北京市海淀区人民法院民 事 判 决 书（2020）京0108民初1791号原告：贾友宝，男，1988年2月20日出生，汉族，住山东省。被告：中国邮政速递物流股份有限公司，住所地北京市西城区金融街大街3号，甲3号9层甲3-901、901-03至901-07、901-10至901-22室。法定代表人：廖涛，董事长。被告：中国邮政速递物流股份有限公司北京市海淀区分公司，住所地北京市海淀区紫金数码园4号楼1层0112。负责人：王海明，经理。第三人：中国邮政速递物流股份有限公司烟台市分公司，住所地山东省烟台市经济技术开发区绍兴路7号。负责人：邢昀，经理。两被告及第三人之共同委托诉讼代理人:张海玲，女。两被告及第三人之共同委托诉讼代理人:汤咏梅，女。原告贾友宝诉被告中国邮政速递物流股份有限公司（以下简称邮政速递公司）、中国邮政速递物流股份有限公司北京市海淀区分公司（以下简称海淀分公司）、第三人中国邮政速递物流股份有限公司烟台市分公司（以下简称烟台分公司）服务合同纠纷一案，本院于2020年1月13日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告贾友宝，被告邮政速递公司、海淀分公司、烟台分公司之共同委托诉讼代理人张海玲、汤咏梅到庭参加诉讼。本案现已审理终结。贾友宝向本院提出诉讼请求：1．判令两被告退还我邮寄费21元，向我释明邮件延误原因，并公开赔礼道歉和消除影响；2．判令两被告连带惩罚性赔偿我500元和维权合理必要支出费用3000元，并承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年3月30日，我通过邮政EMS单号XXX向烟台栖霞市发了一快件，但发现被告直到4月2日才将信件送达到收件人手中，但其在邮件查询系统上却虚假标注于4月1日中午就已妥投。另查，被告在其官方网站上长期宣传该司所提供的快递服务是“今日寄，明日达”，为此，北京知名律师张某某曾以近乎相同的事由和诉请起诉过被告，并以2018京0102民初X号立案审理。但当我致电11183投诉时，却被告知是“今日寄，隔日达”。据此，我认为，被告违反服务承诺和虚假签收的行为严重违反诚实信用和公平交易原则，严重损害了邮政消费者的知情权、公平交易权等合法权益。根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其接受服务真实情况的权利，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，经营者对消费者就其提供的服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。故此，请求判令被告释明退件原因并赔礼道歉、消除影响和提供相应书面说明材料。依据《合同法》之相关规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定全面履行自己的义务，并应当遵循诚实信用原则，一方履行合同义务不符合约定的，应承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。作为邮寄企业，被告应当为我提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务，依约将邮件及时寄送到约定目的地。现该局投递延迟且虚假签收，按照双方合同约定（快递单背面《国内标准快递邮件服务协议》载明，邮件发生延误的，免除本次邮费）及被告“今天寄、明天到，限时未到，原银奉还”、“全程运递实现1．5天”等承诺，该局应当免除本次邮费。故请求法院判令被告退回快递费21元，并及时采取补救措施弥补给我造成的损失。依据《消费者权益保护法》第十一条、第五十五条之规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。经营者提供服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的三倍：增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。