广州互联网法院民 事 判 决 书（2019）粤0192民初271号原告：崔亚波，男，1991年2月28日出生，汉族，住河南省漯河市召陵区。被告：广州网易计算机系统有限公司，住所地广东省广州市天河区建中路59号702A区。法定代表人：丁磊。委托诉讼代理人：张燕旋，女，该公司员工。委托诉讼代理人：王梦琪，女，该公司员工。原告崔亚波与被告广州网易计算机系统有限公司（以下简称网易公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年1月18日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告崔亚波，被告网易公司的委托诉讼代理人张燕旋、王梦琪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。崔亚波向本院提出诉讼请求：判令网易公司补偿被盗损失2300元。诉讼过程中，崔亚波变更第1项诉讼请求为：判令网易公司恢复游戏道具武器湛卢、召唤兽画魂和召唤兽吸血鬼。事实和理由：2018年10月10日，网易公司因游戏漏洞，导致崔亚波的游戏帐号被他人绑定密保，在异地登陆并被盗游戏装备。后经网易公司找回，需价值2000多元的游戏币赎回装备。网易公司辩称，崔亚波作为《梦幻西游》玩家，与网易公司签订《网易邮箱帐号服务条款》、《服务条款、玩家守则》等系列网络服务合同，意思表示真实，合同合法有效，对双方均有约束力。双方在系列网络服务合同明确约定：用户需保管好帐号和密码，发现异常情况应及时告知网易公司处理，如用户未尽妥善保管和及时通知义务造成损害，用户负全部责任，网易公司接到通知后应及时采取必要措施。上述规定，网易公司采用标红、加粗、下划线的特殊标识，多次提醒用户注意，尽到重点提示义务，系列条款合法有效。依照合同约定，崔亚波未尽妥善保管帐号、密码等机密安全信息和及时通知义务，存有严重过错，应承担全部责任。依照合同约定，网易公司在接到崔亚波通知后，及时采取有效的措施处理，已经尽到合同义务，对涉案损失不存在任何过错，无须承担责任。综上，崔亚波提出的全部诉讼请求均无事实及法律依据，恳请法院依法予以驳回，本院经审理认定事实如下：一、当事人主体情况网易公司成立于1997年6月24日，其经营范围包括跨地区增值电信服务（业务种类以《增值电信业务经营许可证》载明内容为准）；网络游戏服务等多项内容。梦幻西游是由网易公司运营的一款网络游戏。崔亚波是梦幻西游游戏的玩家，在网易公司注册了游戏帐号ｑｉｕ×××＠163.ｃｏｍ（以下简称qiubo2801）ｙａｂ×××＠163.ｃｏｍ（以下简称yabo19910228）进行游戏。崔亚波用于关联帐号qiubo2801的手机号码是134××××0563。二、当事人网络服务合同签订情况2017年6月7日，网易公司申请对其运营的游戏《梦幻西游电脑版》的有关内容办理保全证据公证。公证的内容部分如下：用户点击客户端注册游戏帐号时，会跳转至网易邮箱的注册页面。注册网易邮箱帐号时，需要勾选同意《服务条款》（即《网易邮箱账号服务条款》）和《网络游戏用户隐私保护和个人信息利用政策》选项。《网易邮箱账号服务条款》载明：发生争议时，用户同意以网易公司的系统数据为准，网易公司保证数据的真实性；用户使用网易邮箱账号享受网易公司旗下游戏产品时所有争议，用户同意以具体产品运营主体的系统数据为准；用户应维持密码及帐号的机密安全，如果用户未保管好自己的帐号和密码而对用户、网易公司或第三方造成损害，用户将负全部责任；用户同意若发现任何非法使用用户帐号或安全漏洞的情况，有义务立即通告网易公司；如用户利用网易公司的服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网易公司采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网易公司接到通知后，因自身过错若未及时采取必要措施的，按法律规定承担责任。