上海市崇明县人民法院民 事 判 决 书（2015）崇民二（商）初字第263号原告叶伟，男，某年某月某日生，汉族，住上海市崇明县。被告中国工商银行股份有限公司上海市崇明支行，住所地上海市崇明县。负责人雷鸣，行长。委托代理人董苏钰，公司员工。委托代理人杨青青，公司员工。第三人彭奇，男，某年某月某日生，汉族，住江西省宜春市。原告叶伟诉被告中国工商银行股份有限公司上海市崇明支行信用卡纠纷一案，本院于2015年3月26日受理后，依法适用简易程序，于2015年6月30日组织原、被告进行证据交换。根据原告申请，本院于2015年8月10日追加彭奇为本案的第三人参加诉讼，并于2015年9月1日转为普通程序审理，于2015年12月7日公开开庭进行审理，原告叶伟，被告委托代理人董苏钰、杨青青到庭参加诉讼，第三人彭奇经本院公告传唤，未到庭参加诉讼，本院依法缺席审理。本案现已审理终结。原告诉称，原告持有被告的信用卡（准贷记卡），卡号的尾号为A。原告于2014年8月27日晚上查询上述借记卡时发现，该卡中的款项在2014年8月26日被无故转出人民币5，000元（下文币种均为人民币，略写）、费用2.5元，次日又被转出5，000元和费用2.5元。以上两笔交易非原告本人操作，银行卡也一直由原告持有，于是原告积极与被告交涉，未果，经核查，原告曾于2014年8月25日委托女儿在支付宝平台上支付一笔年费的过程中，根据网上弹出的提示注册了工行的E支付，8月26、27日原告的手机几乎没有接收到短信，27日晚上发现上述两笔款项被划走。原告也曾向公安机关报案亦未果，故诉至法院，请求被告赔偿原告10，005元。原告提供下列证据：工行账户明细表、上海市公安局接报回执单各1份。被告辩称：被告收到诉状后，通过调取系统交易数据发现，系争二笔交易是通过“工银e支付”转出资金进第三人账户。根据交易流程，本案的交易行为是原告以预留手机号向被告提出交易转账指令，被告收到后向该手机发送交易验证码进行核实，只有被告在网上银行系统设定的时间填入正确的验证码，该账户转账交易方可完成。被告完全按照业务操作流程，按照原告指令办理，尽到了安全提示义务，故请求驳回原告的起诉。被告提供如下证据：1、系争账户交易明细1份，证明被告信息系统显示：2014年8月25日，该账户支出3，688元支付宝消费交易；同月26日，该账户有一笔5，000元转账和2.5元手续费；同年27日，该账户有一笔5，000元转账和2.5元手续费；2、系争交易详细信息1份，证明被告信息系统显示，2014年8月25日13：54：37系争账户在网上银行自助注册“工银e支付”；同月26日21：25：11系争账户通过“工银e支付”转账5，000元入第三人账户；同月27日00：08：43争议账户通过“工银e支付”转账5，000元入第三人账户；同月28日08：58：31争议账户在被告物理网点办理“工银e支付”注销手续；3、“工银e支付”注销凭证，证明原告本人至被告营业网点办理争议账户的“工银e支付”功能；4、支付宝消费交易等信息，证明支付宝平台提供的信息显示：2014年8月25日13：54：38争议账户在网上通过“工银e支付”方式为“阿里巴巴预存款账户充值”交易支付3，688元；5、“工银e支付”注册及转账交易短信发送记录，证明2014年8月25、26、27日三次交易，被告均通过向原告注册登记的手机号码发送短信通知交易内容；6、“工银e支付”的网上注册及功能使用的演示材料，证明“工银e支付”网上注册流程；7、工行电子银行个人客户服务协议、个人电子银行交易规则、电子银行章程，证明工行电子交易规范；8、第三人彭奇在工行的开户信息，证明原告将涉案二笔争议款转入第三人的账户。第三人彭奇未作述称。经审理查明：2014年8月25日，原告在互联网支付宝平台上准备为阿里巴巴预存账户充值3，688元时，电脑屏幕弹出注册“工银e支付”的界面，原告依据界面提示，填写原告的手机号码B、工商银行卡号CA（以下简称“涉案工行卡”）、姓名、身份证号码、银行卡密码、静态验证码，选中“已阅读并接受《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》”（以下简称“《电子服务协议》”）选项框，然后点击“付款”按钮，随后，于当日13：53：45通过上述预留手机收到95588的短信1条，其上载明：“编号911483，动态密码083163。您尾号为A的卡，绑定手机号为B，正在申请开通工银e支付并同步完成支付网上购物订单：商户：支付宝，金额：3，688元。