湖北省宜都市人民法院民 事 判 决 书（2020）鄂0581民初1345号原告：覃燕飞，女，1987年4月13日出生，汉族，户籍地长阳土家族自治县，现住宜都市。被告：宜都市曾家岗德望药房，住所地宜都市高坝洲镇中坪村,统一社会信用代码×××Ａ1Ａ。经营者：李德望，男，1955年5月28日出生，汉族，户籍地宜昌市伍家岗区，现住宜都市。原告覃燕飞与被告宜都市曾家岗德望药房（以下简称“德望药房”）侵权责任纠纷一案，本院于2020年8月10日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告覃燕飞、被告德望药房经营者李德望到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告覃燕飞向本院提出诉讼请求：1.判令被告公开以书面形式向原告道歉（写书面道歉信，并在湖北省范围内发行的报纸上刊登）；2.判令被告赔偿原告损失6021.50元（含多收款604.30元5倍赔偿金3021.50元、误工费1000元、精神损害赔偿金2000元）；3.本案诉讼费用由被告承担。事实与理由：2019年9月21日，原告在被告处购买价值61.50元的药品，被告以虚开药品、多算总价的方式多刷原告553.50元。2020年4月3日，原告再次到被告处买药，被告再次多刷原告50.80元。事发后，原告向宜都市医保局、宜都市市场监督管理局投诉，查证被告确有欺诈行为，并对其作出相应的行政处罚。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，被告应该向原告支付5倍赔偿金。被告德望药房辩称，第一，答辩人在误刷消费金额后，在原告提出疑问时第一时间将操作失误刷错的金额退还给了原告，并当面向原告道歉，还于当天11时左右到原告经营的店铺向原告道歉，答辩人并不是有意为之。但原告不依不饶，在中坪微信群及抖音上对答辩人的家庭隐私进行诋毁，给答辩人造成极大痛苦。答辩人因此报警，经高坝洲镇派出所调解，双方已达成协议，确认相互道歉后不再追究此事，原告须删除在公众平台上发布的有关事件的全部视频。因此，道歉一事已经过高坝洲镇派出所调解处理完毕，答辩人无需重复道歉。第二，原告主张的赔偿于法无据，不应得到支持。答辩人因操作失误错刷的药费，已经第一时间退还给原告，没有给原告造成实际意义上的损失。原告第一次购药金额是61.50元，答辩人因弄错小数点，错刷称615元，确实是因忙碌发生的失误，并非故意。第二次多刷的50元也已在原告发现后退回，清单上的药品名称与实际购药不一致，是因为店里的进销存和医保是两个独立的系统，购药要先在进销存系统下账，再进医保系统刷卡，在医保系统只要将药费凑足即可，因此经常会出现不一致。本案事件发生后，原告多次向有关部门投诉，医保局和市场监管局已对答辩人作出了违规整改等行政处罚。答辩人的误刷行为并非欺诈消费者，且双方纠纷已经高坝洲镇派出所处理完毕，原告依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定对原告主张赔偿是对法条的错误理解，其诉讼请求应该予以驳回。第三，因原告的诉请均不能成立，本案的诉讼费应该由原告自行承担。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对双方当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，有异议的证据，本院认证如下：原告提交的廖玉萍、黎劲、姚静出具的证明，证人均未提交身份证明材料，也未出庭接受质询，且无其他客观证据佐证证言内容，对证明的真实性、合法性及与本案的关联性，本院不予采信；宜都市市场监督管理局信访事项回复意见书，加盖有宜都市市场监督管理局印章，本院予以采信；原告与宜都市医保局工作人员的微信聊天记录截屏图片，聊天双方的身份情况无法核实，本院不予采信；抖音留言的截屏图片，留言者的身份及留言内容均无客观证据证明，不符合证据的形式要件，本院不予采信；中坪村微信群的聊天记录截屏，被告经营者认可微信名为“你好”的发言内容，本院予以采信；短信截屏图片，信息发送方的身份不明，与本案的关联性无法核实，本院不予采信。