浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终10326号 上诉人（原审原告）苏州罗沐宾商贸有限公司，住所地江苏省常熟市商城中路77号（国服大厦）1219（商务秘书公司托管）。 法定代表人陈贤，经理。 委托诉讼代理人吴王**，浙江匡智律师事务所律师。 被上诉人（原审被告）浙江天猫技术有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层507室。 法定代表人张勇，董事长兼总经理。 被上诉人（原审被告）浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 二被上诉人共同委托诉讼代理人钱丹洁、刘栋，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人苏州罗沐宾商贸有限公司（以下简称罗沐宾公司）与被上诉人浙江天猫技术有限公司（以下简称天猫技术公司）、浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫网络公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初4618号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年11月17日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2021年1月29日公开开庭进行了审理。上诉人罗沐宾公司的委托诉讼代理人吴王**，被上诉人天猫技术公司、天猫网络公司的共同委托诉讼代理人钱丹洁、刘栋到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：2018年12月14日，罗沐宾公司在淘宝平台注册了会员名为“顺威旗舰店”的淘宝账户，罗沐宾公司其后使用该账户开设了同名天猫店铺。2018年12月19日，罗沐宾公司与天猫技术公司、天猫网络公司签订《天猫商户服务协议》，当日，罗沐宾公司缴纳2019年天猫店铺软件服务年费60000元。2019年期间，罗沐宾公司通过网络聊天工具询问天猫网络公司客服人员，具体内容为：“请问一下我们店铺2019年的成交金额考核是多少？也就是说我2019年要做到多少金额才能全额返还年费。”天猫网络公司客服人员提供了天猫平台的规则链接https://rule.tmall.com/tdetail-9249.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88dqjN8q&tag=self（经原审法院核实，该网址对应的内容为天猫平台官方网站公示的《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》），并称，“您对应下自己的店铺的类目查看下呢”。罗沐宾公司称：“我们店铺是试考期”，“不知道怎么算”，并向天猫网络公司客服人员提供了一张截图，该截图的标题为“日常考核”，询问天猫网络公司客服人员，“你那边能看吗”。客服人员回复称，“运动户外，男装、女士内衣/男士内衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表类目试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的25%，其他类目试考期的店铺销售额要求的50%，其他指标与正式考核期指标保持一致。”“您店铺销售额小二没有权限查看的”。罗沐宾公司称，“也就是说试考期做一半就可以了是吗？销售就算达标了是吧”。天猫网络公司客服人员回复称，“亲，是的呢”。罗沐宾公司向天猫网络公司提供了如下表格截图（见下表）。 居家布艺 5% 60000 2.8 180000 60000 罗沐宾公司同时再次追问，“做到30万元就可以全额返还了是吧”，天猫网络公司工作人员回复：“是的哦”。罗沐宾公司的案涉天猫店铺“账房”显示：该店铺2019年技术年费明细及履约详情为：开始时间2019年1月1日，结束时间2019年12月31日；年费60000元已缴纳，返还年费金额30000元，返还比例50%，返还时间2020年1月8日，当前成交额占比最大类目：居家布艺，店铺基础服务考核分3.45分，完成成交额584828.63元。