广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初43330号原告：王洁，女，1973年2月20日出生，汉族，住天津市南开区。被告：广州网易计算机系统有限公司，住所地广东省广州市天河区思蕴路**自编******。法定代表人：丁磊。委托诉讼代理人：万萌，女，该公司员工。原告王洁与被告广州网易计算机系统有限公司（以下简称网易公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年9月21日立案后，依法适用小额诉讼程序审理，于2020年10月27日公开开庭审理了本案。原告王洁，被告网易公司的委托诉讼代理人万萌在线参加诉讼。本案现已审理终结。王洁向本院提出诉讼请求：1.判令网易公司归还155级普陀山游戏账号角色或者赔偿2万元；2.判令网易公司删除144级龙宫帐号的网易支付信息；3.判令诉讼费由网易公司承担。诉讼中，王洁明确第1项诉讼请求为判令网易公司归还155级普陀山游戏账号角色“煊赫一枝花”。事实和理由：王洁在2007年分别注册两个天津卫服区帐号，其中一个是839×××＠163.ｃｏｍ（以下简称83×××18），155级普陀山，注册时昵称“舞天姬妍”，后来改名“煊赫一枝花”，ID：3965180；另一个是ｇｅｇ×××＠163.ｃｏｍ（以下简称gegeyan2008），144级龙宫，昵称“炫彩格格”。王洁大概在2013年之后没有登录过游戏帐号，在2020年4月想玩游戏，由于很长时间没玩，帐号忘记了，通过邮箱客服提示想起游戏帐号，开始申诉找回144级龙宫帐号，登录帐号发现帐号被盗，盗号者叫冯超，盗号者把王洁帐号挂在藏宝阁出售，帐号绑定的手机号也被更改了，网易支付也是被盗号者实名认证，王洁想解绑网易支付已经解不了，客服让王洁联系盗号解绑网易支付，王洁找客服要盗号者的联系电话，客服说个人隐私不透露绑定盗号的手机号。由于注册账号时王洁关联了手机号码，关联的手机号与盗号的手机号不符，所以帐号没有出售掉。王洁的帐号是实名认证的，注册时也均关联手机号，两个帐号都同时绑定一张实体将军令，帐号为什么会被盗，需要网易给个解释。后王洁开始找回155级普陀山帐号，登录发现角色不见了，客服开始说天津卫没有ID3965180帐号，后王洁给客服上传144级龙宫帐号里有155级普陀山信息，客服又说帐号在藏宝阁出售了，王洁没有在藏宝阁出售帐号，找客服要藏宝阁出售信息，客服说时间太长查不出来了，王洁认为客服说出售也要拿出证据，出售帐号钱进入谁的账户。王洁当时两个号几年点卡买了不少，两个号技能修炼全满，帐号有5个全红宝宝和带特技装备，希望法院帮忙找回属于王洁的梦幻西游游戏帐号或赔偿2万元，诉讼费由被告承担。网易公司辩称：一、关于网易支付账号gegeyan2008。被告既非《网易支付服务协议》的签订主体，也非“网易支付”的运营方及服务提供方，与“网易支付”实名信息纠纷无利害关系，应当驳回王洁关于删除gegeyan2008账号网易支付实名信息的起诉，要求王洁另案向其他适格被告起诉。第一，本案是网络服务合同纠纷，但是王洁与网易公司之间仅签订《梦幻西游》端游的相关网络服务合同，没有签订“网易支付”相关服务协议，“网易支付”服务也不是由被告提供。根据网易支付官网载明的Z2011833000019号《支付业务许可证》，网易宝有限公司系“网易支付”的运营主体，且网易宝有限公司才是“网易支付”服务协议签订主体及服务提供方，因此，网易公司与《网易支付服务协议》的签订及履行均无直接利害关系，不是适格被告。第二，网易公司客观上无法变更“网易支付”实名数据。网络平台由平台运营商处理后台服务器数据，因网易公司不是“网易支付”的运营主体，不控制“网易支付”服务器后台，客观上也无法为原告变更“网易支付”实名信息，有且仅有控制“网易支付”服务器后台数据的网易宝有限公司才能处理“网易支付”实名信息问题。