广东省东莞市第三人民法院民 事 判 决 书（2020）粤1973民初15990号原告：雷传明，男，汉族，1952年9月6日出生，户籍地为湖北省钟祥市****************，居住地为广东省东莞市樟木头镇石新社区*******，公民身份号码为422************817。被告：中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司，住所地为广东省东莞市松山湖高新技术产业开发区科技九路**。负责人：周济雄。委托诉讼代理人：邓嘉文，北京市盈科（东莞）律师事务所律师。委托诉讼代理人：林晓芬，中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司律师。原告雷传明诉被告中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司电信服务合同纠纷一案，本院立案受理后，依法适用简易程序公开开庭进行了审理。原告雷传明，被告的委托诉讼代理人邓嘉文、林晓芬到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告诉请如下：1.被告向原告返还2020年5月被扣的宽带电视费20元；2.被告赔偿原告损失798元；3.被告在《中国消费者报》就欺诈原告一事公开赔礼道歉。事实理由如下：原告是被告的手机通信用户，2016年下半年开始一直使用被告的88元套餐。2019年1月，被告的工作人员告诉原告，88元套餐的客户可以免费安装宽带，今后也不收费，原告表示同意。2019年12月，被告工作人员告诉原告，88元套餐可以改为89元套餐，可以享受5G服务，原告当时说不用。2020年2月，原告发现被扣套餐及固定费276元，其中88元畅享套餐变成176元，并增加了手机宽带100元月租。原告投诉后，被告返还了手机宽带100元月租及88元的畅享套餐费。2020年3月正常扣费88元。2020年4月，被告扣原告套餐及固定费108元，其中20元宽带电视套餐。原告再次投诉，被告返还了20元。2020年5月，被告又扣原告20元宽带电视费。原告认为被告在经营中存在欺诈行为，原告为此诉至本院。被告辩称：第某1，2019年3月14日，原告办理的宽带电视主套餐费为20元/月，减免期限为12个月，被告已经明确告知了原告。减免期限到期后，被告有权收取2020年4月和5月的费用。站在服务客户的角度，被告已向原告退还了2020年4月和5月的宽带电视主套餐费40元。第二，宽带免费使用的条件是保持88元套餐不变，原告在2020年1月13日变更了套餐，其2020年2月继续使用100M宽带产生手机宽带月租100元。被告的客服在2019年3月12日明确告知原告宽带免费使用的条件及减免期限为12个月。基于服务客户以及解决争议的考虑，被告已经于2020年2月2日退回了100元给原告。原告在2020年2月2日致电要求变更回88元套餐，被告客服通过退订单的方式特殊恢复原来的88元套餐，导致2月24日重复扣了88元，该笔费用已经于2020年2月20日退回。第三，本案争议属于合同履行过程中发生的争议，被告并无欺诈行为。被告站在服务客户的角度，已经退回争议的扣费228元，原告无权要求被告赔偿损失。退一步讲，被告已经退回的228元应当扣除。原告诉请赔礼道歉超出了合同法约定的违约责任范围，且被告没有欺诈行为。经审理查明，原告提交的账单显示：2020年1月消费的套餐及固定费为89元，套餐外上网费18元；2020年2月消费套餐及固定费276元，其中88元畅享套餐扣了两次，手机宽带月租扣了100元：2020年3月套餐及固定费88元，2020年4月套餐及固定费108元，2020年5月套餐及固定费108元。原告和被告没有签订书面的电信服务合同，被告客服在2019年3月14日致电原告，告知原告因其系老客户，可以额外送一条100兆光纤宽带给原告长期免费用，原告保持88套餐用多久就免费多久，安装光猫和机顶盒需要收服务费88元；安装成功赠送一年的电视，电视一年之后是20元一个月，如果到时候不需要取消就可以了，宽带一直免费。被告提交了原告在2020年1月13日向被告发送指令将88元套餐变更为89元5G时代新套餐的截图，原告2020年1月的套餐及固定费为89元，2020年2月2日，原告要求变更为88元套餐，2020年2月的畅享套餐及固定费为88元。原告庭审时陈述其在2020年3月份申请取消宽带电视，被告对此予以否认，被告确认原告是在2020年5月份申请取消宽带电视，双方均没有提交相应的证据。原告主张被告多收取了其2020年4月和5月两个月的宽带电视费，其庭审时确认被告已经将这两个月的宽带电视费合计40元退还。原告确认2020年2月的套餐及固定费多扣的88元和手机宽带月租100元，被告也已经退回。