四川省南充市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2021）川13民终313号 上诉人（原审被告）：李碧君，女，1978年2月1日出生，汉族，住四川省南充市高坪区。 委托诉讼代理人：何玉，男，汉族，生于1975年7月23日，住四川省南充市高坪区，系李碧君之夫。 被上诉人（原审原告）：南充凌凯英澳物业管理有限公司，住所地四川省南充市顺庆区茂源北路173号凌凯春天小区3幢101号。 法定代表人：陈志平，总经理。 委托诉讼代理人：张清明,女，系该公司员工。 委托诉讼代理人：杨青，男，系该公司员工。 上诉人李碧君因与被上诉人南充凌凯英澳物业管理有限公司（以下简称凌凯物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服四川省南充市高坪区人民法院（2020）川1303民初3007号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭进行了审理本院。本案现已审理终结。 李碧君上诉请求：撤销一审判决，依法改判。改判被上诉人前期未按照合同约定服务质量提供服务给上诉人造成的损失、并按照合同约定服务质量履行以后的物业服务，并由凌凯物业公司负担一、二审案件受理费。事实与理由：一、凌凯物业公司自2016年8月起至今，未按照合同约定的服务质量向小区业主提供服务，构成违约，应当减少服务费的收取或承担违约责任。二、上诉人已交纳2016年8月7日到2017年8月6日期间的物业服务费，导致上诉人财产受到损失，被上诉人应当赔偿上诉人的损失。三、《前期物业服务合同》第五条约定，被上诉人未公示也未出示政府部门规定收费标准和未公示及出示相关部门委托书，被上诉人不能根据相关费用标准和委托事实支付垃圾清运费。四、被上诉人的服务存在家中地漏溢水、下水管道漏水、地下室积水、消防设施形同虚设、电梯口出现大洞、建筑外墙脱落、机动车与非机动车不分流等问题；五、一审法院认定被上诉人服务存在质量问题，被上诉人违约在先，但却判决物业服务费由上诉人全部承担，判决错误，请求二审法院依法改判。 凌凯物业公司答辩：一、物业服务是同时带有社会公共服务、个体服务和群体性服务，不可能满足每一个业主，如业主拒缴物业费，物业公司就不能给员工发放工资，必然导致物业服务下降，形成恶性循环；二、凌凯物业公司已按照合同约定履行业务服务，与业主履行缴纳义务对等；三、凌凯物业公司提供保安服务是对小区公共秩序和日常巡视，并不包含对私人财产安全保卫；四、凌凯物业公司代收垃圾清运等费用符合收费标准。 凌凯物业公司向一审法院起诉请求：一、判令李碧君向凌凯物业公司缴纳物业服务费2,727元、垃圾清运费156元，违约金818元，共计人民币3,701元；二、本案诉讼费由李碧君承担。 一审认定事实：李碧君系南充市高坪区钻石街67号东方夏威夷3-1-2号房屋（高层）业主，建筑面积为71.91平方米。2013年12月1日，凌凯物业公司（乙方）与四川南充伟润置业有限公司（甲方）签订《前期物业服务合同》，甲方将其开发建设的东方夏威夷小区委托乙方提供前期物业服务。其中主要约定为：1、合同履行期限：自2013年12月1日起至业主委员会代表全体业主与续聘或重新选聘的物业服务企业订立的物业服务合同生效时止。2、物业服务质量标准：按南充市普通住宅小区物业管理服务等级标准中的二级物业服务标准执行。3、物业服务收费标准：多层住宅0.78元/㎡/月，高层住宅1.58元/㎡/月，商业2元/㎡/月，垃圾处置费6.5元/㎡/月。4、缴费时间：业主的物业服务费从物业交付次日起按半年交纳，以后于每个缴费周期起始日起7日内交纳。逾期未交纳的，乙方以通知书、电子邮件、手机短信等书面形式催告在合理期限内交纳。经催告后无正当理由仍未交纳的，承担违约责任。5、违约责任：业主未按时、足额交纳物业服务费，经乙方书面催告仍未交纳的，承担违约期间未付金额1%的违约金等。合同签订后，凌凯物业公司依约为该小区提供物业服务至今。自2017年8月7日起至2019年8月6日止，李碧君共拖欠物业服务费2,727元（71.91㎡×1.58元/㎡/月×24月，四舍五入）、垃圾清运费156元（6.5元/户/月×24月），合计2,883元。此款凌凯物业公司经张贴《催缴通知书》等方式催收未果，遂诉至该院，提出前述诉讼请求。庭审中，凌凯物业公司对诉请违约金计算中的30天的说明是系其根据李碧君违约事实酌定。李碧君辩称物管费该交，但凌凯物业公司有不作为的行为，提供的物业服务未达到标准，如生活阳台漏水、电梯显示屏不显示未维修、地漏冒水、电瓶车被盗等。 一审认为，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。……”的规定，凌凯物业公司与四川南充伟润置业有限公司签订的《前期物业服务合同》，不违反法律法规的强制性规定，合法有效，其效力对东方夏威夷小区每一位业主均具有约束力。合同签订后，凌凯物业公司在物业服务期限内向李碧君居住的小区提供了物业服务，李碧君亦享受了物业服务，根据《物业管理条例》第四十一条第一款“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。……”的规定，现李碧君在凌凯物业公司书面催费通知要求支付相应物业服务费用的情况下仍未交纳，因此李碧君应支付欠交的物业服务费2,883元（包括垃圾清运费156元），事实清楚，证据充分，该院予以支持。对于凌凯物业公司请求的违约金，依据约定，应为未付金额的1%，虽然较低，但凌凯物业公司在履行物业服务协议中有存在不完善、不规范的情形，尚有诸多方面需要改进，故综合考量本案双方履行实际，该院不予支持。需要指出的是，物业服务是一种带有社会公共服务和个体服务特征的群体性服务，又是一种全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务，具有时间持续性和无法计量性的特点，其服务内容的约定较为概括笼统，无具体标准，导致物业公司的服务难免会出现一些问题，致使业主对其服务不满意而拒缴物业管理费。