广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤01民终21279号上诉人（原审原告）：德士远雄（北京）教育科技有限公司法定代表人：李兵，经理。委托诉讼代理人：莫婉娜，该公司员工。被上诉人（原审被告）：世纪龙信息网络有限责任公司法定代表人：梁鹰，总经理。委托诉讼代理人：汪洪生，北京大成（广州）律师事务所律师。委托诉讼代理人：金慧，北京大成（广州）律师事务所律师。上诉人德士远雄（北京）教育科技有限公司（以下简称德士远雄公司）因与被上诉人世纪龙信息网络有限责任公司（以下简称世纪龙公司）名誉权纠纷一案，不服广州互联网法院（2020）粤0192民初15458号民事判决，向本院提起上诉。依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用第二审程序，由审判员杨玉芬独任审理。本案现已审理终结。德士远雄上诉请求：1.撤销一审判决并依法改判；2.一、二审诉讼费由世纪龙公司承担。事实和理由：一、一审判决认定事实严重错误，应当依法予以撤销。1.一审判决认定世纪龙公司21CN聚投诉平台上的投诉帖内容均由消费者自主编写，世纪龙公司发布的投诉帖不存在失实、非虚假内容，不能认定用户发布的投诉帖损害了德士远雄公司的名誉权。事实上，一审中世纪龙公司经营的涉案平台并未提供发布投诉帖的审核依据，投诉人投诉内容并未提供缴费依据等证据证明投诉人身份、投诉信息的真实性。世纪龙公司未与德士远雄公司核实投诉信息的真实性就听信用户单方言论，判定我方存在投诉所称诈骗、倒闭跑路，且一审法院未经核实就贸然认定投诉帖不存在失实，非虚假内容，不符合证据证明标准。2.一审法院判决认定世纪龙公司平台上发布的信息系用户自主发布，且该用户发布的帖子不存在侵权。事实上，世纪龙公司平台上发布的帖子使用诸如“骗子、诈骗、倒闭跑路、失踪、虚假宣传、失联”等存在诋毁、侮辱诽谤、恶意贬低的字眼，侵犯德士远雄公司名誉权，使得德士远雄公司社会评价降低。3.一审法院认定世纪龙公司平台属于为消费者提供对商家产品及服务进行投诉的网络平台的网络服务提供者，而世纪龙公司并未提供其有发布投诉帖的经营服务相关资质权限。世纪龙公司涉案平台首页下方共展示的四张经营许可证，网络传播视听节目许可证1908242号、互联网新闻信息服务许可证粤公网安备44010602000145号、网络文化经营许可证粤I**备09014623号、增值电信业务经营许可证粤B2-20181580。上述四张证件没有一张可证明“聚投诉”已获得相关监管部门授权或委托而获得接收、审核及处理投诉的资质认定。同时本案的争议焦点应为世纪龙公司平台有无发布德士远雄公司投诉帖的发布权限、发布资格资质，一审庭审及判决书中均未提及。4.一审庭审中，德士远雄公司对于世纪龙公司答辩状中所称的公益性提出质疑，并且提供世纪龙公司平台《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》第3条合作内容3.1“7天内解决投诉承诺”服务，是指用户在甲方聚投诉平台提交针对乙方的投诉后，自投诉帖审核通过起，乙方于24小时内在投诉帖下予以回应，并在7天内经投诉人确认解决，投诉帖不予公开。同时世纪龙公司平台上公示的“7天内解决投诉承诺”流程说明，亦表明了世纪龙公司的盈利性。世纪龙公司通过商家入驻涉案平台、涉案平台首页律师事务所、律师广告滚动播放的方式，利用关于德士远雄公司的投诉帖进行盈利性活动。针对德士远雄公司提出的前述质疑，无论是当庭亦或是庭后法官均未给出明确答复，判决结果避重就轻，严重失实。5.世纪龙公司平台投诉人与被投诉人和解，也不能进行删帖的设置，该内部规则无疑严重存在问题，使得德士远雄公司损失进一步扩大。二、一审判决适用法律错误，应当依法予以撤销。一审法院根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条，认定世纪龙公司平台上消费者发布的投诉帖无法被认定为侵权，因此世纪龙公司不构成侵权。该判决适用法律错误。