杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初7597号原告（反诉被告）：吴训刚，男，1973年9月22日出生，汉族，住四川省犍为县。被告（反诉原告）：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，董事长。委托诉讼代理人：沈永强、程琳，浙江海浩律师事务所律师。原告吴训刚与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年9月6日立案后，依法适用简易程序进行审理。本案审理过程中，淘宝公司提出反诉，本院依法审查后予以受理，决定本诉与反诉合并审理，并依法适用简易程序，于2018年11月13日公开开庭进行了审理。后因案情复杂，本院将本案转为普通程序审理，并依法组成合议庭于2019年3月18日公开开庭进行了审理。原告（反诉被告）吴训刚，被告（反诉原告）的委托诉讼代理人沈永强、程琳两次庭审均到庭参加诉讼。审理过程中，双方当事人申请本院给予庭外和解期限，但未能达成调解协议。本案现已审理终结。吴训刚就本诉向本院提出诉讼请求：1、判令淘宝公司立即恢复吴训刚注册的淘宝账号“一无所有19730922”的使用；2、判令淘宝公司向吴训刚书面道歉，并在淘宝网主页显目位置公开向吴训刚道歉声明72小时，以消除不良影响；3、判令淘宝公司向吴训刚支付赔偿金10000元；4、判令淘宝公司承担本案诉讼费用。诉讼过程中，吴训刚撤回第二项诉讼请求。事实与理由：吴训刚于2018年8月28日使用账号“一无所有19730922”在手机淘宝网购物时，淘宝公司自动发来提示：账户已被保护，请在手淘-设置-账户与安全-账户体检中心查看。吴训刚依照提示操作，找到违规详情页，淘宝公司表述的违规原因是：你的账户存在滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序，故淘宝限制了你的账户买家权限。吴训刚点开查看详情，查询得知如下信息：亲，这个限制是永久的。至此，吴训刚再也无法控制心中的愤怒，淘宝网如此无法无天、目无法纪，明显是在非法限制吴训刚的购物权。淘宝公司说吴训刚存在滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序，明显是在侮辱吴训刚的人格，诋毁吴训刚的名誉，淘宝网乃堂堂跨国知名企业，此种“下三滥”的卑鄙手段也能惯用，令吴训刚心中的怒火难以平息！泱泱淘宝网，全球闻名，“富可敌国”，吴训刚只是一名普普通通的农民，跟淘宝网无冤无仇，淘宝网依据什么判定吴训刚滥用会员权利，如此败坏吴训刚的名声，令吴训刚百思不得其解。吴训刚近期在淘宝网、阿里巴巴、天猫买到诸多违法野生动物制品，依法向淘宝网以及相关工商局、林业局、人民法院提请举报投诉，这是一个公民合法权益遭受侵害时依法享有的权利，并没有任何行政机关在吴训刚的举报投诉过程中判定吴训刚是违法的，淘宝公司依据什么法律法规判定吴训刚是滥用会员权利，难道要吴训刚买到违法产品默不作声、吃哑巴亏才是依法行使会员权利，淘宝公司简直就是“强盗逻辑”。而事实是，当吴训刚依法向淘宝公司举报商家出售违法产品时，淘宝公司居然置之不理，仍然强行将涉案货款支付给违法商家，淘宝公司知假护假，与违法商家狼狈为奸，共谋卖假货，应当受到法律的严惩！吴训刚曾经是合法的野生动物商家，年纯收入过百万元，在全国野生动物同行业也算是小有名气，还上过央视，在瑞安市林业局、温州市林业局、浙江省林业厅也算是一个小人物。吴训刚曾经在淘宝网和阿里巴巴开店8年，前些年淘宝网和阿里巴巴非法出售野生动物及其制品的非法商家很少，但近年来非法出售野生动物及其制品的非法商家越来越多，严重扰乱市场经济秩序，对合法的野生动物商家造成致命的打击。吴训刚从年收入过百万到如今破产离婚、妻离子散，就是拜淘宝网知假护假所赐、拜阿里巴巴知假护假所赐、拜天猫知假护假所赐。淘宝公司不知反省，还对吴训刚倒打一耙，对吴训刚施以诬陷、诋毁，手段卑劣之极！庆幸的是，吴训刚依法举报非法出售野生动物及其制品的行为得到瑞安市林业局、温州市林业局、浙江省林业厅明确的书面支持。吴训刚因淘宝公司对违法商家的包庇、纵容而破产，现如今光棍一条，滥命一条，无牵无挂，誓与淘宝网的违法犯罪行为斗争到底，誓向全世界人民揭露淘宝网违法犯罪的丑恶嘴脸！淘宝网的不地道行为，已经侮辱了吴训刚的人格，诋毁了吴训刚的声誉，非法限制了吴训刚的购买权，严重侵犯了吴训刚的诸多合法权益，对吴训刚将来的工作和生活造成了难以消除的不利影响，对吴训刚造成了严重的精神损害，理应对吴训刚做出合理赔偿。沉思良久，决定拿起法律武器向淘宝网讨个说法，以吴训刚渺小之身躯，向“巨人”说“不”。综上，请求法院依法支持吴训刚的诉讼请求。淘宝公司就本诉辩称，请求法院依法驳回本院原告吴训刚的全部诉请。一、案件基本事实。