请勿泄漏动态密码。【工商银行】”。原告在下一个支付界面上填具上述手机收到的短信验证码、网页上静态验证码，再选“提交”按钮，原告即于当日13：54：37完成注册“工银e支付”的同时，于当日13：54：38在互联网支付宝平台上通过“工银e支付”方式从原告预留的上述工行卡中支出3，688元完成为阿里巴巴预存账户充值的交易。2014年8月26日21：25：11、同月27日00：08：43，原告涉案工行卡账户分别通过“工银e支付”各转账5，000元入第三人彭奇名下工行卡号为D的账户，并各发生手续费2.5元。2014年8月28日08：58：31，原告在被告营业网点办理涉案工行卡“工银e支付”注销手续，并向被告反映上述涉案两笔5000元转账非本人操作，被告收走涉案工行卡，更换给原告新工行卡。原告于当日9：30至上海市崇明县公安局城桥派出所报案，派出所接报后一直未有处理结果。原告于2015年3月26日起诉至本院。庭审中，原告述称，其2014年8月25日注册“工银e支付”过程中，并未阅读《电子服务协议》，直接点击选中“已阅读并接受《电子服务协议》”选项框，即完成“工银e支付”并进入填写支付信息的界面；在2014年8月26、27日没有收到被告为办理2笔争议资金转出的短信；因2014年9、10月左右手机坏了，在2015年3月更换了手机卡，原来的手机卡遗留在电信营业门市的营业厅里；现无法提供2014年8月的短信通讯记录。诉讼中，被告工作人员演示“工银e支付”从申请开通到完成首次支付交易，前后历时13分钟。另查明：《工行电子银行交易规则》载明如下内容：第一条交易资格：持有工行银行卡或活期存折的个人客户，可申请使用工行电子银行；客户可通过工行营业网点或在线办理电子银行注册；第二条交易场所为工行的门户网站网址、手机门户网站网址、电话银行服务号码和短信银行客服号码；第三条交易功能：工行电子银行为客户提供的服务有账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付、缴费服务等；第五条工银e支付客户的支付密码为手机验证码，第六条工银e支付客户的交易限额为1万元；第八条交易风险提示：1、谨记正确的工行网站网址，谨慎采用超级链接、二维码等方式访问工行网站；手机银行客户应通过工行专用的客户端软件登记手机银行；2、保护好个人的卡号和密码；……6、使用工银e支付或短信认证的交易过程中应仔细核对以下事项：短信编号与交易页面中显示的短信编号是否一致；短信中显示的交易金额是否正确；若进行转账汇款交易的，短信中显示的收款账号4位尾号是否正确。核对无误后，按照系统相关提示完成交易。客户应保护好短信验证码，不要透露给他人。若上述信息存在可疑情况，客户应立即中止交易。7、保护好用于接收工银e支付业务短信验证码等信息的手机，不应随意借给他人使用，不要轻易相信并点击通过短信、微信等发来的链接（包括二维码链接），注意及时查杀手机病毒；……10、其他必要的保护措施等。《工行电子服务协议》载明如下内容：工行遵循平等自愿、诚实守信、勤勉尽责的原则，努力为客户提供专业化、高质量的金融服务。在签订本合同之前，特提请客户充分了解工行提供的相关金融服务内容及收费标准，自主决定是否选择相关金融服务；并约定客户的权利、义务，工行的权利、义务等内容。其中，客户的义务是：客户办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和工行在网站上公布的交易规则；客户办理网上银行业务应直接登录工行网站（网址：http：／／www.icbc.com.cn），而不要通过邮件或其他网站提供的链接登录等；客户必须妥善保管本人注册卡号、密码、接收短信认证和工银e支付信息的手机；客户应按照机密的原则设置和保管密码；客户办理工银e支付业务，应确保向银行提供手机号正确，银行向该手机号发送可用于支付客户账户资金的动态口令，客户须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，因客户未认真核对信息而造成的一切损失，银行不承担责任；如发生罗列的十八种情况时，客户应及时到银行营业网点办理相应手续，否则可能产生客户无法正常使用银行电子银行功能或客户账户资金安全性降低等风险，客户应承担办妥手续之前所产生的一切后果。