浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终6725号 上诉人（原审原告）郭桂琼，女，1973年3月2日出生，汉族，住北京市海淀区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，公司董事长兼总经理。 委托代理人钱丹洁、刘栋，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人郭桂琼因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘 宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初179号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年8月5日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年9月17日公开开庭进行了审理。上诉人郭桂琼、被上诉人淘宝公司委托代理人钱丹洁、刘栋到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，2015年8月1日，郭桂琼经注册成为淘宝会员（淘宝会员名为：tefuonline）,其注册淘宝会员时与淘宝公司签订有包括《淘宝平台服务协议》在内的系列平台协议、规范等。郭桂琼成为淘宝会员后，在淘宝平台开设有淘宝店铺。2019年4月15日，淘宝公司认为郭桂琼存在恶意投诉等滥用会员权利行为，对其做出了永久限制投诉的处罚措施。2019年5月13日，淘宝公司认为郭桂琼在第一次处罚措施后仍存在欠缺交易意愿，异常频繁发起退款等滥用会员权利行为，对其做出了永久限制买家行为的处罚措施。经查，与案涉两次会员处罚所依据事实具有关联的淘宝交易订单记录显示：1.2018年11月30日，郭桂琼通过淘宝平台向商家“盛世宏烨图书专营店”下单购买该店铺中的预售图书1册，并完成付款，该商品网页快照显示“预售商品，付款后15天内”发货。2018年12月3日郭桂琼向平台投诉该商家，称商家未履行按时发货承诺，要求违约金赔偿。商家告知商品系预售商品，郭桂琼不能等待可以申请退款。郭桂琼完成退款后，未撤对商家的投诉，淘宝客服判定郭桂琼投诉不能成立。2.2019年4月11日，郭桂琼通过淘宝平台向商家“昌世永乐图书专营店”下单购买该店铺中同一款图书5册，并于当日支付价款。2019年4月13日，郭桂琼以商家未按约定时间发货，申请仅退款。同年4月14日8点19分，商家同意郭桂琼退款申请，退款成功。此后，4月14日8点55分，郭桂琼以商家未在付款后48小时内发货，向平台投诉该商家，要求违约金赔偿。4月15日，该商家拒绝了郭桂琼提出的投诉，称“此书在买家付款后48小时内寄出，以下是电子面单凭证，由于买家申请退款现已联系快递追回并全额退款与买家此订单不存在未按时间约定发货和延迟发货的情况”，并提交了商品已在付款后48小时内交付快递的快递面单信息。郭桂琼未撤回该投诉申请，淘宝客服介入后，认为郭桂琼投诉不能成立，未支持其违约金赔付要求。3.2019年4月10日，郭桂琼通过淘宝平台在商家“忠原书局”购买“国家理性与优良政体许章润著”一书（该书系绝版书，目前市场二手书售价超200余元/本），该店铺商品标价35元/本，商家在商品网页快照中用加粗彩色字体提示“基本信息{请购买者务必看清楚书籍售价与定价的关系，注意价格高低，衡量没问题买！}”、原书“定价60元”等内容。郭桂琼当天在该商家处共下单22笔，付款成功20笔，其中19笔订单每次均购买该款图书18本，1笔订单购买该图书19本，共购买该图书361本。4月13日，郭桂琼以商家延期发货为由对该20笔订单申请仅退款，商家超时未处理，系统自动完成退款。4月15日，郭桂琼对其中9笔订单发起投诉，8笔订单以“发货问题-未按约定时间发货”投诉，1笔订单以“发货问题-缺货/发不了货/拒绝发货”投诉，淘宝公司对前述投诉，以郭桂琼滥用会员权利，账户存在风险为由，判定投诉不成立。