原告主张被告构成欺诈，要求按照2020年1月份多收取的套餐外上网费18元、2020年2月多收取的套餐费88元、手机宽带月租100元、2020年4月和5月多收取的电视费各20元的合计金额246元的三倍要求被告赔偿损失。以上事实，有原告提交的证据、被告提交的证据以及本院庭审笔录等附卷为证。本院认为，原告和被告之间系电信服务合同关系，被告已经将存在争议的收费金额合计228元退还给原告的事实清楚。本案争议焦点为：被告是否构成欺诈？原告要求三倍赔偿并要求被告赔礼道歉的主张能否成立？现行法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为是适用惩罚性赔偿的关键，本案中应当对经营者是否构成欺诈行为进行认定。欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。欺诈行为在法律上分为积极欺诈与消极欺诈两种情形。积极欺诈是指欺诈者以积极的言辞，提供虚假情况，使消费者做出错误的意思表示，如故意夸大商品性能。消极欺诈是指行为人具有告知的义务，但其故意不告知或者隐瞒，致使消费者做出错误的意思表示。首先，关于2020年4月和5月的电视费用各20元。被告提交的录音显示，被告的客服人员在向原告介绍免费使用宽带的业务时，明确告知原告赠送一年的电视，一年之后是20元一个月，原告没有及时申请取消造成2020年4月和5月的扣费，被告并不存在提供虚假情况或者故意不告知的情形，原告认为被告存在欺诈的主张不成立。其次，关于被告在2020年2月扣两次套餐费88元一事，因原告在2020年2月提出变更回88元套餐的申请导致被告的结算出现错误，被告已经及时退还了多扣除的88元套餐费，原告认为被告存在欺诈的主张不成立。再次，关于2020年2月的手机宽带月租100元和2020年1月的套餐外上网费用18元。被告提交的2019年3月14日的录音中反复强调原告保持88元套餐不变可以免费使用宽带，但其客服人员从未向原告告知免费使用的手机宽带本身的价格，原告对变更套餐需要有偿支付的手机宽带的价格并不知晓。被告没有证据证明其在原告申请将88元套餐变更为89元套餐的时候，向原告明确告知变更套餐之后需要支付每月的手机宽带月租100元的消费项目的事实。虽然被告存在没有履行告知义务的情形，但原告申请变更套餐是其通过发送指令完成，被告及其工作人员在该过程中的参与度较低，且被告的工作人员在2019年3月14日的录音中向原告反复强调过需要保持88元套餐才享受免费使用宽带的优惠，现有证据不能证明被告存在欺诈的故意，故不宜将被告的该行为认定为欺诈。对于2020年1月的套餐外上网费用18元，现有证据不能证明被告收取该费用违反了双方的合同约定。综上，原告以被告构成欺诈为由要求三倍的惩罚性赔偿的主张不成立。另外，现行法律规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。原告在本案中以欺诈为由要求被告公开赔礼道歉的主张也不能成立。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第某1百四十二条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第某1百零八条之规定，本院判决如下：驳回原告雷传明的全部诉讼请求。本案受理费25元，由原告雷传明负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省东莞市中级人民法院。（本页无正文）审判员 管 燕二〇二〇年十一月二十四日书记员 黎珈瑜书记员 伍达忠附相关法律法规条文：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。第五十条：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。《中华人民共和国民事诉讼法》第某1百四十二条：法庭辩论终结，应当依法作出判决。判决前能够调解的，还可以进行调解，调解不成的，应当及时判决。《最高人民法院关于适用的解释》第九十条：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。第某1百零八条：对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。对一方当事人为反驳负有举证证明责任的当事人所主张事实而提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，认为待证事实真伪不明的，应当认定该事实不存在。法律对于待证事实所应达到的证明标准另有规定的，从其规定。