广东省梅州市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）粤14民终960号上诉人(原审被告)：中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司。住所地：梅州市彬芳大道138号全球通大楼。负责人：李永强。委托诉讼代理人：梁雪芳，女，汉族，1979年9月6日出生，系该公司员工。委托诉讼代理人：孙文政，广东义致律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：黄伟洲，男，汉族，1971年2月17日出生，住所地：梅州市梅江区。上诉人中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司（以下简称：梅州移动）因与被上诉人黄伟洲电信服务合同纠纷一案，不服梅州市梅江区人民法院(2020)粤1402民初3307号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年5月13日立案后，依法组成合议庭对本案进行审理。上诉人梅州移动的委托诉讼代理人梁雪芳、孙文政，被上诉人黄伟洲到庭参加诉讼。本案现已审理终结。梅州移动上诉请求：1、请求撤销梅州市梅江区人民法院作出的（2020）粤1402民初3307号民事判决；2、依法改判驳回被上诉人一审的全部诉讼请求；3、本案一审、二审的诉讼费用均由被上诉人承担。事实与理由：一、原审判决认定事实不清，作出错误的认定。因被上诉人拒绝在系统上申请电子发票，上诉人便告知其需到营业厅按申请发票的流程进行申请，被上诉人虽有前往上诉人营业厅处提及发票的相关事宜，但每次来上诉人处均为反映相关问题(在录音中已清晰记载），未按照相关流程提供证件及手机号码。因此，对2020年3月出具发票的问题将全部过错归责于上诉人与事实不符。原审判决第13页“发票作为报销凭证具有特殊作用，被告的违约行为必然影响原告使用该发票”的认定是片面的。被上诉人并未举证证明其打印发票的用途是报销使用，且个人的通信话费具有特殊性，供个人工作及生活使用，并非一定在可报销的范畴之内，因此不能直接推定被上诉人为此受到相应的财产损失。二、原审判决适用法律错误、缺乏法律依据。1、原审法院根据《中华人民共和国电信条例》第四十条和第七十四条“由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失”的规定，判令上诉人需向被上诉人赔偿150元及书面赔礼道歉属适用法律错误。关于向被上诉人赔偿150元的判项，赔偿的前提是建立在被上诉人存在相应损失的基础上，由前所述，被上诉人并未举证证明开具发票的用途是报销使用等，上诉人已依约向被上诉人提供了通信服务，开票义务作为合同的附随义务，并不直接必然造成被上诉人相应损失。其次，对关于向被上诉人书面赔礼道歉的判项引用上述条款的规定是行政规范性条款，赋予行政管理机构在作出相应行政处罚时的依据。该规定调整的是行政管理类法律关系，本案为民事法律关系纠纷，对是否符合赔礼道歉的条件，应以《中华人民共和国民法典》等调整民事法律关系的规定作为适用依据。2、本案案由为电信服务合同纠纷，原审法院认定上诉人存在违约情形时，应适用《中华人民共和国民法典》合同编关于违约责任救济的规定。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，违约责任中不存在违约方需承担赔礼道歉的相关法律规定。赔礼道歉属侵权责任的范畴，因此，原审法院判决要求上诉人向被上诉人赔礼道歉无任何法律依据。3、本案非集体诉讼，被上诉人作为个人对上诉人提起合同纠纷诉讼，其诉请应围绕双方之间的合同权利义务关系。原审判决要求对上诉人官网“提供近6个月内已开具电子发票的查询与打印功能”更改回“本功能可查询与打印近13个月电子发票”已超出本案合同关系所调整的范围，上述内容所涉的权利义务并非归属个人，而是与上诉人的所有客户息息相关，被上诉人个人无法代表大众，其相关诉请不能直接影响大众，故该判项不属本案处理范围。且该功能在目前的技术承载范围内无法实现，属事实履行不能。综上所述，原审法院认定事实不清、缺乏法律依据，请求二审法院依法查明事实并改判，以维护上诉人的合法权益。黄伟洲辩称：一、上诉人所称的未按申请发票流程进行申请与事实不符。二、上诉人所称的每次到来均为反映相关问题，未按相关流程提供证件及手机号码，完全是虚假陈述。被上诉人一审提供了大量证据及录音录相的书面材料，均可证实提供了身份证原件并提供了手机号码135××××1028，梅州移动向来喜欢违背客观事实多年虚假陈述，从未受到任何查处，反而被法院采信，实在是给司法蒙羞。三、上诉人所称的经营过程中从未收到其他客户投诉、反映无法开具发票的情况，这一理由与事实不符，且也不能够得出所述的因此对2020年3月出具2017年3月的发票这一问题将全部过错归责于上诉人，与事实不符。