杭州市西湖区人民法院民 事 判 决 书(2016)浙0106民初3096号原告：戚雁飞，女，1973年9月13日出生，汉族，住杭州市上城区。被告：浙江光大国际旅游有限公司。住所地：杭州市学院路**号*号楼第*层***室。法定代表人：刘蒙松,董事长兼总经理。委托诉讼代理人:李红炜，女，1968年3月12日出生，汉族，公司员工，住杭州市拱墅区。委托诉讼代理人：沈智勇，男，1966年10月4日出生，汉族，公司员工，住杭州市下城区。原告戚雁飞与被告浙江光大国际旅游有限公司旅游合同纠纷一案，本院于2016年4月8日立案受理后，依法由审判员金孟贵独任审判，于2016年6月2日公开开庭进行了审理，原告戚雁飞，被告浙江光大国际旅游有限公司委托诉讼代理人李红炜、沈智勇到庭参加诉讼。后本案转为普通程序并组成合议庭，于2016年12月7日再次公开开庭进行了审理，原告戚雁飞，被告浙江光大国际旅游有限公司委托诉讼代理人李红炜、沈智勇到庭参加诉讼。现双方未能达成和解，本案现审理终结。原告诉称：2015年7月，原被告签订了2015年8月2日至8月12日德、瑞、奥出境11日深度游旅游合同（合同号：15307421）一份，并附行程安排表。合同约定：全程导游为赵刘超（联系电话：189××××7158）；境外接待旅行社MIKITRAVELLIMITEDVintners''Place；旅游团号E-Eu150802-ZMY;全程三人总费用53100元。合同签订后，原告于2015年7月15日交纳费用15000元，7月底交纳38100元。同年8月2日，原告及家人共3人按合同约定赶至上海浦东机场，与全程导游赵刘超联系后随团出发。当地时间8月2号到达德国慕尼黑市，没有地接社导游。旅行至第六天(当地时间8月6日)，按合同约定，当天下午从瑞士琉森市赶往因特拉肯小镇后，当晚应入住因特拉肯市AESCHIPARK酒店,但行程至晚上约20点，导游告诉说还需要赶到100多公里（山路）外的苏黎世市住宿，团友与导游理论才发现该全程导游赵刘超并非被告公司员工（事后得知系上海华远国际旅游有限公司员工），后最终商量无果，考虑团队中还有老人与小孩，只能随导游至苏黎世市入住皇冠假日酒店，到达酒店已是晚23点，非常疲惫。第二天（当地时间8月7日）一早又花三个小时从苏黎世市回到因特拉肯小镇，上雪山少女峰游玩。从少女峰下来已是下午两点多，却发现司机和旅游大巴失踪，团队被迫跟着导游坐5趟火车赶往下一个景点洛伊克巴德小镇泡温泉，途中有几列火车没有空调，在近40℃的密闭火车内，几近中暑。赶到景点已是晚上19点半，温泉关门时间为20点，温泉没法泡，当时导游赵刘超答应退还相应费用（有导游手写证词为证）。按照合同约定行程，当天应该住宿在洛伊克巴德××××ＨＥＬＩＯＰＡＲＫＨＯＴＥＬＳＡＮＤＡＬＰＥＮＴＨＥＲＭＥ酒店，但导游告知团队还需赶到数百××外××市入住，此时大家已经身心俱疲，无力与导游再次理论，只能由导游带至洛桑市住宿瑞祥酒店，到酒店已经22点多。第二天即当地时间8月8日，导游又无故未按约定安排中餐，在团友强烈要求下，导游答应退还相应费用（有导游手写证词为证）。同时，全程导游赵刘超在整个旅游行程中未佩戴导游证及其他相关证件，到8月6日发生分歧后，大家才知道赵刘超不是被告公司员工。且赵刘超在带团过程中言语恶劣、推卸责任，并称改变行程与住宿的酒店与他无关，大家要求其出示证件时，其说其证件愿意给谁看就给谁看。另外，合同约定的地接社导游也没有，仅在行程第十天即8月11日上午出现过（注：某个景点游玩时来了一个人呆了一两个小时）。综上，原告认为被告在旅游合同履行过程中擅自转团、擅自变更行程、未按约定配备地接导游等行为已经构成违约，应退还原告相应的费用并支付违约金。原告请求判令：一、退还更换两晚住宿酒店费用及支付同额违约金共2000元、退还洛伊克巴德温泉门票及支付同额违约金共840元、退还8月8日中餐费用及支付同额违约金共840元、退还全程费用中小孩（15岁）与成人的差价1000元。