第三，根据《网易支付服务协议》的约定，如使用“网易支付”出现纠纷，用户与网易宝公司一致同意将纠纷交由杭州市滨江区人民法院管辖。因此，法院对王洁与网易宝公司关于使用网易支付引起的纠纷没有管辖权。二：关于网易通行证及游戏帐号83×××18。第一、账号83×××18的持有人已于2016年3月30日在“藏宝阁”平台将ID为3965180的涉案角色售出，该角色使用权已经属于案外人，客观上网易公司已无法再向王洁提供该角色的使用权，法院应当驳回王洁针对“返还ID为3965180的角色”的主张，要求王洁另案向案外人主张。本案中，王洁于2006年5月30日注册账号83×××18并创建ID为3965180的涉案角色。王洁起诉称其自2013年后未登录过游戏，直到2020年4月25日通过申诉找回该账号。然而事实上，账号83×××18的持有人已于2016年2月28日将ID为3965180的涉案角色在藏宝阁交易平台登记；并于2016年3月30日将该角色通过藏宝阁交易平台出售。网易公司作为“藏宝阁”交易平台，仅提供信息管理服务，不参与该交易，涉案游戏角色的使用权已经于2016年3月30日转移至该交易的买家。因此，涉案角色已经过流通，为其他玩家所持有，网易公司在客观上已无法再向王洁提供涉案角色的使用权。第二、王洁与网易公司之间通过签订《网易通行证服务条款》、《〈梦幻西游〉最终用户许可协议》、《〈梦幻西游〉电脑版服务条款》、《玩家守则》系列服务协议建立双方权利义务关系；根据服务协议约定，网易公司应积极采取技术与管理等合理措施保障用户账号的安全、有效，用户有义务妥善保管其账号及密码，并正确、安全地使用其账号及密码。根据《梦幻西游》游戏设置，玩家在注册游戏账号以及在下载安装游戏软件过程中，会自动弹出《〈梦幻西游〉最终用户许可协议》、《网易通行证服务条款》、《〈梦幻西游〉电脑版服务条款》以及《玩家守则》（以下合称“服务协议”），玩家须自愿选择接受或同意上述服务协议后才能注册游戏账号并进入游戏界面，如玩家不接受服务协议，则可以选择不进入《梦幻西游》游戏。本案中，王洁接受服务协议并注册成为《梦幻西游》游戏玩家，意味着其充分知悉并且自愿遵守服务协议中的相关约定；且涉案服务协议没有违反法律强制性规定，其中对于账号有效期、用户账号使用与保管等重要免责条款均以红色或加粗字体提醒玩家特别注意，网易公司作为服务提供方，已充分履行了服务合同提供者的提示义务，服务协议合法有效，是确认双方权利义务的基础，对双方均具有约束力。根据《网易通行证服务条款》第6条以及《〈梦幻西游〉电脑版服务条款》第四条约定，网易公司需采取合理措施保障用户账号安全；王洁具有妥善保管本人账号、密码等信息，在发现账号异常时及时通知被告采取措施的义务，如因账号密码信息泄露导致账号被盗损失，由王洁自行承担由此产生的法律责任。第三、本案中，网易已依据服务协议提供充分的账号安全保障措施，并在涉案网易通行证账号83×××18登录异常时立即向原告发送电邮通知，未违反服务协议的约定。（一）网易公司已按合同约定提供多项账号密码保障措施，已尽安全保障义务；而王洁没有相应设置，导致账号安全存在隐患，系王洁自身过错。本案中，网易公司提供了保密邮箱、QQ号、密码提示问题与答案、安全码、安全手机等安全保障手段，尽到了合同约定的账号安全保障义务。然而，王洁没有对涉案账号83×××18及时设置密保邮箱、QQ号、密码提示问题与答案、安全码及安全手机等保障措施，导致账号安全存在隐患。（二）网易公司就角色交易已经提供网易通行证账号、登录密码、将军令动态验证码及物品锁四者缺一不可的保障措施，并根据四重验证的指令通过账号持有人卖出涉案角色的申请，没有违反合同约定。