4.2019年4月17日，郭桂琼再次通过淘宝平台向商家“忠原书局”购买“国家理性与优良政体许章润著”一书，其分别在当日8时43分、8时44分、8时46分、17时01分下单4笔，付款成功4笔，其中前3笔订单每次购买该款图书18本，最后1笔订单购买该图书1本，共购买该图书55本。随后，郭桂琼又于同日12时57分许、17时03分许分别就上述4笔订单发起仅退款申请，申请理由为图书系“盗版”。淘宝公司对前述退款申请订单，均以该图书“处于风险排查阶段，交易做撤销并退款买家”处理。庭审中，就前述4笔订单郭桂琼称：“订单下单时明知是盗版，冲着现身说法、举报去的，为了举报商家，更为了证明淘宝客服的不作为、不维护市场秩序，纵容假货横行的行为去的”。5.2019年4月13日，郭桂琼通过淘宝平台向商家“桃子书店”下单购买《日本藏汉籍珍本追踪纪实》一书（绝版书，目前市场二手书售价约150余元/本），订购3本，支付款项246.38元（含图书77元/本及运费）。郭桂琼收到商家寄出的图书后，于同年4月16日发起了仅退款申请，原因为商家发错货，要求商家退款并支付货款30%的不履行合同赔偿金及价款5%的未按约定时间发货赔偿金。商家同意郭桂琼提出的仅退款申请，但拒绝郭桂琼提出的前述赔偿请求，称“买家张口给我们要100元，淘宝会检测到，我们一开始说的就是直接赔偿，但是买家张口就要100！请小二核实”。6.2019年3月16日-4月14日，郭桂琼通过淘宝平台共下单73笔，申请退款49笔，退款率高达67.12%，其中，仅4月12日-4月15日四天，郭桂琼以发货问题共发起投诉21次，涉及投诉卖家13家，郭桂琼申请退款或提出投诉的订单，绝大多数为较低价格购买绝版图书后，商家未能及时发货或不发货所致。2019年4月13日-5月11日，郭桂琼共下单68笔，申请退款70笔，退款率为102.94%，下单商品、退款商品均为与前述情形类似的绝版图书。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为”；“为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约”；“您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务”。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定：淘宝会员存在滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序等滥用会员权利行为的，淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等违规处理措施。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》规定：滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体包括，（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。郭桂琼的一审诉讼请求为：1.判决淘宝公司违约，赔偿损失金额1万元；2.判决淘宝公司继续履行合同，纠正40个已收款未发货订单卖家违规行为，承诺行为，继续发货；3.判决淘宝公司继续履行合同，纠正73个已退款未发货订单卖家违规行为，处罚卖家；4.判决淘宝公司对郭桂琼限制购买权利的处置程序不到位，事实和理由不成立，责令淘宝公司解除郭桂琼限制购买的权利;5.判决淘宝公司对郭桂琼所作的“滥用会员权利”的处罚程序不到位，事实和理由不成立，并责令恢复郭桂琼投诉权利，解除所谓的交易风险提示；6.判决淘宝公司向郭桂琼公开赔礼道歉。 原审法院认为：郭桂琼在注册成为淘宝会员时与淘宝公司缔结有包括《淘宝平台服务协议》在内的系列平台协议、规则等，双方之间形成网络服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。双方当事人因郭桂琼使用淘宝公司所提供网络信息服务产生的合同争议，应依据双方签订的网络服务合同确定各自的权利、义务。