上海市浦东新区人民法院民 事 判 决 书（2014）浦民六（商）初字第S16042号原告荣智弘，女，1953年11月16日生。委托代理人包希阳，上海序伦律师事务所律师。委托代理人张志高，上海序伦律师事务所律师。被告泰康人寿保险股份有限公司上海分公司，住所地上海市浦东新区。负责人王庆龙，总经理。委托代理人夏毅斌，上海安智杰律师事务所律师。委托代理人董明隽，上海安智杰律师事务所律师。第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行，住所地上海市浦东新区。负责人沈立强，行长。委托代理人周轶伦，男。委托代理人刘均琦，男。第三人徐莺，女，1970年10月1日生，汉族，住上海市徐汇区。委托代理人李国栋，上海邦信阳中建中汇律师事务所律师。原告荣智弘与被告泰康人寿保险股份有限公司上海分公司、第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行、徐莺保险合同纠纷一案，本院受理后，依法适用普通程序，由审判员顾权担任审判长，与代理审判员黄婧、人民陪审员乐新祥组成合议庭，分别于2015年1月28日、2015年3月25日、2015年6月3日公开开庭进行了审理。后合议庭组成人员依法变更，由审判员顾权担任审判长，与代理审判员黄婧、人民陪审员华文东组成合议庭，于2015年7月28日公开开庭进行了审理，后由审判员顾权担任审判长，与代理审判员孔燕萍、人民陪审员华文东组成合议庭，于2015年10月12日公开开庭进行了审理。原告荣智弘的委托代理人包希阳，被告泰康人寿保险股份有限公司上海分公司的委托代理人夏毅斌、董明隽，第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行的委托代理人周轶伦，第三人徐莺的委托代理人李国栋到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告荣智弘诉称，2013年10月21日，原告通过被告在中国工商银行上海分行的银保销售渠道投保了价值人民币980万元的“泰康赢家理财投资连结保险”，与被告签署了编号为XXXXXXXXXXXX的《保险合同》（对应保险单号码XXXXXXXXXXXX）。当时负责销售该款保险产品的分别是第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行的客户经理即第三人徐莺及被告的客户经理樊喆两位女士。之后原告返回加拿大，直至2014年3月份回沪。3月12日，原告致电被告客服，询问产品净值，发现已经缩水，遂致电工行上海分行客户经理第三人徐莺了解情况。此后，原告多次通过电话或亲自前往柜台的方式至被告处了解原告购买的这款投资连结保险的情况。2014年3月26日，原告发现其投资连结保险对应的银行账户莫名多出8，288，923元，4月初，才从被告客户经理樊喆处取得编号为XXXXXXXXXXXX的批单。至此，原告才得知，在原告本人完全不知情，且未经过原告任何授权和许可的情况下，被告已经审批通过了针对原告投资连结保险的部分领取申请。该申请原告一无所知，也从未得到原告的口头或书面同意，甚至可以说是与原告的真实意愿背道而驰——原告作为一个理性的、成熟的投资人，绝不会在此点位上要求部分领取，坐实损失。被告签发编号为XXXXXXXXXXXX的批单的行为系未经合同相对方即原告同意的、单方面严重变更合同的行为，是被告对合同的不当履行，根据系争合同第10.5条：在本合同有效期内，经您与我们协商一致，可以变更本合同的有关内容。变更本合同的，应当由我们在保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单，或者由您与我们订立书面的变更协议。显然被告的行为已经违反了本条约定，构成违约。而鉴于被告签发批单擅自更改系争合同的行为根本未经合同相对方即原告的同意，因此该行为其实系无效行为，该批单亦为无效。根据《中华人民共和国合同法》第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，原、被告应当继续履行该批单签发前的原合同，即恢复原系争合同项下原告享有的积极成长型投资账户中的投资单位数。事发后，原告采取了一系列维权措施：2014年4月4日，原告至被告位于上海市南京西路的分公司客服部门进行投诉，5月7日，原告向被告发送律师函，并委托律师多次前往被告处进行协商，通过电子邮件沟通，未果之后原告于11月13日向上海保监局提交投诉材料，后上海保监局将材料转递上海市保险同业公会项下的专业保险纠纷调解委员会，但被告始终拒绝调解且不给出任何解决方案，导致原告的权益持续处于被侵害状态。