上海市虹口区人民法院民 事 判 决 书（2017）沪0109民初31041号原告：余顺，男，1970年5月18日出生，汉族，住上海市静安区。委托诉讼代理人：顾積伟，上海福一律师事务所律师。委托诉讼代理人：张辉，上海福一律师事务所律师。被告：上海途牛国际旅行社有限公司，住所地上海市。法定代表人：张伟，总经理。委托诉讼代理人：刘开伟。委托诉讼代理人：陈丽。原告余顺与被告上海途牛国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一案，本院于2017年12月5日立案受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行审理。原告余顺及其委托诉讼代理人顾積伟律师，被告上海途牛国际旅行社有限公司的委托诉讼代理人陈丽、刘开伟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告余顺向本院提出诉讼请求：要求被告赔偿原告违约金23,659元。事实和理由：原告于2017年6月22日与被告签订《途牛团队定制游(出境)委托服务协议》，约定原告等九人参加被告组织的15天美国定制行程旅游，其中六人从上海出发(包括原告)，并随团返回上海，三人从美国旧金山参团，不随团返回上海。原告向被告支付了旅游款36,700元，该旅游款包含所有机票、车票、酒店、餐费、门票等费用，原告无须另外支付费用。旅游过程中，被告存在以下违约行为：1、因原告参加的是定制式旅游，原告选择了旅游景点普莱森特格罗夫虚拟现实主题公园(以下简称“主题公园”)，根据行程单约定，若主题公园未开放则直接前往拉斯维加斯，该约定的含义是如该主题公园开放，则原告从黄石国家公园乘坐大巴去参观主题公园，参观后再乘坐大巴去拉斯维加斯，如该主题公园不开放，则原告直接乘坐飞机从黄石国家公园至拉斯维加斯。原告等人到达美国当天就询问导游主题公园是否开放，导游未予以确认，游览完黄石国家公园后直接安排原告乘坐大巴到盐湖城，因主题公园未开放，又从盐湖城至拉斯维加斯，浪费了约2天在途时间；2、原告等人到达盐湖城后，导游见时间充裕，推荐原告参观大盐湖(行程单中无此项目)，并收取门票30美元，后来原告得知该景点无需购买门票；3、入住拉斯维加斯酒店时，酒店要求每人支付服务费21美金，原告认为旅游费包含酒店费用，发生争执延误3小时入住时间，导致原告丧失了夜游拉斯维加斯的机会；4、出团通知书上写明行程最后三天在洛杉矶入住酒店为TheHotelFullertonAnaheim(待定)四星，原告在洛杉矶实际入住的是洛杉矶万豪酒店(CourtyardMarriott)，入住体验较差，被告变更酒店应该与原告协商，至少不能降低酒店标准，但原告事后查询，该酒店并非四星酒店，而是三星酒店。因被告存在以上违约行为，故应向原告支付违约金。根据合同约定，境外司机的工作为10小时/天，超出的按照150美元/小时计算，被告第一项违约行为浪费原告2天，共计20小时，按照150美元/小时标准计算，被告应支付违约金3,000美元；被告第三项违约行为浪费原告3个小时，按照150美元/小时标准计算，被告应支付违约金450美元；大盐湖无需支付门票费用，被告收取30美元属于欺诈，故应支付三倍赔偿金，即90美元；原告入住酒店实际为三星级，被告谎称为四星级，两个星级之间差距40美元/2人，每人20美元，共计3天，被告该行为属于欺诈，故应支付三倍赔偿金，即180美元，以上金额按照1美元兑换6.36元人民币的汇率计算为人民币23,659元。现原、被告协商不成，故原告起诉来院要求判如所请。审理中，原告认可其行程最后三天入住的是洛杉矶鲍德温公园万怡酒店(CourtyardLosAngelesBaldwinPark),原告未查询到该酒店星级，认为酒店星级应由被告举证证明。原告为证明其主张向本院提供《途牛团队定制游(出境)委托服务协议》、出团通知书、美西黄石15天定制游行程单、报价确认单、上海市旅游质量监督所旅游投诉终止调解书、洛杉矶鲍德温公园万怡酒店携程网查询信息各一份。被告上海途牛国际旅行社有限公司辩称：根据《途牛团队定制游(出境)委托服务协议》约定，从上海出发的成人旅游费为23,900元/人，美国参团的成人旅游费为11,410元/人，儿童旅游费为8,910元/人，上述费用均不含机票。旅游费与行程单确定的行程对应，增加项目应收费，大盐湖并非约定的景点，因时间充裕，导游推荐原告参加该项目，原告等六人自愿参观，故收取项目费用，包括坐车，安排导游、司机等，并非门票费用；原告对行程单中“若主题公园未开放则直接前往拉斯维加斯”的理解有误，按照行程单，第四天从黄石国家公园到盐湖城，行车时间5小时，因当天到达较早，导游建议原告参观大盐湖。