二、被告因未按国家旅游行业对旅游者服务标准的规定提供导游或者领队服务而支付旅游费用总额（53100元）5%的违约金2655元。三、被告因擅自转团而支付旅游费用总额（53100元）25%的违约金13275元。四、被告赔偿原告精神损失5000元。原告提供了以下证据材料：1、浙江省出境旅游合同及附件。证明2015年7月，原告与被告签订旅游合同。2、行程表、浏览住宿表。证明2015年8月2日，在上海浦东机场，全程导游赵刘超提供的行程表，8月6日和7日两晚住宿地点、酒店与合同约定不同。3、全程导游赵刘超证词（当地时间8月10日写）。证明8月6日和7日改变住宿城市与酒店，8月8日未安排午餐的事实；同意退还相关门票和餐费事实。4、景点门票照片。证明景点洛伊克巴德温泉的门票价格20（CHF瑞郎）；证明有成人票和儿童票的价格区别。5、全程导游赵刘超照片。证明导游未佩戴导游证及其他相关证件事实。被告辩称：1、按合同行程安排应该住宿因特拉肯市AESCHIPARK酒店，后改变的原因是因为欧洲地接社的订房系统出现问题，致出现订房超员情况，但被告在4号接到地接社的通知后，就马上进行安排，因7、8月是欧洲旅游旺季，且因特拉肯系小镇，故被告最终安排6号住宿苏黎士市皇冠假日酒店，7日住宿洛桑市瑞祥酒店。预定完毕酒店是8月5日中午，预定改住宿后导游在8月6日早上告知了团队。被告安排在上述两个酒店是因为其他酒店达不到合同约定酒店的层次，改换的两个酒店其中一个酒店的房间价格是88欧元，另一个酒店的房间价格为80欧元，而原先计划安排的标准房间价格是80欧元一间。后大多数游客对改换酒店有意见，被告以提高用餐标准，用餐时增加法国红酒，游玩黑森林滴滴湖景点时增加了游船项目。同时，酒店住宿费用被告按原收取标准的50%即40欧元退还游客，退费标准有游客签字确认，原告三人未签。2、因住宿酒店的变更导致司机工作量增加，司机为了避免工作时间超时而被当地政府处罚，司机就空车开到下一个景点洛伊克巴德小镇等待游客，被告承担了换车费用，抵达洛伊克巴德小镇泡温泉景点后泡温泉，到达时是晚上7点一刻，温泉关门晚上8点，还有45分钟可游玩，经协商，不愿意泡温泉的每位退20欧元，当时有13人选择去泡温泉，20人退票，原告三人即未退款也未泡温泉，有当场退费签字清单为凭。3、关于中餐一事，8月9日适逢周日，原计划在伯乐尼（音）市用餐，正好遇到了当地临时节日，酒店休息导致没法吃午饭，经协商，每位退还20法郎，此标准充分表达出被告的歉意，最后仅剩原告一家三人未退，也是签字退费。4、关于成年票与儿童票门票差价一事，旅游公司都是团体预定门票，是统一团队价，不存在成年人与未成年人的门票差价，团队里有另外未成年的，也未区别对待，但被告尊重原告意见，同意按散客票价补偿原告计7.9欧元（人民币56.88元）。5、根据国家旅游局规定，游客回来后有填写游客信息反馈表，共36人信息反馈表，其中，23人评价导游服务质量很好，3人为好，7人为一般，唯独原告一家三人评价不满意。可见，大多数人对导游服务质量是认可的，不存在原告诉称的导游未佩戴证件、言语恶劣、推卸责任等情形。导游兼领队赵刘超是上海华远国际旅游有限公司的，出境旅游都是拼团出境的，被告并未转团，转团是整个团转给其它旅游社，与拼团本质不同，被告是拼团，但原告签字同意拼团，被告签约的就是原告一家三人，其余33人是其他不同旅游社的。综上，被告愿意酒店住宿费用按原收取标准的50%即40欧元（每位）退还、未泡温泉的退20欧元（每位）、未吃午餐的退还20法郎（每位）、同意按散客票价补偿原告56.88元，但应驳回原告其它诉讼请求。被告提供了以下证据材料：1、景点门票网上查询打印件。证明门票价格、收费标准，及门票并无成人儿童票区分。2、旅游信息反馈表。证明游客对导游服务质量好评价，团员信息。3、旅游合同。证明原告同意拼团。4、温泉门票游客退费明细。证明温泉门票游客退费情况。当事人对证据材料的质证意见及本院认证意见如下：经质证，被告对原告提供的证据1无异议。