北京市第一中级人民法院行 政 判 决 书（2020）京01行初606号原告夏欣，男，1979年8月20日出生，汉族，户籍所在地北京市朝阳区。被告中国银行保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街甲15号。法定代表人郭树清，主席。委托代理人冼嘉浩，中国银行保险监督管理委员会工作人员。委托代理人陈睿，中国银行保险监督管理委员会工作人员。原告夏欣认为被告中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）未履行法定职责，向本院提起行政诉讼。本院受理后，依法组成合议庭，并于2020年10月23日通过线上的方式公开开庭审理了本案。原告夏欣，被告的委托代理人冼嘉浩、陈睿到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告夏欣诉称，原告于2020年7月18日向被告投诉中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）及其天津某网点，其中由于中国银行系在被告处注册，且原告投诉的系中国银行系统性的规定问题，故针对中国银行的投诉理应由被告依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十三条之规定，在7个工作日内进行转办处理，并告知原告。但被告却错误的将上述投诉都转办给中国银行保险监督管理委员会天津监管局（以下简称天津银保监局），而天津银保监局自然拒绝受理关于中国银行的投诉，导致原告的相关投诉至今没有任何处理的尴尬局面。后原告向被告办公厅询问，对此被告的解释是，依据《信访条例》的“属地”原则。显然，针对消费者投诉，被告应当适用其最新发布的，已于2020年3月1日生效的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，而不是《信访条例》。另，投诉对象应由消费者决定而非被告，故原告依据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第十二条第五项规定，有权提起诉讼。此外，被告负有对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导的法定义务，但被告对消费者投诉处理工作松懈，各项规章制度不透明、投诉渠道不公开、不畅通等行为，完全未尽到其保护消费者合法权益、规范银行经营行为的法定职责。综上，原告在庭审时明确诉讼请求为：1.判令被告限期将原告投诉中国银行的投诉信件进行转办处理，并告知原告；2.确认被告未在7个工作日内将原告投诉中国银行的投诉进行转办处理、并告知原告的行为违法。在法定举证期限内，原告向本院提交了以下证据：1.津银保监诉0172号《群众来信告知书》，证明因为被告的失误，导致原告的投诉无法处理；2.短信截屏，证明今年4月原告投诉中国工商银行股份有限公司（以下简称工商银行），被告直接转给了工商银行进行处理，证明被告有依法转办的职责。被告银保监会辩称：1.原告不具有提起行政诉讼主体资格。根据《中华人民共和国行政诉讼法》第二条的规定，本案被告并未作出任何侵犯原告合法权益的行政行为，无论被告是否对原告来信反映的情况进行转办，都不会损害原告的合法权益。因此，被告与原告之间不具有行政法上的利害关系。2.被告适用《信访条例》并无不当。《信访条例》第二条第一款规定，所谓“信访”是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮箱、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。本案中，原告向被告来信反映情况，实质是向被告提出建议、意见或者投诉请求，符合《信访条例》第二条对信访的定义。因此，被告适用《信访条例》处理原告来信的行为，程序合法。3.根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第一条第二款第九项规定，被告将原告来信反映的情况转交天津银保监局办理属于行政机关针对信访事项作出的交办行为，不属于行政诉讼受案范围。4.被告作出的处理程序合法、内容适当。综上，请求法院依法裁定驳回原告的起诉。在法定举证期限内，被告向本院提交了如下证据：1.原告来信相关材料及接收信封，证明被告收到原告的信访材料；2.《银行保险违法行为举报转交单》3.