广东省惠州市中级人民法院民 事 判 决 书（2019)粤13民终4427号上诉人（原审被告）：深圳贝美高端国际商务咨询有限公司，住所地：深圳市前海深港合作区前海一路1号A栋201室（入驻深圳市前海商务秘书有限公司），统一社会信用代码：91440300MA5DBNXJ60。法定代表人：严华勇。委托诉讼代理人：齐小周，北京市地平线（深圳）律师事务所律师。委托诉讼代理人：梁佩静，北京市地平线（深圳）律师事务所实习律师。被上诉人（原审原告）：勾铁民，男，1976年11月15日出生，汉族，住址：广州市天河区，委托诉讼代理人：董颖，系被上诉人的妻子。上诉人深圳贝美高端国际商务咨询有限公司因与被上诉人勾铁民服务合同纠纷一案，不服广东省惠州市大亚湾经济技术开发区人民法院（2019）粤1391民初357号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年7月15日立案后，依法组成合议庭审理了本案。上诉人委托诉讼代理人齐小周、梁佩静，被上诉人勾铁民及其委托诉讼代理人董颖到庭参加诉讼。本案现已审理终结。深圳贝美高端国际商务咨询有限公司上诉请求：1、撤销惠州市大亚湾经济技术开发区人民法院作出的（2019）粤1391民初357号《民事判决书》第一项；2、改判驳回被上诉人的全部诉讼请求；3、本案上诉费、一审诉讼费由被上诉人承担。事实与理由：一、根据双方所签订的《贝美高端国际商务咨询服务细节合同书》第2.3条约定，对于上诉人为被上诉人所提供的服务有具体明细约定，一审判决无视双方约定，将不属于服务范围内的被上诉人的孤独感与不安全感等主观感受作为解除合同的理由，属于事实认定不清，应当予以纠正。首先，2018年10月16日，上诉人与被上诉人签订《贝美高端国际商务咨询服务细节合同书》第2.3条，确认上诉人为被上诉人提供的具体服务明细包括A、服务保证（A1通关服务；A2中美两地客服经理专业解答；A3妈咪安全中心；A4中美两地正式注册企业；A5中美两地美籍管理人员管理；A6资深专业顾问）；B、高档住宅（B1住宿标准，待产期间2房1厅共享；月子期间2房1厅独享，保证采光，环境优美；B2套房内豪华配置；B3低密度高端社区；B4周边购物，超市；B5超五星配套；B6Wi-Fi；B7免费国际长途；B824小时免费中文电视台）；C、交通安排（C1专车服务；C2机场接送，2次；C3专车外出逛街，免费提供接送服务3次/周；C4产检及生产专车接送服务，产检6次，生产接送2次；C5产后复检内容，复产2次，儿科2次；C6专业导医；C7租车服务，协助预约美国租车，顺利出行；C8美国旅游线路咨询）；D、科学待产月子（D1每日膳食；D2待产期间采购新鲜食材；D3保姆服务，待产期间1对2保姆服务。月子期专职保姆现场做餐；D4待产餐标准；D5月子餐；D6零食补给；D7月嫂服务）；E、宝宝/妈妈护理（E1待产期，临产陪护；翻译服务；送餐服务；E2妈妈服务，用心照片妈妈；节目礼品；孕期指导；E3宝宝服务，24小时高级宝宝；用爱呵护宝宝；细致服务；早产儿全套护理；免费办理宝宝证件；婴儿数：护理人员；生日蛋糕；普通满月酒）F、月嫂服务【F124小时月嫂服务】；H、客户满意度管理【H1客户满意度管理】；备注第8款约定入住3日对服务和房间不满意，按日付费即可并退还其他已付款。I、会所硬件交通【I1会所居住环境；I2便利交通；I3高端的硬件设施】；J、附加服务【J1办理宝宝证件；J2协助投资移民、房产投资；J3教育咨询；J4专业白人律师团队；J5满月party；J6美国生活指南；J7咨询热线；J8定时提醒；J9定时推送；J10归国服务；J11婴儿回程机票】；其次，根据上诉人在原审中的证据二微信记录（11月6日美国贝美惠州勾先生笔录24页）可知，被上诉人的妻子于2018年11月7日上午11时10分（美国时间11月6日21：45）到达美国，并由上诉人公司工作人员秦经理前往机场接机，而根据上诉人工作人员sonia与被上诉人妻子董颖的微信记录（页码30）可知，11月7日下午7：23分，董颖明确表示秦经理人不错。北京时间11月9日凌晨4：56分（美国时间11月8日上午12：54），被上诉人的妻子提出其待产想去朋友家，晚上有人照顾，所以想退房，并表示约秦经理下午沟通结算。