杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初3736号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告陈观众与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年6月3日立案后，依法适用简易程序，于2019年6月24日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告淘宝公司委托诉讼代理人孙莉到庭参加了诉讼。因淘宝公司申请调取新的证据，相应期间已从正常审限中予以扣除。本案现已审理终结。原告徐崇向本院提出诉讼请求：1.请求判决被告赔偿原告直接损失24.8元;2.请求判决被告赔偿原告500元;3.诉讼费用由被告负担。事实和理由：2018年6月24日，原告在淘宝网进行购物，订单号182534936021096833。该订单商品发来的时候，产品本身不是从新疆直接邮寄过来，而是从陕西发的货。到手感觉不像正品。联系卖家要求退货。卖家拒不同意退货。后卖家申请淘宝介入。淘宝小二未按照“淘宝平台争议处理规则-相关规则第81条第88条”进行处理。卖家未提供任何进货凭证等证明文件。既然提供不了，可以基本认定卖家销售的是假冒品牌商品。淘宝网不遵守淘宝规则，已经严重违约。且欺诈消费者，认定商品没有问题，给消费者带来直接经济损失24.8元，要求根据《消法》第55条规定给予相应赔偿。为维护原告的合法权益，根据民事诉讼法、消费者权益保护法的相关规定，向贵院提起诉讼，恳请依法判决。淘宝公司答辩称：原告针对淘宝公司的诉讼请求无事实和合同依据，请求依法予以驳回。理由如下：一、原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、买家在售中和售后通过淘宝创设的维权通过发起线上维权，小二介入后根据所了解的交易事实、双方提交凭证及淘宝平台规则作出驳回买家售后维权的调处决定，淘宝公司判处不存在违约情形。本案中，买家于2018年6月24日创建案涉订单（订单编号：182534936021096833）并支付完成，订单包括2件商品，货款24.8元。后买家于2018年6月28日通过淘宝创设的维权通道发起退货退款申请，原因“质量问题”，卖家同意并提供退货地址，但买家主动撤销了服务申请。后买家又于2018年7月8日以“假冒品牌”为由发起退货退款申请，卖家拒绝并申请小二介入，小二介入后核实双方凭证，鉴于卖家已提供凭证证明商品来源（食品生产许可证：QS650117020389，企业名称：乌鲁木齐市广泰峰糖酒有限公司水磨沟区分公司；生产地点：乌鲁木齐市水磨沟区水磨沟村观园路南三巷18号），且买家虽然主张商品系假冒商品但并未提供任何凭证（质检凭证或其他有效凭证），故小二于2018年7月29日判处驳回买家售后服务，淘宝公司调处不存在合同违约情形。三、原告主张依据《消费者权益保护法》要求淘宝公司承担3倍赔偿责任，无事实和法律依据。淘宝公司认为，淘宝公司并不适用该条款规定，理由如下：1.淘宝公司不是本法所称的经营者。《消费者权益保护法》第二条，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；第三条，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。从消费者权益保护法的适用范围看，适用的经营者主体应当是为消费者提供生活消费所需的主体，而淘宝公司仅是提供网络交易平台，并不是提供生活消费服务的经营者，不受本法关于“经营者”的责任条款约束。2.第五十五条是指经营者提供服务存在欺诈行为，欺诈行为需要满足以下几个条件：经营者存在欺诈的主观故意，客观上实施了欺诈行为并且使得消费者产生了损害，消费者受损结果与欺诈行为间存在因果关系。本案，如上所述，淘宝公司并不是本法调整的经营者范畴，也并未实施欺诈行为。本案的争议只不过是原告不认可淘宝公司的调处结果，认为淘宝调处有误。淘宝公司认为，根本不存在商家欺诈乃至淘宝公司欺诈的情形；淘宝公司之所以介入调处，是接受卖方的申请，促成买卖双方解决交易争议，目的是为了买卖双方更好的在淘宝平台购物，减少纠纷率;淘宝公司介入调处并无过错。综上，请求法院依法驳回原告对淘宝公司的全部诉请。本案双方当事人围绕各自的诉辩主张分别提交了证据材料。双方当事人对对方提交的证据发表了质证意见。经本院审核，对与本案争议具有关联性且符合证据三性要求的证据予以采信，至于能否达到证明目的，将在下文争议焦点中详述。