物业公司在服务的过程中，应当加强与业主的沟通，摆正位置，明确责任，努力在现有条件下提高自己的服务质量和水平，改善与业主的关系，尽量取得业主的理解。对诸如房屋质量问题、家中财物安全问题、业主间相邻关系问题等不属物业公司解决的问题（只能协调、反映）以及业主提出的建议和意见，物业公司要依法依约做好记载、解释、答复和处理。否则，将造成拒交物业费和降低服务质量的恶性循环，不仅不利于小区乃至整个社会的发展，同时也侵害了已交物业费业主的合法权益。唯有通过各方的共同努力，方能营造更加和谐的小区环境。 综上所述，为维护社会正常的生活和经济秩序，保护当事人的合法权益，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零九条、《物业管理条例》第四十一条第一款、《最高人民法院关于审理物业纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条之规定，判决：一、李碧君于判决生效之日起十日内支付尚欠凌凯物业公司的物业服务费2,883元（包括垃圾清运费156元）；二、驳回凌凯物业公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行金钱给付义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由李碧君负担。 二审查明事实与一审查明事实一致。 本院认为：根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条的规定，第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查。根据上诉人李碧君的上诉请求，根据双方当事人的诉、辩意见，本案二审争议焦点为李碧君支付物业费的标准问题。 上诉人李碧君主张凌凯物业公司提供的物业服务无法到达物业服务合同约定的标准，凌凯物业公司在下水管道漏水、地下室积水、消防设施形同虚设、电梯、建筑安全隐患、机动车与非机动车不分流等方面均存在失职。但上述问题属于合同履行之瑕疵，不属于合同法中的根本违约，李碧君不能据此拒绝履行交纳物业费的合同义务。物业服务企业的服务具有公共性，收取物业费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必需的费用，个别业主拒交物业费的行为，不仅损害了物业服务企业的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体管理。另一方面，凌凯物业公司作为物业服务的提供者，本应积极收集业主针对物业服务提出的意见建议，为小区提供更好的服务。但从李碧君诉讼中提供的证据看，凌凯物业公司提供的物业服务确实存在不够到位之处。结合凌凯物业公司实际提供的物业服务水平，本院按物业服务合同约定标准的70%酌情计算2017年8月7日至2019年8月6日期间的物业管理服务费1,909元（2,727元×0.7）。关于垃圾清运费156元，凌凯物业公司代收后后相关行政部门缴纳，李碧君理应全额支付。 应当指出，创造良好、和谐的生活环境是物业服务公司和每一个业主的共同愿望，该愿望的实现，一方面需要物业服务公司在服务等诸多方面尽心尽力努力提高服务质量，另一方面也需要每一位业主的理解与配合，业主与物业服务公司之间的关系既是被服务与服务的关系，又是相互依存的关系，只有在业主充分交纳物业服务管理费的情况下，物业服务公司才可以提供更好的优质服务，二者相辅相成，互相制约和促进。物业服务是一种同时带有社会公共服务和个体服务特征的群体性服务，是一种全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务，正由于物业服务的这一特性，致使物业服务公司的服务难免会出现一些问题，导致业主对其服务的不满意而拒不交纳物业费，双方之间的矛盾由此而产生。如果业主拒绝交纳物业费，则会陷入欠费——服务下降——更大范围欠费——服务进一步恶化的恶性循环。如此下去，真正受到损害的就是业主的利益。当然，物业服务公司亦应在服务过程中，加强与业主的沟通，努力在现有情况下提高自己的服务质量，进而改善与业主的关系，在某些服务不到位的情况下，尽量取得业主的理解。缺少业主的理解与支持，物业服务公司的服务工作很难有效开展下去。一般情况下，只要物业服务公司按合同提供了基本的物业服务，没有严重违约现象，业主们均应支付相应的物业服务管理费。当然，业主在物业服务过程中所提出的各种建议和意见，既是对物业服务公司今后工作的督促和支持，也是对服务企业更好开展工作的一种鞭策，物业服务公司应认真对待业主的建议与意见，不断总结经验，以便更好地开展工作。 综上，李碧君的上诉请求部分成立，本院部分予以支持。原审认定事实清楚，但处理结果不当，应予纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项之规定，判决如下： 一、维持四川省南充市高坪区人民法院（2020）川1303民初3007号民事判决第二项，即“驳回原告南充凌凯英澳物业管理有限公司的其他诉讼请求”； 二、变更四川省南充市高坪区人民法院（2020）川1303民初3007号民事判决第一项为李碧君于本判决生效后十日内支付南充凌凯英澳物业管理有限公司2017年8月7日至2019年8月6日期间的物业管理服务费1,909元及垃圾清运费156元。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 一审案件受理费25元，由南充凌凯英澳物业管理有限公司负担17元，由李碧君负担8元；二审案件受理费50元，由李碧君负担35元，由南充凌凯英澳物业管理有限公司15元。 本判决为终审判决。 本案判决生效后，负有履行义务的当事人应当依法按期履行。逾期未履行的，权利人申请执行后，人民法院依法对相关当事人采取限制高消费、列入失信名单、罚款、拘留等措施，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 审 判 长  程 鹰 审 判 员  唐晓兰 审 判 员  苟 豪 二〇二一年三月十六日 法官助理  李 磊 书 记 员  毛颖翎