用户注册网易邮箱必须接受并同意上述规则。客户通过客户端进入游戏，客户端显示有公告榜，公告榜提醒：各位玩家注意保管好自己的账号，客服电话：020-83918162客服专区：http://xyq.gam.163.com/。客户通过客户端首次登录游戏并选择服务器后，会弹出《电脑版服务条款》和《玩家守则》（两者简称“本《条款》”）。《电脑版服务条款》载明：本《条款》涉及到的有关技术方面的问题，用户同意以网易公司服务器所储存的数据作为判断标准，网易公司保证该数据的真实性。网易公司有权审查用户注册所提供的身份信息是否真实、有效，并应积极地采取技术与管理等合理措施保障用户账号地安全、有效；用户有义务妥善保管其账号及密码，并正确、安全地使用其账号及密码，任何一方未尽上述义务导致账号密码遗失、账号被盗等情形而给用户和他人的民事权利造成损害地，应当承担由此产生的法律责任；用户对登陆后所持账号产生的行为依法享有权利和承担责任。用户发现其账号或密码被他人非法使用或有使用异常的情况的，应及时根据网易公司公布的处理方式通知网易公司，并有权通知网易公司采取措施暂停该账号的登陆和使用。《玩家守则》载明：若您报告账号被盗，为避免您账号中的游戏角色、游戏虚拟物品等遭受不法侵害，网易公司将会对您的账号进行调查，并根据情节，在调查期间对您的账号采取保护性措施（包括但不限于暂时冻结账号）。尽管您未主动参与盗号，但如您获得的游戏虚拟物品是他人通过盗号方式获得，而后转移或者分配给您的，为了维护被盗玩家的权益及游戏中公平公正的游戏秩序，网易公司有权自主判断是否将收回您购买的该游戏虚拟物品。为保障您的利益，网易公司将返还您为购买该游戏虚拟物品而支付的合理对价。用户参与游戏必须接受并同意上述规则。崔亚波表示未阅读但认可，合同内容并不违反法律、行政法规等强行法规定，意思表示真实，合同合法有效，对双方均具有约束力。三、盗号情况。当事人双方均认可崔亚波的帐号被盗。崔亚波认为网易公司游戏存在漏洞，导致帐号被他人绑定密保后被盗；网易公司认为系因崔亚波将帐号、密码告知其他人导致帐号被盗。当事人双方均认可崔亚波帐号情况如下：崔亚波分别于2018年5月、8月、9月购买涉案的游戏道具：武器湛卢、召唤兽吸血鬼、召唤兽画魂，并将上述道具在游戏中取出使用。2018年10月6日，盗号者使用帐号和密码，登陆网易通行证页面，登陆成功后进行修改密码操作，网易公司的系统于21时51分33秒给帐号qiubo2801绑定的安全手机134××××0563发送短信验证码。盗号者在网易通行证的密保页面，进行将军令升级绑定操作，将序列号为10341610的将军令替换成序列号为8794919702的将军令，系统显示帐号qiubo2801于21时53分在广东省深圳市被绑定将军令。21时53分10秒，网易公司通过系统给崔亚波发送将军令绑定提醒，消息内容包含通行证帐号名称、绑定时间、地点，并提醒如非本人操作，请修改密码。2018年10月10日1时41分31秒至1时55分55秒期间，盗号者登陆帐号后，通过摆摊出售的方式，将装备道具武器湛卢、召唤兽画魂、召唤兽吸血鬼（携带三件宝宝装备：七星宝腕、七星宝甲、嵌宝金环）出售给玩家ljazxl1239、wyx_lovemoney、z1228860974，共获得游戏币234999999。1时42分41秒至9时29分34秒期间，盗号者分多个过程、多种方式转移游戏币：第一阶段。1时42分41秒至5时13分44秒，帐号qiubo2801将其下游戏币共计335099931，分六次无偿给予帐号yabo19910228。第二阶段。4时48分16秒至7时0分51秒，盗号者使用密码登陆帐号yabo19910228，将其下游戏币共计334152579，通过无偿给予的方式转移给了帐号ｗｗｗ×××＠163.ｃｏｍ、qiubo2801，帐号ｗｗｗ×××＠163.ｃｏｍ获得游戏币304152579，帐号qiubo2801获得游戏币30000000。帐号qiubo280再将帐号下的游戏币30000000，无偿给予帐号ｈ23×××＠163.