江苏省高级人民法院行 政 判 决 书(2016)苏行终166号上诉人（原审原告）孙月远。被上诉人（原审被告）中国保险监督管理委员会江苏监管局，住所地江苏省南京市建邺区云锦路129号江苏保险综合大厦。法定代表人亓新政，中国保险监督管理委员会江苏监管局局长。委托代理人许扬，中国保险监督管理委员会江苏监管局工作人员。委托代理人孙燕，江苏维世德律师事务所律师。被上诉人（原审被告）中国保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街15号。法定代表人项俊波，中国保险监督管理委员会主席。委托代理人常鉴，中国保险监督管理委员会工作人员。上诉人孙月远因诉中国保险监督管理委员会江苏监管局（以下简称江苏保监局）保险投诉监管及中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）行政复议决定一案，不服江苏省南京市中级人民法院（2015）宁行初字第168号行政判决，向本院提起上诉。本院立案受理后依法组成合议庭，依照《中华人民共和国行政诉讼法》（以下简称行政诉讼法）第八十六条的规定决定不开庭审理。因调取相关案件材料需要，本院依法扣除了案件审理期限。本案现已审理终结。原审法院认定，2014年12月8日，江苏保监局收到中国保监会信访处理单。孙月远反映2011年7月24日其在中国农业银行股份有限公司沛县张寨支行（以下简称农行张寨支行）购买生命人寿保险股份有限公司（以下简称生命人寿公司，现更名为富德生命人寿保险股份有限公司）“生命红上红E款两全保险（分红型）”产品，银行和保险公司存在销售人员欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关重要情况等问题。2014年12月18日，江苏保监局向孙月远出具《投诉告知书》，告知孙月远根据《保险消费投诉处理管理办法》，其反映涉嫌违反有关保险监管法律、行政法规和中国保监会规定的事项予以受理，其反映涉及退保及经济补偿的投诉事项属于投保人与公司之间的民事纠纷，依法转交相关公司处理，其反映涉及违反银行业监管相关规定的事项，不予受理并建议其向有管辖权的单位提出。针对投诉受理事项，江苏保监局对生命人寿公司进行了现场检查，询问了时任生命人寿公司银保部客户经理宋建党；并对农行张寨支行进行了延伸检查，调取孙月远所购投保资料，对时任农行张寨支行大堂经理张玉侠、柜员姜华进行了调查询问。2015年2月13日，江苏保监局向孙月远出具苏保监信复[2014]第48号《投诉答复函》（以下简称48号答复函），告知孙月远相关销售人员在销售上述保险时具备保险销售资质;投保单的“声明栏”有转帐授权声明及客户确认签字。孙月远所反映的相关销售人员存在销售误导，代抄录风险提示语句、保险公司人员在银行驻点销售、保险公司未寄送分红报告书、投保人未收到保险条款、产品说明书和投保提示书、相关销售人员及后续处理人员泄露孙月远商业机密等问题证据不足。孙月远反映的保险公司未进行电话回访的问题属实，江苏保监局对生命人寿公司下发了监管函。孙月远对江苏保监局作出的48号答复函不服，向中国保监会申请行政复议，中国保监会于2015年4月1日收到孙月远的行政复议申请后，于2015年4月8日向江苏保监局发送《行政复议申请书》和《行政复议答复通知书》。2015年4月17日，江苏保监局提交《行政复议答复书》及作出原行政行为的证据和依据。2015年5月27日，中国保监会作出第79-3号《行政复议决定书》（以下简称涉案复议决定），决定维持江苏保监局的保险消费投诉处理行为及48号答复函。2015年5月29日，中国保监会向孙月远寄送了涉案复议决定，2015年5月31日孙月远签收。原审法院认为，根据《中华人民共和国保险法》第九条第二款及《中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》第四条、第五条规定，江苏保监局具有对孙月远的投诉作出处理的法定职权。中国保监会令[2013]第8号《保险消费投诉处理管理办法》第二十条规定，保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；（三）不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；（五）有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。第二十二条规定，保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。第二十七条第一款规定，中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。第二十八条规定，处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。本案中，江苏保监局于2014年12月8日收到中国保监会信访处理单，于2014年12月18日作出投诉告知书，告知孙月远根据《保险消费投诉处理管理办法》，其反映涉嫌违反有关保险监管法律、行政法规和中国保监会规定的事项予以受理，其反映涉及退保及经济补偿的投诉事项属于投保人与公司之间的民事纠纷，依法转交相关公司处理，其反映涉及违反银行业监管相关规定的事项，不予受理并建议其向有管辖权的单位提出。针对投诉受理事项，江苏保监局对生命人寿公司进行了现场检查，并对农行张寨支行进行了延伸检查。2015年2月13日作出48号答复函，告知孙月远针对其投诉受理事项的调查核实情况及处理措施。对于检查发现的问题，江苏保监局对生命人寿公司下发了监管函。中国保监会收到孙月远的行政复议申请后，在法定期限内，作出了维持江苏保监局的保险消费投诉处理行为及48号答复函的涉案复议决定，并送达孙月远。综上，江苏保监局、中国保监会对孙月远投诉的处理程序符合法律、法规的规定。