广东省深圳市龙华区人民法院民 事 判 决 书（2020）粤0309民初20057号原告：周平生，男，瑶族，1974年6月14日出生，身份证住址广东恭城瑶族自治县。被告：苏宁易购集团股份有限公司，住址南京市山西路8号金山大厦1-5层，统一社会信用代码91320000608950987L（1/1）。法定代表人：张近东。委托诉讼代理人：林桦桦，系公司员工。被告：浙江天猫网络有限公司，注册地址浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室，统一社会信用代码91330110571460916M。法定代表人：蒋凡。委托诉讼代理人：张洪强，广东广和律师事务所律师。委托诉讼代理人：管欣，广东广和律师事务所律师。原告周平生诉被告苏宁易购集团股份有限公司、浙江天猫网络有限公司网络购物合同纠纷一案，本院于2020年10月9日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告周平生、被告浙江天猫网络有限公司委托诉讼代理人管欣到庭参加了诉讼，被告苏宁易购集团股份有限公司经合法传唤未到庭参加诉讼，本院依法缺席审理。本案现已审理终结。周平生向本院提出诉讼请求：1.退回不合格洗衣机并退款849元；2.被告赔偿原告损失2547元；3.被告承担本案诉讼费用。周平生起诉的事实与理由：原告于2019年12月31日在天猫商城苏宁易购网购了一台三洋WT7455MOS7公斤波轮洗衣机，订单编号790032579535650732。2020年1月1号收到使用后发现以下问题：1.洗衣机上盖太薄，盖上后容易错位偏斜变形；2.排水管无挂扣用完后无法收回挂机身上；3.上盖立起后因转动部分没有缓冲轻碰上盖很容易掉下来声音很大。针对上述问题在7天内向苏宁易购发起退货要求，苏宁易购前后三次均以使用过为由拒不退货，前两次让我去联系生产厂家来检测，购买时也没有提醒不能安装使用；问题反馈给天猫商城，天猫作为平台方对商家没有任何管理措施，在买家与卖家有纠纷的情况下仍然把货款支付给卖家。5月18日我在全国12315平台分别投诉天猫商城对平台上商家管控不力，实名举报苏宁易购销售有质量问题产品7天内拒不退货并涉嫌虚假宣传。在12315的介入下6月6日生家厂家派出技术人员认定洗衣机上盖变形。6月9日苏宁易购电话联系我，说可以接受退货但必须按照他们公司制度退款，也没有说明多久时间内退款。当即我要求因问题洗衣机占用住房时间过长要求支付一定的费用，对方拒绝故无法达成退货；由于苏宁易购的这种态度导致12315调解失败，6月22日其所辖南京市鼓楼区市场监督管理局建议走司法途径解决，事后相关建议及生产厂家检测有发送天猫商城店小二，对方要我联系苏宁易购售后处理而不管。7月7日再次与苏宁易购售后协商退货，对方告以内部已终结此单为由，拒不安排退货。基于天猫商场容许苏宁易购7天无理由退换货虚假宣传及事后处理态度，及苏宁易购售卖有质量问题产品7天无理由退换货的承诺为欺骗行为，有违企业诚信经营原则及涉嫌店大欺客行为，事后至今未见商家一点歉意。苏宁易购集团股份有限公司辩称：1.原告所述与事实不符，被告苏宁易购集团股份有限公司一直积极处理投诉且同意退款。2019年12月31日原告在天猫苏宁易购商城购买了三洋WT7455MOS7公斤波轮洗衣机，订单编号790032579535650732，并在2020年1月1日完成收货，即被告与原告双方建立的网络购物合同且已履行完毕。根据原告提交的证据及被告的客服系统显示，原告于收货半年后（2020年6月）才向二被告提出质量异议和退货要求，已经超过了“七天无理由退货”的时间限制，而原告反映的所谓质量问题，例如“上盖薄”、“上盖立起噪音大”等，根据原告提交的证据均未能证明洗衣机具有明显异于同类产品的质量问题，有可能是洗衣机本身固有设计或开盖启动机器的正常现象，更有可能是原告使用不正当而导致的。被告本着认真服务顾客的态度，还是安排厂家上门对洗衣进进行检测，且于2020年6月9日作出了同意退货退款的处理反馈。被告苏宁易购集团股份有限公司也曾多次致电原告尽快退回货物以便被告苏宁易购集团股份有限公司安排退款，但原告一直拖延退货。2.双方合同对于退款流程已有明确约定，原告的无理要求既不符合双方约定也不符合一般交易习惯。首先，购买人先寄出需退货商品，商家收到商品后再向购买人退款是皆知的网络购物退货退款流程。其次，购买人可在本案涉案商品详情页通过1、“售后保障>“退换货流程”；2、“售后保障”>“退货细则及服务”>“退换货申请”>退换货流程两种显著提示查看退货的具体流程，被告已就退换货流程（先退货，后退款）进行了显著的告知和说明。此显著告知构成双方本次购物合同的约定，该约定没有违反相关法律规定也没有其他效力瑕疵，应为有效。