浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终10925号 上诉人（原审原告）谢友中，男，1985年5月27日出生，汉族，住福建省厦门市集美区。 被上诉人（原审被告）浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，总经理。 委托诉讼代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人谢友中因与被上诉人浙江天猫网络有限公司（以下简称“天猫公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初2156号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年12月8日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2021年1月27日公开开庭进行了审理。上诉人谢友中、被上诉人天猫公司委托代理人滕卫兴到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，会员名“谢友中”是谢友中在淘宝公司平台注册并使用的账户。2019年9月7日00：02：37，谢友中在案外人卖家使用会员名“金河田金宇飞扬专卖店”注册并经营的天猫店铺内购买商品名“金河田金牌500ｗ电源台式机组装静音背线电脑主机箱电源峰值600ｗ”30个，颜色分类：金牌700ｗ,单价49元，谢友中实际支付价款1470元，订单编号：×××44。同日00:04:09，谢友中在同一家网络店铺再次下单购买商品名“金河田金牌500ｗ电源台式机组装静音背线电脑主机箱电源峰值600ｗ”50个，颜色分类：金牌700ｗ，单价49元，谢友中实际支付价款2450元，订单编号：×××44。2020年2月24日16:24，天猫公司向谢友中发送邮件，内容为“平台接到相关投诉，您有相关订单涉嫌滥用买家权利，影响正常交易秩序，我们已将订单进行关闭处理。如订单已付款，钱款会原路退回您的付款账号。请知悉。建议您按需购买，合理使用会员权利，避免再次违规。”。2020年2月24日，天猫公司关闭了上述两个订单，退款给谢友中2450元和1470元。另查明，谢友中作为淘宝平台的注册会员，其注册时点击确认了《淘宝平台服务协议》。与本案有关的网络服务合同约定具体如下，《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《滥用会员权利的规则及实施细则》：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。对于滥用会员权利产生的订单，天猫可能采取订单关闭、屏蔽评论内容、评分不累计、不计销量等损害结果恢复类措施。七、针对滥用会员权利这种现象，天猫通过何种机制进行排查与认定？受侵害的会员通过何种机制进行自我保护？1、【人工核查机制】天猫在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行人工核查，若该账户的消费、退款、评价、投诉等行为与正常账户行为相比存在显著异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可认定该账户行为属于滥用会员权利。《延迟发货的规则及实施细则》：以下不支持延迟发货赔付情形，买家发起延迟发货赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：2、非基于生活消费所需进行的购买。谢友中的一审诉讼请求为：判令天猫公司三倍赔偿11760元。 原审法院认为，谢友中自愿注册会员，与天猫公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。谢友中使用其名下的账户在天猫公司平台上购买，双方已形成网络服务关系。根据《淘宝平台服务协议》约定，《滥用会员权利的规则及实施细则》、《延迟发货的规则及实施细则》属于网络服务合同的内容，合同相对人应遵守协议条款的约定。根据上述网络服务合同的约定，天猫公司有权依照规则对于滥用会员权利产生的订单采取订单关闭等限制措施。本案中，谢友中在先后相对较短的时间内购买80个电源，但谢友中对此并未作出合理解释，故天猫公司对案涉订单采取了关闭措施并不违反与谢友中之间签订的网络服务合同约定。谢友中还主张上述条款属于格式条款、属于排除或限制消费者权利，对此原审法院认为，案涉条款虽属于格式条款但并不存在损害社会公共利益或者违反法律、行政法规强制性规定的情形，也未免除义务人的责任、加重权利人的责任、排除权利人的主要权利，案涉条款是针对滥用会员权利的非正常交易行为进行的约定，相关条款内容应认定为有效。