具体就案涉争议，原审法院评判如下：首先，关于淘宝公司对郭桂琼做出的限制投诉、限制买家行为的会员处罚，是否符合双方合同约定的问题。《淘宝平台服务协议》约定：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为”，否则将基于《淘宝网市场管理与违规处理规范》对存在滥用会员权利的行为根据情节轻重给予限制投诉、限制买家行为等账户权限管控措施。本案中，郭桂琼作为一名从事二手图书交易的经营者，其对绝版图书的潜在价值、市场定价及稀缺度、需求量等市场行情都较为熟稔，同时，从案涉行为看，郭桂琼对平台商家超时未发货的赔付规则及规则应用均较为熟悉，其自2019年3月起通过淘宝平台向众多商家大量购买商品标价远低于市场价格的绝版图书，在商家未及时发货或因无货而不能发货后，便通过平台发起投诉要求商家给予违约赔偿金。如果说郭桂琼最初的购买行为是基于其所说的发现商机“梦想着拿到书，赚到钱”，那么其在多次下单无货不能正常履约并获得延迟发货赔付后，仍在未经与商家事先核实的情况下大规模的下单购买低价绝版书，其是否仍具有真实的交易意愿确值考量。郭桂琼明知其下单购买的图书系绝版图书，市场存量极小，需求量大，且价格较贵，而其选择下单的商家商品标价远低于市场价格，且其每次下单数量较大，往往一次购买十几本甚至上百本，此种情况下商家能够按时发货的可能性极低，实际情况也如其本人所称短短2个月左右的时间130个订单“不发货率达95.4%”、“成功交易率是4.6%”，由此可见，郭桂琼对于是否实际成交持放任的态度，即商家若能按时发货其可获取较大的利润，若不能成交还可利用淘宝规则要求商家给予违约赔偿。实际上郭桂琼所购商品的特殊性、所选商品的价格及下单的数量等因素，都决定了交易成功的可能性极低，对此，郭桂琼在经历了先前几次的下单交易后是知悉的，然而其仍采用此种方式下单购买商品并投诉要求获得违约金，确有缺乏真实交易意愿，滥用会员权利，妨害淘宝平台运营秩序较大嫌疑。考虑到以上因素，特别是2019年4月12日-4月15日短短4天内，郭桂琼以发货问题共发起投诉21次，涉及投诉商家13家，淘宝公司因此对其采取了限制投诉的会员处罚措施，但其在受到处罚后的短时期内仍采用相同方式继续下单60余笔，后又申请退款80余笔，申请退款率远远超过普通会员的正常退款率，淘宝公司进一步对其做出了限制买家行为的会员处罚措施。以上种种表明，郭桂琼在明知案涉商家难以履约的情况下，仍持续、大范围、大数量的下单购买绝版图书，确实存在利用平台规则赋予的权利，妨害平台正常交易秩序的行为，淘宝公司因此对其做出限制投诉、限制买家行为的会员权限管控措施，并不违反双方之间的协议约定，不存在违约之处。其次，关于郭桂琼要求淘宝公司履行合同，对已付款未发货的商家强制要求发货，对未发货已退款的商家做出处罚的诉请问题。原审法院认为，关于要求淘宝公司强制商家继续履行订单的问题，淘宝公司作为平台经营者，对于经平台形成的合法有效的交易，若卖家不履行其约定义务，淘宝公司确有责任协助买家督促卖家交付商品，履行合同义务，但淘宝公司并非公权机关，不具有强制执行力，在卖家拒不履行的情况下，淘宝公司并无权力强制卖家为一定的行为，淘宝公司只能通过指示第三方不向卖家支付货款及扣划卖家保证金予以一定违约金赔偿的方式等对卖家形成间接制约。本案中，对于商家未发货的订单，淘宝公司并未将货款支付给商家，且商家多已明确表示没有郭桂琼下单数量的库存，无法继续履行合同，此种情形下淘宝公司既无权力也无实际能力强制要求相关商家交付商品，故对郭桂琼该项诉请不予支持。关于要求淘宝公司对相关商家进行处罚的问题，淘宝公司对淘宝会员进行处罚要么基于双方之间相对的合同关系，要么基于法律上对平台治理的公法责任，郭桂琼在其与淘宝公司的合同案件中诉请后者对其他淘宝会员进行处罚，超越了其与淘宝公司之间合同约定的内容，突破了合同的相对性，也不属于法律要求淘宝公司应履行的私法上的责任问题，故对郭桂琼该项诉请不予支持。 第三，关于郭桂琼诉求赔偿损失及赔礼道歉的问题。原审法院认为，郭桂琼在本案所举证据无法证实淘宝公司就案涉争议存在违约之处，故对郭桂琼要求赔偿损失、赔礼道歉的诉请不予支持。综上，郭桂琼要求淘宝公司承担违约责任，缺乏事实基础和法律依据，原审法院予以驳回。