北京互联网法院民 事 判 决 书（2019）京0491民初16476号原告：北京信诺春晓商贸有限责任公司，住所地北京市通州区北苑南路63号院9号楼4层428。法定代表人：刘晓，总经理。被告：李琦，男，1983年2月24日出生，汉族，盛世轻语（北京）文化传播有限公司法定代表人，住北京市房山区。委托诉讼代理人：许洁，女，盛世轻语（北京）文化传播有限公司工作人员。原告北京信诺春晓商贸有限责任公司（以下简称信诺春晓公司）与被告李琦网络侵权责任纠纷一案，本院于2019年3月11日立案后，依法适用普通程序通过本院电子诉讼平台公开开庭进行了审理。原告信诺春晓公司法定代表人刘晓和被告李琦到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告信诺春晓公司向本院提出诉讼请求：1.判令被告删除其在原告经营的“恩济堂企业店”评价页面中发布的交易评价；2.判令被告向原告在《法制晚报》上登报赔礼道歉；3.判令被告向原告支付维权的合理费用9800元。事实与理由：原告在淘宝商城上注册了“恩济堂企业店”并经营相关商品，被告于2018年12月5日在店铺中网购了恩济堂375g-儿童润肺秋梨膏一件（商品价格23.31元）。被告于2018年12月13日收到商品。被告收货后，在没有任何事实依据的情况下，通过其注册的淘宝账号“liqi1983”发布了有关该商品的评价，评价中被告称原告所销售的系假冒伪劣产品，且言辞激烈并带有侮辱性词汇，并同时以“假冒品牌”的原因通过淘宝客服申请了退款。原告在此过程中一直通过软件阿里旺旺与被告进行协商沟通，并向被告反复阐释原告所经营的商品均为正品的事实。被告无视原告提供的照片等证据，继续在其捏造并散布的差评中追加虚假的照片、视频等。原告认为，被告在毫无事实依据的情况下，捏造并散布谣言，通过互联网评价展示页面公开诋毁并侮辱原告的商业信誉，并误导了其他不特定网页浏览者，造成原告的商业信誉严重受损，且直接影响了原告的营业额，给原告造成了一定的经济损失。依据淘宝商城经营规则，原告及淘宝平台均无法直接删除被告发布的不实评价。在与被告多次沟通无果的情况下，原告无奈只得通过诉讼的方式，望判如所请。被告李琦辩称，我于2018年12月5日12：53：11在淘宝网“恩济堂企业店”购买了一盒“恩济堂儿童润肺秋梨膏375G”。货物收到后，我发现与之前在其他渠道购买的存在区别，经仔细观察，发现在“恩济堂企业店”购买的这个秋梨膏生产日期标注为2019年10月22日。为了谨慎处理，我通过其他电商再次购买同款产品，对前后购买的秋梨膏进行了目视比较和拆解查验，发现除了生产日期这一明显问题外，其他细节例如生产日期打印方式、内容物颜色及状态、包装盒开口方向等均存在较大区别。遂与客服沟通，客服第一时间将外包装盒上印刷的生产日期解释为“这是指保质期到2019年10月22日”，这无异于在侮辱智商。在随后的沟通中，客服人员在并未提供任何实际证明的情况下，片面强调自身销售产品绝对是正品，在未尽到商家告知义务的情况下，反而几次要求消费者提供检验报告和相关证据，证明其销售假货，这无异于推脱和欺凌。在长时间沟通无果后，我根据淘宝规则，上传相关图片并进行差评，提交了退款申请，申请淘宝小二介入。根据淘宝规则，买家有权在收到货物后凭借自己的实际感受，选择是否给予差评。无可否认买家作出相应评级和评论会具有一定的主观性，但这种评级和评论不是基于主观恶意的目的，不能认定为侵权行为。我作为资深淘宝用户，有稳定工作，截止2019年7月28日，注册使用淘宝账号liqi1983已达4708天，共下单5577笔，消费额70.9万元，极少给人差评，有着良好的买家信誉度。无论哪个方面，都无主观恶意进行差评，此次给出差评出于三点原因：1.事关幼儿的食品安全，销售商品存在明显问题，触及底线；2.“恩济堂企业店”客服初期对问题处理的消极态度；3.在提出差评后“恩济堂企业店”客服人员生硬的处理方式。综上，我按照淘宝网自身设置的规则和机制，在规定范围内，行使了淘宝买家享有的正当权利，未对原告造成危害后果，未损害到原告的权益。请法院依法判决此案，维护答辩人的合法权益，维护广大消费者的合法权益。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：一、关于本案所涉产品的情况“恩济堂企业店”系淘宝网平台上注册的店铺，其经营人为信诺春晓公司。2018年12月5日，李琦使用其淘宝账号“liqi1983”在“恩济堂企业店”购买了产品“恩济堂儿童润肺秋梨膏375G”一盒，货品总价23.31元。