山东省青岛市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2021）鲁02民终2929号 上诉人（原审被告）：徐xx，男，1967年4月8日出生，汉族，住青岛市市南区。 被上诉人（原审原告）：青岛国际旅游集散中心有限公司，住所地青岛市崂山区。统一社会信用代码：91xx42。 法定代表人：秦永亮，董事长。 委托诉讼代理人：周璇，女，系该公司职工。 委托诉讼代理人：田志芬，女，系该公司职工。 上诉人徐xx因与被上诉人青岛国际旅游集散中心有限公司（以下简称青岛国旅集散中心）劳动争议一案，不服青岛市市北区人民法院（2020）鲁0203民初6178号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行了审理。上诉人徐xx，被上诉人青岛国旅集散中心的委托诉讼代理人周璇、田志芬到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 徐xx上诉请求：1.撤销一审判决，依法改判支持徐xx的仲裁请求；2.一、二审诉讼费用由青岛国旅集散中心负担。事实和理由：徐xx于2018年4月到青岛国旅集散中心从事驾驶员工作至2019年11月8日，青岛国旅集散中心以徐xx违反劳动纪律为由解除劳动合同，青岛国旅集散中心系违法解除劳动合同，应当支付徐xx违法解除劳动合同赔偿金。一审认定事实错误，片面认定证据，作出错误推理。徐xx与青岛国旅集散中心工作人员徐蕾的通话录音可以证明对徐xx没有任何投诉内容，青岛国旅集散中心提交的投诉单位的信函徐xx不予认可，因为没有原始载体，没有两次投诉的具体站点与具体人员，且徐xx与服务单位负责班车工作的主管陈香的通话录音均显示没有任何投诉。一审曲解徐xx提供的录音内容，明明是探讨站点的设置问题，却被解读为发班车时遗落了部分职工；站点只说前移或后移了十几米而已，职工在站点都能看到班车，不存在遗落职工问题。关于站点问题，从徐xx与青岛国旅集散中心调度梁哲强的微信聊天记录中可以看出，当天就站点问题梁哲强同意了徐xx提出的建议，调整了站点，不存在遗落职工问题。而在徐xx与徐蕾的通话记录中均未提及任何遗落职工之说，而是反复强调服务单位的职工做错了，向徐xx赔礼道歉，让徐xx别往心里去等等内容，自始至终围绕站点设置问题及徐xx对薪酬的要求等内容。一审仅凭青岛国旅集散中心提交的投诉函就认定投诉的存在，是不负责任的。事实是，徐xx要求提高薪酬标准，青岛国旅集散中心李鸿德处长与徐xx谈了一个半小时，自始至终围绕一个话题，那就是薪酬问题，未提任何投诉之事，谈话过后让徐xx考虑一下尽快给他一个答复。这就有了2019年11月5日给李鸿德的电话回复，过了两天徐xx就被解除了劳动合同，此恶劣行径直接导致徐xx失业至今。青岛国旅集散中心违法解除劳动合同，应当支付徐xx相应的违法解除劳动合同赔偿金。请求依法改判支持徐xx的请求。 青岛国旅集散中心公司辩称，徐xx因为被青岛国旅集散中心公司的合作单位月内连续两次投诉，根据公司劳动合同管理规定第四章第二十三条第二项第十六款规定，经公司研究给予徐xx解除劳动合同的处理决定。青岛国旅集散中心公司与徐xx解除劳动合同合法，不同意支付其赔偿金。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。 青岛国旅集散中心向一审法院提出诉讼请求：1.青岛国旅集散中心不支付徐xx解除劳动合同赔偿金17940元；2.本案诉讼费用由徐xx承担。 一审法院认定事实：徐xx于2018年4月1日入职青岛国旅集散中心，双方签订2018年4月1日至2021年10月31日的劳动合同。徐xx先后担任青岛市崂山区教体局、空中客车直升机（青岛）有限公司（以下简称空客公司）的班车驾驶员。徐xx在青岛国旅集散中心工作至2019年11月1日。2019年11月8日，青岛国旅集散中心对徐xx作出《关于对徐xx解除劳动合同的决定》，载明：“……2019年10月17日，我公司接到空客公司负责人投诉，徐xx未按要求接到职工，导致空客公司职工误工。我公司调度人员向徐xx强调了要按规定时间及站点停靠等工作要求。2019年10月23日，我公司又接到空客公司负责人投诉，徐xx再次未按规定时间发车，导致多名乘客未乘坐班车而误工。徐xx的行为已经给客户的工作造成了不良影响，严重影响了公司声誉。为严肃企业纪律，警示职工，根据《青岛国际旅游集散中心有限公司劳动合同管理规定》第四章第二十三条第二项第十六款之规定，经公司研究给予徐xx解除劳动合同的处理决定。”