山东省济南市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）鲁01民终1511号上诉人(原审原告)：张惠娟，女，1972年8月14日出生，汉族，住济南市。委托诉讼代理人：林相国，山东金特律师事务所律师。委托诉讼代理人：汪大钧，山东金特律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：德华安顾人寿保险有限公司，住所地济南市。法定代表人：史峰磊，董事长。委托诉讼代理人：刘书楠，男，系该公司法务。委托诉讼代理人：梁鹤，女，系该公司法务。上诉人张惠娟因与被上诉人德华安顾人寿保险有限公司（以下简称安顾公司）人身保险合同纠纷一案，不服济南市天桥区人民法院（2020）鲁0105民初4926号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年1月27日立案受理后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用第二审程序，由审判员独任审理。本案现已审理终结。张惠娟上诉请求：1、撤销一审判决，支持上诉人张惠娟一审全部诉讼请求；2、本案的诉讼费由被上诉人安顾公司负担。事实与理由：原审判决认定事实错误、法律适用错误。根据《最高人民法院关于适用(中华人民共和国保险法〉若干问题的解释(二)》第三条，投保人或者投保人的代理人订立保险合同时没有亲自签字或者盖章，而由保险人或者保险人的代理人代为签字或者盖章的，对投保人不生效。结合原审法院认定事实和一审法院认为的部分：一、保险合同签收回执、人身保险投保单、生存金/年金转入万能险账户授权书、人身保险投保提示书中投保人处的签名均为其本人所签。上诉人张惠娟认为上述回执、授权书等文件并非投保人张惠娟在订立保险合同时签署，而是由安顾公司伪造张惠娟签名等投保手续、成功扣划保费、制作出531010001440932号保险合同后交由张惠娟补签后完成的。张惠娟补签上述文件的时候并非在订立保险合同时，而是在保费被扣划完毕、合同正本形成后。事实认定中关于涉案保险合同订立方式，安顾公司述称，张惠娟通过线上方式签订保险合同，在投保单、投保提示书及授权书上的投保人处签字。张惠娟认为这个投保流程，张惠娟本人在客观上是无法实现的，因为该流程需要由安顾公司工作人员先登录自己的工号和密码，然后输入相应投保信息才能完成。另外，安顾公司2018年的投保业务系统，既没有人脸识别，也没有短信验证，更没有审核是否由投保人、被保险人本人签名的模块，安顾公司结合张惠娟以前的投保资料，输入相应投保信息后就可以对张惠娟账户进行“秒扣”保费。根据张惠娟提供的银行流水显示扣划保费业务类型为“E商宝系统受托代扣”，而非安顾公司。合同签收回执等文件系后补资料，非在订立合同时由张惠娟本人签署，争议保单显示订立合同时签订的投保书、转账授权书等文件不是张惠娟本人签署，故该部分事实认定存在错误。二、关于安顾公司的回访录音。庭审质证过程中，该录音当庭播放后立马出现刺耳的嗡鸣声，主审法官说庭后质证。531010001440932号争议保险合同显示投保人、被保险人都是张惠娟本人，但根据判决书中的部分回访录音内容，安顾人员问“您当时在移动设备投保时，在投保单、投保提示书、产品说明书上、需要您和被保险人签名处，都是您与李萌先生、李卫东先生亲笔签名的吗”，张惠娟回答“是的”，但该争议合同并不涉及上述两人。张惠娟2018年4月-5月期间，确实向安顾公司给老公李卫东、儿子李萌投保了多份保险，是张惠娟的真实意思，也基于此前提，张惠娟配合了后面的回访，误认为是针对上述保单的回访，但随后的回访中出现了针对涉案保单的内容。显然该回访中存在多份保险合同同时回访，包括有张惠娟真实意愿购买的、也有不知情的保单掺杂其中，张惠娟自然无法充分识别，进而产生了混淆。该回访录音证据存在严重误导，具有重大瑕疵，不宜作为定案的主要依据。三、关于投诉材料。庭审中，张惠娟自认于2019年10月向中国保监会邮寄投诉信，并希望安顾公司提交，但其质证后又主张，对投诉信的内容不予认可，其陈述前后矛盾，与常理不符。