广州互联网法院民 事 判 决 书（2019）粤0192民初1823号原告：王浩，男，1979年1月25日出生，汉族，住北京市崇文区。被告：欧派家居集团股份有限公司，住所地广东省广州市白云区广花三路366号。法定代表人：姚良松。委托诉讼代理人：黄华，该公司员工。原告王浩与被告欧派家居集团股份有限公司（以下简称欧派公司）承揽合同纠纷一案，本院于2019年4月1日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告王浩、被告欧派公司的委托诉讼代理人黄华在线参加诉讼，本案现已审理终结。原告王浩向本院提出诉讼请求：1.退一赔三，即要求被告退还货款12588元并赔偿37764元，合计50352元；2.被告对因其服务不到位导致原告及家人无法正常居住，必须租房等问题，给予原告2000元的经济补偿；3.被告退还网络订单外产生的增加项费用3100元并三倍赔偿9300元，合计12400元；4.案件受理费由被告负担。事实与理由：王浩于淘宝网上欧派的原厂店铺购买欧派原厂的设备及服务，欧派总部却指定一家不知道是什么资质的公司提供服务，而且服务没有达到原厂的要求，具体为：1.设备的安装工人非欧派工厂的工人，没有按照欧派的要求穿戴欧派的工作服，穿戴的工作服是其他厂家的工作服。欧派原厂一直要求必须穿戴原厂的服装，而安装工人没有穿戴，只能证明安装工人不是欧派原厂的工作人员；2.设备的安装结果无法达到王浩原先购买的欧派原厂服务的标准，比如：（1）台面的连接处有明显的缝隙；（2）抽油烟机的安装不标准，在安装过程中破坏烟机的内部结构后，才能装上；（3）安装的高度不符合常规的标准，客服给我的回复是烟机的安装高度在650-750cm之间，现场安装到了830cm，而且安装公司说公司标准就是800-900cm，两个说法不一致；（4）安装过后没几天，橱柜门掉了，安装质量不合格；3.提供服务的这家公司在当地宣传欧派橱柜，不分吊柜橱柜每平米只要几百块钱，但在欧派的官网或其他正规店铺却没有任何这类产品，明明当地有欧派原厂的公司，却非要指定这家公司，才导致了后续这些问题，欧派需要负全责；4.对于产生的问题欧派厂家无法给予合理解释，对后续使用造成了严重的影响；5.欧派原厂及欧派指定的公司没有提供发票，对于后期维修或纠纷维权都会埋下隐患。原告王浩要求按照消费者权利，退回原订单全部金额，并且按照假一赔三的标准给予赔偿，进而要求加强欧派对客户负责的态度，同时欧派服务不到位导致对王浩及家人的工作及无法正常居住，必须租房等问题，给予一定的经济补偿。被告欧派公司辩称：1.我司无需支付惩罚性赔偿金。根据《消费者权益保护法》第五十五条，《欺诈消费者行为处罚办法》第三条的规定，我方支付惩罚性赔偿金的前提是具有欺诈行为，但事实上我方在为原告提供商品时没有欺诈行为，原告要求我方承担价格三倍的惩罚性赔偿金的请求没有事实和法律依据；2.我方所提供的商品和服务符合质量要求，我方所提供的证据可证实我方所提供的商品和服务无质量问题，且原告并未主张“商品质量”存在问题，而是主张“安装质量不合格”，对于原告所述抽油机安装的问题，如果属实，我方同意重新进行安装，调整安装高度；3.关于原告主张2000元经济补偿的问题，原告主张我方的行为影响其和家人日常生活，需另行租房，主张2000元的经济补偿，但未能提供充分的证据证明我方提供的商品和服务造成其实际损失，亦无法证明二者之间存在因果关系，对此不应支持；4.关于原告主张的“网络订单外产生的增加项费用3100元”，原告无证据证实有实际发生，也无证据证实这与我方提供的商品和服务有关联，结合上述第一点所述，就该费用原告主张退一赔三，无法律和事实依据；5.关于安装工人不是原厂工作人员的问题，我方的产品销售实行经销商模式，虽然在淘宝网络平台上，我方是以经营者、销售者身份销售商品，但我方实际上是为全国各地的经销商进行引流，真正为原告提供商品和服务的是当地的线下终端门店，因此在终端门店实际提供商品和服务的过程中，鉴于人手不够，聘请其他工人进行安装不能就此认为商品不是原厂商品，更不能就此认为产品和服务不符合质量要求。