中华人民共和国上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2020）沪01民终9619号上诉人（原审被告）：上海中旅国际旅行社有限公司，住所地中国（上海）自由贸易试验区郭守敬路****楼**。法定代表人：郑蓓，董事长。委托诉讼代理人：袁杰，上海市和平律师事务所律师。委托诉讼代理人：杜世恩，男，1979年3月5日生，汉族，该公司员工。被上诉人（原审原告）：田欢乐，男，1955年7月30日生，汉族，住上海市徐汇区。被上诉人（原审原告）：俞淑英，女，1958年1月20日生，汉族，住上海市徐汇区。原审第三人：英国嘉年华邮轮有限公司，住所地，住所地英国汉普郡南安普顿海港道**英国嘉年华大厦iv>法定代表人：ArnaldoPerez，总法律顾问兼董事会秘书。委托诉讼代理人：陈雨崴，君合律师事务所上海分所律师。委托诉讼代理人：叶臻勇，君合律师事务所上海分所律师。上诉人上海中旅国际旅行社有限公司（以下简称：中旅旅行社）因与被上诉人田欢乐、俞淑英及原审第三人英国嘉年华邮轮有限公司（以下简称：嘉年华公司）旅游合同纠纷一案，不服中华人民共和国上海市浦东新区人民法院（2018）沪0115民初85584号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月7日立案受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。中旅旅行社上诉请求：撤销原判，发回重审或者改判中旅旅行社不承担责任。事实和理由：中旅旅行社与田欢乐、俞淑英没有任何法律关系，如果必须确定关系的话，双方之间最多是票务代理关系，田欢乐和俞淑英无法自行向嘉年华公司购票，故委托中旅旅行社购票，原审法院认定双方之间系旅游合同法律关系错误。中旅旅行社与嘉年华公司之间系委托代理关系，由中旅旅行社销售嘉年华公司的船票，扣除佣金后将所收的船票款转给嘉年华公司，中旅旅行社无权对邮轮船票自由定价。旅游费的发票不能反映合同内容，仅仅表明中旅旅行社收款的事实，开具“旅游服务X旅游费”只是旅游行业的惯例。本案中，从票务代理角度而言，自2018年8月10日中旅旅行社将船票交付给田欢乐和俞淑英之日起，双方的票务代理关系即结束。之后是由田欢乐、俞淑英与邮轮公司建立旅游合同关系。由于田欢乐和俞淑英自身原因违约，导致无法继续履行合同，中旅旅行社已经将更换人员的条件告知田欢乐和俞淑英，但两人不符合换人的政策。田欢乐和俞淑英辩称，整个旅游行程分两个阶段，款项也是分别付给两个旅行社，中旅旅行社交给田欢乐和俞淑英的产品介绍等材料中均反映的是中旅旅行社的旅游套餐，不论是行程单还是旅游发票都可以认定双方之间是旅游合同法律关系。田欢乐和俞淑英的确是因为疾病无法完成旅行才要求换人，但非要求取消。中旅旅行社不允许田欢乐和俞淑英换人，也未提前告知取消政策，实际将两人的床位销售给他人再次盈利。田欢乐和俞淑英不同意中旅旅行社的上诉请求，要求维持原判。嘉年华公司辩称，中旅旅行社与嘉年华公司签订过《销售协议》，双方之间系销售关系。嘉年华公司不同意中旅旅行社的上诉请求，要求维持原判。田欢乐、俞淑英向一审法院起诉请求：1、判令中旅旅行社退还田欢乐和俞淑英支付的全部旅游费用人民币（以下币种相同）24,700元；2、判令中旅旅行社赔偿田欢乐和俞淑英因中旅旅行社拒绝换人而导致的田欢乐和俞淑英在上海凯撒世嘉国际旅行社（以下简称：凯撒旅行社）的退团损失19,000元。一审法院认定事实：2017年11月，田欢乐和俞淑英报名参加召集人陈某组织的“阿拉斯加—加拿大、美国”的旅游线路，该线路分为邮轮和陆地两部分，其中邮轮部分即为涉案邮轮。陆地部分由凯撒旅行社提供服务。2017年11月，田欢乐和俞淑英向中旅旅行社订购了涉案邮轮的船票。2017年11月30日，召集人陈某在田欢乐和俞淑英所在的微信群里发送了“邮轮套票定金账单确认件”电子版，该文件载明：“取消政策：关于机票、签证、酒店、用车等单项服务不得取消及更改，一旦取消则损失全额费用。