11月9日上午6：31称“具体事宜可三方视频通话，会在美国时间下午四点贵中心租住地点。”6：37分提出“贵司扣所有定金不合理。表示是三天内提出离开，同意按天数扣款”，9：49【美国时间11月8日17：49】发信息告知“已经在美国时间下午四点搬进朋友家人；主要原因是1、小区封闭性强，进出要门禁卡，医生和财务有自己家，如果半夜有突发情况，要从家里赶过来；2、美国朋友看环境的，电话联系公司老板和秦经理，打了两天没接，微信没回，没安全感；3、住的公寓只有一个宝妈，十几天就要回国，到时候一个人住，会觉得孤独；4、朋友住一个别墅，没有别人，他就独立的，以前没想过上他那住，现在力邀我上他那一起住，我就觉得到他那住挺好的，主要就这几个原因。”从上述沟通来看，被上诉人的妻子系在到达朋友家后向被上诉人工作人员提出离开的理由主要为安全性考虑和孤独感及朋友力邀，而被上诉人妻子提出的第1点，门禁卡的设立正是为了安全性考虑，而合同中并未约定医生和财务要与其同住，况且保姆也是属于被上诉人的工作人员，保姆是24小时服务的，故上诉人提供的服务符合约定；而第2点未接电话问题，上诉人在原审中并未见到被上诉人提交其朋友向被上诉人工作人员连续两天打电话及微信无人接听的相应证据证实该事实，且从双方密切的微信沟通来看，如果两天没人接电话，被上诉人的妻子不可能不在群里沟通，因此其陈述不属实；而第3点，孤独感是每个人都会有的情况，即使被上诉人的妻子生活在自己家，也会存在该感受，且双方合同并未约定需要有宝妈一并陪同，况且根据合同约定，待产是两室一厅共享，在对方提出离开时，仍有一位宝妈居住，故其以此为由提出的解除不符合双方约定；而第4点，朋友家有别墅并力邀其居住，此点系被上诉人的单方解除的主要理由，但并非是双方合同约定的解除理由，故被上诉人单方行使解除权的理由不能成立。再次，根据合同2.4条其他费用的约定，客户可给予服务人员小费以表示感谢和肯定，而本案中被上诉人的妻子在离开月子中心时向保姆支付30美元小费（详见原庭审笔录第6页第8行），即被上诉人妻子在离开月子中心时对服务人员的服务是满意的，否则其不可能向其支付小费。最后，按照合同约定，被上诉人可以单方提出解除合同的理由仅限于对服务及房间不满意，而本案中，被上诉人的妻子在离开美国月子中心时提出的理由并未包括对服务不满意，以及对房间不满意，而是安全感和孤独感以及最为主要的是朋友力邀，而上述解除理由均不符合单方解除扣费后退款的约定。综上，原审法院无视双方合同的具体约定，将不属于服务范围内的被上诉人的妻子个人的孤独感与不安全感等主观感受作为解除合同的理由，属于事实认定不清，应当予以纠正。二、双方合同第2.3条第8项所约定的解除权，并未约定的是任意解除权，而限定为对房间及服务不满意的情况下可解除，而一审判决将该条款理解为被上诉人的任意解除权，自行赋予被上诉人一方无限制的权利，显示与约定不符，亦不具有公平和合理性。本案中，被上诉人提供的证据不能证明其擅自离开符合双方约定，其应当承担举证不能的责任，一审判决在有相应的证据规则的情况下，未按规定适用法律，原判决适用法律错误。一审判决将约定解除权作出无限扩大解释为任意解除权，如果按照原审法院的逻辑，只要被上诉人主观上不满意，不需要任何相对的具体外部情形就都可以任意解除合同，显然与双方约定的仅限于服务和房间不满意不相符，而且如果按照一审法院的认定，上诉人即使对被上诉人的妻子提供皇家般的待遇，只是被上诉人的妻子心情不好，不想继续履行合同，即可单方解除合同，而众所周知，孕妇及产妇因身体原因，个人的情绪波动比较大，如果将主观感受认定为单方解除的理由，对于提供月子服务的上诉人来说，明显有违公平，也不具有合理性。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，被上诉人提出返还款项的诉讼请求所依据的事实其应当提供证据，而综观原审的证据来看，被上诉人所提交的证据不足以证明其主张，其应当承担举证不能的责任。一审判决在有具体证据规则的情况，未按规定适用法律，导致一审判决适用法律错误，应当予以纠正。