湖北省宜都市人民法院民 事 判 决 书（2020）鄂0581民初1347号原告：李德望，男，1955年5月28日出生，汉族，户籍地宜昌市伍家岗区，现住宜都市。委托诉讼代理人：史进一，湖北亮节律师事务所律师。被告：覃燕飞，女，1987年4月13日出生，汉族，户籍地长阳土家族自治县，现住宜都市。原告李德望与被告覃燕飞名誉权纠纷一案，本院于2020年8月10日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告李德望委托诉讼代理人史进一、被告覃燕飞到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告李德望向本院提出诉讼请求：1.判令被告立即删除发布在抖音号飞凡衣鞋馆上涉及原告个人隐私及有损其经营药店商誉的所有相关视频；2.判令被告公开向原告赔礼道歉（在抖音飞凡衣鞋馆、中坪微信群上公开道歉）；3.判令被告承担原告经济损失5000元（证据保全、交通费、误工费）；4.本案诉讼费用由被告承担。事实与理由：2019年9月21日、2020年4月3日，被告在原告处购买药品时，因原告操作失误多收取被告553.50元、50.80元药费，但原告当即退还了被告多收取的费用，并上门赔礼道歉。后被告向宜都市医保局、商场监督管理局投诉，原告依法接受了相关行政部门的处罚。被告并未就此罢休，多次在抖音上发布有损原告名誉的各种视频，且在直播间公开原告家庭情况及个人隐私，严重影响了原告的正常生活和经营。2020年5月22日，原告向当地派出所报警，后经派出所调解达成协议，约定被告应将抖音号飞凡衣鞋馆的所有相关视频删除，并不得再发布。后被告并未履行该协议，至今未将相关视频删除，给原告的声誉及正常生活经营造成严重影响。被告覃燕飞辩称，首先，原告所称答辩人“在抖音平台发布其隐私及损害其商誉”不符合事实且没有法律依据。答辩人的言论未涉及原告隐私，根据规定，隐私是一种与公共利益、群体利益无关，且不为公众所知的，当事人不愿意或不便于他人知道的个人信息。答辩人在抖音平台发布的涉及其消费欺诈的相关信息，均与公共利益有关，且医保局的稽查整改通知书和市场监督管理局的行政处罚决定书已经认定其违法的事实，故答辩人发布的信息不属于隐私范围，相关言论均为众所周知的事实。答辩人在抖音直播间中发表的视频并没有侵犯原告的个人隐私，答辩人有言论自由的权利。答辩人也未损害原告的名誉，德望药房消费欺诈属实，相关部门已经对欺诈的事实进行了认定和处罚，答辩人不存在“捏造、歪曲事实”，而是陈述事实，故并没有损害其名誉。其次，被告要求答辩人“承担经济损失5000元”于法无据。根据我国民事诉讼法的规定，证据保全应由当事人向人民法院申请，原告自行公证产生的费用应由其自己承担。综上，原告的诉请不符合相关法律法规的规定，有悖于事实，原告作为经营者，应该诚信经营，童叟无欺。原告多收答辩人购药款后，并未主动承认错误，而是让答辩人不要将此事公开。答辩人投诉期间，原告屡次对答辩人进行诽谤，甚至有人上门恐吓，还收到恐吓短信，因此，答辩人才坚定了依法维权的决心，请法院依据事实和法律公正处理，维护消费者的合法权益，并对不诚信经营者予以教育。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对双方当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，有异议的证据，本院认证如下：原告提交的2020年6月24日宜都市公证处出具的《公证书》及光盘，被告认可视频属实，本院予以采信；宜都市公证处出具的公证费发票，系正规增值税发票，能够证明原告支出的公证费金额，本院予以采信；摄像、原始储存卡发票，未加盖销售方印章，且与本案的关联性无法核实，本院不予采信；加油费发票，无法证明系因本案支出，本院不予采信。被告提交的刘爱华出具的证明，证人未提交身份证明材料，也未出庭接受质询，且无其他客观证据佐证证言内容，该证明不符合民事诉讼证据的要求，本院不予采信；微信群聊天记录截屏图片，原告认可微信名为“你好”的发言内容，本院予以采信，其余内容发言人身份无证据证明，本院不予采信；短信截屏图片，信息发送方的身份不明，信息内容与本案的关联性无法核实，本院不予采信。本院经审理认定事实如下：2019年9月21日，覃燕飞在李德望经营的宜都市曾家岗德望药房（以下简称“德望药房”）处用医保卡购买一瓶钙片，德望药房收取了615元，钙片实际价格为61.50元，当天发现该情况后，覃燕飞找到德望药房退回了多收取的费用553.50元。2020年4月3日，覃燕飞再次到德望药房购买药品，其购买的药品为阿莫西林10盒、板蓝根颗粒4袋、复方氨酚烷胺胶囊（感康）2盒，三种药品中，仅复方氨酚烷胺胶囊有标价签，标明单价18元/盒，其余两种未标明价格，双方约定价格为10元/盒，板蓝根颗粒19.80元/袋，三种药品总金额215.20元。