提供发票是上诉人的义务，被上诉人多次索取发票是因为双方之间形成了因提供近13个月电子发票的合同条款。上诉人怠于履行合同，且在提供发票过程中多次欺骗被上诉人，因此上诉人理应承担相应的过错。四、针对上诉人提出一审判决书第13页发票作为报销凭证具有特殊作用，上诉人的违约行为必然影响被上诉人使用该发票作下列反驳：上诉人拖延提供发票，必然影响被上诉人使用该发票。这是众所周知，无需举证的行为。根据合同法对损失的认定，判决书对此认定事实清楚，程序合法。五、上诉人称原审判决适用法律错误，缺乏法律依据的理由与事实不符。原审判决结果正确，没有违反相关的法律法规，民法通则、民法总则都有明确规定承担责任的方式，且可以同时请求赔偿和赔礼道歉。六、上诉人主张案由是电信服务合同纠纷，被上诉人在一审时强调的是合同纠纷和侵权纠纷并列。这也不违反民法典、合同法及2020年最高人民法院关于案由的规定，具体依据在最新的案由表第五项第二点，是允许案由并列的。所以一审判决也没有违反最高人民法院的相关规定。七、上诉人提出本案非集体诉讼，答辩人从未说过是集体诉讼，也未说代表大众，上诉人所相关诉请不能直接影响大众，且说提供近13个月的电子发票的功能在目前存在技术困难，属事实履行不能。双方的合同约定是通过梅州移动的网站及自助终端记载的，若任由上诉人修改双方的合同约定，必然影响被上诉人的合法权益，同时也可能造成对其他人的影响，一审法院要求其将提供近6个月电子发票功能提示恢复为提供近13个月电子发票合理、合法，也没有侵害其他人的利益。本案中，被上诉人一直强调的是上诉人未经协商同意，单方修改合同约定，任意对系统中的数据进行修改，这已经是违法犯罪行为。历史是在前进的，如果上诉人之前提供6个月的电子发票，后来又称可以提供近13个月的电子发票，在被上诉人要求其提供近13个月发票之后，上诉人不能提供且拖延了几个月才向工商局提供近13个月他人的电子发票。且被上诉人的电子发票是在多次要求并且出示身份证原件的情况下，上诉人的工作人员多次说谎，欺骗被上诉人，这不应当是当今社会应当支持的行为。黄伟洲向一审法院起诉请求：1.判令梅州移动因迟至2020年3月30日才打印手机号码135××××1028计费时段2017年3月的广东增值电子普通发票（以下简称电子发票），依《民法通则》第134条和《民法总则》第179条向原告支付违约金143.7元×2＝287.4元，书面赔礼道歉，赔礼道歉的内容需经法院核定（143.7元是原告的电子发票金额，因为被告迟了3年才提供，导致原告无法报销；2倍是被告自己公开的“退一奖一”的承诺）。2.判令梅州移动因迟至2020年3月30日才打印手机号码135××××1028计费时段2017年3月的电子发票而赔偿原告滴滴打车来回的交通费19.58元＋19.86元＝39.44元；3.判令梅州移动因迟至2020年3月30日才打印手机号码135××××1028计费时段2017年3月的电子发票而以电子发票金额143.7元为基数，返还财产143.7元并赔偿2017年10月1日至2020年3月30日期间的利息损失，利率按中国人民银行同期贷款利率或同期ＬＰＲ标准计算；4.确认梅州移动因官网【电子发票查询与打印】温馨提醒：“本功能可查询与打印近13个月电子发票并为全球通用户提供月结电子发票申请服务”，判令梅州移动因把“近13个月电子发票”修改为“近6个月电子发票”，未经与原告协商，强行变更合同内容降低服务质量，而须恢复原状、向原告公开赔礼道歉，赔礼道歉的需经法院核定；5.确认2017年10月1日至2020年3月9日梅州移动打印不了近13个月（如：135××××1028号码2017年3月）的电子发票，梅州移动因官网【电子发票查询与打印】温馨提醒：“本功能可查询与打印近13个月电子发票并为全球通用户提供月结电子发票申请服务”而须承担继续履行提供近13个月电子发票的合同约定；6.判令梅州移动因迟至2020年3月30日才打印手机号码135××××1028计费时段2017年3月的电子发票，在2017年ｌ0月1日至2020年3月17日期间多次撒谎欺骗而赔偿原告人民币500元，公开赔礼道歉，赔礼道歉的内容需经法院核定（撒谎欺骗是指营业厅办理打印电子发票时被告说什么故障、要请示、要两个人核对，后来又说是赠送话费不提供发票，再然后又可以提供发票）；7.判令梅州移动在收到2017年10月1日、2017年10月31日、2018年3月30日、2020年3月5日（被告在2020年3月9日才回复）的投诉后，拒不履行48小时首次回复，回复100%的公开承诺，对原告的投诉置之不理而须承担相应的民事责任，履行公开承诺进行重做答复（指上述4个日期告知本人真实合理的原因）和向原告公开赔礼道歉，赔礼道歉内容需经法院核定。要求被告接受法院的司法建议，并依据《民法通则》第134条的规定，对梅州移动予以训诫、责令具结悔过、收缴进行非法活动的财物和非法所得，并依照法律规定处以罚款、拘留。