杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初3882号原告：韩学龙，男，1968年8月1日出生，汉族，住江苏省射阳县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、吴智婉，浙江泽厚律师事务所律师。原告韩学龙与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年6月5日立案后，依法适用简易程序，于2019年7月12日公开开庭进行了审理。原告韩学龙及被告淘宝公司委托诉讼代理人吴智婉到庭参加诉讼。审理过程中，被告淘宝公司申请延期举证，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告韩学龙向本院提出诉讼请求：1.判决撤销被告对原告店铺的错误处罚；2.判决被告赔偿原告损失10000元。事实和理由：2018年10月25日至11月6日期间，原告店铺在淘宝网上被投诉出售假冒商品，原告多次举证申诉，多次和被告客服人员沟通，被告均认定申诉失败。权利人投诉原告“商标权--全球未生产”，原告根据淘宝知识产权侵权-已经生产证明申诉材料（7选1）规则，选择权利人画册进行应诉，并提供衣服实物照片，衣服照片和画册完全一致。苏州市工商局网站亦显示权利人程利忠就是常熟市富威虎服饰有限公司法人，和画册信息吻合。且大卫邦德画册就是由权利人发给当地代理商，后我从当地代理商处取得的画册和衣服。但淘宝网以画册上没有权利人的信息为由，未履行审核注意之义务，驳回我的申诉。淘宝网不顾真相，拒绝调查核实，对我店铺进行随意的处罚，对本店的经营造成严重影响。故原告诉至法院。被告淘宝公司辩称，1.原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条约定“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”因此，淘宝平台中的《淘宝规则》、淘宝平台知识产权投诉申诉规则属于双方协议约定内容的一部分。《淘宝平台服务协议》第4.6条规定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。因此在知识产权投诉及申诉的处理过程中，淘宝公司作为中立的电子商务平台经营者，对双方提交的材料只能依据平台规则及普通人的认知进行判断，非因故意或重大过失对调处结果免责。2.本案涉及的四次投诉行为淘宝公司客服在进行处理的过程中，均依据平台规则及普通人的认知对投诉方及申诉方提交材料进行常规审查、作出了中立判断，处理并无过错。原告要求被告撤销处罚及赔偿损失的诉情没有事实和法律依据。本案涉及的三个投诉方共发起四次投诉。（1）投诉方程利忠发起的两次投诉（投诉单号：201810251429002862、201810261437514893），投诉所依据的商标权权属为程利忠所持有的第3785252号25类“大卫邦德”注册商标。投诉理由均为：商标权-假货-不存在此样式或型号。原告在规定期限内发起了申诉，申诉选择的申诉理由是“已生产—权利人/投诉方画册”，根据平台对该申诉理由的详细说明可知，发起该等类型的申诉需要满足以下要求：画册封面（封面展示品牌与被投诉商品品牌一致）、画册封底（画册版权所有人需指向权利人/投诉方）、商品所在画册页所在页（注意款式、型号与被投诉商品一致）。但是根据原告提交的申诉材料来看，其提交的图册内容不能指向权利人，且与权利人声明的其商品仅由厂家苏州市大衛邦德服饰有限公司生产相互矛盾，故客服依据普通人的一般判断及平台的申诉规则判定申诉不成立不存在故意或重大过失，未违反双方之间的网络服务合同。后该两次投诉因投诉方主动撤销投诉，被告已经本次投诉对原告店铺作出的处罚。因此，针对该两次投诉，原告要求被告撤销处罚的诉情已经没有事实基础。（2）投诉方北京市路盛律师事务所（受加拿大天鹅国际股份有限公司委托）发起的一次投诉（投诉单号：201810251732384958），投诉所依据的商标权权属为加拿大天鹅国际股份有限公司所持有的第20191080号25类“加拿大鹅”注册商标。投诉理由为：商标权-假货-不存在此样式或型号，原告在规定期限内发起了申诉，申诉选择的申诉理由是“已生产—权利人/投诉方画册”，根据平台对该申诉理由的详细说明可知，发起该等类型的申诉需要满足以下要求：画册封面（封面展示品牌与被投诉商品品牌一致）、画册封底（画册版权所有人需指向权利人/投诉方）、商品所在画册页所在页（注意款式、型号与被投诉商品一致）。但原告申诉所提交的产品画册均无法与权利人加拿大天鹅国际股份有限公司建立联系。原告认为其商品为案外人江苏龙影服饰有限公司生产的非“加拿大鹅”品牌的服饰，但是其在商品标题中的描述“加拿大鹅同款”已构成滥用商标关键词，属于侵犯商标权的行为，已经足以使消费者误以为商品来源于加拿大天鹅国际股份有限公司。投诉方确实未生产该型号服装也未曾委托案外人江苏龙影服饰有限公司生产该服饰，因此投诉选择理由“商标权-假货-不存在此样式或型号”符合常理。按照申诉规则，原告应提供投诉方的生产证明，而非其他厂家的产品画册，因此客服综合双方材料判断原告申诉不成立符合平台规则及一般人的判断，不存在过错。根据该投诉结果对原告店铺及淘宝账号作出处罚符合双方的合同约定，原告作为被告平台上的签约商家，理应遵守。