覃燕飞刷卡取药后，发现打印的医保卡收费购药明细单显示为阿莫西林10盒、单价10元/盒，肾宝片4盒、单价20元/盒，藿香正气丸2盒、单价43元/盒，实收费用为266元，遂返回药房，找德望药房退回多收取的50元。2020年4月3日，覃燕飞向宜都市医保局举报，宜都市医保局向德望药房发出《宜都市基本医疗保险稽查整改通知书》，载明：经核查，德望药房存在以下问题：1.医保系统“进销存”和药品实际销售及库存不相符；2.小票无患者签字，刷卡消费500元以上无登记；3.刷卡小票药品名称、金额与实际购买药品和金额不相符，两次共计多收604.30元。决定给予德望药房暂停6个月医保服务资格和对违规金额进行5倍处罚，扣减医保结算资金3021.50元。2020年4月7日，覃燕飞通过市长热线向宜都市市场监督管理局投诉，宜都市市场监督管理局于2020年5月13日作出都市监处字[2020]33号行政处罚决定书，查明德望药房店内部分药品未明码标价，在医保刷卡消费过程中，将板蓝根颗粒品名换成肾宝片，以20元/盒价格销售，高出约定价格19.80元/袋，将所售复方氨酚烷胺胶囊品名换成藿香正气丸，以43元/盒价格销售，高出标明的价格18元/盒，两种药品高于标价多收取50.80元。2019年9月21日所售钙片高于标价多收取553.50元，德望药房已分别于销售当日将多收费用退回覃燕飞。依据《价格违法行为行政处罚决定》第十三条第（一）、（三）项规定，责令德望药房改正违法行为，处罚款4000元。2020年4月4日、4月14日，覃燕飞分别在其抖音账号飞凡衣鞋馆上发布有“高坝洲某药房赚黑心钱，多次乱扣医保卡，居然动用关系多方给我施加压力……”、“德望药房两次欺诈消费多收我604元”内容的视频；2020年4月16日、4月18日、4月30日、5月9日，覃燕飞在抖音账号发布关于多刷购药款及投诉经过的视频；2020年4月24日，覃燕飞在抖音上发布德望药房、鸿灵大药房的照片及微信聊天视频截屏图片、抖音评论截屏图片、宜都市医保局对德望药房作出的《宜都市基本医疗保险稽查整改通知书》；2020年5月2日，覃燕飞在抖音发布视频，多次提到德望药房欺诈消费者、赚黑心钱；2020年5月12日，覃燕飞在抖音发布有“德望药房是如何欺诈我”等内容的视频，在直播间发表“白发人送黑发人”的言论；2020年5月17日，覃燕飞在抖音发布有“这就是两次欺诈我的药房”、“药店老板诬陷我碰瓷，还找人上门恐吓”等内容的视频；2020年5月13日，覃燕飞在直播间发表“不要脸的药房”、“不要脸的老板娘”、“破坏人家的家庭”、“黑良心的老板”、“人渣”、“昨天在直播间骂我那个女的据说是他第二任夫人，之前是在药店卖药的，把人家家庭搞散了，就跟人家搞在一起了”，“人家有本事，在药房上个班就能变成老板娘”等言论；2020年5月14日，覃燕飞在直播间多次发表“不要脸”、“黑良心”、“黑心老板在高坝洲镇卫生院对面还有一家店，名字改成了鸿灵大药房”等言论；2020年5月18日，覃燕飞在直播间发表“黑心药房赚黑心钱”、“人要一张脸，树要一张皮”、“坏名声”、“欺诈我一次又欺诈我第二次”等言论。覃燕飞的直播间点赞人数几百人到几千人不等。李德望亦在中坪微信群发表过“碰瓷的人”等言论。2020年5月22日，覃燕飞与李德望在宜都市公安局高坝洲派出所签订治安调解协议书，协议书载明主要事实：2019年9月21日、2020年4月3日，覃燕飞两次在德望药房购买药品，德望药房多收覃燕飞购药价款，德望药房向覃燕飞退回多收价款后，覃燕飞向医保局、市场监督管理局、工商局投诉，并在抖音多次曝光，对李德望及其家人造成巨大影响，双方因此产生纠纷。经调解，双方自愿达成如下协议：一、双方就在此事件中对对方进行人身攻击的行为，相互道歉；二、双方将抖音、微信等社交平台上有关对对方辱骂、关于双方隐私的内容删除，并不再发布；三、此事就此作罢，不再追究。本院认为，《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定，“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”本案的争议焦点为覃燕飞的行为是否侵害了李德望的名誉权。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。以书面或口头形式侮辱或者诽谤他人，损害他人名誉的，应认定为侵害他人名誉权。对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”本案是一起发生在消费者和经营者之间的名誉权纠纷，界定覃燕飞的行为是否超出消费者对经营者正常批评、评论的范畴是认定其是否侵害了李德望名誉权的关键。覃燕飞多次在抖音、直播间公开多次发表“欺诈消费者”、“赚黑心钱”、“不要脸”等言论；还有“白发人送黑发人”、“不要脸的老板娘”、“破坏人家的家庭”、“把人家家庭搞散”，“跟人家搞在一起”，“在药房上个班就能变成老板娘”等言论；两种言论的性质不同，应该区别对待。