山东省威海市中级人民法院民 事 判 决 书(2020)鲁10民终3304号上诉人（原审原告）：李晓宾，男，1987年10月3日出生，汉族，住威海市文登区。被上诉人（原审被告）：中国联合网络通信有限公司威海市分公司，住所地威海市环翠区新威路**。法定代表人：刘玉华，总经理。委托诉讼代理人：田艳梅，山东晓鸣律师事务所律师。委托诉讼代理人：朱颖，山东晓鸣律师事务所实习律师。上诉人李晓宾因与被上诉人中国联合网络通信有限公司威海市分公司（以下简称联通威海分公司）电信服务合同纠纷一案，不服威海市环翠区人民法院（2020）鲁1002民初3752号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年11月3日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。李晓宾上诉请求：1.依法改判被上诉人联通威海分公司向上诉人李晓宾书面道歉；2.恢复李晓宾每月500m流量包；3.依法改判联通威海分公司对产生的额外流量费用赔偿，不足500元按500元计算；4.要求联通威海分公司书面保证不再未经授权改动用户的任何业务；5.因诉讼产生的费用由联通威海分公司承担。事实和理由：一审法院查明联通威海分公司承诺赠送给李晓宾流量包的时间为24个月，联通威海分公司实际上只赠送了4个月，而且李晓宾向联通威海分公司反映后，联通威海分公司一直拖延没有积极处理。联通威海分公司向李晓宾赠送24个月流量的前提是李晓宾不再提出携号转网，如果只赠送4个月李晓宾当时会继续携号转网。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务;（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格标示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”“还本销售”“休验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品：（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”的规定，联通威海分公司夸大或隐瞒了其提供服务的数量误导李晓宾。根据第十六条“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺作行为”的规定，联通威海分公司夸大或隐瞒了其提供的服务数量，属于欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的为五百元”的规定，联通威海分公司应赔偿李晓宾损失的三倍，不足500元的按500元计算。根据《中华人民共和国民法通则》第一百三十四条“承担民事责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作.更换；（七）赠偿损失；（八）支付速约金；（九）消除影响、恢复名誉；（十）赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用”及《中华人民共和国电信条例》（2016修订）第四十条“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；（二）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；（四）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；（五）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复”的规定，联通威海分公司无正当理由终止了其提供的服务，并且不履行其作出的承诺，违反了上述规定第（三）（四）款，根据第七十四条“违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款：情节严重的，责令停业整顿”的规定，联通威海分公司应向李晓宾赔礼道歉。联通威海分公司在李晓宾反映问题后一直拖延推诿导致了诉讼，故要求联通威海分公司承担李晓宾因诉讼产生的诉讼费、交通费、打印费、邮寄费等合理费用。联通威海分公司辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求依法驳回上诉，维持原判。李晓宾向一审法院起诉请求：1.要求联通威海分公司向李晓宾书面道歉并在齐鲁晚报上公开道歉；2.联通威海分公司恢复李晓宾每月500M流量包；3.联通威海分公司赔偿李晓宾500元；4.联通威海分公司书面保证不再未经授权改动李晓宾的任何业务；5.因诉讼产生的费用由联通威海分公司承担。一审法院认定事实：2012年10月3日，李晓宾取得案涉的186××××****电话号码，办理的套餐为WCDMA（3G）-126B商用基本套餐。2014年5月27日，李晓宾将套餐更改为iPhone96套餐，2014年12月26日，李晓宾将套餐更改为4G106元套餐，2018年2月1日，李晓宾将套餐更改成小天神卡5元套餐，2019年12月13日，联通威海分公司为李晓宾赠送了“客服专用0元500M省内流量加油包（已升级为国内流量）”，联通威海分公司、李晓宾均认可当时赠送的流量包有效期为24个月。后上述流量包于2020年3月31日失效，2020年4月李晓宾账单产生6.5元流量费。后李晓宾向联通威海分公司客服反映此事，双方协商未果。2020年7月2日，李晓宾诉至法院，请求处理。庭审中，联通威海分公司同意自2020年10月1日起恢复李晓宾500M的流量包，共持续20个月，李晓宾当庭表示接受。庭审中，李晓宾为了证实其主张，提交其与10010客服人员的通话录音二份，拟证实联通威海分公司的工作人员先承诺24个月的长期活动，后又告知是短期活动，隐瞒或者夸大了所提供服务的数量、内容来误导李晓宾，流量包退订前后也没有告知李晓宾，对其构成了欺诈。