河南省浚县人民法院民 事 判 决 书（2020）豫0621民初2694号原告：侯明飞，男，1989年11月4日出生，汉族，住河南省浚县。被告：苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心，住所地：江苏省南京市鼓楼区山西路**金山大厦**第**。负责人：侯恩龙。委托诉讼代理人:祁文生，男，1993年6月20日出生，汉族，户籍地重庆市渝**，现住江苏省连云港市赣榆区。该公司员工。原告侯明飞与被告苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心（以下简称苏宁公司）网络购物合同纠纷一案，本院于2020年10月20日立案后，依法适用简易程序，于2020年11月6日公开开庭进行了审理。原告侯明飞到庭参加诉讼。被告苏宁公司经依法传票传唤，无正当理由未到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告侯明飞向本院提出诉讼请求：1、判令被告退还原告购物款2699元；2、判令被告依法赔偿原告8097元；3、本案诉讼费由被告负担。事实与理由：原告因生活需要于2019年6月24日在被告开设的天猫苏宁易购官方旗舰店上购买的冰箱产品：MELING/美菱BCD-563Plus双开门对开门电冰箱家用智能变频风冷冰箱，订单编号：503834947805989932，共计支付购物款为2699元。产品页面宣传首页为（30天包退，365天包换）。2020年1月7日该冰箱出现冷藏室内灯和面板液晶操控屏幕不亮，遂与店铺联系维修无人回应，后来联系店铺走365天包换程序，店铺以厂家开具鉴定单为由让联系厂家开具鉴定单，厂家人员上门检测后证明该产品确实出现质量问题，但厂家要求必须是购买之后半月之内才会开具鉴定单为由拒绝开具鉴定单，后来经天猫售后多次调解多次以要求开具鉴定单为由拒绝更换具有质量问题该冰箱。从1月7日开始维权到3月25日长达两个多月时间均未达成开具鉴定单更换该冰箱，被告自2020年3月25日向12315江苏省南京市鼓楼区市场监督管理局投诉申请虚假宣传退一赔三受理之前一直没有履行该店铺作出的（30天包退365天包换）服务承诺，被告店铺主页面宣传该冰箱售后（30天包退365天包换），当冰箱出现质量问题在未与厂家协商一致的情况下又推脱让厂家出具鉴定单但又未与厂家协商一致这个与被告有重大利害关系的服务缺陷误导消费者。根据《中华人民共和国广告法》第四条：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者及第二十八条：广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。原告认为被告用上述用语属于对商品作引人误解的虚假宣传，广告用语明显违反法律规定，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第七项至第十项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。原告认为被告明显违反该办法。另根据《消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其它受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。被告存在欺诈消费者的行为，故此请求法院判令被告退还原告购物款2699元。三倍赔偿原告8097元，并承担本案诉讼费用。综上所述，原告的诉讼请求既有事实根据，又有法律依据，理由充分望人民法院予以支持，原告为了维护自身的合法权益，特向贵院提起诉讼，恳请贵院查明事实后予以支持。现依据《中华人民共和国民事诉讼法》《消费者权益保护法》之相关规定，特向贵院提起诉讼，依法请求人民法院支持原告之诉讼请求，维护原告合法权益。被告苏宁公司辩称，1、根据案涉商品页面公示的365天包换活动细则，顾客购买带有“30天包退、365天包换”标识的大家电及生活电器的商品，出现性能故障（经由厂家指定或特约售后服务中心检测确认，出具检测报告确认属于商品性能故障），自顾客签收次日起享受30天内可退货，365天内可换货的服务，由苏宁物流免费上门拖机，未按时履约赔付10元/单。商品附件不全或无发票、检测报告等不享受本服务。原告向被告客服反馈商品问题后，被告客服立即核实相关情况，经与厂商沟通，顾客反馈的问题通过厂商售后上门调试即可解决，无需出具检测单，原告不予认可。后期，被告客服继续与厂商沟通协调，最终厂商同意上门检测并出具检测单，如检测确属性能故障，被告可以为原告办理换货手续，但是原告拒不接受，坚持要求退一赔三。在原告无法提供厂商出具检测报告的情况下，被告是无法为原告办理换货手续的。相关退换货规则已经在网页中予以明确公示，被告也可以正常提供所承诺的退换货服务，并无任何隐瞒、误导消费者的情形。在原告反馈商品问题后，被告也立即介入协调沟通，妥善处理原告的投诉，尽力满足原告的需求，但是原告拒绝厂商上门检测并出具检测报告，导致被告无法判断案涉商品是否实际出现质量问题，故在缺乏厂商检测报告的情况下，被告暂时无法为原告办理相关换货手续，并无不妥。