湖南省岳阳市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）湘06民终2664号上诉人（原审被告）：王敏淑，女，1950年10月26日出生，汉族，住湖南省临湘市。被上诉人(原审原告)：临湘市宏达物业有限公司，住所地临湘市城中北路。法定代表人：李忠良，总经理。委托诉讼代理人：方小珊，女，1974年6月3日出生，汉族，住湖南省临湘市，公司员工。委托诉讼代理人：汪谢君，男，1964年8月7日出生，汉族，住湖南省临湘市，项目经理。上诉人王敏淑因与被上诉人临湘市宏达物业有限公司（以下简称宏达物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服湖南省临湘市人民法院（2021）湘0682民初684号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。王敏淑上诉请求：1、撤销临湘市人民法院（2021）湘0682民初684号民事判决书第一项，改判驳回被上诉人一审全部诉讼请求；2、本案诉讼费用由被上诉人承担。上诉理由：一、一审法院未查清案件基本事实，认定事实错误。被上诉人未能履行物业服务合同的约定，上诉人不应当支付物业费。1、一审法院认定上诉人提出被上诉人提供物业服务期间，小区内存在卫生清洁不及时、公共设施损坏维护不及时、公共绿化明显缺乏养护、卫生打扫不彻底、车辆乱停乱放、门卫形同虚设及违规搭建等问题属于合同履行瑕疵，不构成根本违约，故上诉人不能据此拒绝履行交纳物业费的合同义务。根据《民法典》第九百三十七条规定“物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同”，物业服务宗旨不离服务二字，让业主满意是其目标。被上诉人日常主要工作就是按合同约定为业主提供物业服务，即应当由物业服务人提供合约、优质的物业服务在先，业主支付物业费在后。2、从双方签订的《物业服务合同》来看，合同对于锦绣豪园物业服务区域内关于物业服务事项及物业管理服务质量进行了明确约定。合同第二章服务事项约定“房主建筑共用部位的维修、养护和管理，包括屋顶和外墙...共用设施包括下水管理、落水管、共用照明...道路、室外上下水管道化粪池...”及合同第五章物业管理服务质量约定“1、无违章搭建及违章装修...4、公共环境保持清洁...5、绿化、园林等维护良好...6、交通秩序：各种车辆停放整齐有序...车辆管理制度齐全...7、保安：主出入口、门卫室、24小时值班，人员晚上巡视、监控...9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到80%以上”，而实际情况是，被上诉人在物业服务期间，存在着建筑物屋顶及外墙漏水渗水而物业从未维修、楼道门破烂不堪、楼道广告无人清理、共用上下水管道及落水管损坏无人维修、路灯和楼道灯残缺不全、化粪池及下水道未定期清理、违章建筑乱搭建、建筑垃圾及生活垃圾随处可见、小区绿化覆盖率极低、车辆乱停乱放、门禁管理形同虚设等诸多问题。根据《物业管理条例》第三十六条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”，被上诉人的物业服务流于形式，根本没有尽到应尽的职责，物业服务并未得到业主的认可，其所作所为反而引起大部分业主的强烈反对，严重侵犯了业主的合法权利，属于根本违约，上诉人有权拒交物业费。3、上诉人依据双方签订的《物业服务合同》针对被上诉人的违约情形在庭审中进行了详尽的答辩，并提供了一系列证据证明被上诉人提供的物业服务存在质量问题，形成了完整的证据链，证明被上诉人不只是在服务的某一个环节、个别区域做得不够好，仅仅只是存在一般瑕疵，而是构成根本性违约，业主拒交物业费有合法理由。二、上诉人主观上无拖欠物业费的故意，而是就物业服务质量与被上诉人有不一致意见。针对被上诉人存在的违反物业服务合同的情形，业主在提出合理建议、表达意见未果后，上诉人采取拒交物业管理费的方式实属无奈之举。三、即使被上诉人的物业服务属于合同瑕疵，尚未构成根本性违约，因物业服务不到位，被上诉人也应当减免部分物业费。