吴训刚于2017年7月21日注册成为淘宝会员，会员名为“一无所有19730922”，吴训刚通过该账户大量购买淘宝店铺销售的野味（包括野猪肉、山鸡、野鸡、鳄鱼肉、竹鼠肉、鸵鸟肉、鹿肉等），在其收到货后，以“商家无野生动物经营许可证及标识等”为由发起仅退款申请。自2017年9月19日至2018年7月30日，淘宝公司多次以滥用会员权利对吴训刚进行处罚，然而吴训刚仍然持续以上述方式发起仅退款申请。淘宝公司认为吴训刚的行为违反了淘宝规则就“滥用会员权利”的约定，并据此给予吴训刚限制买家权利的处罚。二、涉案规则。1、《淘宝规则》第六十六条之规定：“滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。卖家有权使用淘宝所赋予的工具对异常行为进行记录，卖家滥用此类工具的，每次扣四分。”2、《滥用会员权利实施细则》规则解读：“一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；2、恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；3、利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；4、欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。5、卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝运营秩序的。”三、吴训刚利用平台的退款流程实现其获取不当利益之目的，符合滥用会员权利的规定，淘宝公司对吴训刚的处罚符合合同约定。吴训刚大量购买野味产品，购买后主要以卖家不具备销售许可，向行政机关投诉等理由发起仅退款申请。根据初步统计，吴训刚利用退款流程成功申请仅退款订单达15笔，合计退款所得19323.90元。淘宝公司认为，吴训刚的行为符合“滥用会员权利”的规定，淘宝公司根据规则对吴训刚处以“限制买家行为”的处罚符合合同约定。淘宝公司就反诉向本院提出诉讼请求：1、判令吴训刚赔偿淘宝公司经济损失200000元；2、判令吴训刚赔偿淘宝公司合理支出（律师费）10000元；3、判令吴训刚承担本案诉讼费用。事实与理由：一、淘宝网及会员权利体系。淘宝公司系淘宝网（××）的经营者。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，经过十多年的快速发展，已经成为世界范围的第三方电子商务交易平台。淘宝网创办于2003年，当时网络购物在中国刚刚起步。淘宝网为解决消费者在网上购物的信任问题，创新性地创设了一整套交易体系和技术，包括各种商品发布规则、支付宝担保交易、七天无理由退换货、争议处理规则等等。这些体系的搭建为卖家提供了一个诚信经营的营销环境，为买家提供了安全购物平台，使淘宝网成为一个生态良好的电子商务系统。网络购物迅速发展为中国消费的主流以及消费者购物和生活的新选择、新方式，成为中国经济发展的新支撑。为更好地保护消费者合法权益，高效处理平台违法违规信息及网购交易纠纷，淘宝自运营开始便建立了一整套会员权利体系，包括会员购买商品、评价、申请退款、投诉、索赔等以购物为基础的全面的会员权益保障体系，以保障平台诚信、健康、良好的购物环境，使消费者能安全购物。全方位覆盖的会员权利体系在营造诚信、健康的市场运营秩序同时，极大增加了诚信买家在淘宝网良好的购物体验，成为消费者选择在淘宝网购物的主要决策参考因素之一。然而，一些抱着非法动机的会员滥用其享有的淘宝网平台各项会员权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序，恶意投诉、恶意退款等均为典型的权利滥用行为之一。此类恶意行为不仅严重损害诚信合法经营的淘宝网卖家的利益，而且直接破坏淘宝网平台苦心建设并维护的诚信、公平、健康的购物生态环境，干扰淘宝网正常运作，给淘宝网造成负面影响及经济损失。二、吴训刚采用恶意投诉、恶意退款等手段获取非法利益。吴训刚于2017年7月21日注册为淘宝会员。吴训刚注册淘宝账户后，通过该账户大量购买淘宝店铺销售的野味（包括野猪肉、山鸡、野鸡、鳄鱼肉、竹鼠肉、鸵鸟肉、鹿肉等），在其收到货后，以“商家无野生动物经营许可证及标识等”为由发起仅退款谋取非法利益。经初步统计，其在收货后发起仅退款，成功退款订单15笔，金额合计19323.90元。三、吴训刚的恶意投诉、退款属于权利滥用行为，严重违反服务协议，干扰淘宝网平台经营秩序，给淘宝网造成了经济和商誉上的严重负面影响，应当赔偿损失。根据吴训刚与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》第6.3赔偿责任约定：“如您的行为使淘宝及/或其关联公司、支付宝公司遭受损失（包括自身的直接经济损失、商誉损失及对外支付的赔偿金、和解款、律师费、诉讼费等间接经济损失），您应赔偿淘宝及/或其关联公司、支付宝公司的上述全部损失。”