广东省广州市越秀区人民法院民 事 判 决 书（2016）粤0104民初3760号原告：连凤娜，身份证住址广州市番禺区。被告:中国银行股份有限公司广东省分行,住所地广州市越秀区。负责人：谭炯，行长。委托代理人：肖楚云，广东君信律师事务所律师。委托代理人：钱燕霜，广东君信律师事务所律师。原告连凤娜诉被告中国银行股份有限公司广东省分行信用卡纠纷一案，本院于2016年3月25日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告连凤娜、被告的委托诉讼代理人肖楚云、钱燕霜到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告诉称：原告于2016年3月22日11:39:12分接到010-95566的电话，对方自称是中国银行客服，因原告平时也接到过020-95566的电话，办理中国银行的相关业务，所以有理由相信010-95566亦为中国银行的客服电话，且对方能准确说出原告的一些身份信息，包括姓名、出生日期、家庭住址、最近消费情况等，于是原告便配合对方以人工提额为由提供了身份证号码、信用卡号等信息，直到对方要求删除所有手机信息时，原告感觉有问题于是马上挂机。并于同日12:18:19分马上拨打95566进行挂失，告知卡号后，但被告知须由信用卡中心挂失并帮忙转接，因转接无法快速挂失，故原告挂机并重新拨打信用卡客服电话，于同日12:21:52分挂失成功。挂失后被告知多笔交易发生，金额为25000余元，全部为网上交易。原告于同日13:06:56拨打110报警，之后为降低损失，原告尝试与多方联系，包括最大金额的商户“中粮我买网”。该商户表示订单刚刚生成的话，只要是能提供订单号就能取消订单或截住订单，为获取更多信息，本人在22号和23号一共给中国银行95566和40095566致电25次，欲了解订单详情或者了解订单详情的途径，可是被告并没有告知，亦没有给予任何的指引，而且亦拒绝跟商户或者商户银行联系以降低损失。直到3月23日11点15分左右在原告的一再追问下，而且强烈要求假设此8笔交易均为中银快付交易的情况下，被告才告知原告5笔990元的订单信息。原告已于第一时间联系商户，告知此为非正常交易。对于其他3笔交易的订单信息原告毫不知情，且被告也没有提供任何获取这些信息的任何途径。原告坚信肯定有途径是可以知道原告的订单信息或者钱的去向，只是被告没有告知。原告于3月23日13:12:21拨打了中国银联的客服，得知了另外3笔交易的订单信息，并以最快速度联系商户。金额最大的中粮我买网交易客服于13:18:45确认订单截住，待收到公安局公函后会跟进处理。待原告到达公安局跟进公函事宜时，被商户告知慢了一步，货物（用20张1000元的礼品卡购买了两箱茅台酒由京之华货物运输公司送往北京）刚刚签收成功，无法再取消订单。被告将原告的信息泄露，故诈骗分子能准确说出原告身份信息及近日交易情况，被告曾经使用过区号加95566的电话致电原告，使原告轻信该诈骗电话为被告的客服电话；在交易过程中，原告已尽最大努力最快挂失，但被告拒绝并转接错误介面以致原告的信用卡不能快速挂失；且交易发生后，被告并没有告知订单的相关信息或者获得这些信息的任何途径，因而原告错过了挽回损失的良机；据原告所知，商户需要在24小时才能收到账款，可是被告在原告挂失后并没有采取很有效的损失去跟进。基于以上事实，原告认为该8笔损失非原告本人交易，被告未尽到安全保障义务，故诉请法院判令：1、被告赔偿原告的信用卡于2016年3月22日发生的8笔网上交易共计25446元；2、被告赔偿原告于2016年3月23、24日及之后跟进此事项的误工费843.75元、电话费60.61元；3、本案诉讼费由被告承担。被告辩称：请求法院依法驳回原告的诉讼请求，理由如下：一、本案涉案交易是通过网上交易来完成，无需使用实体卡片，而是通过短信验证码及客户其他信息，例如信用卡号、手机号、卡片有效期等完成支付，这些信息只有原告掌握，因此涉案交易应视为原告本人操作。