湖北省武汉市洪山区人民法院 民 事 判 决 书 （2020）鄂0111民初5052号 原告：唐博闻，男，1987年2月18日出生，汉族，住武汉市洪山区， 被告：九牧厨卫（厦门）有限公司，住所地福建省厦门市思明区前埔路506-508号国金广场B座9层B单元，统一社会信用代码91350203MA2XNBD33C。 法定代表人：林孝发，该公司董事长。 委托诉讼代理人：周雪，该公司员工。代理权限：一般授权（委托代理期限：2020年9月22日至2020年10月27日）。 委托诉讼代理人：李桂香，该公司员工。代理权限：一般授权。 原告唐博闻与被告九牧厨卫（厦门）有限公司（以下简称九牧公司）产品责任纠纷一案，本院于2020年7月13日立案受理后，依法适用简易程序公开开庭进行了审理。原告唐博闻、被告九牧公司的委托代理人周雪到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。 原告唐博闻向本院提出诉讼请求：1、依法判令被告九牧公司退还原告货款835.09元；2、依法判令被告九牧公司支付原告三倍惩罚性赔偿金2505.27元(即835.09×3=2505.27元)；3、依法判令被告九牧公司负责对马桶进行处理并承担所有费用，同时支付原告对马桶的保管费用10200元（从12月2日算起，计算至起诉前一天，即50元/天×204天=10200元），为维权文印费100元；4、本案诉讼费由被告承担。事实与理由：2019年11月11日，原告唐博闻因生活所需，在天猫商城上的九牧官方旗舰店选购了一款“【双十一狂欢】九牧虹吸式抽水马桶节水防臭坐便器马桶”型号为11251升级加大版，孔距305mm。订单编号为：709498336625914874，快递单号为：德邦物流，793290925（新单号：99001143533001）。购买前九牧官方旗舰店向原告承诺：本店为九牧公司厂家直营，产品均全国联保，卫生陶瓷、软管质保五年，送货入户包安装，长宽高规格为700×400×690mm，到手价799元，下单时实付：835.09元，确认收货后，可领取50元差价，并明确无需原告购买任何辅材配件，原告出于对天猫商城和九牧公可的信任决定下单。11月13日，九牧公司发货；16日收到货物，经九牧公司提示检查包装外观未破损，本人签收；19日，原告发现货物清单中软管过短，无法安装，于是跟九牧公司协商，九牧公司转变态度，回复软管属于赠品，不退不换，但购物前以及收货后包装上没有写明软管属于赠品，货物清单中列出，软管属于货物的一部分，并非赠品。货物自签收后一直没有人联系原告安装事宜，原告在天猫商城及九牧官方旗舰店平台留言，被告知需要自行致电4001919999预约，原告致电预约成功，但迟迟未有人上门安装事宜。11月19日，原告发现九牧公司的这款马桶在质量方面存在很多问题，而马桶外包装以及合格证和马桶上多处均标注，马桶的执行标准是GB/T6952-2015。经查阅后得知，马桶存在质量问题主要是以下几个方面：1、马桶管道内壁存在两个面积较大的凸起的圆孔并且没有施釉层、洗净面有多于2处有异色斑点、水箱盖底部、水箱内部没有施釉、仅底部出水阀附近有少量釉层这些都不符合60/16952-2015中的5.1.1a中的釉面应与陶瓷胚体完美结合；2、马桶水箱盖和水箱底部、管道外壁等多处有裂纹；以上均不符合GB/T6952-2015中的5.1.2中的外观缺陷最大允许范围中的规定，应当被判定为不合格产品，不允许出厂销售，同时马桶出厂前应当经过严格的出厂检测，九牧公司对此不可能不知情，而九牧公司在原告咨询时故意引导原告：厂家直营、质量保证、最低成交价799等噱头来吸引原告下单购买。3、马桶外包装未按照GB/T6952-2015中的10.2.2要求标记产品标记，属于包装不合格。4、马桶的质量为42.5kg不符合GB/T6952-2015中的5.6a连体坐便器质量不宜超过40kg的规定。