（3）投诉方芜湖融冰服饰贸易有限公司发起的一次投诉（投诉单号：201810291133274777），投诉理由为：商标权-假货-不存在此样式或型号，原告在规定期限内发起了三次申诉，申诉选择的申诉理由均是“已生产—权利人/投诉方画册”，根据平台对该申诉理由的详细说明可知，发起该等类型的申诉需要满足以下要求：画册封面（封面展示品牌与被投诉商品品牌一致）、画册封底（画册版权所有人需指向权利人/投诉方）、商品所在画册页所在页（注意款式、型号与被投诉商品一致）。但前两次申诉材料均不能指向权利人，第三次申诉原告提供权利人说明，因此第三次申诉成立，投诉方投诉不成立。因投诉产生的相关处罚也已经全部撤销。原告的全部诉讼请求没有事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。淘宝公司依据案涉投诉人的投诉、原告提供的申诉材料及平台规则，作出申诉不成立或投诉方撤诉的调处结果，过程中不存在任何过错。根据双方网络服务合同约定及国家法律《中华人民共和国电子商务法》第四十二条“知识产权权利人认为其知识产权受到侵害的，有权通知电子商务平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据。电子商务平台经营者接到通知后，应当及时采取必要措施，并将该通知转送平台内经营者；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与平台内经营者承担连带责任”之规定，淘宝公司应当也有合同依据采取相应措施。原告主张被告违反双方网络服务合同并要求被告承担经济损失赔偿等全部诉讼请求均没有任何事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对原、被告无异议的权利人在淘宝网的投诉、撤销证明、原告商家信息本院予以确认并在卷佐证。对双方有异议的证据，本院认证如下：被告对原告提交的权利人画册的关联性和证明内容有异议，对大卫邦德权利人信息、大卫邦德衣服实物信息、大卫邦德6601款实物和画册对照、向淘宝的申诉截图的真实性、关联性和证明内容有异议，对淘宝错误处罚带来的经济损失的关联性和证明内容有异议，对淘宝网对店铺处罚的事实证据之一的证明内容有异议。本院经审查认为，权利人画册为本案所涉投诉的申诉材料，与本案有关，故对证据关联性予以确认；大卫邦德权利人信息与本案投诉事实无直接关联，对证据关联性不予确认；大卫邦德衣服实物信息中除7选1规则外，其余证据均无法体现与本案有关，故对证据关联性不予确认；大卫邦德6601款实物和画册对照除部分照片能够与被告提供的申诉材料相对应，其余照片未能体现与本案有关，故对不能与被告证据相对应的部分证据关联性不予确认；向淘宝的申诉截图除消息通知截图以及卖家中心中关于申诉的截图外，其余证据均与本案无关，对除消息通知截图以及卖家中心中关于申诉的截图外证据的关联性不予确认；对淘宝错误处罚带来的经济损失证据均为被告对原告进行处罚后的限制，与本案有关，本院对其关联性予以确认；对以上证据能否达到其证明目的，本院将结合其他事实综合予以认定。原告对被告提交的知识产权侵权申诉凭证要求、已生产的申诉材料要求、《淘宝规则》、案涉投诉单201810251732384958投诉单投诉及申诉详情、案涉投诉单201810291133274777投诉单投诉及申诉详情、案涉投诉单信息汇总的真实性、合法性、关联性均有异议，对《淘宝平台服务协议》的合法性有异议，对案涉投诉单201810251429002862、201810261437514893投诉及申诉信息，合法性、证明内容不认可。本院经审查认为，知识产权侵权申诉凭证要求、已生产的申诉材料要求、《淘宝规则》真实可查且与本案有关，本院对于证据关联性、真实性予以认定；案涉投诉单201810251732384958投诉单投诉及申诉详情、案涉投诉单201810291133274777投诉单投诉及申诉详情、案涉投诉单信息汇总与原告提供证据能够相互对应，本院对于证据真实性予以认定；《淘宝平台服务协议》为原告与被告签订，系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，本院对于证据合法性予以认定；案涉投诉单201810251429002862、201810261437514893投诉及申诉信息能够与原告提供的证据相互对应，且内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，本院对于证据合法性予以认定，但能否达到其证明目的，本院将结合其他事实综合予以认定。经审理查明：2005年3月28日，原告在淘宝网（××）注册会员名为“喜来金”的淘宝账号，并经营淘宝店铺“新洋农场半成品羽绒服批零超市”。2018年10月25日和2018年10月26日，名称为“程利忠”的投诉方先后发起两次投诉（投诉单号：201810251429002862、201810261437514893），投诉理由均为：商标权-假货-不存在此样式或型号。后原告发起多次申诉，申诉选择的申诉理由均为“已生产—权利人/投诉方画册”，并提供了标注为“苏州市富威虎服饰有限公司”的商品画册封面、封底、商品页面、商品实物照片。后被告认定申诉不成立。同年11月22日，投诉方主动撤销该两次投诉，被告撤销对原告店铺作出的处罚。