北京市第四中级人民法院民 事 判 决 书(2021)京04民终36号上诉人（原审原告）：王剑强，男，1978年10月10日出生，汉族，自由职业，住北京市西城区。上诉人（原审被告）：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：张秋子，北京嘉润（郑州）律师事务所律师。上诉人王剑强与上诉人浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，不服北京互联网法院（2020）京0491民初7997号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年1月11日立案后，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用二审程序，由审判员独任开庭审理。上诉人王剑强，上诉人天猫公司的委托诉讼代理人张秋子到庭参加诉讼。本案现已审理终结。王剑强上诉请求：1．撤销一审判决中的第二项判决，即“驳回原告其他诉讼请求”的判项。2．依法改判天猫公司向上诉人支付增加赔偿金额500元。事实和理由：一、一审判决认定事实不够充分准确，天猫公司构成欺诈。天猫公司为阿里巴巴集团旗下电商平台，熟悉物流行业。天猫公司平台也是集成了商家、消费者和物流企业的信息系统，这是天猫公司的业务模式，因此天猫公司对拆分订单发货的情况理应熟知。而且，并非如一审中天猫公司主张的订单拆分只是店铺的行为。因为店铺使用的也是天猫平台系统。天猫平台作为电子商务平台，店铺的所有操作都绕不开平台，拆分订单也需要在其平台系统进行，店铺拆分订单的事，天猫平台不可能不知道，也不可能完全推脱责任。这种低级错误也与其市场影响力和营销宣传完全不符。一审中天猫公司对订单拆分提示的举证也证明了天猫公司完全知情。天猫公司称商品详情页面详情底部，均载有“订单发货拆分”条款，显示“当您订单中的商品无法全部由一个仓库配送时，该订单会被系统拆分，拆分订单后，您订购的商品将由就近的仓库为您分别发货。若您点击结算按钮发现有些订单被拆分成了N个子订单，这是系统进行了拆分，敬请谅解。”以上事实已经一审判决认定。天猫公司系统关于订单拆分的上述条款，确凿无疑地证实了，天猫公司对订单拆分的情形是明知的。当然，对于消费者而言，天猫公司的上述格式条款未在显著位置显示，更未通过显著方式提醒消费者，因此限制或损害消费者权利的，违反《中华人民共和国合同法》（以下简称合同法）第四十条、《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）第二十六条而无效。但这不影响其证明天猫公司明知拆分订单的事实本身。天猫公司明知普遍存在拆分订单的情形，却不在其宣传中对此予以提醒，不完善其规则，也不对上述漏洞从技术上予以完善，造成消费者一方面因天猫公司的优惠宣传而凑单增加消费，另一方面却因普遍存在的拆分订单行为而不能实际享受天猫公司宣传的优惠，天猫公司对这种情形有意放任，无论如何是不能用不知情和技术缺陷来遮掩的。一审判决指出，在民事法律关系中，欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的民事行为。不过一审判决主要是审查了天猫公司是否故意告知虚假信息的情况，而没有审查天猫公司是否故意隐瞒真实情况。即使如一审判决认为的，目前没有充分证据表明天猫公司故意告知虚假信息，但天猫公司明知普遍存在订单拆分的情况，却不在天猫公司的促销宣传中进行提示，显然构成故意隐瞒真实情况。消费者因其隐瞒真实情况，作出错误意思表示，即为达到满减条件而凑单增加消费。综上，天猫公司因故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示而构成欺诈。二、从行政法的角度，天猫公司也构成欺诈。天猫公司的行为构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条第九项的“引人误解的宣传方式”，依据该办法第16条的规定，属于欺诈行为。