北京市海淀区人民法院民 事 判 决 书（2018）京0108民初32339号原告：俞韶华，男，汉族，1964年4月16日出生，高级工程师，住黑龙江省哈尔滨市南岗区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：赵青，女，北京趣拿信息技术有限公司法律顾问。第三人：北京易恒伟航空服务有限公司，住所地北京市大兴区春和路39号院3号楼2-1511。法定代表人：南保伟，经理。原告俞韶华（以下简称俞韶华）诉被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）、第三人北京易恒伟航空服务有限公司（以下简称易恒伟公司）网络服务合同纠纷一案，本院立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告俞韶华、被告趣拿公司委托诉讼代理人赵青、第三人易恒伟公司法定代表人南保伟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告俞韶华向本院提出诉讼请求：1.被告退还购票款5236元；2.被告承担直接经济损失3474元；3.被告承担以新购票款8710元为本金按年利率10%计算出的利息，从2017年12月17日到被告实际付清之日；4.被告支付赔偿金15708元；5.被告承担原告诉讼过程差旅费、误工费等9000元；6.被告承担全部诉讼费用；7.被告承担原告精神损失费共25000元；8.取证费2400元（为此次诉讼打电话、交通费及翻译费400元）；10.被告应在网站上公示其为去哪儿网的运营公司；11.被告要在去哪儿网站上向原告公开道歉。事实与理由：原告于2017年8月29日在趣拿公司的网络平台去哪网上购买了4张美国航空公司从美国芝加哥奥黑尔国际机场到旧金山机场的往返票，机票订单号码为XXXXX，去程时间为2017年12月18日10:30，航班号为AA1497，返程时间是2017年12月27日14:23，航班号为AA2356。乘机人为YU/SHAOHUA、YU/YUMING、XIAO/TIANFENG、YU/XUECHUN,机票加保险费用共5236元。原告在当地时间12月17日抵达芝加哥后联系美国航空公司办理网上值机手续时获悉没有原告乘坐的航班号，因此办不了值机手续。原告马上联系去哪儿网的客服，客服只是让原告去联系美国航空公司的客服，然后就再也不回复原告的问题了。经原告与美国航空公司进一步联系得知原告的去程航班AA1497航班号美国航空公司早在2017年8月份就已经取消了,所以不能办理登机手续。但由于原告的相关行程已经确定，不能更改，没有办法，原告只能重新购买从芝加哥到旧金山的往返机票，继续后续行程，原告重新购买的机票，总价为1340美元，折合成人民币约8710元，多花了3474元。回国后，原告拨打了去哪儿网的投诉电话01095117反映相关问题。要求给予退款，并承担损失。去哪网客服受理后给出的答复是，他们联系了美国航空公司，答复是由于原告去程航班没有办理登记手续，所以回程机票也作废了，这些问题都是原告的个人原因造成的，所以票款不能退给原告。针对去哪儿网客服的反馈结果原告不能认同，AA1497号航班根本就不存在原告怎么办理登机，原告在去哪儿网的平台上购买了机票就已经与去哪儿网建立了只要原告到了起飞的地，去哪网就有责任和义务保证原告的按时乘机，出现任何问题，都应当由去哪儿网和美国航空公司交涉沟通。更为恶劣的是，后来原告联系了美国航空公司后发现，美国航空公司已经把机票款退到了2017年8月份去哪儿网购票付款的银行卡。综上，原告认为被告在履行合同义务时有欺诈和服务缺失以及推卸责任意图不当得利等重大过失，应承担相关责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条及最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第68条，去哪儿网让原告购买不存在的航班机票可以认为是第一次欺诈行为，当客户投诉又谎称美国航空公司不给退款，可以认定是第二次欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条，由于趣拿网对原告实施了欺诈行为，原告可以要求被告增加赔偿，赔偿金额为5236元的三倍即15708元。在原告和被告的合同履行过程中，由于被告的过失给原告造成较大的经济损失，故根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第52条，原告要求被告同时承担其他相关损失。