原告为维护其合法权益，诉至法院，请求判令：1、被告签发的批单号为XXXXXXXXXXXX的批单无效；2、原、被告继续履行签发上述批单前的原系争合同，即原告仍享有原系争合同项下的投资单位数，所涉金额8，288，923元；3、被告承担本案诉讼费用。被告泰康人寿保险股份有限公司上海分公司辩称，不同意原告的诉讼请求，原告向被告提供了变更申请书的原件和传真件，在合同变更之前，被告通过原告在投保单中提供的固定电话进行回访，在回访过程中原告向被告确认要做出变更，所有材料均由原告本人提供，其对合同权利义务知晓，因此原、被告就合同变更达成了一致，批单是原告真实意思表示，故被告进行了合同变更。第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行辩称，第一，对原、被告之间的纠纷，第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行不知晓，原告诉请是否合理以及被告的答辩能否得到法院支持，由法院认定，第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行不发表意见；第二，原告称销售代理是第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行前客户经理徐莺，但被告证据中明确指出这款产品不是由第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行提供，且生调报告也明确记载调查不是在第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行的工作场所内，故与第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行没有关系。第三人徐莺辩称，因原告本人不经常在上海，委托第三人徐莺办理涉案投保事宜，在原告本人亲自授权并指示下，第三人徐莺为原告办理了本案系争的赎回相关保险份额事项。为证明其诉请，原告提供以下证据：证据1、保险合同、保险单、投保单，证明原告投保被告泰康赢家理财投资连结保险的事实；证据2、保险发票，证明原告购买泰康赢家理财投资连结保险支出980万元的事实；证据3、批单（批单号：XXXXXXXXXXXX），证明原告投资账户被部分领取的事实；证据4、银行对账单，证明原告投资账户多出8，288，923元；证据5、工行及泰康人寿客户经理名片，证明原告是由这两位销售经理推销购买此款产品；证据6、泰康人寿投诉回执，证明原告曾至被告处投诉维权。为证明其辩称，被告提供以下证据：证据1、投保单、投保提示书、产品说明书及风险承受能力评估报告，证明原告向被告投保了泰康赢家投资连结保险，并且确认已阅读保险条款，知晓被告的回访工作主要通过电话方式进行，其有义务准确填写联系电话，原告通过投保单向被告提供了系争手机号码XXXXXXXXXXX作为合同项下权利义务履行、变更及确认的通话联系方式；证据2、荣智弘生调报告、银保保险高保额问卷及被保险人健康问卷，证明2013年10月21日，被告与原告面谈生调时，与原告确认了其联系方式为投保单上注明的系争手机号码XXXXXXXXXXX，并且原告对该号码确认无误，另外，原告确认了投保单、投保提示书、产品说明书等文件上的签名均为其本人亲笔所签；证据3、港澳居民来往内地通行证及香港永久性居民身份证复印件，证明原告投保时提供的港澳居民来往内地通行证上载明的号码是HXXXXXXXXXX，是旧的通行证，但原告变更时提供了新的港澳居民来往内地通行证，和其他材料一并提供给被告；证据4、泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函及事务申请单，证明确认原告可以通过传真方式办理系争保单的退保及部分退保手续，申请书约定原告需注明联系方式以便核实相关业务，原告的账户是积极成长型账户，开通传真的方式进行操作可以及时跟股市大盘进行紧密相连；证据5、泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书传真件及原件，证明2014年3月21日，原告通过传真方式对其投保的泰康赢家理财投资连结保险申请部分领取，并事后提供了与传真件相对应的原件，该申请书中原告提供的联系方式为系争手机号码XXXXXXXXXXX，被告在原告传真的申请单上盖章，双方就投资账户变更达成了书面一致，该证据结合上列的服务确认函就构成了变更合同的有效证件；证据6、建设银行活期账户存折及新港澳居民来往内地通行证传真件，证明原告在2014年3月21日向被告提供了其建设银行活期账户存折传真件用以接收部分提取的退款，原告在投保时用于身份登记的通行证号码发生变更，原告于同日将信息变更前及变更后的新港澳居民来往内地通行证（号码为HXXXXXXXXXX）传真件一并提供给被告；证