《侵害消费者权益行为处罚办法》是在消费者权益保护法后发布的，是对消费者权益保护法的细化，反映了立法的精神，可以作为认定侵害消费者权益的依据。上诉人一审中提交了凤凰网的有关报告，显示消费者被误导的情况非常普遍。天猫公司进行引人误解的宣传，并造成了消费者的普遍误解，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条第九项、第16条第二款的规定，属于欺诈行为。如果民事判决对相应情形不认定为欺诈，将有损法制的统一和权威。三、给予天猫公司否定评价才能实现相关立法精神。上述因拆分订单等技术细节问题导致消费者不能享受优惠的情形，事实上已经成为了针对消费者的陷阱，而这种陷阱的存在无疑是对天猫公司有利的。以王剑强本人为例，在发现并向天猫公司投诉后，天猫公司仍执意不履行其承诺，直至起诉至法院，才判决天猫公司履行其承诺。很显然，大量和上诉人同样遭遇的消费者未能享受的优惠，就成为了天猫公司的利益，因此天猫公司显然受益于上述陷阱的存在。如果法律不通过惩罚性赔偿对天猫公司的这种不作为作出否定评价，天猫公司是没有动力完善其宣传和技术系统等，填上这个对消费者不利的陷阱的，同样也没有动力去填上其他任何不利于消费者的陷阱，而只会听之任之，甚至有意无意制造更多这种陷阱。这样消费者的权益将得不到应有保障，电子商务平台的服务质量也无法提高，整个行业也很难健康发展，这将阻碍实现《中华人民共和国电子商务法》“保障电子商务各方主体的合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序，促进电子商务持续健康发展”的立法宗旨，也会损害我国《中华人民共和国民法总则》、合同法、消费者权益保护法等法律规定的诚实信用等基本法律原则。综上，天猫公司有欺诈行为，应当依据消费者权益保护法第五十五条规定增加赔偿。天猫公司上诉请求：1．撤销一审判决依法改判驳回被上诉人全部诉讼请求。2．一、二审诉讼费用由王剑强承担。事实与理由：一审判决认定天猫公司作为交易平台经营者应承担优惠责任的事实认定不清，证据不足。1．一审法院审查事实不清，没有对王剑强是否领取天猫津贴这一事实进行审查。天猫商城2019年双十一活动天猫津贴的使用规则是先领取，后使用，王剑强下单前没有领取天猫津贴，就不存在享受优惠政策的可能性。一审过程中，王剑强没有出示过证明，已经提前领取过天猫津贴的证据。一审法院也并未审理王剑强是否提前领取过天猫津贴这一事实。一审法院遗漏了对本案影响重大的案件事实。在事实认定不清的情况下，判决天猫公司需承担优惠责任是错误的，没有事实依据的。2．根据王剑强后台记录显示，其在下单前并未按照活动规则提前领取天猫津贴。天猫津贴的领取方式是使用消费者自身的天猫积分进行兑换。获取津贴后方可用于双十一当天购物时的满减抵扣。天猫公司后台记录显示，王剑强在支付涉案订单时，并没有领取过天猫津贴，所以不能进行满减抵扣，双十一优惠活动没有覆盖涉案订单并无不当，天猫公司不存在任何过错。综上一审法院认定事实不清、证据不足。请求二审法院依法查明事实，维护天猫公司合法权益。王剑强辩称，一、一审对购物津贴已经审查过，判决书中也说过，双方对此都无异议。对天猫公司现有主张不认可。二、不认可后台记录是王剑强的记录，如果有问题也是天猫公司造成。天猫公司答辩意见同其上诉意见。王剑强向一审法院起诉请求：1．天猫公司兑现其促销承诺，返还王剑强人民币50元；2．天猫公司支付王剑强增加赔偿金额500元。一审法院认定事实：2019年11月11日，王剑强在“优衣库官方旗舰店”的天猫店铺中购买四件商品，系统显示为两个订单，订单号为576410295942XXXXXX中为“男装精纺弹力修身府绸衬衫419002”（价格199元）“男装高性能修身防皱衬衫（长袖）421107”（价格199元）及“男装HEATTECHEXWWARM紧身裤（温暖内衣）（价格149元）408119”，优惠后订单金额331．