趣拿公司辩称，一、被告经营了去哪儿网，为原告在被告网站上向各个商户预订机票提供平台技术服务。如果发生航班取消、航班变动等情况,也是航空公司通知其授权代理商,代理商再通知去哪儿平台,去哪儿平台再以各种方式通知到乘客本人。本案中,被告从未接到代理商的任何航变通知,更未接到航空公司的任何航变通知，故对实际发生的航班变动未及时通知到原告最终导致原告持原客票无法使用。对因此给原告造成的新购客票的损失款项8710元，即原告的第1、2项诉讼请求，被告同意承担。二、被告去哪儿网在提供机票预订的网络服务过程中、订单纠纷处理过程中不存在故意隐瞒事实、欺诈等因素,原告要求3倍赔付和支付新购票款利息的请求无法律依据。1.订单票款是由代理商结算给航司,航司出票,出票后被告平台将收取的用户票款再结算给代理商。如果订单发生退款,也是由航司原路退还到代理商原支付卡中，本案原告称航空公司将4个乘机人共441.6美元的卡退还至尾号为6755的VISA卡中,经被告和该订单代理商核实,代理商承认尾号为6755的VISA卡是代理商所有。订单退款,被告网站从未占有一分,且代理商告知被告，发生退票是因为原告直接向航空公司申请了退票，航空公司才将票款退至代理商的账户中。被告网站未接到过原告退票的申请，对本案所涉订单退票和退款事情事先不知情,原告认为被告网站意图不当得利、存在欺诈不属实。2.2017年12月18日原告在被告网站留言:航班取消,不能办理登机手续,被告客服在线答复:先购买机票保证行程,待行程结束后如核实属实,去哪儿承担损失。2018年1月16日原告打电话投诉后,被告客服随即联系出票代理商和航空公司分别确认,确认结果一致:航司系统显示原告在机场误机,未按时办理值机导致去程机票未使用,被告将航司答复录音在与原告沟通电话沟通中进行了在线播放,并根据航司答复拒绝了用户的赔偿要求。虽然实际上航班确实发生了变动,但是却是因为当时航司客服明确告知是用户误机未使用机票,从而导致被告错误拒绝了原告的赔偿要求,实非被告故意找借口拒绝原告赔偿要求，但是因为被告事先未接到任何通知，事后和航司、代理商进行确认时，也均被告知是乘客误机未使用机票，因此做出了错误判断，但是究其根本，被告不知情，也未占有原告任何票款，不存在欺诈、隐瞒事实等行为。三、原告所主张的差旅费、误工费无任何证据支持,被告不同意承担。四、原告要求被告支付精神损失费10万元以及公开道歉，该方式并非合同纠纷中承担责任的法定形式,被告不同意。五、原告第8项诉讼请求，和本案无关，被告不同意，且被告网站在网站首页底端一直以清晰方式列明网站的运营主体、工商营业执照等信息。六、被告去哪儿网非本案唯一责任方，本案所涉订单由代理商易恒伟公司出票,如代理商所出机票发生航班变动,代理商需及时通知被告。但是实际上代理商未进行任何通知,这也是被告网站未通知原告的直接原因，且订单票款退还到了代理商账户中。综上,被告提供免费的网络交易平台，促成原告在被告平台上向代理商预订机票。被告与原告属于机票预订网络服务合同关系。被告在履约过程中事先并未接到任何航班变动的通知导致被告未通知原告;事后在接到原告订单投诉后及时、先后与代理商和航空公司客服沟通积极确认机票无法使用的原因,根据航司客服答复的错误结果而错误拒绝了用户的赔偿要求,被告虽然处理有错,但是系航司和代理商错误指引导致,并非被告主观上恶意为之。针对被告处理有错的地方,被告愿意纠正并承担原告新购机票和原订单的差额3474元。原告的其他诉讼请求，无法律依据和事实依据,请求法院驳回。第三人易恒伟公司述称，2017年12月17日购买的新票，我方推断美国航空公司已经在航班出发前将变动情况告诉原告了，我只是根据常情推断，没有证据，原告已经知情的情况下仍购买新机票,具有一定过错。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对相关证据和事实，本院认定如下：俞韶华于2017年8月29日在趣拿公司运营的去哪网上购买了4张美国航空公司从美国芝加哥奥黑尔国际机场到旧金山机场的往返票，机票订单号码为XXXXX（以下简称涉案订单），去程时间为2017年12月18日10:30，航班号为AA1497，返程时间是2017年12月27日14:23，航班号为AA2356，乘机人为俞韶华、俞雪纯、俞玉明、肖天凤，机票加保险费用共5236元。因AA1497号航班无法办理登机手续，俞韶华2017年12月17日重新购买4张从芝加哥到旧金山的往返机票，去程时间为2017年12月18日美国航空公司2526号航班转AA2352号航班，返程时间为2017年12月27日，美国航空公司40号航班，乘机人为俞韶华、俞雪纯、俞玉明、肖天凤，共花费1340美元。