综上，九牧公司这款马桶不符合GB/T6952-2015中的9.2中的试验检测项目和9.2.3判定规则：凡有一项或一项以上不合格，则判定该批产品不合格。九牧公司利用原告对天猫商城和旗舰店的信任感，以不合格产品冒充合格产品发给原告，出具合格证，并多次宣称保证质量的行为，是主观上多次故意隐瞒该马桶的存在的质量问题，从而导致原告误以为购买到了合格产品，九牧公司属于欺诈行为应当获得法院的支持。原告发现质量问题以后，于19日在天猫商城申请退货退款并按照天猫规则上传理由和证据，商家三次要求原告修改退货理由为七天无理由退货，被原告明确拒绝。26日商家同意退货退款后，天猫商城员工花名“春雪”（工号：24058）来电要求寄出前先告知她邮费再发货以免发生纠纷,按照天猫人员的要求寄回马桶的话，费用就超过200元，但天猫人员明确告知他们只愿意承担200元，超过部分需要我来承担，原告认为不合理就申请天猫平台小二处理，申请小二介入时间是12月2日，同时原告以电话和旺信交流方式告知天猫商城工作人员，从12月2日,原告将收取每天50元保管费，直到货物搬走为止，获得天猫工作人员：“好的，会一并转告九牧公司”的回复。根裾天猫平台规则，当发生纠纷中请天猫小二介入处理的时限是4至6个工作日，但是直到12月17日，天猫小二花名“泰晔荣”才开始介入处理，并且无任何理由判定“执行方案：驳回售后服务：维权定性：纠纷已处理完毕”。原告再次致电天猫客服，打开维权申请，理由是：质量问题，退一赔一。19日，天猫小二花名“泰晔荣”再次无任何理由判定“执行方案：驳回售后服务：维权定性：纠纷已处理完毕。”原告后来发现手机客户端显示19日16:33:23原告撤回了维权申请，但原告手机自16:25:24开始与九牧公司客服4001919999沟通，通话时间20分7秒，有通话记录为证，也就是说，天猫小二是在原告正在通话过程中撤回了维权申请，原告没有时间和机会去操作；原告立即再次致电天猫客服，询问解决方案，天猫小二为原告打开申诉入口，被告知2个工作日内处理，原告上传证据和理由，要求天猫小二公平公正依据《淘宝平台特殊商品，交易争议处理规则》处理争议，12月29日天猫平台再次判决原告诉求暂不在平台保障范围内，申诉判定不成立，并且永久关闭售后入口；天猫商家明知马桶既没有安装，也没存退差价，同时是在九牧公司已同意退货退款的前提下，天猫商城没有报据《淘宝平台特殊商品交易争议处理规则》处理争议而是利用其对平台操作的绝对掌控之便，强行判定交易成功，打款至卖家，并且永久关闭商品的售后入口的行为，已构成违约，致使原告的合法权益遭受到损失。现查明，在天猫商城上运营的九牧官方旗舰店退差价等售后权限是外包给了天猫售后团队，在此网络购物合同中天猫商城不仅仅是平台的提供者，还直接参网络购物合同的履行，是本案的适格被告应当获得法院的支持；天猫商城在原告对此向其反映所购买的马桶存在质量问题时，不仅不加以调查取证，依据淘宝，天猫争议处理规则进行处理，反而在原告跟商家在退货退款达成一致仅邮费问题存在争议的情况下，强行判定交易成功，将货款打给九牧公司并且关闭原告售后入口，本身属于违约并且主观恶意明显，天猫商城应当同时承担违约和平台监管不力的连带责任。综上，原告认为，九牧公司和天猫商城的行为对原告构成欺诈和违约，理应对原告进行赔偿，并且按照其与原告之间就马桶保管费用达成了一致，符合保管合同的范畴，合同法第三百六十六条寄存人应当按照约定向保管人支付保管费。现原告为了维护自身的合法权益，依据民事诉讼法、合同法、产品质量法、消费者权益保护法和侵害消费者权益行为处罚办法等相关法律及司法解释被告九牧公司辩称，一、被告已完全履行了合同，向原告交付了所购产品；在原告购买型号为11251的马桶三天后，被告的售后人员就联系原告是否需要安装并短信告知原告如需安装可联系400客服预约安装，同时也告知原告产品有质量问题，可让天猫平台的小二介入或可拨打被告的服务热线4001919999让售后上门鉴定。