本案第二次庭审中，欧派公司当庭口头补充答辩意见如下：根据原告提交的证据，涉案产品属于定制类的产品，本案应属承揽合同纠纷而非网络购物合同纠纷。综上，原告的诉讼请求并无事实和法律依据，请求法院依法驳回其全部诉讼请求。双方当事人通过本院诉讼平台提交了证据，并通过本院诉讼平台和庭审过程中围绕对方证据的真实性、合法性、关联性充分发表了意见。对本案有关事实，本院认定如下：王浩于2018年4月30日在天猫电子商务平台由欧派公司经营的“欧派官方旗舰店”购买“欧派橱柜整体橱柜整体厨房橱柜组装石英石台面厨房西雅图套餐”，该商品的宣传页面写明“定制流程：免费预约--上门量尺--出设计图--上门安装--5年质保”，还写明“同城服务：同城上门测量送货到户”。王浩通过天猫平台向欧派公司在线支付了12588元。庭审中王浩陈述，涉案商品的网页宣传信息中未标明由“原厂安装师傅”安装，但门店、客服陈述有“原厂人员服务”且工作人员必须穿工作服。王浩称其与欧派公司的客服就此事的协商存在录音，但欧派公司否认存在该录音。王浩在线购买上述产品、服务后，欧派公司当地经销商的工作人河北省庄市栾城区为王浩上门量尺、设计、安装。在此过程中，因实地尺寸超出订单限制，故王浩在欧派公司当地经销商的门店另行支付了3100元。现橱柜已安装完成。王浩认为橱柜的安装存在非欧派公司原厂的工人安装、台面的连接处有明显的缝隙、抽油烟机的安装不标准、安装的高度不符合常规的标准、安装后橱柜门掉落、无法正常使用、没有提供发票、没有提供原厂服务等问题，主张欧派公司存在欺诈行为而提起本案诉讼。为证明涉案橱柜的安装情况，王浩提交了四张照片为证。第一、第二张照片可见橱柜的石板之间有接缝，但仅从照片观察，不能判断接缝是否过大；第三张照片显示橱柜的局部，王浩主张为抽油烟机照片，但未见抽油烟机，亦不能判断抽油烟机安装是否合格；第四张照片为安装工人身着非欧派公司的制服。对于上述照片，欧派公司表示从照片无法确认是否为其安装的厨房，也不能确认其产品存在质量问题。庭审中欧派公司陈述，涉案交易的卖方、收款方是其公司，但具体合同义务由其线下终端门店履行。线下终端门店将合同履行完毕后，欧派公司将通过电子商务平台收取的款项扣除结算款（即线下门店应向欧派公司支付的款项）后，将剩余款项支付给线下门店。当地门店是欧派公司的经销商，但与欧派公司没有隶属或者管理关系，当地门店的产品是由欧派公司供应的，双方有合作关系，欧派公司没有要求上门安装的工人统一穿着欧派的工作服。王浩陈述橱柜无法使用故一直无法入住，导致租房的损失。但对于其租房的事实及该损失金额，王浩未能举证证明。王浩在本案诉讼中通过天猫平台的淘宝旺旺聊天工具向欧派公司的客服人员询问“在网上订的，怎么安装啊？”客服回复“价格是总部统一指导呢亲，不过在网上提供联系电话报名预约，后期在当地门店成功订购可以享受到网上优惠活动哦，相当于多申请一个优惠哦。门店那边帮你服务哈。线上报名申请可以一起享受网上的优惠的”。王浩又问“是欧派安装工人吗”。客服回复“是的亲”。王浩再问“门店安排的是欧派的安装工人吧，别整个别的安装工人”。客服回答“不是的亲是欧派的工人哈都是专门培训过的。方便留个联系方式吗，我安排设计师联系您……”对此欧派公司认为：1.欧派客服这样回复，不等于向原告承诺安装工人应属于欧派员工，由当地经销商外聘工人进行安装，也应属于客服回复的“欧派的工人”；2.即使应为“欧派的安装工人”，也不等于要穿戴欧派的工作服；未穿戴欧派的工作服，或穿戴其他的工作服，也不等于不属于欧派的工人；3.即使聘请其他工人进行安装不能就此认为商品不是原厂商品，更不能就此认为产品和服务不符合质量要求。欧派公司举证栾城区欧派家居专卖店与签名为“王浩”的客户于2018年10月5日签署的《欧派企业橱柜购货合同书》和《设计图》各一份，上述合同载明，该专卖店为王浩设计、生产、安装橱柜，王浩应付栾城区欧派家居专卖店3100元（该合同同时注明“电商处12888元”），该合同落款处加盖了栾城区欧派家居专卖店印章。《设计图》是厨房橱柜的设计图，上有“王浩2018年10月5号”的手写内容。