证据2有异议，无单位公章，是否赵远超所给不能确认，不予认可。证据3有异议，不知道是否赵远超所写。证据4无异议，但门票并无成人儿童票区分。证据5的真实性无异议，照片上人是赵远超，是否上班时间所拍无法确认，也不能确认佩戴的证件不是导游证。原告对被告提供的证据1因英文看不懂。证据2中原告自己的认可，其他不清楚。证据3无异议。证据4有涂改而且签字有些看不清楚，是否赵刘超所写不确定。经审查，本院认为，原告提交的证据1、4及被告提交的证据3双方真实性无异议，予以确认。原告的证据2的内容与双方陈述及其它证据能相互印证，原告称是导游提交，符合跟团旅游的通常习惯做法，且在证据的背后有导游赵刘超关于旅游过程中纠纷的处置签名，说明了该证据的真实性，予以确认。证据3的内容与双方陈述基本一致，带团队旅游的导游在旅游过程中的个人签字系职务行为，能够代表被告，是否加盖被告公章不影响代表被告的意思表示，同时，被告未举证证明该签名非赵远超所签，故对该证据效力予以确认。证据5中能看出佩戴了证件，不能证实原告主张。被告的证据1的真实性无法确认，不予认定。证据2的真实性原告无异议，予以确认。证据4符合证据要求。原告无反驳证据，予以确认。根据认定的有效证据及当事人的陈述，本院认定以下事实：2015年7月，原被告签订了2015年8月2日至8月12日德、奥、瑞出境11日深度游《浙江省出境旅游合同》（合同号：15307421）及附件（旅游行程计划说明书）一份，合同约定：原告一家三口（原告、孙建伟、孙陶然）作为旅游者跟团出境旅游，旅游时间为2015年8月2日至2015年8月12日，出发地与结束地均为上海浦东机场，旅游总费用为53100元；全程导游为赵刘超（联系电话：189××××7158），境外接待旅行社MIKITRAVELLIMITEDVintners''Place，旅游团号E-EU150802-ZMY；最低成团人数15人，如低于此人数时，原告不同意被告委托其他旅行社履行合同而责任仍由被告承担，但同意延期出团或改变线路出团；原告同意采用拼团方式出团；旅行社不履行合同或履行合同不符合约定的服务质量标准，旅行社按照《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发（2011）44号）承担违约赔偿责任，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者有权根据《旅游法》第70条规定获得惩罚性赔偿。在合同附件合同旅游行程计划说明书中，旅游行程单对从2015年8月2日至2015年8月12日止每天的用餐、住宿、行程及主要景点作了说明，酒店信息一栏中对每晚住宿酒店的名称地址电话等信息进行了罗列说明。签订后，原告于2015年7月15日交纳费用15000元，7月底交纳38100元，合计53100元。同年8月2日，原告及家人共3人赶至上海浦东机场，与全程导游赵刘超联系后随团共36人出发旅游。8月6日(指当地时间)团队赴至瑞士××××小镇后，团队未入住合同约定的因特拉肯市AESCHIPARK酒店,而入住另一城市苏黎世市皇冠假日酒店。第二天即当地时间8月7日，从苏黎世市回到因特拉肯小镇继续旅游，下午两点半游完少女峰景点后，无合同约定的旅游大巴接送，后团队改坐火车赶往下一个景点洛伊克巴德小镇泡温泉。赶到该景点时为晚上19：15分左右，温泉关门时间为20点，而合同行程约定的泡温泉时间不少于1小时，故后经协商，部分游客仍然去泡温泉，部分不愿意泡温泉的游客被告退回每位游客20欧元，原告一家三人既未退款也未泡温泉。游玩洛伊克巴德小镇温泉景点后，团队未照合同约定的行程，住宿洛伊克巴德××××ＨＥＬＩＯＰＡＲＫＨＯＴＥＬＳＡＮＤＡＬＰＥＮＴＨＥＲＭＥ酒店，而赴至洛桑××××该市瑞祥酒店。8月8日（当地时间），原计划在伯乐尼（音）市用餐，但因酒店休息，被告未安排中餐，经协商，被告退回其余每位游客20法郎，但原告一家三人不愿领取该退费。