徐xx解除劳动合同前12个月的月平均工资为4485元。 2019年11月，徐xx向青岛市崂山区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，请求裁决青岛国旅集散中心支付徐xx：1.违法解除劳动合同赔偿金17940元；2.2019年1月1日至2019年11月1日的奖金1000元；3.2018年9月30日至2019年10月30日的带薪年休假工资3000元；4.2019年5月12日至2019年10月30日的延时加班费12000元。青岛市崂山区劳动人事争议仲裁委员会经审理作出青崂劳人仲案字[2019]第1124号仲裁裁决书，裁决：一、青岛国旅集散中心自裁决生效之日起十日内支付徐xx违法解除劳动合同赔偿金17940元；二、驳回徐xx的其他仲裁请求。该裁决下发后，青岛国旅集散中心不服该裁决，起诉至一审法院。 另查明，青岛国旅集散中心制定的《青岛国际旅游集散中心有限公司劳动合同管理规定》第四章第二十三条规定：“员工有下列情况之一的，企业可以解除劳动合同（一）……（二）：“下列行为之一属于严重违反企业规章制度：……16.服务质量、服务态度差，损害客户利益，月内被客户投诉2次或连续12个月内累计被客户投诉3次，查证属实并经单位教育后仍不改正的或严重影响企业声誉的；……” 双方争议焦点问题是：青岛国旅集散中心是否违法解除劳动合同。青岛国旅集散中心主张，2019年10月17日，青岛国旅集散中心接空客公司负责人投诉，称徐xx未按要求接职工上班，落下几名职工没接，导致职工误工。青岛国旅集散中心的调度人员徐蕾对徐xx进行了口头教育。2019年10月22日，徐xx书面申请青岛国旅集散中心涨工资，因青岛国旅集散中心有统一的工资调整安排，故未同意徐xx的申请。2019年10月23日，徐xx未按要求发车，落下几名职工没接，再次导致空客公司多名职工误工而投诉。因空客公司班车服务业务是青岛国旅集散中心新开展的业务，徐xx的行为对青岛国旅集散中心的声誉造成了极坏的影响，且有可能导致青岛国旅集散中心重大损失，鉴于徐xx的行为严重违反青岛国旅集散中心的规章制度，青岛国旅集散中心依据青岛国旅集散中心的劳动合同管理规定第四章第二十三条第二项第十六款的规定，对徐xx作出解除劳动合同的决定，该决定合法有效，不应当支付徐xx违法解除劳动合同赔偿金。徐xx则主张违纪事实不存在，青岛国旅集散中心系违法解除双方之间的劳动合同。 针对该争议焦点，青岛国旅集散中心提交证据一、关于对徐xx解除劳动合同决定打印件、送达书原件，证明2019年11月12日，青岛国旅集散中心以徐xx违反规章制度、空客公司两次投诉为由，做出青岛国旅集散中心与徐xx解除劳动合同决定。证据二、2019年10月17日“关于投诉班车服务质量的函”、2019年10月23日“关于再次出现服务问题的函”，2019年10月17日“关于投诉班车服务质量的函”显示：“青岛国际旅游集散中心有限公司：今天贵公司班车司机漏接我公司职工一名，致使该职工未能按时到岗工作，并投诉贵公司班车服务质量太差。现要求贵公司对于出现的问题予以重视，不断加强驾驶员提供优质服务的教育，防止此类事件再次发生。空中客车直升机（青岛）有限公司（盖章）2019年10月17日。”2019年10月23日“关于再次出现服务问题的函”显示：“青岛国际旅游集散中心有限公司：今天班车司机徐xx又一次在未接到我公司员工的情形下，擅自离开，致使我公司多名职工未能按时到岗工作，短短一周内，连续出现两次相同的服务质量问题，足以体现你公司在驾驶员的日常管理中的重大失职。你单位是交运集团的下级单位，是我市著名的国有企业，在合同签订前，优质服务是你公司能打动我公司的重要考虑因素。但是通过一周内的两次甩客事件，我们对你公司的服务水平产生了严重怀疑，员工对你公司服务水平提出严重不满。现要求你单位立即更换班车驾驶员，新驾驶员上岗前做好安全、服务教育工作。空中客车直升机（青岛）有限公司（盖章）2019年10月23日。”证明徐xx出现过两次被投诉。证据三、青岛国际旅游集散中心有限公司劳动合同管理规定及学习培训记录表，证明徐xx的行为违反了该管理规定。证据四、2019年10月23日，空客公司总经理王芊文与青岛国旅集散中心调度中心负责人徐蕾的微信聊天记录截图打印件，显示：王芊文：“徐经理，员工反映今天司机又没有按照班车时间表的时间停车，还没到时间就走了，四五个人没赶上班车”，证明徐xx没有按照班车时间表的时间停车，导致四五个人没有赶上班车。