杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初497号原告：李炜麟，男，1979年10月22日出生，汉族，住广西钦州市钦南区。被告：浙江天猫网络有限公司。住所地：浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：张勇。委托诉讼代理人：钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。本院受理原告李炜麟诉被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年1月29日立案后，依法适用简易程序，于2019年3月21日公开开庭进行了审理。原告李炜麟、被告天猫公司委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告李炜麟向本院提出诉讼请求：1.判令天猫公司立即恢复对李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”在线发起投诉的会员权利；2.判令天猫公司赔偿李炜麟984个天猫积分；3.诉讼费用由天猫公司负担。事实和理由：原告用淘宝账号“duoduoxiaohei”于2019年1月6日在天猫商城“梦依柔旗舰店”付款购买了四件价格为32.8元的少女内衣，订单号为317413472573348972。因为原告当时和商家约定了当天就发货（有聊天记录为证），但商家却一直拖到1月8日中午都没有发货。该笔订单商家不但超过了与原告约定的发货时间，而且也已经超过天猫商城规定的48小时发货时间，按照《天猫规则》该笔订单商家已经属于延迟发货（或未按照约定时间发货）。原告因此申请了退款，并且根据《天猫规则》希望通过账号的正常操作对商家延迟发货的行为在线发起投诉，因为按照《天猫规则》商家未在约定时间内发货的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。因此，根据《天猫规则》该笔交易在退款后原告本应可以获得984个天猫积分延迟发货的赔付，但是原告在退款成功后却发现自己的淘宝账号“duoduoxiaohei”不管是在电脑客户端还是在手机客户端均无法对商家的违规行为在线发起投诉。于是原告多次致电被告进行反馈，请求被告履行网络服务承诺帮助赔付商家延迟发货的天猫积分并及时帮助处理原告的淘宝账号“duoduoxiaohei”不能对违规商家在线发起投诉的问题。原告作为被告的会员，原告的淘宝账号“duoduoxiaohei”应享有其他会员同等的会员权利，包括对违规商家在线发起投诉的会员权利。而被告作为网络交易平台提供者，不但有责任保障原告的淘宝账号“duoduoxiaohei”能够正常享受会员权利，更有义务自觉履行平台作出的各项服务承诺。但是被告在明知原告的淘宝账号“duoduoxiaohei”不能正常享受会员权利，不能对违规商家在线发起投诉的情况下，直至原告提起诉讼之日，被告仍然没有履行网络服务承诺将商家延迟发货的天猫积分赔付给原告，也没有处理好原告的淘宝账号“duoduoxiaohei”不能对违规商家在线发起投诉的问题。据此，原告认为被告天猫公司没有履行网络服务承诺，在明知原告的淘宝账号“duoduoxiaohei”不能正常享受会员权利却不进行技术修复的行为明显侵犯了原告的合法权益，被告已经构成网络服务违约。被告天猫公司答辩称，原告诉请无事实及法律依据，1.天猫公司对会员账户“duoduoxiaohei”作出限制投诉并无不当。“duoduoxiaohei”是平台的会员，受淘宝服务协议及补充协议的约束。2017年1月，“duoduoxiaohei”明知卖家“黄诚修罗王”商品缺货，仍下单购买并退款，两次向平台投诉该卖家，提交相同的聊天记录，卖家均赔付7元。根据协议约定，该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请，该行为属于滥用延迟发货，平台有权对其作出处罚。2017年9月15日，“duoduoxiaohei”在同一家店铺多次以“未按约定时间发货”发起维权，并申请退款。退款后同一天，又继续购买相同产品并在20日再次多次“未按约定时间发货”发起维权。“duoduoxiaohei”涉嫌滥用延迟发货规则，且多个卖家向平台投诉该会员，故平台依据协议对其账号作出限制投诉并无不当。2.“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”属于同一用户，违反平台协议，平台对其作出限制并无不当。“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”均是平台的会员，受淘宝服务协议及补充协议的约束。“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”在长期存在同机同设备登陆，属于关联账号，依据协议约定，属于同一用户。2017年12月1日，“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”以“未按约定时间发货”发起维权，一个成立，一个不成立。2018年7月21日、2018年11月25日，“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”分别在同一个卖家以“未按约定时间发货”发起投诉，其中在卖家“tiaobo2014”处，一个投诉成立，一个投诉不成立。