另查明，罗沐宾公司与天猫技术公司、天猫网络公司签订的《天猫商户服务协议》约定：“规则”指所有天猫平台规则频道、喵言喵语、论坛、帮助中心等板块内已发布及后续发布的全部规则、实施细则、解读、公告等。本协议包括协议正文及所有天猫已发布或将来发布并依法通知商户的各类规则[可于天猫规则频道（现域名为guize.tmall.com）和商户后台的“商家中心”查看，相同规则的内容如有不同，以天猫规则频道显示为准]。所有天猫公布的规则均为本协议不可分割的一部分，与本协议正文具有同等法律效力。天猫技术公司向商户收取的软件服务费由年费和实时划扣两部分组成。为鼓励商户提高服务质量和交易额，除特殊类目或协议方另有约定外，天猫将按天猫平台公示的对应年度年费折扣优惠条件及标准给予您年费折扣。商户认可并接受天猫基于提升消费者体验及平台商户经营能力，从品牌、店铺等维度对商户经营进行的考核及天猫所制定并公示的相关考核标准，并承诺在考核中诚实守信，不对考核结果弄虚作假。该协议附件《天猫商户服务条款》显示：天猫平台针对商户收取软件服务费的项目为实时划扣软件服务费和软件服务年费。该《天猫商户服务条款》对相关费用项目、费用名称、金额、付款方式均进行了明确具体的约定。其中，关于软件服务年费金额明确为“根据天猫公示的对应年度各类目年费软件服务费一览表中的费率按服务期限进行计算”。天猫平台于2018年12月24日对《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》进行公示通知，并明确该规则于2019年1月1日生效。上述《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》约定：涉及跨类目经营的费用缴纳及折扣，全部参照相对较高的类目的标准，即入驻时缴纳年费的金额参照商户选择经营的类目中对应年费金额的最高档：结算时参照有效月份内销售额最高类目对应的折扣标准。家装家具家纺大类项下的一级类目“家居饰品”软件服务费费率为5%，软件服务年费为60000元，基础服务考核分标准3.0分，享受50%年费折扣优惠对应年销售额为180000元；享受100%年费折扣优惠对应年销售额为600000元。天猫平台于2018年12月24日对《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》进行公示通知，并明确该规则于2019年1月1日生效。上述《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》中，就“年费折扣优惠”明确约定：为鼓励商家提高服务质量、扩大经营规模，天猫将对软件服务年费有条件地向商家给予商业折扣，折扣比例为年费的50%和100%两档。实际经营期间折扣给予条件参照以下指标：......4、达到《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》中软件服务年费金额及各档折扣比例对应的年销售额【即：商家当年所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和（虚假的交易订单等违规订单除外），该金额中不含运费，亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额及一级类目名称为“其他”项下的交易金额】。天猫平台的天猫帮助中心版块公示了《什么是店铺试考期？》的回复，该回复以加粗的彩色字体显示：温馨提示：店铺试考期仅针对于2019年、2020年天猫商家日常考核要求，年费成交额要求并不存在试考期。 2020年7月罗沐宾公司诉至原审法院，请求判令：1、天猫技术公司、天猫网络公司共同退还罗沐宾公司所缴纳的2019年度剩余3万元年费；2、本案诉讼费用由天猫技术公司、天猫网络公司负担。 原审法院认为，罗沐宾公司与天猫技术公司、天猫网络公司签订了《天猫商户服务协议》，双方构成网络服务合同关系。《天猫商户服务协议》明确约定，“天猫规则”指所有天猫平台规则频道、喵言喵语、论坛、帮助中心等板块内已发布及后续发布的全部规则、实施细则、解读、公告等，故《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》、《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》、天猫帮助中心版块公示的《什么是店铺试考期？》均构成双方网络服务合同的约定，且上述约定内容合法有效，对双方当事人均有约束力。