根据双方签订的《物业服务合同》第二十一条“乙方违反合同约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济补偿”，被上诉人在物业服务期间存在的违约行为，上诉人多次向物业公司反映情况，物业公司本应当积极改进职责范围内的义务，解决业主日常生活的不便，但被上诉人并未采取任何改进、整改等措施，作为物业服务企业，既是小区的服务者，也是小区的管理者，对于侵权行为，应尽到义务。根据《民法典》第五百八十二条“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任”，因被上诉人存在违约行为，故业主有权以物业服务不到位要求酌情减少物业费。综上所述，一审法院做出上诉人支付被上诉人物业服务费1741元的判决，属于事实认定错误，应予纠正，请求二审法院依法改判支持上诉人的上诉请求。宏达物业公司辩称，一、锦绣豪园小区是一个长期缺乏物业管理的老旧小区，形同菜市场，“脏乱差”现象十分突出，长年由居委会拨款清理小区卫生。因该小区在建设初期有一栋房屋出现质量问题，导致所有业主拒交物业服务费，前期物业公司因无法收缴物业服务费而撤场，进而导致多次招聘物业公司均无公司应聘。宏达物业公司在锦绣豪园业主委员会的再三邀请下，才与该小区签订了三年的物业服务合同。为了使这一个老旧小区改变面貌，宏达物业公司为小区面貌的改善，自己垫资122499元对小区的路面、绿化等各项工程进行了改造。但因该小区与相邻小区共进出路口，未纳入物业管理的其他住户车辆、行人从锦绣豪园大门出入，无法实行车辆管控。加之小区内营业性店铺有数十家，外人进入无法监管，以上都是小区建设时遗留的硬件缺陷，物业公司难以进行规范有效的管理。面对小区的现状，宏达物业公司于2018年12月正式入驻后，立即对小区内的环境卫生进行整治，联系市城管局等执法单位，对小区私搭乱建的物品进行拆除，清理出几十车垃圾，清理了下水沟和化粪池、加装了路灯、楼道灯、种上绿草，使一个破旧小区变得焕然一新，上述事实有目共睹。至于小区的房屋破损漏水、楼道门破烂不堪，属于应由业主筹资改造或申请维修资金解决的事项，不属于物业公司管理服务范围。物业公司作为服务性企业，只能在小区原建原貌基础上管理，没有对设施设备改造和扩建的义务。宏达物业公司自2018年12月进入锦绣豪园进行物业服务以来，保安、保洁从未缺员，绿化护理从未中断，小型维修按时到位，公共照明从未停止，不存在违约行为。二、宏达物业公司在进入锦绣豪园小区半年后，才开始催缴物业服务费。在宏达物业公司与业主委员会签订协议之前，考虑到小区收费难，就在合同中约定，要求业主委员会成员和各楼栋长，在初期协助物业公司收费。但因原业主委员会主任更换，宏达物业公司已将小区整改到位，部分人便煽动部分业主不交物业费，并用各种方式诋毁宏达物业公司。因锦绣豪园存在如车辆的硬件缺陷，宏达物业公司也承认个别服务工作存在瑕疵，经与业主委员会协商，同意对全体业主的物业服务费减免三个月，即从2018年4月份开始计算，但部分业主仍恶意拖欠物业费，上诉人拖欠物业费影响了物业公司的正常运行，降低了服务质量，同时也损害了正常交纳物业服务费的业主利益。三、答辩方一直承认物业服务工作中存在的瑕疵，所以在与业主委员会协商时，一是同意减免全体业主三个月物业服务费共计减少收入约125000元；二是将宏达物业公司前期使用的维修费12万多元，由垫付转入义务投入；三是服从法院一审判决，放弃追讨拖欠物业费的滞纳金。物业公司本属于微利行业，自负盈亏。大部分支出为员工工资，上诉人拒缴物业费的理由不能成立，请求二审法院维持原判。宏达物业向一审法院起诉请求：1．判决王敏淑向宏达物业公司立即交纳物业管理费1741元；2．判决王敏淑向宏达物业公司支付逾期交费违约金730元；3．由王敏淑承担全部诉讼费用。一审法院查明，王敏淑系锦绣豪园小区I栋106房业主，其住宅面积为165.92平方米，2018年4月5日，锦绣豪园业主委员会作为甲方与宏达物业公司作为乙方签订《物业服务合同》，甲方将锦绣豪园（物业名称）交由乙方实行物业管理，约定：第三条：乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。第十三条：服务管理期限自合同签订之日起叁年。第十六条：乙方须按下列约定，实现目标管理。1、房屋外观：保持设计原貌，且使用状况良好，无违章搭建和违章装修。2、设备运行：运行状态良好，满足业主使用。