2、考虑到原告的购物体验，被告后续也积极联系原告，提出可以为原告办理退货退款并适当补偿，但是原告的要求过高，无法满足，故双方最终未能达成一致意见。综上所述，被告可正常提供承诺的退换货服务，并无任何欺诈、虚假宣传的情形，原告拒绝厂商上门检测并出具检测报告，目前也并未提供任何证据证明案涉商品存在质量问题，故被告拒绝其换货请求，并无不妥。原告的诉请没有任何事实依据和法律依据，请依法驳回其全部诉讼请求。原、被告围绕诉讼请求依法提交了证据，被告未到庭，视为放弃质证的权利。本院审查认为，原、被告提交的证据来源合法，能证明案件事实，本院予以确认。根据当事人的陈述及依法确认的证据，本院认定事实如下：2020年6月24日，原告侯明飞在淘宝平台被告苏宁公司开设的“苏宁易购官方旗舰店”购买“MEILING/美菱BCD-563Plus双开门对开门电冰箱家用智能变频风冷冰箱”一台，支付价款2699元，订单编号：503834947805989932。案涉商品交易快照页面上显示有以下内容“30天包退365天包换”。被告按约履行了交付义务。2020年1月7日，案涉冰箱出现冷藏室内灯和面板液晶操控屏幕不亮，侯明飞向店铺客服反馈该问题未予处理，后侯明飞要求按照商家承诺安排换货，商家安排师傅上门检测，初步判断为开门开关的故障，商家回复“检测单没有质量问题是不支持的，建议您找售后要一下您的检测单回执，最好就是让师傅开一张检测单”。侯明飞咨询美菱售后鉴定单开具事宜，美菱售后以开具鉴定单已超过规定时间为由不予开具。后经淘宝平台多次沟通，商家均以需开具鉴定单为由不予更换案涉冰箱。2020年3月25日，侯明飞向江苏省南京市鼓楼区市场监督管理局投诉，投诉内容“2019年6月24日在淘宝平台苏宁易购官方旗舰店购买MEILING/美菱BCD-563Plus双开门对开门电冰箱家用智能变频风冷冰箱，使用半年后冰箱内灯和门面板屏幕不亮，经淘宝平台多次沟通要求店铺行使店铺宣传的365天包换服务，均没有履行该服务，涉嫌消费者权益保护法虚假宣传，提供服务有欺诈行为，要求退一赔三”。2020年3月25日，江苏省南京市鼓楼区市场监督管理局经审查，符合受理条件，决定受理。苏宁客服与侯明飞联系，侯明飞要求换机，商家后协调可以出具检测单换货，侯明飞不认可，要求退一赔三。双方协商未果。本院认为，合法的网络购物合同关系应受法律保护。本案中，原告通过淘宝平台上被告苏宁公司开设的苏宁易购官方旗舰店购买案涉冰箱一台，其支付了货款并收到相应商品，该买卖合同关系系真实意思表示，合法有效。关于原告侯明飞主张退还货款的诉请。根据《中华人民共和国合同法》第94条的规定，【合同的法定解除】有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；……。本案中，案涉冰箱在2020年1月7日出现冷藏室内灯和面板液晶操控屏幕不亮问题，后经原告与被告沟通，该问题未得到处理，原告使用冰箱的体验大打折扣，其合同目的不能实现。原告退还货款的诉讼请求，于法有据，本院予以支持。根据权利义务相对等原则，侯明飞应向苏宁公司退还案涉商品。关于被告是否存在欺诈。根据《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见》第68条的规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。结合本案，原告购买案涉冰箱交易快照上被告承诺的服务（30天包退365天包换），被告同意按照承诺的服务履行义务，并不存在虚假表示或故意隐瞒事实的情况，故被告的行为不符合欺诈的构成要件。现原告认为被告存在欺诈行为，要求三倍赔偿货款损失的请求，证据不足，本院不予支持。被告作为销售商，应本着顾客至上的理念，在销售的商品的出现问题后，主动积极地予以妥善处理售后事宜。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第九十四条第四项，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条之规定，判决如下：一、被告苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心于本判决生效之日起十日内退还原告侯明飞货款2699元，原告侯明飞向被告苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心退还MEILING/美菱BCD-563Plus双开门对开门电冰箱家用智能变频风冷冰箱一台；二、驳回原告侯明飞其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费70元，减半收取35元，由侯明飞负担26元，由苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心负担9元。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于河南省鹤壁市中级人民法院。审判员  刘希普二〇二〇年十一月二十三日书记员  庞俊洋