山东省青岛市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）鲁02民终12098号 上诉人（原审被告）：李海霞，女，1978年8月27日出生，汉族，住黄岛区。 委托诉讼代理人：韩元红，系李海霞之夫。 被上诉人（原审原告）：龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司，住所地黄岛区临港**路北开拓路以东（辛安活动中心）**。 法定代表人：李文磊，任总经理。 委托诉讼代理人：张慧、闫萍，山东文鼎（城阳）律师事务所律师。 上诉人李海霞因与被上诉人龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司（以下简称龙湖物业黄岛分公司）物业服务合同纠纷一案，不服山东省青岛市黄岛区人民法院（2020）鲁0211民初12710号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。 上诉人李海霞上诉请求：请求减免40%的物业费。事实与理由：根据当事人李海霞与青岛龙嘉置业有限公司签署的《前期物业管理服务合同》及龙湖-原山临时管理规约；结合《山东省物业服务收费管理办法》、青岛市发展和改革委员会文件的《青发改价格(2019)257号》《青岛市普通住宅物业服务等级标准》等管理办法；当事人在按期交纳前期物业费后由于龙湖物业未按照合同约定承担相关工作及工作未达到《青岛市普通住宅物业服务等级标准》具体情况如下：1、消防不符合标准后附具体情况及照片，3号园区消防通道不满足4米、转弯通道未满足12米、没有消防扑救面、部分消防管道交接后很长时间建造、3号园区无排污水设施及相关管道，见青黄城管信访(89)号信访事项处理意见书。2、业主反馈与投诉的问题，物业管家未能够及时回复，所有回复问题也仅是个形式未能够有效的解决，如车辆堵消防通道、占主通道、小区道路、电动车随意停方楼梯里、小区逃生通道放杂物等问题一直未解决。3、小区共用部位的收益累计5年应当单独列账，独立核算，入住后一直未公示，不符合管理规定。4、社区文化活动平均每年开展2次仅部分业主参加不能达到一定规模：并越来越少。节假日专题活动越来越形式化。5、物业与小区沟通住户不到位；每季征询业主对物业服务的意见及意见单未落实，小区满意率严重达不到95%以上；不满意无回访且未处理。6、小区维修养护不到位，如19号楼西墙墙皮2017年已经严重脱了，现在未处理；小区业主的墙体裂纹问题未解决。7、3号园区无小区平面示意图，路口没有路标8、19号楼西墙、67号楼东墙等涂料脱落、污迹严重，影响美观，部分修复后未解决。9、小区配有空调外机位但小区存在多处空调不按位置统一安装的情况；存在安全隐患。10、维护巡查不到位、征询查阅巡查记录不允许。11、小区业主普遍存在的房屋裂纹问题，业主反馈后未及时协调维修；外墙的脱落问题保修期内未解决。12、小区19号楼、20号楼楼下公共照明灯具存在不亮且长时间维修不及时的情况且未做的每周1巡查次。13、小区电梯未配备专业管理人员，无电梯设备运行情况每日巡查。14、小区监控系统无法实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；对存在问题的视频未保存，无法查阅视频信息。15、小区主出入口未双人值勤且7：00-9：00、17：00-19：00未设立岗值班。16、小区未按规定每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次巡逻。17、小区楼梯间等室内公共区城存在存方杂物及擅自占用、乱堆乱放现象且反馈后未解决。18、小区存在不按规定有序停放车辆问题长期存在；消防通道长期被停放的车辆堵死，无法保证消防通道的畅适，存在严重的消防安全隐患，包含但不限楼道、单元门里、外等通道的停放车辆管理均不到位。19、小区非机动车大量违规停放在单元门旁边及消防逃生通道上；部分电动车存放在各个楼层的楼梯逃生通道，无法保证消防逃生通道的畅通。20、小区物业接管共5.5年时间未组织应急预案演习，无法对紧急事故进行有效防范，减少各项财产及人员损失。21、小区长期存在垃圾散落地面、垃圾外溢的情况，特别是高峰期清理不及时。22、小区未按规定定期做好卫生消杀工作，造成蚊、蝇严重。23、小区绿化总体未达到相关要求，存在土地明显裸露情况；部分小区公共绿地特别是一楼前面的公共区城被长期私人占用且种植农作物，物业一直未能够有效的解决。24、小区绿化总体布局被破坏，部分绿地存在长期侵占及人为破坏现象。小区水带除下雨天外长年保持不补水、不清淤、不投放观赏鱼苗的情况。