山东省滨州经济技术开发区人民法院行 政 判 决 书（2021）鲁1691行初2号原告：李洁，女，1976年3月5日出生，汉族，住博兴县。委托代理人：孙庆柱，男，1974年8月20日出生，汉族，住博兴县，系李洁丈夫。被告：中国银行保险监督管理委员会滨州监管分局，住所地：滨州市滨城区渤海十八路**环保大厦。法定代表人：魏健，局长。参加诉讼负责人：毕鹏飞，该局四级调研员。委托代理人：韩晓龙，山东齐鲁律师事务所律师。原告李洁不服中国银行保险监督管理委员会滨州监管分局（以下简称滨州银保监分局）对其作出的保险消费投诉行政处理答复行为，提起行政诉讼，滨州市中级人民法院以（2020）鲁16行初37号行政裁定移送本院管辖。本院于2020年1月20日受理后，依法组成合议庭，于2021年2月3日公开开庭审理了本案。原告李洁的委托代理人孙庆柱，被告滨州银保监分局的负责人毕鹏飞及委托代理人韩晓龙到庭参加诉讼，本案现已审理终结。2020年2月12日，滨州银保监分局作出滨银保监诉[2020]6号“保险消费投诉处理决定告知书”，对于李洁的保险消费投诉事项，经调查核实，认定两份保单的首选回访电话号码非投保人所有，业务员未尽职核实客户信息，但投保过程中由谁提供该电话号码无法认定。不足以认定以下问题：一是中国平安人寿保险股份有限公司滨州中心支公司（以下简称平安滨州公司）业务员闫秀珍以保险利益高为由，存在诱骗投保两份保单的行为；二是闫秀珍在保单上私自登记了他人电话和她本人电话，并嘱咐他人代替李洁接听回访电话，致使李洁失去了解该保单真实利益的机会。原告李洁诉称，平安滨州公司业务员闫秀珍于2010年至2016年期间，多次上门以保险收益高出银行存款很多为由，欺骗原告陆续买入七份人寿保险，并且使用代被保险人签字，保险单上的回访电话登记保险业务员本人电话，代替投保人接听回访电话等违法手段。为了掩盖骗局，他们使用电子保单，未出具纸质保单，未给原告提供投保书，私自填写投保书内容等违反保监会发布的禁止性规定，纸质保单是后期补办，直到补办了纸质保单，原告方发现上当受骗，遂向山东银保监局投诉该违法行为。山东银保监局受理投诉并经过调查后出具了鲁保监诉［2018］2554号“保险消费投诉处理决定告知书”，认定了平安滨州公司投保单上的投保人电话为销售人员闫秀珍的电话，并由闫秀珍代为接听了部分回访电话，该行为违反了《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）第一百三十一条第一项的规定。事后发现还有两份同一情况的保单未确认，故又于2019年11月12日再次向山东银保监局投诉该违法行为，山东银保监局将投诉依规转给了被告办理，原告同时也向被告投诉了该行为，提供了山东银保监局出具的“保险消费投诉处理决定告知书”（鲁保监诉［2018］2554号）和涉案保单复印件。被告于2020年2月12日给原告出具一份“保险消费投诉处理决定告知书”（滨银保监诉［2020］6号），该告知书却未能认定该公司的违法行为，只是避重就轻认定回访电话号码非投保人所有，业务员未尽职核实客户信息，但投保过程中由谁提供回访电话号码无法认定。同一家保险公司、同一个业务员、同一个投保人、同一种入保情形、同一个电话号码，山东银保监局认定违法在先，被告竟公然推翻省局在前的处理决定，其出具的告知书内容明显错误。而且原告有与山东银保监局工作人员的通话录音，证实保险合同号为Ｐ110000014376001号保单的回访电话只是因为统计保单数量错误才没有被山东局认定为违法，被告无视上述事实，擅自做出结论，明显程序违法。被告使用的公章为来信来访专用章，未使用保险消费投诉专用章，涉嫌违规使用公章。登记保单Ｐ110000011269587号回访电话的当事人孙某的证言证实，被告从未向孙某调查询问过关于本案的情况，被告违反《保险法》第一百五十五条第三项的规定，未经调查询问就擅自做出行政决定告知书，明显程序违法。请求：1.依法判决被告行政违法；2.撤销“保险消费投诉处理决定告知书”（滨银保监诉［2020］6号）；3.判决被告认定平安滨州公司的违法行为，并给原告出具“保险消费投诉处理决定告知书”。原告李洁向本院提交了如下证据：1.“保险消费投诉处理决定告知书”（滨银保监诉［2020］6号）；2.“保险消费投诉处理决定告知书”（鲁保监诉［2018］2554号）和山东银保监局依申请公开政府信息答复函（编号：（2019）第22号）。用以证明平安滨州公司同样的行为，已被山东银保监局认定为违法，而滨州银保监分局未认定公司的违法行为，且存在违规使用公章的行为。3.三份“人身保险合同”；4.山东银保监局与孙庆柱的通话录音；5.证人孙某的证言和视频。