1、原告在马桶没安装之前于2019年12月26日拨打被告400售后电话要求上门维修，被告的售后人员告知操作流程，但是原告拒绝被告的售后人员上门查看以及沟通。2、根据原告在天猫平台与被告客服的聊天记录显示，原告提出退货退款，我们告知原告可以按照天猫平台的相关规则支持七天无理由退换货；同时告知原告认为产品有质量问题，可让天猫平台的小二介入或可拨打被告的服务热线4001919999让售后上门鉴定，但原告不接受。二、被告在天猫平台销售的型号为11251的马桶并不存在欺诈行为，无需向原告三倍赔偿；被告其他诉讼请求，没有任何事实与法律依据，依法应当驳回原告的起诉。1、原告购买的型号为11251的马桶是被告严格根据国家标准GB/T6952-2015研发并生产的，同时该产品在上市前委托了国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心进行检验且检验结果是符合GB/T6952-2015国家标准的；故此，被告才将该型号的马桶在天猫平台向广大消费者销售，并不存在欺诈行为。2、原告主张所购产品存在质量问题对此应负举证责任，否则应承担举证不能的法律后果。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对原、被告无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。 本院经审理认定事实如下：2019年11月11日原告通过网络购物的方式向被告九牧公司在天猫商城开设的九牧官方旗舰店购买“【双十一狂欢】九牧虹吸式抽水马桶节水防臭坐便器马桶”（商品名称下显示“升级加大版11251；305mm”）一件，增值服务为上门安装、加装三年质保、送货入户，订单编号为：709498336625914874，原告实付价格为835.09元、运费0元，付款前原告向九牧旗舰店沟通价格时，该旗舰店客服表示“确认收货后，找客服领取50元补贴”。11月12日，原告唐博闻询问“安装的时候我需要准备哪些辅材”，该旗舰店客服表示不用。11月17日，原告签收后，该产品外包装显示“品名：连体马桶；型号：11251；类型：瓷质卫生陶瓷；坑距：205；数量：1套；毛重：52公斤；净重42.5公斤；规格：77×46.5×72厘米；名义用水量:4.8L；产品执行标准：GB/T6952-2015”，装箱清单内容为“马桶主体1套、马桶水箱盖1个、水箱配件（已安装）1套、马桶盖板（含安装配件）1套、坐厕密封1个、快开角阀1个、编织软管1根、说明书1张、保证书1张、合格证1张、明细单1张”。合格证显示“执行标准：GB/T6952-2015、产品型号：请见产品包装箱、产品名称：请见产品包装箱、产品类别：请见产品包装箱、生产日期：加盖“PASS2019-10-11”印章、便器类产品用水量：请见产品包装箱、制造厂名称：九牧厨卫股份有限公司”、保证书显示保修期为自购买日期，保修五年，马桶实物上贴有连体马桶11251-2-1/31Z-1、二维码、条形码的标识。11月17日，原告向九牧旗舰店发送了软管的照片并表示“这根软管太短了”、“安装的时候可能长度不够”，客服人员回复“那您另行购买呢”，原告表示质疑“你们不是包吗？为什么我自己要购买”、“这又不是赠品”，客服人员表示“配件就是赠品呢不退不换”、“50cm软管角阀法兰圈”，原告询问“你们安装的人什么时候来？”，并表示“你们在我确认收货以后，还有50块现金返给我，不要跟我要好评才返，我会去如实评价”、“如果要好评才兑现承诺，现在说清楚，我申请退货”、“最烦讲条件，要好评的商家”。客服回复告知原告自行预约安装以及预约安装流程，针对原告反映的返现金的问题以及软管并非赠品的问题，客服要求原告转售后由天猫官方客服统一处理。