一审法院认定事实：原告黄伟洲向被告梅州移动申领135××××1028手机号码并激活使用，双方依法形成电信服务合同关系。本案立案时案由定为侵权纠纷，经法庭调查后释明，原告选择适用电信服务合同关系主张权利，案由依法改为电信服务合同纠纷。被告于2009年1月间向客户推出《广东公司2009年新八项服务承诺》，其中承诺四为“收费误差，错一奖一。经我公司核实后，对于多收的业务费用，错一奖一”，承诺五为“有诉必回，响应及时。100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时”。2017年6月，被告梅州移动在其公司官网上架“本功能可查询与打印近13个月电子发票并为全球通用户提供月结电子发票申请服务”服务功能。后被告于2017年11月间自行将该功能更改为“提供近6个月内已开具电子发票的查询与打印功能”。原告看到上述温馨提示后，就其135××××1028手机号码于2017年10月1日到被告营业厅自助终端打印失败后现场要求打印近13个月电子发票（含2017年3月），被告梅州移动未向原告提供。原告于2017年10月31日到被告营业厅再次反映不能打印近13个月发票的问题、于2018年3月30日到被告营业厅要求打印其135××××1028手机号码2017年3月的发票、于2018年5月3日通过电话要求打印从被告发出温馨提示算起近13个月电子发票和到被告营业厅要求打印13个月发票、于2020年3月5日提出打印发票问题等，被告于2020年3月9日对原告提出的问题电话回复了原告。对于原告提出打印近13个月发票的问题，双方虽多次进行了沟通，但被告一直未向原告提供相应发票，直至2020年3月30日，被告才向原告提供了其135××××1028手机号码2017年3月的月结电子发票。一审法院认为，原、被告依法形成电信服务合同关系。原告认为梅州移动因迟至2020年3月30日才打印手机号码135××××1028计费时段2017年3月的广东增值电子普通发票，主张被告向原告支付违约金287.4元（143.7元×2）及书面赔礼道歉（143.7元是原告的电子发票金额，因为被告迟了3年才提供，导致原告无法报销；2倍是被告自己公开的“退一奖一”的承诺），以及主张被告赔偿原告滴滴打车来回的交通费39.44元（19.58元＋19.86元）、主张被告向原告返还财产143.7元并赔偿2017年10月1日至2020年3月30日期间的按中国人民银行同期贷款利率或同期ＬＰＲ利息标准计算的损失。本案中，被告于2017年6月在其公司官网对客户发出内容为“本功能可查询与打印近13个月电子发票并为全球通用户提供月结电子发票申请服务”的公开服务承诺，原告在自行打印失败的情况下，多次要求被告梅州移动提供其135××××1028手机号码近13个月（含2017年3月）话费的电子发票，而被告梅州移动直至2020年3月30日才向原告提供2017年3月的电子发票。第一，原告要求被告按话费金额双倍赔偿支付违约金287.4元并书面赔礼道歉，因原告该费用支出是其话费消费支出，并非属于被告收费误差部分，故不适用被告“错一奖一”的承诺，但是，因被告梅州移动于2020年3月30日才提供2017年3月话费发票的行为已远超合理期限，属拖延的违约行为，且发票可作为报销凭证具有特殊作用，被告的违约行为必然影响原告使用该发票，根据《中华人民共和国电信条例》第四十条“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务”和第七十四条“违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失”的规定，一审法院酌定被告梅州移动向原告赔偿150元，同时被告应向原告书面赔礼道歉。第二，因被告确实是在2020年3月30日才向原告提供该发票，原告本可根据被告官网提供的服务获得电子发票但因被告原因未能获取，导致原告需到被告营业厅打印而支出了交通费，该费用支出属于原告合理支出，被告应承担相应责任，原告交通行程内容与其到被告营业厅开具发票可相互印证，故对原告要求被告支付交通费39.44元，予以支持。第三，原告要求被告返还财产143.7元并赔偿2017年10月1日至2020年3月30日期间的按中国人民银行同期贷款利率或同期ＬＰＲ利息标准计算的损失，因该143.7元系原告购买被告电信服务而支出的话费费用，被告已向原告提供了相应电信服务，现原告要求被告返还该话费并支付利息，无事实和法律依据，不予支持。原告要求被告将其官网承诺的“打印近6个月电子发票”恢复原状至“打印近13个月电子发票”并继续履行提供近13个月电子发票的约定。