3、房屋及设施、设备的维修、养护：日常维护和使用处于良好状态，并制定周期维保计划及定期检修计划。4、公共环境：保持清洁，无脏乱差现象，保持环境良好，楼梯每周清扫一次，窗户玻璃每年擦二次，生活垃圾每天清运。5、绿化：绿化、园林、小品等维护良好，保证花草树木长势良好，修剪及时。6、交通秩序：各种车辆停放整齐有序，交通、车辆管理制度齐全。7、保安：主出入口门卫室24小时值班，秩序维护人员晚上巡视、监控，协助派出所民警做好小区治安工作。8、急修：三十分钟内赶赴现场，实施应急处理措施。小修：不过天，当天解决，如因待料原因不过周。9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到80%以上。第十七条：物业管理服务费。1、本物业的管理服务费，多层住宅按面积每月每平方米0.5元向业主或物业使用人收取；车库杂屋（作居住使用）按面积每月每平方米0.4元向业主或物业使用人收取；未居住每月每平方按0.25元收取。空置房屋的管理服务费按建筑面积每月每平方米标准的90%收取。2、业主和物业使用人逾期交纳物业管理费的，按从逾期之日起按每天应交管理费的千分之五交纳滞纳金处理。第十九条：房屋的共同部位、共用设施设备、公共场地的维修、养护费用。1、房屋共同部位的小修（指一次未超过500元）、养护费用，由乙方承担；大中修费用，由维修资金承担；更新费用，由维修资金承担。2、房屋共用设施设备的小修（500元以下）、养护费用，由乙方承担；大中修费用（按国家行业标准），由维修资金承担；更新费用，由维修资金承担。3、公用设施和附属建筑物、构筑物的小修、养护费用，由乙方承担；大中修费用，由维修资金承担；更新费用，由维修资金承担。以及其他相关条款。锦绣豪园及宏达物业公司的代表人分别在落款处签字并加盖单位公章。2021年1月25日，湖南商管律师事务所受宏达物业公司委托制作律师函，张贴在王敏淑家门口，向王敏淑催收截至2020年12月31日止共计21个月的物业服务费2510元，王敏淑收到了律师函一直未向宏达物业公司支付律师函催收的物业服务费。一审法院认为，依法成立的合同,对当事人均具法律约束力。当事人应当按照诚实信用原则全面履行自己的义务。宏达物业公司经王敏淑居住的锦绣豪园业主委员会聘用为锦绣豪园小区提供物业服务，2018年4月5日，锦绣豪园业主委员会与宏达物业公司签订了《物业服务合同》，该合同系双方真实意思表示,内容不违反法律、法规的强制性规定，合同合法有效，该合同对锦绣豪园小区全体业主具有法律拘束力。业主与宏达物业公司均应严格按照协议约定履行各自义务。宏达物业公司作为物业服务管理企业应依约全面履行提供物业服务和管理义务,王敏淑作为业主应履行足额交纳物业服务费的合同义务。宏达物业公司为王敏淑提供了相应的物业管理服务，王敏淑接受了宏达物业公司的物业管理服务后，应当按照协议约定及时支付相应的物业服务费和约定的其他费用。经催告后，王敏淑未按约定及时支付所欠的物业服务费已构成违约，应承担相应的违约责任，应当继续履行支付物业服务费的义务。宏达物业公司要求王敏淑支付物业服务费1741元的诉讼请求，予以支持。王敏淑认为《物业服务合同》非其与宏达物业公司签订，不应当支付物业服务费。根据《中华人民共和国民法典》第九百三十九条：“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同,以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。”及《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同,以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同,对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的,人民法院不予支持。”之规定，对王敏淑的该项抗辩意见，一审法院不予支持。王敏淑提出宏达物业公司提供物业服务期间,小区内存在公共环境卫生清洁不及时、公共设施设施损坏维护不及时、公共绿化明显缺乏养护、卫生打扫不彻底、车辆乱停乱放、门卫形同虚设、违章搭建等问题，王敏淑因宏达物业公司提供瑕疵服务拒交物业服务费的抗辩意见，本院认为，宏达物业公司作为锦绣豪园小区的物业服务单位，应严格按合同约定全面履行对小区房屋共用部位、共用设施设备、环境卫生、车辆停放秩序等项目进行维修、修缮、服务与管理等义务。