上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2015）长民一(民)初字第8646号原告：蒋维元，男，1981年1月10日出生，汉族，住上海市松江区九新公路XXX弄XXX号XXX室。原告：蒋正强，男，1951年3月9日出生，汉族，住上海市松江区九新公路XXX弄XXX号XXX室。被告：上海携程国际旅行社有限公司，住所地上海市杨浦区控江路XXX号XXX幢XXXX—XX室。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：王梦寻，上海铭富律师事务所律师。第三人：上海万国国际旅行社有限公司，住所地上海市普陀区西康路XXX号XXX—XXX室。法定代表人：项慎，董事长。委托诉讼代理人：刘清，女，该公司员工。委托诉讼代理人：���伟良，上海市功茂律师事务所律师。原告蒋维元、蒋正强与被告上海携程国际旅行社有限公司、第三人上海万国国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一案，本院于2015年11月27日受理后，依法适用简易程序审理。审理中，根据被告上海携程国际旅行社有限公司的申请，本院依法追加上海万国国际旅行社有限公司作为第三人参加诉讼。后本案转为普通程序审理。本院于2016年6月30日公开开庭进行了审理，原告蒋维元、蒋正强,被告上海携程国际旅行社有限公司的委托诉讼代理人王梦寻,第三人上海万国国际旅行社有限公司的委托诉讼代理人刘清、王伟良到庭参加诉讼。本案现已审理终结。蒋维元、蒋正强向本院提出诉讼请求：判令被告赔偿损失共计88,320元。事实和理由：2015年6月18日原告与被告签订关于美国东西海岸%2B夏威夷%2B尼亚加拉瀑布%2B加拿大多伦多%2B蒙特利尔%2B渥太华%2B黄石国家公园20日跟团游的旅游合同(订单编号：XXXXXXXXXX)，约定每人旅游费为34,500元(不含签证费2,000元以及保险费387元)，两原告为此支付旅游费73,774元。旅游合同约定于2015年8月9日出发，2015年8月28日结束行程，被告将合同、行程(纸质)、发票交给原告，并通过电子邮件将行程单和产品确认单发送给原告。2015年8月5日被告以加拿大签证未能签出为由，要求原告改变成单一美国行程，但原告未同意。2015年8月7日被告通知原告加拿大签证已签出，可按原计划赴美、加两地同行，同日被告以电子邮件方式向原告发送了一份改变后的行程，但未征得原告同意。因被告擅自更改行程，导致两原告在整个行程中，在住宿、导游、游玩(景点)、餐饮等方面均因行程改变而产生侵权。实际情况是：1、住宿方面，被告将原行程上标的当地酒店，擅自改变成经济型酒店，误导消费者，属欺诈行为，此次旅游共住宿18晚，按美国当地不同档次住宿差价和地域损失差额计算，两原告应得赔偿金额12,672元，增加赔偿3倍，合计50,688元。2、被告未提供导游。原确认单注明费用包含领队、当地中文导游服务，实际是整个行程中以司机兼导游(除第17、18天，除去第19天、20天航班旅程)，被告行为存在欺诈，按美国当地导游平均工资推算，两原告应得赔偿金额4,096元，增加赔偿3倍，合计16,384元。3、餐饮方面，原合同中表明为中式团餐，擅自更改为含餐，其中有6顿未能提供中式团餐，致原告利益受损。以美国当地快餐和中式饭店价格平均差额，被告应赔偿两原告768元，增加赔偿3倍，合计3,072元。4、游玩方面，由于被告擅自更改行程，欺诈两原先，导致两原告大盐湖、多伦多大学、渥太华、威尼斯人酒店等未能参观游览，根据当地景点行程旅��报价平均价及整体损失，被告应赔偿两原告4,224元，增加赔偿3倍，合计16,896元。5、车辆故障。在第15天游览，因车辆故障原因致两原告滞留于加油站近4小时，从而造成两原告权益受损，按滞留等待和旅游时间损失，被告应赔偿两原告1,280元。本案所涉纠纷经上海市消费者权益保护委员会旅游专业办调解未成，故诉至法院要求被告承担相应责任。蒋维元、蒋正强为证明自己的主张，提交了如下证据材料：1、原告与被告于2015年6月18日签订的《出境旅游合同》(合同编号XXXXXXXXXX);2、2015年6月18日《订单号XXXXXXXXXX美国东西海岸%2B夏威夷%2B尼亚加拉瀑布%2B加拿大多伦多%2B蒙特利尔%2B渥太华%2B黄石国家公园20日跟团游(3钻).