ｃｏｍ，该玩家获得游戏币后，将游戏币进行出售。第三阶段。7时29分56秒至9时29分34秒，帐号ｗｗｗ×××＠163.ｃｏｍ通过两个方式进行游戏币转移，一是分十五次无偿给予游戏币231389540给帐号ｌｉｎ×××＠163.ｃｏｍ和帐号ｌｉ1×××＠163.ｃｏｍ，帐号ｌｉｎ×××＠163.ｃｏｍ十三次共计获得游戏币224389540，帐号ｌｉ1×××＠163.ｃｏｍ两次共计获得游戏币7000000；二是分六次通过购买垃圾物品的方式将游戏币90000000转移给帐号ｍ13×××＠163.ｃｏｍ。2018年10月10日7时53分崔亚波通过手机号码134××××0563致电网易公司客服，告知网易公司其帐号和物品被盗。客服告知崔亚波可以联系被盗、被骗工作人员，并将具体的联系方式短信告知崔亚波。崔亚波表示对此知悉。7时56分，网易公司向号码134××××0563发送短信，短信内容为：“尊敬的网易用户：如您提交申请被盗或者被骗申请遇到任何问题，请您登陆[xyq.gm.163.com]右上角的搜索栏输入‘1473’即可登陆联系人工客服咨询”。10时14分，崔亚波修改帐号qiubo2801的密码。11时12分，崔亚波通过网易公司客服专区的被盗物品快速取回通道申诉。11时29分，网易公司告知崔亚波已有专门的工作人员在跟进处理。15时50分，网易公司告知崔亚波被盗的问题已经在紧急查证中，先行知会的查证情况。已第一时间对盗号者的帐号进行了处罚，也告知崔亚波其帐号下被盗的物品金钱已经全部流通或消耗了，表示争取尽最大的可能帮崔亚波挽回损失。16时32分，网易公司反馈崔亚波被盗问题已经查证完毕，并帮崔亚波追回包括召唤兽画魂、召唤兽吸血鬼、武器湛占等物品，并告知崔亚波由于追回的物品和召唤兽在游戏中已正常出售，追回的游戏币不足以赎回所有物品，网易公司特殊控制部分物品和召唤兽，需要崔亚波提供金钱赎回。2018年10月12日14时13分，崔亚波收到将军令879*****02发生恶意取回操作的提醒短信。14时48分，崔亚波修改帐号qiubo2801的密码。20时58分，崔亚波解除帐号qiubo2801的将军令绑定。赎回游戏道具的游戏币与游戏道具交易时的数额相同。在庭审过程中，崔亚波称未发送过2018年10月6日的验证短信，未收到10月6日的验证码短信，在收到密保异常短信后才发现被绑定了密保。网易公司称为稳定游戏秩序，崔亚波需支付游戏币给善意的第三方玩家；目前赎回期限已过，涉案道具由网易公司通过技术手段予以另行保管。四、帐号服务情况（一）密保管理当事人双方均认可修改密码、绑定将军令操作流程如下：用户通过输入帐号和密码后，登录网易帐号中心。点击网易帐号中心页面中的密保管理栏目，跳转至安全验证页面。用户可用任意手机发送“验证”至106981630163331获取短信验证码，在输入手机号和手机收到的验证码后，进入密保管理页面。用户进行修改密码、绑定将军令操作时，须点击页面的“获取短信验证码”，系统向帐号绑定的安全手机发送短信验证码。用户输入短信验证码后可进行密码修改、绑定将军令的操作。（二）被盗物品找回途径在梦幻西游客服专区中，点击被盗找回图标，进入帮助指引栏目的被盗问题页面，该页面提供“被盗物品申诉找回通道”。点击“被盗物品申诉找回通道”，在“您的帐号密码是否被盗，并且被盗号者登陆盗走物品”问题中选择“是”，然后在“请选择您的情况”问题中选择“申请找回被盗物品”，网页提供“申请找回被盗物品”的方案。方案显示“部分情况下，被盗物品可以找回，但是需要您支付一定的游戏币给正常购买该件物品的玩家，以保护正常的游戏交易秩序”，其中“但是需要您支付一定的游戏币给正常购买该件物品的玩家”文字被标示成红色字体。五、案件其他情况2018年10月6日、7日，崔亚波仍正常登陆游戏。2018年10月7日，崔亚波的帐号有使用海南省海口市互联网协议地址登录的记录。崔亚波另向本院提交了其在2018年10月的发送短信扣费记录以及10月10日至30日短信记录，但两者并未相互对应。