本案中，被告梅州移动发布的上述“打印近13个月电子发票”公开承诺自发布时起成为双方合同内容组成部分，后被告梅州移动未经协商擅自将该协议内容更改为“打印近6个月电子发票”，降低了相关服务质量，现原告作为合同一方不同意变更合同相应内容，被告不得自行更改，应将其官网相关功能及内容更改回“本功能可查询与打印近13个月电子发票并为全球通用户提供月结电子发票申请服务”并继续提供该服务。原告根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条关于“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定，认为被告梅州移动因迟至2020年3月30日才打印手机号码135××××1028计费时段2017年3月的电子发票，在2017年ｌ0月1日至2020年3月17日期间多次撒谎欺骗原告而主张赔偿原告500元（撒谎欺骗是指营业厅办理打印电子发票时被告说什么故障、要请示、要两个人核对，后来又说是赠送话费不提供发票再然后又可以提供发票）。原告并未举证证明被告提出的故障、请示、双人核对以及赠送话费的理由系撒谎欺骗，应承担举证不能的法律后果，故对原告据此要求被告赔偿500元及赔礼道歉，依法不予支持。原告要求因梅州移动对其2017年10月1日、2017年10月31日、2018年3月30日、2020年3月5日（2020年3月9日答复）的投诉拒不履行48小时首次回复，回复100%的公开承诺，对原告的投诉置之不理而须承担相应的民事责任，履行公开承诺进行重做答复。上述时间，原告虽提出了问题，但并未明确为投诉，故不适用投诉首次回复时限不超过48小时的约定，而且对于原告提出的问题，双方多次进行了沟通，且原告亦确认被告在2020年3月9日向其电话进行了答复，现原告要求被告重做答复及赔礼道歉，不予支持。原告要求被告接受法院的司法建议，并依据《民法通则》第134条的规定，对梅州移动予以训诫、责具结悔过、收缴进行非法活动的财物和非法所得，并依照法律规定处以罚款、拘留。原告该请求不属于处理原、被告之间法律关系范畴，不属本案处理范围，依法不予处理。综上所述，一审法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百二十二条，《中华人民共和国电信条例》第四十条、第七十四条之规定，判决如下：一、被告中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司应在判决生效之日起5日内，赔偿150元给原告黄伟洲。二、被告中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司应在判决生效之日起15日内，对拖延出具135××××1028手机号码2017年3月的电子发票向原告黄伟洲书面赔礼道歉。如不履行该项判决内容,由法院把判决书相关内容刊登于《梅州日报》,刊登费由被告中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司负担。三、被告中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司应在判决生效之日起5日内，赔偿交通损失39.44元给原告黄伟洲。四、被告中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司应在本判决生效之日起60日内，将其官网的“提供近6个月内已开具电子发票的查询与打印功能”功能更改回“本功能可查询与打印近13个月电子发票并为全球通用户提供月结电子发票申请服务”功能，并继续提供该服务。五、驳回原告黄伟洲的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元（原告已预交），由原告负担32.44元，被告负担17.56元。二审期间双方当事人未提交新的证据。本院对一审法院查明的事实予以确认。本院认为：本案为电信服务合同纠纷。根据双方诉辩主张，本案二审处理意见如下：上诉人没有证据证明是因被上诉人的过错导致无法及时开具发票，据此，一审判决认定上诉人因未及时开具发票承担相应的赔偿损失等责任应予维持。本案既是合同纠纷，又是侵害消费者权益纠纷，据此，一审判决一并判令上诉人向被上诉人赔礼道歉应予维持。查询打印近13个月发票功能是双方合同约定，上诉人不能未经协商单方更改，上诉人亦没有证据证明该功能无法实现，据此，上诉人的该上诉主张不予支持，一审判决应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元（已由上诉人中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司预交），由上诉人中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司负担。本判决为终审判决。审 判 长 徐干忠审 判 员 柯 彬审 判 员 孔宁清二〇二一年八月十日法官助理 邱泳婷书 记 员 幸静容