据7、固定电话业务通话费详单及保全申请提出后的电话回访记录，证明被告公司工作人员使用原告在投资账户变更申请书上提供的系争电话号码对原告进行了电话回访，明确了原告的身份，原告确认了该号码为其有效联系方式，并在电话回访过程中，确认通过传真作出的账户变更申请为其本人作出，并且工作人员向原告明确退费退至原告的建行账户内；证据8、批单，证明依据原告的变更申请以及电话回访确认，被告进行变更操作并出具批单；证据9、保险合同变更申请书及其批单，证明在2014年4月3日原告在柜台提交保险合同变更申请书之前，系争电话一直为原告所持有及使用；证据10、华泰人寿保险股份有限公司银行保险投保单，证明原告购买案外人华泰人寿保险股份有限公司上海分公司保险产品时，在投保单处填写的联系电话是本案的系争手机号码XXXXXXXXXXX，原告确认上述联系方式及其他个人信息的真实性和有效性，并确认知晓案外人华泰人寿保险股份有限公司上海分公司将通过电话方式进行回访和保单的权利义务；证据11、财务保单费用发生明细表，证明原告如期缴纳相应保费，确认了保单的效力，保险合同已得到实际履行；证据12、保险批单，证明原告于2014年8月29日申请办理保单的部分领取；以上证据10-12均证明了系争手机号码XXXXXXXXXXX确实是由原告提供并且是其本人实际使用的电话号码。为证明其辩称，第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行提供以下证据：证据1、解除劳动合同通知书、解除劳动合同决定，证明2013年11月25日第三人徐莺已离职。第三人徐莺未提供证据。经质证，对于原告提供的证据，被告发表质证意见如下：对证据1，无异议，但合同第10.6条有明确的联系方式的变更，合同附件中又同时附了联系方式变更申请书，本案中联系方式是原、被告双方固定的，若原告变更联系方式，须通知被告；对证据2-4，无异议；对证据5，真实性、合法性、关联性有异议，对徐莺的名片不予认可，对樊喆的名片的真实性无异议；对证据6，无异议。第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行发表质证意见如下：对证据1-4，真实性无法核实；对证据5，因无原件，故对其真实性不发表意见，且名片不能代表系争产品是第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行代理销售，第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行从未代理销售系争保险产品，签订系争产品时第三人徐莺是第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行工作人员，但第三人徐莺已于2013年7月调离了这个岗位，到后台工作；对证据6，真实性无法核实。第三人徐莺发表质证意见如下：对证据1-6，真实性均无异议，认为凡是涉及原告签名的均为原告本人签署。对于被告提供的证据，原告发表质证意见如下：对证据1，对原告投保了泰康赢家投资连结保险的事实无异议，但投保单除了底部原告签字以外，其他的内容都是由第三人徐莺填写，投保人的信息也是由第三人徐莺填写，原告认为在整个销售过程中，由于理财产品合同的繁琐性，销售人员有义务提示消费者填写内容的重要性，作为提供格式化理财产品的被告，应对消费者权益有重大影响的条款应采用加大字体等标识，但第10条并未加粗加大字体，且销售人员没有提示，导致了原告在投保时没有注意这一项，填写的号码并非原告本人电话，而是第三人徐莺的电话；对证据2，对生调报告的真实性无法确认，所有的内容也没有经过原告确认，这是被告自己内部制作的文件，只有在第二页签名处有签字，上级审核人员签名处没有人签字，投保单号这个关键部分有做手动修改，对银保保险高保额问卷及被保险人健康问卷的真实性无异议，原告认可，其曾在上面签字；对证据3，无异议，原告认可该证件最后数字由00变为01；对证据4，对泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函的真实性无异议，原告收到了该确认函且也签字，事务申请单是被告批准通过售后服务确认函的内部确认函，原告认可；对证据5，真实性不认可，原告没有填写过，也没有签过字，上面的签字不是原告签字，有伪造痕迹；对证据6，建设银行活期账户存折由于证据不清楚，不发表质证意见，对新港澳居民来往内地通行证的原告身份信息认可；对证据7，真实性有异议，原告对回访一无所知，其从未接到任何电话，被告也未询问过其任何回访中的内容，其中回访记录中的“孙总”，原告也从未接触过，不知道有其人；对证据8，真实性无异议，但是在原告完全不知道被变更的情况下，原告收到了这份批单，是被告的客户经理樊喆给原告的；对证据9，真实性无