11月30日，原告再次向九牧旗舰店咨询了安装以及关于返红包，免定金，退差价的问题，客服人员回复了流程，针对原告咨询的马桶破损的问题，客服人员回复“如果您收到马桶，浴室柜破损的，请您马上拍照并且拒签，反馈给客服，客服接到后会给您核实处理。等物流那边确认破损以后，可以进行换货或者退款哦！注意：签收的务必在24小时内查看是否破损，超时的物流不再认赔，因此无法受理！请务必在签收前验货！”原告又询问了退货退款的程序，客服回复“1.【退换货要求】：未安装过，原包装退回，产品及配件齐全，不影响二次销售（非常重要)2.【寄回快递】：退货后第一时间在申请退货订单上回填快递单号，拒收到付件，谢谢！(非常重要)3.【退换货原因】：退款类型申请为退货退款，退款原因选择七天无理由退货（除7天无理由退换货外，非商家问题不支持退换货哦）”。后原告再次联系客服，要求明确退货物流费用以及是否采取保价、打木架的物流方式，客服要求原告转售后由天猫官方客服统一处理。12月18日，原告再次联系九牧官方旗舰店的人工客服提供案涉产品的出厂检测报告，客服人员表示不能提供，并告知原告产品联保五年，如果在安装后使用过程中出现产品问题的话，可以直接拨打九牧售后服务热线400-1919-999处理相关售后问题，原告对该回复表示质疑。12月20日，原告发送了两张马桶底座的照片，其中一张显示马桶底部存在一处裂纹，并询问“看到没有，两处”，客服回复“亲，问的就是这个吗”、“陶瓷盆都是经过1280度以上的高温烧制而成，具备了耐高温，耐磨，耐污，易清洁，不吸水等诸多优良特性。由于陶瓷产品是半手工制品，由泥浆高温烧制而成，容易受窑温,自然气候等不可控因素影响，制作工艺难度较大，体积也较大，经过高温烧制，在瓷体表层上可能会出现气孔和细小裂纹(专业术语“火裂”)。瓷体表面出现气孔和火裂属于正常现象，出现火裂纹，并非属于质量问题，也绝对不是残次品的表现，完全不影响美观和使用，也不会出现漏水问题。”原告问“放不平呢？”并表示存在“短片变形”问题，客服回复“可以联系我们的400售后鉴定，如果确认是质量问题这边可以退换货哦”，原告要求九牧旗舰店提供有资质的鉴定人员上门鉴定，并要求退货退款，运费由九牧旗舰店全部承担。12月23日，原告向九牧旗舰店客服发送了两张图片，一张是马桶执行标准表示马桶质量不宜超过40kg，一张是所购买的马桶包装上显示该马桶重量为42.5kg，并表示产品质量以及外包装无产品标记不符合GB/T6952-2015标准，再次要求出具出厂检测报告，客服人员表示相关产品均符合国家标准，如有问题可以拨打4001919999让师傅上门鉴定。在此过程中，原告还联系了天猫客服人员询问退货方案以及运费问题，最终未能达成一致，原告还向客服人员提出了要按50元/天收取保管费并要求告知商家，客服表示会转告商家。本案审理的过程中，被告九牧公司提供了国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心出具的No：19061981检验报告，内容显示：检验的产品名称为连体马桶、规格型号为11251-2-1/41Z-1、商标JOMOO、受检单位九牧厨卫股份有限公司、检验类别为抽样检验、检验依据为GB/T6952-2015，检验日期为2019.6.10—2019.07.02等，检验结论为“抽样产品按照GB/T6952-2015《卫生陶瓷》标准检验釉面等二十九项指标。经检验，该产品二十九项指标均符合标准要求”。 另查明，庭审过程中，原告陈述案涉产品存在异色斑点、部分地方没有施釉层、存在多处裂纹等外观缺陷、外包装显示净重42.5kg以及产品包装缺少产品标记等问题，不符合GB/T6952-2015国家标准，应认定为不合格产品，被告认为案涉产品不知道原告是如何保存的，产品的现状无法确认是卖给原告的初始状态，本院释明原告所述的案涉产品外观缺陷的形成时间、形成原因以及其所述的外观缺陷是否影响案涉产品的合格性认定需要通过鉴定来明确，原告向本院申请对前述事项进行鉴定，本院委托后，湖北省科技进步促进会技术鉴定部于2020年11月22日出具退案函，内容为“贵院转办单（2020）鄂0111鉴评转第87号，贵所摇号确认书（2020）第1199号，唐博闻申请，关于洁具外观进行鉴定一案，因经过查证和咨询，我机构专家库中无适合此专业的鉴定人（洁具、卫浴方面），故退回此案”。