涉案共八笔交易，其中五笔通过中银快付，在使用中银快付付款时客户只需要输入卡号、预留手机号后四位及手机验证码即可支付，另外一笔19600元及两笔448元的交易是用过银联网关支付，使用时需要输入卡号、卡片有效期、cvn2码、手机号及手机验证码支付，故支付系统会自动核对客户信息，在验证信息相符后交易可完成，因相关信息只原告掌握，故交易应视为原告本人操作。二、涉案交易发生之前，原告由于未能防范诈骗电话，向他人透露验证码，导致他人能够变更查询密码及预留手机号，第一笔涉案交易发生时间约2016年3月22日12时05分，在当天12时04分左右，涉案银行卡预留手机号从原告135手机号变更为132××××0233，据电话录音可知，有客户通过电话向银行申请变更查询密码，并且正确提供了身份证号、卡片有效期等信息，我方核对信息后，向原告135手机发送短信，短信提醒银行不会以增额、赠送礼品等名义主动联系客户索要验证码，原告在135手机号获得验证码后直接向他人透露，导致他人凭该验证码成功修改查询密码，并且变更预留手机号为132手机号。由于后续的涉案交易均会有验证码发送到新预留132手机号，所以他人可凭132手机号获取验证码完成交易。三、被告已经尽到安全保障义务，不存在过错。《中国银行股份有限公司信用卡领用合约》使用部分第七条和第九条约定，客户应妥善保管消费密码，若保管不善所造成一切损失由客户承担，银行已提醒客户若选择的是无卡交易环境，应充分了解交易环境的风险，否则客户可能承担因此产生的风险及损失，客户在使用非面对面刷卡交易渠道基于持卡人的卡号等卡片信息或卡片密码或银行密码、身份验证信息等数据而办理的交易，所产生的信息记录均属于交易的有效凭据，此外在中行的信用卡章程第十四条、十五条也有类似的规定。被告在为客户办理修改查询密码的时候，首先核对了客户的身份证信息和卡片信息，其次向客户预留手机号发送了验证码和短信，并在短信中明确提醒银行不会以增额、赠送礼品等名义主动联系客户索要验证码，客户准确提供验证码后才会为客户办理查询密码的变更，被告已经实施了多重验证措施为客户提供了足够的安全保障，被告还在开卡材料、官网、短信等多数地方提醒客户妥善保管信用卡信息、个人信息、动态码等关键信息，但由于原告轻信诈骗电话，对个人关键信息保管不当，导致涉案交易得以发生，验证码是办理特定业务时产生的信息，仅由客户掌握，原告个人信息保管不当，导致涉案交易。四、被告已多处提醒客服电话，包括原告信用卡背面，他人变更预留手机号后被告也向原告135手机发送信息提醒客服电话，故原告称银行导致挂失延误是不成立的。五、原告诉请要求被告承担其相关工资损失和电话损失，没有法律及事实依据，原告所遭受损失并非由被告造成，原告话费清单也无法确定是哪个号码的清单，原告没有证据证明其工资收入有何减少。经审理查明：2013年10月14日，原告填写长城环球通系列信用卡申请表向被告长城金信用卡，表示已阅读全部申请资料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合约的各项规则。申请表联系方式栏的手机号码为135××××2003。在信用卡申请表上的《中国银行股份有限公司信用卡领用合约》使用第7条载明：原告应妥善保管用于ATM机、电话银行、消费交易、网上银行及其他有关服务的个人密码，因密码保管不善，将密码告知他人或供他人使用而造成的一切损失由原告承担；凡使用密码进行的交易均视为原告本人所为并由原告承担交易后果；通过电话银行人工服务办理的业务，不需要原告提供电话银行密码的，以被告的语音记录为原告办理业务的有效凭据；需要原告提供电话银行密码的，以输入电话银行密码为原告办理业务的有效凭据；通过电话银行自动语音系统办理的业务，以输入电话银行密码为原告办理业务的有效凭据。被告经审查后，向原告核发了卡号为62×××81的信用卡。