广东省广州市越秀区人民法院民 事 判 决 书（2015）穗越法金民初字第228号原告：肖志营，男，1971年1月2日出生，汉族，住广州市越秀区。委托代理人：刘莉，广东一粤律师事务所律师。委托代理人：赖燕玲，广东一粤律师事务所律师。被告：中国工商银行股份有限公司广州环市东路支行，住所地广州市越秀区环市东路476号之一金东环大厦首层，组织机构代码89050952-9。负责人：谭牡丹。被告：中国工商银行股份有限公司广东省分行，住所地广州市越秀区沿江西路123号，组织机构代码89032785-6。负责人：施刚。原告肖志营诉被告中国工商银行股份有限公司广州环市东路支行（以下简称环市东路工行）、中国工商银行股份有限公司广东省分行（以下简称省工行）借记卡纠纷一案，本院受理后，依法由审判员肖汉适用简易程序独任审判，公开开庭进行了审理。原告的委托代理人刘莉、赖燕玲到庭参加诉讼。两被告经本院合法传唤，未到庭参加诉讼，依法作缺席审理，本案现已审理终结。原告诉称：2014年7月19日，原告在被告处办理了理财金账户卡一张，账号为62×××46，该卡背面告知按中国工商银行借记卡章程规定使用，双方形成了储蓄合同关系。原告领卡后一直正常使用。2014年12月27日上午10点左右，原告持其理财金账户卡前往被告在广州市东环路486号营业点设置的ATM机办理取款1000元的业务。原告将借记卡插入ATM机并根据提示输入密码及取款金额，但该台A**机一直不吐钞，且显示屏出现一行大字提示：“很抱歉，此机暂停服务”，画面里还有一行小字提示：“如需帮助，请拨打工行24小时客户服务电话”。同时，原告收到工行服务短号95588发来短信，提示原告的卡已经被取走1000元。由于担心1000元无故损失，陪同取款的原告之妻拨打了95588服务热线，但工作人员仅仅答复因周六工行无人值班，必须等到周一工行才能派人处理。情急之下，原告看到ATM机旁贴有一张红色醒目告示：“安全提示如出现异常现象，请拨打24小时服务电话010-×××3-5304”，且该网点的每台A**机旁都贴有相同告示。原告认为是被告的ATM机维修电话，就根据该告示内容拨打了上述服务电话，按照电话中自称是银行工作人员的提示到另一台“取款易”进行查询并进入英文界面，输入“6222024000069831175”，然后再输入“35678”等数字。操作完毕后，原告即收到短信提示，显示原告取出了35678元。此时原告才意识到上当受骗，之后立即拨打110报警，广州市公安局越秀区分局黄花岗派出所到达现场后并立案侦查。在此期间，该营业网点的全部ATM机都出现故障，前来取款的人遇到了与原告相似的问题且无法正常取款，在原告的警告和劝阻下未有其他人再遭受损失。事后，侦查人员发现犯罪分子用胶水类的物质将ATM机吐钞口黏住，导致ATM机器无法吐钞，而犯罪分子利用储户焦虑的心态和周末营业点无人值班的空档，实施诈骗。由于犯罪分子使用并要求原告转入款项的是工商银行的账户，原告向当时赶来的银行工作人员提出立即冻结涉案账号，但被拒绝。后经查得知，原告转入犯罪分子账号的款项已经被分批取走。目前，此案仍在侦查中。原告认为，公民的合法储蓄存款受法律保护。原告依约在被告处办理了一张理财金账户卡，并在该卡中储存了相关的存款金额，其行为已与被告建立了合法有效的储蓄存款合同关系，依法应予维护。原告在其储蓄存款合同的范围内发生存、取款业务，是其依法处分自己权益的体现，而被告对原告的存款应负有保管和安全有效支付的义务，同时，作为附随义务，被告应为原告提供及时的服务响应，为原告的存取款业务提供安全的场所等；被告作为专业的金融机构，在技术、经验方面有远胜于原告的防范风险能力，还应对原告在存取款过程中可能遭遇的风险及时提示和制止，这时原告充分行使合同权利的必要条件，根据合同法诚实信用和公平原则，被告应尽最大努力和可能履行合同，承担义务。本案中，由于被告疏于对其营业网点的日常管理和清扫，在正常合理的时间内，甚至在距离不足300米的另一营业网点——工商银行东环支行仍在正常营业的情况下，未能对ATM机进行巡查和监控，并检查其是否正常运转，ATM机被大规模人为破坏也丝毫没有察觉，导致原告无法正常取款，责任在被告；未能对在广州市东环路486号设置的全部ATM机上均贴有的、犯罪分子张贴的告示及时清除，及时排除影响持卡人的安全隐患，以致误导了原告作出了错误的操作并上当受骗；未能在原告拨打了被告客服电话说明情况后及时响应服务或进行足够的风险提示，最终导致原告的款项被犯罪分子骗走。即使在事件发生且得悉情况后，被告也未及时采取有效措施，防止、减少损失的发生。综合上述种种因素，被告在合同履行过程中，缺乏诚实守信的态度，缺乏严谨负责的专业精神，缺乏对客户的尊重和重视，没有切实、有效地履行自己应当承担的义务，没有迅速、主动的采取措施减少损害的发生，对原告的财产安全未能尽到足够的注意、保护义务，被告对原告因此所遭受的一切损失，理应承担赔偿责任。