44元；订单号为576410295946XXXX中为“男装HEATTECHULTRAWARM紧身裤（温暖内衣）418800”（价格199元），优惠后订单金额134．56元；两笔订单共实付款466元。上述产品页面详情顶部产品图片中均载有“店铺优惠券满500立减50”“全店商品支持：双11购物津贴，每满400立减50”；页面详情底部，均载有“订单发货拆分”条款，显示“当您订单中的商品无法全部由一个仓库配送时，该订单会被系统拆分，拆分订单后，您订购的商品将由就近的仓库为您分别发货。若您点击结算按钮发现有些订单被拆分成了N个子订单，这是系统进行了拆分，敬请谅解。”天猫公司提交卖家“优衣库官方旗舰店”后台订单截图显示，主订单编号订单576410295942XXXXXX显示原价547，订单实际价格367，买家应付金额331．44，买家实付金额331．44，主订单优惠：全场包邮、满500减50，关联订单576410295942XXXXXX、576410295946XXXXXX。主订单编号576410295946XXXXXX的订单原价199，订单实际价格149，买家应付金额134．56，买家实付金额134．56，主订单优惠：全场包邮、满500减50。天猫公司主张商品页面详情中提示若无法由一个仓库配送则会被拆分，拆分行为为商家做出，与天猫公司无关，并提交物流详情，显示两个订单于不同的时间和仓库分开发货。一审法院认为，根据当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为：第一，涉案行为是否构成消费者权益保护法中的欺诈；第二，天猫公司是否应承担相应责任。第一，涉案行为是否构成消费者权益保护法中的欺诈；在民事法律关系中，欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的民事行为。故民事欺诈行为，除考虑客观行为外，还需考虑天猫公司是否存在告知虚假信息的主观故意，需结合客观存在分析天猫公司实施行为时的主观状态。本案中，结合已查证事实表明，涉案店铺“优衣库官方旗舰店”商品宣传图中展示天猫活动“满400减50”，王剑强已经消费满400元但并未享受到此种优惠。就上述情形出现的原因，天猫公司主张系涉案店铺根据商品页面详情中“当您订单中的商品无法全部由一个仓库配送时，该订单会被系统拆分”提示，将同笔订单拆分成两个订单，一笔订单金额331．44元，一笔订单金额134．56元，均不满足天猫公司开展的满减金额，故王剑强无法享受天猫公司“满400减50”的优惠活动。综合天猫公司的优惠规则、涉案店铺分两次发货的操作，涉案两笔订单均不满足400元故无法享受减50元的优惠，天猫公司在促销期间宣传“满400减50”时并未故意告知虚假信息，诱使王剑强作出错误意思表示的购买商品的行为。故王剑强以欺诈为由要求赔偿500元的诉请，缺乏事实和法律依据，一审法院不予支持。第二，天猫公司是否应承担相应责任。天猫公司的行为不构成欺诈，不承担惩罚性赔偿的责任，但并不排除可能因其他违法或违约行为引致民事责任。消费者权益保护法第四十四条第一款中规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。根据一般网络购物的交易习惯，商品页面详情显著部位的“全场包邮、满500减50”“满400减50”等字样，体现了只要买家按活动规则选购满足的金额即可享受相应的减免的意思表示，天猫公司“满400减50”的活动，属于交易平台作出更有利于消费者的承诺，应该履行该优惠承诺。根据前文所述，天猫公司主张两笔订单均不满足400元，故无法进行优惠。依据已查明的事实，涉案订单为王剑强同一时间支付，依照社会大众的一般认知，该笔订单属于一笔订单，涉案店铺后台亦对涉案两笔订单进行了统一优惠并分开发货。根据商品页面详情底部“订单发货拆分”内容，其中未显示因拆分订单会导致天猫“满400减50”无法使用的内容，故按照通常理解，订单拆分仅与发货行为有关，与是否满足400元获得优惠并无直接关系。