审理中，被告称因更改住宿酒店给游客不便，出于补偿，提高用餐标准并在用餐时请游客品尝红，游玩黑森林滴滴湖景点时增加了游船项目。原告表示有这事实，但旅游中导游均未解释说明是否是出于更改住宿酒店的补偿。旅游结束后，2015年8月13日，原告以上述旅游过程中领队态度不好、住宿酒店大变更、司机甩团等向96123投诉，要求答复及赔偿。经杭州市质监所组织调解，被告愿意按前述原则补偿，但原告未能接受，诉至本院。另查明，导游赵刘超系上海华远国际旅游有限公司员工，涉案旅游团中的游客仅是原告一家三人是被告公司签约的旅游者。《旅行社服务质量赔偿标准》第二条规定：旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。第五条规定：旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，……。第八条规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。第九条规定：导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。第十条规定：旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违金。……。本院认为，原被告签订的《浙江省出境旅游合同》（包括附件）系当事人真实意思表示，合法有效，双方当事人均应按约履行。涉案旅游团中与被告签约的游客仅是原告一家三人，原告对由被告拼团出境旅游事实确认，但原告同意采用拼团方式出团，因此，被告不存在《旅行社服务质量赔偿标准》第五条规定的“旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金”的情形，故对原告的第三项诉讼请求，本院不予支持。现查明被告在履行合同过程中，并非不可抗力原因，有多处违反合同约定，包括两次住宿酒店更换、未有旅游大巴接送、泡温泉时间缩短、未安排中餐等，履行合同不符合约定的服务质量标准，即使被告采取了补偿措施，也仅是减轻其违约过错与减少原告损失，但其违约行为已构成，被告应按合同约定的“旅行社按照旅行社服务质量赔偿标准”承担违约赔偿责任。而且，被告表示愿意退还相应费用、补偿票价，故对原告第一项诉讼请求本院予以部分支持，具体为：退还更换两晚住宿酒店费用及支付同额违约金共1728元、退还洛伊克巴德温泉门票及支付同额违约金共840元、退还8月8日中餐费用及支付同额违约金共840元、补偿票价价差57元，共计3465元。被告提供了全程导游服务，并不存在《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务”的情形，故对原告的第二项诉讼请求，本院不予支持。原告以合同纠纷要求被告承担违约赔偿责任，而我国法律对合同违约责任的赔偿中并未支持精神损失赔偿，故原告的第四项诉讼请求缺乏法律依据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条，第一百零七条之规定，判决如下：一、浙江光大国际旅游有限公司于本判决生效后十日内返退还戚雁飞费用并支付违约金合计3465元。二、驳回戚雁飞的其它诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费440元，由戚雁飞负担元380元，由浙江光大国际旅游有限公司负担60元。原告戚雁飞于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费；被告浙江光大国际旅游有限公司于本判决生效之日起七日内，向本院交纳应负担的诉讼费。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人人数提出副本，上诉于浙江省中级人民法院。审 判 长  金孟贵人民陪审员  王卫国人民陪审员  王 皓二〇一六年十二月二十七日书 记 员  杨 慧