江苏省无锡市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）苏02民终3529号 上诉人（原审原告）：江阴国惠装潢工程部，住所地江阴市普惠南路**。 经营者：任广会，男，1968年7月11日生，汉族，住滨海县。 委托诉讼代理人：方**，江苏瀛优律师事务所律师。 被上诉人（原审被告）：陆娇，女，1992年3月10日生，汉族，住江阴市。 委托诉讼代理人：计志航，男，1992年7月13日生，汉族，住江阴市。 上诉人江阴国惠装潢工程部（以下简称国惠工程部）因与被上诉人陆娇名誉权纠纷一案，不服江阴市人民法院（2020）苏0281民初2706号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年8月13日受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。 国惠工程部上诉请求：撤销一审判决，改判：1.支持其一审第一、三项诉请，不再主张第二项的损失；2.判令陆娇承担其二审律师代理费2000元。事实和理由：一、一审判决未查明关键事实。消费者在对其使用的商品或接受的服务发表评价时，根据言论的内容指向区分，可以分为“事实陈述”和“意见表达”，前者指的是“是什么”，针对的是客观事实，后者指的是“怎么看”，针对的是主观看法。基于事实依据的意见表达在法定范围内受到言论自由的保护，但必需遵循事实陈述客观的限制，即消费者发表对商品、服务的言论时，应当言而有据，不得任意歪曲事实。以上是《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条所传递的精神，同时也是司法实务和法学理论都一致认可的判断名誉侵权是否成立的基本方法。根据上述判断方法，其认为一审判决存在以下问题：一审判决书从第2页至第5页经审理查明的事实中，只是将双方当事人的部分聊天记录和案涉三篇网帖简单陈列，并未对陆娇所发表言论进行“事实陈述”和“意见表达”的区分，也没有探究陆娇的“意见表达”是否有相应的事实依据。详细来看，陆娇在三篇网帖中主张其实施了如下行为：1.工程未结束，逼收尾款；2.威胁恐吓；3.强行做增项；4.在水电工程做手脚，实施断电行为。一审没有对工程是否完工、增项部分施工的过程、是否发生过断电以及断电的原因作出认定，逻辑链有所缺失。二、一审判决说理牵强，有失偏颇。现针对一审判决的5点理由逐条反驳：1.陆娇存在明显的诽谤、诋毁的故意。陆娇完全无法举证证明所发表的三个网帖内容有事实依据。陆娇在网帖中除了语言描述，还发布了其经营者的私人照片，可见已经从对服务的不满转移到了对经营者私人的人身攻击上，再加上陆娇虚构对其不利的情况并予以公开的行为，构成对其的诽谤，陆娇主观上存在诽谤、诋毁的故意。2.其社会评价被降低。三个网帖自2020年1月18日和1月20日发布之日起至3月9日公证之日止，仅50天不到，点击量分别高达5254、7279、6287，共计18820次。在网帖的回复充斥着“辣鸡公司!持续曝光”“这种垃圾公司直接绕道”“人品不好，生意也不会做长久的”“无良无德黑商”“什么垃圾货色”等非常偏激、负面性的内容，该贴会明显导致其社会评价降低。3.“无良”系侮辱性词语。（1）从词语本意的角度，“无良”一词的本意为没有良心，是侮辱性评价。（2）实务判决观点的角度，北京市西城区人民法院作出（2012）西民初字第20889号判决，载于中国法院网的新闻稿对该案进行了报道，观点为：“依据现实生活的一般常识，‘无良’一词应当解释为‘没有良心’，同时‘百度百科’中‘无良’一词的原意解释为‘没有良心，坏人’”。另外其也检索了江苏省相关判决，如（2019）苏05民终10541号、（2018）苏07民终3103号，上述判决均指出“无良”“无良商家”等词语属于贬损性词语。用该类词语形容经营者，在客观上确实会令经营者在一定范围内的社会评价降低。法应当具有可预测性，即行为人借助于法律规范，可以预测到自己的行为的后果，从而对自己的行为作出理性的安排。法的可预测性不仅体现在法律条文的可预测性，也体现在判决的可预测性，判决对基本问题应当作出一致认定，若对于同一问题作出不同认定，则会损害司法公信力。再者，如果按照一审判决，将“无良”仅仅认定为对服务、商品的否定性评价，而不是侮辱性词语，会导致部分普通公民认为使用“无良”去形容他人是合理合法的，从而今后肆意在网络上使用“无良”一词去形容自己所不满意的对象，有违我国文明、和谐的社会主义核心价值观。