被告未按服务承诺提供相应快递服务，属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条（十）项、第十六条规定的骗取消费者费用而不按照约定提供服务的欺诈行为。故此，请求法院判令被告惩罚性赔偿我500元和赔付我维权合理必要支出费用。综上，我现诉至法院。邮政速递公司、海淀分公司辩称，不同意贾友宝的全部诉讼请求，请求法院予以驳回。第一，涉案邮件XXX因投递当日收件人不在收件地址、收件人让投递员代为签收，故不构成延误。经查，涉案邮件于2019年3月30日收寄，收件地址山东省烟台市栖霞市桃村镇X小区，收件人刘某某，电话为150XXXXXXXX。4月1日，投递员投递该邮件时，联系收件人刘某某，收件人不在收件地址，让投递员代为签收。4月2日该邮件交给收件人。第二，我方不构成欺诈。贾友宝提出的我方曾经宣传的“今天寄，明天到”针对的是全国62个重点城市核心地区。栖霞市不属该范围。另外，在我方网站时限查询系统中查询，2019年3月30日北京邮寄至栖霞的邮件，全程运递时限为三天，我方于2019年4月1日安排投递，我方行为不构成欺诈，因而也不应当按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定对贾友宝进行赔偿。第三，本案是邮寄服务合同纠纷，贾友宝诉讼请求中提出的公开赔礼道歉和消除影响不适用于合同纠纷。第四，贾友宝要求赔偿合理必要支出费用3000元的诉请不成立，双方的邮寄服务合同中并无此项约定，且贾友宝未提供该费用存在、发生的相关证据。烟台分公司述称，我方意见同邮政速递公司和海淀分公司。本院经审理认定事实如下：贾友宝提交运单号为XXX的快递单一张，显示收件人为刘某某，收件地址为山东省烟台市栖霞市桃村镇X小区，寄件人为贾友宝。该快递单右上角标注为“国内标准快递”。该邮件邮寄费用为21元。贾友宝提交从网上查询的该邮件的投递行程截图，显示2019年4月1日12:14:07的状态为“已签收，他人代收”，邮件类型显示为标准快递。贾友宝提交的网页截图显示有如下内容：邮政EMS今日推出时限承诺：62个城市互寄邮件“当天交寄，次日送达”；3月15日，邮政部门传来消息，3月16日起，EMS率先在全国推出“次日递”时限承诺服务——“限时未达，原银奉还”；第一批承诺范围包括24个省62个重点城市互寄3782条线路，在约定时间内上门收寄的承诺范围邮件，对于因EMS原因造成延误的，用户可以要求退还已支付的邮费。审理中，邮政速递公司提交“邮件全程跟踪查询”系统截图，显示案涉快递的投递详情为：2019年3月30日18:36收寄，收件人为刘某某；2019年3月31日10:57:30实际发运；2019年4月1日11:26:19安排投递；2019年4月1日12:14:07妥投，处理说明为他人收。该系统中另显示如下内容：您的邮件将于当地时间2019年4月1日安排投递，全程运递时限为3天；因航班延误、航班取消、节假日（周六日派件）、自然灾害、客户原因、政府行为、交通堵塞等不可抗原因导致的时效延误，我公司将不承担赔偿责任。庭审中，被告及第三人对于案涉邮件的投递情况以及投递的相关规定陈述如下：今日寄明日达的适用对象为全国62个重点城市核心地区，本案邮件的收件地址栖霞市桃村不在该62个核心地区内，其作为标准快递适用的时限是三天；投递结果根据不同情况有本人收、前台收、传达室收几种，由投递员在系统上选择；本案邮件因为不是本人收，所以写的是他人代收；当时收件人让投递员帮忙签收一下，投递员就帮其签收了；如果一次投递不成功，我们会联系收件人，联系好了之后再次投递，如果没联系上，会在门上贴条，将邮件留存在投递部门保存12天，12天还联系不上就退回；本案收件人让快递员代为签收，我方系统中记录妥投、他人代收的做法，符合快递行业的投递规范，属于预约投递；只有在收件人同意的情况下才会做该种备注，如果收件人不同意我方就会备注未妥投或收件人不在指定地址。贾友宝对被告及第三人的上述陈述内容不予认可，其认为：被告没有履行信息公开的义务，亦未以显著形式提醒消费者栖霞市不在“今日寄明日达”承诺涉及的62个重点城市中；如果收件人不在指定地址，应当立即联系寄件人询问收件人的名称和电话；本次邮寄的是印章，我和收件人刘某某的爱人是同事，因投递延误导致刘某某的爱人对我产生不信任，他是公司法人，此事引起他对我的信任危机，为此双方产生冲突，给我的精神造成了极大的压力。