故天猫公司主张“订单发货拆分”条款导致涉案订单被拆分，故不满足400元无法减免的抗辩，一审法院不予支持。本案中，天猫公司作为交易平台经营者，在促销优惠时，未能完善优惠政策、捕捉同笔订单，导致王剑强应享受到的优惠未能实现，应承担履行相应优惠的责任。故对于王剑强主张天猫公司兑现其促销承诺，返还王剑强人民币50元的诉讼请求，一审法院予以支持。判决如下：一、天猫公司于本判决生效后七日内退还王剑强优惠金额50元；二、驳回王剑强的其他诉讼请求。本院二审期间，天猫公司提交三份新证据。证据一：（2020）厦鹭证内字第74489号公证书（编号00005-00010）。公正内容为：《2019年天猫双十一购物津贴规则》《购物津贴通用规则》等内容。证明目的：2019年天猫双十一购物津贴的领取时间是2019年10月21日00:00:00至2019年11月11日23:59:59。使用时间是2019年11月11日00:00:00至2019年11月11日23:59:59。需要会员通过消耗自身天猫积分兑换得来，兑换后方可在购买参加活动的商品时使用。使用原则是，先兑换领取，后使用。王剑强不认可证据一真实性、合法性、关联性，认为公证书只能证明在取证时的情形，不能证明交易时的情况，上述证据全为天猫控制的网站可以自行修改。购物津贴的积分对用户来说完全忽略不计，用积分兑换购物津贴是给用户设置障碍，违反法律规定，内容应该属于无效。天猫没有证明规则在争议交易前或者交易时已经告诉过用户。证据二：天猫积分兑换记录（编号0003）。证明目的：王剑强天猫积分兑换记录显示，王剑强在2019年双十一期间，第一次使用天猫积分兑换购物津贴的时间是2019年11月11日00:34:25。王剑强不认可证据二的真实性、合法性、关联性。认为积分记录是在天猫公司的服务器，可以自行修改，天猫系统出现故障也会影响兑换记录。积分兑换记录有两次，间隔一小时，在购物后在兑换不合常理。即使假定是原始记录，也只可能是天猫造成。设置积分兑换规则本身不合法。王剑强在一审起诉状已经明确兑换过积分，天猫公司对此无异议，现在又不认可。该证据在一审前就已经形成，现在才提出不属于新证据，不应该采信。证据三：订单详情（编号0001-0002）。证明目的：涉案订单支付时间为2019年11月11日00:23:36。支付时间早于王剑强兑换领取天猫津贴的时间，所以王剑强在支付涉案订单时并无可使用的天猫津贴，根据双十一购物津贴使用规则，王剑强该笔订单无法享受此优惠活动。王剑强不认可证据三的真实性、合法性、关联性，因为形成过程其无法核实，但对于订单创建时间、交易时间、完成时间无异议。依据上述证据本院补充查明：《2019年天猫双十一购物津贴规则》第二条规定：“购物津贴获取说明：购物津贴抢兑需消耗一定数量的天猫积分，用户所消耗的天猫积分仅用于兑换购物津贴抢兑资格，并不保证用户必然能够获得购物津贴。”《购物津贴通用规则》第一条规定：“购物津贴是用户参与平台和商家活动获得的，用于购物时抵扣的通用型优惠额度，实际代表的是一种用户可与购物时按照所购商品适用的满减条件，直接享受一定金额折扣优惠的消费权益。对于相关证据和相关陈述是否能实现其证明目的，本院将在本院认为部分结合其他事实及举证责任分配进行综合认定。本院二审查明的其他事实与一审查明的事实一致，本院予以确认。本院认为，本案是王剑强以天猫公司为被告的网络服务合同纠纷。二审争议焦点为，王剑强是否领取了天猫双十一活动的优惠券，以及天猫公司是否应当承担相应责任。首先，关于本案中王剑强是否已经领取了天猫双十一活动优惠券的问题。依据《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。本案一审审理过程中，王剑强诉称其于购物前用已兑换了购物津贴，因天猫公司拆单导致其未能享受促销优惠，天猫公司辩称其未拆分订单，而是店铺拆分了订单。一审法院根据双方的诉辩意见，未对王剑强是否在下单前是否已获得津贴领取进行审查，认定天猫公司作为交易平台经营者，未能完善优惠政策、捕捉同笔订单，导致王剑强应享受到的优惠未能实现，应承担履行相应优惠的责任。