异议，原告在知道之前投保的信息都不是自己信息的时候，将相关的信息全部变更为自己的信息；对证据10，无异议；对证据11，真实性无法确认；对证据12，真实性无异议，已经完成了领取，但对于证据10-12的关联性，认为与本案无关，该系争手机号码XXXXXXXXXXX为第三人徐莺手机号码，在第三人徐莺名片上也有明确显示是她的号码，原告基于对她的信任，所有办理投保业务的文件上除了个人签名是原告自己所签，其余材料均为第三人徐莺填写，电话号码也是第三人徐莺号码，系争手机号码与本案无关，电话回访只是在传真方式之外的补充方式，进行部分领取只有两种方式（一种为柜台办理，另一种是本人亲自签名的传真），故电话回访是否为本人，联系电话是否为本人，都不能代表退保是否为原告的真实意思表示。第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行发表质证意见如下：对证据1-9，认为与其无关，不发表意见；对证据10，真实性无异议；对证据11，真实性无法确认；对证据12，真实性无异议；对于证据10-12的关联性由法院认定。第三人徐莺发表质证意见如下：对证据1，无异议，是原告本人签字；对证据2，无异议，是向原告本人所作的问卷；对证据3，无异议；对证据4，无异议；对证据5，真实性无异议，第三人徐莺确认，传真件的签字都是原告本人签署；对证据6，无异议；对证据7，真实性无异议，确实由第三人徐莺接听的电话，作出的电话回访；对证据8-12，均无异议。对于第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行提供的证据，原告发表质证意见如下：对证据1，真实性无异议，原告在2014年5、6月份时也知晓了第三人徐莺离职的事情。被告发表质证意见如下：对证据1，无异议。第三人徐莺发表质证意见如下：对证据1，无异议。审理中，原告申请对《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件及原件中“复核”处（实际为“投保人签名”处）及“客户签字”处的两个“荣智弘”的签名进行鉴定，经本院委托，司法鉴定科学技术研究所司法鉴定中心出具鉴定结论：《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件上的系争“荣智弘”签名不是原告荣智弘所写。无法判断《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》复制件（即传真件）上的系争“荣智弘”的签名是否出自原告荣智弘的笔迹。经质证，原告对鉴定结论无异议，《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》上的系争签名均不是原告本人所签。被告对鉴定结论形式真实性无异议，但对内容的真实性不予认可，认为首先，原、被告双方是用传真的方式进行保险合同变更，现鉴定结论中对传真件是否为原告本人签名无法判断，对于原件中签名鉴定结论虽然不是原告本人签名，但是在传真件以及电话确认之后，合同变更行为已经完成，由原告再将该原件交付被告，故该原件上是否为原告本人签名不影响本案合同变更的法律效力；其次，该鉴定意见中明确检材1即《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件上系争原告的签名与其样本签名比较发现，两者在外形上有相似之处，必须在检验过程中运用放大镜和显微镜并由专业的鉴定人员结合其鉴定知识才能判断该字体存在差异，可见正常情况下被告有合理理由相信是其本人签字。第三人中国工商银行股份有限公司上海分行对鉴定结论无异议。第三人徐莺对鉴定结论认为《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件上系争的两处签名中，“投保人签名”一栏确实为原告本人在第三人徐莺面前签署，“客户签名”一栏无法确认，不知道由谁所签。经审理查明，2013年10月21日，原告荣智弘向被告投保了“泰康赢家理财投资连结保险”，并分别在《人身保险投保提示书》、《泰康赢家理财投资连结保险产品说明书》、《泰康人寿保险股份有限公司投资连结保险风险承受能力评估报告》、《泰康赢家理财投资连结保险投保单》上签名，其中《泰康赢家理财投资连结保险投保单》中加粗标示“本投保单是保险合同的重要组成部分，请您认真、准确填写”。“投保人资料”一栏填写的内容包括了姓名：荣智弘；性别：女；出生日期：1953年11月16日；与被保险人关系：本人；证件号码：HXXXXXXXXXX；通讯地址：上海市徐汇区太原路XXX弄XXX号2301室；移动电话：XXXXXXXXXXX；投保目的：投资。“保险计划”一栏载明了首期保险费为980万元；投资账户类型为积极成长型账户；分配比例为100%。