用以证明保单号为Ｐ110000008910518的保险合同与保单号为Ｐ110000014376001保险合同上的首选回访电话同为150××******，是闫秀珍的电话号码，保单号为Ｐ110000014376001的保险合同未被山东银保监局认定为违法行为的原因是统计保单数量错误，被告也未对另两份保单上登记的首选回访电话15154336662号码的使用人孙某进行调查询问。被告滨州银保监分局辩称，2019年12月3日，答辩人收到李洁来信反映其在平安人寿购买了两份保单（保单号P110000014376001、P110000011269587），时任平安滨州公司业务员闫秀珍存在诱骗入保和私自登记回访电话的行为。2019年12月12日，答辩人的上级主管部门山东银保监局转办了此事项。答辩人审查后认为符合保险消费投诉受理条件，于2019年12月16日受理该投诉事项并向李洁出具了“保险消费投诉告知书”（滨银保监诉[2019]3号，文书交邮日期为2019年12月16日）。2019年12月31日至2020年1月2日，就上述事项，答辩人对平安滨州公司开展了现场调查。2020年2月12日，答辩人依据现场调查的结果向李洁出具了“保险消费投诉处理决定告知书”（滨银保监诉[2020]6号，文书交邮日期为2020年2月13日），告知了李洁我分局的调查结论。答辩人在上述事项办理过程中均严格按照《保险法》和原保监会制定的《保险消费投诉处理管理办法》有关规定开展，依法依规对李洁反映的情况进行了受理、调查和答复，已经完全履行行政职能。请求对李洁的诉讼请求予以驳回。庭审中，滨州银保监分局认为，该投诉告知书属于由行政机关最终裁决的行政行为，不属于人民法院行政诉讼的受案范围。被告滨州银保监分局向本院提交了如下证据：1.李洁向滨州银保监分局的投诉来信材料；2.李洁向山东银保监局的投诉来信材料；3.山东银保监局向李洁出具的“保险消费投诉告知书”；4.滨州银保监分局向李洁出具的“保险消费投诉告知书”（滨银保监诉[2019]3号）；5.滨银保监诉[2019]3号文书的邮寄记录；6.现场调查通知书；7.滨州银保监分局向李洁出具的“保险消费投诉处理决定告知书”（滨银保监诉[2020]6号）；8.滨银保监诉[2020]6号文书的邮寄记录；9.山东银保监局向孙庆柱出具的“保险消费投诉处理决定告知书”（鲁保监诉[2018]2554号）；10.向山东银保监局投诉的三份保单情况；11.向滨州银保监分局投诉的两份保单情况。上述证据用以证明李洁向滨州银保监分局和山东银保监局进行投诉，山东银保监局予以转办，滨州银保监分局受理后经调查作出“保险消费投诉处理决定告知书”的情况，以及李洁向滨州银保监分局投诉的两份保单与向山东银保监局投诉的保单情况不同。12.博兴县人民法院(2020）鲁1625民初1531号民事判决及滨州市中级人民法院（2020）鲁16民终4143号民事判决，用以证明法院判决书认为，山东银保监局及滨州银保监分局出具的答复告知书也没有确认平安滨州公司存在欺诈行为。经庭审质证，对被告滨州银保监分局提交的证据，原告李洁除对证据4、6，认为是复印件，无法确定真实性；对证据12认为法院判决书与本案无关，无论是否有法院判决，被告均应当依法履职外，对其余证据无异议。对原告李洁提交的证据，被告滨州银保监分局认为证据1并不存在违法行为，且被告是否认定平安滨州公司的违法行为，与原告的权利义务无关，对其余证据认为原告已经通过民事诉讼程序主张了权利且得到了支持，与本案无关。本院对证据做如下认证：被告提交的涉案保险投诉的转办、受理、处理决定、送达等流程性文书，原告认可投诉受理文书的邮寄记录，说明其收到了该受理文书，现有证据也不能认定为被告未履行现场调查的程序，法院的民事判决与本案有关联，且已生效，系具有较高证明力的书证。原告提交的证据1—3，为职能部门的处理决定或具有客观性的保险合同，被告认为与本案无关的理由明显不成立，故在上述证据中，除被告提交的证据7和原告提交的证据1为本案行政诉讼的标的，不能作为证据使用外，对其余证据的真实性予以确认。原告提交的证据4、5形式不规范，与山东银保监局的通话录音未提供原始载体，且不能证明其主张的上述保单未被认定为违法的原因是统计数量错误，孙某的证言不排除与原告有利害关系且未有其他证据加以印证，对证据原告提交的证据4、5的效力不予确认。依据确认的有效证据并结合当事人的陈述，本院认定如下事实：2010年至2016年期间，李洁在平安滨州公司陆续投保了六份人寿保险合同，后原告方认为平安滨州公司的业务员存在诱骗投保的行为，双方对保险合同的效力发生争议。先是原告丈夫孙庆柱向山东银保监局进行投诉举报，山东银保监局受理后于2019年2月25日作出“保险消费投诉处理决定告知书”（鲁保监诉［2018］2554号），认定了部分投诉属实：一是尾号为1639、8912、0518三份保单上的投保人电话为销售人员闫秀珍的电话，并由闫秀珍代为接听了部分回访电话，二是尾号为7841的保单上被保险人孙庆柱的签名非本人所签。