“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”账户多次向同一个卖家发起维权投诉，因原告违反《天猫规则》第七十五条延迟发货、第八十条滥用会员权利的约定，天猫公司依据协议对其账号作出限制并无不当。3.天猫积分的赔付主体非天猫公司，而是天猫商家。根据《天猫规则》第七十五条延迟发货规则，“延迟发货的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者”，该赔付主体并非天猫公司而是天猫商家，该诉请的对象错误。且根据该规则天猫公司不强制支持赔付的，由买卖双方自行协商确定。即使“duoduoxiaohei”账户无法通过天猫公司获得商家的强制赔付，也可与商家自行协商延迟发货的赔偿事宜。综上，原告诉请无事实及法律依据，请求贵院依法驳回原告全部诉讼请求。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年1月5日，李炜麟（淘宝会员号“duoduoxiaohei”）在天猫平台“梦依柔旗舰店”购买商品“本命年红色纯棉少女文胸内衣发育期学生初中生小背心高中14大童岁”4件，订单号317413472573348972，价格32.8元，并于2019年1月6日付款。2019年1月8日因卖家未按约定时间发货，“duoduoxiaohei”向卖家申请退货，经卖家同意后退款成功。之后，李炜麟使用上述淘宝账号发起投诉时发现，账号提示“很遗憾，核实交易存在风险，无法投诉商家”。因无法使用投诉功能并无法向商家申请返还相应天猫积分，李炜麟向天猫平台进行投诉未果遂起诉至法院。庭审中，天猫公司陈述，对李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”进行限制评论的理由是认为该账户涉嫌存在滥用会员权利和滥用延迟发货规则的行为，具体情况如下：2017年1月16日12点39分，李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”在卖家“黄诚修罗王”购买了商品名称为“09压缩饼干09压缩干粮海式生产整箱40包2016年3月产净重20斤”1件，订单编号为3023132297688972，因卖家缺货该账号于2017年1月16日申请退款，成功后交易关闭。2017年1月17日该账号以未按规定时间发货投诉卖家要求赔付，卖家赔付7元。2017年1月16日21点15分，李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”在卖家“黄诚修罗王”购买商品名称为“09压缩饼干09压缩干粮海式生产整箱40包2016年3月产净重20斤”1件，订单编号为3024145683288972。因卖家缺货，该账号于2017年2月4日申请退款成功，并以未按规定时间发货投诉卖家要求赔付，卖家赔付7元。2017年9月9日，李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”在卖家“懿仝办公专营店”购买了4款商品，“12支得力小号固体胶9g儿童文具学生用胶棒办公手工课粘书粘纸胶水”1盒，订单编号57671048799348972；“得力空白纸图画本A4儿童用美术素描本小学生幼儿园大号画画本批发”1件，订单编号为57676676527348972；“得力空白纸图画本A4儿童用美术素描本小学生幼儿园大号画画本批发”1件，订单编号为57707703269348972；“得力小学生儿童用橡皮擦2B笔擦得干净4B橡皮批发橡皮美术专用文具”1件，订单编号57677348299348972。2017年9月15日，该账号以上述购买商品“未按约定时间发货”投诉该卖家，维权状态为“维权不成立”，订单状态显示申请退款成功，交易关闭。2017年9月15日，李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”在卖家“懿仝办公专营店”处购买了4款商品，“12支得力小号固体胶9g儿童文具学生用胶棒办公手工课粘书粘纸胶水”1盒，订单编号60116233201348972；“得力空白纸图画本A4儿童用美术素描本小学生幼儿园大号画画本批发”1件，订单编号为60114833573348972；“得力空白纸图画本A4儿童用美术素描本小学生幼儿园大号画画本批发”1件，订单编号为60130344711348972；“得力小学生儿童用橡皮擦2B笔擦得干净4B橡皮批发橡皮美术专用文具”1件，订单编号60135834171348972。2017年9月20日，该账号以上述购买商品“未按约定时间发货”投诉该卖家，维权状态为“维权成立”，订单状态显示交易成功。2017年12月1日，淘宝账号“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”对卖家“肆只猫旗舰店”以“未按约定时间发货”进行维权投诉，“duoduoxiaohei”维权状态为“维权成立”；“quechaoquechao”维权状态为“维权不成立”。2018年7月21日，淘宝账号“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”对卖家“一剪寒梅8784886”以“未按约定时间发货”发起维权投诉，投诉状态均为“投诉已撤销”。