北美大环》行程单;3、蒋维元支付的《签购单》;4、被告开具的《发票联》;5、被告的《旅游度假产品确认单》;6、《预订限制》;7、2015年8月7日被告的《出团通知》及《行程及交通》;8、《上海市消费者权益保护委员会旅游专业办消费争议终止调解书》(投诉编号XXXXXXXXXXXXXXXXXX);9、李文臣、王拥军的证词;10、若干住宿、餐饮图片。上海携程国际旅行社有限公司辩称，不同意原告的诉讼请求。本案所涉的旅游合同项下的旅游产品系被告与第三人联合组团，被告与第三人之间存在合作协议，且被告在其网站的旅游产品预定页面、旅游合同附页及出行须知上均已声明。因本案旅游合同是第三人提供的服务，相关事实部分的意见与第三人意见一致，并表示由其承担对原告的法律责任。对第15天行程中车辆发生故障造成滞留，愿意补偿两原告512元。上海携程国际旅行社有限公司为证明自己的主张，提交了其与第三人签订的《合作协议》。上海万国国际旅行社有限公司述称，其已按旅游合同约定履行了自己的义务，不存在违约行为，更不存在侵权行为，故不同意原告的诉讼请求。上海万国国际旅行社有限公司为证明自己的主张，提交了如下证据材料：1、《游客意见表》;2、《补偿确认书》。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。被告、第三人对原告提供的第1至第8的证据无异议;第三人对被告提供《合作协议》无异议，本院予以确认并在案佐证。可以确认的事实：原告从互联网上获悉被告招徕国外旅游信息，于2015年6月18日与被告签订《出境旅游合同》(合同编号XXXXXXXXXX)一份，合同约定：被告提供旅游行程单应与本合同团号一致，经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分。被告应在出团前，以说明会等形式如实告知相关旅游服务项目和标准，提醒原告旅游文明行为规范。被告未按合同约定标准提供交通、住宿、餐饮等服务，或者未经原告调整旅游行程，给原告造成损失的，责任由被告承担。被告未经原告同意，擅自将旅游者转团、拼团的，原告在行程前(不含当日)得知的，有权解除合同，被告全额退还已交旅游费用，并按旅游费用的15%支付违约金。合同附有行程单、安全告知书和补充条款均为合同的附件，与本合同具有同等的法律效力。合同附件《补充条款》约定：由于某些产品有一定的特殊性，旅游者解除合同的扣除费用条款及旅行社的违约金条款可能发生变更，如与主协议发生冲突时，以产品中的“预订限制”为准。同日，原告收到被告《订单号XXXXXXXXXX美国东西海岸%2B夏威夷%2B尼亚加拉瀑布%2B加拿大多伦多%2B蒙特利尔%2B渥太华%2B黄石国家公园20日跟团游(3钻).北美大环》行程单，该行程单载明了旅游景点安排，午餐、晚餐为中式团餐，前往酒店为当地酒店标��间等。同日原告蒋维元向被告支付两原告的旅游服务服务费(代收团款)73,774元。同日，原告收到被告的《旅游度假产品确认单》，确认单内容为：美国东西海岸%2B夏威夷%2B尼亚加拉瀑布%2B加拿大多伦多%2B蒙特利尔%2B渥太华%2B黄石国家公园20日跟团游(3钻).北美大环。8月9日上海出发，8月28日返程;20日游套餐;费用包含：往返经济舱机票、燃油附加费，行程所列酒店、住宿费用，行程内所列餐食(飞机餐及行程中注明的自理餐除外)，领队和当地中文导游服务，安排当地专属用车，行程中所列景点首道大门票，环球影城等10个;出行须知告知：此行程为参考行程，具体行程以出团通知书为准，行程介绍中涉及的交通时间、游览、停留时间、酒店住宿以当天实际游览为准，在不减少景点的前提下，导游可根据天气、行程和交通等实际情况并征得客人同意后��整景点的游览顺序，本行程为散客拼团，在保证的服务内容和标准不变的前提下，会与其他旅行社的客人拼成一个团统一安排行程。另外列明自理费用，购物安排等，告知本行程为联合组团，由第三人共同组团，在保证承诺的服务内容和标准不变的前题下，最终由其中一家旅行社发团并提供相关服务，被告确认原告支付旅游费用的信息。