北京互联网法院民 事 判 决 书（2020）京0491民初28759号原告：石飞，男，1989年1月26日出生，汉族，住重庆市九龙坡区。被告：艺龙网信息技术（北京）有限公司，住所地北京市朝阳区。法定代表人：马和平，总经理。委托诉讼代理人：何立坤，女，该公司法务。被告：北京艺龙信息技术有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路甲10号院301号楼102单元二层201室。法定代表人：江浩。委托诉讼代理人：毛肖瑜，男，该公司法务。原告石飞与被告艺龙网信息技术（北京）有限公司（以下简称艺龙网公司）、北京艺龙信息技术有限公司（以下简称北京艺龙公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年9月17日立案后，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，本案适用普通程序，由审判员独任公开开庭进行审理。原告石飞，被告艺龙网公司的委托诉讼代理人何立坤，被告北京艺龙公司的委托诉讼代理人毛肖瑜到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。石飞向本院提出诉讼请求：一、按照法律规定退还订房费用2464.05元；二、按照法律规定赔偿7392.15元。事实与理由：2019年11月15日在北京艺龙公司运营的艺龙网预订2019年12月20日（订单号：1021453904）、12月21日（订单号：1021453936）、12月22日（订单号：1021453983）三晚泰国曼谷康莱德酒店房间，相关房款支付给艺龙网公司，并在2019年11月15日下午16点23分、16点26分、16点27分收到艺龙网酒店预订成功确认函三封。2019年12月20日原告到达泰国曼谷康莱德酒店办理入住，但酒店告知未查询到入住信息。原告联系艺龙网要求处理，艺龙网告知原告其预订的酒店是康莱德公寓而不是康莱德酒店，并告知原告只能入住康莱德公寓。原告明确告知艺龙网，原告拒绝入住康莱德公寓。回国后原告多次找到艺龙网，要求处理与原告之间的纠纷。艺龙网对原告置之不理。2019年12月30日，原告将相关问题实名反馈给北京市朝阳区市场监督管理局（以下简称朝阳区市监局），该局于2020年4月29日对原告购买的泰国曼谷康莱德酒店的实际销售者北京艺龙公司以“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传”处以行政处罚。原告于2020年5月11日请求朝阳区市监局介入调解原告与北京艺龙公司的纠纷，因北京艺龙公司拒绝调解，朝阳区市监局终止调解。原告根据朝阳区市监局对原告订单实名举报的查处结果以及原告相关款项的收款单位信息，决定起诉北京艺龙公司与艺龙网公司。望法院支持原告的诉讼请求。艺龙网公司辩称，不同意原告诉讼请求。1、原告身份不适用消费者权益保护法。原告的订单并非实际生活所需，其身份明显不符合消法中消费者的认定。2、被告平台主体不适格。涉案商品由供应商提供，且供应商的营业执照已经明确展示在产品详情页面，酒店的名称及房型的匹配也由供应商通过数据接口提供。艺龙网公司仅为促成原告与供应商的交易提供平台技术服务。作为平台方，已经尽到审核责任和义务。3、艺龙网公司并无恶意隐瞒真实情况的主观恶意，也不存在欺诈行为。由于酒店产品种类及数量众多，数据对接均在系统中数据库实现，大量的产品信息确实无法逐一核实，而基于国际酒店的特殊性更无法实现每家酒店均现场核验。经与泰国酒店核查，康莱德公寓与康莱德酒店确实在泰国同一地址并且同属于一栋楼内，康莱德公寓在8-15楼，康莱德酒店在16-32层，出现房型匹配错误属于系统漏洞。2019年9月，涉案酒店订单量突增，合理怀疑原告存在恶意下单情形。因此次系统漏洞问题，被告也遭到了部分用户的集中索赔，且部分用户不断通过举报、投诉、起诉等方式要求退一赔N。4、艺龙网公司采取一切手段，积极处理问题订单。知晓此漏洞后，第一时间联系包括原告在内的用户，提供合理的三套方案，方案一，入住康莱德酒店，差价由被告承担；方案二，入住康莱德公寓，差价由被告退还顾客；方案三，取消订单，并情感补偿顾客。而所有方案均被原告推翻。为解决此次系统匹配错误问题，我公司投入了大量的人力、物力、财力，与多位投诉、举报者沟通，不断升级解决问题的方案以及应对市场监管部门的不断约谈。系统错误与恶意欺诈有着本质的区别，利用系统漏洞来恶意获利的行为不值得提倡，为挽救错误而付出的努力也不应被忽视。艺龙网公司已经从此次事件中吸取了诸多教训，付出了很多代价。请求法院考虑真实的事实情况，驳回原告的全部诉讼请求，维护被告的合法权益，维护社会的良好秩序。北京艺龙公司的答辩意见同艺龙网公司。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。依据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：（一）与涉案订单相关的事实2019年11月15日，石飞通过艺龙旅行APP预定了2019年12月20日至2019年12月22日入住曼谷康莱德酒店（ConradBangkok）的一卧室套房（OneBedroomSuite），三晚的房费价格均为821.35元，共支付费用2464.05元，显示收款方为艺龙网公司。