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：驳回郭桂琼的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由郭桂琼负担。 宣判后，郭桂琼不服，向本院提起上诉称：被上诉人一审提供的证据经不起推敲，本案的事实是上诉人之所以大量投诉、退款是因为124个卖家根本违约，不发货、虚假发货，不履行合同。被上诉人仅凭几个数字就对上诉人限制投诉，以退款多限制下单，以“滥用会员权利”处罚上诉人。本案中，没有真实交易意愿、违反平台交易秩序的是卖家，一审法官臆测上诉人身份为“一名二手图书经营者”。上诉人在出版社工作过，闲时在孔夫子旧书网帮卖过书，但不是二手图书经营者。一审法官不懂什么叫绝版书，妄断标的图书是“绝版书”。《国家理性与优良政体》该书系绝版书，目前市场二手书售价200余元一本。该书是一本学术著作，一般的读者不会买它，不可能成为畅销书，2019年4月以前定价60元六折35元出售太正常。这本书是2015年法律出版社出版，数字化时代根本不存在什么绝版书，除非出版社倒了。因为制版、印刷的成本大大降低。该书之所以涨价，与绝版与否没有关系，与许章润老师本人和宪政内容有关系。上诉人买该书若获得较高利润，只不过是知识溢价。上诉人恰好是宪法与行政法专业，一审法官所称的“绝版书”只不过是淘宝图书造假卖家的噱头。一审法官强加法律义务于上诉人，把未与商家事先核实作为法律因果联系要件。商品快照或详情页里呈现的商品数量、质量和定价的真实性、合法性、可靠性在于卖家，被上诉人负有平台责任。上诉人之所以在被上诉人平台交易，是基于一种基本的信任，也基于服务合同。被上诉人没有任何合同条款指示或规定上诉人对“绝版书”不能下单，不能买价格便宜的，这种订单的数量不能多。上诉人相信所下订单商品的种类、所选商品价格及下单的数量是合同的主要内容，只要下单就完全可以被履行、应该被履行、有保障被履行。上诉人下完单及时付款，交易意愿明确真实，至于接下来交易能否成功完成的责任在卖方、在被上诉人平台，不在上诉人。上诉人是一个正常的买家，对于“低价下单大量有升值潜力的书”不可能视而不见，一审判决有违人性。一审判决还认定上诉人“对于是否实际成交持放任态度，即商家若能按时发货其可获取较大利润，若不能成交还可利用淘宝规则要求商家给予违约赔偿”，在被上诉人交易平台中，上诉人下单并及时付款，清楚表明了交易意愿，即完成该承担的法律义务，至于上诉人是该以放任的心态还是焦虑的心态对待卖家履行其法律义务，是上诉人自身的事，不关法律和服务合同什么事。法律和服务合同能管的事就是在上诉人履行完义务后，如果卖家不履行义务不发货，上诉人可投诉或诉讼，被上诉人应根据法律和服务合同规定赔偿上诉人。一审判决明显违反商业和人性的常识，上诉人130个订单，有6个履行了合同，有124个没有履行合同，其中73个退款未发货，40个已收款未发货或虚假发货。上诉人作为普通人，第一次和商家打交道，无法做出95.6%不发货的预判，而被上诉人作为国内最有技术含量的公司之一，应该有能力对商家的履约能力做到事前预判，作为服务平台有义务提醒买家。但被上诉人不仅没有履行应尽的责任和义务，在明知商家不履约的情况下，把责任推给买家，限制上诉人投诉和下单，严重侵害上诉人权利，明知卖家没有真实的交易意愿，不及时采取措施，占上诉人便宜获取不当利益，理应承担违约赔偿责任。被上诉人在服务合同中关于投诉的限制和大数据的条款应予以修改，实际操作中仅凭数字就对用户的动机主观臆断，对于给用户造成的损失，应公开道歉。郭桂琼的二审诉讼请求为：撤销原判，支持郭桂琼一审的全部诉讼请求。 被上诉人淘宝公司答辩称：一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院依法驳回上诉人的全部诉讼请求。 二审中，上诉人郭桂琼向本院提交如下证据：1、照片2张及截图1张，用于证明绝版书的定义；2、网页截图，用于证明淘宝平台明确规定卖家不发货可以申请退货退款，但实际却以滥用会员权利为名，肆意侵害用户权益；3、就业创业证照片，用于证明郭桂琼无业。淘宝公司质证称：对证据1、2三性均不认可；对证据3真实性、合法性无异议，对关联性和证明目的有异议。