次日原告收到被告《预订限制》，约定：出行须知：“最低成团人数10人，出发前30天如您未收到成团通知，携程会短信询问您是否愿意等待”，“此行程为参考行程，具体行程以出团通知书为准”。“行程介绍”中涉及的交通时间、游览、停留时间、酒店住宿以当天实际游览为准。在不减少景点的前提下，导游可根据天气、行程和交通等实际情况并征得客人同意后临时调整景点的游览。本行程为散客拼团，在保证的服务内容和标准��变的前提下，会与其他旅行社的客人拼成一个团统一安排行程。本行程为联合组团，由第三人共同组团，在保证承诺的服务内容和标准不变的前提下，最终由其中一家旅行社发团并提供相关服务。2015年8月7日，原告收到被告的《出团通知》及《行程及交通》，载明：“所有团员应以领队的最终确认行程为准，如因航班变化及前往国家的交通和天气等原因我社保留对航班及行程顺序、用餐住宿的调整的权利”，“特别提醒：此团低于16人团队使用1部15座车，司机兼导游。部分景点，导游无法下车陪同讲解，只能在车上提前做好讲解”;“酒店星级：绝大部分海外国家无类似于中国的酒店星级制度，我方提供的酒店星级是相当于国内该星级的酒店标准”。含早餐、午餐，住宿为经济型酒店;对第14天至17天的行程作了调整，如原行程单前往景点：游览多伦多大学约3小时被删除。最终成行为7人。旅游行程结束后，原告向上海市消费者权益保护委员会旅游专业办投诉被告，上海市消费者权益保护委员会旅游专业办于2015年10月10日组织原、被告调解，原告陈述投诉内容，认为被告有欺诈，要求赔偿66,000元，被告提出处理意见：导游问题愿意按总价5%服务费向原告作出赔偿，对于景点多伦多大学、威尼斯人酒店按每个景点5%赔偿标准作出赔偿，合计赔偿15%，总计赔偿两原告11,066元。由于原、被告无法达成一致意见，故终止了调解。被告与第三人签订的《合作协议》，约定自2015年4月16日签署生效起至2016年4月16日，由第三人持续为被告旅游产品和自由行散客提供目的地行程所需全部或部分项目的预订、安排及接待服务。被告以其名义与客人签订旅游合同，开具正式发票。客人在被告网站上签订的电子合同具有和书面合同同等的法律效���，被告严格按照双方协定的产品和服务与客人签订旅游合同。第三人接待服务质量问题所产生的经济赔偿，被告依照或参照相应标准做出赔偿后，第三人应在被告提出请求并提供相关证明后10日内对被告予以全额赔偿等。对有争议的证据和事实，本院认定如下：原告提供证据9：李文臣、王拥军的证词，证据10：若干住宿、餐饮图片，被告、第三人不予认可，认为李文臣、王拥军作为旅游同行者在《旅客意见表》上对旅游行程表示认可，现作出矛盾表述，与客观事实不符，且未出庭作证;住宿、餐饮图片在国外形成，真实性不能确定，不符证据规则。第三人提供证据1：《游客意见表》，证据2：《补偿确认书》，被告认可;原告予以否认，认为该两份证据均在国外形成，与其提供的两份证词不符，真实性存疑，且补偿确认书其未签名认可。本院确认：原告提供的证人并��法定原因不能到庭，其证词难以采信。同样第三人提供的《游客意见表》、《补偿确认书》均在国外形成，也无其他证据证明，故也难以采信，本院将结合其他已确认的证据综合判断。本院认为，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。原告与被告签订出境包价旅游合同，双方均应按照合同约定履行各自义务，享有相应的权利。被告在订立和履行出境旅游合同时存在瑕疵，但不构成欺诈。原、被告签订《出境旅游合同》约定了产品确认单作为合同附件，是合同有效组成部分，同时按照《中华人民共和国旅游法》的规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是旅游合同的组成部分。被告向原告提供确认单和行程单确立原、被告的权利义务，由于出境旅游具有其特殊性，约定具体行程以出团通知书为准并无不可，但对具体指向的旅游景点除征得旅游者同意，在无特殊情况下不得予以删减。在出行前被告向原告发出了《出团通知》及行程单，对部分行程作了调整，删除了原行程单前往多伦多大学景点游览约3小时的安排。实际旅游行程可以从上海市消费者权益保护委员会旅游专业办组织的调解中可以确认被告未安排原告参观游览威尼斯人酒店。