（三）网易公司曾向涉案邮箱发送共计21封账号异常登录通知，已尽安全保障义务。根据王洁证据可知，2013年11月14日至2015年4月23日，因涉案账号出现多IP异地登录情况，网易公司曾及时向王洁发出共计21封电邮通知，告知王洁涉案账号存在登录异常情况，请王洁及时采取措施。就此，在涉案账号存在异常情况及安全隐患时，王洁已经及时履行通知义务，提供了安全保障措施。但王洁自始自终未采取任何措施，亦未通知被告采取相应措施。四、王洁无法证明其所称的账号被盗事实，即使盗号属实，王洁自称自2013年起至2020年期间未登录账号，则王洁长达7年未登录游戏，怠于行使账号权利，已超过协议约定的账号数据保管期；且王洁未按照服务协议约定妥善保管其账号及密码，未在账号异常时向网易公司申诉，相关责任应由原告承担，王洁主张的“赔偿损失2万元”毫无事实与法律的依据。（一）王洁怠于行使账号权利，长达7年不登陆账号，早已超过网易公司提供的账号数据保护期，早已丧失了要求网易公司追回游戏角色的实体权利。根据《网易通行证服务条款》第19条以及《〈梦幻西游〉电脑版服务条款》第六条的约定，网易公司对网易通行证账号及游戏角色等游戏数据及服务资料的保护期最长为540天。（二）王洁无法证明其所称的账号被盗事实，而且即使涉案账号被盗属实，王洁未妥善保管账号密码，并存在与他人共享账号的情况，也应承担相应责任。王洁未提交相应证据证明存在账号被盗的事实；即使涉案交易不是由王洁完成，也必然是由知悉所有密保措施的他人完成，那么王洁也没有尽到妥善保管账号密码的义务；涉案账号83×××18不仅自注册之日起至今共绑定10个将军令；而且在2008年-2015年期间，该账号同时绑定了4个不同的实体将军令，IP地址包括天津、河南洛阳等，被盗号的风险极高。由此可见，王洁曾与其他人共享涉案网易通行证账号的密码以及将军令，没有妥善保管好账号密码，应承担由此导致的损失。（三）王洁未在账号存在风险时及时向被告申诉，经网易公司多次通知亦未采取任何措施，导致涉案角色最终被出售后无法追回，其自身应当承担相应法律后果。在王洁于2013年11月14日第一次收到账号在异地异常登录的电邮通知后，王洁应当意识到其账号出现异常；尤其是在后续的两年间，网易公司共计向王洁发送21封电邮，王洁应当更加重视异常现象，并积极采取有效措施，但是王洁仍然采取了放任的态度，因此，王洁自身未尽到审慎注意义务，应当承担账号异常导致的损失。五、王洁提起本案诉讼已超过法定诉讼时效期间。网易公司于2013年1月14日至2015年4月23日，一直向其发送账号异常的电邮通知，王洁应当于2013年11月14日知悉其账号异常，存在被盗可能性，但在长达七年的时间内均未对此进行任何权利主张，根据法律的规定，本案诉讼时效期间已于2015年11月14日届满，王洁于2020年9月21日提起本案诉讼，已过诉讼时效，法官应当驳回原告关于账号异常引起的一切诉请。综上所述，法院应依法驳回王洁全部诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对案件的事实和证据，本院认定如下：一、当事人主体情况《梦幻西游》是由网易公司运营的一款网络游戏。王洁是《梦幻西游》游戏的玩家，在网易公司注册了两个游戏账号，其中一个账号为83×××18,该游戏账号对应ID为3965180，级别155级，门派普陀山（仙），名称为煊赫一枝花；另一个账号为gegeyan2008，该游戏账号对应ID为6510111，级别144级，门派为龙宫，名称为炫彩格格。