2016年3月22日11时39分，原告接到来电显示为“010-95566”的电话，被他人以提额为由骗取动态验证码，且被他人更改了涉案信用卡的银行预留手机号码，并发生八笔网上交易，分别为12时05分、12时07分、12时09分、12时10分、12时11分通过联动优势电子商务交易五笔各为990元；12时18分、12时20分通过浙江快捷通网络技术有限公司交易两笔各为448元；12时15分通过中粮我买网交易一笔为19600元，上述款项共计25446元。原告认为，该八笔交易非其本人所为，故于同日12时18分拨打原告客服电话对涉案信用卡进行挂失处理，并于同日12时36分向广州市公安局番禺区分局洛溪新城派出所报案。报警笔录载明：“原告于2016年3月22日10时07分接到170××××7187的电话，对方声称是中国银行客服的电话，原告告知其如果是中国银行就应该用中国银行的客服电话致电，并挂断电话。10时18分原告接到021-95559的电话，对方自称是交通银行，询问原告是否做分期付款，原告未理会便挂断。11时39分，原告接到010-95566的电话，对方自称是中国银行的人工提额中心，需要原告提供验证码，原告便将手机收到的动态验证码告知对方，12时04分，原告收到一条短信，告知原告涉案信用卡绑定的手机号码已经变更为132××××0233，原告发觉上当后，便致电95566挂失，并发现已发生八笔交易共计25446元。”暂无证据显示公安机关对案件有侦查结果。被告提交了其向原告手机号码135××××2003的短信记录，2016年3月22日11时59分38秒发送短信的内容显示：“【风险提示】银行不会以增额、赠送礼品或积分等名义，主动联系您索要验证码！连凤娜先生/女士，您于03月22日11时55分申请设置中行信用卡电话查询密码，验证码为：944610（验证码有效期为1小时），仅用于您本次业务办理，如有疑问请致电客服中心咨询。【中国银行】”；12时03分14秒发送短信的内容显示：“您好！您所持有的中国银行信用卡已于（20×××22）成功设置电话查询密码，如有疑问请咨询客服热线，我行信用卡已开通官方微信，欢迎关注账号“中国银行信用卡”体验便捷服务，祝您用卡愉快。【中国银行】”；12时04分28秒发送短信的内容显示：“您所持有的我行信用卡手机号码已于2016年03月22日成功变更为132××××0233，详询4006695566。【中国银行】”；14时27分27秒发送短信的内容显示：“您所持有的我行信用卡手机号码已于2016年03月22日成功变更为135××××2003，详询4006695566。【中国银行】”。被告提供的涉案信用卡变更电话查询密码和预留手机号的电话录音和文字稿显示：被告客服人员在核对原告身份证号和涉案信用卡的有效日期后，向原告的预留手机号（135××××2003）发送了验证码，并在核实无误后，重置了涉案信用卡的电话查询密码。在诈骗分子的询问下，被告客服人员将涉案信用卡的可用额度告知对方。此后，诈骗分子要求变更预留手机号码，在提供了新的手机号码132××××0233后，被告客服人员直接将涉案信用卡的预留手机号码变更为132××××0233，并向原预留手机号码135××××2003发送了成功变更号码的通知。变更银行预留手机号码流程的电话录音文字稿载明：“客（诈骗分子）：那现在就是说你，把我这个号码帮我更改为现在经常使用的这个号码，132××××0233这个号码。银（被告客服人员）：请稍等一下。麻烦提供一下您的新的号码。客：132××××0233。银：132××××0233，立即生效，稍后会有短信提醒，请您关注一下好吗？客：好的，已经帮我更改好了是吧？银：对，是的。”被告提交的中国银行信用卡客服为客户变更电话查询密码、手机号码修改的流程资料显示，变更电话查询密码的流程为客服首先询问客户预留手机是否可用，点击“确定”后进入验证阶段，在核实客户资料无误后，客服代表点击“发送验证码”，验证成功后，转IVR重置查询密码。