李琦在收到货物后，就打开准备食用。由于之前李琦一直在“大V网平台”购买该产品，所以对产品比较熟悉，打开后发现产品的质地很稀，不是膏状。随后仔细观察又发现产品的生产日期处显示为“2019/10/22”，且“2019”的前三个数字模糊不清。之后，李琦从其他电商处再次购买了同款产品，进行了详细比对，发现涉案产品色泽较浅、浓稠度较稀、包装盒内侧无编码、包装袋无撕开豁口、生产日期编码打印位置靠下。二、关于李琦和信诺春晓公司沟通的过程李琦遂与信诺春晓公司客服联系，客服一开始对该日期解释为“这是指保质期到2019年10月22日”。之后，信诺春晓公司要求李琦去厂家对产品真假进行鉴定，李琦拒绝。李琦在与信诺春晓公司客服沟通的过程中，使用了“这种给孩子吃的东西卖假货，你们就不怕断子绝孙吗”、“要不要点儿脸了”、“谁卖假货谁断子绝孙”等语句。李琦在淘宝平台申请了退货退款，理由是假冒产品，信诺春晓公司拒绝了其退货退款的申请。三、李琦发表评论的情况沟通未果后，2018年12月13日，李琦在商品评论中对该商品予以了差评，评价详情为：“我一直觉得在淘宝上卖孩子的东西还卖假货是要****的，奈何几经拉扯卖家就是不承认。还让我去鉴定，真搞笑，为了二十多块钱的东西我去鉴定，那我一定是假秋梨膏喝多了。好吧我们让事实说话吧，我不说你家是假货，反正就是跟正品不一样。特别搞笑的是，生产日期还是2019年，造假也不上点儿心。”****部分为淘宝平台主动屏蔽的内容。同时在评价中上传了五张图片，图片内容是涉案产品与李琦另外购买的同款产品关于产品色泽、浓稠度、包装盒内侧有无编码、包装盒背面生产日期编码打印位置的对比图，图片上分别标明：真的开口方向、假的开口方向；假的撕开没有生产日期、真的撕开有生产日期；假的生产日期是2019年、真的生产日期是2018年；真的颜色亮且浓稠、假的颜色暗且较稀。李琦当天追评为：“其实发现问题的时候我还没有确认收货，还是有机会退款的，但是我觉得不能再有妈妈上当了，所以决定把他家的问题揭露出来。看长图吧！那个一目了然，我在淘宝买了十几年东西了，从不轻易给人差评，这个实在是忍不了，必须差评，永远差评。”并在评论里上传了与信诺春晓公司客服的部分聊天记录。聊天记录截图显示：李琦说：“眼瞎吧。2019年生产的。你穿越了我穿越了。造假也拜托上点心吧。”客服说：“这是指保质期到2019年10月22日……在你拿到审核检验报告之前，请不要血口喷人说脏话。”李琦说：“这种给孩子吃的东西卖假货，你们就不怕断子绝孙吗？……擦，要不要点脸啊？……”评价截图显示当时的浏览人数为100次。目前评论已被屏蔽，无法显示。经询，李琦同意删除包含上传的对比图、聊天记录在内的全部评论内容。四、关于产品的生产日期打印情况法庭对本案所涉产品包装盒进行了现场查验，发现生产日期处印有“2019/10/22”，且“2019”的前三个数字模糊不清。信诺春晓公司现场提交了与涉案产品同批次的产品包装盒，并主张生产日期为2018年10月22日，并非2019年10月22日，但是肉眼分辨起来，印刷字体“8”留有缺口，易混淆为“9”。信诺春晓公司表示：不同批次的包装盒设计会有不同，生产日期印刷的位置和字体也确实会有不同。法庭当庭调取了“恩济堂企业店”中所出售的涉案产品在淘宝网上展示的照片，生产日期的印刷体与李琦所购买产品的字体不同，较为清晰，能够直接分辨为“2018年”生产，不会产生混淆。五、关于法庭向北京天赐园食品有限责任公司了解的情况北京天赐园食品有限责任公司系本案所涉产品的生产厂家，法庭向销售部负责人周海坤通过电话了解到，李琦在事发后联系过厂家，问过是否可以鉴定，厂家表示无法鉴定。厂家了解情况后进行了排查，并未发现有2018年出售2019年产品的情况，认为本案属于个案，不排除货物包装在运输过程中进行了磨损，造成生产日期模糊。周海坤还解释了由于梨的品种不同，加上蜂蜜自身的属性，导致不同批次的秋梨膏会存在色泽上、浓稠度上的不同。六、关于李琦维权的情况李琦陈述：2019年1月，李琦先找到消协反映情况，消协说此事不由他们管。之后李琦给12345打电话，向食药监局反映了情况。两个月后，食药监局给李琦打电话，表示他们去信诺春晓公司进行了核实，认为进货的相关单据都完备，希望李琦能够调解解决此事。七、关于信诺春晓公司主张的损失信诺春晓公司主张由于李琦的评论导致其销量下降，2018年11月的月销售量为200件，2019年1月的月销售量为92件，2019年2月的月销售量为24件。对此李琦认为，十一月份的销量高和“双十一”促销活动有关，无法证明销量降低和李琦发表的评论有因果关系。