广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤03民终22491号上诉人（原审原告）：戴维，男，汉族，1990年10月24日出生，住所地：新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市天山区。被上诉人（原审被告）：深圳市腾讯计算机系统有限公司，住所地：广东省深圳市南山区粤海街道麻岭社区科技中一路腾讯大厦**，统一社会信用代码：91440300708461136T。法定代表人：马化腾，该公司董事长。委托诉讼代理人：赵纵洋，男。委托诉讼代理人：林南战，男。上诉人戴维因与被上诉人深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称腾讯公司）服务合同纠纷一案，不服深圳市南山区人民法院（2020）粤0305民初11671号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月3日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。戴维上诉请求：1.依法改判一审判决；2.本案一、二审诉讼费用由腾讯公司承担。事实和理由：腾讯公司提供的戴维在四局游戏中被举报消极比赛的记录和战绩，并不能说明当时戴维有消极游戏破坏其他用户游戏体验的主观意愿和客观行为。腾讯公司没有提供证据显示其后台程序的判定准确率，存在误判的可能。游戏玩家的举报仅代表玩家的认识，并不代表客观事实，腾讯公司对于当时的客观事实没有提出相应证据。游戏战绩可能受到诸如游戏段位、英雄选择、游戏操作、职责及战略战术等因素影响，并不能成为判定消极比赛的证据。腾讯公司在《腾认游戏许可及服务协议》中未明确判定消极比赛的规则，显失公平，同时也未提交相应证据。腾讯公司对戴维采取的封号措施无视客观事实，无理无据，法院不应支持。戴维进行游戏的时间为2020年1月12日，腾讯公司证据的公证日期为2020年6月24日，对于电子数据来说时间相差太久，且腾讯公司作为被告和游戏运营方有动机、有能力、有时间在公证前对数据进行修改，以呈现对其诉讼有利的结果，法院应当考虑证据的时效性。腾讯公司辩称：（一）腾讯公司作为游戏的运营方有权对影响游戏秩序的行为进行管理，腾讯公司针对涉案游戏所设计的规则既包括《腾讯游戏许可及服务协议》，也包括“英雄联盟”官网公布的相关的处罚规则。在《腾讯游戏许可及服务协议》和英雄联盟官网公布的处罚规则中都明确规定用户不得实施“恶意送分、降分、消极挂机、故意送人头”及其他消极比赛破坏用户游戏体验的行为。本案中，戴维被四名不同用户先后举报存在“送人头”“消极比赛”等违规行为，经腾讯公司后台数据判定确实存在消极比赛的行为。因此，腾讯公司对涉案账号封号7天的处罚措施合理合法。（二）腾讯公司在收到本案起诉材料后，第一时间对涉案账号的后台数据进行核实和取证，该份证据经公证，形式内容合法，应当予以采信。同时，用户是涉案游戏的收入来源，腾讯公司没有理由也没有动机制造虚假数据或者对数据进行篡改以封停账号限制其使用。戴维向一审法院起诉请求：1.腾讯公司撤销“英雄联盟”封禁，清除封号记录；2.腾讯公司赔偿戴维精神损失500元，“英雄联盟未来战士伊泽瑞尔”皮肤一个（发至守望之海服务器）；3.腾讯公司向戴维公开道歉；4.腾讯公司公开处罚的证据（包括但不限于纸质文件、比赛视频、录音、人员签字、判断系统代码等）。一审法院认定事实：（一）“英雄联盟”是腾讯公司运营的一款多人同时在线竞技类网络游戏，游戏用户需阅读并接受《腾讯游戏许可及服务协议》方能下载、安装并使用该款游戏。《腾讯游戏许可及服务协议》第6.5条约定了当用户在使用腾讯游戏服务过程中存在“违法违规行为”时腾讯公司可以采取的处理措施，其中约定消极游戏破坏其他用户游戏体验的行为（包括但不限于恶意伤害或者击杀本方队友，恶意组队，恶意送分、降分，消极挂机、逃跑、故意送人头，以及其他消极游戏破坏用户游戏体验的行为）属于破坏腾讯游戏或影响腾讯游戏服务的正常进行的“违法违规行为”，对于“违法违规行为”腾讯公司可以采取的处理措施包括暂时或永久性地禁止用户的游戏账号登录腾讯游戏，即封号处理。在“英雄联盟”游戏官网有玩家惩罚系统问答内容的页面，列举了将会受到惩罚的行为，其中第3点为消极比赛而遭到举报，且腾讯公司会不定期在该网站的新闻列表栏目公告部分被处罚的用户。