第五天从盐湖城到拉斯维加斯，行车时间6小时，从盐湖城出发行车40分钟至主题公园，如主题公园开放，参观30分钟，如主题公园不开放，去拉斯维加斯，出发去景点前，导游了解到该主题公园只在夜间开放，原告表示晚间参观会影响其休息，故放弃参观主题公园，双方不存在直接从黄石国家公园前往拉斯维加斯的约定；拉斯维加斯的酒店要求收取21美元，被告事先不知情，被告导游积极与酒店沟通，原告最终并未支付该费用，况且夜游拉斯维加斯并非行程单约定的项目；洛杉矶当地酒店并无严格星级标准划分，认可原告最后三天入住洛杉矶鲍德温公园万怡酒店(CourtyardLosAngelesBaldwinPark)，该酒店在携程网上的评分为4.4分(满分5分)，参照该评分该酒店符合四星级标准。关于违约金计算标准，报价确认单并非合同附件，真实性无法确认，况且报价单载明的工作时间10小时，超出以150美元/小时计算的标准仅针对美国导游服务费，合同中并未约定以美国导游超时工作费用标准为违约赔偿标准。被告无违约、欺诈行为，对原告主张的违约金赔偿标准亦不认可，因原告未参观主题公园，被告同意赔付100美元，原告其余诉讼请求被告均不同意。被告对其主张未提交证据加以证明。本院经审理认定事实如下：原告于2017年6月22日与被告签订《途牛团队定制游(出境)委托服务协议》，约定原告等九人参加被告组织的“美国黄石15天定制游行程”，该协议中委托方(甲方或旅游者)为余顺一行9人，其中2大1小当地参团，受托方(乙方或旅行社)为被告。协议第二条第四款词语释义及说明第三项内容为：“定制游：本协议所称定制游为旅行社按照旅游者所指定的行程安排，接受旅游者委托而安排的旅游行程。”第八条甲方的权利和义务第二款内容为：“要求乙方按照其指定的需求定制行程单，同时按照本协议及《行程单》的约定履行相关义务。”第九条乙方的权利和义务第七款内容为：“按照本协议和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准。”该协议旅游费用一条写明：成人23,900元/人，共6人；儿童8,910(其中当地参团2大人11,410元/人)，共1人。审理中，被告认可前述费用不包含机票费用。《出团通知书》酒店信息中洛杉矶入住酒店为TheHotelFullertonAnaheim(待定)四星，8.3分。《美国黄石15天定制游行程》中第4天行程写明：黄石国家公园至盐湖城(行车时间约5小时)，午餐后前往盐湖城，入住酒店休息等内容。第5天行程写明：盐湖城至拉斯(行程时间约6小时)早餐后前往普莱森特格罗夫虚拟现实主题公园(约30分钟体验)(预计今年夏天正式开放，具体开放时间待定)，若未开放则直接前往拉斯，TheVOID主题公园坐落于距美国盐湖城向南约40分钟的车程等内容。原告行程最后三天入住洛杉矶鲍德温公园万怡酒店(CourtyardLosAngelesBaldwinPark),该酒店在携程网上的评分为4.4分(满分5分)。审理中，原告提交《报价确认单》，该报价单写明：境外司导工作为10小时/天，超出的以150美金/小时境外直接和导游结算。被告对该报价单真实性不予认可。本院认为：关于被告在履行合同中是否存在违约行为，首先，需要明确对“定制游”如何理解，原告认为“定制游”的含义是已支付的旅游费包含交通、酒店、餐费、门票等费用，原告无须另外支付费用，在旅游中双方可协商变更行程。被告认为“定制游”指行程开始前双方可以对行程进行协商，到达目的地后应按照行程单的约定安排行程，旅游者自愿参加的行程单约定之外的项目需加收相关费用。本院认为，原、被告签订的《途牛团队定制游(出境)委托服务协议》中对“定制游”的含义做了明确约定，所谓“定制游”是指旅行社按照旅游者所指定的行程安排，接受旅游者委托而安排的旅游行程。协议中旅游者的权利、义务一条也写明旅游者可要求旅行社按其指定的需求定制行程单，同时按照协议及行程单的约定履行义务。原、被告签订的委托服务协议，系双方当事人真实意思表示，合法有效，该协议相关条款已经对“定制游”的概念进行了约定，旅游者在签署协议时应尽到谨慎审核义务，协议生效后应受到协议约定的拘束，现协议相关条款对“定制游”的释义与被告陈述一致，故对“定制游”的理解本院采纳被告主张。其次，需要明确被告支付违约金的标准是否可以适用《报价确认单》中针对境外司机、导游的超时服务费收取标准。原告认为，该次行程按照时间、而非景点计算费用，原告每天包车10小时，超过10小时境外司机、导游的费用按照150美元/小时计算。