本院经审理认定事实如下：2019年9月21日，覃燕飞在德望药房用医保卡购买一瓶钙片，德望药房收取了615元，钙片实际价格为61.50元，当天发现该情况后，覃燕飞找到德望药房退回了多收取的费用553.50元。2020年4月3日，覃燕飞再次到德望药房购买药品，其购买的药品为阿莫西林10盒、板蓝根颗粒4袋、复方氨酚烷胺胶囊（感康）2盒，三种药品中，仅复方氨酚烷胺胶囊有标价签，标明单价18元/盒，其余两种未标明价格，双方约定价格为10元/盒，板蓝根颗粒19.80元/袋，三种药品总金额215.20元。覃燕飞刷卡取药后，发现打印的医保卡收费购药明细单显示为阿莫西林10盒、单价10元/盒，肾宝片4盒、单价20元/盒，藿香正气丸2盒、单价43元/盒，实收费用为266元，遂返回药房，找德望药房退回多收取的50元。2020年4月3日，覃燕飞向宜都市医保局举报，宜都市医保局向德望药房发出《宜都市基本医疗保险稽查整改通知书》，载明：经核查，德望药房存在以下问题：1.医保系统“进销存”和药品实际销售及库存不相符；2.小票无患者签字，刷卡消费500元以上无登记；3.刷卡小票药品名称、金额与实际购买药品和金额不相符，两次共计多收604.30元。决定给予德望药房暂停6个月医保服务资格和对违规金额进行5倍处罚，扣减医保结算资金3021.50元。2020年4月7日，覃燕飞通过市长热线向宜都市市场监督管理局投诉，宜都市市场监督管理局于2020年5月13日作出都市监处字[2020]33号行政处罚决定书，查明德望药房店内部分药品未明码标价，在医保刷卡消费过程中，将板蓝根颗粒品名换成肾宝片，以20元/盒价格销售，高出约定价格19.80元/袋，将所售复方氨酚烷胺胶囊品名换成藿香正气丸，以43元/盒价格销售，高出标明的价格18元/盒，两种药品高于标价多收取50.80元。2019年9月21日所售钙片高于标价多收取553.50元，德望药房已分别于销售当日将多收费用退回覃燕飞。依据《价格违法行为行政处罚决定》第十三条第（一）、（三）项规定，责令德望药房改正违法行为，处罚款4000元。事发后，覃燕飞多次在抖音、直播间发布德望药房“欺诈消费者”、“赚黑心钱”等内容的视频，德望药房经营者李德望亦在中坪微信群发布有“碰瓷的人”等内容的信息。2020年5月22日，覃燕飞与李德望在宜都市公安局高坝洲派出所签订治安调解协议书，协议书载明主要事实：2019年9月21日、2020年4月3日，覃燕飞两次在德望药房购买药品，德望药房多收覃燕飞购药价款，德望药房向覃燕飞退回多收价款后，覃燕飞向医保局、市场监督管理局、工商局投诉，并在抖音多次曝光，对李德望及其家人造成巨大影响，双方因此产生纠纷。经调解，双方自愿达成如下协议：一、双方就在此事件中对对方进行人身攻击的行为，相互道歉；二、双方将抖音、微信等社交平台上有关对对方辱骂、关于双方隐私的内容删除，并不再发布；三、此事就此作罢，不再追究。本院认为，本案系因覃燕飞在德望药房消费购买药品，德望药房多收覃燕飞购药价款，并且出具的小票与实际购买药品的名称、金额不符，覃燕飞认为其作为消费者的合法权益受到侵害而产生的纠纷，故本案案由应为侵权责任纠纷，而非名誉权纠纷。本案的争议焦点为德望药房多收覃燕飞购药价款的行为是否构成消费欺诈，覃燕飞要求德望药房赔偿的各项损失及要求德望药房赔礼道歉的诉讼请求是否成立。（一）关于德望药房的行为是否构成消费欺诈所谓消费欺诈，是指经营者在提供商品或者服务时，采取虚假或者不正当手段，欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条规定，“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”第五条规定，“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”第六条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。”