辽宁省沈阳市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）辽01民终11722号上诉人（原审原告）：张某某，男，汉族，住内蒙古赤峰市红山区。委托诉讼代理人：陈某某，女，汉族，住沈阳市沈河区。被上诉人（原审被告）：上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行，住所地沈阳市沈河区悦宾街**。负责人：张某某。委托诉讼代理人：曹某，该支行工作人员。委托诉讼代理人：侯某某，上海浦东发展银行股份有限公司沈阳分行工作人员。上诉人张某某因与被上诉人上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行（以下称浦发银行方圆支行）纠纷一案，不服沈阳市沈河区人民法院（2020）辽0103民初3341号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月10日立案后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。上诉人张某某上诉请求：撤销一审判决，依法改判被上诉人赔偿上诉人身体伤害、精神损害及其他相关费用10万元。事实和理由：1.一审认定事实与实际不符。2.一审未让上诉人尽辩论权利。3.一审判决被上诉人仅承担住院费的30%不当。4.一审适用法律错误，未判决上诉人身体伤害、精神损害及其他相关费用。被上诉人浦发银行方圆支行答辩称：同意一审判决。张某某向一审法院提起诉请：判令浦发银行方圆支行赔偿张某某精神和身体伤害损失10万元,包括(1)事发当日因存款丢失银行下班还未找到，因气极焦虑胸痛走不了，请求陈某某、葛某开车来接回费用100元;（2）12月6日请求张某1开车来方圆支行、盛京银行、浦发银行奉天支行查询往返费用200元、中午请吃饭100元；（3）12月12日，行长追至南塔暴力强夺证据，陈某某受侵害休息3天赔200元，给陈买水果安抚花100元；（4）12月15日在宾馆会点赤峰法官咨询打点费用200元；（5）12月15日付赤峰律师付德全咨询费100元；（6）12月16日付赤峰律师李孝文咨询费100元；（7）12月19日医大一院住院时雇陈某某看护，每昼夜200元，住院8天合计1600元；（8）住院手术须家属签字，张某某无家属，雇陈某某签字500元；（9）12月24日手术时陈某某不在，叫张明误工开车来陪护，花200元。雇张某某同意手术签字费用1000元；（10）向葛某借23,000元住院费，付200元；（11）因诉讼春节不能回家，6个月租房费用1800元；（12）住院期间伙食费每月50元，合计400元；（13）交通费及通话费1500元；（14）住院费11,252.53元；（15）精神损害赔偿金40,000元；（16）健康损害、身体损害、限制人身自由损害40,000元。一审法院认定事实：张某某是上海浦发银行方圆支行的银行客户。张某某在浦发银行方圆支行购买了理财产品。2019年12月5日，张某某来到上海浦发银行方圆支行网点，希望赎回理财产品存款，到盛京银行购买其他理财产品。浦发银行方圆支行工作人员建议张某某通过VTM自助柜员机办理转款业务。因张某某已年近80岁，年事已高。浦发银行方圆支行工作人员刘某海帮助张某某通过VTM自助柜员机办理转款操作。2019年12月5日中午11时许，刘某海在帮助张某某操作VTM机器进行转款时，由于疏忽选错了汇款目标银行。刘某海与张某某本人在进行汇款确认操作时均未发现该错误。致使张某某的上述8万元款项没有被汇至张某某指定的盛京银行，而是汇到了哈尔滨银行股份有限公司沈阳南湖支行。张某某于同日下午13时报警。报案回执显示，公安机关派出所民警接到报警后，同浦发银行方圆支行的相关工作人员至盛京银行查询。张某某去盛京银行查询，没有查到该款。经浦发银行方圆支行事后处理，上述错汇款项8万元，于当日下午15时25分许退回至张某某在浦发银行方圆支行的付款账户。根据浦发银行方圆支行提交的手机截图显示，汇款退回后的当日15时26分许，浦发银行方圆支行曾给同张某某在一起的张某某房东陈某某打电话，但是手机截图中陈某某的通话记录中显示的号码为红色，呼出时长为1分钟，没有接通。2019年12月6日，张某某将上述8万元款项汇至盛京银行沈阳分行的账户。同日，张某某经与浦发银行方圆支行工作人员协商，在浦发银行方圆支行打印好的承诺书上签字。该承诺书载明“本人张某某，身份证号（略），因贵行员工帮助在VTM自助设备选择汇款开户行有误，导致8万元汇错开户行，并于当日退回本人卡中。今日2019年12月6日经与浦发方圆支行员工协商，对此事进行精神和身体健康赔款500元，本人保证今后不再追究此事所有责任”。张某某自述当时认为如果胸不痛就算了。此后，张某某自觉胸痛持续，继续与浦发银行方圆支行就此事进行交涉。张某某提交的银行回单显示，2019年12月10日，张某某经上海浦发银行奉天街的营业厅查询，得知错汇款项被错转到哈尔滨银行。2019年12月11日，浦发银行方圆支行工作人员刘某海就案涉款项汇错一事，向行内领导出具检讨书一份，对因自身疏忽而导致一系列后果向行内领导作出检讨。