“投保人及被保险人声明”一栏第四条载明：投保人同意授权建设银行开户银行从投保人提供的以下账户中转账支付与你公司约定的首次保险费和额外保险费。账户名：荣智弘，账号XXXXXXXXXXXXXXXXXXX。第五条中有抄写如下文字：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性，本产品的投资风险由投保人承担”，原告荣智弘在“投保人签字”一栏签名确认。后被告签发了保险单号为XXXXXXXXXXXX的保险合同，载明：主险为泰康赢家理财投资连结保险，投保人和被保险人均为荣智弘，保险合同成立日为2013年10月23日，保险合同生效日为2013年10月24日，首期保险费980万元，初始费用比例为所交保险费的3%。费用扣除第七条约定：退保费用是投保人申请解除合同或部分领取保单账户价值时本公司收取的费用，本公司按照解除本合同时保单账户价值或部分领取时申请领取的保单账户价值的一定比例收取该项费用。具体收取标准为第1、2、3保单年度退保费用比例为1%，第4年及以后各保单年度退保费用比例为0%。《泰康赢家理财投资连结保险条款》第10.6条联系方式变更约定：为了保障您的合法权益，您的住所、通讯地址或电话等联系方式变更时，请及时以书面形式或双方认可的其他形式通知我们，如果您未以书面形式或双方认可的其他形式通知我们，我们按本合同载明的最后住所或通讯地址发送的有关通知，均视为已送达给您。《人身保险投保提示书》第十条载明：我公司将按监管机构规定开展客户回访工作，主要通过电话方式进行。为确保自己的权益得到切实保障，您应对回访问题进行如实答复，不清楚的地方可以立即提出，保险公司将安排相关人员为您进行详细解释。请您投保时准确、完整填写家庭住址、邮编、常用联系电话等个人信息，以便保险公司能够对您及时回访。（注：回访电话显示号码为95522、XXXXXXXX）。《泰康赢家理财投资连结保险产品说明书》第五条第一款约定：在本合同有效期内，您可以在犹豫期后申请部分领取保单账户价值。我们将按接到您的书面申请后的下一个资产评估日的投资单位卖出价计算部分领取的保单账户价值，并自接到书面申请后30日内，向您给付您申请部分领取的保单账户价值在扣除退保费用和部分领取手续费后的余额。保单账户价值按您申请部分领取的保单账户价值在领取日等额减少。退保费用和部分领取手续费收取标准请参见本产品说明书第七部分“费用收取”项下“投保费用”和“部分领取手续费”之相关内容。2013年10月23日，原告通过个人汇款方式向被告缴纳保险费980万元，被告于2013年10月24日开具了发票。2013年10月31日，被告向原告出具了《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》，上面载明，原告可以选择以下方式中的一种申请办理该保单的退保或部分退保：“1、本人携带保险合同、有效的身份证明文件原件、投保时缴费账户的银行卡折原件，亲至泰康人寿任一客服中心柜面办理；2、通过传真方式申请办理（受理传真号：（8621）XXXXXXXX）。为了保障您的资金安全，同时提请您注意如下事项：1）办理时，请将由您本人填写的《申请书》及有效的身份证明文件传真至我司，签名样式应与投保时在投保文件上签署的保持一致；2）请您在《申请书》上注明退保金退还的银行账户相关信息（包含开户行、户名及账号等）；在未经您本人申请变更的情况下，退费一律转账支付至您投保时的原缴费账户（开户行：中国建设银行／／户名：荣智弘／／账号：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX）；若需要将退费划转至您本人开户的其他银行账号，需您本人携带保险合同、有效的身份证明文件原件和银行卡折原件至泰康人寿任一客服中心柜面办理；3）为保证及时受理和操作，请您在传真相关申请文件后致电我司客服人员确认申请事宜（客服受理电话：（8621）XXXXXXXX，紧急联系电话：95522）；4）请在《申请书》上注明您的联系电话，以保证我司客服人员能及时与您取得联系并核实相关业务申请”。原告在《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》中“投保人签名”一栏签字确认。又查明，2014年3月21日，被告收到《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件、账号为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX的存折传真件、新旧港澳居民来往内地通行证传真件，《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》上载明投保人荣智弘申请部分领取积极成长账户XXXXXXX单位数，收付方式选择为转账，账户信息为：户名荣智弘，开户银行建行，账号或卡号XXXXXXXXXXXXXXXXXXX，在该份申请书的“投保人签名”和“客户签字”栏均有“荣智弘”字样的签名，留存的手机号码为XXXXXXXXXXX。