首先，投诉人希望投诉信由被投诉主体转交给其受监管的机关，该投诉路径本身就与常理不符；其次，当庭质证过程中，张惠娟代理人表示对此不知情，需要和本人核实。经核实，代理人在代理意见中明确表示：邮寄投诉信这事，她本人只是知道，系张惠娟朋友为维护她的利益，替她打抱不平所采取的行为，但是信件内容和最终的邮寄给谁她并不知晓，她也没有在信件上签字并委托、授权相关人员办理此事。安顾公司提供的证据投诉材料尾部仅打印有“张惠娟1516902****”，并无张惠娟本人签名、邮寄，投诉信上也无邮寄人的姓名和联系方式；最后，该证据从关联性、证明力等方面不宜作为定案的主要依据。综上，一审法院事实认定错误、法律适用错误，请求依法支持张惠娟的上诉请求。安顾公司辩称，（一）一审判决认定事实清楚、法律适用正确，张惠娟的起诉理由及上诉请求缺乏事实及法律依据，应予驳回。1.上诉人张惠娟自认保险合同签收回执、投保单等投保资料签名处为本人所签，且经本人电话回访确认，投保案涉合同是其真实意思表示，应属合法有效。一审法院审理查明，张惠娟自认被上诉人安顾公司在一审提交的531010001440932号保险合同签收回执、人身保险投保单、生存金/年金转入万能险账户授权书、人身保险投保提示书中投保人签名均为其本人所签，且上述材料中明确了其投保单中手写“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解产品的特点和保单利益的不确定性”内容，表明其对案涉保险合同是明知的，且上述材料中载明的内容同张惠娟提交的案涉保险合同中对应材料载明的内容相同。同时在被上诉人安顾公司对其电话回访中，客服人员明确了投保险种的具体内容，并提示签收合同回执后有10天的犹豫期，在此期间对保单有异议的话可全额退保，犹豫期后退保有损失，张惠娟对相应的回访内容明确表示清楚及认可，并确认回访录音真实性。2.张惠娟曾于2019年10月向中国银保监会投诉信的内容中，承认曾于2018年投保了案涉保险合同，但又起诉主张对案涉保险合同不知情、未签署，前后陈述矛盾，与常理不符。依据一审判决认定，张惠娟作为完全民事行为能力人，且在被上诉人安顾公司处有多次购买保险的经验，具有相应的认知能力，其在案涉保险合同回执、投保单、账户授权书、人身投保提示书等投保资料签名确认，亦在回访中明确认可，足以认定为案涉保险合同是其真实意思表示，且不违反法律、行政法规强制性规定，合法有效。故张惠娟起诉主张案涉保险合同无效、返还保费并赔偿损失，及二审上诉请求无事实及法律依据。（二）上诉人张惠娟上诉状列举的事实和理由纯属个人主观臆断，枉顾合同成立生效事实，曲解一审判决认定内容，且陈述理由自相矛盾，既缺乏诚实信用，也缺乏有效证据支持。1.上诉状中所述“根据《最高人民法院关于适用若干问题的解释（二）》（以下简称《保险法》司法解释二）第三条，认为投保人或者投保人的代理人订立保险合同时没有亲自签字或盖章，而由保险人或保险人的代理人代为签字或盖章的，对投保人不生效”，既无事实根据，也是对该司法解释的片面误读。一方面，根据一审法院查明事实，案涉保险合同相关投保资料均为张惠娟本人亲笔签名，先是由被上诉人安顾公司的业务人员通过安顾赢家APP投保系统，现场辅助投保人张惠娟在线填单，张惠娟在投保单、投保提示书及授权书上投保人处签字，完成线上投保申请；后被上诉人安顾公司核保通过后，通过系统打印带有张惠娟投保信息的纸质保险合同，由被上诉人安顾公司的业务人员向张惠娟送达纸质保险合同，并亲笔签收合同回执等资料，且一审已查明回执内容等资料与上诉人张惠娟提交的案涉保险合同对应材料载明内容相同，故不存在上诉人张惠娟所述代签名情况。另一方面，根据《保险法》司法解释二第三条“投保人或者投保人的代理人订立保险合同时没有亲自签字或者盖章，而由保险人或者保险人的代理人代为签字或者盖章的，对投保人不生效。但投保人已经交纳保险费的，视为其对代签字或者盖章行为的追认”规定，退一步讲，即使案涉保险合同不是张惠娟亲笔签字，但其已经缴纳保险费的，按照该条规定，视为其对代签字或盖章行为的追认，不影响合同效力。况且本案并不存在代签名的事实，投保人也按时缴纳保险费，合同合法有效，故上诉人张惠娟对该司法解释理解存在偏差，其主张不能得到支持。2.