综上，谢友中的诉讼请求于法无据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决：驳回谢友中的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计47元，由谢友中负担。 宣判后，谢友中不服，向本院提起上诉称：一、一审法院认为“原告的诉讼请求于法无据，本院不予支持”，事实是天猫公司从未提交任何实质证据，其提供的交易日志证据还造假，并不是买家申请的退款，而是天猫公司强制退款关闭订单，同时谢友中出示了大量证据，天猫公司才是无凭无据，于法无据。二、一审法院认定“本案中，原告在先后相对较短的时间内购买80个电源，但原告对此并未作出合理解释”有误。天猫平台并未规定消费者对特价商品可购买的最大数量或者对此款涉案电源进行限购，作为消费者购买活动特价商品图的是便宜，不论留着以后自用还是送人都是消费者自由，天猫公司无端指责消费者购买80个电源就是异常，理应由其给出证据证明消费者买多少算异常，为何买80台电源异常，而不是全凭其主观臆测。事实是谢友中在天猫的活动里因自身需要电源，在淘宝平台搜索找到涉案商品并正常下单购买，反而是天猫公司并未提交任何证据证明谢友中下单行为异常和滥用了买家权利，以及为何谢友中订单异常却能下单并且付款成功。如果在天猫平台付款成功的订单，天猫公司以平台条款为由随意指责消费者订单异常并关闭订单，平台条款是否就高于法律，消费者权利如何受法律保护。天猫公司称涉案商品价格明显低于正常市场价，但目前在天猫平台搜索电脑电源主流价格都在30元到100元之间。电源品牌加型号不说几千，几百种型号肯定有，除非是业内人士知道特定型号的对应价格，否则作为普通消费者，一台电源在活动时特价49元，完全符合逻辑。金河田电源的主流售价经搜索也是在60元到100元之间，因此活动时特价49元也是合理的。很多电商存在利用特价吸引消费者甚至亏本换销量的营销策略，天猫公司以事后结果倒推涉案电源价格低于市场价，应由其提交证据证明消费者知道此款49元特价电源明显低于市场价或者证明此款“49元”特价的不合理之处，以及此款商品是价格标错而不是商家利用活动特价吸引消费者购买换取销量，但一审中天猫公司均未提供证据证明。三、谢友中的案涉订单已经付款成功，合同依法成立。天猫公司以格式条款为由未经谢友中同意单方面关闭已经付款成功的订单，违反了《电子商务法》第四十九条：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”天猫公司作为经营平台，以格式条款规定为由随意关闭消费者订单，显然排除和限制了谢友中作为消费者的权利，利用格式条款并借助技术手段强制关闭了交易，对消费者显而易见不公平、不合理，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定。作为消费者，谢友中在天猫平台购买商品，付款成功最后却未能买到商品，一审中被上诉人代理人以关闭订单后钱已经退了为由表示谢友中未受到任何损失。但天猫公司作为经营平台，并未能履行其职责义务，随意关闭谢友中订单，未能监督商家及时发货，导致谢友中浪费了大半年的时间依然没有收到货物，被上诉人的行为显然违反了《消费者权益保护法》第十一条的规定。因此，被上诉人利用格式条款关闭案涉订单，限制了谢友中属于消费者的权利，违反了合同法和消费者权益保护法的规定，案涉条款属于格式条款，依法无效。综上，请求二审法院撤销原判，发回重审或依法改判支持上诉人一审的诉请。 被上诉人天猫公司答辩称：一审法院认定事实清楚，适用法律正确，上诉人要求天猫公司承担三倍赔偿的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。一、上诉人是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《滥用会员权利的规则及实施细则》规定，滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。对于滥用会员权利产生的订单，天猫可能采取订单关闭、屏蔽评论内容、评分不累计、不计销量等损害结果恢复类措施。七、针对滥用会员权利这种现象，天猫通过何种机制进行排查与认定？受侵害的会员通过何种机制进行自我保护？1、【人工核查机制】天猫在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行人工核查，若该账户的消费、退款、评价、投诉等行为与正常账户行为相比存在显著异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可认定该账户行为属于滥用会员权利。《延迟发货的规则及实施细则》规定，以下不支持延迟发货赔付情形，买家发起延迟发货赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：2、非基于生活消费所需进行的购买。 