浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终8339号 上诉人（原审原告）俞海林，男，1964年1月20日出生，汉族，住江苏省无锡市南长区。 委托诉讼代理人俞彬华，男，1992年7月10日出生，汉族，住江苏省无锡市梁溪区，系俞海林儿子。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人俞海林与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初3960号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月22日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年11月16日公开开庭进行了审理。上诉人俞海林的委托诉讼代理人俞彬华，被上诉人淘宝公司的委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：2012年5月23日，俞海林在淘宝平台注册了淘宝账号，会员名为“推特的店”。淘宝网（×××.ｃｏｍ）由淘宝公司运营，系网络交易服务平台。2018年1月1日至2018年4月13日，俞海林使用其淘宝账户“推特的店”在淘宝平台上下单共计39笔，俞海林针对上述订单中的33笔（包含200多个子订单）通过淘宝平台维权通道申请了退款，退款率高达84.61%。申请退款的33笔（包含200多个子订单）订单中，31笔（包含200多个子订单）订单俞海林申请过仅退款，仅退款占退款比例约为93.94%。在申请仅退款的订单中，俞海林填写的退款理由主要包括“物流一直未送到”、“拍错／多拍”、“未按约定时间发货”。其中，俞海林以“物流一直未送到”为由申请仅退款的订单中，有部分订单相关卖家向淘宝平台举证证实相关商品实际已经被签收；俞海林与卖家一致同意退货退款的订单中，有卖家反映俞海林提交的退货物流单号没有相应的物流信息。2018年4月14日，淘宝公司以“滥用会员权利”为由，对俞海林的案涉账户采取“交易保护”措施，并通知俞海林：请保持良好的购物习惯，正当使用会员权益，自处罚开始30日内您仍可登录手机淘宝处理交易，30天后会自动冻结，如您仍需购物，建议重新注册。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。如您违反本协议或本协议补充协议约定的，视为您违约。您在淘宝平台上实施的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。《淘宝规则》约定，滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。淘宝对排查到的滥用权利的会员，将视情节采取警告、身份验证、限制买家行为等管控措施，直至查封账户。《滥用会员权利实施细则》约定：滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。 2020年6月俞海林诉至原审法院，请求判令：淘宝公司解除对俞海林淘宝账号“推特的店”的作出登陆限制处罚。 原审法院认为，俞海林与淘宝公司之间系网络服务合同关系。俞海林自愿注册为淘宝会员，签订了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。可见，俞海林与淘宝公司之间的网络服务合同关系亦受《淘宝规则》、《滥用会员权利实施细则》等规则的约束。而上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，俞海林关于其行为已构成违规，淘宝公司对俞海林的案涉账户进行处罚并无异议，但其对淘宝公司作出的具体处罚措施有异议，其认为淘宝公司对其账户作出的永久冻结账户的处罚措施过重，俞海林只是滥用了该账号的买家权利，则淘宝公司仅可对该账号的买家权利进行限制，而不是同时针对该账号的买家权利与卖家权利一并永久冻结。原审法院认为，首先，根据《滥用会员权利实施细则》的约定，淘宝对排查到的滥用权利的会员，将视情节采取警告、身份验证、限制买家行为等管控措施，直至查封账户。可见，针对淘宝会员滥用会员权利的行为，淘宝公司采取的处罚措施的具体类型与用户滥用会员权利的具体情形相关，而双方合同并未约定淘宝用户滥用会员权利，淘宝公司仅可对该用户的买家权利进行限制。