上诉人张惠娟在上诉状中承认除投保案涉保险合同外，还同时投保了被保险人为李萌、李卫东的另外两份重疾保险，但以多份保险合同同时回访、存在误导为由否认回访效力，缺乏依据。一审已经审理查明，回访录音中被上诉人安顾公司的电话工作人员对三份保单进行了分别单独提示，尤其是对案涉保险合同信息进了清楚明了的确认：“您投保的是我公司的德华安顾直富宝年金保险（万能型）和德华安顾附加安享金生2018（尊享版）年金保险（分红型），保障期限至88周岁，此次共缴纳保费是200010元，您的主险选择的是一次性缴费，缴费10元，其中您附加的安享金生2018（尊享版）年金保险（分红型）选择的是分期缴费，连续交10年，每年共缴纳保费是20万元，这点您是否都清楚呢？”上诉人张惠娟肯定的答复“清楚”。张惠娟作为完全民事行为能力人，且在被上诉人安顾公司处有购买保险经验，具有相应认知能力，故案涉保险合同属于其真实意思表示，应属合法有效。同时，在一审程序中，上诉人张惠娟一会儿承认回访电话为本人接听，确认回访录音真实性；一会儿以对回访相关保险专业术语不能完全认知不认可合同效力；后又以庭审中法院播放设备的回音问题，来质疑回访是故意产生嗡鸣声造成上诉人张惠娟不适，导致其对回访内容的重大误解。故结合上述情形，张惠娟主张前后不一，枉顾事实，也缺乏诚信，其诉讼主张不应支持。3.上诉人张惠娟不认可一审法院认定的“庭审中，张惠娟自认于2019年10月向中国银保监会邮寄投诉信，并希望安顾公司提交，但其质证后又主张，对投诉信的内容不予认可，其陈述前后矛盾，与常理不符，本院不予认可”内容，其理解存在偏差：（1）上诉人张惠娟在上诉状中认为“投诉人希望投诉信由被投诉主体转交给受其监管的机关，该投诉路径本身就与常理不符”属于理解错误，其在一审中承认曾经向银保监会投诉，但投诉信内容希望由被上诉人安顾公司提交法院核实，并不是其在上诉状中描述的是希望由被上诉人安顾公司提交给银保监会受理。（2）上诉人张惠娟在上诉状中认为“邮寄投诉信这事，她本人只是知道，系张惠娟朋友为维护她的利益，替她打抱不平所采取的行为，但是信件内容和最终邮寄给谁她并不知晓，她也没在信件签字并委托、授权相关人员办理此事”，无事实依据。实际上，被上诉人安顾公司在向一审法院提交了银保监会转办给被上诉人安顾公司处理的张惠娟投诉信证据，上诉人张惠娟在承认邮寄过该信后，发现信件内容中描述了其承认购买案涉保险合同事宜，故又主张信件不是她本人邮寄，系其朋友代邮寄行为，其并未授权，也对信件内容和最终邮寄给谁并不知晓，不认可投诉信内容。上诉人张惠娟的陈述前后矛盾，确与常理不符。综上，一审法院认定事实清楚、适用法律正确，上诉人张惠娟的上诉请求缺乏事实和法律依据，请求法院依法驳回其上诉请求。张惠娟向一审法院起诉请求：1.确认531010001440932号保险合同无效；2.安顾公司返还200010元并赔偿利息损失20396.85元(以200010元为基数，自2018年4月24日扣划保费之日起至2019年8月19日止按照中国人民银行同期同类贷款利率计算为12746.47元，自2019年8月20日起至实际给付之日止，按照同期全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率计算，至起诉之日暂计为7650.38元)，共计220406.85元；3.诉讼费由安顾公司承担。一审法院认定事实：张惠娟提交531010001440932号保险合同1份，保险单载明：投保人为张惠娟，保险合同生效日为2018年4月25日，险种名称为：“德华安顾直富保年金保险(万能型)”，交费期间1年，保险费10元；“附加安享金生2018(尊享)版年金保险(分红型)”，交费期间10年，保险费20万元，保险期间均为自2018年4月25日至2061年4月24日，保险费合计200010元。合同中的人身保险投保单、生存金/年金转入万能险账户授权书、人身保险投保提示书中的投保人签名处显示有签名。保险合同中还有保险条款、收款收据等材料。庭审中，张惠娟主张合同中的人身保险投保单、生存金/年金转入万能险账户授权书、人身保险投保提示书中的投保人签名处签名系伪造的，合同非张惠娟本人签署。经质证，安顾公司对该合同的真实性认可，但主张案涉合同由张惠娟本人签署，并交纳相关保费。