未认定销售人员虚构保单收益以及闫秀珍嘱咐李洁的外甥女孙某“接到回访电话只要回答知道或者是就行”等部分投诉问题。因另有两份保单（保单号Ｐ110000014376001、Ｐ110000011269587）上的首选回访电话并非闫秀珍的电话，山东银保监局未做认定，李洁于2019年12月再次向滨州银保监分局和山东银保监局投诉，山东银保监局亦于2019年12月12日将李洁的来信转交滨州银保监分局处理，滨州银保监分局于2019年12月16日作出“保险消费投诉告知书”（滨银保监诉［2019］3号），对李洁的投诉予以受理。经调查，滨州银保监分局于2020年2月12日作出“保险消费投诉处理决定告知书”（滨银保监诉［2020］6号），认定该两份保单的首选回访电话号码非投保人所有，业务员未尽职核实客户信息，但投保过程中由谁提供该电话号码无法认定。同时认为，不足以认定平安滨州公司存在诱骗投保以及闫秀珍在保单上私自登记了他人电话和她本人电话，并嘱咐他人代接电话的行为。李洁、孙庆柱与平安滨州公司的保险合同纠纷，李洁向博兴县人民法院提起民事诉讼。双方在2020年6月达成“消费投诉处理协议书”，主要内容为平安滨州公司给付李洁、孙庆柱50万元，对八份保单问题不再相互产生纠纷。博兴县人民法院认为依据银保监局的答复告知书和李洁提交的证据，不足以认定平安滨州公司存在欺诈行为，于2020年10月30日作出(2020）鲁1625民初1531号民事判决，对涉及李洁的六份保单，确认尾号为7841的保险合同无效，其余五份保险合同解除，判决平安滨州公司向李洁支付保费利息135320元。判决作出后，双方均上诉，滨州市中级人民法院于2020年12月24日作出（2020）鲁16民终4143号民事判决，驳回上诉，维持原判。本院认为，首先，对于本案是否属于行政诉讼的受案范围。被告认为本案投诉答复行为属于由行政机关最终裁决的行政行为，应排除法院行政诉讼的管辖。依据《中华人民共和国行政诉讼法》（以下简称《行政诉讼法》）第十三条第（四）项的规定，“法律规定由行政机关最终裁决的行政行为”，不属于人民法院行政诉讼的受案范围。本案告知书作出时尚有效的《保险消费投诉处理管理办法》第二十九条虽然规定，投诉人对保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以向中国保监会书面申请核查，未规定投诉人有提起行政诉讼的救济渠道，但该办法属于原保监会制定的部门规章，不属于狭义上的法律，《行政诉讼法》规定的系统内救济的“行政机关最终裁决行为”，应当由狭义上的法律加以规定。因此，不能以该办法的规定限制当事人提起行政诉讼的诉权，而且该办法目前已被废止。被告认为本案不属于行政诉讼受案范围的理由不能成立。其次，对于本案投诉处理答复行为的合法性。被告履行了受理、现场调查、作出处理决定、送达等程序，原告认为被告未经调查就直接作出处理决定，主要是认为未对证人孙某进行调查，但通过对保险公司的调查，能够认定本案的基本事实，且山东银保监局也认为嘱咐孙某如何接回访电话的事实难以认定，原告这一理由不成立。原告认为本案投诉处理决定违法的主要理由是，对于同一保险公司相同的行为，山东银保监局已作出违法的认定，而被告未作出同样的违法认定。但向山东银保监局和滨州银保监分局投诉的保单不同，保单上的首选回访电话号码不同，山东银保监局是基于回访电话是销售人员闫秀珍的电话这一事实，认定存在违反《保险法》的事实，而向滨州银保监分局投诉的保单上的首选回访电话并非是闫秀珍的电话，原告认可是李洁外甥女孙某的电话。由投保人的亲属接受回访，法律并不禁止，而且该回访电话号码从常理上讲更大的可能是由投保人提供。因此，被告作出首选回访电话非投保人的电话，但由谁提供该号码无法认定的事实认定合情合理，反而对不同的情形作出同样的认定才是有违公正。针对原告提出的保险投诉或民事诉讼，无论是山东银保监局的答复文书，还是法院的民事判决，都未认定平安滨州公司存在诱骗投保或欺诈行为，被告的其他认定符合认定事实的证据规则，亦与有关法律文书相一致。至于被告的处理文书上加盖何种公章，只要能够从中识别被告的身份即不违反法律规定，不宜强制要求专门使用保险消费投诉专用章。综上，原告认为涉案保险投诉处理答复行为违法的理由均不能成立。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决如下：驳回原告李洁的诉讼请求。案件受理费50元，由原告李洁负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于山东省滨州市中级人民法院。审 判 长  李景春人民陪审员  阮彦东人民陪审员  韩晓利二〇二一年三月十七日书 记 员  朱亚茹