其次，俞海林案涉淘宝账号的行为是否与淘宝公司对该账户施以“永久冻结”处罚措施相匹配的问题。双方《滥用会员权利实施细则》约定：滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。俞海林在相对较短的时间内，退款率高达84.61%。申请退款的33笔订单中，31笔订单俞海林申请过仅退款，仅退款占退款比例约为93.94%。而且退款订单中涉及具体的商品ID及数量繁多，子订单较多。俞海林案涉账户如此畸高的退款率足以推定俞海林下单购买行为并非基于真实的交易意愿。另外，俞海林在通过淘宝平台申请仅退款或退货退款的过程中，并未遵循诚实信用原则，如部分订单商品其明明已经签收货物却声称“一直无物流信息”，部分订单卖家同意退货退款而其上传的退货物流信息为虚假信息，性质恶劣。俞海林在庭审中也承认，其上述异常行为是因为其作为卖家在淘宝网上销售产品，淘宝公司在其与相关买家的争议介入调处，其对淘宝公司的调处意见不服，故通过上述异常购买及退款行为发泄不满。可见，俞海林并非基于真正的购买意愿而下单，而仅仅是基于情绪发泄，在相对集中的时间大量购买产品并申请退款，且在申请退款的过程中，再次违背诚信原则，就部分订单在已收到货的情形下，申请仅退款，并称“物流一直未送到”；就部分成功申请退货退款的订单中，填写虚假的退货物流单号。俞海林的上述行为严重扰乱了淘宝平台的正常交易秩序，破坏公平公正、诚实信用的交易环境。综上，淘宝公司结合俞海林淘宝账号“推特的店”滥用会员权利的具体情形，对其账号作出永久冻结的处罚措施，具有相应事实依据及合同依据，应属正当合法。俞海林的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：驳回俞海林的全部诉讼请求。一审案件受理费减半收取计25元，由俞海林负担（已缴纳）。 宣判后，俞海林不服，向本院提起上诉称：一、一审判决书本院认为部分存在明显错误，判决书第七页称“原告并非基于真正的购买意愿下单，仅仅是为了情绪发泄在短时间内购买大量商品并申请退款。”这与事实情况不符。案涉图书订单的收货人都是不同的收货人和收货地址（均为上诉人账号下卖家店铺的订单，上诉人在其他店铺代购），这种代购行为明显是基于真实的购买意愿，何来判决书所称非基于真实购买意愿而下单。案涉订单的时间跨度长达两个月以上，也明显不是相对集中的时间内购买商品。二、上诉人必须补充申请退款的真实缘由：上诉人账号店铺的订单在买家收到货的情况下，买家申请退款并要求淘宝客服介入。即使是在有物流信息签收记录的情况下，淘宝客服依旧要上诉人提供快递签收底单，否则就退款给买家。上诉人在自己的购买订单中申请退款也只是为了实验购买商品申请退款时，淘宝客服是否也要求卖家提供快递签收底单。上诉人基于此试验的目的而发起退款。上诉人所购买的图书均为他人代购，所购买的衣物均为自己和女朋友购置，明显是基于真实的购买意愿。至于后期申请退款，也是被逼无奈之举。况且，上诉人申请退款后，并没有申请客服介入，也没有任何一笔订单退款成功，足以证明上诉人并非是必须退款或者退货的心理，完全可以协商或者放弃退款意愿。上诉人申请退款也并不代表可以退款，卖家可以随时点击拒绝退货，也可以在没有收到退货的时候点击拒绝退款。申请退款是买家的合法权利，并不能据此认为买家行为性质恶劣。三、处罚必须适度，淘宝公司近年来不合理处罚了大量卖家和买家，激起了极大的社会愤怒，各大网站和论坛均可以看到对淘宝公司相关问题的激烈投诉，前几年淘宝公司的不合理处罚甚至导致卖家游行，以至于马云先生和淘宝公司员工在微博中发文表示身心疲惫。社会环境本应是和谐的氛围，需要互相包容和理解，淘宝公司对小卖家和普通小买家严厉打击的情况不符合社会整体气氛和发展趋势。具体到此案，淘宝公司必须遵循罚过相当的法律原则。本案中上诉人不合理的承担了民事责任。四、法官需要明确永久冻结账号的性质。本案中，上诉人的所有买家行为即使被批评地再恶劣，也不应当影响上诉人账号的卖家权限。按照淘宝公司的规则，卖家账号一个人只能注册一个，且上诉人账号的卖家等级很高，卖家店铺运营了十年，是上诉人呕心沥血的结晶。况且，申请退款本就是买家的权利，公平公正的讲，正当权利不用找理由开脱。一审判决书中称上诉人“收到货却申请仅退款”、“退货物流单号虚假”，上诉人作为一个淘宝经营十年的卖家，对此早已司空见惯，也并不认为是多么难堪的行为。