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年6月24日，徐崇通过淘宝公司经营的淘宝网（https://www.taobao.com）网络购物平台，向该平台内入驻的淘宝卖家购买了商品名称为“蜜派新疆特产吐鲁番无籽大颗粒黑玫瑰葡萄干非黑加仑”的葡萄干2袋，支付价款共计24.8元，订单编号为182534936021096833。同年6月28日，徐崇收到前述商品后，在平台点击确认收货前，发起了售中退货退款申请，称商品存在质量问题，要求退货退款，退货至新疆，要求案涉淘宝卖家给予40元退货运费。淘宝卖家同意了该次退货退款申请，并给出了退货地址（陕西咸阳市某地），并承诺在收到货后补偿买家8元退货运费。同日，徐崇主动撤销了该次服务申请。同年7月8日，徐崇再次发起了售后服务申请，称产品是假冒产品，“根本不是新疆的”，要求退货退款，并给予16元退货运费。案涉淘宝卖家拒绝了该次退货退款申请，称“商品合法合规已在详情页面标识分仓发货的产品没有问题运费自理请知悉”，并上传了记载有产品名称、产品类型、产品配料、产地、产品标准代码、产品生产许可证编号、保质期、生产日期、委托方及受托方等信息的产品外包装照片，前述信息显示产品生产方地址为新疆，产品生产企业名称与生产许可证许可企业名称一致，均为乌鲁木齐市广泰峰糖酒有限公司水磨沟区分公司。此后，徐崇又多次以同意的理由要求案涉卖家退货退款，给予退货运费，均被拒绝。同年7月28日，案涉淘宝卖家申请淘宝客服介入进行调处，称“买家要求16元的确是报销不了买家已给了差评望小二做出公正的裁决”，徐崇则留言称“假冒品牌，不是新疆的”，7月29日淘宝客服做出调处决定，驳回买家售后服务。徐崇在注册淘宝会员时与淘宝公司签订有《淘宝平台服务协议》，该协议约定：1.“本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力”，“淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”；2.“您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择”，“使用淘宝平台提供的争议调处服务”，“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）”；3.“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《淘宝平台争议处理规则》为前述服务协议中约定的“淘宝平台规则”，属于前述服务协议的补充协议。《淘宝平台争议处理规则》规定：“第八十七条买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时买家无法证明商品存在质量问题或系假冒商品的，交易支持打款”。根据本案双方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为，淘宝公司作出驳回徐崇退货退款维权申请的调处决定，是否符合双方之间服务协议的约定，是否存在违约，应否承担由此产生的损失赔偿责任。本院认为，根据本案双方当事人签订的《淘宝平台服务协议》，徐崇在与平台内卖家就平台订单交易产生纠纷时，双方均可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务，若任一方选择使用平台争议调处服务，则交易双方认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实，并依据淘宝平台规则所作出的调处决定，理解并同意淘宝平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案徐崇就其购买的案涉商品发起了售后维权申请，称商品为假冒产品，主要理由是产地并非新疆，为此案涉淘宝卖家已说明商品系分仓销售，销售地点与生产地点并不在同一处，为此在双方售后争议过程中上传了商品的生产许可证编号、生产厂家信息等作为佐证。因徐崇所称的商品质量问题并非《淘宝平台争议处理规则》规定的肉眼可可识别的质量问题或假冒商品，须由淘宝卖家针对徐崇所称问题进行初步举证，在淘宝卖家已就商品来源、生产厂家信息、生产许可证信息就了初步举证说明的情况下，徐崇不能提供凭证证明商品存在其所称的质量问题，淘宝客服据此做出了驳回徐崇售后服务申请的调处决定，该调处决定，不违反双方之间的协议约定，更不存在故意或重大过失做出错误调处决定的问题。徐崇认为该调处决定违反双方之间的协议约定，造成其损失，要求赔偿，主张不能成立，本院予以驳回。至于徐崇提出的三倍惩罚性赔偿问题，在本案中淘宝公司不存在消费者权益保护法规定的欺诈行为，故对该主张，本院亦予驳回。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇一九年九月二十九日书记员  马琳