北京互联网法院民 事 判 决 书（2020）京0491民初14145号原告：漆望博，男，1996年11月7日出生，汉族，南京师范大学学生，住江西省南昌市青山湖区。被告：艺龙网信息技术（北京）有限公司，住所地北京市朝阳区。法定代表人：马和平，董事长。委托诉讼代理人：何立坤，女，该公司法务部总监。原告漆望博与被告艺龙网信息技术（北京）有限公司（以下简称艺龙网公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月20日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告漆望博与被告艺龙网公司的委托诉讼代理人何立坤通过本院电子诉讼平台在线参加了诉讼。本案现已审理终结。漆望博向本院提出诉讼请求：1.撤销原告与被告的《网络服务合同》；2.被告退还原告支付的款项11062.12元，并三倍赔偿33186.36元。事实和理由为：原告于2019年9月28日在艺龙旅行APP（iOS客户端）预定了2019年12月11日至2019年12月13日的曼谷康莱德酒店（ConradBangkok）的一卧室套房（OneBedroomSuite）价格分别为5455.56元、5606.56元，合计支付11061.12元人民币。在2019年11月，因临近出行日期，原告向酒店方发送邮件进行订单确认，被酒店方告知并没有任何关于原告的预订订单。随后原告致电被告艺龙旅行APP客服询问该情况，艺龙旅行APP客服均没有正面给出回应，而是以各种理由搪塞，拒不承认未替原告按照订单预订的事实。在原告与被告客服多次沟通并出示与酒店方沟通邮件后，被告客服才告知原告无法按照原订单原房型安排入住，并且要求原告入住与原订单不符的另一家酒店：康莱德公寓（ConradBangkokResidence），该公寓价格仅为一干多元一晚，原告拒绝了该方案。2019年11月至12月，原告多次联系被告客服处理订单，按原订单原房型替原告预订酒店，均未果。2019年11月24日，原告向北京市朝阳区工商行政管理分局举报被告的欺诈行为。工商部门介入调解后，被告依旧拒绝按合同履约，仅告知原告是其系统匹配错误导致房型匹配错误，同时拒绝了为原告先行安排同酒店其他房型以保障入住的方案。在2019年12月11日，原告查询到，被告在未获得原告同意的情况下为原告预订了康莱德公寓（ConradBangkokResidence）的酒店房间，在此情况下，原告未入住且先前已告知被告不会入住。2019年12月17日，北京市朝阳区工商行政管理分局告知原告，因双方无法达成一致，调解终止。而后，原告在艺龙旅行APP中查询到订单为已入住并已退房，订单交易成功，并且已经扣除原告支付的款项合计11062.12元。基于被告拒不按合同履约且对原告提出的解决方案消极处理，原告请求解除合同，并要求被告退回原告未消费的11062.12元。艺龙网公司辩称，不同意原告诉讼请求。1.原告身份不适用消费者权益保护法。经过调取原告漆望博在被告处近半年订单记录，发现大量国外矛盾订单，根据规定，国际酒店必须实名预订，否则无法入住或者特殊情况下缴纳大额变更入住费用才可入住，而原告同一日期预订多家酒店，证明其并非实际生活所需，其身份明显不符合消法中消费者的认定。2.被告平台主体不适格。涉案商品由供应商提供，且供应商的营业执照已经明确展示在产品详情页面，酒店的名称及房型的匹配也由供应商通过数据接口提供。被告仅为促成原告与供应商的交易提供平台技术服务。作为平台方，已经尽到审核责任和义务。3.被告并无恶意隐瞒真实情况的主观恶意，也不存在欺诈行为。由于酒店产品种类及数量众多，数据对接均在系统中数据库实现，大量的产品信息确实无法逐一核实，而基于国际酒店的特殊性更无法实现每家酒店均现场核验。经与泰国酒店核查，康莱德公寓与康莱德酒店确实在泰国同一地址并且同属于一栋楼内，康莱德公寓在8-15楼，康莱德酒店在16-32层，出现房型匹配错误属于系统bug。2019年9月，涉案酒店订单量突增，合理怀疑被告存在恶意下单情形。因此次系统bug问题，被告也遭到了部分用户的集中索赔，且部分用户不断通过举报、投诉、起诉等方式要求退一赔N。4.被告采取一切手段，积极处理问题订单。被告知晓此bug后，第一时间联系包括原告在内的用户，提供合理的三套方案，方案一，入住康莱德酒店，差价由被告承担；方案二，入住康莱德公寓，差价由被告退还顾客；方案三，取消订单，并情感补偿顾客。而所有方案均被原告推翻，原告只要求退一赔N倍现金。为解决此次系统匹配错误问题，我公司投入了大量的人力、物力、财力，与多位投诉、举报者沟通，不断升级解决问题的方案以及应对市场监管部门的不断约谈。系统错误与恶意欺诈有着本质的区别，利用系统bug来恶意获利的行为不值得提倡，为挽救错误而付出的努力也不应被忽视。被告公司已经从此次事件中吸取了诸多教训，付出了很多代价。