变更预留手机号码修改的流程为客服首先输入电话查询密码进行身份验证，询问客户原手机号码是否可以接收短信，坐席优先使用【修改手机号码】功能人工加核两项资料后发送验证码完成操作。若客户原手机无法使用，可引导客户在网银、柜台修改。具体流程为：一、确认客户旧手机可正常使用，同意采用验证码的方式修改手机号；二、按身份验证流程核实资料；三、告知客户将为客户发送一条含有验证码的短信至原预留手机，客户可通过此验证码进行手机号码修改，该验证码有效时间为1小时（若客户长时间未收到要求重新发送，可重新点击【修改手机号码】功能再次发送），使用后立即失效，客户同意后坐席点选【发送验证码】按钮；四、坐席在线询问客户是否收到短信，若客户收到，确认客户是否还有其他业务需办理或咨询，如无其他业务，则告知客户将把电话转接语音系统自助进行手机号码的修改，并且电话不再转回，若客户同意，可点击【转IVR验证并修改手机号码】按钮，电话即转至手机号码修改IVR，电话断线，坐席记录服务历史；五、若客户不同意转接IVR修改手机号，则坐席请客户提供短信中的验证码，并在短信验证码的数据域进行输入后点击验证，当验证码正确时显示验证成功，验证码错误、过期或失效时显示验证失败；六、验证成功后在新手机号处输入新号码，与客户确认无误后点击提交即完成修改，并且立即生效……。其中注意事项处特别载明：“一个验证码在使用一次后立即失效”。原告发现涉案信用卡发生的八笔交易非本人操作后，为挽回被盗刷损失，于3月22日至3月28日多次致电被告客服电话，要求被告提供被盗刷交易的明细，包括银行流水号码、交易订单号、交易平台等。被告辩称根据中国银联于2015年10月颁布的《银联卡业务运作规章》第四卷第4.2.2.2条的约定，持卡人提出查询消费商户地址和/或名称；查询原始交易是否成功；查核商户是否违规商户；发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询等内容，对180日内提起确认查询处理时限为境内机构的是5个工作日，故被告就其仅能提供的交易类型、交易时间、交易金额、商户名称、验证码于3月22日发送至原告的预留手机号上。原告确认，被告已于3月23日将涉案的五笔中银快付交易相关信息告知于原告。因被告未能提供非中银快付三笔交易的详细信息，原告于3月23日自行拨打中国银联的客服电话，查询到此三笔交易的订单详情，根据原告与中国银联客服的电话录音显示，被告可以在后台核实订单信息及获知订单的交易渠道信息。原告致电其中一笔交易19600元的商户“中粮我买网”客服，要求截留订单，撤销交易，但被告知诈骗分子购买的商品刚刚被签收，故未能成功截留订单。根据原告与中粮我买网客服的电话录音显示，中粮我买网客服人员告知原告，如其能在货物被签收前提供订单号码，即可截留订单，挽回损失。被告陈述，其于3月29日及4月13日将交易单据发送至原告的QQ邮箱，但原告辩称未收到上述单据，被告亦未能提供其已发送的相关证据。根据被告提交的邮件截图显示，其于5月12日向中国银行总行申请查询涉案三笔交易的具体交易渠道及方式，中国银行总行回复交易渠道为CUP，交易方式为网上消费，交易验证了短信验证码，CVV2，有效期等卡片信息。本院认为：本案为信用卡纠纷。原告在被告处办理信用卡，双方形成合法有效的合同关系。本案是原告的信用卡发生刷卡交易25446元，原告认为非本人所为，并要求被告承担赔偿责任而引起的纠纷。本案的争议焦点是：一、在原告信用卡被盗刷的过程中，被告是否尽到安全保障义务；二、在原告挽回被盗刷损失的过程中，被告是否尽到积极协助义务。关于在原告信用卡被盗刷的过程中，被告是否尽到安全保障义务的问题。根据被告提交的银行预留手机号码变更流程显示，被告需谨慎核实持卡人的身份信息，在验证无误后，向持卡人发送一条含有验证码的短信至原预留手机，持卡人可通过此验证码进行手机号码修改，该验证码有效时间为1小时，且一个验证码在使用一次后立即失效。