2014年3月21日17时7分及18时20分，被告两次向系争手机号码XXXXXXXXXXX拨打了电话进行回访，核实了《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》上签名情况、申请变更的账户及单位数、投保时的账户信息、投保数额、原告身份信息变更情况、原告出生年月等相关内容。2014年3月21日，被告出具批单同意办理保单号为XXXXXXXXXXXX的积极成长型投资账户中XXXXXXX单位数的领取。再查明，第三人徐莺原为中国工商银行股份有限公司上海市徐汇支行的员工，但并无证据证明涉案的保险是通过第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行购买。本案审理过程中，经本院委托，司法鉴定科学技术研究所司法鉴定中心出具鉴定结论：《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件上“投保人签名”处及“客户签字”处的两个“荣智弘”签名不是原告荣智弘所写。无法判断《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》复制件上两处“荣智弘”签名是否出自原告荣智弘的笔迹。本院认为，原告荣智弘向被告投保“泰康赢家理财投资连结保险”，并分别在《人身保险投保提示书》、《泰康赢家理财投资连结保险产品说明书》、《泰康人寿保险股份有限公司投资连结保险风险承受能力评估报告》、《泰康赢家理财投资连结保险投保单》上签名，被告签发了XXXXXXXXXXXX的保险单，原、被告之间的保险合同系双方真实意思表示，依法成立并生效，双方当事人理应恪守。本案的争议焦点为被告为原告签发的部分退保批单即对系争保险合同的变更是否合法有效。对此，原告认为该变更保险合同的行为不是其真实意思表示，被告未经原告同意单方面变更合同的行为是对合同的不当履行。被告则认为其根据原告提供的部分退保申请材料在进行电话回访后，为原告办理的保险合同的变更，符合双方的约定，合法有效。对此争议焦点，本院认为，原、被告双方在《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》中就通过传真方式申请办理本案系争保险合同关系的退保或部分退保的流程达成了合意，故被告办理涉案保险合同的变更是否合法有效取决于被告办理保险合同变更的程序是否符合《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》约定的流程并且被告是否尽到了审慎核查的义务，具体应从以下几个方面考量：第一，被告是否收到由原告本人填写的《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》及有效身份证明文件的传真件，是否尽到了审核“签名样式应与投保时在投保文件上签署的保持一致”的义务？原告认为，《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件和传真件上的签名都不是原告本人所签，且传真件上的签名与投保单上的签名有明显不同，不符合《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》中约定的“签名样式应与投保时在投保文件上签署的保持一致”这一条件，部分退保不是原告的真实意思表示，被告没有尽到审核义务。第三人徐莺则认为，《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件上系争的两处签名中，“投保人签名”一栏确实为原告本人在第三人徐莺面前签署，“客户签名”一栏无法确认，不知道由谁所签。对此本院认为，首先，根据《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》中约定的通知方式来看，《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件并非原告申请办理退保或部分退保所必需的材料，即原告若申请办理部分退保可以通过传真方式申请办理。其次，被告于2014年3月21日收到“投保人签名”一栏有“荣智弘”签名字样的《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件，上面填写了保险单号、申请领取的账户及具体单位数、原告投保时的缴费账户信息及标注的联系电话，以上信息与原告起初购买本案系争保险产品的预留信息完全一致。