为此，本院征求原告唐博闻的意见，原告唐博闻提交书面意见，主张不再继续进行司法鉴定，理由如下：1、案涉产品外包装标注的产品重量和产品标记不符合其宣称标准GB/T6952-2015中5.6条a款和10.2.2条的要求，可以通过直观文字对比得出结论，无需鉴定；2、经咨询鉴定机构，所需鉴定属于洁具卫浴方面的特殊鉴定，外地相关机构也不一定能承担，且技术上很大可能鉴定不出。如果再继续就该事项鉴定属于劳民伤财、耗时费力，属于对原告不公平的举证责任。故本院未就原告申请鉴定的事项再行委托。 本院认为，本案争议焦点为案涉产品是否属于合格产品以及被告九牧公司是否构成欺诈。原告主张，案涉产品存在以下问题：1、马桶管道内壁存在两个面积较大的凸起的圆孔并且没有施釉层、洗净面有多于2处有异色斑点、水箱盖底部、水箱内部没有施釉、仅底部出水阀附近有少量釉层；2、马桶水箱盖和水箱底部、管道外壁等多处有裂纹；3、马桶外包装未按照GB6952-2015中的10.2.2要求标记产品标记；4、马桶的质量为42.5kg不符合GB6952-2015中的5.6a连体坐便器质量不宜超过40kg的规定。为此，被告九牧公司提交了国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心出具的No：19061981检验报告，显示检验产品的规格型号为11251-2-1/41Z-1，与案涉产品型号11251-2-1/31Z-1存在差异，被告解释检验产品和案涉产品型号均为11251-2-1，41Z与31Z是因为坑距不同，前者是指400坑距，后者是指350坑距。原告对该解释并不认可。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十六条的规定，本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。案涉产品所适用的标准为《中华人民共和国国家标准卫生陶瓷》（GB6952-2015）（以下简称GB6952-2015），该标准5.7耐荷重性、5.8.1.1冲水装置、5.8.1.4防虹吸功能、5.8.1.5安全水位、6.1.4水封、6.2.1.3普通型双冲式坐便器和蹲便器的全冲水用水量最大限定值、6.2.2.5水封回复功能、10.1.3便器名义用水量应标识在产品可见部位等为强制性标准，其余为推荐性标准，第8条规定了外观质量、变形、尺寸、吸水率、抗裂试验、轻量化产品单件质量、耐荷重性试验、便器功能试验、坐便器冲洗噪声试验、便器连接密封性试验、疏通机试验、冲水装置防虹吸试验、安全水位测定等试验方法，第9条规定了产品检验分出厂检验和型式检验两类的检验规则，根据第8条、第9条，对原告所主张的面积较大凸起的圆孔、施釉层、异色斑点、裂纹是否符合该标准的问题，需要专业的工具及遵循相应的试验方法试验后方能判定，无法进行直接比对；此外，根据原告提交的证据，原告在购买后于12月20日反映了马桶底部裂纹的问题，对其他裂纹未提及，亦未进行证据保全，故无法就此判断其反映的除马桶底部裂纹之外的其他裂纹的形成时间及原因；原告所反映的马桶重量问题，虽该标准第5.6条轻量化产品单件质量规定，连体坐便器质量不宜超过40kg，根据该标准第8.6条轻量化产品单件质量的试验方法为“随机抽取三件型号不带配件的陶瓷产品，用精度为1kg的称量器具称量，报告三件平均值”，故不能以案涉产品外包装重量为42.5kg就此判断不符合该标准而认定系不合格产品；原告所反映的产品外包装上无产品标记的问题，根据该标准第4.2条产品标记参见附录A、第10.2.2条产品包装上至少应标明产品标记等以及附录A.2.1规定标记由标准号、类别码、编码、安装距组成的规定，案涉产品外包装上确实无该标准在前述条款中所要求的产品标记，但前述条款并非GB6952-2015中的强制性标准，而为推荐性标准，不能据此判断案涉产品不符合上述条款就属于不合格产品。