银保监会系统转办及天津银保监局承办相关截图，证据2-3证明被告经过审查，按照“属地管理”原则于法定期限内将原告信访材料转交天津银保监局进行办理；4.天津银保监局转送中国银行天津市分行办理相关截图及附件；5.津银保监诉0172号《群众来信告知书》及邮寄凭证；6.天津银保监局消保处对中国银行天津市分行的约谈记录；7.中国银行天津市分行提升网点服务质量整改措施报告，证据4-7证明天津银保监局于法定期限内对原告信访材料反映的问题进行办理并告知。经庭审质证，原告对被告证据1的关联性、真实性、合法性及证明目的均无异议；对证据2-7的关联性及证明目的均不认可。被告对原告证据1的关联性、真实性、合法性认可，但不认可其所主张的证明目的；对原告证据2的关联性、真实性、合法性及证明目的均不认可。本院经审查认为，原告证据1及被告证据均与本案审查的履责行为具有关联，且符合《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》中关于证据的真实性、合法性要求，能够证明本案客观存在的事实，本院均予以采信。但对原告证据1的证明目的，以及证据2的关联性本院不予采信。经审理查明，2020年7月18日，原告夏欣分别以中国银行及中国银行天津红湖雅园支行、该网点韩主任、该网点工号4001700员工为被投诉人，向被告银保监会提交两份投诉材料。其中以中国银行为被投诉人的投诉材料的具体事由为：“用户近日通过中国银行天津红湖雅园支行办理境内外汇同名汇户跨行转账业务，发现其在交易当中为用户设立了多项不合理交易限制：1.要求用户必须提供收款行的SWIFT账号才能划转，而后来用户咨询收款行工商银行客服均告知境内外汇划转不需要该编码。此外众所周知，该编码只用于国际电汇。在用户办理业务所填写的各项表单中，没有一处要求填写SWIFT编码。2.用户第2次去网点办理，被告知该业务只能在下午4:30之前才能受理，营业时间为5点，但其并未向用户公示公告该业务办理限制，造成用户办理业务延迟。3.强迫用户填写涉外收入申报单，没有法律依据，缺乏必要性。4.没有向用户公示、告知该业务办结时限，造成用户业务迟延。5.拒绝为用户提供在网上银行进行划转的快捷手段，耽误用户时间和经济成本。”投诉要求：“1.取消上述1-3项不合理交易限制；2.向用户公示、告知该业务办结时限；3.提供在网上银行进行划转的快捷手段；4.赔偿用户1000元；5.向用户进行书面道歉；6.根据监管法规要求，就中国银行设置的上述1-3项不合理交易限制行为进行行政处罚。（由你会执法部门处理）”另外，以中国银行天津红湖雅园支行、该网点韩主任、该网点工号4001700员工为被投诉人的投诉材料的具体事由为：“用户近日前往中国银行天津红湖雅园支行办理境内外汇同名汇户跨行转账业务，发现其业务不清、管理混乱、服务态度差：1.业务不清：用户先到2号窗口询问能否办理该业务，被明确告知不受理只能去分行办理。2.业务不清：后来要求用户必须提供收款行的SWIFT账号、收款行英文制式的地址名称，才能划转，用户咨询收款行工商银行客服告知境内外汇划转不需要，且用户开户行没有统一英文制式的地址，在用户办理业务所填写的各项表单当中，没有一处要求填写SWIFT编码，后来向用户更正，只需要中文地址名称即可，在实际表单中也没有显示该地址。3.业务不规范：用户第二次去网点办理，被告知该业务只能在下午4:30之前才能受理，实际营业时间为五点，造成用户办理业务迟延。4.业务不清、诱骗用户：在用户投诉后，工号4001700员工本应清楚了解流程，但其在用户第三日办理业务，告知用户系外地卡，应先办理天津的卡，转两次，收两笔1‰手续费用，因为外地卡直接转也要收两笔1‰手续费用，后来被证实其所述完全与银行规定不符，如按照其所述办理，用户反而要多交一笔手续费，属于诱骗用户。5.业务不规范：所有经办表单都没有经办人签字、签章。6.管理混乱：用户取号为优先号要求按照叫号顺序办理，遭到2、3号窗口员工拒绝，窗口员工告知必须将前面所有手工发放的普通号全部办理完毕才能给用户办理。7.管理混乱：该网点韩主任、大量员工均不佩戴工牌上岗，厅内秩序混乱。8.服务态度差：期间用户曾向中国银行电话客服和该网点韩主任、工号4001700员工投诉，两人对所投诉问题和自身网点存在的多项业务缺陷毫不在乎，丝毫没有任何歉意和反思，对用户态度蛮横、乃至大吼大叫，令人气愤。”投诉要求：“1.责令网点韩主任、工号4001700员工向用户进行书面道歉。2.责令其规范员工上岗行为、加强营业厅秩序和叫号顺序管理。3.