2018年11月25日，淘宝账号“duoduoxiaohei”、“quechaoquechao”对卖家“tiaobo2014”以“未按约定时间发货”发起投诉，“duoduoxiaohei”投诉状态为“投诉不成立”；“quechaoquechao”投诉状态为“投诉成立”。另查明，2009年9月30日，李炜麟在淘宝平台注册了会员名为“duoduoxiaohei”的会员账户。2010年7月25日，陆晓燕在淘宝平台注册了会员名为“quechaoquechao”的会员账户。庭审中李炜麟陈述，其与陆晓燕为夫妻关系，存在两人共同使用一台电脑进行购物的情况。再查明，涉案《淘宝平台服务协议》、《天猫规则》、《延迟发货的规则与实施细则》、《滥用会员权利的规则与实施细则》的相关规则如下：《淘宝平台服务协议》约定：淘宝平台是指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、聚划算（域名为juhuasuan.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端。淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、聚划算经营者浙江天猫网络有限公司、飞猪经营者杭州淘美航空服务有限公司等。关于同一用户的认定，使用同一身份认证信息或经淘宝排查认定多个淘宝账户的实际控制人为同一人的，均视为同一用户。关于违约认定的情形，发生如下情形之一的视为违约：1.使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；2.违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。关于违约的处理措施，用户在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则执行账户扣分、限制参加营销活动、中止提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如构成根本违约的，淘宝可查封相应账户，并终止服务。《天猫规则》约定：天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。关于延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。关于延迟发货的赔付，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：1.滥用延迟发货规则发起赔付申请的；2.非基于生活消费所需购买发起的赔付申请；3.经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；4.因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。关于滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。对于滥用会员权利的账户，天猫将视情节严重程度，采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制违规/异常交易的评价工具使用、屏蔽评论内容、评分不累计、限制投诉、延长交易超时、查封账户等账户权限限制类措施。对于滥用会员权利而获得的不当利益（包括但不仅限于消费红包、天猫积分等），天猫将采取收回、作废、失效等利益追回类措施。对于滥用会员权利产生的订单，天猫可能采取订单关闭、屏蔽评论内容、评分不累计、不计销量等损害结果恢复类措施。《延迟发货的规则与实施细则》约定：滥用延迟发货规则发起赔付申请的认定，包含但不仅限于如下情形：第一种情形指不以交易为目的，通常利用商家的行为瑕疵，以获利为目的而发生的购买行为，基于该交易而发起的赔付申请。该类情形的判定方式包括人工排查、系统排查。第二种情形是指与正常消费账户存在明显异常的账户，基于该账户发起的所有赔付申请。判定方式为同第一种情形，淘宝会基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，最终对该账户与正常消费账户是否存在明显异常作出判定结论。该情形下的账户面临的后果为，基于该账户现在及将来发起的所有赔付申请，天猫不强制支持赔付。《滥用会员权利的规则与实施细则》约定：关于滥用会员权利，一般通过购买商品、发表评价、申请退款、发起投诉或举报、索赔或关闭订单等方式，损害他人合法权益、索取不当利益或妨害商业经营秩序。关于滥用会员权利的账户，一般情况下，平台对滥用会员权利行为的限制措施将针对具体实施该行为的账户执行。但在某些场景下，特别是在恶意行为产业化的滥用会员权利行为中，行为人的专业化程度较高，他们通常使用多个账户分工协作实施恶意行为，对于这种“多账户联合实施恶意行为”的情况，我们将对参与共同实施恶意行为的账户依照上述规则执行限制措施。关于限制投诉，禁止会员发起投诉或已发起的投诉驳回，禁止会员申请淘宝客服介入等。以上事实有李炜麟提供的商品订单详情、与卖家聊天记录、投诉记录、账号信息、交易记录，被告天猫公司提供的《淘宝平台服务协议》、《天猫规则》、《延迟发货的规则与实施细则》、《滥用会员权利的规则与实施细则》、账户交易记录及当事人在庭审中的陈述为证。