首先，关于“欺诈消费者”、“赚黑心钱”、“不要脸”的言论，覃燕飞认为德望药房存在“欺诈消费者”源于其两次在德望药房购买药品，德望药房多收其购药价款，且第二次出具的购药小票与实际购买药品名称、单价不一致。本院认为，消费欺诈，是指经营者在提供商品或者服务时，采取虚假或者不正当手段，欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条规定，“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”第五条规定，“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”第六条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。”第十三条规定，“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。”本案中，覃燕飞两次在德望药房购买药品，刷卡付款前，双方对实际购买的药品名称、数量、单价有明确约定，覃燕飞买药的行为并未受到德望药房的欺骗、误导，虽然德望药房确实存在多收覃燕飞价款、出具的购药小票中的药品名称与实际购买的药品不一致的情形，但该情形尚不构成前文所述《侵害消费者权益行为处罚办法》规定的欺诈行为，故即使覃燕飞在视频中如实叙述了事情经过，但用“欺诈消费者”来界定德望药房的行为有失偏颇，相应的，“赚黑心钱”、“不要脸”等言论也超出了对经营者正常批评、评论的范畴。其次，关于“白发人送黑发人”、“不要脸的老板娘”、“破坏人家的家庭”、“把人家家庭搞散”，“跟人家搞在一起”，“在药房上个班就能变成老板娘”的言论，这些言论涉及与公众利益无关的、李德望及其家人不愿意他人知道或干涉的私事，属于李德望的隐私，覃燕飞对未经其同意，以口头形式公开在直播间进行宣扬，其直播间点赞人数有几百至上千人，确对李德望的隐私构成侵犯。覃燕飞辩称没有点名道姓，但结合视频的内容和评论者的发言，可以判定覃燕飞的上述言行均明确指向李德望，构成对李德望名誉权的侵害。综上所述，覃燕飞作为消费者的权利受法律保护，其有权对原告产品质量或者服务质量进行批评、评论，但在维权过程中应遵守法律规定，采取合理方式，不能采取过度维权或不当维权行为损害对方名誉。覃燕飞在抖音和直播间发布视频的行为虽出自于维权的目的，但其表达方式超出了消费者对经营者进行正常批评、评论的范畴，且确实存在宣扬李德望隐私的行为，侵犯了李德望的名誉权。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第十条规定，侵害他人名誉权的，人民法院依照《中华人民共和国民法通则》第一百二十条和第一百三十四条的规定，可以责令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。恢复名誉、消除影响、赔礼道歉可以书面或口头的方式进行，内容须事先经人民法院审查。恢复名誉、消除影响的范围，一般应与侵权所造成不良影响的范围相当。因此，对李德望要求覃燕飞立即删除其发布在抖音号飞凡衣鞋馆上涉及李德望个人隐私及有损其经营药店名誉的所有相关视频，并在其抖音号飞凡衣鞋馆、中坪微信群上公开就损害其名誉一事道歉的诉讼请求，本院予以支持。至于李德望主张的经济损失，从双方在高坝洲派出所签订治安调解协议书可以认定，双方在此事件中都有对对方进行人身攻击的行为，李德望在中坪微信群中亦有“碰瓷的人”等不当言论，自身也存在过错，且其主张的交通费、误工费，并无客观证据证明，故对其要求覃燕飞赔偿经济损失5000元的诉讼请求，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、第一百二十条、第一百三十四条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条、第十条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条第二款之规定，判决如下：一、被告覃燕飞立即停止侵权，于本判决生效之日起十日内删除其在抖音号飞凡衣鞋馆上及直播间发布的所有有“欺诈”、“赚黑心钱”、“不要脸”等内容及有“白发人送黑发人”、“不要脸的老板娘”、“破坏人家的家庭”、“把人家家庭搞散”，“跟人家搞在一起”，“在药房上个班就能变成老板娘”等涉及原告李德望隐私的视频；二、被告覃燕飞于判决生效之日起十日内在其抖音号飞凡衣鞋馆、中坪微信群就损害原告名誉权一事发布道歉声明，声明内容须事先经法院审查；三、驳回原告李德望的其他诉讼请求。本案因适用简易程序减半收取受理费150元（原告已预交），由被告覃燕飞负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于湖北省宜昌市中级人民法院。审判员  李辉二〇二〇年十一月四日书记员  王珏