杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初584号原告：吴宝，男，1982年11月4日出生，汉族，住安徽省蚌埠市淮上区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇。委托诉讼代理人：林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。原告吴宝与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年1月31日立案后，依法适用简易程序，于2018年3月13日公开开庭进行了审理。原告吴宝、被告淘宝公司委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。审理过程中，双方申请庭外和解两个月，后未果。本案现已审理终结。原告吴宝向本院提出诉讼请求:1、被告依法解除对原告账户“梦的起点1999”的查封，并向原告赔礼道歉；2、被告赔偿原告因诉讼支出的合理费用及损失10000元；3、本案诉讼费用由被告承担。事实与理由：原告系被告的注册用户，账户会员名为“梦的起点1999”，原告一直正常使用该账户。2017年12月27日晚，原告账户淘宝旺旺提示自动下线，原告尝试再登录，被提示“您的账户存在安全问题，系统暂时作限制登录处理”，原告通过查询《淘宝规则》，发现原告在没有发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为的情况下，账户被被告无故查封，导致无法登录，且原告账户内的积分余额也无法使用，被告的行为违反了双方之间的合同，侵害了原告的合法权益，故起诉至法院。被告淘宝公司辩称，吴宝系恶意买家，其名下淘宝账户“梦的起点1999”大批量下订单、短时间内发起退款，属于滥用会员权利，因此淘宝作出永久冻结会员账户处罚。2017年8月5日至2018年2月21日期间，“梦的起点1999”所下订单一共为165笔。其中，交易成功的只有27笔，未交易成功的138笔订单情况为：交易被淘宝关闭的有45笔，退款关闭的有5笔，未付款的有7笔，已退款的有81笔。165笔订单中有113笔是购买国外奶粉，共3642罐，其中交易成功的仅1笔，共15罐。经统计近一年“梦的起点1999”多次向同一卖家发起订单的数据，共154笔，仅退款的有94笔，退货退款的有60笔，总退款涉及金额854175.9元。其中向22个卖家发起过3笔或以上退款；其中向4个卖家发起过10笔或以上退款。从发起退款时间上看，89个订单在24小时之内发起退款，其中退款时间在10分钟以内有46笔订单，最短仅45秒；10分钟至30分钟的有25笔订单。被告根据《淘宝规则》，从订单密集、订单内容高度雷同、订单数量大、退款发起时间间隔短等情况，判定吴宝属于滥用会员权利，损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝可以视情节采取管控措施，直至查封账户。因此，被告冻结查封“梦的起点1999”账户，符合双方合同约定，请求法院驳回原告吴宝的诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院认证如下：1、原告提交的《淘宝平台服务协议》、限制登录提示截图、阿里小号无法登陆截图、淘宝网日本奶粉搜索截图，被告提交的《淘宝规则》、《滥用会员权利实施细则》、原告发起的退款订单、原告发起退款并申请客服介入的订单、原告多次向同一卖家发起退款的订单，他方当事人对于真实性均无异议，本院对真实性予以确认，并根据记载内容认定案件相关事实。2、本院依职权调取的《淘宝服务协议》（2014浙杭钱证内字第1167号），双方对于真实性均无异议，本院对真实性予以确认，并根据记载内容认定案件相关事实。3、被告提交的四笔订单详情，原告对三性有异议，经审查，本院对真实性、合法性、关联性予以确认。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：吴宝于2014年3月21日注册淘宝账户“梦的起点1999”，2017年8月5日至2017年12月26日期间，吴宝使用“梦的起点1999”进行了162笔交易，其中交易成功的有20余笔。从购买的商品来看，购买国外奶粉的订单有110余笔，共计3000余罐，其中1笔订单交易成功。从发起退款的订单相对方来看，“梦的起点1999”向22个卖家发起过3笔或以上退款，向4个卖家发起过10笔或以上退款。从发起退款的时间上看，退款时间在10分钟以内的有40余笔订单，退款时间在10分钟到30分钟的有20余笔订单，其中退款时间最短的订单为45秒。2017年12月27日，淘宝账户“梦的起点1999”被淘宝公司查封。另查明，淘宝网（××）系淘宝公司开设的网站，为注册用户提供交易平台。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝服务协议》、《淘宝规则》等，并在淘宝网上进行了公告。吴宝注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝服务协议》。《淘宝服务协议》约定：本服务协议由您与淘宝共同缔结，具有合同效力。本服务协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及／或各类规则，并以网站公示的方式进行变更公告，变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即或在公告明确的特定时间自动生效。若您在前述变更公告后继续使用淘宝平台服务的，即表示您已经阅读、理解并接受经修订的协议和规则。若您不同意相关变更，应该立即停止使用淘宝平台服务。对于您违反本协议项下承诺，或您在淘宝平台上实施的行为，淘宝有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和／或规则的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向您提供服务，且无须征得您的同意或提前通知予您。《淘宝规则》第六十六条规定：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。《滥用会员权利实施细则》规定：一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；2、恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；3、利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；4、欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序；5、卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝运营秩序的。四、滥用会员权利，具体如何排查和认定的？1、【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行排查，如该账户的消费和维权等行为与正常账户行为相比存在明显异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户行为属于滥用会员权利。2、【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户属于滥用会员权利。本院认为，吴宝在注册成为淘宝网用户时，其与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》亦属于协议内容，双方均应遵守。根据双方当事人的陈述及本院认定的有效证据，本案的争议焦点是淘宝公司查封吴宝淘宝帐户“梦的起点1999”的措施是否符合合同约定。一、淘宝公司是否具有认定吴宝违约的权利。《淘宝服务协议》约定，淘宝有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。故根据双方协议约定，淘宝公司可对吴宝是否违规作出判定并予以处理。二、淘宝公司对吴宝作出的查封案涉淘宝帐户的措施是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝会员滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权对涉嫌会员采取查封账户等监管措施。本案中，淘宝公司根据“梦的起点1999”的交易情况，完全有理由相信该账户的行为系滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为，从而作出查封案涉淘宝帐户的措施，其作出的判定及措施有合同依据和事实依据。综上所述，吴宝要求淘宝公司解封其淘宝账户“梦的起点1999”、赔礼道歉、赔偿合理费用及损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告吴宝的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告吴宝负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 程 震二〇一八年六月二十六日书记员 林嘉瑜