本人店铺中很多买家都是这么做的，也没见淘宝公司封他们账号。上诉人对此的理解是：若卖家有异议，可以要求买家修改退款原因或者提供正确单号，卖家、买家随时可以联系，若卖家有异议，可以点击拒绝退款申请。故不应当以买家申请退款的类型来评判买家行为的性质，应当理解部分买家对退款流程或者网络操作并不熟悉的可能原因，而且案涉订单没有一笔卖家提供了快递签收底单，按照淘宝规则，卖家并无法证明上诉人已签收。永久封号作为处罚最重的一种制裁措施，并不匹配上诉人买家行为的严重性质，申请退款并非严重度很高的行为。综上，请求撤销原判，改判淘宝公司对上诉人账号的处罚变更为限制买家权利永久、恢复上诉人账号卖家权利。 被上诉人淘宝公司答辩称：一审认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉人的全部上诉请求。一、上诉人自己明确其在购买订单中申请退款只是为了实验，也已经明确地表明上诉人在下单时候是没有相应的购买意愿，即已经符合滥用会员权利规则当中的构成要件，被上诉人对其处罚并无不当。二、上诉人认为卖家有异议可以拒绝退款申请，不应当以买家申请退款的类型来判断。但是按照淘宝平台服务协议的约定，正常情况下，卖家是否拒绝是卖家的权利。但是上诉人申请仅退款，尤其是在收到货以后申请仅退款表示未收到货，同时填写虚假物流单号。这些行为本身就是恶意，并不能以卖家有权拒绝来证明其购买意愿以及证明其退款的合法性。 二审期间，上诉人俞海林向本院提交淘宝规则的签收问题的争议处理（卖家版），拟证明淘宝公司自己制定的规则明确了签收证据是快递签收底单，而不是物流记录。如果买家提出异议的话，应该由卖家来举证。如果卖家提供不了签收底单的话，就推定买家没有收到货，就要退款给买家。所以，按照淘宝自己制定的规则，并不能证明买家收到货。经质证，被上诉人淘宝公司认为：对于证据真实性，合法性没有异议，证明目的有异议。上诉人提交的是处理签收问题的卖家版，而非买家版本。正常情况下，物流公司已经将货物送达，对此商家没有提异议。上诉人以物流一直未送达申请仅退款，但其本身购买意愿欠缺，且以收到货再申请仅退款的行为来看，其存在一定的恶意。本院对该证据的真实性予以确认。 二审期间，被上诉人淘宝公司未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：俞海林与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户。根据《淘宝平台服务协议》的约定，淘宝平台规则等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力，俞海林与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。从2018年1月1日至2018年4月13日俞海林的退款率、仅退款占退款比例以及其一、二审中的自认中可知，俞海林此期间频繁发起退款的原因在于实验和泄愤，故淘宝公司认定其欠缺交易意愿，购买商品后异常频繁发起退款正确，对其进行处罚具有合同依据。俞海林亦认可淘宝公司对其账号买家权利的限制。本案二审争议焦点系俞海林账号的卖家权利是否应当一并永久冻结。本院认为，根据《滥用会员权利实施细则》的约定，淘宝公司采取的处罚措施的具体类型与用户滥用会员权利的具体情形相关。本案中俞海林案涉账户在相对较短的时间内退款率畸高，涉及商品品类繁多。俞海林在通过淘宝平台申请仅退款或退货退款的过程中，并未遵循诚实信用原则，如部分订单商品其明明已经签收货物却声称“一直无物流信息”，部分订单卖家同意退货退款而其上传的退货物流信息为虚假信息，性质恶劣。上述行为严重扰乱了淘宝平台的正常交易秩序，破坏公平公正、诚实信用的交易环境。故淘宝公司将俞海林案涉账号永久冻结，与俞海林上述行为的恶劣程度相当，并无不当。鉴于买家权利和卖家权利部分重合，如买卖双方沟通交流等权利，故在账号买家权利被永久冻结的情况下，单独恢复该账号的卖家权利亦不存在实质可能性。综上，本院对上诉人的上诉请求不予支持。一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由俞海林负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年十一月二十五日 书记员 苏彧楠