2019年12月12日，张某某继续来到浦发银行方圆支行交涉此事，因复印刘某海的检讨书一事与银行相关部门领导曹某发生纠纷。张某某将检讨书拿走复印，曹某一直跟随张某某，并与此后接到张某某通知赶来的陈某某也发生争执，张某某报警。沈阳市公安局沈河分局五里河派出所出具的报案回执显示，2019年12月12日，张某某与曹某发生纠纷、撕扯。报警我单位已接到。因案发地点为上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行，该地点属北站分局管辖。几人从该地点一路行至我所，民警警告曹某不许继续抢张某某东西，双方离开。2019年12月18日，张某某再次来到浦发银行方圆支行，与银行的工作人员发生纠纷，张某某报警。沈阳市公安局北站分局站前治安派出所出具的报案回执记载“张某某，2019年12月18日10时您的求助报警我单位已接到。因2019年12月18日10时18分许，我所接到张某某报警称，在沈河区悦宾街1号浦发银行，因汇款问题与银行工作人员发生纠纷”。2019年12月19日，张某某因胸痛至中国医科大学附属第一医院住院治疗，行冠状动脉造影术，2019年12月26日出院，住院合计8天。张某某病情经医院初步诊断为不稳定性心绞痛，住院期间由陈某某进行看护。张某某因住院治疗花费门诊诊查费14.40元，医疗费11,238.13元。一审法院认为，张某某在浦发银行方圆支行开立账户并办理金融业务，浦发银行方圆支行为张某某开立账户，发放银行卡，并提供相关金融服务。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。从上述法律条文可以看出，银行客户与银行之间不仅存在着金融服务合同的法律关系，对于银行来说，银行客户亦是金融服务的消费者，受消费者权益保护相关法律的保护。根据本案查明事实，张某某出生于1940年，案发时已近80岁。受年龄客观规律限制，办理银行业务存在不便。尊老爱幼是我国的传统美德。中国银行行业协会曾出台相关规定文件，就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出了自律性要求，要求各行要加强员工服务意识和责任意识教育，充分了解大众客户的需求，特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求。根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。故浦发银行方圆支行的工作人员为张某某提供帮助，帮助其操作VTM自助柜员机办理转款事宜，并无不当。浦发银行方圆支行工作人员因疏忽大意，在帮助张某某操作汇款时选错了银行，导致张某某钱款被汇至错误的目的银行。但浦发银行方圆支行在错汇事件发生后，采取了相关措施。错汇款项在当日下午即被退回，并未发现此事给张某某的银行资金造成损失。银行采取的措施避免了张某某的资金损失。且在第二天，浦发银行方圆支行与张某某协商，自愿赔偿张某某500元，张某某也签订了相关承诺书。浦发银行方圆支行在因发生错汇事件与张某某打交道时，应当知晓张某某年近80岁的情况，年近耄耋之人、风烛残年，身体状况欠佳乃是常识。每个人终究会有衰老而力不从心的一天，孟子曰：“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”。张某某听力不佳，沟通起来确实有困难，且由于银行工作机制的不了解，错汇款项一事已经给张某某心理和情绪造成的较大负面影响，并导致张某某胸痛，浦发银行方圆支行相关人员在张某某来访又就此事进行交涉时，应当负有一定的注意义务，至少应考虑张某某年龄，认知等实际情况，付出必要的耐心，用合理合法的接待方式妥善应对。况且汇错款项已经退回张某某账户，并无证据证明张某某资金受到损失。浦发银行方圆支行又支付了张某某一定的赔偿款。浦发银行方圆支行已采取一定的合理方式进行处置。张某某即便持有刘某海出具的检讨书，也不必然导致浦发银行方圆支行承担民事赔偿责任的后果。本案中，张某某不顾实际情况，执意要求复印银行内部材料，行为确实失当。但浦发银行方圆支行工作人员在张某某执意要拿走复印刘某海检讨书时，不顾张某某的年龄及可能的身体状况，不顾银行的在前行为已经导致张某某情绪激动出现胸痛的情况，仍以尾随张某某出行，并伺机抢夺检讨书的方式来应对，给张某某等相关人员造成惊吓，派出所民警也对其进行警告。浦发银行方圆支行人员此行为已经明显失当，超出了合理必要的限度。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。尽管张某某本身失当行为在先，但此行为并不会对银行造成实质上的损害。而本案浦发银行方圆支行人员对张某某实施的应对措施，与张某某的在先行为可能预见的后果相比，超出了合理的限度，侵害了张某某作为消费者的上述权利，存在过错。但是，张某某确诊患有不稳定性心绞痛的主要成因是心脏的冠状动脉狭窄或痉挛。病情成因与患者的年龄、性格、生活环境、生活习惯等自身原因均有关。