杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初7130号 原告：马长龙，男，1989年6月25日出生，汉族，住黑龙江省依安县。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********，组织机构代码913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴、郭胜汐，浙江泽厚律师事务所律师。 原告马长龙与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年9月2日立案后，依法适用简易程序，于同年10月28日公开开庭进行了审理。原告马长龙、被告淘宝公司的委托诉讼代理人郭胜汐到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告马长龙向本院提出诉讼请求：退一赔一计200元。庭审中，原告明确其诉讼请求为要求被告退还货款100元并赔偿100元。事实和理由：2020年6月23日，原告使用淘宝账号“小马哥19890625”在淘宝平台购买虚拟物品，订单编号为×××27。商家告知原告付款发送兑换码，确认收货发送虚拟兑换网址，但是原告确认收货后并没有收到虚拟物品。原告联系淘宝客服，客服告知淘宝店铺正常，如后续未收到货可以申请维权。原告等待48小时后申请售后维权，淘宝客服告知卖家不同意维权申请客服才能介入。48小时后，客服告之原告，达成维权，但是商家消费者保障金不足，无法进行赔偿。后淘宝一对一客服也未回复原告。原告认为，被告作为交易平台，负有保障买卖双方利益、监管店铺的职责。故原告诉至法院。 被告淘宝公司辩称，一、本案中，买卖交易双方是买家马长龙和卖家赵子灏，根据合同的相对性，被告不是网络购物合同的相对方，原告要求淘宝公司承担销售者责任没有事实和法律依据。二、淘宝公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，因卖家用户发布信息或交易产生的法律后果由卖家用户自行承担。三、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。（一）原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。（二）事实经过。2019年10月04日，买家即原告马长龙（会员名：小马哥19890625）于淘宝平台在卖家赵子灏（会员名：悲伤的奥特曼6900）购买名称为“心雨便利精英8”的游戏皮肤，实付100元，订单编号为×××27。2020年6月23日20:06时，卖家操作“发货”，6月23日20:06时买家主动点击“确认收货”，导致交易成功，打款卖家。2020年6月25日19:36时买家以“未收到货”为由发起仅退款售后申请，申请金额为100元。客服要求卖家提供发货凭证，卖家逾期未举证，故7月5日支持买家的仅退款，但因卖家保证金不足，无法退款给买家。2020年7月9日，买家因对售后记录不满意发起了申诉维权，后客服核实后向买家反馈“因商家保证金不足货款无法保障且未配合处理，平台已对商家做处罚，申诉判定不成立”。综上，被告客服驳回原告的售后服务申请，并不违反一个普通人的认知，且不存在故意或重大过失情形。请求法院依法驳回原告对淘宝公司的诉请。 本院认定事实如下： 2020年6月23日，原告使用淘宝会员名“小马哥19890625”通过淘宝平台在案外人使用“悲伤的奥特曼6900”开设的淘宝店铺购买“心雨便利精英8”10份，支付价款100元，订单编号为×××27。同日20:06:50，卖家点击发货，同日20:07:41，原告点击确认收货。2020年6月25日，原告申请仅退款，货物状态：未收到货，金额：100元。卖家逾期未举证，7月5日，客服判决驳回售后服务。7月9日，原告发起申诉，淘宝高级申诉专家组回复原告：因您超时／主动确认收货导致交易钱款已支付至卖家处，且卖家无保证金，故交易维持原判，无法支持到您的钱款诉求。 7月5日，淘宝以涉案卖家逾期未配合淘宝进行充值，未配合售后为由对涉案卖家作出处罚。 另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。淘宝将通过依法建立相关检查监控制度尽可能保障您在淘宝平台上的合法权益及良好体验。同时，鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 登录淘宝网查询，涉案店铺已关闭。 本院认为，民事主体依照法律规定和当事人约定，履行民事义务，承担民事责任。本案中，原告点击确认收货后以未收到货为由申请退款，因卖家账户无保证金，淘宝平台驳回售后，符合一般正常认知。至于原告主张申请维权过程中客服介入、平台作出调处结果有时间限制，该时间期限系淘宝平台对售后维权各个阶段所作规定，双方均应遵守上述规则。故，淘宝公司的上述调处行为符合双方合同约定。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式的也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。诉讼中，被告向原告披露了案涉卖家的姓名、公民身份号码、地址、联系方式等信息，原告可就其未收到货问题另行向卖家主张权利。在原告申请维权后，淘宝平台经核实对卖家保证金不足的情况作出处罚。至于淘宝客服回复原告卖家的店铺正常，当时原告还未申请售后维权，客服的回复是对卖家店铺当时处于营业状态的客观陈述，不存在监管失职问题。原告也并未举证证实淘宝公司运营的淘宝网存在明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益的行为而未采取措施的情形。 综上，原告要求淘宝公司退还货款并赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告马长龙的诉讼请求。 本案受理费减半收取计25元，由原告马长龙负担（已缴纳）。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审 判 员 熊俊丽 二〇二〇年十一月三日 法官助理 赵邱晨 书 记 员 沈榆昕