对其网点员工进行全面培训的考核，以确保符合上岗规范。4.赔偿用户时间、业务、2000元。5.要求书面答复投诉人。6.由监管部门对其诱骗用户多交手续费行为进行行政处罚。”被告于同年7月20日收到原告两份投诉材料后，转交天津银保监局办理。同年7月31日，天津银保监局作出津银保监诉0172号《群众来信告知书》，主要内容为：原告反映的中国银行天津市分行办理“境内外汇同名跨行转账业务”过程中产生不满，要求中国银行天津市分行进行赔偿、相关人员进行道歉等问题，属于原告与中国银行天津市分行的民事争议，依法应当与中国银行天津市分行协商解决，天津银保监局已按照消费投诉处理有关规定转中国银行天津市分行办理。原告亦可依法向法院提起民事诉讼、向仲裁机构提起仲裁或向有关组织申请调解。天津银保监局也将督促中国银行天津市分行相关网点进一步提高服务水平。原告反映的中国银行有关问题，不属于天津银保监局监管范围，建议原告向中国银行或其他部门咨询处理。原告反映的中国银行天津市分行涉嫌多收取一笔手续费、所有经办表单都没有经办人签字盖章的事实描述不清，请提供违法违规行为具体事实和相关证明材料。举报受理时限自收到原告补充完善的材料后重新计算。原告收到上述告知书，认为被告错误将两份投诉材料均转给天津银保监局，于同年9月10日诉至本院。另，原告在庭审中明确，其提起本案诉讼，仅针对被告将其就中国银行的投诉转天津银保监局的处理行为。本院认为，公民、法人或者其他组织要求行政机关履行职责应当具有事实依据和法律依据。《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十二条规定，投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理。本案中，原告同时向被告提交两份投诉信，被投诉人一是中国银行天津红湖雅园支行、该网点韩主任、该网点工号4001700员工，二是中国银行。从两份投诉材料的内容和请求看，原告投诉的问题均指向原告在中国银行天津红湖雅园支行办理境内外汇同名汇户跨行转账业务中，发现该行存在业务不清不规范、管理混乱、服务态度差、诱骗客户、在交易中为用户设立了多项不合理交易限制等问题。上述投诉事宜实质系消费者在接受银行、保险相关服务中与银行保险机构或者其从业人员产生的民事纠纷而请求被告予以处理。首先被告对上述民事纠纷并无进行查处的法定职责，而原告以中国银行为被投诉人的投诉请求1-5项明显基于民事纠纷；投诉请求6基于原告所述中国银行设置不合理交易限制行为要求被告予以处罚，并非针对中国银行存在违法违规情形而提出，故投诉请求6亦不属于上述规定中被告应履行的法定职责范围。其次，原告两份投诉内容均系对中国银行天津红湖雅园支行办理业务过程中有关具体操作事项等问题提出的投诉。故被告根据属地管辖原则将原告的两份投诉转至民事纠纷发生地的天津银保监会进行处理并无不当。此外，原告在诉讼中提出，被告应当按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十三条规定将投诉中国银行的投诉信转中国银行办理，因该主张并非原告向被告提出的履责请求，结合前述理由，该主张缺乏事实依据，法律依据亦不足，本院不予采纳。据此，被告针对原告提出的投诉已经进行了转办处理，亦无违法之处，原告提起本案履责之诉缺乏事实依据，本院不予支持。综上，依据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决如下：驳回原告夏欣的诉讼请求。案件受理费50元，由原告夏欣负担（已交纳）。如不服本判决，各方当事人可在判决书送达之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，预交上诉案件受理费50元，上诉于北京市高级人民法院。审 判 长 梁菲审 判 员 王贺审 判 员 王阳二〇二〇年十二月二十四日法官助理 邓玲书 记 员 牛捷附：法律规范依据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十二条投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理。《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条行政行为证据确凿，适用法律、法规正确，符合法定程序的，或者原告申请被告履行法定职责或者给付义务理由不成立的，人民法院判决驳回原告的诉讼请求。