25、物业服务企业未有效的收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，未不断改进服务的内容和质量。造成小区业主不断的投诉服务质量。26、物业服务企业未积极配合做好投诉处理工作，无投诉处理结果进行回访。27、物业服务企业未将与投诉人无法协商解决的投诉，及时上报所辖街道办事处和区(市)有关部门协调处理造成部分问题长期无法处理与改善。28、上述公示未在物业管理区域内显著位置公示，不符合管理规定。29、物业是不是制定独立账目理，为何5年时间未公布。30、小区存在业主饲养大型猫狗的行为：存在对人员安全可能造成威胁的行为；不符合管理规约。31、物业未发放出入卡，车辆进出需要停车确认非常不方便；已经多次提出未改善。32、小区无限速5公里标识、无不得鸣号标识；同时小区没有限速、呜号的管理。33、小区主干道存在以上情况，物业没有有效的公共区域供未成年人活动并且未对上述情况进行有效管理。34、小区的道路、消防、污水、暖气配套设施设备未配套完成，此期间的物业费用根据规定，差额部分由建设单位补偿给物业服务企业，不应该是业主承担。35、物业公司接管后将主入口通往2号、3号园区的门关闭，同时3号园区的次入口一直未建，造成3号园区业主无法通行；业主多次反馈一直未解决；因道路问题直接造成大量业主无法入住；由于路的原因造成14个月无法入住，扣除装修5个月仅租房租金损失为13500元。36、房屋配备紧急求助按钮是为应对紧急情况，但物业未配备相关人员管理与应对突发事件，当业主出现紧急情况后无法有效的保证。37、房子普遍存在裂缝问题：物业一直反馈找开发商龙湖地产解决，但在保修期未能够有效的处理，也没有通过相关法律处理。38、装修结束后装修押金2000元多次催促后截止2020年后退回，存在押金退回不及时的情况。39、物业在小区的出入管理方面不完善，小区的转盘及门口存在车辆随意停车的现象，造成车辆堵车；物业合同中的引导未发挥效果。40、公共车位私有化并上锁：2020年6月10日，我将车停放公共车位，但是物业强行多次要求我给其他业主调整车位。41、小区的公共绿地被加上围栏并种植农作物及搭建个人建筑。42、小区配备空调机位，存在将空调安装在室外的情况，不符合物业的管理规定。43、2020年国内疫情期间如此高端的物业，3号园区没有严格的管控人员出入，无法确保小区的总体疫情期间安全。44、根据业主手册、开发商的宣传3号园区与2号园区中间为美丽的水带，但现在为不平整的道路，严重影响小区的美观并且入住后环境越来越差。45、2019年春节期间老人在别墅区散步，发现有业主方在垃圾桶旁边丢弃一箱水果，老人捡回家中。家人担心为业主错放一直未动，当晚有物业护卫人员查找为业主错放，我们及时返还。但物业一直认为老人拿了两箱并且护卫人员一直将无意的行为定义为有意行为的偷盗；我们多次申请调取监控录像未果，后找公安部门协助也以未保存的名义不让查阅。由于物业的行为造成老人严重的心理伤害及名誉损失；原本两位老人负责代替照顾家中小孩的事情不得不找保姆看管，按照顾到三岁的直接损失将为12万(4000*30个月)。46、我们反馈的问题龙湖物业多次反馈为龙湖地产的问题；物业与地产同为一个龙湖集团应该发挥优势解决问题，而不是一直在推脱问题；在一直无法解决后与物业沟通地产的联系方式，物业又不给予提供。 被上诉人龙湖物业黄岛分公司答辩：首先，双方签订了物业服务合同，物业服务合同中明确约定了物业费的收费标准，双方应当按照合同履行，上诉人应当按照合同约定支付物业费。不同意上诉人减免40%的物业费，并没有强行的服务等级要求。针对上诉人的问题，被上诉人答复如下：1、原山小区的消防是经过了消防验收的，有消防验收报告，每年都有消防演习，有照片为证。使用过程中，存在的消防问题，小区也曾按要求进行过整改，后整改也已通过验收，现消防系统运行。2、物业对业主提出一些可能会有安全隐患等问题的投诉、报事均有及时答复。3、楼梯等通道杂物物业会不定期进行清理，图片为证。也多次对堆放杂物的业主进行警告。4、物业每年均组织和安排多次社区文化活动，如包粽子，包月饼，送菜，义诊，钓鱼活动等，公告栏、朋友圈均有分享，所有业主均可参加。5、物业管家与业主通过入户、微信，等方式与业主进行沟通，现小区为实时评价，对业主不满意的均有及时回访，及时反馈。而且物业每年都有第三方对物业服务质量进行评价。6、房屋质量问题，墙皮质保两年，均已出质保期，在保修期内，物业也多次帮忙协议开发商进行过维护。只要公共维修基金的使用，需征求该部分专有区域业主三分之二以上同意才可。7、均有路标和指示牌，照片为证。8、小区配有统一的空调外挂机位置，但业主不按要求安装，物业只能提醒，无强制执法权。