二、当事人网络服务合同签订情况玩家在注册游戏账号以及在下载安装游戏软件过程中，会自动弹出《＜梦幻西游＞最终用户许可协议》、《网易通行证服务条款》、《＜梦幻西游＞online玩家守则、服务条款》（以下合称“《梦幻西游》服务协议”），玩家须自愿选择接受或同意上述服务协议后才能注册游戏账号并进入游戏界面，如玩家不接受服务协议，则可以选择不进入《梦幻西游》游戏。《网易通行证服务条款》第6条约定：用户一旦注册成功为用户，用户将得到一个密码和账号。如果用户未保管好自己的账号和密码面对用户、网易公司或者第三方造成的损害，用户将负全部责任。另外，每个用户都要对其账户中所有活动和事件负全责。用户可随时改变用户的密码和图标，也可以结束旧的账户重新开一个新账户。用户同意若发现任何非法使用用户账号或安全漏洞的情况，有义务立即通告网易邮箱。《＜梦幻西游＞online玩家守则、服务条款》第四条约定：游戏道具（或称“虚拟物品”）包括但不限于游戏币、装备、武器、坐骑、宠物、召唤兽等，其所有权归网易公司所有，用户只能在合乎法律规定和游戏规则的情况下使用。根据必备条款的约定，网易公司有权审查用户注册所提供的身份信息是否真实、有效，并应极采取技术与管理等合理措施保障用户账号的安全、有效；用户有义务妥善保管其账号及密码，并正确、安全地使用其账号及密码。任何一方未尽上述义务导致账号密码遗失、账号被盗等情形而给用户和他人的民事权利造成损害的，应当承担由此产生的法律责任。用户发现其账号或密码被他人非法使用或有使用异常的情况的，应及时根据网易公司公布的处理方式通知网易公司，并有权通知网易公司采取措施暂停该账号的登录和使用。上述约定均用红色加粗字体予以标识。《网易通行证服务条款》第19条关于网易通行证账号的有效期约定：如果用户的网易通行证账号（网易收费邮箱注册的账号除外）下存在网易充值一卡通点数，而该账号连续90天没有登录。如该用户以网易免费邮箱注册网易通行证账号的，网易公司有权立即终止该等账号下的邮箱服务并将邮箱中的内容删除；如该账号连续540天没有登录，则该账号下的网易充值一卡通点数自该账号最后一次登录之日起的第540天24时到期作废，网易公司有权删除该网易通行证账号。《＜梦幻西游＞online玩家守则、服务条款》第六条约定：如果用户连续365天没有登陆游戏，则自第365天当天的24时起，网易公司有权采取措施删除该用户账号以及该用户账号在游戏数据库中的任何记录（包括但不限于角色、等级、虚拟物品、增值服务代用币等数据信息），删除后的数据信息无法再恢复。《网易梦幻西游online“藏宝阁”网上交易平台服务协议》第七条约定：“藏宝阁交易平台”只作为一个互联网平台……网易公司并不参与‘买方’和‘卖方’之间的交易，也没有义务对所有用户的注册数据、所有的交易以及与交易有关的其他事项进行审查。”（1）涉案游戏账号相关情况（1）游戏账号gegeyan2008的相关情况根据王洁提交的《梦幻西游》游戏内藏宝阁交易的截图显示，gegeyan2008网易支付账号持有人系案外人冯超，绑定的手机号尾数为27578。截图下方显示了“网易支付”的标识。王洁陈述上述截图系从藏宝阁交易的APP内截的图，因游戏账号gegeyan2008关联手机号与盗号者的手机号不一致，遂未出售成功。网易公司对此不予认可，认为从标识来看应该是“网易支付”内所截取的，网易公司不是网易支付平台运营商，客观上无法核实网易支付账号情况，因此不认可上述截图的真实性及合法性。网易公司陈述，经核查，gegeyan2008账号在注册网易邮箱、网游游戏时实名信息显示为王洁。根据王洁提供的截图显示冯超为网易支付账号gegeyan2008的实名信息，但网易公司无法核实网易支付账号的实名信息。王洁陈述，其向网易支付客服反映过账号被盗一事，客服表示让其自行联系案外人冯超，但拒绝透露冯超的身份信息，遂无法联系。网易支付与游戏账号有关，因网易公司泄露其个人信息导致游戏账号被盗，才引发的网易支付实名变更，遂起诉网易公司，并未起诉网易宝公司。