4.认定断水断电、恐吓系陆娇自身的联想，与判决结果自相矛盾。一审法院也认为断水断电、恐吓不是事实，陆娇在网帖中的言论没有事实依据，陆娇应就虚构事实一事进行道歉。5.要求提供服务的经营者包容消费者的恶评，没有法律依据也是对经营者的不公。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”与《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条“网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持”，均没有提到经营者要以“更加开阔的心胸勇于面对消费者对有关服务的‘好评’或者‘差评’”，条文中经营者与网络用户是处于同一地位的主体，不存在谁要包容谁的义务。陆娇认为服务不符预期，应当通过315投诉等正当、合法途径维护自身权益，但是不采取合法手段，而是选择在网络公开诽谤、诋毁其的过激方式，却依然要求经营者无条件的容忍，这对于经营者过于不公。三、所谓“好事不出门，坏事传千里”。网络用户的发言具有高度的公开性和传播度，因此消费者在发言时，对经营者的诽谤、诋毁非常容易广泛传播，消费者应当更加注意自己的言论对他人可能造成的影响，网络绝非法外之地。综上所述，陆娇所发表的言论没有事实依据，系对其的诽谤，同时陆娇用贬损性的词汇称呼其，系对其的侮辱。陆娇的行为构成对其名誉权的侵犯。 被上诉人陆娇辩称：其不存在任何侵犯国惠工程部名誉权的行为，国惠工程部要求发帖道歉没有依据；国惠工程部主张公证费、律师费无法律依据，产生上述费用应由国惠工程部自行承担。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院驳回上诉，维持原判。 国惠工程部向一审法院起诉请求：1.判令陆娇在暨阳社区论坛发帖向其做出道歉；2.判令陆娇赔偿因侵权行为导致其的损失5万元；3.判令陆娇承担本案公证费1040元、律师代理费3000元及诉讼费。 一审法院审理查明： 2019年2月25日，国惠工程部与陆娇签订工程施工合同1份，约定工程地点为“万悦城11#901”，工程内容为“水工，电工，木工，瓦工，油漆工”，工程单项预算造价为65800元，付款方式为“在签订合同后，付总工程款的30%计人民币19000元。在水电工结束后再付总工程款的35%计人民币23000元。在油漆工进场前再付总工程款的30%计人民币19000元。剩余的款项等到保洁结束后，乙方出具售后保修卡的同时一次性付清”。 合同签订后，国惠工程部进场施工，陆娇支付了部分工程款。 在合同的履行过程中，因双方合同中就有关吊顶工程未作明确约定，双方就吊顶工程量是否属于合同约定价款内的工程量等事宜发生了纠纷。 2020年1月6日至18日期间，国惠工程部通过微信向陆娇家人（母亲、弟弟）发送了如下内容： 1月6日上午08:56发送“你们这个货好了电话不接，微信不回，什么意思啊？这个两天如果说不来不能把帐结掉，我们只能停电停水，我们开工就停啊，他们人家要等着钱回家的，你们不结账我也不会和他们结账，他们干什么我不知道的啊，他们如果回家之后你们停的水，你们也不找要人弄，也没办法弄或者讲清楚”； 1月12日上午11:08和11:13发送“友情提醒，你们家在没有交付之前，有些地方没有完善，说不定会没有电，或是没有水，只能过了年，到正月低才能过来施工，假如有以上事情发生希望不要捉急，在没有完全交付之前，属于正常，也不要随便叫别人弄，一，我们排的线路别人没有办法弄，二，弄过后，我们就不保修了，希望配合，谢谢”； 1月14日上午11:23发送“有什么不满意，你们过来面聊，你们家所以人电话不接，微不会，你们如果认为这样可以赖掉那你们就赖吧，只要你们赖得掉就行，你们不过来结账，工人我也可能结，他们干嘛，我不知道耶管不了”； 1月16日下午16:10发送“友情提醒，你们不过来结账，这个两天有可以会听到砰的一声，然后没有电，不要急，过来把帐结了，电工去弄一下就可以”。 一审中，法院要求国惠工程部经营者解释为何在微信中称不过来结账就会听到砰的一声没有电、结账与停电之间有什么关系，其称“我们是友情提醒，因为年尾工人回家了，如果遇到这种事情不要急。结账与停电没有什么关系，可能一下子打字打在一起了”。 