在本案中，原告仅泄露了一次变更电话查询密码的验证码，也即仅授权了诈骗分子变更电话查询密码的操作；而在变更银行预留手机号码时，被告未重新发送动态验证码供原告核实而直接进行了变更的操作，不符合银行的操作规范流程，也增加了原告预留手机号码被更改的风险。被告辩称上述变更流程仅为各项业务单独操作的流程，具体到本案中，诈骗分子是在同一个电话中进行了两项业务的变更，两项业务的风险是相同的，故被告客服人员在已经核实卡片信息、身份证信息之后向预留手机号码发送一次验证码且验证通过，考虑到客户的使用体验，因第一个业务已经通过验证故没有再进行二次验证。银行预留手机号码是持卡人接收交易验证码、进行网上交易的重要验证信息，不应与变更电话查询密码风险相同，且在被告发送给原告预留手机短信的内容及操作规范流程均显示，一个验证码仅限办理一次业务，故对被告的抗辩意见本院不予采信。被告未按规范流程变更银行预留手机号码，导致后续被盗刷交易的动态验证码均发送至诈骗分子132××××0233的手机号码，原告无法控制交易的发生，因此被告应当对原告信用卡被盗刷的损失承当主要责任。原告在向被告申领信用卡时，表明愿意遵守客户协议的各项规则，原告自认出于对对方身份的信任,就将其手机收到的验证码告诉对方，被告向原告发送验证码和原告收到验证码再反馈给被告的过程，是被告提供服务时验证原告的身份过程，被告在验证原告的身份发送短信过程中，已提醒原告“银行不会以增额、赠送礼品或积分等名义，主动联系您索要验证码！”，原告承认收到被告验证码短信后告知了他人，违反了双方的约定，亦应当对涉案信用卡被盗刷承担次要责任。关于在原告挽回被盗刷损失的过程中，被告是否尽到积极协助义务的问题。原告在发觉涉案信用卡发生盗刷交易后，于2016年3月22日12时18分主动致电被告客服要求办理挂失手续，要求查询盗刷交易的详细信息或者撤销交易，并及时报警处理。被告在原告挽回损失的过程中，未按照原告的要求及时提供可以挽回损失的最重要信息交易渠道和订单号码，也未告知原告可以获取相关信息的途径。被告辩称根据中国银联的内部规定，查询可疑订单信息需要五个工作日，但根据原告与中国银联的电话录音显示，被告在后台是可以核查订单详细信息的，即使被告需要五个工作日提供订单详细信息，被告也并未按时提供，而是在接到本案的应诉材料后，才于5月12日向中国银行总部发送邮件调取涉案盗刷交易的订单信息，上述情况可以说明，被告并未积极协助原告挽回盗刷损失，违反了《中华人民共和国合同法》第六十条“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”的规定。综上，涉案信用卡被盗刷25446元是由原告泄露动态验证码、信用卡信息和被告未按规范流程更改银行预留手机号码、未积极协助原告挽回损失两方面因素共同导致，斟酌原、被告的过错程度，双方承责范围本院按三、七比例确定，故被告应对原告信用卡被盗刷的25446元*70%=17812.2元承担责任。原告主张被告赔偿误工费、电话费等损失，因原告提供的证据不足以证实实际发生了损失，故本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款、第一百二十条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，判决如下：一、在本判决发生法律效力之日起十日内，被告中国银行股份有限公司广东省分行向原告连凤娜赔偿损失17812.2元；二、驳回原告连凤娜的其他诉讼请求。本案受理费461元，由原告连凤娜负担151元，由被告中国银行股份有限公司广东省分行负担310元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。当事人上诉的，应在递交上诉状次日起七日内按照不服本判决部分的上诉请求数额向广东省广州市中级人民法院预交上诉案件受理费，逾期不交的，按自动撤回上诉处理。审 判 长  潘 锋代理审判员  赵璐璐人民陪审员  刘军梅二〇一六年八月三十一日书 记 员  龚 帆