（二）游戏账号83×××18的相关情况王洁陈述，其于2006年注册了《梦幻西游》的游戏账号83×××18，2013年之后未继续玩该款游戏，2020年4月经其丈夫提醒后，方想起继续玩该款游戏，经登录发现该账号游戏角色已不见。根据网易公司提交的账号相关信息显示：游戏账号83×××18注册于2006年5月30日，真实姓名填写为“张妍”，手机号码013××××7816，注册IP于天津。2016年2月28日，交易角色3965180登记出售；2016年3月30日，角色3965180出售，卖家显示为游戏账号83×××18。2015年10月24日晚22时35分，涉案ID83×××18登录的IP地址显示为广州，手机号码为153××××****。网易公司提交游戏账号83×××18绑定的将军令显示，自2008年至2015年期间，该游戏账号同时绑定了4个将军令，有多次的绑定解绑记录，IP包括天津、洛阳、广州。网易公司称：涉案游戏账号83×××18注册于2006年，当时网易公司推出的是实体将军令，并未推出手机将军令。实体将军令是需要购买的实体产品，将军令上有序列号，每60秒变一次动态密码，如需绑定将军令，需要登录网易账号，再输入将军令的序列号和动态密码；如果一个账号已经绑定了一个将军令，需要绑定新的将军令时需要输入旧的将军令序列号和密码；涉案游戏账号同时绑定多个游戏账号的行为有可能存在。王洁对网易公司所称的绑定将军令过程予以确认。王洁陈述：其名下两个账号均绑定的是一个实体将军令，将军令已丢失，并不存在网易公司所说的绑定4个将军令的行为；将军令的有效期是两年，早已过期；两个账号均是实名认证的，均绑定了手机号；其除了在天津登录过游戏账号外，外出旅游也会登录使用。网易公司不认可王洁关于绑定手机号的陈述，称根据其后台记录可以查询到游戏账号83×××18关联手机的第一条记录是2015年绑定的153的手机号，2020年4月25日王洁通过申诉找回游戏账号才绑定的138手机号，王洁注册账号时并未关联手机号码，且2006年尚未普及手机号码关联游戏账号，而是绑定实体将军令的形式。对此，网易公司提交了涉案账号关联手机历史操作日志查询结果及用户变更记录，显示：2015年10月24日晚22时35分，涉案ID83×××18登录的IP地址显示为广州，手机号码为153××××****；2020年4月25日游戏账号83×××18修改安全码、保密邮箱以及安全手机。针对涉案游戏账号83×××18的找回情况，原告称其系通过邮箱客服找回的，邮箱客服给了其账号前两位和后两位数字，后通过手机号找回的；同时表示其账号绑定的手机号已被人更改。网易公司称王洁系通过上传身份证找回的游戏账号。关于涉案游戏账号83×××18在藏宝阁交易游戏角色后，是否向注册邮箱或者手机号码发送交易信息，网易公司称：因时间过于久远，2016年的交易记录已经无法找回。（1）网易公司在游戏交易中采取的安全保障措施《梦幻西游》客服专区-帮助指引-将军令栏目中载明，将军令作为保护账号的一种辅助手段，以子账号+密码+将军令动态密码进入游戏。动态密码60秒更换一个，且一个动态密码只能认证一次。绑定将军令的账号在账号密码泄露时也能保障账号安全，因为盗号者没有动态密码无法进入游戏盗取游戏人物的装备和宝宝等虚拟物品。手机密保、电话密保、将军令、密保卡四种密保服务不能互绑，绑定了一种密保，就不允许再绑定其它密保服务。帮助指引专栏还发布了一篇关于被盗的疑问解答，其中“为什么绑了密保仍然被盗”中列举了账号共享、接收木马文件、在虚假网站上填写了账号资料以及被远程盗号4种被盗的情况。《梦幻西游》梦幻论坛-新闻公告中于2006年11月1日发布了将军令新增多绑功能，载明每个账号最多可以绑定三个将军令，每个将军令最多可以绑定三个账号，增加绑定将军令需要通过已绑定将军令的动态密码验证才能成功。