二、天猫公司根据所了解的交易事实及平台规则，针对纠纷所做的处理并无过错。2019年9月7日00:02:37，买家（会员名：谢友中）在卖家（会员名：金河田金宇飞扬专卖店）购买商品“金河田金牌500ｗ电源台式机组装静音背线电脑主机箱电源峰值600ｗ”，颜色分类：金牌700ｗ,单价49元，数量30个，实付1470元，当日完成付款（主订单编号：×××44）。9月7日00:04:09，买家继续下单购买“金河田金牌500ｗ电源台式机组装静音背线电脑主机箱电源峰值600ｗ”，颜色分类：金牌700ｗ，单价49元，数量50个，实付2450元，当日完成付款（主订单编号：×××44）。后平台接到卖家投诉，称在2019年9月6日，因不慎将价格499元产品设置错误为49元，遭遇恶意薅羊毛大批量拍下。经过长时间与客户沟通后，现剩余7笔订单，拒不退款。平台核实相关情况后于2020年2月24日16:24，向买家发送邮件，内容为“平台接到相关投诉，您有相关订单涉嫌滥用买家权利，影响正常交易秩序，我们已将订单进行关闭处理。如订单已付款，钱款会原路退回您的付款账号。请知悉。建议您按需购买，合理使用会员权利，避免再次违规。”并附规则详情。2020年2月24日16:48:58，平台关闭订单，退款给买家2450元。2020年2月24日16:50:06，平台关闭订单，退款给买家1470元。本案中，涉案买家在同一时间点大量购买涉案卖家店铺中的同一款商品，数量巨大（本案涉案数量为80个，结合买家自行提供的证据，其另在2020年9月6日集中时间下单购买21个，故共计100多个），因涉案商品价格明显低于正常市场价，买家账户的消费行为与正常账户行为相比显著异常，因此平台认定买家涉嫌滥用会员权利，影响正常交易秩序，平台将涉案订单进行关闭处理，相应货款已原路退回给买家。平台的处理不违反平台规则和法律法规，更不属于《消费者权益保护法》所规定的欺诈情形，上诉人要求平台承担三倍欺诈责任无事实和法律依据。综上，请求二审法院依法驳回上诉人针对天猫公司的所有上诉请求。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，谢友中自愿注册为淘宝平台会员，与淘宝平台经营者天猫公司之间签署了《淘宝平台服务协议》及《滥用会员权利的规则及实施细则》等补充协议。上诉人谢友中主张上述协议条款属于格式条款应为无效，本院认为，《滥用会员权利的规则及实施细则》中关于天猫公司对于滥用会员权利产生的订单可能采取订单关闭等措施的条款，虽属于格式条款，但相应内容属于平台自治范畴，系天猫公司对于会员违反《淘宝平台服务协议》所采取的举措，本身并不存在不合理地免除或者减轻平台责任、加重会员责任、限制或排除会员主要权利的情形，亦不违反法律法规的强制性规定，谢友中主张上述条款无效，于法无据。同理，亦无证据显示双方签署的《淘宝平台服务协议》及补充协议的其余内容存在无效的情形，故上述协议对谢友中及天猫公司均具有法律约束力，双方均应遵照履行。谢友中对于天猫公司认定其滥用会员权利并关闭案涉订单的行为存有异议，天猫公司则主张因案涉订单卖家向平台反馈其标错商品价格，案涉商品49元的价格为明显不合理的低价，而谢友中在两日内集中下单100余件商品，其消费行为与正常账户相比显著异常，故天猫公司认定其滥用买家权利，对案涉订单采取了关闭并退款的处理。二审中，谢友中认可案涉订单卖家曾与其沟通表示标错价格，要求其申请退款，但其并未同意，并主张案涉商品价格未明显不合理。本院认为，从谢友中一审提交的与案涉商品同品牌的电源网络销售截图来看，该品牌额定功率在300瓦的电源售价为69元、99元不等，额定功率在400瓦的电源售价为129元，而案涉商品额定功率为700瓦售价为49元，就上述比价而言，案涉商品标价确明显偏低。根据《滥用会员权利的规则及实施细则》的相应规定，滥用会员权利是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。本案中，在案涉商品价格为明显不合理的低价的情形下，谢友中短时间内大量买入，二审中其主张购买系为自用及为名下公司所用，但其亦认可名下公司现工作人员仅为个位数，且从事的为渔具销售等业务，故谢友中未能就其大量购买案涉商品的用途作出合理解释。在此情形下，天猫公司认定谢友中滥用会员权利，损害了案涉卖家的合法权益、妨害平台的正常经营秩序，并据此对案涉订单作出关闭及退款谢友中的处理，并不违反其与谢友中所签署的网络服务合同的约定。谢友中主张天猫公司违约并构成欺诈，无相应的事实与法律依据，原审法院对其诉请未予支持，并无不当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费94元，由谢友中负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二一年三月八日 书记员  毛胜淘