王浩否认上述《欧派企业橱柜购货合同书》或《设计图》由其或其母亲签署，欧派公司则陈述，王浩当时不在栾城，以上文件可能是其母亲代签的。欧派公司另举证《欧派栾城商场订购橱柜预约单》一份，显示客户姓名为王浩，“已交预约金”为“现金3100电商12888”，单据落款为印刷字“欧派家居集团股份有限公司”，无其他印章。由聂云芝在“顾客签名”处签名。王浩确认，该3100元系向当地的欧派专卖店支付，《欧派栾城商场订购橱柜预约单》也确由其母亲聂云芝代为签署，但认为合同相对方仍然是欧派公司。相应工商登记信息显示，栾城区欧派家居专卖店的经营者为王树林。欧派公司又举证欧派公司作为甲方、广州欧派创意家居设计有限公司作为乙方和牛志文作为丙方于2018年5月31日签订的《欧派橱柜经销商合作协议书》，该协议约定：丙方为“在某个区域和时段内，以其自身身份或成立的经营主体销售甲方产品，为自身利益与客户签订销售合同并独立承担销售合同项下义务的商务合作者”，丙方为独立经营主体，自负盈亏，在经营过程中所负债务与甲方、乙方无关。甲方授权丙河北省庄市栾城县行政区域范围内甲方的欧派橱柜经销商，享受甲方欧派橱柜经销商的待遇。丙方接受甲方相应制度的制约，承诺不自行或与他人合作生产、经营涉嫌假冒甲方品牌的橱柜、百货产品，合作期限为2018年5月31日至2018年12月31日。服务流程为：由甲方审核丙方通过“欧派E平台”确定的订单，乙方根据甲方提供的丙方订单、丙方提供的客观数据，审核丙方的设计方案；丙方订单及设计方案通过审核，且支付产品货款后，甲方开始生产订购产品；产品生产完成，甲方通知丙方指定的运输方提货。丙方商场装修（含门面）须按乙方设计的SI标准装修方案实施，并经甲方书面认可后严格按方案实施。甲方负责总体广告宣传。产品运输、安装、维保等费用由丙方负责，由于丙方设计错误、下单错误、安装错误等原因造成的损失由丙方负责。乙方为甲方提供店面提升设计、技能（导购、安装）培训等其他专项服务，由丙方按照《价格手册》等标准支付服务费用给乙方。应丙方要求，乙方为丙方培训新入职设计员、安装员、导购员，并有不断提高丙方设计员、安装员、导购员业务水平的义务，丙方需另行支付服务费用。欧派公司还举证“牛志文”于2019年7月15日出具《情况说明》一份，内容包括：牛志文是欧派橱河北省庄市栾城区的经销商，经营店铺的主体为栾城区欧派家居专卖店，该专门店的经营者为王树林。2019年4月16日，该店铺变更为栾城区晨弘家居经销处，经营者为牛志文；王浩是从欧派电商引流过来的客户，产品和服务由专卖店负责，包括产品的设计、送货、安装等，王浩在与专卖店签订了《欧派企业橱柜购货合同书》后，专卖店现金收取3100元的货款。该《情况说明》除签有“牛志文”的姓名外，还加盖了栾城区欧派家居专卖店和栾城区晨弘家居经销处的公章。由国家家具产品质量检验监督中心（广东）出具的《检验报告》对欧派公司2018年3月20日生产的“欧派”橱柜检验后作出的结论为“所检项目全部符合标准的要求”。本院认为，本案所涉合同是欧派公司按照王浩的要求完成工作并交付工作成果、王浩给付报酬的合同，属于承揽合同。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十七条第二款规定：“当事人未提出管辖异议，并应诉答辩的，视为受诉人民法院有管辖权，但违反级别管辖和专属管辖规定的除外”。欧派公司在提交答辩状期间未提出管辖异议并应诉答辩，依法视为本院对本案有管辖权。本案的争议焦点是：第一，欧派公司是否系案涉合同的相对方；第二，欧派公司应承担的责任。关于第一个争议焦点。王浩通过电子商务平台向欧派公司经营的“欧派官方旗舰店”订购产品和服务，相应价款由欧派公司向王浩收取，合同相对方是王浩与欧派公司。虽然相关销售页面载明“同城服务：同城上门测量送货到户”，但该表述并未明确表明由第三方而非欧派公司签订合同。欧派公司辩称涉案合同系由栾城区欧派家居专卖店而非由其签订。