二审程序中，天猫公司提出王剑强未领取天猫津贴，双十一优惠活动未覆盖涉案订单之责任不在天猫公司的主张，并提交了相关证据。其中《购物津贴通用规则》，购物津贴是用户参与平台和商家活动获得的，用于购物时抵扣的通用型优惠额度，实际代表的是一种用户可与购物时按照所购商品适用的满减条件，直接享受一定金额折扣优惠的消费权益。此外，根据《2019年天猫双十一购物津贴规则》，购物津贴抢兑需消耗一定数量的天猫积分，用户所消耗的天猫积分仅用于兑换购物津贴抢兑资格，并不保证用户必然能够获得购物津贴。故购物津贴实际上是天猫平台提供给消费者的一种优惠权益。消费者需要适用天猫积分兑换购物津贴，消费者在使用这种优惠权益时，应当符合平台的使用规则。本案中王剑强第一次使用天猫积分兑换购物津贴的时间是2019年11月11日00:34:25，涉案订单的下单时间是2019年11月11日00:23:20。涉案订单的下单时间早于成功兑换购物津贴的时间。对此王剑强称其领取购物津贴的时间一定是早于下单的时间，是天猫公司的平台系统故障导致实际获取购物津贴延迟，但其对该主张未能提交有效证据予以证明。根据上述规则：用户所消耗的天猫积分仅用于兑换购物津贴抢兑资格，并不保证用户必然能够获得购物津贴。王剑强未举证证明其在涉案订单下单前已经获得了购物津贴，现有证据也无法证明涉案订单下单时未享受满减优惠是由于天猫平台拆分订单所致。相反的，天猫公司二审提交的公证书、《2019年天猫双十一购物津贴规则》《购物津贴通用规则》、天猫积分兑换记录以及订单详情等证据能够相互佐证，形成完整的证据链，证明王剑强在涉案订单下单时并未获得购物津贴。其次，关于本案天猫平台是否构成欺诈而承担惩罚性赔偿责任的问题。消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供产品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额，为消费者购买产品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律另有规定的，依照其规定。民法上的欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的民事行为。现王剑强不能证明其在涉案订单下单时符合满减活动条件。也没有证据证明天猫公司在促销期间宣传“满400减50”时存在故意告知虚假信息，诱使王剑强作出错误意思表示的购买商品的行为。一审法院认定王剑强以欺诈为由要求赔偿500元的诉请缺乏事实和法律依据，并无不当，本院予以支持。最后，关于天猫公司是否承担返还王剑强人民币50元的责任。本案一审中根据双方诉辩意见认定天猫公司作为交易平台经营者，未能完善优惠政策、捕捉同笔订单，导致王剑强应享受到的优惠未能实现，应承担履行相应优惠的责任。如前文所述，本案二审中出现新的证据，致使王剑强所主张的其已于购物前用积分换了足够购物津贴的主张难以认定。现有证据也不能证明王剑强未享受优惠是天猫公司所致。故，对于天猫公司主张一审认定其需承担优惠责任没有事实依据。天猫公司关于王剑强未领取天猫津贴，故双十一优惠活动未覆盖涉案订单并无不当，天猫公司不存在任何过错的上诉意见，具有合理性，本院予以采纳。综上所述，王剑强的上诉请求不能成立，应予驳回，浙江天猫网络有限公司的上诉请求成立，予以支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项规定，判决如下：一、撤销北京互联网法院（2020）京0491民初7997号民事判决；二、驳回王剑强全部诉讼请求。一审案件受理费25元，由王剑强负担（已交纳）。二审案件受理费100元，由浙江天猫网络有限公司负担（已交纳50元，于本判决生效之日起七日内向本院交纳50元）。本判决为终审判决。审 判 员 张岩二〇二一年三月三十一日法官助理 王娟书 记 员 秦爽