本案的争议焦点为，天猫网络公司客服人员通过网络聊天工具对罗沐宾公司问题的解答是否构成对罗沐宾公司与天猫技术公司、天猫网络公司关于天猫2019年软件服务年费折扣优惠及结算标准约定的变更。探讨该问题的前提是，天猫网络公司客服人员对罗沐宾公司咨询问题的回复是否与双方关于天猫2019年度软件服务年费折扣优惠及结算标准相关规则约定构成实质性不一致。从双方的聊天记录来看，在罗沐宾公司询问其店铺2019年要做到多少金额才能全额返还年费的问题时，天猫网络公司客服人员给出的回复是一个网址，而该网址对应的内容即为天猫平台官方披露的《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》，该一览表中对天猫店铺各类目“享受100%年费折扣优惠对应年销售额”进行了明确约定。可见，天猫网络公司客服人员对罗沐宾公司关于软件服务费年费折扣优惠及结算标准的问题回复即为双方原始合同约定的内容。虽然之后在关于罗沐宾公司询问的“也就是说试考期做一半就可以了是吗？销售就算达标了是吧”及“做到30万元就可以全额返还了是吧”的问题，天猫网络公司客服人员均回复称“是的”，但结合双方聊天记录的上下文内容来看，关于“也就是说试考期做一半就可以了是吗？销售就算达标了是吧”的问题，是针对实时划扣软件服务费中的日常考核指标的相关问题，并非软件服务年费的考核指标的相关问题，根据天猫平台帮助中心公示的《什么是店铺试考期？》，天猫网络公司明确提示商家“年费成交额要求并不存在试考期”；而“做到30万元就可以全额返还了是吧”的问题本身也无宾语，该问题并未明确“全额返还”的对象，且结合罗沐宾公司的截图，该截图的内容并未明确告知各列数字对应的具体内容及含义。可见，在天猫网络公司客服人员作出肯定性回复的上述两个问题中，罗沐宾公司均未明确其问题内容指向的对象是天猫软件服务年费的折扣优惠及结算标准。因此，原审法院认定天猫网络公司客服人员对罗沐宾公司作出的回复并未体现与双方关于天猫2019年度软件服务年费折扣优惠及结算标准的合同约定不一致的内容，其回复并不构成双方关于天猫2019年软件服务年费折扣优惠及结算标准合同约定的变更，当然也并不具有合同变更的效力。本案中，罗沐宾公司天猫店铺的账房信息显示，该店铺2019年的销售额为584828.63元，而根据双方《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》、《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》的约定，罗沐宾公司的天猫店铺全额返还软件服务年费的结算标准之一就是店铺的年销售额达600000元。罗沐宾公司天猫店铺2019年的销售额并未达到“享受100%年费折扣优惠对应年销售额”的标准，仅达到“享受50%年费折扣优惠对应年销售额”的标准，天猫技术公司仅向其返还技术服务年费的一半即30000元，符合双方合同约定。罗沐宾公司要求天猫技术公司、天猫网络公司返还2019年年费剩下一半30000元的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定：驳回苏州罗沐宾商贸有限公司的诉讼请求。一审案件受理费减半收取计275元，由苏州罗沐宾商贸有限公司负担。 宣判后，罗沐宾公司不服，向本院提起上诉称：天猫网络公司客服人员通过网络聊天工具对上诉人问题的解答构成对上诉人与两被上诉人关于天猫2019年软件服务年费折扣优惠及结算标准约定的变更，两被上诉人应当退还上诉人所缴纳的2019年度剩余3万元年费。一、纵观双方的微信聊天记录，上诉人所说的每一句话都是在表达其店铺需做到多少业绩可以全额返还所缴纳的年费。上诉人在对话开始便明确询问其店铺2019年要做到多少金额才能全额返还年费，之后再三确认是否做到30万可以全额返还等内容。上诉人所表达的当然是询问是否做到30万就可以全额返还所缴纳的年费，之后被上诉人客服人员也明确表示“是的”。该对话内容按普通群众一般人的理解也理所应当会理解为上诉人做到30万便可以全额返还所缴纳的年费。一审法院却将上诉人的陈述拆开分析，认为前半部分表示清楚的问题，被上诉人客服人员回复的是双方原始合同约定的内容。而之后上诉人询问其是试考期，询问是试考期是否做一半就可以全额返还了，一审法院却认为该问题无宾语，未明确全额返还的对象系天猫软件服务年费的折扣优惠及结算标准，以此认定被上诉人客服人员的回复并未体现与双方关于天猫2019年度软件服务年费折扣优惠及结算标准的合同约定不一致的内容，认为该回复不构成双方合同约定的变更。上诉人认为该理解明显有失偏颇。