被告认为《报价确认单》真实性无法确认，且不属于合同附件，导游、司机的服务费与原告损失亦不同。本院认为，《报价确认单》明确写明境外司、导工作时间和超时服务费标准，表述清晰，并无歧义，无论《报价确认单》是否为旅游合同附件，该服务费标准均明确为境外司、导超时服务费标准，原告未举证证明该项约定可适用于旅游者。如前所述，“定制游”含义中亦不包含该项标准，故对原告该项主张，本院不予采纳。通过对“定制游”含义、违约金标准的明确，本院现对原告主张的被告四项违约行为逐一分析。关于原告主张被告履行合同中存在的第一项违约行为，原告认为“定制游”行程中双方可协商变更行程，原告参观黄石国家公园后，导游可以立刻查询主题公园是否开放，根据查询结果协商确定此后行程，但被告导游工作不专业、不尽责，导致原告浪费2天在途时间。如前所述，根据双方合同中确定的“定制游”概念，被告并未违约，但作为专业的旅游经营者，在对行程进行描述时应尽量避免歧义，在不确定重要景点是否开放的前提下，应尽早了解信息，并向旅游者做好解释工作，征求旅游者的意见。黄石国家公园至拉斯维加斯有多种线路可选择，其中直飞价格较高，大巴经盐湖城中转为较常规选择，本案中，行程单明确写明由黄石国家公园至盐湖城，故无法对原告可从黄石国家公园直飞拉斯维加斯的主张予以采信，被告工作虽未违反合同约定，但在服务中的确存在沟通、解释不够等不足之处，本院将酌情判决被告退还原告部分旅游费用。关于原告主张被告履行合同中存在的第二项违约行为，原告认为被告加收大盐湖门票30美元系违约、欺诈，但参观大盐湖并非行程单上列明的项目，原告自愿选择游览行程单未列明的项目时，被告收取交通、导游服务费等费用并非违约行为，收取金额也较为合理，原告亦未举证证明双方约定原告支付的旅游费包含行程单之外的旅游项目。故对原告主张被告加收30美元费用属于欺诈，要求三倍赔偿的诉请，本院不予支持。关于原告主张被告履行合同中存在的第三项违约行为，原告认为因被告导游工作失误，耽误原告3小时时间，导致原告未能夜游拉斯维加斯。如前所述，根据“定制游”概念、违约金标准的阐释，夜游拉斯维加斯并非行程单载明的游览项目，被告行为未构成违约，但被告导游未事先了解酒店收费规定，工作存在不当之处，本院将酌情判决被告退还原告部分旅游费用。关于原告主张被告履行合同中存在的第四项违约行为，原告认为被告擅自变更入住酒店，降低服务标准，与出团通知书中承诺的酒店星级标准不一致，存在欺诈行为。对此，本院认为，出团通知书中写明洛杉矶入住酒店为“待定”，被告根据实际情况调整入住酒店符合行业惯例，在旅游当地酒店行业未制订统一星级标准的情况下，旅行社参照影响力较大的酒店预订网站的评分对酒店星级进行标注亦无不可，但对此应详尽向旅游者进行告知和说明，避免旅游者误解，本案中，被告在该项服务上存在缺陷，但从目前的证据上看，并不构成欺诈。被告对酒店星级标准的描述一定程度上影响了原告对旅游产品的选择，造成旅游中体验感下降，综合考虑被告服务中存在的不当之处，本院将酌情判决被告退还原告部分旅游费用。综上，被告虽未构成违约、欺诈，但其作为较知名旅游服务经营者，在对旅游者提供服务时应更加专业、尽责，本案中，被告多项服务明显存在不足，给旅游者的旅行感受带来一定影响，根据行程单内容，综合考虑被告服务中存在的不足之处，旅游产品的价格，包含的项目、天数等，本院酌定被告退还原告旅游费3,500元。原告其余诉讼请求，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，第一百一十一条、第一百一十二条、第一百一十三条第一款之规定，判决如下：自本判决生效之日起十日内，被告上海途牛国际旅行社有限公司退还原告余顺旅游费人民币3,500元。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费391.47元，减半收取195.74元，由原告余顺负担97元，被告上海途牛国际旅行社有限公司负担98.74元。如不服本判决，可在判决书送达之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。审判员 桑  静  华二〇一七年十二月二十八日书记员 张宁、张律涵附：相关法律条文《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十一条质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。第一百一十二条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。