山东省济南市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）鲁01民终937号上诉人（原审原告）：王某某，女，1945年1月15日出生，汉族，住济南市。委托诉讼代理人：王秀华，女，1956年1月31日出生，汉族，住济南市，与上诉人系姐妹关系。被上诉人（原审被告）：交通银行股份有限公司山东省分行，住所地济南市。主要负责人：于启春，行长。委托诉讼代理人：邱洪斌，该公司职工。委托诉讼代理人：李洪持，山东舜翔律师事务所律师。上诉人王某某因与被上诉人交通银行股份有限公司山东省分行（以下简称交通银行山东分行）储蓄存款合同纠纷一案，不服济南市市中区人民法院（2020）鲁0103民初9348号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年1月20日立案后，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员独任审理。本案现已审理终结。王某某上诉请求：1.请求撤销一审判决，改判支持王某某的上诉请求；2.判令交通银行山东分行赔偿王某某交银理财卡被盗款48308.47元及相应利息；3.一、二审诉讼费用由交通银行山东分行承担。事实和理由：一、2015年4月16日王某某按照交通银行山东分行的业务流程，在交通银行山东分行营业厅申办了一张卡号为62226210400********的交银理财卡，同时开通了个人网上银行，签约手机号为1358905****，王某某已提交证据证明。2017年8月14日王某某交银理财卡款48308.47元在王某某毫不知情的情况下，通过个人网银以跨行汇款的交易类型分两次转入他人账户中。王某某在8月15日16时左右来到交通银行山东分行营业部拟购买理财产品时，才发现昨天刚刚存上的48000元及账户结存的308.47元被全部转走。8月17日王某某向交通银行总行客服95559投诉交银理财卡款被盗。10月25日王某某向交通银行山东分行递交了诉求。交通银行山东分行委派省分行营业厅分管内控副行长杜海洋处理此事，10月26日杜海洋主动给王某某亲属打电话，并建议双方互加微信，以便他通过微信留言向王某某亲属反馈总行查询结果。二、交通银行山东分行严重违规，乱开个人网银导致王某某交银理财卡款48308.47元被盗。王某某一审提交的证据七已经交通银行山东分行确认且被一审判决书引用。即2017年10月26杜海洋给王某某亲属的微信留言，称“王老师，总行查询的结果反馈，8月14日十点多存的钱，当天12：02在深圳分行自助渠道办理的网银签约注册，当天12：16网银把钱转干净。”真实事实是：王某某8月14日10：20在交通银行山东分行营业部将48000元现金存入交银理财卡，当日王某某根本没有离开济南，更没去深圳，交银理财卡及身份证一直在王某某手中，王某某从未泄露登录密码及交易密码，交通银行山东分行也没有任何证据证明王某某泄露了登录密码及交易密码。王某某于当日10：20在交通银行山东分行营业部存现金至12：02分，仅仅间隔1小时42分钟，无法在深圳分行自助渠道办理网银签约注册。《交通银行山东分行个人签约业务管理办法》交银办「2017」356号第二十二条对个人签约业务流程进行了严格的规范，特别强调了通过自助渠道申办个人网银必须是客户本人，且需插入借记卡并按照系统提示输入交易密码，放置持卡人身份证等，审核人员还需使用手持终端对客户证件进行拍照采集。信息核对无误后进行确认。审核人员主要审核两项内容：“1.审核客户与身份证件信息是否一致，确定是客户本人；2.审核签约交易是否是客户意思操作，确保是客户本人操作”。“系统自动生成需留存的电子影像并上送ECM系统和会计电子档案系统保存。”王某某根本没去深圳，交通银行山东分行又违规给交银理财卡在深圳分行自助渠道办理网银签约注册，直接导致王某某交银理财卡款48308.47元被网银跨行汇款转入他人名下。特别指出，王某某己于2015年4月16日在交通银行山东分行营业部申办交银理财卡时就开通了个人网银，签约手机号为1358905****，交通银行山东分行又违规在持卡人根本不到现场，任何证件都不具备的情况下，于2017年8月14日在深圳分行自助渠道重新办理网银签约注册，将王某某在2015年4月16日申请开通的个人网银全部取代，更改了王某某的登录密码及交易密码，变更了签约手机号等，直接导致王某某交银理财卡款48308.47元在王某某毫不知情的情况下，通过新开通的个人网银跨行汇款转入陌生人账户。