本院认为，李炜麟在注册成为淘宝会员时与天猫公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》、《天猫规则》，上述协议及规则均系双方当事人真实意思表示，合法有效，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。根据协议约定，李炜麟接受天猫平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。本案的争议焦点为，天猫公司认定李炜麟作为淘宝买家在平台交易过程中存在滥用会员权利和滥用延迟发货规则的行为，并据此作出相应处罚决定，是否构成违约，如构成违约，应如何承担违约责任。本案中，天猫公司以李炜麟注册的淘宝账号“duoduoxiaohei”存在滥用会员权利及滥用迟延发货规则的行为对其作出处罚决定。关于滥用会员权利，《天猫规则》将滥用会员权利定义为，会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。对于滥用会员权利的账户，天猫将视情节严重程度，采取相应的限制性手段，其中包含限制买家行为、限制违规/异常交易的评价工具使用、屏蔽评论内容、评分不累计、限制投诉等账户权限限制类措施。《滥用会员权利的规则与实施细则》对滥用会员权利的界定标准为，一般通过购买商品、发表评价、申请退款、发起投诉或举报、索赔或关闭订单等方式，损害他人合法权益、索取不当利益或妨害商业经营秩序。从上述规则的内容来看，构成滥用会员权利，需要买家存在恶意和滥用的故意，客观上有损害他人合法权益、索取不当利益或妨害商业经营秩序的结果。关于滥用迟延发货规则，《延迟发货的规则与实施细则》对滥用迟延发货规则的认定要求，不以交易为目的，通常利用商家的行为瑕疵，以获利为目的而发生的购买行为，或者正常消费账户存在明显异常的账户，基于该交易而发起赔付申请的。依据本案已查明的事实，淘宝账号“duoduoxiaohei”进行的购买行为均是生活所需物品，从该账号进行投诉的事由、投诉的数量及账户交易行为看，依现有证据无法证明李炜麟在买卖交易过程中存在滥用会员权利及迟延发货规则的故意，其作为交易平台中的买方，对于交易过程中卖家的违约行为具有合理限度内的投诉和维护自身利益的权利。天猫公司认为淘宝账号“quechaoquechao”与“duoduoxiaohei”存在关联关系，亦未提供充分证据予以证明。因此，天猫公司对李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”的相应处罚行为没有合理的事实依据，本院对李炜麟要求天猫公司撤销处罚决定的诉讼请求予以支持。关于天猫积分问题，根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因天猫公司对李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”采取处罚措施，导致其无法向卖家获取天猫赔付积分，应承担相应的赔偿责任。关于积分赔付的主体，依据《天猫规则》的约定商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，积分赔付的主体应为商家，但是在不存例外情形的情况下，天猫公司可以通过强制支持赔付的方式向买家进行积分赔付。例外的情形包括：1.滥用延迟发货规则发起赔付申请的；2.非基于生活消费所需购买发起的赔付申请；3.经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；4.因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法按照约定时间发货且向天猫报备并经天猫评估后予以准许的。从本案查明的事实来看，李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”不存在以上例外情形，因此李炜麟根据《天猫规则》天猫积分数量（个）=商品实际成交金额（元）*30（个/元）,最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分的标准，按照商品交易价格32.8元计算，要求获得984个天猫积分的诉讼主张不违反双方协议约定，本院予以支持。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条之规定，判决如下：一、被告浙江天猫网络有限公司于本判决生效之日起立即恢复原告李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”的投诉权限；二、被告浙江天猫网络有限公司于本判决生效之日起十日内以强制支持赔付方式向原告李炜麟淘宝账号“duoduoxiaohei”赔付984个天猫积分。本案受理费25元，由被告浙江天猫网络有限公司负担。原告李炜麟于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费；被告浙江天猫网络有限公司于本判决生效之日起七日内，向本院交纳应负担的诉讼费。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 郭 彤二〇一九年四月二十九日书记员 王赛君