信诺春晓公司当庭展示了支付给案外人的666元的微信转账截图，其主张这是委托律师朋友帮助立案、参加此次诉讼的报酬。八、关于信诺春晓公司的资质北京群飞科技有限公司为“恩济堂”品牌的合法持有者，授权信诺春晓公司在淘宝网使用“恩济堂”品牌，授权期间自2018年1月1日至2018年12月31日；北京天赐园食品有限责任公司系“恩济堂”品牌的生产厂家，授权信诺春晓公司通过相关渠道销售“恩济堂”品牌商品，授权日期为2018年1月1日至2018年12月31日。信诺春晓公司提交了与上述公司的进货发票、送货收据、转账记录等证据。上述事实，有产品包装盒、交易物流信息截图、聊天记录截图、交易评价截图、产品对比视频、产品对比照片、进货发票、送货收据、转账记录和授权书以及当事人陈述等证据在案佐证。本院认为，《中华人民共和国民法总则》第一百一十条第二款规定，法人、非法人组织享有名称权、名誉权、荣誉权等权利。法人的名誉是指对其经济活动、产品质量等方面的社会评价，是其取得经济利益的基础。与公民名誉权相比较而言，法人并没有性格、品德等自然人的属性，因此侵犯法人名誉权的表现形式多为捏造、散布虚假事实，损害企业法人的商誉，在公开的媒体上发表内容不实的文章或者进行有失公允的评论等。本案纠纷系李琦作为消费者，在淘宝店铺的评价页面对所购买产品发表差评所引发。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。信诺春晓公司认为李琦在淘宝上发表的评论侵犯了其名誉权，故本案的争议焦点是，李琦是否通过诽谤、诋毁等行为损害了信诺春晓公司的名誉权。判定侵犯法人名誉权的构成要件包括四点：行为人实施了诽谤、诋毁等违法行为；法人有名誉被损害的后果；侵权行为与损害后果之间存在着因果关系；行为人主观上有过错。另外，对法人名誉权侵权的判定要同时考量行为人实施的行为是否符合社会公认的价值观。经本案查明的事实可以看出，虽然目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题，但是，产品包装盒上的生产日期确实给消费者造成了混淆和误解。在此种情况下，信诺春晓公司并未积极地给李琦提供合理的解决方案，先是解释该日期是保质期，之后又始终强调让李琦去鉴定产品质量，还拒绝了李琦退货退款的要求。特别是被告购买产品的目的是给其幼子食用。通过上述情形综合判断，李琦发表差评并非为了故意贬损卖家的名誉，不具有主观过错。在此想说明的是，两个人的聊天内容不涉及侵犯名誉权，但是如果把聊天内容公之于众则会有侵权风险。李琦在评论中将和客服的聊天记录上传，聊天记录中存在“断子绝孙”“要不要脸”等过激的、引人不适的言辞，虽然不直接构成对信诺春晓公司的诽谤与诋毁，但是加剧了双方矛盾的升级，是不可取的行为。综上所述，李琦不具有主观过错，对信诺春晓公司不构成诽谤、诋毁，加之目前该评论处于屏蔽状态中无法显示，李琦同意删除评论的全部内容，因此，李琦不构成侵权，不应承担侵权责任。法院想在此强调的是，虽然李琦在本案中不构成侵权，但是本纠纷之所以产生，一方面是因为出现产品纠纷时，经营者没有对消费者提出的问题提供积极、合理的解决方案；另一方面是消费者使用了一些过激的言辞和不文明用语，加剧矛盾的升级。首先，对于经营者来说，出现纠纷时，应先以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点，对消费者的批评与评论应具有一定的容忍度；其次，对于消费者来说，淘宝评论机制是淘宝网建立的一种信用机制，消费者会参考他人的评论来决定是否购物，此机制并不是消费者发泄个人情绪的工具。虽然对产品质量或者服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利，但是消费者应注意分清诉求表达与侵权的界限，避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中，理性行使权利、化解纠纷。综上所述，依照《中华人民共和国民法总则》第一百一十条第二款、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条之规定，判决如下：驳回原告北京信诺春晓商贸有限责任公司的全部诉讼请求。案件受理费50元，由原告北京信诺春晓商贸有限责任公司负担（已交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 长  张 博审 判 员  王 恒审 判 员  贺 诚二〇一九年九月十一日法官助理  王 婵法官助理  崔晓光书 记 员  时俊萍