《工行电子银行章程》第十二条列举5种客户使用电子银行应注意防范的风险，诸如：第一种，电子银行登录密码、支付密码或用户名等重要信息被他人猜出、偷窥，或利用木马病毒、假网站、假短信、假电话等手段获取，可能导致客户账户信息泄露、资金被盗、被他人进行恶意操作等情况；第四种，客户的手机被他人盗取或在未经允许情况下被他人使用，可能造成通过手机接收的账户及认证等信息泄漏，并可能导致账户资金被盗取等情况。第十三条列举8项客户应采取风险防范、安全使用电子银行的措施，其中第1项，妥善保管与办理电子银行业务相关的各项重要物品或资料，如身份证件、银行卡……手机等，不得交给他人或非授权人员保管，不要在不信任的网站或其他场所留下卡号、身份证号、常用电话号码等个人信息，防止被他人利用；第5项，使用网上银行应登录www.icbc.com.cn，使用通过客户端登录的电子银行，客户端软件应从中国工商银行网站或设备指定软件下载网站下载，客户应避免通过其他网址、号码、链接或软件登录电子银行；第七项，客户在使用网上银行进行支付时，不要开户操作系统及MSN、QQ等软件工具的远程协助功能，应在核对收款方、支付金额等信息无误后再确认支付等。以上事实，由原告提供工行账户明细表、上海市公安局接报回执单各1份，被告提供涉案争议账户交易明细、争议交易详细信息、“工银e支付”注销凭证、支付宝消费交易等信息、“工银e支付”的网上注册及功能使用的演示材料、工行电子银行个人客户服务协议、个人电子银行交易规则、电子银行章程、第三人彭奇在工行的开户信息，以及原、被告的当庭陈述等证据为证。本院认为，自被告向原告发放涉案工行卡，原告接受并使用之日起，被告应遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则，为原告办理个人储蓄存款业务，双方之间形成的信用卡服务合同关系合法有效，受法律保护，双方应依约履行义务和享有权利。综合原告的诉讼请求，被告抗辩意见，以及双方提交的证据可见，本案的争议焦点在于原告是否存在资金损失，以及这损失应由何方承担责任问题。首先，根据原告提供的借记卡及其交易明细清单、报警回执单等证据，本案可以查明，原告于知悉其卡内资金发生变动后，已到被告营业点办理取消“工银e支付”支付方式、换取新银行卡等手续，并向公安机关报案，且结合本院依法追加收到涉案2笔资金的账户所有人彭奇下落不明的情况，依日常生活经验判断，原告对其银行卡中涉案2笔资金失去控制的盖然性较高。由此原告已就其事实主张尽到了初步的举证责任，被告虽予否认，但未就涉案资金系根据原告意思表示转入第三人账户的反驳主张提供充足证据予以证明。同时，本院注意到，涉案损失的资金最终进入第三人彭奇的账户内，在原告否认与彭奇之间存在支付关系的前提下，彭奇应当举证证明其收取涉案2笔钱款的合法性。然而，客观情况是，非经被告举证，并无证据表明原告知晓资金是进入彭奇的账户，且经过法庭追加彭奇参加诉讼，彭奇下落不明未作答辩和举证，在此情况下彭奇向原告返还资金的希望渺茫。因此，本院根据盖然性规则，认定原告发生了损失10，005元。其次，在原告损失客观存在的前提下，该笔损失应由何方承担？对此，本院根据信用卡服务合同法律关系中各方法定的、约定的权利义务，对于双方的过错作如下分析：第一，关于被告是否存在过错的问题，本院认为，随着电子商务的发展，被告作为银行，其服务方式也由传统的物理营业点办理方式，逐步扩大至电子银行交易。电子银行业务，是通过面向社会公众开放的通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，为客户提供的离柜金融服务，该业务的推广，既为客户带来便利，同时也改善了银行的经营环境、增强了竞争力，有利于银行吸纳存款和增加盈利的机会和空间。同时，由于通讯渠道及网络在使用过程中存在一定的复杂性，也导致了电子银行在交易过程中存在风险。两种服务方式相比，传统方式安全、可靠、效率差，电子银行交易便捷、高效、风险大。根据《中华人民共和国商业银行法》第四条规定，商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则。由此可见，商业银行在经营活动中为客户提供任何服务必须以安全性为首要原则。被告作为金融机构，在享受收益的同时，负有保护储户存款安全的义务，交易过程中应采用先进技术有效甄别客户身份。在本案中，在原告需要在网上向案外人支付费用的过程中，在第三方网站的网页上以弹出式链接方式让原告同步完成“工银e支付”服务方式的注册和支付交易。