当日，艺龙网公司向石飞发送了三封确认函，分别显示：ConradBangkok（曼谷康莱德酒店），入住人SHIFEI，入住时间2019年12月20日，退房时间2019年12月21日，房型为一卧室套房（OneBedroomSuite）；ConradBangkok（曼谷康莱德酒店），SHIFEI，入住时间2019年12月21日，退房时间2019年12月22日，房型为一卧室套房（OneBedroomSuite）；ConradBangkok（曼谷康莱德酒店），SHIFEI，入住时间2019年12月22日，退房时间2019年12月23日，房型为一卧室套房（OneBedroomSuite）。2019年12月20日，石飞乘坐航班飞抵曼谷后，前往曼谷康莱德酒店未能入住成功，经与艺龙网客服沟通，艺龙网告知原告实际预订的是曼谷康莱德公寓酒店。石飞要求取消订单并每单赔付500元，客服称无法满足上述要求，三笔订单最高赔付300元。后客服联系石飞，提出让石飞入住曼谷康莱德公寓酒店，提供正规发票并赔付不大于原单首晚房费，3单共计2464.05元，如不入住3单共补偿300元的方案。石飞不同意该方案，三晚均未入住预订酒店，目前上述订单显示为已退房状态。2019年12月23日，石飞乘坐航班返回重庆。经当庭确认，艺龙网在2019年12月20日石飞就涉案订单入住问题与其客服联系之前，未就涉案订单与石飞进行过沟通。（二）与订单处理相关的事实2019年12月30日，石飞依本案事由主张北京艺龙公司存在欺诈消费者行为向全国12315平台举报，北京市朝阳区市监局于2020年2月10日向原告进行结案反馈，内容为：“经调查，发现其关联公司微旅通信息技术（北京）有限公司为你所举报事项的实际责任主体，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，我局于2020年2月3日决定立案调查。”2020年5月7日，石飞再次依本案事由主张北京艺龙公司存在欺诈消费者行为向全国12315互联网平台投诉，朝阳区市监局于2020年5月26日告知处理意见，反馈内容为：“经调解，双方无法达成一致意见，终止调解。”（三）其他相关事实艺龙网公司提交的石飞的艺龙网账号在该平台的国际酒店历史订单记录截图，显示该账号于2019年6月至12月多次预定国际酒店。此外，该账号在艺龙网平台有多次理赔记录。另查，朝阳区市监局于2020年4月29日作出京朝市监工罚（2020）314号《行政处罚决定书》，以2019年12月30日艺龙网站上“曼谷康莱德酒店”的曾用名介绍显示为“康拉德曼谷公寓酒店”为由，认定该网站仍存在产品信息错误，属于对商品作虚假或引人误解的宣传，对北京艺龙公司进行行政处罚。再查，艺龙旅行APP对外公示的信息显示，艺龙旅行APP及艺龙网均由北京艺龙公司、艺龙网公司及艺龙关联公司运营。以上事实，有订单快照、邮件截图、网页截图、国际酒店历史订单记录截图、行政处罚决定书等证据以及当事人当庭陈述在案佐证。以上事实，有原告提交的订单信息、涉案商品照片、与被告店铺售后聊天截图、当事人陈述等证据及本院开庭笔录在案佐证。本院认为，石飞提交的证据能够证明其通过艺龙旅行APP提供的服务进行酒店预订，故双方建立了关于预订酒店的网络服务合同关系。结合双方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点有二，一是被告预定酒店展示信息与实际情况不符是否构成欺诈；二是原告是否有权要求被告退还已付房费。关于争议焦点一，被告预定酒店展示信息与实际情况不符是否构成欺诈。民法上的欺诈行为，是指一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。因此，构成欺诈必须存在欺诈行为和欺诈故意。具体到本案中，被告将曼谷康莱德公寓酒店的房型信息错误添加到曼谷康莱德酒店的预订界面中，导致原告在预订时间前往曼谷康莱德酒店办理未能成功入住，但从被告后续的处理方式来看，在案证据尚不足以证明被告存在欺骗他人并且希望通过欺骗行为获利的主观欺诈故意。故本院认定被告在提供服务过程中不存在欺诈行为。关于争议焦点二，原告是否有权要求被告退还已付房费。本案中，因被告的过错造成原告入住曼谷康莱德酒店的合同目的无法达成，且事先并未告知原告相应情况，能够认定被告未按合同约定履行合同义务，故原告要求被告退还已付房费的诉讼请求于法有据，本院予以支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决如下：一、被告艺龙网信息技术（北京）有限公司、北京艺龙信息技术有限公司自本判决生效之日起十日内退还原告石飞订房款2464.05元；二、驳回原告石飞的其他诉讼请求。案件受理费50元（原告石飞已预交），由被告艺龙网信息技术（北京）有限公司、北京艺龙信息技术有限公司负担（于本判决生效后七日内交纳）。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 员  郭 晟二〇二一年三月二十七日法官助理  刘承祖书 记 员  姚尚汝书 记 员  孙 悦