证据五、徐xx2019年10月22日书写的要求青岛国旅集散中心增加工资的申请，证明2019年10月22日徐xx的要求没有得到满足，2019年10月23日徐xx再次故意违反青岛国旅集散中心规章制度。证据六、徐xx在仲裁程序提交的其与青岛国旅集散中心负责人徐蕾2019年10月17日通话录音书面整理稿，其中第一页第7行“徐xx：我听小梁说怎么地，有人投诉我是吧？”第四页第4行“徐xx：我总觉得是好心办了错事，我总觉得这个站点相差个百八十米，因为你和公交车抢吗？……我总觉得这个事我就处理了，因为这个不是大原则问题吧，就是个站点，没有公交车时就站点停。”第四页第11行“徐蕾：那么咱说的这个站点到底在哪里？我就想问吗，如果有问题的话可以让调度给调吗，调了不就是没有你的责任了？是不是这样？不就没你什么事了？你不反馈，可能这个事那个事卡点壳，因为对方还是这样说你并没有站在对方的立场上去考虑一些问题……”。划出的部分证明2019年10月17日徐xx第一次违反青岛国旅集散中心规章制度的时候，青岛国旅集散中心徐蕾对徐xx进行了批评教育。证据七、关于对徐xx解除劳动合同的决定的发文稿复印件，上面有青岛国旅集散中心工会主席吴杲签字，证明青岛国旅集散中心对徐xx的处理决定经过了民主程序。 徐xx对青岛国旅集散中心提交的证据一真实性无异议，认可2019年11月12日徐xx收到了青岛国旅集散中心送达的该决定，主张徐xx不存在这两次违规。对证据二真实性有异议，主张徐xx不存在这两次投诉。证据三中的劳动合同管理规定徐xx没见过也未学习过，真实性不确定，对培训记录表中徐xx签字的真实性无异议，主张青岛国旅集散中心的培训都是走形式，并未实际组织培训，只是让大家签字。对证据四真实性有异议，不清楚微信聊天双方人员的身份，徐xx不存在违反青岛国旅集散中心规章制度的行为。对证据五真实性无异议，主张徐xx不存在违反规章制度的行为，申请是2019年10月22日写的，2019年10月26日青岛国旅集散中心开安全例会的时候交给了徐蕾。对证据六真实性无异议，划出的部分是徐xx与徐蕾就班车站点问题进行探讨，并非是批评教育。对证据七真实性不确定，不清楚青岛国旅集散中心工会主席是谁。 针对该争议焦点，徐xx提交证据一、徐xx与青岛国旅集散中心调度梁哲强2019年10月17日的微信聊天记录手机原始载体及截图打印件、徐xx与青岛国旅集散中心徐蕾2019年10月17日的通话录音原始载体、光盘及书面文字整理稿，2019年10月17日梁哲强让徐xx给徐蕾打电话，徐xx给徐蕾通话内容，是双方就站点问题进行了探讨，即为上述通话录音。结束通话后，徐xx按照徐蕾的要求跟梁哲强通过微信重新沟通了站点问题，即为上述微信聊天记录。通话记录的内容与青岛国旅集散中心证据六一致，通话中徐xx问徐蕾是否有人投诉徐xx，徐蕾回答说不是投诉，是对方沟通站点不确定、急刹车问题以及外国乘客对驾驶员不礼貌问题，证明徐xx不存在投诉问题，双方是探讨站点问题。证据二、徐xx与青岛国旅集散中心李鸿德处长2019年11月5日的通话录音原始载体及光盘、书面文字整理稿，证明2019年11月5日徐xx跟李鸿德反映要求加工资，李鸿德说汇报给领导决定。2019年11月8日青岛国旅集散中心就辞退了徐xx，因此青岛国旅集散中心解除劳动合同的真正原因是徐xx想要加工资。 青岛国旅集散中心对徐xx提交的证据一真实性无异议，认可梁哲强是青岛国旅集散中心的调度，主张通话录音恰能证明因徐xx更改站点导致空客公司职工未按时上班，经青岛国旅集散中心调度人员和调度负责人批评教育后重新修正了站点。对证据二真实性无异议，认可李鸿德是青岛国旅集散中心负责安全的处长，但李鸿德不负责薪酬及工作安排。 一审法院认为，本案争议焦点问题是青岛国旅集散中心对徐xx做出解除劳动合同是否合法。2019年10月17日“关于投诉班车服务质量的函”、青岛国旅集散中心调度中心负责人徐蕾当日与徐xx的通话录音、徐xx当日与青岛国旅集散中心的调度梁哲强微信聊天记录内容，可证实徐xx服务单位空客公司于2019年10月17日因徐xx不在站点停车导致空客公司职工未按时上班，第一次对徐xx进行了投诉，青岛国旅集散中心调度负责人当天找徐xx谈话指出问题，调度人员当天与徐xx重新修正了站点，青岛国旅集散中心对徐xx进行了批评教育。2019年10月23日“关于再次出现服务问题的函”、以及当日空客公司总经理与青岛国旅集散中心调度中心负责人的微信聊天记录内容，可证实徐xx再次因没有按照班车时间表停车，导致空客公司多人没赶上班车遭到第二次投诉。