俞韶华提交了美国航空公司发送给俞韶华的电子邮件及翻译件，显示：从芝加哥到旧金山的1497航班2017年9月24日有航班变更，变更为1622航班。2018年1月16日美国航空公司已将涉案订单俞韶华机票退款退回至尾号为6755的VISA卡；2018年1月17日，美国航空公司将涉案订单俞雪纯、俞玉明、肖天凤机票退款退回至尾号为6755的VISA卡。俞韶华为此支付翻译费400元。俞韶华称趣拿公司一直欺骗原告，并提交了2018年1月16日俞韶华与去哪儿网客服的电话录音文字整理稿及12315平台回复的网页打印件，显示2018年1月22日俞韶华在12315平台上投诉，2018年2月9日平台结案反馈为：经调解，消费者要求退款赔偿，商家表示因去程未及时值机导致往返行程取消无法退，调解终止。趣拿公司称其未通知俞韶华是因为易恒伟公司未通知趣拿公司该航班取消的事宜，易恒伟公司对此表示认可。俞韶华主张诉讼过程中发生的费用，提交了1167元的交通费票据及382元的住宿费票据。另查，2018年11月26日，俞韶华收到退票款5236元。上述事实，有机票订单网页打印件、邮件打印件、12315平台打印件以及当事人陈述等在案佐证。本院认为，依法成立的合同受法律保护。本案中，俞韶华通过“去哪儿网”购买了涉诉四张机票，与趣拿公司缔结了针对涉诉机票的服务合同。趣拿公司作为专业的电子商务平台经营者，应当全面、真实、准确、及时地披露服务信息，保障消费者的知情权。在涉诉航班早已变更航班号的情况下，趣拿公司未及时通知缔约人俞韶华，导致俞韶华重新购买机票产生差价损失。俞韶华在得知无法乘坐购买航班时多次联系趣拿公司客服沟通退款事宜，趣拿公司未及时办理退款事宜。趣拿公司的行为已构成违约，应当承担赔偿损失的责任。关于趣拿公司称其未通知俞韶华航班号变更是因为易恒伟公司未通知趣拿公司的抗辩意见，本院认为，该抗辩意见不能对抗俞韶华，故本院不予采纳。现俞韶华要求趣拿公司退还购票款，因其明确退票款5236元于2018年11月26日已经收到，故对其该项诉讼请求，本院不予支持；俞韶华主张机票差价损失3474元，趣拿公司对该差价损失亦表示认可，本院对此予以支持；俞韶华以新购票款8710元作为基数按年利率10%主张自2017年12月17日到趣拿公司实际付清之日的利息，其主张过高，本院对趣拿公司逾期支付机票差价损失的利息予以支持；俞韶华主张趣拿公司赔偿机票款的三倍作为赔偿金，根据本院查明的事实，俞韶华预订机票的时间为2017年8月29日，航班变更的时间为2017年9月24日，俞韶华在购买涉诉机票时该航班存在，之后航班号变更后趣拿公司未及时告知俞韶华航班变更信息是因为第三人易恒伟公司未告知，第三人易恒伟公司对此亦表示认可，该情形不符合适用三倍赔偿所要求的“欺诈行为”，故对其该项诉讼请求，本院不予支持；对俞韶华主张的其他经济损失，根据已经查明的事实，俞韶华在无法乘机后联系趣拿公司多次且在12315平台进行投诉但趣拿公司依然告知是其没有办理值机手续故不予退票，诉讼是其解决退款问题寻求赔偿的无奈之举，差旅费（含交通费）、电话费、翻译费、误工费实属必然产生的损失，但其主张金额过高，对其合理部分本院酌情予以支持；对俞韶华主张的精神损失费，于法无据，本院不予支持；对俞韶华主张趣拿公司公示网站运营主体及向其公开道歉的诉讼请求，于法无据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国电子商务法》第十七条之规定,判决如下：一、被告北京趣拿信息技术有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告俞韶华机票差价损失3474元及利息（按中国人民银行同期贷款利率自2017年12月17日计算至实际支付之日）；二、被告北京趣拿信息技术有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告俞韶华其他经济损失共计3000元；三、判决驳回原告俞韶华的其他诉讼请求。如果被告北京趣拿信息技术有限公司未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1521元（原告预交），由被告北京趣拿信息技术有限公司负担，于本判决生效之日起七日内交纳。如不服本判决，可于判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第一中级人民法院。如在上诉期满后七日内不交纳上诉案件受理费的，按自动撤回上诉处理。审 判 长  张颖超人民陪审员  巩煜龙人民陪审员  宋榜一二〇一九年九月二十日书 记 员  杨淑惠书 记 员  薛 瑾