2020年1月18日14:26，陆娇在“暨阳社区”发表名为“实名曝光无良装修公司#国惠装饰#威胁恐吓”的网帖，网帖内容为：“普惠南路85号国惠装饰公司工程未结束，以过年为由逼收装修尾款，多次交涉工程未结束事项均不理睬，擅自配设电梯卡，威胁恐吓，甚至在水电工程做手脚，直接作出私自断电等恶劣性质的违法行为”。 2020年1月18日14:41，陆娇又在“暨阳社区”发表名为“无良装修公司（国惠装饰）装修未结束，威胁恐吓断电”的网帖，网帖内容为：“以过年为由逼收尾款，未按合同执行完毕，单方面认为装修结束，用威胁恐吓在水电做手脚等违法手段逼迫业主立刻交付尾款，私配电梯卡任意进出小区，甚至直接做出断电的恶劣行为”。 2020年1月20日15:00，陆娇在“暨阳社区”发表名为“无良装修公司国惠装饰强行做增项”的网帖，网帖内容为：“国惠装饰4月15日沟通木工方案，无误后当时支付二期款，结果第二天联系业主需要2000多元增项，不签字就停工，如果不同意方案，沟通的时候可以直接提出来商量，确认无误付钱之后强行再做增项的套路希望给各位装修的朋友们提个醒，注意避雷”。同时，陆娇还将有关向国惠工程部转账付款的截图和微信聊天截图一并发表在了该网帖中。 目前，上述三篇网帖已经被删除，国惠装潢部认为在该三篇网帖中陆娇存在5个方面的侵权行为和事实：1.在标题及内容中均声称他为无良装修公司；2.在帖子中虚构事实，主张他强行做增项；3.虚构事实称在装修未结束时他对陆娇威胁恐吓；4.虚构事实称他工程未完工逼收尾款；5.虚构事实称他断电。陆娇认为上述三篇网帖不构成侵权且其于2020年1月16日确实被断电过。 上述事实，由合同、公证书、微信聊天记录等证据及双方当事人在法庭上的陈述在卷予以佐证。 一审法院认为：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，陆娇在有关网帖中的标题和内容确有不妥之处，但尚不足以认定构成对国惠工程部的名誉侵权，理由如下：1.陆娇主观上并无对国惠工程部借机进行诽谤、诋毁的故意。纵观陆娇所发三篇网帖的时间和内容等，其发帖的时间在国惠工程部有关催收货款、提示停水停电等微信内容之后，发帖的原因主要在于发泄对于国惠工程部装修服务的不满并提示其他消费者，并无借机诽谤、诋毁的故意。2.国惠工程部所提供的证据尚不足以充分有效的证明案涉的三篇网帖对其商誉造成了严重后果或者明显的社会评价降低。而目前三篇网帖已经被删，客观上也不会使得影响进一步恶化。3.“无良”意为不好、不良，陆娇将该词用于网帖标题，系其作为消费者对于服务提供者国惠工程部所提供的服务的一种否定性的评价，不应当认定为侵害名誉权。4.陆娇在网帖中所陈述的有关断电、逼收货款、威胁恐吓等内容确有用语不当之处，但结合双方所产生的纠纷、矛盾背景，国惠工程部所发的有关微信内容确实容易让接收内容的一方产生有关断水断电、恐吓威胁等不好的联想。5.在互联网和自媒体不断更新发展的时代，消费者对于有关的服务内容和产品质量评价变得越来越便捷和公开化，客观上对有关的产品生产销售方和服务提供方提出了更高的要求，国惠工程部作为面向公众的装饰装修服务经营者，应当以更加开阔的心胸勇于面对消费者对其有关服务的“好评”或者“差评”，以更加完善的服务向消费者解释有关合同履行过程中的“增项”问题，以更加详实具体的书面合同约定减少装饰装修双方的误解和摩擦，这样才能好评如潮，也更加生意兴隆。 综上，该院依照《中华人民共和国民法总则》第一百一十条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条之规定，作出判决：驳回国惠工程部的诉讼请求。一审案件受理费减半收取575元（国惠工程部预交），由国惠工程部负担。 本院对一审法院查明的事实予以确认。 二审补充查明，关于增项，包括主卧室、次卧室的石膏板吊顶各1000元计2000元，由被上诉人陆娇的母亲王华于2019年4月16日在项目变更单上签字确认；之后上诉人国惠工程部安排工人进场做吊顶，陆娇于2019年5月签字确认一份项目变更单，其中系主卧室、次卧室的石膏板吊顶各900元计1800元。国惠工程部认为该部分项目未包含在装修报价清单中，故后续要列为增项；双方虽有争议，但最终一致确认，而陆娇发帖称其强行增项，将其描述称奸商形象。陆娇认为，其计划安装中央空调，是必须要做吊顶的，吊顶不应再作为增项。 