关于邮轮套票取消条款：……(3)2018年8月18日（含)至2018年8月24日（含）取消者，收取邮轮套票费用75%的取消费用；2018年8月25日（含）之后取消者，收取邮轮套票费用100%的取消费用”。2017年12月，田欢乐和俞淑英向中旅旅行社支付了定金共计10,000元。2018年6月26日，田欢乐和俞淑英向中旅旅行社支付了尾款共计14,400元。至此田欢乐和俞淑英共计向中旅旅行社支付船票费用24,400元。2018年8月10日，中旅旅行社在锦江国际旅游中心召开行前解说会，会上中旅旅行社将公主号邮轮船票、行李单和行程单交付给田欢乐和俞淑英。该行程单载明：1、行程自2018年9月1日开始，2018年9月10日结束；2、星辰公主号内舱房船票+荒野火车丹奈利国家公园套票报价12,200元/人；3、本产品预订生效后，如需要更改出行人，或可能产生额外更名费用，以实际确认为准；双人入住同一间舱房时，若其中一位出行人取消将按以下条款承担业务损失费，另一位出行人需承担相应的单房差费用；2018年8月18日（含）至2018年8月24日（含）取消者，收取邮轮套票费用75%的取消费用，2018年8月25日（含）之后取消者，收取邮轮套票费用100%的取消费用；4、旅行社对嘉年华公司因运力、天气等因素延误、变更、取消行程等无法掌控，如遇此种情况，旅行社将尽力避免损失扩大，并与运营商协调，旅行社保留根据实际情况对行程做出合理的调整权利，并不对类似更改做出任何赔偿，敬请游客配合谅解；如遇部分景点节假日休息或庆典等，旅行社会根据实际情况调整行程游览先后顺序，以尽可能保证游览内容，但因客观因素限制确实无法安排的，敬请游客配合谅解。2018年8月10日，中旅旅行社向田欢乐和俞淑英收取了安克雷奇酒店至机场送机服务费（接驳费）150元/人，共300元。2018年8月22日，田欢乐因左眼孔源性视网膜脱落在复旦大学附属中山医院入院治疗，并于2018年8月23日进行手术，医生建议术后俯卧位，避免剧烈运动、劳累运行等活动。2018年8月23日，田欢乐通过召集人陈某向中旅旅行社告知了病情并提出将田欢乐和俞淑英更换成其他两人。中旅旅行社回复田欢乐只能更换田欢乐和俞淑英中的一人，不能同时更换两人。2018年8月25日，田欢乐向中旅旅行社的工作人员郝某再次提出将田欢乐和俞淑英更换成其他两人。中旅旅行社工作人员郝某回复：开航前48小时内允许更换一间房间内的一人名字，一间房间内两人名字都更换是不可以的，视为取消，根据田欢乐和俞淑英提交取消行程的时间，本次取消将会产生100%的损失费用，已缴费用将无法退回。田欢乐回复：其要求是两人换人，而非取消。其于8月22日通过陈某提出两人换两人，中旅旅行社只同意换一个人，不同意换两个人。至目前为止，中旅旅行社未发生任何费用，现在由于特殊情况发生退团，田欢乐和俞淑英只愿承担法律规定的相关退票费和手续费，如果由于中旅旅行社的不作为，造成的空房及所谓的取消房间等产生的费用与田欢乐和俞淑英无关。同日中旅旅行社向嘉年华公司发送电子邮件，内容为：我社被告知田欢乐客人因突发疾病无法参加本次旅行，至于俞淑英是否去，或换人尚未予以正面回应，因此这间房暂时维持原状。2018年8月26日，田欢乐和俞淑英将涉案船票快递给中旅旅行社工作人员郝某。并通过微信告知郝某：“及时办理退票手续，至此作为消费者我已完成履行此次邮轮出行退团的相关手续”。郝某微信回复：“我公司将按照此前和您所述的原则通知公主号邮轮，取消本次旅行计划，至此双方的票务合约的责任及义务均已完成”。中旅旅行社通过电子邮件通知嘉年华公司取消田欢乐和俞淑英的房间。2018年9月12日，中旅旅行社向参加涉案邮轮行程的其他旅客发送微信，内容为：各位已经迎来了阿拉斯加旅程的最后一站。……。在诸位即将离开阿拉斯加之际，仅以我公司并公主邮轮之名义，向各位贵宾顺利完成此次旅行表示祝贺，预祝各位后续行程顺利圆满。2018年9月29日，中旅旅行社分别为田欢乐和俞淑英开具金额为12,200元增值税发票各一张发票。该发票上填写的销售方为中旅旅行社，服务名称为“旅游服务X旅游费”。