网易公司提交《梦幻西游》藏宝阁交易过程演示时间戳截图显示，使用梦幻西游藏宝阁出售角色，需要输入账号、密码、将军令动态密码，登录游戏后，再输入物品锁解锁物品，才能在游戏内完成登记。游戏角色被登记后，登录游戏系统消息提醒“您已登记进行角色交易，登记期为14天，登录成功后的30天内可以来寄售到藏宝阁。过期则本次登记自动失效……”。登记后，需要输入账号、密码、将军令动态密码再次登录游戏，并输入物品锁解锁物品，设定寄售价格，才能在游戏内完成寄售。游戏角色寄售后，该角色不可走动，提示“处在藏宝阁人物冻结状态，不能进行这个操作”。（1）网易支付的相关情况用户在注册网易支付账号时会弹出《网易支付隐私政策》，该条款重要提示第一行载明合同签订主体为“网易宝有限公司”。《网易支付服务协议》第一条约定：“网易支付”是网易宝公司为方便您进行网上交易，通过“网易支付”软件系统提供的在线支付与代收服务……。第十条约定：如使用“网易支付”出现纠纷，您和网易宝公司一致同意将纠纷交由杭州市滨江区人民法院管辖。另，网易支付官网公示了中国人民银行颁发的Z2011833000019号《支付业务许可证》，载明网易宝有限公司系网易支付的运营主体。（1）关于时效的问题网易公司主张其公司自2013年11月14日至2015年期间，给王洁发送了21封游戏账号83×××18存在异常的邮件，但王洁在至今长达7年的时间未对该账号主张过权利，已过法定诉讼时效。对此，网易公司向本院提交了网易公司发送的邮件截图，显示自2013年11月14日至2015年期间，网易公司给王洁发送了21封主题为“网易通行证异常登录提醒”的邮件，邮件内容均为提醒游戏账号83×××18用户邮件存在数据泄露风险以及存在账号密码泄露风险。王洁提交的邮件截图显示：2020年4月26-27号，网易公司分别向其发送了“网易宝账号修复支持中心-用户通知”的邮件；2015年10月3日，网易购卡直通车向其发送了一封“网易购卡直通车购卡信息”的邮件，显示其2015年10月3日购买450点虚拟点数，金额为45元；2013年11月14日，网易通行证发送了一封“网易通行证异常登录提醒”，载明通行证证号83×××18于2013年11月14日在上海登录了网易充值中心，建议尽快修改密码；以及2013年11月14日起若干封网易公司发送的通行证异常登录提醒电邮。王洁表示其基本不上邮箱，是在2020年4月想找回游戏账号83×××18才登陆的邮箱，才阅读了上述邮件。本院认为，本案争议焦点为：一、王洁是否可就游戏账号gegeyan2008向网易公司主张删除绑定的网易支付账号；二、王洁对游戏账号83×××18主张权利是否超过诉讼时效；三、网易公司在履行服务合同过程中是否存在过错。（1）王洁是否可就游戏账号gegeyan2008向网易公司主张删除绑定的网易支付账号根据网易公司庭审中自认以及提交的证据来看，王洁系游戏账号gegeyan2008的实名认证主体，但网易支付账号gegeyan2008的实名信息显示为案外人邓超，而“网易支付”系网易宝公司所运营，王洁未提交证据证明网易公司与网易宝公司之间存在人格混同等关联行为，也未提交证据证明网易公司存在泄漏其个人信息的行为，王洁诉请网易公司对网易支付账号进行相关操作无事实和法律依据，故王洁该诉请，本院不予支持。对网易支付账号的诉请，王洁可另寻法律途径解决。二、王洁对游戏账号83×××18主张权利是否超过诉讼时效易公司抗辩主张针对游戏账号83×××18存在异常的情况，自2013年11月14日起至2015年已发送有21封邮件，王洁应于2013年11月14日知晓账号异常问题，诉讼时效应于该日起算。王洁则表示其系2020年4月才阅读的上述邮件。