众所周知，同一客户已经开通了个人网银，绝对不能再通过任何渠道重开个人网银，交通银行山东分行严重违规，在王某某的任何要件无一具备且王某某不到现场的情况下为陌生人新开网银，充分证明了交通银行山东分行管理的缺失及系统、设备存在漏洞，给了犯罪分子可乘之机，导致王某某交银理财卡款48308.47元被盗。三、在王某某交银理财卡及身份证从未丢失且绝对没有泄露登录密码及交易密码、没有收到交通银行总行发出的付款验证码短信的情形下，交银理财卡款48308.47元通过个人网银被跨行转出，是交通银行山东分行方管理缺失、系统及设备存在漏洞所致。2017年8月17日王某某向交通银行总行客服投诉交银理财卡款被盗一案，工号为108450的工作人员接听电话并经查询后告诉王某某，8月14日总行确实未向交银理财卡签约手机号1358905****发过付款验证码短信，而且还说该卡号为62226210400********理财卡(指交银理财卡)留的签约手机号为1315302****。对工号为108450的工作人员所说的1315302****手机号，王某某根本不知道该手机号持有人是谁。108450的工作人员让王某某等待回复，一个星期过后王某某没有接到总行95559客服的回复。8月24日20点40分左右，王某某又给总行客服95559继续反映此案，工作人员回答说此事作为加急的事件三天之内予以回复，但至今已过去了三年，王某某仍未收到交通银行总行客服的任何回复。王某某认为，交通银行总行客服之所以一直不予回复，是有意回避这一事实，逃脱赔偿责任。通过个人网银转款，必须具备掌握网银用户名或借记卡号或持卡人成功登录网银后，进行付款必须输入交易密码、交通银行山东分行总行以短信形式发的付款验证码，两要素缺一不可。王某某确实接到过电信诈骗电话，也将卡号告诉了他们，但绝对没有泄露个人网银登录密码及交易密码，网银登录四选一的条件是很宽泛的，对保密程度的要求也是不高的，手机号是很容易频频被人了解且掌握的，王某某泄露了银行卡号同别人获知了王某某的手机号性质是同样的，仅凭借这一信息，不会导致王某某交银理财卡款被盗。王某某是将款存到自己的银行卡账户的，没有什么过失过错，交银理财卡款在王某某毫不知情的情况下，通过交通银行山东分行违规开通的个人网银转出，交通银行山东分行应当承担全部赔偿责任。在一审开庭质证中，王某某提交的杜海洋2017年11月1日的微信留言称：“王老师，昨天晚上总行反馈了一下查询的结果，当时客服人员确实回答有误，当时说的没有发送验证短信是不对的。”印证了交通银行山东分行及杜海洋已经承认通过个人网银跨行汇款时，交银理财卡签约手机1358905****未收到付款验证码的短信。交通银行总行客服是交通银行级别最高、权威最大的客户服务机构，他们代表交通银行总行解答、回复客户提出的各类问题，其随意否定其职务行为显然是在逃脱责任，转嫁损失。四、一审法院认定事实不清，适用法律不当。1.一审法院开庭过于简易，庭审中的法庭调查基本是仅限于双方质证，法庭辩论基本没有进行，对交通银行山东分行应当承担的举证责任倒置没有分配。对王某某一再申请一审法院调取2017年8月17日王某某向交通银行总行客服投诉交银理财卡款，在王某某毫不知情的情况下，被转入他人名下的投诉电话录音不予接受，调取该投诉电话录音的申请，王某某代理人在9月10日的庭审中已正式提出并书面写进了《代理意见》，该投诉电话录音是法庭认定事实最关键的证据之一，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，一审法院应该调取但没有调取，导致了错判。王某某恳请二审人民法院依法调取2017年8月17日王某某向交通银行总行客服投诉的《投诉电话录音》。2.部分庭审笔录是套用的模板，不够准确全面。如：11月10日庭审结束前，由当事人陈述最后意见时，书记员又套用模板“坚持诉讼请求”，但王某某代理人特别强调让书记员记录在案“坚持诉讼请求及代理意见”，因该《代理意见》是王某某法庭调查的重要主张及法庭辩论的根本观点。请二审人民法院依法支持王某某的上诉请求。交通银行山东分行辩称，一审经过了清晰全面法庭调查，认定事实清楚，适用法律正确。一、关于网银的开通，交通银行山东分行认为没有王某某所主张的第二次开通，至于王某某的钱款是被谁在什么地方取走，与交通银行山东分行是否应该承担违约或过错责任无关。也就是说，只要其网银是其本人开通，根据账号、密码等相应程序均可以在全国各地进行转账、取款等交易。二、关于王某某强调的交通银行总行客服给其回复中的内容问题，王某某没有证据证明。其次，即便客服当时确实回复错误，但也应以事实为依据，而非由客服人员的答复为准。