根据《最高人民法院关于审理侵害信息网络传播权民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条，世纪龙公司确实存在侵权。综上，请求二审法院支持德士远雄公司的上诉请求。二审庭审中，德士远雄公司明确其上诉请求：改判支持我方一审诉讼请求的第一项，对一审诉讼请求的第二、三、四项不再坚持。世纪龙公司向本院提交了书面《答辩状》，主要内容如下：一、一审判决认定事实清楚、正确。1.涉案投诉帖所述内容为消费者自行编写、上传，并经世纪龙公司合理审查，从本案事实、证据以及德士远雄公司一审起诉状的陈述内容可清楚表明，涉案投诉事项真实存在，且并未得到妥善处理及解决，系真实的消费者权益纠纷。对于本案所涉投诉事项从流程看，投诉帖内容及所附之证明资料皆为投诉人自主编写及提供，投诉帖标题表述、措辞等均为投诉人自行拟定；投诉帖的具体内容以及所附之证明资料，均为投诉人自行提供及上传。投诉帖由投诉人自主编写并上传后，聚投诉平台对投诉帖的内容及相关依据做了合理审核。从性质上看，该等投诉帖属于消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九问的解答：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。投诉人自主编写上传至聚投诉平台的投诉帖，内容包含标题、投诉对象、涉诉金额、问题类型、诉求类型、投诉详情，在投诉详情中，投诉人均详细描述了其所投诉之事项，并附上证明资料。对于该等信息和资料，聚投诉平台会进行合理的审核，并将该等投诉帖信息及其投诉人联系方式转达至被投诉人。对于上述投诉事项及问题，德士远雄公司事实上是明确表示承认的。根据德士远雄公司在一审起诉状中的陈述可见，德士远雄公司作为涉案线上网络课程经营者，明知前述投诉事项确实存在且尚未解决，其应当有义务对该等问题做出合理的解决方案并及时处理解决，截至目前，德士远雄公司仍未能提供任何证据证明该等投诉事项是否进行处理或解决。综上，涉案投诉帖所述内容为消费者自行编写、上传，系消费者根据德士远雄公司提供之服务情况而对其作出的评价及投诉，并且本案事实、证据以及德士远雄公司一审起诉状的陈述内容，均明确表明涉案投诉事项真实存在，同时德士远雄公司并无证据证明该等投诉得到了妥善的解决及处理，消费者发布的投诉帖内容并不存在失实、虚假之处。2.世纪龙公司运营聚投诉公益消费投诉平台，具备法定资格资质。聚投诉平台，系世纪龙公司运营、21CN网站主办的公益性消费投诉服务平台，国家网信办批准的互联网新闻信息服务公众账号，是广东省委网信办支持的重点网站品牌栏目。自2013年3月上线以来，聚投诉坚持公益化定位，基于依法、据实的原则，协助、督促商家提升产品质量与服务水准，同时要求投诉人“依法投诉，诚信投诉，文明投诉”，对失信投诉人公开惩戒，致力于为消费者和经营者无偿提供便捷沟通、解决争议的服务。自2013年3月上线以来，聚投诉在互联网消费投诉服务领域取得了良好的社会效应，并获得了国家网信办、广东省委网信办、中共广东省委宣传部、广东省文明办、中国互联网协会、中国法学会中国消费者权益保护法学研究会等各方的广泛认可。从聚投诉平台网站公开发布的内容以及世纪龙公司一审提交之证据可知，世纪龙公司具备从事运营聚投诉平台的法定资格资质。二、一审判决适用法律正确。德士远雄公司在上诉状中认为适用法律错误的前提是涉案投诉帖无法被认定为侵权。但事实上，从本案的基本事实及德士远雄公司自认的情况看，涉案投诉帖所述消费权益纠纷事项真实存在，投诉帖内容不存在失实、虚假情况，因此，消费者发布的投诉帖无法被认定为侵权。根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定，世纪龙公司作为网络服务提供者，在网络用户（即消费者）发布投诉帖不构成侵权的情况下，网络服务提供者亦不构成侵权。据此，一审判决认定事实不存在错误，一审判决适用法律亦完全正确。综上，请求二审法院维持原判。德士远雄公司向一审法院提出诉讼请求：1.判令世纪龙公司立即停止侵权行为，删除涉及诋毁第一网校信誉和产品声誉的所有侵权网址；2.