故请求法院判令：一、两被告连带赔偿原告损失35678元；二、两被告承担本案原告的律师代理费5000元；三、本案诉讼费由两被告承担。原告就其诉请向本院提交了以下证据：证据1、帐号为62×××46理财金卡复印件；证据2、帐号为62×××46理财金卡的帐户信息；证据3、中国工商银行理财金帐户章程；证据1—3证明原、被告之间的储蓄合同关系；证据4、理财金帐户历史明细清单；证据5、自动柜员机客户凭条；证据6、ATM机“安全提示”的照片；证据7、手机号码159××××7776语音通话清单；证据8、通话录音光盘；证据9、通话录音文字记录；证据10、报警回执；证据4—10证明原告在被告处取款，因被告过错导致损失的事实经过；证据11、环市东路支行24小时自助银行服务点外部情况照片；证据12、环市东路支行营业时间告示照片；证据13、环市东路支行24小时自助银行内部情况照片；证据14、12月27日原告取款遇到问题的36021885号ATM机照片；证据15、36021885号ATM机上残余的“安全告示”痕迹；证据16、36021885号ATM机出钱口残余的胶水痕迹；证据17、36021885号ATM机上取款画面；证据18、12月27日36021885号ATM机上原告取款1000元后出现的提示；证据19、36021885号ATM机的英文界面；证据20、工商银行东环支行营业时间告知牌；证据11—20证明被告存在过错的事实；证据21、律师费发票，证明被告过错导致的原告损失证明。两被告无到庭答辩及提交证据材料。经审理查明：2014年7月19日，原告在被告处申领了理财金账户银行卡一张，账号为62×××46。2014年12月27日上午10点左右，原告持该银行卡前往被告在广州环市东路486号营业网点设置的ATM机办理取款1000元的业务。因ATM机不吐钞，但原告收到工行95588发来短信，提示原告取款成功。原告按照显示屏提示，拨打了95588服务热线，服务热线工作人员答复因周六无人值班，必须等到周一才能派人处理，原告又看到ATM机旁贴有红色告示“安全提示如出现异常现象，请拨打24小时服务电话010-×××3-5304”，原告拨打该服务电话后，按照电话中自称是银行工作人员的提示操作，原告即收到短信提示，显示原告帐户支出了35678元。原告意识到上当受骗后，于当日11时14分向广州市公安局越秀区分局黄花岗派出所报警。本院认为：本案为借记卡纠纷。根据原告提交的中国工商银行借记卡复印件、理财金账户历史明细清单，双方形成合法有效的储蓄合同关系。经本院传唤，两被告拒不到庭应诉，本院对原告提交的证据予以认可，认定原告在2014年12月27日到被告营业网点处进行取款，受到诈骗遭受损失35678元。根据原告诉称，输入正确密码，未取到款项，与被告的服务热线联系，表明原告知道或应当知道95588是原告的服务热线电话号码，原告与被告服务热线联系后，仍然拨打其他号码的电话，原告自己有过错，负主要责任；被告作为提供金融服务的机构，理应对金融服务的环境空间提供安全的义务，原告在接受被告服务过程中，因被告未及时发现非其服务电话号码告示张贴在柜员机旁，致使原告的权利受到损害，被告负有次要过错的责任。斟酌二者过错程度，本院认定原告应承担80%的责任，两被告应承担20%责任。鉴于原告的存款损失，原告负主要责任，且原告要求两被告承担律师代理费缺乏合同依据，故对原告要求两被告承担律师代理费5000元的诉讼请求，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第四十四条、第六十条第一款、第一百零七条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，判决如下：一、在本判决发生法律效力之日起十日内，被告中国工商银行股份有限公司广州环市东路支行、中国工商银行股份有限公司广东省分行向原告肖志营赔偿损失7135.60元；二、驳回原告肖志营的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费408元，由原告肖志营负担326元，被告中国工商银行股份有限公司广州环市东路支行、中国工商银行股份有限公司广东省分行负担82元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。当事人上诉的，应在递交上诉状次日起七日内按照不服本判决部分的上诉请求数额向广东省广州市中级人民法院预交上诉案件受理费，逾期不交的，按自动撤回上诉处理。审判员 肖 汉二〇一五年四月九日书记员 周家谊