本院认为，《中华人民共和国民法总则》第一百八十八条规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。法律另有规定的，依照其规定。诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。考究王洁对游戏账号83×××18是否丧失诉权，应确定王洁知道或者应当知道该游戏账号受到侵害的时间。首先，关于邮件的阅读时间。网易公司作为网易邮件的运营方，掌握邮件的相关后台数据，在邮件阅读时间真伪不明时，作为掌握证据一方应提交证据予以证实，网易公司未提交相应的后台数据等证据证实王洁于2013年11月14日阅读了邮件，但从数据保存的时间来看，网易公司未保存2013年的后台数据，亦具有合理性,因此，邮件阅读时间现处于真伪不明的状态。其次，从网易公司向王洁所发送邮件的内容来看，仅仅是提醒游戏账号存在数据以及账号密码泄露风险，并不是明确告知游戏账号角色被出售等确定具体的内容，即便王洁于2013年11月14日阅读了邮件内容，也不能以此推定王洁知道或应当知道其游戏账号角色被出售的侵权事实。综上，网易公司的抗辩主张本院不予采信，结合王洁和网易公司的陈述，以及从2020年4月25日该游戏账号修改安全码、保密邮箱以及安全手机可知王洁系2020年4月方知其游戏账号角色被出售一事。综上，本院确认王洁对游戏账号83×××18主张相关权利并未超过诉讼时效。（1）网易公司在履行服务合同过程中是否存在过错首先，王洁在参与《梦幻西游》游戏前，需要同意《网易邮箱号服务条款》等一系列协议，上述规定虽然是网易公司单方拟定的格式合同，但要网易公司作为游戏的运营商，负有管理、维护网络游戏安全，提供公平、稳定的游戏运行环境的义务，其有权与游戏用户约定游戏的相关规则。网易公司援引用于本案的相关条款并无明显免除己方责任、加重玩家责任或排除玩家主要权利的情形。其次，结合王洁自认以及网易公司提交的关于将军令介绍可知，将军令是保障游戏账号安全的重要性保障措施。根据网易公司提交的《梦幻西游》藏宝阁交易过程演示时间戳内容可知，网易公司对于藏宝阁交易游戏账号角色设置了一系列的安全保障措施，设置了登记期以及寄售期，以及每个环节需要输入将军令序列号、动态密码等措施。同时，网易公司自2013年11月以来不间断的给王洁发送邮件提醒王洁游戏账号异常，履行了通知、提醒的基本安全保障义务。再者，王洁称其注册游戏账号83×××18时绑定了手机号码，称其通过手机号码找回的账号，但又称绑定的手机号码被他人更改，存在矛盾之处，王且根据网易公司提交的用户变更记录可知，该游戏账号确于2020年4月25日修改安全手机，王洁未能提供138××××****手机号码早于2006年开始使用的相关佐证，因此王洁的主张本院不予认可，本院确认王洁注册游戏账号时绑定的是实体将军令，而未绑定手机号码。王洁自2013年起长达7年多的时间未使用该游戏账号以及登录网易邮箱，且自认将军令已丢失，存在怠于保管游戏账号以及将军令的过错。综上，网易公司在履行服务合同过程中并未存在过错，且该游戏账号角色已于2016年被出售，根据《网易通行证服务条款》一级《＜梦幻西游＞online玩家守则、服务条款》的相关约定，网易公司对540天前的游戏数据没有保管义务，客观上也无法找回该游戏账号角色，因此王洁要求网易公司找回游戏账号83×××18售出的角色，本院不予支持。依照《中华人民共和国民法总则》第一百八十八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百六十二条之规定，判决如下：驳回原告王洁的全部诉讼请求。案件受理费150元，由原告王洁负担。本判决为终审判决。审判员  冯立斌二〇二〇年十一月二十三日法官助理廖慧敏