（二）戴维是“英雄联盟”游戏用户，使用“461XXX86”账户进行游戏。2020年1月13日20时43分40秒，腾讯公司以戴维消极比赛为由，给予戴维前述账户全区封号的处罚，处罚时长为7日，腾讯公司当日将处罚结果通知了戴维。戴维不同意腾讯公司的处罚，提出申诉，2020年1月14日22时41分26秒，腾讯公司将对戴维的全区封号处罚时长变更为2日8小时48分54秒，并将该变更处罚结果告知了戴维。戴维仍然不同意腾讯公司的处罚结果，再次提出申诉，腾讯公司维持了之前全区封号2日8小时48分54秒的处罚结果。2020年1月17日，戴维“461XXX86”账户被解除封禁。为证明其对戴维涉案账户进行处罚的依据，腾讯公司提交了（2020）深前证字第027815-027816号《公证书》，均是对戴维涉案账户的后台数据进行的公证。该两份公证书显示，戴维使用涉案账户参与了分别于2020年1月12日15:22:36、16:50:54、17:23:50、19:42:03开始的四局“英雄联盟5V5”游戏，在该四局游戏中，戴维分别被四名不同用户（包括戴维的队友和对手）举报存在违规行为，腾讯公司的后台程序对戴维涉案账户在该四局游戏中的参数进行分析计算，判定戴维存在消极比赛的行为。戴维对该两份公证书的真实性、合法性均认可，关联性不认可，认为公证取证日期为2020年6月24日，而戴维进行游戏的时间为2020年1月12日，腾讯公司的后台数据可能发生变更。此外，腾讯公司还提交了多份新闻报道网页的打印件，以证明“英雄联盟”游戏用户对“送人头”“挂机”等消极比赛的行为深恶痛绝。戴维对前述新闻报道的真实性、合法性、关联性均予以确认。一审法院认为，腾讯公司作为“英雄联盟”游戏的运营方有权对游戏中存在的影响游戏正常进行的行为进行管理，腾讯公司制作发布并要求用户阅读接受的《腾讯游戏许可及服务协议》第6.5条明确约定了腾讯公司对于消极游戏破坏其他用户游戏体验的行为有权采取封号的处罚措施，且在“英雄联盟”官网中，腾讯公司也明确公示了对于消极比赛而遭到举报的行为将受到处罚，故在腾讯公司判定用户存在消极比赛行为时，有权对用户采取封号的措施。本案中，腾讯公司提交的（2020）深前证字第027815-027816号《公证书》显示，戴维的游戏行为分别被四名不同用户举报存在违规行为，且经腾讯公司的后台程序判定为消极比赛，腾讯公司据此作出在一段时间内封停戴维账户的处罚措施合理合法，戴维的相关诉讼请求于法无据，一审法院均不予支持。关于戴维称（2020）深前证字第027815-027816号《公证书》中公证的数据可能发生了变更的意见，腾讯公司系“英雄联盟”游戏的运营商，没有必要为了封停戴维账号而对相关游戏数据进行修改，故对戴维的该意见，一审法院亦不予采纳。据此，一审法院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决：驳回戴维的全部诉讼请求。案件受理费50元，由戴维负担。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，腾讯公司为“英雄联盟”游戏服务运营商，戴维经同意《腾讯游戏许可及服务协议》后下载安装软件并使用该游戏，双方之间存在服务合同关系，故本案为服务合同纠纷。根据戴维下载安装游戏软件时已同意的《腾讯游戏许可及服务协议》，腾讯公司对于消极游戏破坏其他用户游戏体验的行为有权采取封号措施，虽然戴维主张腾讯公司有能力、有动机为应诉而修改其后台程序数据，但根据《最高人民法院关于适用的解释》第一百零八条、第一百零九条的规定，除对欺诈、胁迫、恶意串通等特殊事实的认定，民事诉讼中经审查并结合相关事实确信待证事实存在具有高度可能性时，人民法院即应认定该待证事实存在，不能对所有待证事实的认定均要求达到“排除合理怀疑”的严格证明程度。在腾讯公司对用户举报事实和后台程序分析结果已提供经公证的证据，且本案既无证据亦无线索显示存在后台数据修改的情况下，已可确信戴维曾有消极比赛行为的待证事实具有高度可能性，一审法院相应事实认定符合前述司法解释的规定，鉴于腾讯公司采取的短期暂停游戏账户措施符合双方约定，且未逾越合理范围，本院对一审判决结果予以确认。综上所述，戴维的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由戴维负担。本判决为终审判决。审  判  长  唐 毅审  判  员  蔡妍婷审  判  员  刘灵玲二〇二〇年十一月二十七日书记员（兼）  李开宇