判令世纪龙公司在该平台首页显要位置公开声明向第一网校赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，声明时间不少于30天，声明内容需经法院审核；3.判令世纪龙公司赔偿因其侵权行为致使德士远雄公司社会评价降低，造成线上网络课程经营损失8000元；4.判令世纪龙公司支付德士远雄公司为维权产生的费用2000元；5.本案全部诉讼费用由世纪龙公司承担。一审法院认定事实：德士远雄公司系有限责任公司，成立于2003年1月7日，经营范围：技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务等。第一网校由德士远雄公司经营。世纪龙公司系有限责任公司，成立于1999年12月9日，经营范围：在广东省范围内提供因特网接入服务；信息服务业务（仅限互联网信息服务，含电子公告服务）等。21CN聚投诉平台由世纪龙公司运营，系公益性消费投诉服务平台，其属于为消费者提供对商家产品及服务进行投诉的网络平台的网络服务提供者。21CN聚投诉平台上存在的涉第一网校投诉内容主要有：“第一网校售后退款存在问题”“第一网校套路学员，虚假承诺，不出面，不解决大批学员报名相关事宜”“第一网校收钱后集体失联，未给报名延误考试”“虚假诱导”“第一网校不帮忙报名健康管理师，玩失踪，不肯退钱”“震惊！！第一网校虚假宣传，诱导学员缴费后竟然失联！！！”“我要投诉第一网校未履行承诺，网课质量差”“投诉第一网校报考健康管理师”“投诉第一网校”“关于第一网校欺诈百余人并阻挠维权的公开举报信”等，投诉内容主要涉及第一网校未给学员报名健康管理师项目、学员无法联系第一网校等。投诉人的每一条投诉信息均有投诉进度、投诉对象、涉诉金额、问题类型、诉求类型、投诉详情。其中，德士远雄公司提交的起诉状中已自认关于第一网校未给学员报名健康管理师项目、学员无法联系第一网校的情况真实存在。另查，德士远雄公司于2019年11月20日、2019年12月5日向世纪龙公司发送函件，要求世纪龙公司删除涉案投诉帖。截至庭审之日，涉案投诉帖仍然存在。一审法院认为，本案争议焦点为：世纪龙公司是否侵害德士远雄公司的名誉权。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权”。21CN聚投诉平台上的投诉帖内容均由消费者自主编写，系消费者根据德士远雄公司提供的服务情况对其作出的评价和投诉，并且从德士远雄公司的起诉状看，投诉帖中关于第一网校未给学员报名健康管理师项目、学员无法联系第一网校等事实的确存在。消费者发布的涉案投诉帖内容不存在失实，非虚假内容，根据前述规定，不能认定消费者发布的投诉帖损害了德士远雄公司的名誉。涉案投诉帖系由消费者自行编写发布，世纪龙公司运营21CN聚投诉平台，属于为消费者提供对商家产品及服务进行投诉的网络平台的网络服务提供者。《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任”的规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为是网络服务提供者承担责任的前提条件。消费者发布的投诉帖无法被认定为侵权，故世纪龙公司未应德士远雄公司要求删除侵权链接不违反法律规定，亦不构成侵权。综上所述，德士远雄公司主张世纪龙公司侵犯其名誉权，要求世纪龙公司承担侵权责任，缺乏事实和法律依据，一审法院不予支持。一审法院依照《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：驳回德士远雄（北京）教育科技有限公司的全部诉讼请求。案件受理费250元，由德士远雄（北京）教育科技有限公司负担。本院经审理，对一审判决查明的事实予以确认。二审期间，德士远雄公司向本院提交了以下证据：1.健康管理师代报名服务页（第一网校），拟证明代报名和课程分开收费，投诉者没有购买代报名服务。2.投诉帖截图，拟证明发帖内容不实，聚投诉平台审核不实，投诉内容中提到莫婉娜与邵友波是夫妻关系，但实际上两人不是夫妻关系。3.（2015）穗中法民一终字第1448号民事判决书，拟证明聚投诉并非公益平台，有广告收入。