根据江苏保监局调查获取的孙月远所购投保资料、投保单和保单回执，可以证明孙月远知晓保险合同相关内容。通过江苏保监局对时任农行张寨支行大堂经理张玉侠和时任该行柜员姜华以及对生命人寿公司原银行客户经理宋建党的调查笔录和张玉侠保险从业资格证书复印件、孙月远的投保单和银行代理业务缴款凭证、保单的红利通知书寄送情况以及公司出具的保全系统信函寄送信息截屏等证据，可以证明保单销售时保单销售人员具有保险代理人从业人员资格。孙月远反映保险公司人员在银行驻点销售，销售人员销售时未出示展业证、银行销售人员存在欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关重要情况以及销售误导、孙月远反映未寄送红利通知书、未收到保险条款、产品说明书和投保提示书、销售人员泄露申请人商业秘密等问题证据不足。孙月远反映的未经书面转帐授权擅自扣划保费的问题不属实。江苏保监局还查明生命人寿公司存在电话回访未成功后未进行面访的问题，该行为违反了《人身保险新型产品信息披露管理办法》第十条的规定，但因该行为发生于2011年7月，距孙月远投诉时已超过《中华人民共和国行政处罚法》（以下简称行政处罚法）第二十九条规定的两年处罚时效，对该行为不予处罚，但已向生命人寿公司下发了监管函。对于孙月远提交的用以证明生命人寿公司伪造投保单的证据6，因孙月远在投诉时并未向江苏保监局提供投保单客户留存联，江苏保监局只能通过公司调取的投保单公司留存联进行核实，在检查时公司留存联上38个字风险提示语句、代理网点、经手人信息等内容填写完整，通过检查时调取的材料及调查笔录，江苏保监局无法认定存在代抄录的行为。江苏保监局针对孙月远的消费投诉处理行为和作出的48号投诉答复函并无不当。中国保监会受理孙月远的行政复议申请后，经过听取被申请人即江苏保监局的意见和审查相关材料，在法定期限内作出复议决定，符合法律规定，并无不当。综上，江苏保监局对孙月远投诉的处理及中国保监会对孙月远行政复议申请的处理均符合法律规定，孙月远的诉讼请求因缺乏事实依据，不予支持。据此，原审法院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决驳回孙月远的诉讼请求。上诉人孙月远上诉称：江苏保监局存在答复函中没有告知对处理决定有异议时的救济渠道，被上诉人行政行为违反法定程序；两被上诉人对本案的处理没有适用行政处罚法，适用法律错误；江苏保监局存在对上诉人的诉求没有完全答复的行为，中国保监会没有公开复议程序中的记录及相关证据等，存在行政不作为行为；原审法院没有对保险合同中上诉人所签风险告知知晓内容进行笔迹鉴定，认定事实错误。请求本院撤销原审判决并依法改判。江苏省保监局答辩称：对上诉人的消费投诉事项其已经作出答复，分别回答了上诉人提出问题的处理意见，行政程序符合《保险消费投诉处理管理办法》相关规定；其提交原审法院的证据能够证明其对上诉人投诉事项进行核实和处理的经过，行政行为符合法律规定。原审判决正确。请求本院驳回上诉，维持原判。中国保监会答辩称：江苏监管局对上诉人所投诉事项的处理、答复程序合法，证据充分，适用法律正确；其作出的复议决定程序合法，适用法律正确，原审判决认定复议决定合法有据并无不当；原审判决认定事实清楚，适用法律正确，上诉人的理由不能成立。请求本院驳回上诉，维持原判。本院经审理查明的案件事实与原审判决认定的事实一致，本院依法予以确认。本院认为，上诉人孙月远向江苏保监局投诉农行张寨支行及生命人寿公司的内容是：1、违规允许保险公司人员住店销售只是本人被欺骗；2、投保单内容不是本人填写，是虚假编制信息的行为；3、没有收到保险条款、产品说明书和投保提示书；4、没有抄录“本人已阅读保险条款、产品说明和投保提示书，了解本产品特点和保单利益的不确定性”；5、没有电话回访；6、没有红利通知书，错过知道真相的又一次机会；7、我知道被欺诈后，银行保险还说这个产品挺好的，希望能一直持有，说明欺诈是持续的，是有组织预谋的。针对上述投诉问题，被上诉人江苏监管局逐一进行了核查。其向原审法院提交的上诉人孙月远购买涉案保险产品的投保单、保单回执、银行代理业务缴款凭条、对农行张寨支行及生命人寿公司相关工作人员的询问笔录及调取的保单公司留存联等证据能够证明,上诉人主张保险公司人员在银行住店销售、农行及保险公司欺骗投保人，隐瞒保险合同、代抄风险提示语等主张缺乏事实根据。对于上诉人提出的生命人寿公司电话回访不成功后未按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》第十条规定进行面访的情况，因该行为发生于2011年7月，上诉人投诉已超过行政处罚时效，故江苏保监局未予处罚并向该公司发送监管函并无不当。据此，江苏保监局对上诉人作出48号答复函，符合法律规定。上诉人收到江苏保监会48号答复函后，已经依法向中国保监会提起行政复议。中国保监会经过听证、审查相关材料，在法定期限内作出复议决定，行政程序合法。上诉人要求本案公开行政复议中的内部讨论记录等材料，于法无据，不予支持。上诉人是因其购买生命保险公司的保险产品，认为该公司的销售行为违法而向江苏保监局投诉，因此，江苏保监局和中国保监会适用《保险消费投诉处理管理办法》处理上诉人的投诉，适用法律正确。上诉人主张两被上诉人应适用行政处罚法处理其投诉的主张不能成立。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币50元，由上诉人孙月远负担。本判决为终审判决。审判长 齐 鸣审判员 季 芳审判员 黄 河二〇一六年十二月十三日书记员 钱伟红附：本判决适用的相关法律依据1、《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条人民法院审理上诉案件，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律、法规正确的，判决或者裁定驳回上诉，维持原判决、裁定。