依据王敏淑所提交的照片显示,小区内确实存在垃圾清理、公共环境卫生维护、安排车辆停放等方面的物业服务不到位，上述问题属于合同履行瑕疵，作为物业公司，履行物业服务合同的约定虽有瑕疵,物业管理也有混乱现象,但其提供的物业服务基本能够满足物业服务合同约定的一般需求,不属于合同法中的根本违约，且王敏淑未在本案中提供证据证明宏达物业公司在物业管理中存在重大瑕疵，构成根本违约，故王敏淑作为小区业主不能据此拒绝履行交纳物业费的合同义务，对王敏淑提出的此项抗辩意见不予采信。关于宏达物业公司要求王敏淑支付违约金的诉讼请求,因宏达物业公司在履行合同中,未能完全按合同履行好相应义务,宏达物业公司提供的服务存在瑕疵，造成小区内部分业主有较大意见，宏达物业公司应对其服务瑕疵承担相应的责任。据此,对宏达物业公司主张王敏淑支付逾期缴费违约金730元的诉讼请求，不予支持。物业服务企业的服务具有公共性，收取物业费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必需的费用。业主交纳物业费，是为了获取卫生、安全、舒适的居住环境。物业公司提供符合约定标准的服务，业主及时交纳物业费，双方各取所需，才能和谐共存。一个好的居住小区，物业管理服务质量的高低是其不可或缺的重要方面，物业服务企业收取物业服务费后，要认真履行物业服务的职责，为小区居民创造良好的生活和居住环境，尽最大的努力减少服务中存在的瑕疵。而小区业主按时交纳的物业费用，是维持、提高小区物业服务水平的物质基础保障。倘若物业公司提供的服务存在瑕疵，业主以拒交物业费对抗，势必陷入恶性循环，不仅损害了物业服务企业的利益,也损害了其他正常交费业主的利益,不利于物业整体管理。均不能实现自己的合同目的。宏达物业公司作为物业服务的提供者,本应积极收集业主针对物业服务提出的意见建议，及时维护好小区公用环境卫生，保证小区设施设备的正常使用，提高协议约定事项的服务质量，为锦绣豪园小区提供更好的物业服务。综上所述，依照《中华人民共和国民法典》第四百六十五条、第四百六十九条、第五百零九条、第五百七十七条、第五百七十九条、第九百三十七条、第九百三十九条、第九百四十二条、第九百四十四条，《物业管理条例》第十五条、第四十条、第四十一条、第六十四条,《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条,《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：一、王敏淑在本判决生效之日起五日内向宏达物业公司支付物业服务费1741元；二、驳回宏达物业公司的其他诉讼请求。本案受理费50元，减半收取25元，临湘市宏达物业有限公司负担7元，王敏淑负担18元。本院二审期间，上诉人王敏淑向本院提交两份证据：证据1、湖南商管律师事务律师函，拟证明律师函上年月日都没有，律师函是虚假的；2、照片一张，拟证明凌晨三点小区门口没有保安站岗执勤。被上诉人对上诉人提交证据的质证意见为：对证据1证明目的有异议，湖南商管律师事务是被上诉人委托的法律顾问，对证据2证明目的有异议，保安是24小时值班，可能上诉人看的时候保安上厕所了，不能达到上诉人的证明目的。经过举证、质证，本院认为，物业费缴纳是基于物业合同的约定，物业公司是否书面催缴不是业主缴纳物业费的前提条件，上诉人主张物业公司的催缴物业费律师函虚假不影响其是否应缴纳物业费，上诉人提交的证据1与本案无关，本院不予采纳，上诉人提交的证据2与本案有关，本院予以采纳，至于能否达到上诉人的证明目的，本院将结合案件事实进行综合认定。本院二审查明的基本事实与一审一致，本院予以确认。本院认为，物业服务合同属于公共服务合同，对于服务是否存在缺陷的判断不应以个别业主的感受为标准，一般的服务瑕疵不能成为业主拒绝缴纳物业费的抗辩理由。物业公司对小区进行物业服务的成本支出来源于业主交纳的物业费用，业主及时缴纳物业费与物业公司提供优质的物业服务是相辅相成的，为了维护美好的小区环境，业主应当及时交纳物业服务费用，对于物业服务瑕疵，可以采用其他方式来督促物业公司改进。