第十三条规定，“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。”本案中，覃燕飞两次在德望药房购买药品，刷卡付款前，双方对覃燕飞实际购买药品的名称、数量、单价有明确约定，覃燕飞购买药品的行为并未受到德望药房的欺骗、误导，虽然德望药房确实存在多收覃燕飞价款、出具的购药小票中的药品名称与实际购买药品不一致的情形，但该情形不属于前文所述《侵害消费者权益行为处罚办法》规定的欺诈行为，尚不构成消费欺诈。（二）关于覃燕飞要求德望药房赔偿的各项损失及要求德望药房赔礼道歉的诉讼请求是否成立1.关于5倍赔偿金，如前文所述，本案中德望药房的行为尚不构成消费欺诈，故不能适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，因此，覃燕飞要求尚按多收价款的5倍赔偿其损失，缺乏法律依据，本院不予支持。2.关于误工费，覃燕飞未提供证据证明其在本次事件中的误工时间及因误工实际减少的收入情况，根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条第二款规定，“在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”故对误工费本院不予支持。3.关于精神损害赔偿金，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条规定，自然人人格权利或个人隐私受到非法侵害的，可以请求精神损害赔偿。第八条规定，因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。本案系因德望药房多收覃燕飞价款，造成覃燕飞财产损失而产生，且德望药房已及时将多收价款退还给覃燕飞，并未造成严重后果。故覃燕飞主张精神损害赔偿金，缺乏法律依据，本院不予支持。4.关于赔礼道歉，本案中，德望药房确实多收了覃燕飞价款的行为，虽然在收款当天退还了多收货款，但并非主动发现并退回，而是覃燕飞发现后在其要求下退回。德望药房的行为虽尚不构成欺诈，但确实侵害了覃燕飞的财产权利，加之德望药房经营者曾在中坪微信群发表“碰瓷的人”等言论隐射覃燕飞，该行为也确有不当，覃燕飞有权要求其承担侵权责任。根据《中华人民共和国侵权责任法》第十五条规定，“承担侵权责任的方式主要有：……（四）返还财产；……（六）赔偿损失；（七）赔礼道歉；……以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。”覃燕飞要求德望药房以书面形式向其赔礼道歉，符合法律规定，本院予以支持，考虑德望药房侵权所造成不良影响的范围，对覃燕飞要求德望药房在湖北省范围内发行的报纸上刊登道歉信的诉讼请求，本院不予支持，本院酌定德望药房在中坪微信群发布书面道歉声明。德望药房辩称道歉一事已经过高坝洲派出所调解处理完毕，高坝洲派出所治安调解协议书约定内容为“双方就在此事件中对对方进行人身攻击的行为，相互道歉”，并未涉及多收覃燕飞购药款、出具的购药小票中的药品名称与实际购买的药品不一致一事，且德望药房没有提交证据证明其已就此事向覃燕飞道歉的事实，故对该答辩意见，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款、第十五条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条第二款之规定，判决如下：一、被告宜都市曾家岗德望药房于本判决生效之日起十日内就多收原告覃燕飞购药款、出具的购药小票中的药品名称与原告覃燕飞实际购买的药品不一致及在中坪村微信群发表“碰瓷的人”等言论的事情在中坪微信群发布书面道歉声明，声明内容须事先经法院审查；二、驳回原告覃燕飞的其他诉讼请求。本案因适用简易程序减半收取受理费150元（原告已预交），由被告宜都市曾家岗德望药房负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于湖北省宜昌市中级人民法院。审判员  李辉二〇二〇年十一月四日书记员  王珏