虽然欧派公司与栾城区欧派家居专卖店是相互独立的主体，且王浩到栾城区欧派家居专卖店支付了3100元，但欧派公司所举证据不足以证明栾城区欧派家居专卖店以自己的名义与王浩订立了合同，欧派公司举证的王浩委托其母亲签署的《欧派栾城商场订购橱柜预约单》落款为印刷字“欧派家居集团股份有限公司”，无其他印章，结合栾城区欧派家居专卖店系在王浩通过电商平台向欧派公司购买产品、服务后联系王浩的事实，可认定栾城区欧派家居专卖店在涉案合同中系欧派公司的代理人。即使欧派公司否认其委托栾城区欧派家居专卖店履行该合同，根据《中华人民共和国合同法》第四十九条“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效”的规定，因王浩有理由相信收取该3100元的栾城区欧派家居专卖店系欧派公司的代理人，故栾城区欧派家居专卖店对欧派公司的代理行为应认定为有效，栾城区欧派家居专卖店对相应合同的签订和履行行为对欧派公司发生法律效力。综上所述，欧派公司是案涉承揽合同的相对方，应当依法、依约履行其作为承揽方的义务。关于第二个争议焦点。针对王浩主张的涉案合同履行中出现的问题及欧派公司的责任，本院逐一审查评判如下：关于安装工人非欧派原厂工人，未穿戴欧派工作服的问题。欧派公司作为法人，可以指派或委托他人提供承揽服务，但应保证该服务的质量，在违约时承担相应违约责任。涉案商品的网页宣传信息中并未标明由“原厂安装师傅”安装，王浩也未举出足以证明欧派公司承诺提供“原厂人员服务”或安装工人必须穿戴欧派工作服的证据；王浩在纠纷发生后、本案诉讼中才向欧派电商客服询问安装工人问题，不能完全还原案涉合同的约定，且王浩询问和欧派公司的电商客服回答的“欧派安装工人”“欧派的工人专门培训过的”按通常理解，并不仅限于与欧派公司存在劳动合同关系的工人，基于欧派经销门店系以欧派公司的名义对外提供服务、由欧派公司提供产品以及欧派公司、广州欧派创意家居设计有限公司对欧派经销门店安装人员进行指导、培训的事实，为王浩提供安装服务的工人可以视为“欧派安装工人”或者“欧派的工人”，王浩所举证据不足以证明欧派公司对上述问题进行了虚假陈述。关于“设备的安装结果无法达到原厂服务的标准”的问题。对于缝隙是否明显、抽油机安装是否符合标准、橱柜门是否掉落，王浩仅举出四张照片为证，而这些照片不能充分证明涉案产品存在其所称的问题，按照民事诉讼关于举证责任的相关规定，依法应由王浩承担举证不能的不利后果，本院在本案中对王浩所称的上述质量问题不予认定。欧派公司应与王浩公司充分协商、互相协助，妥善解决涉案橱柜的售后问题。至于王浩所称的“与欧派的原厂商品价格差别大”“欧派厂家不能给予合理的解释”，王浩对此均未提交证据证明，本院不予认定；由于王浩所举证据不足以证明涉案橱柜存在质量问题，对于质量问题对其使用造成的影响亦未提交证据证明，故对于王浩所称的“对我后续使用造成了严重的影响”，本院亦不予认定，对此基于此要求欧派公司赔偿损失的诉讼请求，本院不予支持。关于提供发票问题，与王浩的诉讼请求不存在直接关系，王浩可与欧派公司协商解决或者向有关行政部门反映。综上所述，因王浩所举证据不足以证明欧派公司存在欺诈行为或欧派公司提供的产品、服务存在质量问题，故对王浩的诉讼请求，本院不予支持。为此，依照《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条的规定，判决如下：驳回原告王浩的全部诉讼请求。本案案件受理费1668元，由原告王浩负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。审 判 长  曹 钰人民陪审员  戴润娇人民陪审员  傅红桃二○一九年九月三对法官助理彭美英林北征书记员吴坪芯附本判决适用的法律条文《最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）》第68条一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。《最高人民法院关于适用的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。