在物业纠纷案件中，业主以物业公司提供的服务未达到标准，要求降低物业费标准或拒绝支付物业费，因物业服务项目内容广泛，对应的标准也因业主个体感受差异而难以有一致的标准，考虑到小区物业纠纷涉及业主人数较多，擅自在个案中减免或者降低物业费标准势必影响物业公司的服务质量，也对其他缴费业主不公平。本案中，上诉人主张宏达物业公司未全面履行物业服务合同义务，存在根本性违约，因此主张减免物业费。本院认为，1、上诉人提供的小区某一地点、某一时间的环境卫生、公共绿化、保安人员执勤照片，只能证明相应时点的物业服务状况，不能证明保安不在岗、公共环境卫生清洁、公共绿化养护不及时是常态，物业服务是长期服务合同，不能仅以某一时间点的服务情况判断物业公司履行物业服务合同的情况。2、上诉人主张小区门禁形同虚设，常有外来人员进入，车辆乱停乱放问题，本院认为，宏达物业公司在小区进出口设立了门禁车辆识别系统，因锦绣豪园小区作为老旧小区与其他小区共用同一出口，这涉及到小区最初规划建设的问题，宏达物业公司无法对进出该小区的其他人员进行管理有客观原因，另外，小区车辆乱停放的问题，物业公司对车辆停放管理职责不到位属于公共秩序和公共事务管理上的瑕疵，不能以此认定宏达物业公司没有履行车辆安保管理义务。3、关于小区业主私搭乱建，本院认为，作为物业服务单位，其提供服务的范围包括公共部位的卫生、安保、维修等，其管理职责系基于合同约定而产生，物业公司并不具有法律强制力，对于小区内其他业主或物业使用人的侵占或违建行为，物业公司只能向相关行政职能部门反映，至于违法建筑的拆除不属于物业公司的职权范围，不能以此认定物业公司未履行物业管理义务，并以此拒缴物业费。4、关于小区公共设施设备维修不到位的问题。本院认为，根据《关于临湘市锦绣豪园小区下拨维修基金开支情况说明》，可证明被上诉人在入驻小区时对小区基础设施进行了改造，因涉案小区属于老旧小区，根据《物业服务合同》第十九条关于“房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用”的约定，大中修费用及更新费用由维修基金承担，小区相关公共设施设备维修涉及小区公共部分需要动用维修基金的部分，需要履行相关程序予以解决，该不能证明宏达物业公司在履行物业管理服务合同中存在重大瑕疵，亦不构成上诉人拒缴物业费的正当理由。5、上诉人主张下水道清理不及时的问题。根据《物业服务合同》第七条的约定，物业服务事项包括室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井的维修养护管理，这一约定是对保证上述设施正常使用的约定，并未对下水管道、化粪池、沟渠、池等的清理次数进行约定，上诉人未证明被上诉人下水道清理不及时导致堵塞的相关证据，被上诉人在一审中提交证据证明其对下水道进行了清理，上诉人主张被上诉人对下水管道、化粪池清理不及时并据此拒缴物业费的理由不能成立，本院不予支持。6、关于上诉人主张被上诉人未公布维修基金的使用情况，本院认为，《物业服务合同》未约定物业公司对维修基金使用情况公开义务，对此上诉人可通过其他途径依法主张，但不构成不交纳物业费的理由。物业服务合同属于继续性合同，并不是一次性履行完毕，上诉人提交的证据仅可证实物业服务公司在服务的某些环节、个别区域提供的物业服务存在部分瑕疵，但以上瑕疵问题并不能否定物业服务公司为整个小区提供了物业服务的事实，不构成根本违约，业主以某次或某项服务未达到服务标准主张减免物业费的理由不能成立。宏达物业公司作为一家物业服务单位本身负有为业主提供良好的、全面的物业服务的义务，应多倾听业主的意见和建议，提高物业服务的质量，对业主提出的意见和诉求应及时进行回复处理，共建和谐的生活环境，一审法院结合本案所涉小区实际管理情况，考虑到宏达物业公司在物业管理上的确存在一定的瑕疵，上诉人未支付物业费事出有因，对宏达物业公司主张的违约金730元不予支持已经考虑到了宏达物业公司提供物业服务存在部分瑕疵的情形，上诉人以此主张减免物业费的上诉理由不能成立，本院不予支持。综上，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，处理恰当，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人王敏淑负担。本判决为终审判决。审判长 陈 军审判员 许震鹏审判员 王延红二〇二一年九月九日书记员 夏语涵