综上，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院维持原判。王某某向一审法院起诉请求：1.判令交通银行山东分行赔偿王某某交银理财卡被盗款48308.47元及相应利息，利息以48308.47元为基数，自2017年8月14日起至实际给付之日止，按照全国银行间同业拆借中心公布的市场报价贷款利率计算；2.本案诉讼费用由交通银行山东分行承担。一审法院认定事实：卡号为62226210400********的交通银行山东分行借记卡为王某某所有，王某某在办理该卡时留存在银行的手机号码为1358905****。2017年8月14日，王某某所有的卡号为62226210400********的交通银行山东分行借记卡通过存现的形式存入48000元，同日通过“个人网银”的形式转出48296.47元和12元，共计48308.47元，收款账户户名为“苏文浩”。2017年8月15日，王某某到济南市公安局市中区分局报案，报案笔录中记载，王某某称其接到电话说其涉嫌电信诈骗，后又有一“警官”说其还涉嫌洗黑钱，且不让其告知他人；第二天又让其将存款全部存入交通银行山东分行的卡里，王某某遂将其建设银行卡里48000元存款存入交通银行山东分行的涉案银行卡中，后王某某发现该卡中全部存款被转到了“苏文浩”卡中。王某某称其告诉了上述人员卡号，未告知密码。一审法院当庭进行个人网银转账测试，双方对以下操作流程无异议：通过交通银行山东分行网站登录个人网银，点击个人网银登录按钮，在跳转的网页中输入用户名或卡号或任选其一，输入登录密码（该登录密码不同于交易密码即取款密码），输入网页随机产生的验证码，选择转账按钮，在跳转出的网页中付款人信息栏中的付款人信息为系统默认，收款人信息栏需手动输入（户名、账号、金额），输入交易密码（即取款密码），在短信动态码栏中点击发送动态验证码，系统向签约手机号发送短信，根据短信提示输入动态码点击确定完成转账。以上事实，由王某某提交的私人业务受理书、银行卡、存款回单、零售客户交易清单、交易明细等证据予以证明。王某某提交2017年10月25日王某某向交通银行山东分行提交诉求一份，拟证明王某某书面向交通银行山东分行主张权利，说明卡款被盗的详细情况及总行客服回答的确实未向签约手机号1358905****发验证码，也向王某某说明了此卡一直在王某某手中，而且王某某未向其他人泄露交易密码。交通银行山东分行对上述证据的真实性无异议，但认为是王某某自己的陈述，对其陈述的事实不认可。王某某提交2017年10月26日、2017年11月1日交通银行山东分行济南银管部门管内控的副行长杜海洋受省行指派与王某某亲属交流的微信聊天记录各一份，拟证明总行客服已承认没有向王某某签约手机号发验证码的事实及交通银行山东分行的系统及管理均有问题。交通银行山东分行认可杜海洋为其员工，对聊天记录的真实性无异议，认为聊天中杜海洋的陈述无法证明其未向签约手机号发送验证码，且杜海洋在聊天中明确说明了交通银行山东分行向其签约号码进行发送验证码。王某某提交的杜海洋与其微信聊天记录显示，杜海洋称“王老师，昨天晚上总行反馈了以下查询的结果，当时客服人员确实回答有误，当时说的没有发送验证码短信是不对的，当时没有检查135开头的手机号发送短信的情况，我们这边也从技术部门调取了当时短信的发送情况，在8月14日中午系统确实向135开头的手机号发送了转账短信密码”，“客服明确转款时发送了转款验证码给这个135的手机，当时工作人员也告知了王老师……如果有人掌握了卡号、交易密码和验证码就可以注册登陆网银并转款。”交通银行山东分行提交交通银行总行出具的系统截图一份，拟证明在8月14日王某某所称的转账发生之前，系统是给王某某发送过动态验证码。王某某对此证据有异议，认为是虚假的，因为跨行汇款这天王某某确实没有收到总行发的任何付款验证码，在公安机关报案时进行了如实的陈述，王某某通过95559投诉王某某的卡款被转走时，总行工作人员说8月14日确实没有向1358905****手机发任何验证码，该工作人员工号为108450。王某某认为交通银行总行客服是交行级别最大、权威最大的客户服务机构，他们代表着总行回答客户提出的任何问题，交通银行山东分行不能否认他们的行为。一审法院认为，根据《中华人民共和国商业银行法》第六条，商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵权。交通银行山东分行作为发卡行，应当保障王某某的合法权益不受侵犯，保障储户的存款安全、提供安全的交易设备和技术平台、为储户的信息保密等均为银行的重要义务。