2019年12月14日，客服人员称“现在流量有个500M流量，这个流量可以给咱增加24个月就是两年之内每个月都有”，李晓宾表示同意增加，客服称已经加上，24小时生效；2020年4月12日，客服人员称“这个优惠是个短期的优惠，现在的话确实是业务下线了，现在没有了”“没有办法再赠送了”“不是说我们给您退定了先生，是又下线了，然后赠送到期啦”。联通威海分公司质证称，对录音的真实性没有异议，从录音可以证实，提供给李晓宾的500M流量包为赠送，同时联通威海分公司的客服人员表示就李晓宾提供的情况予以反馈，是与李晓宾正常沟通业务，不存在欺诈行为。一审法院认为，李晓宾系联通威海分公司客户，拥有186××××8565号码，双方之间形成电信服务合同。联通威海分公司在服务过程中承诺赠送李晓宾为期24个月每月500M的流量包，但后未经李晓宾同意，单方停止对其500M流量包的赠送，事后亦未告知履行义务，而其赠送的流量包的有效期直接影响到李晓宾网络流量的使用，并因此导致了李晓宾为此支出了流量费用6.5元，联通威海分公司的上述行为有违诚信原则，应当对李晓宾不能正常使用流量包所造成的损失承担相应的赔偿责任，对于因此收取的李晓宾流量费6.5元应当予以返还。原告主张的联通威海分公司存在欺诈行为，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定赔偿损失500元。一审法院认为，根据《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见（试行）》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”联通威海分公司自主给予原告每月500M流量的优惠行为，属合法有效的法律赠与行为，其提前取消对其流量包的赠送，属于违约，李晓宾有权要求其继续履行赠予义务，对此联通威海分公司也表示同意，鉴于联通威海分公司并无侵占李晓宾财产的故意，也不存在主观的欺诈故意，其行为属于违约而非欺诈。故对于李晓宾主张联通威海分公司构成欺诈，应赔偿500元的诉讼请求，不予支持。关于李晓宾要求联通威海分公司赔礼道歉的诉讼请求，一审法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者是侵害消费者个人信息依法得到保护权利的，应当停止侵害、恢复名义、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失”。第五十二条“经营者提供商品或服务造成消费者财产损失的，应当依照法律规定或当事人的约定承担修理、重作、更换、退货补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因此赔礼道歉的民事责任承担一般适用于经营者的经营行为给消费者的人格权利造成损害的情况，而对于财产损害的民事责任则主要是修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者是赔偿损失等，该财产损失一般不适用于赔礼道歉。本案中，李晓宾因联通威海分公司的行为导致财产受损，要求联通威海分公司在齐鲁晚报上公开赔礼道歉并书面保证此类事件发生没有法律依据，不予支持。但联通威海分公司应在以后的工作中进一步规范业务办理流程，充分尊重消费者权益。综上，李晓宾诉讼请求的合理部分，予以支持。依据依照《中华人民共和国合同法》第八条；《中华人民共和国民法通则》第六十三条、第六十五条；《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条、第五十二条、第五十五条；《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见（试行）》第六十八条规定，判决：一、被告联合网络威海分公司自2020年10月1日起恢复原告李晓宾186××××8565号码每月500M的免费流量，共计持续20个月；二、被告联合网络威海分公司赔偿原告李晓宾流量费损失6.5元；三、驳回原告李晓宾其余诉讼请求。本判决于生效后十日内履行完毕。如果被告联合网络威海分公司未按本判决确定的期间履行金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由被告联合网络威海分公司负担。二审中，当事人没有提交新证据。本院二审查明的事实与一审法院认定的一致，对一审法院认定的事实予以确认。本院认为，本案二审争议焦点为：联通威海分公司在电信服务合同签订、履行过程中是否存在欺诈行为，李晓宾要求联通威海分公司书面道歉并赔偿损失500元，应否予以支持。联通威海分公司在履行电信服务合同过程中向李晓宾承诺每月赠送500m流量包，时间为24个月。履行4个月后，联通威海分公司未经李晓宾同意，单方停止了赠与行为，构成违约，一审法院判令联通威海分公司赔偿李晓宾实际流量费损失并无不当。李晓宾主张联通威海分公司存在欺诈行为，对此李晓宾应提交充分证据证实，从李晓宾提交的证据看，尚不足以证实联通威海分公司存在“故意告知对方虚假情况或故意隐瞒真实情况”等情形，李晓宾主张联通威海分公司构成欺诈，并要求联通威海分公司增加赔偿损失500元，证据不足，一审法院未予支持，并无不当。李晓宾与联通威海分公司系因电信服务合同履行发生争议，联通威海分公司虽构成违约，但该违约行为并未侵害李晓宾的人格尊严等人格权益，一审法院认为李晓宾要求联通威海分公司赔礼道歉依据不足，不予支持亦无不当，本院二审予以维持。综上所述，李晓宾的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人李晓宾负担。本判决为终审判决。审判长  葛俊生审判员  郭庆文审判员  王玲丽二〇二〇年十一月二十日法官助理李亚男书记员姚玉娇