三、如上所述，被上诉人无权单方解除合同，被上诉人单方撤离，构成违约，导致上诉人的损失，根据双方合同约定及《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，其损失应当由被上诉人承担，上诉人在原审中直接主张抵扣符合《中华人民共和国合同法》第九十九条规定，具有相关事实及法律依据，一审判决未予以支持，属于适用法律错误。根据双方合同第2.5条第2款的约定，如客户未按约定的储款日期支付款项，应承担滞纳金，如客户未支付已发生的消费即直接撤离，导致合同终止，客户应赔偿上诉人合同套餐金额的20%作为违约金。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，上诉人要求被上诉人承担给上诉人造成的损失（租赁费、住宿费、接机费、保姆费、入境培训费、团队服务费等）具有事实依据及符合双方的约定及《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，有事实及法律依据；因本案被上诉人的诉讼请求为要求上诉人返还款项，被上诉人要求就损失进行抵销，双方的债务标的物种类相同，根据《中华人民共和国合同法》第九十九条规定“当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何方可以将自己的债务与对方的债务抵销……”故上诉人有权要求被上诉人直接对造成上诉人的该部分损失直接予以抵扣，原审法院未进行抵扣，属于适用法律错误。综上所述，一审判决无视双方合同对于解除条款的具体约定，将不属于服务范围内的被上诉人妻子的孤独感与不安全感等主观感受作为解除合同的理由，属于事实认定不清；本案并非赋予被上诉人单方任意解除权，一审判决将该条款理解为被上诉人的任意解除权，自行赋予被上诉人一方无限制的权利，显然与约定不符，属于适用法律错误；对于被上诉人造成上诉人的损失，上诉人有权直接在本案中予以抵扣，一审判决无视法律规定，未予以抵扣，属于适用法律错误，为维护自身的合法权益，上诉人特此向贵院提出上诉，望盼如所请。勾铁民辩称：一、上诉人与被上诉人之间的合同约定，只要是被上诉人对上诉人提供的服务不满意，即可以按照合同约定解除合同。被上诉人妻子董颖到达美国后，发现上诉人提供的服务不能满足其自身需要。完全封闭式小区，入驻的妈妈仅自己一人，电话联系不到工作人员，遂产生孤独感和恐惧感。诚然如上诉人所说，并不一定所有的人对实物的感知完全一致，或许同等情况下，有人没有恐惧感，但董颖作为三胞胎待产孕妇在异国他乡，其所担心的远远会多于其他待产妈妈。双方的合同约定，只要是被上诉人对服务不满意，那么即可以按照约定退回费用。条款中并未强调因个人自身原因产生、非普遍性因素不属于合同约定的不满意范畴。因此无论是什么原因，只要是董颖对月子中心的服务不满意，那就必须按照合同约定执行。并且月子中心所处环境和管理模式，均属于服务范畴。二、董颖离开月子中心时给予保姆小费，并不等于对所有月子中心提供的服务认可，仅仅是出于当地的风俗习惯以及对保姆个人的感受。小区的管理模式、环境以及月子中心经理的服务等相关服务，不能用一个给保姆的小费来涵盖。三、本合同约定的是任意解除权，只要是对房间和服务不满意，那么被上诉人即可以解除合同。董颖因为对房间、环境和服务不满意而产生恐惧和孤独感。那么被上诉人便有任意解除合同的权利，并非上诉人所说是法院强行错误去认定解除权。四、按照合同约定，原审法院扣除的相关费用，已经足够冲抵被上诉人产生的实际费用。勾铁民向一审法院起诉请求：一、依法判令被告返还套餐款45000元人民币;二、诉讼费用由被告承担。一审法院查明事实：原告勾铁民为给其已经怀孕的妻子董颖办理赴美生产事宜，经与被告贝美公司沟通协商，双方于2018年10月16日签署了一份《贝美高端国际商务咨询服务细节合同书》，双方在该合同书中约定：原告妻子董颖于2018年11月6日入住被告贝美公司在美国的月子中心；套餐费用总金额为35000美金，套餐内包含待产期40日，超过40日的，按273美金/日付费（含保姆费用），套餐含月子期30日加外加1个月嫂照顾两个宝宝（8400美金/30天），超过30日的，按两居室豪华包装套餐月子期803美金/天（含2个月嫂和1个保姆）；付款方式为合同签订当日支付套餐金额的20%计7000美金，入住月子会所三天内支付套餐金额的60%计21000，生产三天内支付套餐金额20%计7000美金。