9、巡查记录等均为内部文件，无需公告公示。物业均安排每小时巡查一次。10、房屋质量问题，根据报事均有记录和反馈。而且李海霞因房屋质量问题开发商有过赔偿。11、均有巡查记录，夜班也会巡查，灯不亮的情况会有报事并处理。提交证据。12、电梯维保有管理巡检人员，有证件及巡查记录为证，工程均有记录表，还有在线巡查。13、小区视频系循环存放，一般存放30天，高清的只能存15天。如果有及时报事，物业都会积极配合查询监控，任何监控都不可能全方位，无死角。有监控视频照片为证。14、分区管理，无主出入口的说法。小区物业规定保安均立岗半小时，坐岗半小时，白天6小时立岗，晚上4小时立岗，已超过规定的时间。15、小区每一个小时巡查一次。16、对于乱停车问题，物业已进行积极管理，现已无上诉人所称的情况。有违停已制止，并粘贴温馨提示。17、小区有非机动车停放点供业主免费使用，有照片为证。18、小区每年都进行多次消防演练，有照片为证。19、小区不存在上诉人所称情况，垃圾均已及时清理。20、不存在上诉人所称情况，消杀根据实际情况及时进行。有照片为证。21、公共区域绿化完好，对于一楼业主种植问题，物业制止过，也报城管协调处理，城管也制止过，物业无强制执法权。22、小区内的清淤、补水及时进行，均有照片为证。23、物业每年都有第三方机构进行满意度调研。实时评价，实时反馈。均有回复，有报事记录和回复记录。24、道路问题等均有协调过，物业管理范围以外的问题也拨打12345市政热线反馈过，城管，街道办事处均前往勘查，处理过。25、咨询电话等在三公开宣传栏中都有，收益已公开。26、酬薪制每季度公开，包干制不需要公开，本物业公司实行包干制。27、物业通过发通知和朋友圈的方式制止过饲养大型动物问题，但无强制执法权。28、最早的时候业主卡和车辆出入卡是一体的，后期是有车辆出入卡和蓝牙卡的，现在为车牌识别。只有没有录入系统的才需要停车确认，已录入的都是车牌识别。道路有标识，限速牌标志，照片为证。29、小区有公共活动区域，有专门的儿童娱乐场所，对于未成年危险活动均有制止，但无强制执法权，有照片为证。道路是市政的，小区内的不存在上诉人所称情况。30、市政道路不属于物业管辖范围，物业在能力范围内多次协调资源维护，垫坑。2019年争取地产资源维修过。31、物业配备专人管理，按钮是可以正常使用的。物业多次测试均有效，中控室是一直有人在的。有照片为证，都是有预案的。32、房产质量问题，物业一直在协调处理。但因为很多房屋质量问题已出质保期。33、装修押金需业主本人提出申请，物业去检查合格后才会退回。该业主一直没有申请，申请后检查合格已退还。34、小区外不属于物业管理范围，物业有引导，无权强制处理权。35、物业去调整过，因其他业主有电动汽车需要充电。现在已经停用了。36、物业有制止，城管也强拆过，物业无强制执法权。37、空调外机有专门安放位置，但业主不按规定安装，系业主个人行为，物业无强制管辖权。38、已严格管控，街道人员一起管理，无疫情情况。另一位业主在打扫车库，苹果放在车库门口，并非垃圾桶旁。上诉人将苹果价值赔付了另外的业主。具体情况见丢苹果业主报事内容，该事件物业只是协调处理，并无不妥之处。39、地、地产与物业是独立主体，地产总部地址阳双元路16号滟澜海岸已告知业主，地，地产问题主可与地产自行协商解决。综上所述，答辩人按照合同约定为业主提供了物业服务，有权向业主主张合同约定的物业费。 龙湖物业黄岛分公司向原审法院提出诉讼请求，1、李海霞向龙湖物业黄岛分公司支付物业服务费17695.97元，并按照日千分之三向龙湖物业黄岛分公司支付违约金至债务履行完毕之日止；2、诉讼费由李海霞负担。 原审法院认定事实如下： 1、2012年9月16日，青岛龙嘉置业有限公司与重庆新龙湖物业服务有限公司黄岛分公司签订《前期物业合同》一份，委托重庆新龙湖物业服务有限公司黄岛分公司为青岛市黄岛区前湾港路889号龙湖原山小区提供前期物业服务，委托期限为2012年9月16日至本小区成立业主委员会选聘或续聘物业服务企业并签订新的物业服务合同时终止。 2、2013年9月19日，李海霞与青岛龙嘉置业有限公司签订青岛市商品房出售合同一份，载明李海霞购买黄岛区前湾港路889号《龙湖原山3#地块高层19#、20#楼》19栋2单元11层1104，建筑面积88.64平方米。该合同附件五约定由重庆新龙湖物业服务有限公司黄岛分公司提供物业服务，并约定高层公寓物业费按建筑面积2.8元/平方米计收，高层及小高层公寓电梯使用费按建筑面积0.4元/平方米计收。李海霞在每季度最后一月25日前缴清下季度物业服务费和电梯运行维护费，逾期将按日向李海霞加收应交纳费用3‰的合同违约金。 