原约定的全程中文导游，出行前变为司机兼导游，使原告享有的专业导游品质受到影响，有违被告承诺系在保证服务内容和标准不变的前提下调整行程。因此，被告在履行合同存在违约行为。至于被告认为大盐湖、渥太华被告未安排参观游览，本院认为《出团通知》及行程单安排均为沿途观景，并无具体景点游览，原告所称并无事实依据，本院不予采信。原告认为被告擅自将原行程上标明的当地酒店改为经济型酒店，被告及第三人认为当地酒店与经济型酒店并无差别，且原告也未举证两者之间的不同，本院认为原、被告并未约定具体的住宿酒店，原告此项诉请难予支持。原告认为原行程单载明为中式团餐，后出团通知及行程单被告擅自更改为含餐，其中6顿未能提供中式团餐，被告及第三人认为含餐考虑到国外旅游不同品味要求及行程对时间的要求，且相对于用餐自理而言等因素，不能认为作了改变，本院认为被告及第三人的陈述更有其合理性，且原告也未提供用餐降低标准的证据，对该项诉请本院难予支持。原告认为被告在出境旅游合同及旅游过程中存在欺诈，援引侵害消费者权益行为处罚办法及消费者权益保护法，要求对被告作退一赔三的惩罚性赔偿，本院认为，被告与原告签订合同及履行合同中，主观上及客观上并无原告所称的欺骗、虚假、误导原告的行为及事实，本院对此诉请不予支持。违约赔偿、补偿范围的认定和损失费用的计算。根据查明的事实可以确认被告在订立合同、履行合同中违约赔偿范围为对部分行程作了调整，删除了原行程单前往多伦多大学景点游览约3小时的安排;未安排原告参观游览威尼斯人酒店;原约定的全程中文导游，出行前变为司机兼导游，使原告享有的专业导游品质受到影响。原告计算赔偿损失依据旅游目的地的消费或用工标准，且未提供相应的证据予以佐证，本院难予采纳，而被告及第三人也未提供相应合同或行程单、确认单约定具体项目的费用。根据《中华人民共和国旅游法》相关规定，包价旅游合同应当对旅游行程安排，交通、住宿、餐饮等提供服务安排和标准，旅行社应当向旅游者作详细说明，且安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。本院认为，结合被告在订立和履行出境旅游合同中违约程度和实际���况，可参照被告于2015年10月10日在上海市消费者权益保护委员会旅游专业办组织原、被告调解上被告所作的违约赔偿两原告11,066元当属合理。至于第15天行程中车辆发生故障造成滞留些时间，被告愿意补偿两原告512元的表示，于法不悖，可予准许。综上所述，为保护原告的合法权益，针对被告在订立和履行出境旅游合同中存在违约行为，应承担相应的违约赔偿责任及对原告作出相应补偿。原告诉请对被告作退一赔三的惩罚性赔偿，本院不予支持。依照《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款、第七十条第一款规定，判决如下：一、被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起七日内赔偿原告蒋维元、蒋正强11,066元，补偿原告蒋维元、蒋正强512元；二、驳回原告蒋维元、蒋正强其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费2,008元(原告蒋维元、蒋正强已预缴)，由蒋维元、蒋正强共同负担1,918.50元，上海携程国际旅行社有限公司负担89.50元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 长  张振东审 判 员  吴 钧人民陪审员  乐嘉勤二〇一六年八月三十一日书 记 员  石晓峰附：相关法律条文一、《中华人民共和国旅游法》第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。……第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同��务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。……二、《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。……