杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初3927号原告：王来希，男，1989年6月1日出生，汉族，住河南省新乡市卫滨区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、陈溢，浙江泽厚律师事务所律师。原告王来希与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年6月6日立案后，依法适用简易程序，于2019年7月16日公开开庭进行了审理。原告王来希、被告天猫公司的委托诉讼代理人陈溢到庭参加诉讼。审理过程中，被告申请延期举证，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告王来希向本院提出诉讼请求：1.判令被告扣除商家保证金赔付退货运费295元；2.判令被告解封原告淘宝天猫账号；3.判令被告赔偿原告账号无法使用期间维权电话费、误工费等损失500元，并且公开道歉；4.判令被告严肃监督商家销售二手翻新商品，并且给予商家关店处理；5.判令被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2018年9月5日，原告在美的聚美专卖店购买美的DJ320抽油烟机燃气灶套餐吸油烟机灶具套装组合家用侧吸式（型号：DJ320+Q213B），订单号:213954739759443214。收到商品后发现商品自带固定配件生锈，并且套餐中燃气灶型号发错（收到是Q216B）。申请天猫小二介入后，也判定商家承担运费退货退款，并且退赠品，赠品运费商家承担。但多次联系天猫小蜜，多次致电天猫消费者热线，其给出承诺商家承担运费，天猫会维护我的权益。多天过去，仍然没有收到退运费295元。后原告进行申诉，申诉结果是天猫将操作转移商家保证金给原告处理运费。但是多日过去仍然没有收到退货的运费。天猫商家销售瑕疵商品，二手翻新商品。天猫不遵守承诺，反而不正当将我账号进行封号处理。联系天猫小蜜，小蜜给出的2018年10月1日，给予解封，但是多日过去仍然不给解封。被告提供的服务有欺诈行为。故诉至法院。被告天猫公司辩称，1.本案涉及的退货运费均已退至原告账户。经天猫公司核实，其中270元的商品退货运费，已于2018年10月18日通过卖家保证金账户划扣至原告支付宝账户，其中25元的赠品退货运费，已于2019年7月3日以相同方式支付给原告。2.原告的淘宝平台账户因涉及违规被采取限制措施，符合淘宝规则的相关规定。原告的账户因其他商家投诉而被淘宝平台采取限制措施，原因是原告使用其账户过程中存在恶意给差评行为，属于滥用用户权利的行为，淘宝平台就该行为依据《淘宝网市场管理与违规处理规范》第40条对原告名为“boy早班车”的账户采取三项措施：订单评价删除，即删除了原告账户恶意作出的差评；恶意防控，即限制原告账户的买家行为；下单保护，即限制原告账户在发起投诉的商家店铺的下单行为。上述三项措施，第一项于2018年9月25日当时立即执行完毕，第三项于2018年10月1日9时59分04秒执行完毕，第二项是永久限制措施。原告账户的使用过程中存在滥用用户权利行为，平台对原告账户采取限制措施符合平台相关规则的规定，故原告要求天猫公司解封账号并且赔偿维权费用、误工费等费用的诉讼请求无事实和法律依据。综上，请求法院判决驳回原告全部诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对双方无异议的商品固定件生锈截图、和商家的聊天记录截图、淘宝网发邮件告知运费商家出的截图、在淘宝页面上传单号截图、案涉交易基本信息、售中维权详情?本院予以确认并在卷佐证。被告对原告提交的客服判决的证明内容有异议，本院经审核认为，该证据真实、合法，与本案相关联，至于是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查；原告对被告提交的运费退款凭证的真实性和证明内容有异议，对原告账户处罚情况、处罚依据的三性均有异议，本院经审核认为，该些证据真实、合法，与本案相关联，本院予以认定。根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实：原告的淘宝会员名为“boy早班车”，会员名为“midea美的聚美专卖店”的天猫店铺由陕西聚美电器有限公司注册经营。2018年9月5日，原告在上述天猫店铺购买名为“美的DJ320抽油烟机燃气灶套餐吸油烟机灶具套装组合家用侧吸式”的商品1件，支付价款1999元，订单编号213954739759443214，SKU信息显示颜色分类：DJ320+Q216B燃料，种类：天然气。