安顾公司提交以下证据:531010001440932号保险合同签收回执;人身保险投保单;生存金/年金转入万能险账户授权书;人身保险投保提示书证据，拟证明案涉保险合同由张惠娟本人签订。经质证，张惠娟对证据的真实性无异议，认可上述证据中的签名均为本人所签，但主张上述材料系安顾公司提供的正式保险合同之外的材料，不足以证明保险合同系张惠娟真实意愿投保。一审法院对证据的真实性予以确认。保险合同签收回执载明：张惠娟，请您在收到正式保险合同后认真核对并对就以下内容予以确认，在“投保人签名”处签字后交销售人员。1.已收到保险单及发票，并亲笔签收本回执。2.已确认保险合同内的材料齐全、投保人、被保险人、受益人、投保产品、交费金额及期间等信息无误，投保资料影像中各项告知与实际情况相符。5.您采用电子化投保方式投保此单，请投保人、被保险人在此保险合同中的投保单影像件（客户联、公司联）、投保提示书影像件（客户联、公司联）上再次签名确认相关信息。张惠娟在投保人签名处签名。人身保险投保单载明了投保人、被保险人、身故受益人、保险合同资料、交费方式及频率、声明及授权等内容，载明的险种同张惠娟提交的保险合同的约定一致，张惠娟在声明及授权处手写“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解产品的特点和保单利益的不确定性”，张惠娟在投保人处签名确认。生存金/年金转入万能险账户授权书载明：本人自愿签署本授权书，且完全了解本授权书签署后产生的法律后果。因本授权所引发的纠纷，由本人承担相应的法律责任并负责处理。张惠娟在授权人、投保人签名确认。人身保险投保提示书中明确了提示事项，张惠娟在投保人签名处签名。关于案涉保险合同订立方式，安顾公司述称，张惠娟通过线上方式签订保险合同，在投保单、投保提示书及授权书上的投保人处签字，合同正式文本打印后，安顾公司工作人员向张惠娟送达保险合同，又通过线下签署了纸质投保单等相关材料。张惠娟不认可在线上签订案涉保险合同。2018年4月24日，张惠娟账户被扣划保费200010元。2018年5月9日，安顾公司客服对张惠娟进行电话回访，回访部分对话内容如下：“您当时在移动设备投保时，在投保单、投保提示书、产品说明书上，需要您和被保险人签名处，都是您与李萌先生、李卫东先生亲笔签名的吗”，“是的”；“在投保单中的风险提示语句，是您亲笔抄写的吗”，“是的”；“您是否已经亲自收到保单，并且在回执上已经签字了呢，三份？”，“收到了”；“您在收到保险合同后，在纸张投保单、投保提示书上，需要您和被保险人签字处，也都是您和李萌先生、李卫东先生亲笔签名的吗”，“是”；“您通过阅读保险条款，对保险责任、免除责任、投保提示，这些内容了解吗”，“了解”；“您投保的是我公司的德华安顾直富保年金保险(万能型)和德华安顾附加安享金生2018(尊享)版年金保险(分红型)，保障期限至88周岁，此次共交纳保费是200010元，您的主险选择的是一次性交纳，交费10元，其中您附加的安享金生2018（尊享版）年金保险（分红型）选择的是分期交费，连续交10年，每年共交纳保费是20万元，这点您是否清楚“，“清楚”。安顾公司提交该录音证据，张惠娟认可其真实性，但主张张惠娟在2018年4到5月期间接回访电话若干，回答的内容基本是“可以”、“是的”、“了解”、“清楚”、“没有”等回答。回访内容中精算假设、保险条款、保险责任等专业术语不能完全认知，因此配合业务员回答如上，关于回访中的保费20万元很容易和张惠娟于2018年4月22日购买的安享人生重大疾病保险保额22万产生混淆。张惠娟在短时间内接受如此多的回访以及签名，无法了解其真正回访的内容和目的，录音中刺耳的嗡鸣声也会导致想尽快配合完成回访，因此对回访的内容产生重大的误解。另，安顾公司提交投诉材料1份，载明部分内容如下：“2018年，我再次投保德华安顾人寿万能险，10年交费，每年交保费20万。2019年，我因生意经营经济紧张，希望减保至5万元，多次打德华安顾的400服务电话要求办理保单减保，该公司没有任何一个人联系为我办理，我对德华安顾的服务态度十分不满意，要求全额退保”，“起初我要求减保时多次拨打客服400电话，德华安顾无人为我服务，这20万元的保单投保时是代签字……”。