。现在，吴训刚通过滥用淘宝网会员权利，从卖家处获取非法利益，该恶意行为不仅严重损害诚信合法经营的淘宝网卖家的利益，而且直接破坏淘宝网平台苦心建设并维护的诚信、公平、健康的购物生态环境，干扰淘宝网正常运作，给淘宝网造成严重的负面影响及经济损失，吴训刚应予赔偿损失。此外，淘宝公司为启动本案，支付律师费10000元，也应由吴训刚承担。综上所述，请求法院判如所请。吴训刚就反诉辩称，淘宝公司的反诉请求没有事实和法律依据，请求法院依法驳回淘宝公司的全部反诉请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人提交的证据，经庭审质证，本院认定如下：一、对吴训刚提交的本诉证据材料：淘宝公司对吴训刚身份证照片、手机号码“139××××3129”机主系吴训刚的证明、淘宝公司工商登记信息、吴训刚淘宝账号于2018年5月7日、5月20日、6月8日、6月26日、8月28日被限制使用的提示信息三性均无异议，本院审查后予以确认；淘宝公司对瑞安市林业局、温州市林业局、浙江省林业厅的回复函，（2018）浙0192民初1574号、5389号民事判决书，瑞安市吴训刚农副产品销售有限公司获取的经营利用相关野生动物制品行政许可决定书及中国野生动物经营利用管理专用标识，温州商报部分截图、（2018）闽0926民初557号、560号、563号民事判决书，（2018）闽0982民初3189号民事判决书的真实性无异议，但认为与本案无关，本院审查后认为淘宝公司的异议成立，本院对上述证据不予认定；淘宝公司对离婚证、吴训刚曾作客央视的照片三性均有异议，本院审查后认为淘宝公司的异议成立，本院对上述证据不予认定。二、对淘宝公司提交的本诉证据材料：吴训刚对退款订单信息、处罚记录真实性无异议，本院对上述证据的真实性予以认定。三、对淘宝公司提交的反诉证据材料：吴训刚对淘宝公司营业执照、淘宝公司增值电信业务营业许可证、淘宝账号“一无所有19730922”的注册信息、民事委托代理合同、律师费发票、进账凭证三性均无异议，本院审查后予以确认；吴训刚对淘宝平台服务协议、淘宝规则、滥用会员权利实施细则、退款订单列表、退款订单信息、处罚记录真实性无异议，本院审查后对其真实性予以确认，但关于各证据的证明力本院将予以综合认定。根据上述有效证据及双方当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：淘宝公司于2003年9月注册成立，系淘宝网（××）的经营者，提供第三方电子商务平台服务。吴训刚于2017年7月21日在淘宝网上注册了会员名为“一无所有19730922”的淘宝账号。吴训刚注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。吴训刚使用淘宝账号期间适用的《淘宝平台服务协议》（2017年8月21日版本）约定：“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”（2.2补充协议）；“如您的行为使淘宝及/或其关联公司、支付宝公司遭受损失（包括自身的直接经济损失、商誉损失及对外支付的赔偿金、和解款、律师费、诉讼费等间接经济损失），您应赔偿淘宝及/或其关联公司、支付宝公司的上述全部损失”（6.3赔偿责任）。此外，《淘宝规则》第六十六条规定：“滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。卖家有权使用淘宝所赋予的工具对异常行为进行记录，卖家滥用此类工具的，每次扣四分。”根据《滥用会员权利实施细则》规则解读：“一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；2、恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；3、利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；4、欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。5、卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝运营秩序的。”另查明，吴训刚于2017年7月21日注册了会员名为“一无所有19730922”的淘宝账号。在2017年8月6日至2018年9月14日期间，吴训刚共发起上百笔退款申请，退款原因涉及多个方面，且吴训刚还使用该账户大量购买淘宝店铺销售的野味产品（包括野猪肉、山鸡、野鸡、鳄鱼肉、鸵鸟肉、鹿肉等），其收到货后，以“商家无野生动物经营许可证及标识”等为由发起退货退款或仅退款申请达46笔（需要说明的是，吴训刚在庭审中自认其系瑞安市吴训刚农副产品销售有限公司的员工，知悉出售野生动物及其制品需野生动物经营许可证及标识，其系职业打假人，并以职业打假谋生）。