请求法院考虑真实的事实情况，驳回原告的全部诉讼请求，维护被告的合法权益，维护社会的良好秩序。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：（一）与涉案订单相关的事实2019年9月28日，漆望博通过艺龙旅行APP预定了2019年12月11日至2019年12月13日入住曼谷康莱德酒店（ConradBangkok）的一卧室套房（OneBedroomSuite）。2019年12月11日至12日的价格为5455.56元，2019年12月12日至13日的价格为5605.56元。艺龙网公司向漆望博发送了两封确认函，分别显示：ConradBangkok（曼谷康莱德酒店），入住人QiXs，入住时间2019年12月11日，退房时间2019年12月12日，房型为一卧室套房；ConradBangkok（曼谷康莱德酒店），入住人QiXs，入住时间2019年12月12日，退房时间2019年12月13日，房型为一卧室套房。漆望博向曼谷康莱德酒店询问预订情况，曼谷康莱德酒店于2019年10月31日告知其没有预订信息；漆望博另向曼谷康莱德公寓酒店询问预订情况，曼谷康莱德公寓酒店于2019年12月11日，告知其预定了该酒店2019年12月11日至13日的“OneBedRoomDeluxeSuite”房间。漆望博未实际入住预订酒店，现酒店订单显示为已退房状态。（二）与订单处理相关的事实2019年11月15日至12月17日期间，艺龙网公司积极与漆望博沟通并提出三种方案：1.入住曼谷康莱德公寓酒店，退还差价并每单赔付100元；2.入住康莱德酒店，赔付差价不大于订单首晚价格；3.取消订单，补偿100元。对此，漆望博均不同意，并要求艺龙网公司将房型升级到康莱德酒店的总统套房。艺龙网公司表示可以升级到康莱德酒店的套房（非总统套房），但要求漆望博先垫付费用并提供正规的机打发票。漆望博不同意，双方调解未果。2019年11月24日，漆望博依本案事由主张艺龙网公司存在欺诈消费者行为向12315平台投诉，北京市朝阳区工商行政管理分局于2019年12月17日告知处理意见，告知内容为：“举报人所举报事项属于系统匹配错误，导致房型信息错误，不属于主观认为故意，不构成欺诈，不予立案。艺龙平台承诺补偿差价或原订单退款补偿100-400元，双方无法达成一致，终止调解”。（三）其他事实经询，漆望博未办理出国的签证，亦未预订前往泰国的机票。庭审中，漆望博表示其在微信群中获悉涉案酒店的信息，并与多名群友同时预订涉案酒店的该房型，后均与艺龙网公司发生纠纷；其中一个群友“ZhouXu”系其同学，在涉案订单纠纷中与艺龙网公司达成和解，和解款直接支付给漆望博。艺龙网公司认为漆望博预订酒店并非自身入住所需，并提交漆望博在该平台的国际酒店历史订单记录截图，显示其同时预定了2019年10月6日至10月7日普吉岛卡塔海景别墅酒店及普吉岛卡塔海滩亚马度假村及水疗中心的房间。2020年4月29日，北京市朝阳区市场监督管理局因2019年12月30日艺龙网站上“曼谷康莱德酒店”的曾用名介绍显示为“康拉德曼谷公寓酒店”，仍存在产品信息错误，认定属于对商品作虚假或引人误解的宣传，并对其进行行政处罚（京朝市监工罚（2020）314号）。以上事实，有订单快照、邮件截图、网页截图、国际酒店历史订单记录截图、行政处罚决定书等证据以及当事人当庭陈述在案佐证。本院认为，原告提交的证据能够证明其通过被告提供的服务进行酒店预订，故双方建立了关于预订酒店的网络服务合同关系。本案中，被告将曼谷康莱德公寓酒店的房型信息错误添加到曼谷康莱德酒店的预订界面中，导致原告未能预订到曼谷康莱德酒店的房间，原告据此主张被告构成欺诈。所谓欺诈行为的构成，不仅须有欺诈的故意，且要有实施欺诈的行为，还要有诱使对方当事人陷于错误认识，并致使其基于该错误认识做出违背其真实意思的意思表示。经查，原告通过某微信群了解到涉案酒店的预订信息，并与多名群友共同预定了同一日期入住涉案酒店的同一房型，而后向被告发起多起索赔，其中一起索赔的和解款直接支付至原告账户。经与原告核实，其未办理过出国签证也未预订泰国的机票。基于上述事实，本院认定原告通过预订酒店进行索赔的目的较为明显，并未因酒店预订界面的信息而陷入错误认识。本案中，被告虽然存在一定过错，但结合原告的预订情况及被告事后的处理方式，在案证据尚不足以证明被告存在欺诈的故意。综上，被告行为不符合欺诈的要件，不构成欺诈。对于原告要求撤销合同，被告退还预订款并承担三倍惩罚性赔偿的诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，判决如下：驳回原告漆望博的全部诉讼请求。案件受理费453元，由原告漆望博负担（已交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 员  龚 娉二〇二〇年十一月二十七日法官助理  李绪青书 记 员  孙 悦