青岛国旅集散中心根据上述事实，按照徐xx签字知晓的《青岛国际旅游集散中心有限公司劳动合同管理规定》第四章第二十三条第（二）项的规定，对徐xx做出解除劳动合同决定符合法律规定，属于合法解除。徐xx要求青岛国旅集散中心支付违法解除劳动合同赔偿金，一审法院不予支持。劳动仲裁裁决未支持徐xx关于奖金、带薪年休假工资及延时加班费的仲裁请求，徐xx未就此起诉，视为认可劳动仲裁的裁决。 综上所述，依照《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条第一款第（二）项之规定，一审判决：驳回徐xx的仲裁请求。案件受理费10元，由徐xx负担。 本院二审期间，徐xx提交证据一、徐xx与空客公司职工王**先、郭波、王麟晓、张天向、戴福启、李锦文等人的通话录音，证明：空客公司的员工没有投诉徐xx。提交证据二、徐xx与青岛国旅集散中心调度梁哲强的微信聊天记录，证明：青岛国旅集散中心解除劳动合同的原因是徐xx提出加薪，而不是因为空客公司的投诉，两次投诉都不存在，一审法院认定“因为站点停靠导致空客职工未按时上班”是错误的。 青岛国旅集散中心质证称，对证据一录音的真实性不予认可，通话的空客职，出于不想得罪人才这样说，就算投诉也不会承认，对其证明内容也不予认可。对证据二的真实性不予认可，李鸿德是青岛国旅集散中心安机处的负责人，其没有负责加薪的权力，加薪是由工会和人力处负责；站点停靠修正和投诉是两回事，针对徐xx的投诉是真实存在的。 经审理查明，本院查明的事实与一审一致。 本院认为，《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》（法释[2001]14号）第十三条规定：因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生的劳动争议，用人单位负举证责任。本案中，青岛国旅集散中心以徐xx在一个月内被客户投诉两次严重违反公司规章制度为由解除与徐xx的劳动合同，徐xx对此不予认可，青岛国旅集散中心作为用人单位应当对其解除劳动合同的合法性承担举证责任。青岛国旅集散中心提交的其公司劳动合同管理规定、徐xx签字的培训记录表、空客公司一个月内两次向青岛国旅集散中心发出的投诉班车服务质量的函、空客公司管理人员与青岛国旅集散中心调度中心负责人徐蕾的微信聊天记录等证据能够相互印证，再结合徐蕾与徐xx就徐xx发班车站点及被投诉问题进行沟通的通话内容，上述证据能够相互印证，形成较为完整的证据链，可以证明徐xx在2019年10月发班车过程中存在服务瑕疵，导致被空客公司一个月内两次投诉，徐xx该行为违反了青岛国旅集散中心的规章制度，青岛国旅集散中心以此为由解除与徐xx的劳动合同，不违反法律规定，本院予以确认。徐xx认可其被青岛国旅集散中心安排为空客公司发班车所拉的空客职工有十几个人，其提交的与空客公司乘坐班车的数名职工及负责班车的主管陈香的谈话录音涉及的并非全部乘坐班车的职工，以上谈话录音不足以证明徐xx未被投诉；徐xx提交的其与青岛国旅集散中心工作人员梁哲强的微信聊天记录、与青岛国旅集散中心工作人员李鸿德的通话录音均无法证明系青岛国旅集散中心因徐xx提出加薪而与其解除劳动合同；在徐xx与徐蕾的通话录音中，双方就空客公司职工车没停稳就下车、徐xx未在规定站点停靠、班车司机发现问题如何反馈、徐xx提出加薪等问题与徐xx进行了沟通、交流，徐xx主张徐蕾未提及投诉事宜与事实不符。综合以上分析，徐xx提交的证据不足以证明其在驾驶班车服务过程中不存在被投诉事宜，其主张系因要求提高薪酬而被青岛国旅集散中心解除劳动合同，青岛国旅集散中心解除劳动合同系违法解除，依据不足，本院不予支持。徐xx主张的奖金、未休年休假工资、加班费的请求仲裁委未予支持，其对此未提起起诉，视为认可仲裁裁决，本院对其上述请求不予支持。 综上所述，上诉人徐xx的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十九条第一款、第一百七十条第一款第一项、第一百七十五条之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费10元，由上诉人徐xx负担。 本判决为终审判决。 审判长 马 喆 审判员 孙向东 审判员 齐 新 二〇二一年三月十九日 法官助理于遨洋 书记员贾 立 书记员 于国英