崔亚波未向本院提交移动运营商的短信收发清单。本院认为，网易公司为崔亚波提供网络游戏服务，崔亚波与网易公司成立网络服务合同关系。本案的焦点为网易公司在履行服务合同中是否存在违约行为，应否向崔亚波直接返还案涉的网络游戏道具。首先，网易公司在客户端设置《电脑版服务条款》和《玩家守则》，在注册账号时设置了《网易邮箱账号服务条款》，上述条款、守则并未违反强制性法律规定，且崔亚波对此表示认可，故对双方均具有约束力，可以作为裁判的依据。其次，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。网易公司已经证明其将验证码短信发送给崔亚波，崔亚波主张未收到10月6日的验证码短信，应提供证据予以反驳。崔亚波提交的短信记录与其发送短信扣费记录不相符，未能提供合理解释，也未能提交移动运营商的短信收发清单，应承担举证不能的不利后果，本院据此认定网易公司向崔亚波账号的关联手机号成功发送验证码短信。当事人双发各自主张的盗号原因，未能提供证据加以证明，即便崔亚波在收到验证码短信、及将军令绑定信息后未对账号作出处理，也不能据此直接推断出系因崔亚波将帐号、密码告知其他人。故对当事人主张的盗号原因，本院均不予采信。第三，结合网易公司的相关条款、守则来审查网易公司的行为，本院认定如下：一、根据网易公司绑定将军令的流程，需要通过用户的账号和密码登录账号，然后向绑定的安全手机发送第二次验证码，并使用该验证码绑定将军令。盗号者能通过崔亚波的账号密码登录账户，并能知悉崔亚波手机号收取验证码，进而绑定将军令。如前所述，并无证据能够证明是网易公司存在漏洞所致。至于第一次验证码可以用任意手机获取的问题，虽然该步骤可能被他人恶意使用，但是该步骤属于整一个验证程序的一环，结合输入账号密码、输入第二次验证码两步程序，并不会因此步骤而对账号的安全问题产生实质性影响。而在绑定将军令的过程中，网易公司向崔亚波发送了验证码短信，并在绑定将军令后发送了信息，可以认定网易公司及时通知崔亚波其账号存在异常情况。综上，可以认定网易公司采取了合理措施保障用户账号地安全。二、从崔亚波首次告知网易公司其帐号和物品被盗后，到网易公司查证并帮崔亚波追回涉案的网络游戏道具，时间不足10小时，且帮崔亚波追回了涉案网络游戏道具，可以认定网易公司及时采取必要措施。三、根据盗号者的盗号过程可知，盗号者知晓崔亚波两个账号的账号和密码。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第九条规定，根据法律规定或者已知事实和日常生活经验法则，能推定出的另一事实，当事人无需举证证明，当事人有相反证据足以推翻的除外。因账号的密码由崔亚波保管，故在无相反证据的情况下，本院推定崔亚波账号被盗系其未妥善保管其账号及密码所致，因此，因盗号给他人的民事权利造成损害的，崔亚波应当承担由此产生的法律责任。第三方玩家购买的涉案网络游戏道具，网易公司收回该道具后，须返还第三方玩家为购买该道具而支付的合理对价，故网易公司要求崔亚波支付与游戏道具交易时数额相同的游戏币，具有合同依据。综上所述，网易公司在履行网络服务合同中不存在违约行为，崔亚波要求网易公司直接返还涉案的网络游戏道具，缺乏事实和法律依据，本院对此不予支持。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十二条规定：“基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审。”本案符合该条法律规定情形，故依法实行一审终审。依照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第九条之规定，判决如下：驳回原告崔亚波的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告崔亚波负担。本判决为终审判决。审判员  冯立斌二〇一九年四月十七日法官助理刘杰书记员吴博雅