该合同第六页“H.客户满意度管理”第8条约定“入住3日内如对服务和房间不满意，按日付费即可并退还其他已付款”。原告于签订合同的当日向被告支付了套餐订金48510元人民币。合同签订后，原告妻子董颖于美国当地时间2018年11月6日到达并入住被告在美国的月子会所，美国当地时间2018年11月8日，董颖离开被告在美国的月子会所。此后，双方因退还原告已经缴纳的费用问题发生纠纷。一审法院认为，原、被告双方签订的《贝美高端国际商务咨询服务细节合同书》是双方的真实意思表示，没有违反法律法规的强制性规定，该合同合法有效，对原、被告双方均具有法律约束力。原告的妻子董颖在2018年11月8日离开被告在美国的月子会所，不再接受被告提供的服务，原、被告双方的合同已经在2018年11月8日后终止履行，原告事实上已经于2018年11月8日与被告解除了该合同。本案原、被告双方争议的焦点是被告是否需要向原告退还已经缴纳的费用问题。按照原、被告双方在合同中的约定，被告的主要合同义务是为原告的妻子董颖在美国待产及生产后一定期限内的生活等提供相应的服务。按照双方在合同中的约定，原告的妻子入住被告在美国的月子中心后3日内，如对服务和房间不满意，可以解除合同，原告只需按日向被告付费，被告需向原告退回其他款项。原、被告双方的上述约定合法有效，根据上述约定，原告可单方与被告解除合同的条件为原告妻子对服务和房间不满意即可，双方在合同中并未对不满意的情形进行具体描述。而“不满意”是人的一种主观心理状态，并不需要有相对应的具体的外部情形。也就是说，只要是原告的妻子主观上对被告的服务和房间不满意，原告即可与被告解除合同，而是否满意仅取决于原告妻子的主观心理状态，并不需要其具体指出不满意的地方且确实存在相对应的问题。被告接受该条款就表明被告对其服务质量有足够的自信且被告愿意接受承担可能会有挑剔的客户会随意以该条款单方解除合同所产生的相应的风险。因此，原告以其妻子在入住被告在美国的月子会所后3日内以不满意为由解除与被告签订的合同符合合同约定，也不违反法律规定。关于合同解除合同的处理问题。按照《中华人民共和国合同法》第九十七条的规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。根据本案原、被告双方在合同中的约定，如原告在入住3日内对服务和房间不满意，可以解除合同，原告只需按日向被告付费，被告需向原告退回其他款项。原告妻子董颖自2018年11月6日至11月8日入住被告的月子中心，原告应当承担该3天期间的费用，参照双方在合同中约定的待产期超过40日的，按273美金/日付费（含保姆费用）的标准，原告应向被告支付该3天期间的费用819美金。同时，综合本案情况，被告在与原告签订合同前也为原告提供了相应的咨询服务，被告为原告妻子提供接机服务等因素，原告亦需要承担相应的费用。综合本案的具体情况，本院酌情认定原告需要向被告支付费用人民币8510元，原告已经向被告支付费用人民币48510元，扣除上述费用后，被告需要向原告退回人民币40000元。如被告认为原告解除合同的行为给被告造成了相应的损失，被告可以另行向原告主张权利，本案对此不予审理。判决：一、被告深圳贝美高端国际商务咨询有限公司自本判决生效之日起五日内向原告勾铁民返还人民币40000元；二、驳回原告勾铁民的其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由被告负担。原告已向本院预交案件受理费25元，被告应负担部分应自本判决生效之日起10日内直接向原告支付。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。一审查明的事实属实,本院予以确认。本院认为，本案是服务合同纠纷。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条“第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查”的规定，综合本案各方当事人在二审中的上诉和答辩意见，本案二审的争议焦点是：如何认定案涉合同“客户满意度管理”第8条约定的合同解除权条款性质？