本院认为，对上诉人提交证据1、2的形式真实性予以认可，与本案的关联性不予认可；对证据3的真实性予以认可，但上诉人于一审庭审中自述在孔夫子旧书网开店经营，故对该证据的证明目的不予认可。被上诉人淘宝公司未向本院提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，郭桂琼自愿注册成为淘宝平台会员，与淘宝公司之间订立《淘宝平台服务协议》，该协议系双方真实意思表示的体现，不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应按照该协议及淘宝平台各项规则的约定履行各自的权利、义务。 关于淘宝公司对郭桂琼所作的限制投诉、限制买家行为的会员处罚是否构成违约问题，本院认为，《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》规定，会员欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序的，属于滥用会员权利的行为。淘宝公司可视情节严重程度对会员采取限制买家行为、查封账户等违规处理措施。根据本案一二审查明的事实，郭桂琼于2019年3月16日至4月14日期间在淘宝平台购物并申请退款，退款率高达67.12%，仅4月12日至15日短短四天间便以发货问题为由发起投诉21次。就其具体的购买及投诉行为：在“盛世宏烨图书专营店”及“昌世永乐专营店”购买相关书籍后，郭桂琼均在未与商家沟通核实发货情况的情形下即以未按约定时间发货为由发起了投诉，且其投诉均被判定为无法成立；在“桃子书店”购买书籍后，其发起仅退款申请并要求商家支付赔偿金，赔偿金的计算方式依其所述为其销售该书籍所能获得利润的30%。结合郭桂琼于一审庭审中自述职业身份为在孔夫子旧书网开店从事二手图书售卖，而其在淘宝平台购买、申请退款、发起投诉的绝大部分商品均为二手绝版图书，其应对下单购买书籍的稀缺性及市场保有量有一定的认知。特别是在其多次下单无货商家未能履约的情形下，郭桂琼对交易成功率应有所知悉，但其仍未与商家事先核实即大量下单绝版书籍，并在此后发起投诉，要求按照淘宝规则获得违约赔偿，足见其对交易成功与否持放任态度。综合前述因素，郭桂琼确有欠缺交易意愿，恶意利用退款流程便利性实现其他牟利目的，妨害淘宝平台运营秩序的较大嫌疑，淘宝公司对其作出限制投诉的违规处理措施，具有相应的事实与合同依据。在受到上述处罚后，郭桂琼于短期内仍采用相同的方式持续、大量地下单购买绝版图书并申请退款，退款率远超普通会员的正常退款率，且就其具体的退款行为而言，郭桂琼于2019年4月10日在“忠原书局”购买《国家理性与优良政体》一书后以发货问题申请退款并发起投诉，在被淘宝公司判定投诉不成立的情况下，郭桂琼于2019年4月17日再次购买该书55本，并于同日即以“明知是盗版，为了举报商家”等为由就上述订单全部申请退款。淘宝公司据此认定郭桂琼欠缺真实的交易意愿，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序，构成滥用会员权利，并对其采取永久限制买家行为的处罚措施，并不违反双方之间的合同约定。故郭桂琼主张淘宝公司就上述管控措施构成违约，应向其赔偿相应损失的诉请，无法成立。 关于淘宝公司应否强制要求已付款未发货的商家发货，并对未发货已退款的商家作出处罚的问题，本院认为，淘宝公司与郭桂琼订立的合同中并未约定淘宝公司负有强制要求商家发货或对商家作出处罚的义务，淘宝公司也无权力强制要求商家作出一定的行为，而是否对商家作出处罚属于淘宝公司与商家之间的网络服务合同约定的内容，淘宝公司亦无对商家进行处罚的法定义务，故郭桂琼要求淘宝公司强制商家发货或对商家进行处罚的诉请，于法无据。郭桂琼要求淘宝公司赔礼道歉的诉请亦不能成立，原审法院未予支持，并无不当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由郭桂琼负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年十一月五日 书记员  毛胜淘