杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初4630号原告：张爱宝，女，1947年11月23日出生，汉族，住上海市宝山区。?被告：杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层。?法定代表人：赵颖，董事长。?委托诉讼代理人：滕卫兴，陈溢，浙江泽厚律师事务所律师。原告张爱宝与被告杭州淘美航空服务有限公司（以下简称淘美航空公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年7月1日立案后，依法适用简易程序，于2019年8月9日公开进行了审理。原告张爱宝、被告淘美航空公司的委托诉讼代理人陈溢到庭参加诉讼。本案现已审理终结。张爱宝向本院提起诉讼请求：1.判令被告退还原告从英国伦敦希思罗机场到上海浦东机场T2的飞机票款共计人民币9995元（2017-8-18?13:00英国希思罗机场→2017-8-19?8:00浦东机场T2）。2.判令被告赔偿原告因上述退款进行交涉维权所支出的费用人民币5000元；3.诉讼费、公证费由被告承担。事实与理由：原告于2017年7月10日上午11点在飞猪旅行网上购买2017年8月18日13:40从英国希思罗机场到浦东机场T2航站楼的机票（购票时看到可以退票的字样）。但是我们在意大利米兰旅游时不慎被小偷盗走了小包，里面包括护照、钱款，我们的一切旅行计划都成泡影，我们预定的7月15日—22日的意大利地中海游轮也由于没有护照而不能上船，只能第一时间报警，并且到中国驻米兰领事馆办理了临时通行证，而临时通行证只能回国，不能再去英国旅行。所以我们也在第一时间与飞猪旅行网联系要求退飞机票，可是飞猪旅行网就是不同意退票退款，并告知他们搞什么活动是不能退票的，我们真是不明白，搞活动怎么就不能退票呢，我们这个时候才仔细看了买机票的说明，在一个不起眼的地方（是买机票的当日晚上23点之前才可以免费全额退票）那么请问我们就是有偿退票也应该是打个折扣吧，为什么就是一口回绝，说不能退票了呢？我们打英国航空公司电话，他们的回答是可以退票的，但是需要由代理公司即飞猪旅行网才能办理退票，但是再打电话与飞猪旅行网要求退票，他们就是不让退，两家公司互踢皮球，还是没有退成票。请问这符合我国的相关法律法规吗？在意大利我们与国内的飞猪旅行公司联系电话费是很贵的。故要求赔偿，而且我们是提前一个多月要求退票的（首次沟通退票是2017年7月14日，而回程机票是2017年8月18日）。原告提前回国后，再次与飞猪旅行网联系要求退票，他们还是不同意退票，几经交涉都是无功而返，我们也打过好多投诉电话，也由消费者协会进行协调，也没能解决问题，所以我们只能诉诸法律，要求讨回公道，给我们一个符合我国法律的说法。被告飞猪旅行公司以格式合同条款，且是小字的方式排除原告在合理情况下有权提出退票的正当权利，因此在任何情况下在当天23时前才能退票的合同条款侵害了原告的合法权益，应属无效条款，故二原告起诉到法院，请求维护合法权益。淘美航空辩称，原告针对淘美航空的诉讼请求无事实和法律依据，请求依法予以驳回，理由如下：一、淘美航空仅是网络交易平台，并非涉案购物合同相对方，就原告主张的要求淘美航空退回货款以及赔偿损失无事实和法律依据。本案买卖的交易双方是买家张爱宝与卖家阿斯兰航空服务（上海）有限公司，淘美航空不是网络购物合同的主体，仅是提供信息发布平台的服务提供商，淘美航空不能控制交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，因用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。二、就调处争议而言，淘美航空有权受涉案交易任一方的委托对争议作出调处，在本案纠纷处置过程中淘美航空以普通人的认知对纠纷进行协调，不存在故意或过失情形，应当对争议调处决定免责。淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。淘宝平台：包括淘宝网、天猫网、一淘网、聚划算、阿里旅行等网站。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告于2017年7月10日向涉案卖家购买了“2张伦敦到上海的国际机票”，价格为19930元。2018年7月17日，买家申请退票，卖家拒绝，表示按照航空公司的规定机票不可退。2018年8月10日，买家提出退票，卖家拒绝，按照航空公司的规定任何情况都不可退票。2018年8月11日，卖家将纠纷提交到飞猪平台，经飞猪平台协调，买家同意飞猪平台给予1000元的体验金。2018年3月29日，买家又以护照被偷、心脏病犯了为由向卖家申请非自愿退票，申请非自愿退票需提供二级甲等医院开具的证明，但买家未能提供，故卖家拒绝，并表明买家已在2017年8月11日认可飞猪平台的协调意见，并于2017年8月13日收到飞猪平台给予的1000元体验金。综上，被告仅是网络服务交易平台，不是案涉交易相对方。当买卖双方发生争议后，协调解决双方的争议，并没有对买家造成损失，没有违反《淘宝平台服务协议》的约定，不应承担责任，故原告要求淘美航空承担赔偿损失等诉请无事实和法律依据，应予驳回。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告使用会员名“娱乐票务”于2017年7月10日在案外人卖家“阿斯兰航服国际”经营飞猪店铺购买了商品名为“英国航空BA169伦敦-上海[13606436255252845]”伦敦到上海的国际机票两张，订单号为13606436255252845，原告支付价款19930元。后原告因护照丢失先后于2017年8月10日、8月18日、8月19日，2018年3月29日三次要求退票，卖家未予同意。另查明，案涉交易的退票申请页面显示：“限时免费退1．在2017-07-1023：00点前（北京时间）申请在线退款，可享受免费退票。2．提交退票申请后，商家最晚在15个工作日内完成退票退款。3．机票改签后，不再享受限时免费退权益。”再查明，被告系为案涉交易提供信息发布平台的服务提供商，案涉交易的出卖人“阿斯兰航服国际”系阿斯兰航空服务（上海）有限公司在被告平台上注册经营的店铺。根据被告提供的营业执照信息记载，阿斯兰航空服务（上海）有限公司企业性质为一人有限责任公司（法人独资），法定代表人李少华，注册资本人民币1500000万元整，住所中国（上海）自由贸易试验区民生路1199弄1号2301A室，经营范围国际航线或者香港、澳门、台湾地区航线的航空客运销售代理业务，国内航线除香港、澳门、台湾地区航线的航空客运销售代理业务；票务代理服务，订房服务，会务服务，展览展示服务，电子商务。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原、被告签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。原告与本案案涉交易的卖家“阿斯兰航服国际”就案涉交易是否可以退票发生争议以后，原告与案外人卖家之间的买卖合同关系应当在原告与案外人卖家之间解决，且被告作为网络服务平台，根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，如果被告不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的，或者被告明知或应知商家利用淘宝网侵害消费者合法权益而未采取必要措施的，原告才有权向被告主张赔偿。如前所述，原告未举证证明被告披露的商家信息不真实，亦未举证证明被告明知或应知商家利用淘宝网侵害其合法权利，故原告要求被告承担退款并赔偿损失的义务缺乏事实和法律依据。本院对原告的诉讼请求不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告张爱宝的诉讼请求。案件受理费87元，由原告张爱宝负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 赵 溪二〇一九年九月三十日书记员 孙明锋