2018年5月7日、5月20日、6月8日、6月26日，淘宝账号“一无所有19730922”被淘宝公司以“你的账户存在滥用购买商品申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序”为由临时限制了账户使用（庭审中，吴训刚认可淘宝账号“一无所有19730922”曾近20次被淘宝公司处罚）。2018年8月28日，淘宝账号“一无所有19730922”被淘宝公司以“您的账户存在滥用购买商品申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序”为由限制了账户买家权限。现吴训刚起诉淘宝公司，要求淘宝公司恢复淘宝账号“一无所有19730922”的使用并赔偿损失；淘宝公司以吴训刚的恶意投诉、退款属于滥用权利行为，给淘宝网造成了经济损失和商誉上的严重负面影响为由要求吴训刚根据淘宝平台服务协议第6.3条约定赔偿经济损失及合理支出（律师费）。本院认为，本诉的争议焦点为淘宝公司于2018年8月28日限制吴训刚淘宝账号“一无所有19730922”买家权限有无事实和合同、法律依据？反诉的争议焦点为淘宝公司以吴训刚恶意投诉、退款给淘宝网造成了经济和商誉上的严重负面影响为由主张赔偿经济损失及合理支出（律师费）有无事实和合同、法律依据？关于本诉的争议焦点，本院认为，吴训刚与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》合法有效，双方当事人应当按照协议条款约定履行各自义务。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。因此，《淘宝规则》亦属于协议内容，双方均应遵守。根据《淘宝规则》第六十六条规定，对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。本案中，吴训刚使用“一无所有19730922”的淘宝账号交易后维权记录多达上百笔，退款原因涉及多个方面，在淘宝对其以“你的账户存在滥用购买商品申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序”为由多次临时限制账户使用后，吴训刚仍然持续以上述方式发起仅退款申请，明显不符合消费者的正常消费维权行为。淘宝公司据此认定吴训刚涉嫌滥用会员权利损害卖家合法权益，妨害淘宝正常运营秩序，并根据《淘宝服务协议》、《淘宝规则》约定视情节对吴训刚作出限制账户买家权限的监管措施，符合双方约定，并无过错。吴训刚要求淘宝公司恢复淘宝账号“一无所有19730922”的使用及相应赔偿的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。关于反诉的争议焦点，本院认为，当事人对自己提出诉讼请求所依据的事实，有责任提供证据予以证明，没有证据或证据不足以证明其事实主张的，应承担不利后果。吴训刚虽然存在违反淘宝规则滥用购买商品、申请退款等会员权利的行为，吴训刚也因上述行为被淘宝公司限制了账户买家权限，但吴训刚的上述行为是否需根据淘宝平台服务协议第6.3条约定承担赔偿责任，应由淘宝公司就其遭受的经济和商誉损失承担举证责任。本案中，吴训刚虽然存在违约行为，但该违约行为是否必然导致淘宝商誉受到负面影响，仍应结合个案情形具体认定。本案而言，就吴训刚申请退款的野生制品销售商家，淘宝公司并未提供证据证明商家在入驻淘宝时提供了野生动物经营许可证及标识，相关商家是否属合格经营存疑，表明淘宝公司对该类产品市场规范方面确存在有待改进之处。因此，本案尚不予以认定吴训刚违约行为已给淘宝公司商誉造成负面影响。退一步说，即使吴训刚的违约行为给淘宝公司商誉造成负面影响，淘宝公司亦未提交有效证据证明此种负面影响已给其造成实际经济损失或商誉损失，另外，淘宝公司主张的其他经济损失亦未提交相应证据予以证明，应由淘宝公司承担举证不能的法律后果。鉴于淘宝公司未提供有效证据证明其商誉受到负面影响，淘宝公司要求吴训刚承担合理支出（律师费）缺乏相应依据，本院亦不予支持。综上，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：一、驳回本诉原告吴训刚的全部诉讼请求。二、驳回反诉原告浙江淘宝网络有限公司的全部诉讼请求。本诉案件受理费50元，由吴训刚负担。反诉案件受理费550元，由浙江淘宝网络有限公司负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判长 蓝   仙   明审判员 熊俊丽审判员肖芄二〇一九年四月二十九日书记员 邵   家   奇