可见，无论是遵循交易习惯或者双方合同约定，购买人均应先寄出货物，商家才能根据流程安排退款。原告在2020年6月9日作出了同意退货退款处理反馈后，曾多次联系原告根据双方约定退回货物，但原告拖延退货，最终双方无法达成一致，导致涉案商品无法完成退货。本次纠纷责任在原告一方，截至目前我司仍然是同意退货退款的，并且愿意与原告达成和解。至于原告关于保管费（占用费）的诉求，双方既未达成保管合同，也未就此占用费进行约定，原告此项诉讼请求没有依据。浙江天猫网络有限公司辩称：1.天猫公司为网络交易平台，仅为用户提供交易平台服务，并不作为买家或卖家身份参与任何交易，不是平台店铺的经营者和商品信息的发布者，不是本案买卖合同的相对方，不是适格的被告。2.天猫公司已依法审查并公示了商家的营业执照，已经尽到了事先审查、合理注意义务。天猫公司按照《网络交易管理办法》第二十三条的规定，已经尽到对卖家主体资格的审查义务并进行了公示，原告按照天猫公司的主体信息进行了起诉，天猫公司已经尽到了事先审查和合理注意义务。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。本案中，天猫公司未存在违反法律规定的情形，不应承担赔偿责任。3.天猫公司明确要求商户发布信息和交易时必须遵守法律法规，在用户注册时已对潜在的交易风险进行了明确提示和告知，并针对商户的违规行为制订了相应处罚措施进行规制，已尽到了合理注意义务。综上，天猫公司作为网络交易平台的服务供应商，仅为用户提供服务交易平台，且已经尽到了事先审查、合理注意及协助义务，原告之诉讼请求无事实与法律依据，请求驳回原告的诉讼请求。经审理查明的事实如下：2020年12月31日，原告周平生通过天猫平台向被告苏宁易购集团股份有限公司经营的“苏宁易购官方旗舰店”购买了一台“三洋WT7455M0S7公斤”洗衣机，支付了货款849元，卖家有“七天无理由退换”的承诺。2020年1月1日，原告收到洗衣机。原告使用后发现存在问题，于2020年1月4日向卖家反馈洗衣机存在上盖太薄盖上后容易错位偏斜变形、排水管无挂扣用完后无法收回挂机身、上盖立起后因转动部分没有缓冲轻碰上盖很容易掉下来声音很大等问题，要求卖家按七天无理由退换承诺退货。卖家回复称不符合七天无理由退货条件为由不同意退货，但如果经检测有质量问题则可以退货。经检测，深圳市龙岗区布吉廷瑞家用电器维修部于2020年6月6日出具《惠而浦（中国）股份有限公司产品故障（用户）鉴定单》，载明：波轮外观问题、开裂、洗涤上盖变形；用户拒绝维修，强烈要求退机；处理办法退机；服务经理徐浩，服务经理审核意见同意。浙江天猫网络有限公司方当庭展示了天猫网页有七天无理由服务承诺的链接，打开后可以看到七天无理由服务承诺的视频解读。本院认为，被告苏宁易购集团股份有限公司向原告周平生出售的洗衣机存在质量问题，有相应的鉴定单予以佐证，且原告在收到货后的第3天即向被告苏宁易购集团股份有限公司反馈，但被告苏宁易购集团股份有限公司未及时予以处理。原告关于退货退款的诉请，有事实和法律依据，本院予以支持。被告方当庭展示了对七天无理由退货规则解读的相应链接，七天无理由退货要求商品不影响二次销售，而原告确实使用过洗衣机，现有证据不足以认定被告方有欺诈行为。原告关于三倍价款赔偿的诉请，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。被告浙江天猫网络有限公司作为网络交易平台的服务供应商，已履行了事先审查、合理注意及协助义务等义务。原告关于被告浙江天猫网络有限公司承担责任的诉请，于法无据，本院不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条之规定，判决如下：一、本判决生效之日起十日内，被告苏宁易购集团股份有限公司向原告周平生退款849元，原告周平生向被告苏宁易购集团股份有限公司退回购买的洗衣机；二、驳回原告周平生的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，由苏宁易购集团股份有限公司负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省深圳市中级人民法院。审 判 长 黄 森 平人民陪审员 李 秀 芝人民陪审员 雍 红 庆二〇二〇年十二月二十三日书 记 员 刘 佳 欣书 记 员 胡蓉(兼)附相关法律条文如下：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。第一百四十四条被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。