2018年9月30日，田欢乐和凯撒旅行社签订《结案协议书》，约定田欢乐和俞淑英报名参加凯撒旅行社于2018年8月29日出发的“加拿大美国西海岸18日休闲之旅”团组，因田欢乐突发眼疾，最终无法如期出行，决定退团，田欢乐和俞淑英每人已支付的21,800元团费中现退还12,300元/人，两人共计退款24,600元。原审另查明，中旅旅行社和嘉年华公司之间签订了《销售协议》，该协议第11条约定：嘉年华公司与中旅旅行社之间的关系应为两个独立缔约方的关系，双方之间不存在为任何目的的代理关系、合伙关系、雇佣关系或合资关系，中旅旅行社将视为乘客的代理。嘉年华公司制定的《针对2018-2019年英国嘉年华有限公司及公主邮轮计划发布的一般政策》载明：在开航前14天可以更改订单中全部旅客的姓名，若在开行前14天内更改全部预定旅客的姓名，即构成取消预订，并将因此安排支付取消费。取消费政策为：8晚或以上的航线，15-28天内取消航线，收取全部费用75%，14天内取消航线，收取全部的费用的100%。一审法院认为，本案的争议焦点在于：一、田欢乐和俞淑英与中旅旅行社之间构成何种法律关系；二是田欢乐和俞淑英支付给中旅旅行社的旅游费用是否应予以退还，如果需要退还，如何退还。以下针对争议焦点具体分析：一、田欢乐、俞淑英与中旅旅行社构成何种法律关系？田欢乐、俞淑英与中旅旅行社对于双方之间的法律关系存在争议，田欢乐和俞淑英认为双方系旅游服务关系，中旅旅行社和嘉年华公司之间的法律关系与田欢乐和俞淑英无关。中旅旅行社则认为其为双务代理，中旅旅行社一方面受田欢乐和俞淑英的委托向嘉年华公司订票，与田欢乐和俞淑英成立票务订购服务关系，另一方面又是嘉年华公司的销售代理，由田欢乐、俞淑英与嘉年华公司建立邮轮服务合同关系。中旅旅行社向田欢乐和俞淑英交付船票后，双方的票务订购服务合同即履行完毕。同时中旅旅行社作为嘉年华公司的代理人，系代嘉年华公司收取船票款，田欢乐和俞淑英应向嘉年华公司主张退款。对此应认为，中旅旅行社作为专业从事旅游服务的旅行社未与田欢乐和俞淑英订立书面的合同来明确双方的法律关系，其与田欢乐和俞淑英的法律关系应结合中旅旅行社的行为、行程单以及其与嘉年华公司之间的关系等因素综合确定。首先，中旅旅行社主张其仅为田欢乐和俞淑英提供代订船票的服务，但实际上涉案船票的销售价格由中旅旅行社直接决定，而非中旅旅行社代理田欢乐、俞淑英和嘉年华公司协商确定；田欢乐、俞淑英与中旅旅行社之间的权利义务也并非简单的由中旅旅行社为田欢乐和俞淑英代订船票并将船票交付给田欢乐和俞淑英即告结束，还包括中旅旅行社在行前对行程进行讲解、行程中如遇意外情况负责调整行程、行程结束后负责将田欢乐和俞淑英送到机场等权利义务，中旅旅行社开具给田欢乐和俞淑英的发票上填写的销售方亦为中旅旅行社而非嘉年华公司，服务名称写明“旅游服务X旅游费”。因此中旅旅行社主张双方仅为船票代订服务关系，明显与事实不符，不予采纳。第二，中旅旅行社主张其为嘉年华公司的销售代理，田欢乐和俞淑英应向嘉年华公司主张退票，但中旅旅行社与嘉年华公司签订的《销售协议》明确约定了中旅旅行社不是嘉年华公司的代理人。中旅旅行社提供给田欢乐和俞淑英的行程单上载明的取消政策为：7日内取消的收取邮轮套票费用100%的取消费用；而中旅旅行社提供的嘉年华公司的取消政策为：14天内取消的收取全部费用的100%，可见中旅旅行社对于船票的退票退款政策具有一定程度的决定权，中旅旅行社对外销售船票的价格也是由其自己确定。并且田欢乐和俞淑英作为普通消费者，其从中旅旅行社处订购了船票，但遇到退款等纠纷时，如要求其向远在国外的嘉年华公司主张权利，则过分加重了消费者的维权成本。因此中旅旅行社主张其为嘉年华公司的代理人，应向嘉年华公司主张退款的意见，不予采纳。第三，根据相关法律规定，旅游经营者是指以自己名义经营旅游义务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。