浦发银行方圆支行人员不当行为导致张某某情绪激动一事，只能是病发的常见诱因，与该心脏疾病自身的形成并无必然的因果关系，故依法应当减轻浦发银行方圆支行的责任。考虑本案的综合情况，确定浦发银行方圆支行承担张某某因心脏病发治疗产生的相关费用的30%。根据查明事实，张某某因病治疗治疗花费挂号费和医疗费共计11,266.73元，住院8天期间伙食费按每天100元计算为800元。张某某住院期间由陈某某进行看护，参照本省居民服务、修理和其他服务业在岗职工平均工资标准，按每日144元计算（52,707元÷365天），张某某住院8天，护理费计算为1152元。对于张某某主张的交通费及通话费，因张某某并未提供相关证据，根据张某某住院治疗的天数等因素酌定为200元。上述费用合计13,418.73元。浦发银行方圆支行应承担其中的30%，即4025.61元。对于张某某主张的支付陈某某、葛某、张某1等人的开车往返费用、请吃饭、买水果、赔偿他人、咨询律师和法官的费用、住院手术签字费用、借住院费的利息以及租房费用，与浦发银行方圆支行的不当行为并不存在法律上的必然因果关系。张某某的该部分主张，事实及法律依据不足，不予支持。关于张某某主张的精神损害赔偿金40,000元，依照我国《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十八条，以及《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条的规定，因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。在侵权致人损害的案件中，一般以伤情构成伤残作为判定严重后果的事实基础。本案张某某伤情尚未评定为伤残，故张某某主张的精神损害赔偿金事实依据不足，不予支持。对于张某某主张的健康损害、身体损害、限制人身自由损害40,000元，因健康及身体损害已经通过医疗费等主张来体现，且并无证据证实浦发银行方圆支行存在构成法律认定为限制张某某人身自由的行为,对上述请求不予支持。一审法院依照《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条的规定，判决如下：一、上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行于判决发生法律效力之日起十日内给付张某某4025.61元；二、驳回张某某的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1000元，减半收取计500元，由上海浦东发展银行股份有限公司沈阳方圆支行负担。本院二审期间，当事人双方均未提交新证据。二审经审理查明的事实与一审法院认定的事实相一致，本院予以确认。本院认为，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。被侵权人对损害的发生具有主要过错的，应当自行承担过错造成的相应损失。关于上诉人张某某主张一审认定被上诉人浦发银行方圆支行对上诉人账户进行VTM操作属于帮助行为错误的问题，VTM机不属于人工柜员，均由银行客户直接面向机器进行操作，张某某年龄较高，无法直接使用VTM机。本案被上诉人员工刘某海并无对张某某账户进行VTM操作的职责，一审认定刘某海的相关VTM操作为帮助行为，并无不当，对上诉人的上诉请求，本院不予支持。关于上诉人张某某主张一审未让上诉人尽辩论权利的问题，一审法院组织了法庭辩论，本案现无事实表明一审法院限制上诉人进行辩论，对上诉人的上诉请求，本院不予支持。关于上诉人张某某主张被上诉人浦发银行方圆支行仅承担住院费的30%不当的问题，被上诉人员工刘某海帮助张某某操作VTM转账错误发生后，被上诉人就该错误对上诉人张某某进行了赔偿。上诉人张某某继续到被上诉人处交涉，要求复印刘某海的检讨书。刘某海书写检讨书属于被上诉人银行内部行政管理事宜，张某某作为银行顾客，复印刘某海的检讨书，此行为并不具有合理性。张某某与浦发银行方圆支行曹某因检讨书发生纠纷，后张某某出现身体不适，张某某复印检讨书的不当行为是导致双方纠纷的主要原因，浦发银行方圆支行向张某某要回检讨书过程中也存在不当。一审法院确定被上诉人承担上诉人住院费的30%，并无不当，对上诉人的上诉请求，本院不予支持。关于上诉人张某某主张身体伤害、精神损害及其他相关费用的问题，张某某身体不适后已进行住院治疗，本案现无证据表明张某某存在严重身体侵害及精神损害后果。张某某所主张的咨询费、租房费、餐饮费等其他费用，各项费用均于法无据。对上诉人的上诉请求，本院不予支持。综上所述，张某某的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费500元，由张某某负担。本判决为终审判决。审判长  赵楠楠审判员  洪 淳审判员  孙 硕二〇二〇年十一月九日法官助理彭博书记员侯书颖本案判决所依据的相关法律《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条：第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；