因此，在被告已提交相应检验报告并进行合理解释的前提下，原告提交的证据不足以证明案涉产品为不合格产品，且未经专业鉴定机构检验，本院亦无法就原告所反映的案涉产品的外观问题直接认定案涉产品属于不合格产品，对原告关于案涉产品属于不合格产品的主张不予认可。被告向原告出售的案涉产品虽不能被认定为不合格产品，但其对产品配件即编织软管的规格未作说明，原告在购买前无法结合自家的具体情形来判断安装的实际情况，在原告询问是否需要准备辅材时，被告客服人员明确表示不用，但在原告收货后提出软管太短，被告客服又表示需要原告另行购买、配件属于赠品不退不换，但该信息未在原告购买前向原告作出说明，未尽到作为销售者的详尽告知义务；此外，案涉产品确实存在外包装上无产品标记及底部存在一处裂纹等瑕疵，故被告九牧公司未尽到履行交付完全符合质量要求以及详尽说明的义务，侵犯了原告唐博闻的权益，被告九牧公司应向原告退还货款835.09元，原告唐博闻应当向被告九牧公司返还已收到的案涉产品。鉴于被告是外地公司，原告返还案涉产品的方式可以被告自提或原告邮寄快递的方式，由此给原告造成的费用支出，被告应于收到案涉产品之日起三日内按原告提交票据载明的金额向原告据实支付。原告唐博闻主张被告九牧公司构成欺诈，应支付三倍赔偿金。根据法律规定，构成欺诈行为一般必须具备以下四个要件：（1）欺诈人有欺诈的故意；（2）欺诈人实施了告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况等欺诈行为；（3）被欺诈人因欺诈而陷入错误；（4）被欺诈人因错误而为意思表示。因案涉产品并非属于存在缺陷的不合格产品，虽存在一定的瑕疵及被告九牧公司对产品配件未尽到详尽告知义务，但并不能据此认定被告实施了隐瞒真实情况或告知原告虚假情况的欺诈行为，亦没有证据证明其有隐瞒真实情况的故意，不符合上述构成欺诈的要件，故被告九牧公司的行为不构成欺诈。本院对原告主张被告三倍赔偿货款的诉讼请求不予支持。原告主张案涉产品的保管费，虽其向天猫客服提出了按50元/天收取保管费的要求，客服人员仅回复会转告商家但并未应允，不能视为原、被告双方就保管费达成一致，故原告的该项主张没有依据，本院不予支持。原告主张维权文印费100元，未提交证据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条、第二十四条，《中华人民共和国产品质量法》第四十六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 一、被告九牧厨卫（厦门）有限公司于本判决生效之日起十日内向原告唐博闻返还货款835.09元，原告唐博闻于本判决生效之日起十日内向被告九牧厨卫（厦门）有限公司退还已收到的规格型号为11251-2-1/31Z-1九牧虹吸式抽水马桶节水防臭坐便器马桶[如原告唐博闻产生退货费用，被告九牧厨卫（厦门）有限公司于收到前述产品之日起三日内按原告唐博闻提交票据载明的金额据实支付]； 二、驳回原告唐博闻的其他诉讼请求。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 案件受理费141元，减半收取计71元，由原告唐博闻负担66元，由被告九牧厨卫（厦门）有限公司负担5元。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或代表人的人数提出副本，上诉于湖北省武汉市中级人民法院。 审判长  张婵 二〇二〇年十二月二十五日 法官助理年海萌 书记员丁冉