同年9月10日，原告以包装/商品破损为由发起了退款申请，并描述收到商品外包装旧、打开里面有生锈，保护壳破损，联系商家不回复，要求商家先提供退货运费，并提供商品外包装以及商品照片。同日，卖家以商品发出时完好为由拒绝退款。同日，原告申请客服介入。当日，客服小二介入处理。同年9月11日，被告客服认定应当退货退款，退款金额为1999元，邮费卖家承担，并提供了卖家退货地址。同年9月28日，原告以商家未履行承担退货运费承诺为由，发起了投诉。同年10月18日，被告转移卖家保证金270元赔付原告。2019年7月3日，被告转移卖家保证金25元赔付原告。2018年9月12日，在原告与其他商家的订单中，原告以名为“小小尘埃521”的账户向商家名为“gaoc19：小杜”的客服发送消息：“我申请个小号，拍下你们东西，给个差评，反正，就是几块钱的事，哈哈。可烦这样的卖家，好不容易选择个东西，还是一堆事”“所以不给你们几次差评，你们不当回事”“过几天你会收到一个大大的差评，我有两个小号的”。同年9月16日，原告以名为“boy早班车”的账户向该商家名为“gaoc19：尚艺”的客服发送消息：“这个是我的小号，目的就是给你差评的”“本来都觉得买你们家的扣板了，你们工人还得给准备梯子，准备工具，已经差评过了，说什么都没用了”。后该商家以上述聊天记录向被告进行申诉。后原告因滥用会员权利被三次处罚，其中末级案例名称为下单保护的处罚期间为2018年9月24日至2018年10月1日，已执行完毕；末级案例名称为订单评价删除-可申诉的处罚期间为2018年9月25日至2018年9月25日，已执行完毕；末级案例名称为恶意防控的处罚期间为2018年9月25日至2999年1月1日，正在执行。后原告要求被告消费者在线服务专家402983对其账户解除限制，客服告知2018年10月1日限制下单会解封。另查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：淘宝平台指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端。淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、飞猪经营者杭州淘美航空服务有限公司等。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。如因您的行为使得第三人遭受损失或您怠于履行调处决定，淘宝及/或其关联公司出于社会公共利益保护或消费者权益保护目的，可指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项进行支付。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条约定：滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。根据《淘宝平台服务协议》约定，用户使用被告争议调处服务时，被告可以根据所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定；如因商家行为使得第三人遭受损失或商家怠于履行调处决定，被告出于消费者权益保护目的，可指示支付宝公司自被告支付宝账户中划扣相应款项进行支付。本案中，案涉商品在发生相关售后，原告因包装/商品破损为由发起了退款申请发起售后服务申请后，商家与原告达成协议后未履行支付运费的义务，造成原告损失。被告在商家未履行售后服务协议的前提下，判断原告维权申请成立，符合合同约定，不具有故意或者重大过失的主观过错。被告已提供证据证明其扣划商家保证金向买家赔付运费，因此，本院对原告要求被告赔付退货运费的诉讼请求不予支持。原告主张因编号为213954739759443214订单，被告对其账户进行了滥用会员权利处罚；被告辩称该订单为正常维权，原告账户是因在其他订单中滥用会员权利而被处罚。本院认为，在案涉订单中，原告依约进行售后维权，被告扣划商家保证金向买家赔付运费的行为，亦符合合同约定，双方均无过错。原告未能提供证据证明其被滥用会员权利处罚与案涉订单之间的因果关系，原告要求被告解封账号，赔偿损失并道歉，监督商家销售二手翻新商品，并给与商家关店处理的诉讼请求没有事实和法律依据，本院对此不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回王来希的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由王来希负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇一九年九月三十日书记员 林嘉瑜