如何认定当事人的合同责任？本案双方当事人签订的《贝美高端国际商务咨询服务细节合同书》“2.3贝美月子会所服务明细”项中的“H.客户满意度管理”条款第8条约定：“入住3日内如果对服务和房间不满意，按日付费即可并退还其他已付款”。对于该合同解除权条款性质，被上诉人勾铁民认为是任意解除权条款，只要客户对“服务和房间不满意”，则其享有合同的任意解除权；而上诉人深圳贝美高端国际商务咨询有限公司则认为是约定解除权条款，对服务和房间“不满意”是要达到《服务明细》列明的条件和标准才能解除合同。对此，本院认为，“满意”与否是一种主观判断和标准，依赖于客户对房间和服务的体验及感受，对“不满意”须达到何种客观条件和程度，该条款未有明确约定和解释，仅从该条款的文义表述看，无法得出“服务和房间不满意”需在客观上达到一定的标准和条件的结论。根据一、二审庭审查明，上述案涉争议条款的内容，是在被上诉人方对上诉人工作人员的推介陈述与实际是否相符提出顾虑时，上诉人为了打消被上诉人方的顾虑（见其工作人员微信回复“您放心，之所以给您3天入住内付款，就是为了客户满意一切安排”）同意加上该条款内容并用黑体字作了特别标注的。上诉人作为专业商务服务咨询公司，如果如其所陈述的对“服务和房间不满意”的适用是有客观的条件和标准的，则应该在该条文中表述清楚，以免引起歧义。本案《贝美高端国际商务咨询服务细节合同书》系上诉人提供的格式合同，且案涉合同第8条内容是上诉人为打消被上诉人的顾虑特别加注的，双方对案涉约定条款理解仍发生争议，应根据《中华人民共和国合同法》第四十一条“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”的规定，作出不利于提供格式合同一方即上诉人深圳贝美高端国际商务咨询有限公司的解释，即只要客户对“服务和房间不满意”，则其享有合同的解除权。被上诉人在入住三日内已表达了上诉人月子中心提供的服务和安全不满意并搬离了月子中心，则应“按日付费并退还其他已付款”。至于被上诉人妻子入住期间产生的费用，一审法院综合案件事实和证据，酌情认定被上诉人应承担人民币8510元的费用，合法合理，本院予以确认。故，上诉人深圳贝美高端国际商务咨询有限公司上诉请求事实和法律依据不足，本院不予支持。一审法院直接认定争议条款属于任意解除权条款不妥，本院予以更正，但实体处理并无不当，本院予以维持。综上所述，深圳贝美高端国际商务咨询有限公司上诉请求不成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，实体处理正确，应予维持。参照《中华人民共和国合同法》第四十一条，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费800元，由深圳贝美高端国际商务咨询有限公司负担。本判决为终审判决。审判长 何 学审判员 郭志文审判员 温永宏二〇一九年九月二十七日法官助理刘计亭书记员蒋琳附：相关法律依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。第一百六十八条第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查。第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：(一)原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；(二)原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；(三)原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；(四)原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。第一百七十五条第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条第二款没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。