二、一审法院将店铺试考期与年费返还标准的两个概念混淆的责任完全归咎于上诉人是明显不合理的。上诉人作为新开店的店铺，对被上诉人的很多规则不清楚才会询问被上诉人的客服人员。上诉人陈述其是试考期，且明确询问试考期是否做到30万就可以全额返还，而客服人员作为专业人士，应当知晓试考期的考评与年费返还无任何关系，其应当明确向上诉人解释清楚。但客服人员未作出任何解释，却告知上诉人做到30万即可全额返还所缴纳的年费。上诉人认为被上诉人的客服人员作为专业人员在明确知晓的试考期与年费返还无关的情况下未向上诉人解释清楚，以致上诉人错误认识造成损失的结果，被上诉人即便不应承担全部责任也应当承担部分责任，一审法院明显裁判不公。三、被上诉人也明确知晓其客服人员在回复上诉人时存在问题，系客服人员的错误表示造成被上诉人无法全额返还年费的结果。首先，上诉人在未收到全额返还年费时寻找被上诉人客服询问情况，该客服在查看双方对话后首先对该失误向上诉人道歉，接着将店铺试考期与年费返还标准这两个概念以及相关标准等向上诉人解释清楚，之后承认之前的客服向上诉人回复的内容不当给上诉人造成错误认识，也表示对该客服人员作出处理。从后面客服的一系列操作来看，其也认为之前客服的回复存在问题。其次，上诉人2019年店铺成交额已经达到584828.63元，距离双方约定的达到60万元成交额全额返还年费的成交额要求仅差15171.37元。在上诉人询问被上诉人客服全额返还年费的成交额是否为30万元时，距离最后的考评期还有半个多月，若被上诉人客服向上诉人解释清楚，需做到60万元才可以全额返还年费时，上诉人在如此充裕的时间内，可通过一些简单促销活动来完成业绩。但由于客服的错误引导，导致上诉人现无法全额返还年费。四、一审法院认为被上诉人通过网络聊天工具对上诉人问题的解答是否构成对上诉人与两被上诉人关于天猫2019件服务年费折扣优惠及结算标准约定的变更的前提是被上诉人客服人员对上诉人咨询问题的回复是否与双方关于天猫2019件服务年费折扣优惠及结算标准相关规则约定构成实质性不一致。上诉人认为从上述分析来看，被上诉人客服的回复已然是对双方关于天猫2019件服务年费折扣优惠及结算标准相关规则约定构成实质性不一致，应当认定客服与上诉人的对话内容是对合同中对该部分内容的变更。综上，请求撤销原判，改判支持上诉人一审诉请；本案上诉费用由被上诉人承担。 被上诉人天猫技术公司、天猫网络公司答辩称：一审认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉人的全部上诉请求。 二审期间，双方当事人均未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：罗沐宾公司与二被上诉人订立《天猫商户服务协议》，注册成为淘宝平台用户。根据《天猫商户服务协议》的约定，《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》、《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》、天猫帮助中心版块公示的《什么是店铺试考期？》等“天猫规则”均构成双方网络服务合同的约定。上述协议系双方真实意思表示，未违反法律法规的禁止性规定，合法有效，故各方当事人均应受到上述协议及补充协议条款的约束。《天猫商户服务协议》约定相关规则的内容如有不同，以天猫规则频道显示为准。因此，个别天猫网络公司客服人员并没有与淘宝平台用户变更相关规则的权利，上诉人作为《天猫商户服务协议》的签订者对此应属明知。《什么是店铺试考期？》的回复中用加粗的彩色字条提示“年费成交额要求并不存在试考期”，且《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》约定清晰，并不存在多种解释的情形。因此，本案并不存在规则约定不清，须客服人员帮助解析的情况。上诉人最终完成的交易额未达到全额返还年费的成交金额，要求二被上诉人返还剩余3万元年费，缺乏合同依据，本院不予支持。至于上诉人关于客服人员误导使其未完成目标成交金额的主张，缺乏因果关系的证据支撑，且本案系合同纠纷，故本院对此主张不予支持。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费550元，由苏州罗沐宾商贸有限公司负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二一年三月一日 书记员 苏彧楠