4.21CN聚投诉平台投诉发布规则与协议，拟证明聚投诉平台并非是公益的，根据聚投诉发帖规则，其通过炒作吸引流量及制造群体事件，聚投诉平台的资金来源不是政府资助或者社会捐赠，而是通过广告吸引流量的方式进行营利。世纪龙公司发表如下质证意见：对证据真实性、合法性没有异议，对关联性有异议，该四份证据与本案均无关，均不能证明德士远雄公司的主张。证据2是一份投诉帖，从这份投诉帖上可以看到，投诉帖是消费者编辑上传的，投诉帖所述事实的确存在。至于德士远雄公司称投诉帖提到的夫妻关系不属实，我方认为并不属于造谣中伤的情形，因为投诉帖上所述的内容，是真实存在并且发生了的。证据3和证据4并不能证明聚投诉平台具有盈利性质，并且是通过广告盈利的属性。证据4的前面几段很清楚的表明聚投诉平台是作为公益性的消费投诉服务平台，是没有接受任何的商家广告投放以及付费合作的。二审期间，世纪龙公司未向本院提交新的证据。本院认为，德士远雄公司在二审庭审时明确其上诉请求为支持其一审诉讼请求的第一项，对一审诉讼请求的第二、三、四项不再坚持。此为德士远雄公司自行处分其民事权利和诉讼权利，应予准许。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条规定：“第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查。”根据德士远雄公司的上诉及世纪龙公司的答辩意见，本案二审的争议焦点为：世纪龙公司是否侵害德士远雄公司的名誉权。本院对该争议焦点具体分析如下：本案中,世纪龙公司经营的21CN聚投诉平台,其性质是为消费者提供对商家产品及服务进行评价的网络平台,属于提供信息平台服务的网络服务提供者。《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条第二款规定：“网络用户利用网络服务实施侵权行为的,被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的,对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。”根据上述法律规定,网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为。本案首先应确定德士远雄公司所称的投诉帖是否存在侵犯其公司名誉权的情况,在此基础上才能确定世纪龙公司所经营的21CN聚投诉平台是否应当承担连带侵权责任。针对涉案帖子是否侵犯德士远雄公司名誉权的问题,《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定,“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。”根据上述法律规定，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁。本案中,21CN聚投诉平台上的投诉帖内容均由消费者自主编写，系消费者根据德士远雄公司提供的服务情况对其作出的评价和投诉，消费者在平台上发表评价及投诉的行为本身并未违反法律的禁止性规定；并且从德士远雄公司的起诉状看，投诉帖中关于第一网校未给学员报名健康管理师项目、学员无法联系第一网校等事实的确存在。据此，消费者在21CN聚投诉平台上所发布的投诉帖内容不存在失实，非虚假内容，一审法院认定消费者发布的投诉帖没有损害德士远雄公司名誉并无不当，本院予以维持。在涉案投诉贴无法确定为侵权的情况下,世纪龙公司未应德士远雄公司要求采取删除侵权链接并无不当，德士远雄公司上诉主张世纪龙公司侵犯其名誉权依据不足，本院不予采纳，其上诉要求世纪龙公司停止侵权行为并删除涉案侵权链接依据不足,本院不予支持。综上所述，德士远雄公司二审提交的证据不足以证明其上诉主张，其上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费500元，由上诉人德士远雄公司（北京）教育科技有限公司负担。本判决为终审判决。审判员  杨玉芬二〇二〇年十一月二十五日书记员  杨 琳黄翠婷