该投诉材料尾部打印有“张惠娟1516902****”。庭审中，张惠娟先主张2019年10月向中国银保监会邮寄的投诉信及内容希望安顾公司提交。经质证又述称，邮寄投诉信这事她本人只是知道，系其朋友为维护她的利益，信的内容及最终邮寄给谁本人不清楚，也未在信中签字并委托相关人员办理此事，对投诉信的内容不予认可。另查明，张惠娟自2016年至2018年在安顾公司多次投保人身险。一审法院认为，本案的争议焦点系案涉531010001440932号保险合同是否有效。《中华人民共和国民法总则》第一百四十三条规定，具备下列条件的民事法律行为有效：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。本案中，张惠娟主张其提交的案涉保险合同的签名系伪造，没有签订保险合同的意愿，保险合同无效。一审法院认为，对于案涉保险合同的效力，应根据双方提交的证据及陈述予以认定。首先，张惠娟自认安顾公司提交的531010001440932号保险合同签收回执、人身保险投保单、生存金/年金转入万能险账户授权书、人身保险投保提示书中投保人处的签名均为其本人所签，上述材料中明确了其投保的险种及风险提示，其亦在人身保险投保单中手写“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解产品的特点和保单利益的不确定性”内容，表明其对案涉保险合同是明知的，且上述材料中载明的内容同张惠娟提交的案涉保险合同中对应材料载明的内容相同;其次，在安顾公司的电话回访中，安顾公司客服人员明确了投保险种的具体内容，张惠娟对相应的回访内容明确表示清楚及认可，张惠娟作为完全民事行为能力人，在没有证据佐证的情况下，一审法院对其“短时间接受较多回访、不能完全认知、对回访内容产生重大误解的”的主张不予采信；再次，对于安顾公司提交的投诉材料，庭审中，张惠娟自认于2019年10月向中国银保监会邮寄投诉信，并希望安顾公司提交，但其质证后又主张，对投诉信的内容不予认可，其陈述前后矛盾，与常理不符，一审法院不予采信。综上，张惠娟为完全民事行为能力人，且具有多次在安顾公司购买保险的经验，具有相应认知能力，其在案涉保险合同签收回执、人身保险投保单、生存金/年金转入万能险账户授权书、人身保险投保提示书中投保人处均签名确认，亦在回访中明确予以认可，应认定为案涉保险合同系其真实意思表示，且不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。其主张的不是其真实意思表示，证据不足，不予采信。综上，张惠娟主张案涉保险合同无效、返还保费并赔偿损失，无事实及法律依据，不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第四十四条，《中华人民共和国保险法》第十条，《中华人民共和国民法总则》第一百四十三条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条规定，判决：驳回原告张惠娟的诉讼请求。案件受理费减半收取计2303元，由原告张惠娟负担。本院二审期间，双方当事人均未提交新的证据。一审判决认定的事实属实，本院予以确认。本院认为，本案系人身保险合同纠纷案件，本案的争议焦点为涉案531010001440932号保险合同是否合法有效。一审期间安顾公司向法庭提交的531010001440932号保险合同签收回执、人身保险投保单、生存金/年金转入万能险账户授权书、人身保险投保提示书中投保人处的签名均为上诉人张惠娟本人所签，且在安顾公司的电话回访中，安顾公司客服人员明确了案涉投保险种的具体内容，张惠娟对相应的回访内容亦明确表示清楚及认可，一审法院据此认为案涉保险合同系张惠娟的真实意思表示并无不当，案涉保险合同合法有效，本院予以确认。综上所述，张惠娟的上诉请求不能成立，本院不予支持；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费4606元，由上诉人张惠娟负担。本判决为终审判决。审 判 员 刘永刚二〇二一年三月十二日法官助理 秦长葳书 记 员 张 艺