3、2014月12月28日，青岛龙嘉置业有限公司通知李海霞收房，李海霞在青岛龙湖原山项目收房记录单及商品房交接单签字确认。 4、2016年7月4日，重庆新龙湖物业服务有限公司黄岛分公司企业名称变更为龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司。 5、李海霞2016年1月1日至2016年3月31日的住宅物管费为849.90元。2020年4月21日，龙湖物业黄岛分公司向李海霞发送短信，催收截至2020年6月的物业管理费17695.97元。 原审法院认为，龙湖物业黄岛分公司、李海霞与青岛龙嘉置业有限公司签订的前期物业服务合同和青岛市商品房出售合同，均是双方当事人真实的意思表示，内容合法有效，原审法院予以确认，双方均应当按照约定履行各自的义务。李海霞已实际接收了房屋，龙湖物业黄岛分公司可向其主张物业费，经龙湖物业黄岛分公司催收，李海霞未交纳，严重影响了李海霞的合法权益，应承担相应责任，故龙湖物业黄岛分公司要求李海霞支付自2015年4月1日至2020年6月30日的物业服务费17695.97元的诉讼请求予以支持。关于龙湖物业黄岛分公司要求李海霞支付违约金，因龙湖物业黄岛分公司未举证证明其就业主热切反应的问题积极与开发商及相关政府部门进行沟通协调，未为广大业主维权提供贴心细致的助力，李海霞并非无故恶意拖欠物业费，故对其要求支付违约金的诉讼请求，原审法院不予支持。对于李海霞辩称的小区存在道路、消防、绿化等不达标这些问题，龙湖物业黄岛分公司没有证据证实系龙湖物业黄岛分公司行为所致，对李海霞提出的物业服务标准不达标，业主应依据相关法律法规，通过业主大会或者业主委员会集中民意，督促物业公司不断提升物业服务水平，而不能拒交物业费，故对李海霞的上述辩称，原审法院不予采信。对于现实生活中存在的业主反映物业服务质量存在问题，物业公司需要与广大业主加强沟通，不断在工作中完善服务，取得业主的理解与支持，业主也应当提升个人素质、足额按时交纳物业费，与物业公司一起维护小区良好和谐的环境，开创一个双赢的局面。 据此，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款和《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定判决：一、李海霞于判决生效之日起十日内支付龙湖物业黄岛分公司物业服务费和电梯使用费共计17695.97元；二、驳回龙湖物业黄岛分公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费242元，减半收取121元，由李海霞负担。 二审中，双方当事人均未提交新证据，本院对一审法院认定的事实予以确认。 本院认为，上诉人李海霞关于降低物业费标准的主张是否应当支持。通过审理查明的事实，龙湖物业黄岛分公司与涉案小区开发商签订《前期物业服务合同》，上诉人购买涉案房产的购房合同中载明了《前期物业服务合同》的条款，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条的规定，龙湖物业黄岛分公司与李海霞之间成立物业服务合同关系，双方应当按合同的约定履行各自的义务。上诉人李海霞主张被上诉人服务中存在的诸多方面的问题，应当降低收费标准。对此本院认为，物业服务具有内容多样性、服务过程时间持续性，以及存在提供个别服务点和整体服务面的差异性的等特点，因此，龙湖物业黄岛分公司提供的物业服务在某些环节、个别区域做的不够好，但不足以证明其在物业服务过程中存在重大瑕疵，上诉人所提供的证据不足以证明其在物业服务过程中存在不履行主要合同义务的问题，因此本院对上诉人的该主张不予采纳。 物业服务企业在服务中难免存在服务不到位、不完善的现象，要与业主加强沟通，相互理解，和谐共处，不断完善服务，取得广大业主的理解和支持。业主应及时履行自己的应尽义务，若物业费用不能及时足额收取，将直接影响物业公司的正常运行，实际影响着全体业主的共同利益，该行为不应提倡。对于物业公司存在的问题，业主应依据相关法律法规，及时通过业主大会或业主委员会集中民意，通过一定的形式和方式督促物业服务企业不断提升物业服务水平。通过本次诉讼，龙湖物业黄岛分公司也应反思其在物业服务过程中不当之处，提高物业服务的质量，使小区管理与服务向着良性循环的方向发展。 综上，上诉人的上诉请求不成立，应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费242元，由上诉人李海霞负担。 本判决为终审判决。 审判长  陈晓静 审判员  刘昭阳 审判员  林伟光 二〇二〇年十一月二十七日 书记员  方高海 韩平