再次，传真件中的系争“荣智弘”签名字样虽无法判断是否为原告笔迹，但从外观上看，该签名字样与原告投保时在《泰康赢家理财投资连结保险投保单》上的签名外观上具有较高的相似性。本院也注意到，根据司法鉴定科学技术研究所司法鉴定中心出具的鉴定结论，《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件上的系争两处“荣智弘”签名不是原告荣智弘所写。但是，考虑到笔迹鉴定是根据笔迹所反映的书写人特有的书写习惯，运用文字学、语言学、形态学、生理学、心理学等专业的理论与方法，对书写人进行同一认定的专门技术，被告作为专业从事保险业务经营的金融机构，对签名一致性的审核不可能达到专业司法鉴定机关笔迹鉴定辨别真伪的程度，故其对《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件中原告签名样式与投保时在投保文件上签名一致性的审核义务应体现为对原告签名形式一致性的审查，即凭借肉眼仔细甄别判断《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件上的“荣智弘”签名与投保文件上的签名是否具有外观上的一致性或者较高的相似性，继而即应当认为被告已经对签名的一致性尽到了审核义务。最后，被告在收到《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件的同时，还收到了原告变更后的号码为HXXXXXXXXXX的港澳居民来往内地通行证传真件，该证件是原告当时在实际使用的新的港澳居民来往内地通行证。因此，本院可以认为被告根据《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》的约定，已经对通过传真方式办理部分退保程序以及有效身份证明文件和相关信息尽到了审慎审查的义务。第二，被告是否根据《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》的约定仔细审查了系争《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》中有关退保金退还的银行账户相关信息？本院注意到，本案系争《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件上明确注明了退保金退还的开户银行为中国建设银行、户名为荣智弘、账号为XXXXXXXXXXXXXXXXXXX，该账户就是原告投保时的缴费账户，且被告还收到了上述账户存折的传真件。因此，被告对该退保金退还账户信息的审查亦符合《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》的约定。第三，被告嗣后进行的电话回访是否符合《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》的相关约定？系争的《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》上明确注明的联系电话为XXXXXXXXXXX的手机号码，该联系电话与原告投保时在《泰康赢家理财投资连结保险投保单》中预留的联系电话一致，被告嗣后也拨打该号码进行了电话回访。对此，原告认为其一，《泰康赢家理财投资连结保险投保单》中除了底部“投保人签字”一栏由原告本人签署，其他内容包括投保人资料等均由第三人徐莺填写，被告在销售过程中没有提示填写内容的重要性，也没有对原告有重大影响的条款加大加粗字体标识，导致预留了非原告本人的联系电话；其二，电话回访的对象并非原告本人，回访的电话号码属于第三人徐莺，电话回访也仅为传真申请的一种补充，在电话回访中被回访人无法说出港澳居民来往内地通行证号码，回访人员转而问了出生年月，故原告并未作出变更保险合同的意思表示，被告没有尽到审核义务导致原告资金账户损失。对此本院认为，首先，虽然原告否认投保时被告的工作人员与其核对过联系电话，但原告在《泰康赢家理财投资连结保险投保单》中书面确认已经阅读了保险条款、产品说明书和投保提示书并亲笔签名确认，原告作为有一定投资经验和风险承受能力的理性投资人，应当知晓签字确认意味着对其在《泰康赢家理财投资连结保险投保单》中所填个人信息的认可，亦足以让被告确信该预留联系电话XXXXXXXXXXX的真实性和有效性。其次，被告的工作人员拨打XXXXXXXXXXX的号码进行电话回访，虽然在被回访人回答不出原告变更后的港澳居民来往内地通行证号码后改问了原告的出生年月，但是被告工作人员还向被回访人核实了《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》上的签名情况、申请变更的账户及单位数、投保时的账户信息、投保数额等相关内容，以上信息都基本准确。