对此，本院认为，被告在向原告提供“工银e支付”这种电子银行交易方式存在以下几方面的服务瑕疵：1、根据本院查明事实，注册“工银e支付”过程中有选项框要求申请客户“阅读《工行电子银行个人客户服务协议》”，若客户未阅读而直接在选项框中打钩已即可完成注册，在此种情形下，客户完全可以滤过被告推出“工银e支付”的服务协议内容、《工行电子银行个人客户服务协议》所指引的个人电子银行交易规则、电子银行章程的内容，特别是有关风险和防范措施的提示。由此，本院认定原告在向被告申请“工银e支付”服务时，被告未充分告之风险和防范措施。2、被告在原告网上支付交易时推出“工银e支付”服务方式，原告匆匆注册申请，往往没有时间充分考察并慎重考虑该项服务的内容及风险，导致风险的发生，对此，被告亦有一定的过错；3、对于工行推出的“工银e支付”服务方式是否存在安全隐患，原告作为银行的个人客户依据自身的力量几乎无法了解和检测，而被告作为服务的推出方理应对该种电子服务方式的安全性进行举证。本案中，在未举证对第三方即原告预留手机运营商手机接收信号系统的安全性做过评测的前提下，被告抛弃原被告之间凭支付密码交易的约定，完全依赖第三方系统安全性即完成原告账户支付服务，有悖安全性原则；且在工行电子银行个人客户服务协议、个人电子银行交易规则中均提及链接登录交易的风险，而本案中恰恰采取这种高风险链接方式完成注册和支付，被告亦未举证证明在推出“工银e支付”服务方式之前已对在涉案第三方网站上的这种链接方式之安全性做过专业的安全评测。第二，关于原告的过错。尽管被告向原告推出“工银e支付”服务方式中未充分履行告之服务内容及风险的义务，然而，作为银行卡使用者负有不泄露相关密码及手机验证码等信息之义务已成为现代都市人的常识，而原告本身对密码及接受验证信息的手机等有着绝对的控制权，不能排除原告主动、被动或在使用过程中无意泄漏了帐户信息或与交易有关信息的可能，也不能排除原告在使用其他银行设置的自助查询终端设施查询帐户余额时发生泄密的可能或手机或电脑使用不当遭受病毒入侵等，而原告相关信息的泄漏又是导致账户存款损失的原因之一；且在本案中，原告在注册申请“工银e支付”服务中，自述并未按照提示阅读《工行电子银行个人客户服务协议》，也未登录工行官方网站学习和了解相关的规定，以致于不了解可能存在的风险以及进行风险防范；另外，原告在发现账户存在异常后，更换了银行卡、手机芯片和手机，未保留原手机上的短信记录，超过电信服务商六个月可查询限期后起诉等不当行为，导致本案不可能通过技术手段查明真相。故原告也显有过错。第三、关于原、被告过错所应承担责任的评价，本院认为，上述所分析的原、被告过错，只是导致本案损失潜在的可能性，而非必然发生损失的直接原因，而原、被告两者上述过错相比，被告推出“工银e支付”服务已有相当时间，绝大多数交易均是安全的，而原告本身在缺乏对“工银e支付”服务方式的了解，特别是缺乏对风险和风险防范措施了解的前提下，原告的过错导致损失的可能性远大于被告，因此，本院酌情判定由原告承担涉案损失70%的责任，而由被告承担涉案损失30%的责任。据此依照《中华人民共和国商业银行法》第四条、《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第二款之规定，判决如下：一、被告中国工商银行股份有限公司上海市崇明支行于本判决生效之日起十日内赔偿原告叶伟损失人民币3，002元；二、对原告叶伟其他诉讼请求不予支持。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案案件受理费人民币50元，公告费人民币560元，共计人民币610元，由原告叶伟负担427元，被告中国工商银行股份有限公司上海市崇明支行负担183元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。审 判 长  方 产人民陪审员  徐卫琴人民陪审员  陈美蓉二〇一六年一月二十六日书 记 员  倪婧婧附：相关法律条文一、《中华人民共和国商业银行法》第四条商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。商业银行以其全部法人财产独立承担民事责任。二、《中华人民共和国民法通则》第一百零六条【归责原则】公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。