燃气快速热水器》、GB20665-2015《家用燃气快速热水器和燃气采暖热水炉能效限定值及能效等级》标准的要求”。京东公司提供的涉案产品同型号热水器测试视频显示，万和工作人员通过手动调节水阀，热水器的显示屏上显示35℃，出水端的温度检测器显示29℃。《万和热水器安装使用说明书》显示：“恒温59系列JSQ28-590J14.5；5.3.1.1（2）温度设置范围在35℃~65℃”。二、双方争议劳业兴提供的《万和产品安装跟踪表》显示：“收费情况，合计：221元”。劳业兴称安装单位为广州的一家公司，无法确认上门安装工人是否为万和品牌的工作人员，工人在安装过程中拆除了原有的热水器，并在墙面钻孔打洞。若需重新安装其他热水器，需要置换两块瓷砖，存在装修损失1200元（人工500元+材料500元+误工200元）。同时，因销售欺诈，应赔偿三倍赔偿金即（价款1198元+安装费221元）×3=4257元。庭审过程中，劳业兴称因为居住在广州夏季天气炎热，期望能在天气炎热时调节出令人舒适的水温；劳业兴称自己查询了相关资料，认为热水器的性能高低评价关键在于热水器能调的最低温度；结合上述两方面原因，强调热水器要能够调到30℃。庭审过程中，京东公司对聊天过程中提到的温度设置范围和温度调温范围进行解释称，第一个概念系品牌方所述可加热的温度，第二个概念是聊天记录中提到的可做到30-65度。本院认为，本案的争议焦点是：京东公司出售涉案产品是否构成欺诈。《最高人民法院关于适用时间效力的若干规定》第一条规定：“民法典施行前的法律事实引起的民事纠纷案件，适用当时的法律、司法解释的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。”本案法律事实发生在民法典施行前，适用当时的法律、司法解释的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。据此，经营者承担惩罚性赔偿的前提是经营者故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示。首先，关于产品质量。京东公司提供的涉案产品符合国家规定的强制性产品质量标准，未故意隐瞒产品参数等实际情况，从其提供的热水器测试视频来看，涉案热水器确实可将出水温度调至30℃。其次，关于聊天记录。销售客服在聊天过程中所理解并回复解释的温度设置范围和最低温度设置，与劳业兴实际想要的和强调的存在理解偏差，该偏差系个人主观意思表述和理解不同造成的，并非客服为达到销售目的而故意进行欺骗。再次，涉案产品仍在正常使用中，并未出现其他不符合约定的质量问题。最后，京东公司不存在欺诈劳业兴的主观故意和行为，劳业兴主张京东公司的销售行为存在欺诈，诉请三倍赔偿金，没有事实依据，理由不充分，本院不予支持。关于装修损失1200元。涉案产品未拆除或更换，仍在正常使用，劳业兴诉请装修损失未实际发生，理由不充分，本院不予支持。关于公开道歉。如上所述，京东公司的销售行为不存在欺诈，未给劳业兴造成精神损害，故该公开道歉的请求，理由不充分，本院不予支持。同时，销售客服属于企业正常经营活动范围，京东公司应对其销售客服人员加强业务培训，保障服务质量，避免出现工作偏差，更好地为消费者提供各项服务。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款，《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条，《最高人民法院关于适用时间效力的若干规定》第一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百六十二条的规定，判决如下：驳回原告劳业兴的全部诉讼请求。本案受理费25元，由原告劳业兴负担。本判决为终审判决。审判员  李朋二〇二一年三月五日法官助理许燕玲书记员伍津君