最后，基于原告系香港特别行政区居民且长期不在内地居住，经过更换后的港澳居民来往内地通行证号码也并不是其在香港或境外居住需要经常性使用的证件号码，故没有回答出港澳居民来往内地通行证的号码并不足以让被告工作人员对被回访人的身份产生质疑。因此，本院可以认为被告已经依据《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》的约定，向原告确认的联系电话进行相关的电话回访，亦是原告对申请部分退保业务的再次确认，被告的回访行为已经尽到审慎核查义务。此外，本院也充分注意到，在本案审理过程中，原告多次声称《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》并非其真实意思表示，本案所涉的联系电话XXXXXXXXXXX实际是第三人徐莺所有，原告也并未委托过第三人徐莺进行系争的部分退保行为。对此本院认为，首先，本案系争退保行为发生时，第三人徐莺已经不是第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行工作人员，原告也未提供证据证明第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行与本案处理结果有关联的证据，因此第三人中国工商银行股份有限公司上海市分行与本案无涉，不应承担相应的法律责任。其次，第三人徐莺明确声称，原告不是经常居住上海，本案所涉争议的部分退保事项是在原告亲自授权并指示下办理，并且指认《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》原件上“投保人签名”处的签名确实为原告本人所签。因此可见，原告和第三人徐莺两方所述各执一词，明显存在较大矛盾。再次，即使本案被告核实系争部分退保业务的回访电话XXXXXXXXXXX是由第三人徐莺接听回答，但是基于之前所述原告对联系电话的确认行为，本院也可以视为这是原告对第三人徐莺接听被告回访电话的授权行为，所发生的法律后果应当由原告自行承担。最后，基于原告并未对第三人徐莺提出相关诉讼请求，因此原告和第三人徐莺是否存在委托代理关系以及第三人徐莺是否应对原告损失承担赔偿责任不在本案审理范围之内。因此，即使原告和第三人徐莺之间存在委托代理内部关系，亦不能对抗原告与被告之间的外部保险合同关系，而原告和第三人徐莺的纠纷则可以通过另案诉讼解决。综上所述，被告在收到有“荣智弘”签名字样的《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件、与投保时原告留存的账户相一致的存折传真件、原告变更后的港澳居民来往内地通行证传真件的前提下，拨打《泰康人寿保险股份有限公司投资账户变更申请书》传真件上标注的、与投保时原告留存的号码相一致的联系电话XXXXXXXXXXX进行电话回访，在向被回访人核实了相关信息后办理了涉案“泰康赢家理财投资连结保险”保险合同的变更，符合原、被告双方在《泰康赢家理财投资连结保险售后服务确认函》中约定的以传真方式申请办理退保或部分退保的流程，亦不违反法律、行政法规的规定，对双方当事人具有拘束力，故对于原告主张被告签发的批单号为XXXXXXXXXXXX的批单无效并要求原、被告继续履行原保险合同的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第七十七条、《最高人民法院关于适用﹤中华人民共和国民事诉讼法﹥的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告荣智弘的诉讼请求。案件受理费69，822元，鉴定费35，000元，共计104，822元（原告荣智弘已预缴），由原告荣智弘负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起原告荣智弘于三十日内，被告泰康人寿保险股份有限公司上海分公司于十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 长  顾 权代理审判员  孔燕萍人民陪审员  华文东二〇一五年十二月八日书 记 员  顾 倩附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第七十七条当事人协商一致，可以变更合同。法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。二、《最高人民法院关于适用﹤中华人民共和国民事诉讼法﹥的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。