关于恐吓与威胁，陆娇认为是指国惠工程部发微信给其母亲、弟弟，称如果不支付尾款就断水断电；因为国惠工程部有其电梯卡，可以上来操作；其发现断水断电后，已经通知过物业恢复；国惠工程部称没法保证其水电会不会在用的时候突然直接断掉。国惠工程部认为，其工人去结账，对方一直不接微信和电话，在不给钱的情况下，其就在语言上说去断水断电；但发送的内容不具有威胁、恐吓的意思；陆娇并不能举证确实存在断电、断水的事实，即使存在也不能证明是其所为。 关于“无良”的理解，陆娇认为是一种对服务的差评。国惠工程部认为，作为消费者做出好评或差评，也应当基于客观事实而不是诽谤。 二审另查明，2020年6月11日，上诉人国惠工程部与江苏瀛优律师事务所签订委托代理合同，委托该所代理二审诉讼，国惠工程部支付律师费2000元。 以上事实，有项目变更单、微信记录以及当事人陈述等证据在卷佐证。 本案争议焦点为：1.陆娇发帖所反映国惠工程部存在的行为是否属实；2.陆娇是否侵害了国惠工程部的名誉权；3.如果国惠工程部的名誉权受到侵害，陆娇应承担哪些责任？ 本院认为： 关于争议焦点一，被上诉人陆娇在网上发帖反映上诉人国惠工程部存在“逼收尾款”“威胁恐吓”“断电断水”“强行做增项”等行为，本院分析如下：1.国惠工程部发送了催收尾款的微信，从所使用的文字如“不能把帐结掉，我们只能停电停水”“友情提醒，你们不过来结账，这个两天有可以会听到砰的一声，然后没有电，不要急，过来把帐结了，电工去弄一下就可以”上看，虽不带有强行迫使对方就范的语气，但也确实存在以断电断水的方式妨碍对方正常使用而令对方内心产生不安的后果，故陆娇发帖采用“威胁恐吓”“断电断水的恶劣行为”发泄不满虽有不妥，但亦情有可原。2.关于“逼收尾款”“强行做增项”，增项即主、次卧室吊顶，陆娇母亲与陆娇先后在变更单上签字确认，陆娇也同意国惠工程部进行施工，国惠工程部并不存在未经陆娇同意而“强行做增项”的行为；陆娇对尾款、增项款如何结算有异议的，可以与国惠工程部协商处理，其发帖中的“逼收”“强行”与事实不符。 关于争议焦点二，名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价，法人的名誉是对法人全部活动的社会评价。因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷，文章反映的问题虽基本属实，但有侮辱他人人格的内容，使他人名誉受到损害的，应认定为侵害他人名誉权。本案中，被上诉人陆娇在网上发帖对上诉人国惠工程部进行批评，其所反映的数个行为中，根据争议焦点一的分析，陆娇对国惠工程部催收尾款、做增项的行为使用“逼收”“强行”带有负面评价的词语过分进行修饰，会影响国惠工程部的社会正面评价。尤其是陆娇使用“无良”一词做标题对国惠工程部进行评价，“无良”属于贬义词，且针对的是品德、信用的评价，并带有一定的侮辱性，根据上述帖子的浏览、留言情况，社会公众已经作出了对国惠工程部不利的评价，陆娇的行为侵犯了国惠工程部的名誉权。 关于争议焦点三，在责任承担方式中，赔礼道歉不应当成为侵害法人名誉权的责任形式，故对国惠工程部主张陆娇赔礼道歉的请求不予支持。关于国惠工程部支出的公证费、律师费，虽属于制止侵权所支付的开支，但国惠工程部亦应就公证取证、委托律师维权的必要合理性进行说明。鉴于本案中陆娇的侵权行为尚不严重，在网上所发的帖子已经删除，造成影响的范围亦有限，在国惠工程部未能充分说明发生上述费用的必要合理性的情形下，对其主张由陆娇承担上述费用的意见不予支持。 综上，国惠工程部关于陆娇侵犯其名誉权的上诉意见有事实依据且于法有据，本院予以支持。国惠工程部的其他上诉请求不成立，本院不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律有误，但所作判决可予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三百三十四条之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 一审案件受理费减半收取575元，由国惠工程部负担300元，陆娇负担275元；二审案件受理费500元，由国惠工程部负担300元，陆娇负担200元。上述费用均由国惠工程部预交，陆娇于本判决生效之日起10日内将其应负担的475元直接支付国惠工程部。 本判决为终审判决。 审判长  林中辉 审判员  孙 宏 审判员  杜伟建 二〇二〇年十一月十二日 书记员  范 洁