本案王某某开通网上银行业务，该业务无需持卡，只需卡号、登录密码、取款密码、短信动态密码即可网上转账。王某某认为交通银行山东分行在涉案银行卡发生网上银行转账时未尽通知义务，留存手机未收到动态密码，但依据双方无异议的网上银行转账流程，完成网上银行转账，不仅需要手机银行的动态密码，还需要登录密码和取款密码，且王某某自认在电话中告知了收款人其银行卡卡号，在公安机关无法确定转账行为并非王某某个人转款行为、收款人获取登录密码、取款密码及手机动态密码是否通过王某某所得，王某某无法证明交通银行山东分行在履行储蓄存款合同过程中存在过错。王某某提交的其向交通银行山东分行提出的诉求、报警记录均是王某某个人陈述，交通银行山东分行工作人员杜海洋在与王某某的微信聊天中也否认了未向王某某发送短信动态验证码的事实。王某某作为持卡人对银行卡的个人信息具有妥善保管义务，虽然王某某主张未泄露个人信息，但王某某办理银行卡时预留电话一直由其使用并自认自己持卡，由此可知手机收到的动态密码及银行卡个人相应信息交通银行山东分行是不可知的，更无从泄露，即使不需动态密码，王某某对其个人交通银行山东分行对涉案交易安全保障义务不存在过错，且王某某未提交证据证实交通银行山东分行对外泄露王某某个人信息，王某某无证据证实因交通银行山东分行原因导致其存款被他人转账的情况下应自行承担风险和损失。综上，王某某、交通银行山东分行形成的储蓄存款合同，系双方当事人真实意思表示，合法有效。双方当事人应按约履行各自义务。交通银行山东分行作为发卡行应保障王某某存款不受侵犯，王某某作为持卡人应对个人信息妥善保管。王某某无证据证实因交通银行山东分行原因导致其存款被他人转账的情况下应自行承担款项转账的风险和损失，故王某某要求交通银行山东分行赔偿存款损失及相应利息的诉讼请求，一审法院不予以支持。为此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：一、驳回王某某的诉讼请求；二、案件受理费1010元，减半收取计505元，由王某某负担。本案二审过程中，王某某提交以下证据：证据一，《交通银行个人签约业务管理办法》交印办[2017]356号文件，拟证明交通银行总行对个人签约业务流程制定了严格的规范；证据二，交通银行总行零售网络部于2017年10月25日向交通银行山东分行反馈的书面查询结果，拟证明该交银理财卡网银签约时间为2017年8月14日12时2分，即在深圳分行重开了网银；证据三，交银理财卡款48308.47元通过网银被转走的4份数据单，拟证明被转款的网银IP地址为：101.8.88.170，服务器IP地址为：ASCPEBS13，MAC地址为：78-45-61-F0-B7-BD，均在深圳。交通银行山东分行质证称，对证据一真实性不予认可。证据一系复印件，该文件为2017年6月26日下发，而王某某是2015年开通网银，且该文件是否真实与本案无关。对证据二、三真实性不予认可，证据二、三系打印件，对证据来源不清楚。即便该证据真实，其也不影响本案一审判决结果，该证据均无法证明交通银行山东分行在本案中具有违约或过错。经本院审理认定，一审法院认定事实属实，本院予以确认。本院认为，本案系储蓄存款合同纠纷，根据双方确认的个人网银转帐程序，转款人必须掌握网银用户名、借记卡号、持卡人输入登录密码登录网银，付款时必须输入交易密码及银行以短信形式发送的付款验证码方能完成转账。本案中，王某某于2015年4月16日开通了个人网银，签约手机号为1358905****。王某某主张其网银于2017年8月14日被他人重新办理网银签约注册，更改登录密码及交易密码，变更了签约手机号，导致其交银理财卡款被告新开通的个人网银跨行汇款转入陌生人账户。交通银行山东分行对此不予认可，主张并未给王某某重新办理网银签约。根据二审交通银行山东分行提交的原始交易凭证，能够证实交通银行山东分行在涉案转账发生前按照约定向王某某签约电话发送验证码的事实，王某某以网银被重新注册导致未向其发送该验证码为由主张交通银行山东分行承担过错赔偿责任的理由不足。关于王某某二审提交的调查取证申请，王某某要求交通银行山东分行提供其总行客服通话录音，以确定交通银行总行客服承认未向其发送手机验证码的事实，因交通银行工作人员已向其作出解释，即客服的答复有误，故该证据不影响对案件事实的认定。综上，王某某的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费1010元，由上诉人王某某负担。本判决为终审判决。审判员  宋海东二〇二一年三月二十九日书记员  张希静