2018年10月25日，名称为“北京市路盛律师事务所”的投诉方发起投诉（投诉单号：201810251732384958），投诉理由为：商标权-假货-不存在此样式或型号，表明被投诉链接的产品标题中使用了“加拿大鹅”商标，宣传所售产品为加拿大鹅品牌产品，但产品图片显示，产品本身并未带有权利人的任何注册商标，且权利人确认并未生产或授权生产所涉款式产品，所售产品为假冒产品。后原告发起了两次申诉，申诉选择的申诉理由是“已生产—权利人/投诉方画册”，并表明其商品名称仅标明“加拿大鹅同款”，并非“加拿大鹅”商品，其商品是由案外人江苏龙影服饰有限公司生产，并提交标注为“江苏龙影服饰有限公司”的商品画册。后被告认定申诉不成立。同年10月30日，被告认定原告因“出售假冒商品”违规，并对原告作出处罚。2018年10月30日，名称为“芜湖融冰服饰贸易有限公司”的投诉方发起投诉（投诉单号：201810291133274777），投诉理由为：商标权-假货-不存在此样式或型号。后原告发起了三次申诉，申诉选择的申诉理由均是“已生产—权利人/投诉方画册”，前两次申诉原告表明其商品已实际生产，并提供了标注为“芜湖雪中之恋服饰”的商品画册封面、封底、部分商品画册页及电子画册等证据。前两次申诉被告均认定不成立。第三次申诉时，原告提供了投诉方出具的说明，确认原告发布的产品为权利人授权生产，未侵犯其商标权。后被告认定原告第三次申诉成立。2018年11月16日，被告撤销对原告的处罚。另查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意外，调处方对争议调处决定免责。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。淘宝网服务中心对各投诉类型所须提供的申诉材料类型做出梳理，并附材料说明。其中，在“商标权-未生产”投诉类型中，申诉材料类型（7选1），包括：条形码查询结果、天猫店铺、权利人/投诉方画册、国家大型数据库查询证明、官方网站/大型购物网站、实体专卖店有展示该商品、实体专卖店系统可查询该商品；在材料说明中，“权利人/投诉方画册”要求提供画册封面、画册封底、商品所在画册页，画册封面要求封面展示品牌与被投诉商品品牌一致，画册封底要求画册版权所有人需指向权利人/投诉方，所在页要求注意款式、型号与被投诉商品一致。在知识产权侵权申诉时，投诉类型为商标权的，项下包括假冒、不当使用他人商标权两项，假冒项下包括未生产、真假对比、明显假货特征、购买鉴定、遮挡商标、司法裁定投诉售假，需要提供的申诉材料类型包括：未生产须提供正规进货来源即合法来源、已生产证明，真假对比须提供正规进货来源、与官方（产品对比）一致，明显假货特征须提供正规进货来源，购买鉴定须提供（购买鉴定）正规进货证明，遮挡商标须提供（遮挡商标）正规进货来源+未遮挡商标原始图+遮挡商标的合理解释，司法裁定投诉售假须提供司法判决/行政决定；不当使用他人商标权项下包括突出使用商标、滥用商标关键字、店铺名/店铺装修侵权、司法裁定投诉商标侵权，需要提供的申诉材料类型包括：突出使用商标须提供正规进货来源，滥用商标关键字须提供商标的适用授权证明，店铺名/店铺装修侵权须提供店铺申诉，司法裁定投诉商标侵权须提供司法判决/行政决定。以上事实，由淘宝平台服务协议、淘宝规则、投诉记录、被投诉商品快照、处罚记录、申诉记录、撤诉记录及当事人陈述等证据在卷佐证。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，入驻淘宝平台开设淘宝店铺，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》及补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。根据双方约定，用户使用被告争议调处服务时，被告可以根据所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定。本案中，四次投诉理由均为：商标权-假货-不存在此样式或型号，原告申诉时选择的申诉理由均为“已生产—权利人/投诉方画册”，但未能依据淘宝网申诉类型提供对应的材料，原告提供的申诉材料内容均不能指向权利人。在单号为201810251429002862、201810261437514893、201810291133274777的三次投诉中，不论投诉结果是撤销投诉还是申诉成立，淘宝客服对申诉的判断都不具有故意的主观过错。在单号为201810251732384958的投诉中，原告在商品标题中使用“加拿大鹅同款”的文字，属于侵犯商标权的行为，因此投诉选择理由“商标权-假货-不存在此样式或型号”符合常理，而原告提供其他厂家的产品画册作为申诉材料，与投诉事实无关。因此淘宝客服在投诉中，综合双方材料认定原告申诉不成立符合平台规则及一般人的判断，不具有故意的主观过错。原告在申诉过程中未提交有效凭证，应当自行承担不利后果。综上，原告请求判令被告撤销处罚措施、赔偿损失的诉讼请求缺乏事实与法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下：驳回韩学龙的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由韩学龙负担。如不服本判决，可以在判决送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇一九年九月三十日书记员 林嘉瑜