经本院询问，贾友宝认可案涉快递于2019年4月2日投递到刘某某手中。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中，贾友宝主张两被告未依约将邮件及时寄送到约定目的地，且虚假签收，故应当退还邮寄费、公开赔礼道歉、消除影响并进行赔偿。但从本案已审理查明的事实来看，贾友宝的上述主张明显依据不足。首先，关于两被告是否存在迟延送达的问题，贾友宝主张案涉快递应当享受“今日寄明日达”的服务，理由就是邮政速递公司发布在官网的信息。但从该网站截图内容来看，“今日寄明日达”服务首批覆盖的范围为24个省62个重点城市互寄的3782条线路，并非所有EMS邮件。庭审中，两被告亦明确表示，案涉快递的收件地址不在上述62个重点城市之列。从案涉快递运单右上角显示的信息以及两被告提交的“邮件全程跟踪查询”系统截图可知，该快递的类型为“国内标准快递”，全程运递时限为三天。贾友宝虽对此不予认可，但亦未能提交相反证据予以推翻，或自行举证证明其与邮政速递公司或者海淀分公司之间就案涉快递的投递时间存在特别且明确的约定。在此情况下，本院对贾友宝提出的案涉快递应当享受“今日寄明日达”服务的主张不予采信。因贾友宝在庭审中认可案涉快递的收件人已经于2019年4月2日收到了邮件，而该收件时间并未超过三天的运递时限，故应当认定本案两被告不存在迟延送达的问题。其次，关于两被告是否存在虚假签收的问题。对于案涉快递在2019年4月1日的投递状态，贾友宝自行提交的投递行程截图显示为“已签收，他人代收”，两被告提交的邮件全程跟踪查询系统截图显示为“妥投，他人收”。庭审中，两被告对于为何进行该种标注亦进行了解释说明，并明确表示只有在收件人同意的情况下才可以进行此种标注，如果收件人不同意只能标注未妥投或者收件人不在指定地址，但贾友宝对此解释不予认可。从本案已审理查明的事实来看，引发该争议的原因在于双方当事人对妥投标准的理解不同。从服务提供者一方的角度来说，两被告认为联系上收件人且获得收件人指示可以改日再投的时间就应当视为邮件的签收日期；而从消费者一方的角度来说，贾友宝认为邮件实际送达到收件人手中的时间才应当视为签收日期，才能算作妥投。应当说，作为消费者和寄件人，贾友宝希望及时掌握所交寄物品的实际投递情况（包括投递人员是否能有效联系上收件人、是否及时进行了投递）的需求可以理解。而作为快递服务提供者，两被告在收件人同意由投递员先行代收并改日再投的情况下，依据自行确定的投递规范在邮件查询系统中备注已由他人代收的行为，客观上虽可能导致消费者理解的分歧，但亦非毫无事实依据的虚假编造或故意欺骗，因此不应认定为构成虚假签收或欺诈。故综合上述分析，贾友宝在本案提出的要求两被告退还邮寄费21元、公开赔礼道歉、消除影响、惩罚性赔偿500元以及因维权支出的合理费用3000元等诉请，均缺乏事实和法律依据，本院均不予支持。最后需要指出的是，虽然本案中本院未对贾友宝的相关诉请予以支持，但从更好地保障消费者的知情权和选择权、有效减少甚至避免类似纠纷产生的角度来说，本院也建议两被告对引发本案诉讼的原因进行认真分析，在此基础上进一步细化和完善现有的服务标准和工作规范。例如，对于“妥投”与“未妥投”的划分标准，是否可兼顾快递运输行业的特点与消费者知情权的现实需求，重新进行科学合理的设计；对于邮件投递状态，除了本人收、前台收、传达室收以外，是否可结合实际情况，增设收件人预约再投、收件人签收后要求退回等一些客观上可能会产生或已经产生的投递结果表述。而对于已经形成的重要规范性内容，不仅要通过合理方式对消费者进行告知、予以提示，更要妥善落实到工作和服务中的对应环节。总之，作为快递运输企业，唯有不断提高自身的服务质量和服务效果，方能从根源上解决相关纠纷，并赢得消费者的认可。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回贾友宝的全部诉讼请求。案件受理费25元，由贾友宝负担，已交纳。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第一中级人民法院。审判员 黄 杨二〇二〇年十一月十三日书记员 姚媛媛