田欢乐和俞淑英向中旅旅行社购买了涉案游轮套餐服务，中旅旅行社也以自己的名义向田欢乐和俞淑英开具了旅游费发票，田欢乐、俞淑英与中旅旅行社之间成立旅游服务合同关系，至于中旅旅行社是亲自提供涉案邮轮服务，还是购买他人的邮轮服务后提供给田欢乐和俞淑英，并不影响双方之间成立旅游服务合同关系，而实际提供邮轮服务的嘉年华公司对于田欢乐和俞淑英而言是与中旅旅行社存在合同关系的旅游辅助服务者，因此田欢乐和俞淑英与嘉年华公司之间不直接发生合同关系，田欢乐和俞淑英向中旅旅行社而非嘉年华公司主张退费，在诉讼主体上并无不当。无论中旅旅行社要求嘉年华公司单独承担退费义务还是与其共同承担退费的义务，均于法无据，不予支持。二、田欢乐和俞淑英支付给中旅旅行社的旅游费用是否应予以退还，如果需要退还，如何退还？根据相关法律规定，旅游行程开始前，旅游者可以将旅游合同中自身的权利义务转让给嘉年华公司，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和嘉年华公司承担。首先，中旅旅行社未能举证其在事发前明确告知过田欢乐和俞淑英涉案邮轮开行前14天内只允许更改一名乘客的规定，故该规定不能成为约束双方的合同条款。其次，田欢乐系基于突发疾病而无法成行，俞淑英作为妻子需要照顾丈夫无法成行也是人之常情，在这种情况下，中旅旅行社未审查田欢乐和俞淑英提出换人的理由是否正当，也未与嘉年华公司协商田欢乐和俞淑英的情况是否可以予以换人处理，就直接拒绝田欢乐和俞淑英的换人请求，明显未尽到作为旅游经营者的法定义务，故中旅旅行社拒绝田欢乐和俞淑英换人请求的行为缺乏合同和法律依据，中旅旅行社应对田欢乐和俞淑英因为不能换人而产生的损失承担赔偿责任。考虑到如将田欢乐和俞淑英更换成案外人可能产生的成本，故酌定中旅旅行社退还田欢乐和俞淑英旅游费和接驳费共计17,000元。至于田欢乐和俞淑英主张的支付给凯撒旅行社的解约金19,000元，因解约金系田欢乐和俞淑英与凯撒旅行社自行协商并自愿支付的结果，要求中旅旅行社承担没有依据，故不予支持。原审法院审理后，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国旅游法》第六十四条之规定，于2020年6月10日作出判决：一、上海中旅国际旅行社有限公司于判决生效之日起十日内返还田欢乐、俞淑英17,000元；二、驳回田欢乐、俞淑英的其余诉讼请求。负有金钱给付义务的当事人，如未按判决指定的期间履行给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费892元，由田欢乐、俞淑英共同负担535元，由上海中旅国际旅行社有限公司负担357元。二审中，当事人没有提交新证据。本院经审理查明，原审法院认定事实无误，本院予以确认。本院认为，本案争议焦点与原审归纳的争议焦点相同。中旅旅行社上诉坚持认为其与田欢乐、俞淑英之间建立的是委托代理合同关系，田欢乐和俞淑英不予认可，根据中旅旅行社向田欢乐和俞淑英提供的行程单、旅游费发票的记载及其向两人召开行前解说会等一系列事实均可认定中旅旅行社将双方法律关系归结为邮轮船票的委托代理关系与客观事实不符，原审法院认定双方之间建立的是旅游合同法律关系无误，本院予以认同。中旅旅行社主张其在行程单中已告知田欢乐和俞淑英更换两人的后果，但行程单关于取消政策的条款并未明确无误的表述：“不得更换两人，否则即视为取消订单”，故对中旅旅行社该项主张不予支持。田欢乐的自身疾病系其与妻子俞淑英未能成行的客观原因，田欢乐亦及时向中旅旅行社反映了情况，中旅旅行社擅自拒绝田欢乐和俞淑英要求换人的要求缺乏依据。原审法院考虑到本案的实际情况，酌情判令中旅旅行社退还田欢乐和俞淑英共计17,000元，无明显不当。原审法院就本案阐述理由充分、详尽，本院均予认同。综上所述，中旅旅行社的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币892元，由上诉人上海中旅国际旅行社有限公司负担。本判决为终审判决。审判长  侯卫清审判员  寻增荣审判员  潘春霞二〇二〇年十一月二十六日书记员  王 琼附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……